چکیده

با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روش های جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت در شهرستان تبریز مورد بررسی قرارگرفت. همچنین به دلیل گستردگیابعاد رضایت مشتریان، در این تحقیق خروجی ها و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر تعهد مشتری و اعتماد مشتری با بهره گیری از چهار مدل شاخص رضایت مشتری کشور امریکا که توسط فورنل و همکارانش برای صنایع بخش دولتی بنیان نهاده شده، مدل والتر و همکارانش که برایموسسه مطالعات بازارهای کسب و کار دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا انجام شده، مدل بازاریابی رابطه مند که توسط مورگان و هانت ارائه گردیده و مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی که توسط آقای دکتر علی اصغر فانی و اکبر پورمحمد در صنایع خودرو سازی انجام گرفته شده بود، مورد بررسی قرارگرفت. به این منظور 280 نفر با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و سهمیه ای از جامعه آماری به عنوان نمونه انتخاب و داده های تحقیق از طریق ارائه پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه ای (t-test)، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون لون و آزمون t با فرض عدم برابری واریانسها استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده میزان رضایت مشتریان در استفاده از کارت هوشمند سوخت بیش از میانگین مورد انتظار بوده و فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی با در نظر گرفتن تمامی زیر مقیاسهای آنها از جمله تعهدمحاسبه ای، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری برای متغیر تعهد مشتریان و مولفه های همدلی، کاهش شکایات و توصیه به دیگران برای اعتماد مشتریان در راستای اهداف پژوهش مورد تأیید قرار گرفته است.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات، تعهد مشتری، اعتماد مشتری، کارت هوشمند سوخت.

 

 

فصل اول

(کلیات تحقیق)

 

• مقدمه
• بیان مساله
• چار چوب نظری تحقیق
• اهمیت و ضرورت تحقیق

• 

•  

• سوال تحقیق
• اهداف تحقیق
• فرضیه های تحقیق
• تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات تحقیق
• محدودیت های تحقیق

 

1-1 مقدمه

درجهان امروزكه سازمانها درمحیطی ناامن، متلاطم و با تغییرات مداوم بسر می‎برند و هركدام برای بقاء و دوام خود، به طریقی به تكاپو مشغولند، مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی وادامه حیات سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است وجلب رضایت مشتری از خط مشی‌های بسیار مهم و كار آمد برای تضمین بقای هر سازمان می‌باشد. امروزه پژوهشهای اجتماعی به صورت یک راه حل و روش بسیار منطقی واساسی درجهت رفع مشكلات وارائه پیشنهادهای جدید در جامعه مطرح می باشد. اكثر سازمانها و مؤسسات برای بهبود فعالیت های خویش و هماهنگی هر چه بیشتر با اجتماع، به سوی نتایج پژوهشها و سنجش افكار عمومی روی آورده اند و به این نتیجه رسیده‌اند كه نظرات مردم و مشتریان می‌تواند نقش بسزایی در بالا بردن سطح كیفیت و بهبود روشها و همكاری مستمر آنان داشته باشد. در صنعت نفت و شرکت ملی پخش  فرآورده های نفتی  نیز یكی از راه های شناخت مسایل ومشكلات، بررسی دیدگاه ها و نظرات مخاطبان و یا به عبارت دیگر استفاده کنندگان از خدمات ارائه شده  این صنعت است. مدیران این شرکتبرای تصمیم گیری بهتر، نیازمند اطلاعات و آگاهی نسبت به میزان رضایت مشتركین از عملكرد خود هستند. سنجش نظرات استفاده کنندگان،آنها را یاری می كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناخته و در جهت رفع آنها برنامه ریزی بهتری ارائه نمایند.

در این راستا مشتریانی كه رضایتمندی زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌كنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را كاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم است، زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نكات مثبت آنها از زبان دیگران منبع اطلاعات كلیدی برای مشتریان جدید است. بنابراین رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شركت ایجاد می‌كند و سطوح بالاتر از رضایتمندی مشتریان، به وفاداری بیشتر مشتریان و در سازمان های دولتی و غیر انتفاعی به اعتماد و تعهد مشتری منجر می‌شود(کاوسی،1384، 380).

1-2 بیان مسأله

بزرگترین مسئله سه دهه اخیر اقتصاد ایران،حل مشکل یارانه سوخت و بهینه سازی مصرف فرآورده های نفتی در ایران و همچنین مسأله افزایش بی رویه مصرف انرژی و به تبع آن کاهش بهره وری انرژی در کشور، همواره مهمترین چالش دولت ها بوده که طرح ها و لوایح ادوار گذشته، برنامه جامعی برای رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در مورد آن مدون نکرده بود و دولت تنها راه حل را در استفاده از سیستم اطلاعاتی[3] قدرتمند، جهت کنترل مصرف بر اساس کاربری می دید تا علاوه بر جلو گیری از تبعات منفی اقتصادی و اجتماعی کنترل مصرف، نوعی فرهنگ سازی و برنامه ریزی[4] مصرف در بین شهروندان را ایجاد نماید.

با توجه به اهمیت بخش حمل و نقل به عنوان یکی از بخشهای عمده مصرف انرژی کشور، بهینه سازی مصرف سوخت از اهمیت ویژه ای در مدیریت مصرف انرژی برخوردار است، در این میان سیستم توزیع سوخت و بخصوص بنزین در کشور مطرح و مورد بررسی قرار گرفت که از میان آن می توان به افزایش تدریجی قیمت، حذف یارانه پرداختی به سوخت و آزاد سازی قیمت، سهمیه بندی بنزین و … اشاره نمود. طرح سهمیه بندی بنزین و استفاده از کارت هوشمند سوخت مدت ها در نهادهای مختلف کشور مطرح و مورد بررسی بود، بطوریکه هنگام تدوین قانون بودجه سال 1383 که در آخرین روزهای سال 1382 از تصویب مجلس ششم گذشت بحث عرضه و مصرف بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت اولین بار توسط نمایندگان در صحن علنی مجلس مطرح و به تصویب رسید و در متن قانون بودجه 1383 ذکر گردید(آقایی،1386 ،25). سرانجام طرح توزیع بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت با نظر و تصمیم دولت و مجلس شورای اسلامی با آماده شدن زیر ساخت ها و شرایط مورد نظر از جمله صدور کارت سوخت و تجهیز پمپ بنزین ها به دستگاه های کارت خوان از پنجم تیر سال 1386 به اجرا در آمد. اکنون که چند سال از اجرای آن می گذرد این سوال مطرح می شود که این طرح تا چه حد توانسته به اهداف مورد نظر دست یابد؟ آیا  این طرح همچنان می تواند پاسخگوی مسأله توزیع بنزین کشور باشد؟ اگر چه مسائل پیرامون این طرح در نگاه اول بیشتر جنبه اقتصادی دارد، ولی ارتباط تنگاتنگ میان سیستم حمل ونقل و عوامل انسانی و همچنین ارتباط مستقیم مردم با طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت، موجب می شود هر نوع تغییر در این سیستم اثر مستقیم در زندگی مردم داشته باشد. بنابراین نوع برخورد و عکس العمل افراد جامعه در مواجهه با این طرح، بر میزان موفقیت و برآورد نمودن انتظارات از آن، موثر خواهد بود. امروزه در مباحث سنجش رضایت مشتری علاوه بر شاخص های بنیادی و کلیدی در طرح ها و سازمان های دولتی به شاخص هایی مانند تعهد و اعتماد مشتریان توجه زیادی می شود. بنابر این با توجه به این که طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت در ارتباط مستقیم با مردم است، میزان رضایتمندی مردم از این نوع سیستم توزیع سوخت نقش بسزایی در موفقیت طرح دارد(حاجی میرزایی،1385،35).

امروزه مزیتهای فراوانی مانند کاهش چشمگیر هزینه عملیات، سرعت و سهولت در بر قراری ارتباط و جابه جایی اطلاعات، امکان تعریف لایه های چندگانه امنیتی در صورت نیاز، امکان بازیابی اطلاعات ثبت شده و دستیابی به آمار های مورد نیاز، امکان برنامه ریزی دقیق و راهبردی کنترل شده و ده ها مزیت دیگر موجب شده است که هیچ کس در سودمندی ارائه خدمات به این شیوه تردیدی نداشته باشد، بلکه به عکس، با تعریف کاربردهای جدید برای کارت های هوشمند، از طریق سنجش رضایت مشتری و بررسی میزان تأثیر روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان هر روز بر دامنه مزایای بهره گیری از این ابزارهای چند گانه افزوده شود(همان).

بهبود خدمات[5] نقش مهمی در کسب یا باز گرداندن رضایت مشتری دارد. هر سازمانی که به گونه ای منفی با مشتریان رابطه بر قرارکند، مسائلی بروز می دهد، که روش پاسخگویی سازمان به مسائلی که برای مشتری پیش می آید، میزان تعهد سازمان نسبت به جلب رضایت مشتری و کیفیت خدمات را مشخص می کند. بهبود کارآمد خدمات نیازمند رویه های اندیشمندانه جهت حل مشکلات و اداره امور مشتریان ناراضی است. برای شرکت ها داشتن راهبرد های کارآمد بهبود خدمات بسیار مهم است چرا که حتی یک مشکل خدماتی به تنهایی می تواند اعتماد مشتری را نسبت به سازمانها از بین ببرد(لاولاک،1999،67)[6].

1-Trust

چکیده

امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یک از تکنولوژی‌های نوین بشری، نه تنها خود دستخوش تغییراتی شگرف شده است، بلکه به سرعت در حال تاثیرگذاری بر الگوهای زندگی، روش تحقیق، آموزش، مدیریت، حمل و نقل، مسائل امنیتی و دیگر زمینه های زندگی انسان است. این پژوهش به بررسی و ارزیابی بررسی و تحلیل تاثیر سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات(IT) بر بهره‌وری سازمانی پرداخته شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مدیران مشغول به فعالیت شهرک صنعتی در شهرستان اردکان می‌باشد. نمونه اماری این پژوهش شامل 65 نفر از مدیران این شهر می‌باشد. در این پژوهش از روش مطالعه پیمایشی و از پرسش‌نامه برای شناسایی تأثیر و رابطه میان متغیرها، و از نرم افزار SPSS19 برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. نتایج روش تحلیل مسیر نشان داد که سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات تاثیر مستقیمی بر بهبود بهره وری سازمان ندارد و تنها به صورت غیر مستقیم و از طریق متغیرهای عدم تمرکز در تصمیم گیری و بهبود فرایندهای کاری، بهره وری سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد.

 

کلمات کلیدی:

سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات(IT)، بهره وری سازمانی، فرایندهای کاری، تصمیم گیری غیرمتمرکز

 

 

 

 

 

	فهرست مطالب
عنوان		صفحه

 

1- فصل اول 1

1-1- مقدمه 2

1-2- شرح و بیان مسأله پژوهش 2

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش 4

1-4- اهداف پژوهش 7

1-5- فرضیه های پژوهش 8

1-6- روششناسی پژوهش 8

1-7- جامعه آماری پژوهش 9

1-8- نمونه آماری پژوهش 10

1-9- قلمرو پژوهش 10

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش 10

1-9-2- قلمرو مکانی پژوهش 10

1-9-3- قلمرو زمانی پژوهش 11

1-10- متغیرهای پژوهش 11

1-11- روش گردآوری داده ها 11

1-12- تجزیه و تحلیل داده ها 13

1-13- کاربرد های متصور از پژوهش 13

1-14- نوآوری پژوهش 14

1-15- استفاده کنندگان از پژوهش 14

1-16- کلید واژه ها 14

2- فصل دوم 16

2-1- مقدمه 17

2-2- بخش اول؛ مروری بر ادبیات تحقیق فناوری اطلاعات 18

2-2-1- فناوری اطلاعات(IT) 18

2-2-2- مفهوم فناوری اطلاعات 20

2-2-3- تعاریف فناوری اطلاعات 22

2-2-4- تاریخچه فناوری اطلاعات 24

2-2-5- اهمیت فناوری اطلاعات 27

2-2-6- فناوری اطلاعات در ایران 29

2-2-7- اتوماسیون اداری و فناوری اطلاعات و ارتباطات 31

2-2-8- فناوری اطلاعات و مزیت رقابتی 33

2-3- بخش دوم؛ مروری بر ادبیات تحقیق بهره وری 34

2-3-1- بهره وری 34

2-3-2- تعریف بهره وری 35

2-3-3- بهره‌وری در سازمان‌ 37

2-3-4- عوامل موثر بر ارتقای بهره وری 39

2-3-5- تاثیر فناوری اطلاعات بر بهره‌وری 42

2-3-6- بهره وری و آموزش مبتنی بر فناوری اطلاعات 43

2-3-7- فرایند تصمیم گیری غیر متمرکز 48

2-3-8- بهبود فرایندهای کاری سازمان 51

2-4- بخش سوم؛ مروری بر پیشینه پژوهش 53

2-4-1- پژوهش‌های خارجی 53

 

2-4-2- پژوهش‌های داخلی 55

3- فصل سوم 60

3-1- مقدمه 61

3-2- نوع پژوهش 62

3-3- قلمرو پژوهش 62

3-4- جامعه آماری پژوهش 63

3-1- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 64

3-2- متغیر های پژوهش 66

3-3- مدل مفهومی پژوهش 67

3-4- ابزار گردآوری اطلاعات 68

3-5- روایی پرسشنامه 71

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده 75

3-6-1- آزمون کولموگورف- اسمیرنوف 75

3-6-2- آزمون همبستگی 75

3-6-3- رگرسیون خطی 76

4- فصل چهارم 77

4-1- مقدمه 78

4-2- آمار توصیفی 78

4-2-1- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سن 79

4-2-2- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سطح تحصیلات 80

4-2-3- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سطح سنوات خدمت در سازمان 82

4-2-4- آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش 83

4-3- آمار استنباطی 84

4-3-1- آزمون نرمال بودن 84

4-3-2- آزمون همبستگی 86

4-3-3- تحلیل رگرسیون 87

5- فصل پنجم 93

5-1- مقدمه 94

5-2- نتیجه گیری فرضیات 94

5-2-1- فرضیه اول پژوهش 94

5-2-2- فرضیه دوم پژوهش 95

5-2-3- فرضیه سوم پژوهش 96

5-3- پیشنهادهای پژوهش 98

5-3-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش 98

5-3-2- پیشنهاد هایی برای دیگر محققین 99

5-4- محدودیت‌های پژوهش 99

5-5- خلاصه و جمع بندی پژوهش 100

6- پیوست 108

6-1- پرسشنامه پژوهش 109

6-2- خروجی های نرم افزار SPSS 111

7- منابع 102

7-1- منابع فارسی 103

7-2- منابع انگلیسی 105

7-3- منابع اینترنتی 108

 

 

 

 

 

 

	فهرست جداول
عنوان		صفحه

جدول ‏2‑1. خلاصه ای از پیشینه پژهش های صورت گرفته شده 57

جدول ‏3‑1. طیف لیکرت 70

جدول ‏3‑2. سؤالات جمعیت شناختی 70

جدول ‏3‑3. ساختار بدنه اصلی پرسشنامه 71

جدول ‏3‑4. روایی ابزار پژوهش 74

جدول ‏4‑1. توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 79

جدول ‏4‑2. توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 80

جدول ‏4‑3. توزیع فراوانی نمونه بر مبنای سوابق خدمت در سازمان 82

جدول ‏4‑4. آمار توصیفی متغیرهای پژوهش 83

جدول ‏4‑5. آزمون کولموگروف- اسمیرنف 86

جدول ‏4‑6. همبستگی بین متغیرهای پژوهش 86

جدول ‏5‑2. نتایج بررسی فرضیات پژوهش 96

 

 

 

 

 

	فهرست اشکال
عنوان		صفحه

شکل ‏2‑1. نقش فناوری اطلاعات در ارتقای بهره‌وری 44

شکل ‏3‑1. مدل مفهومی پژوهش 68

شکل ‏4‑1. توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سن 80

شکل ‏4‑2. توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سطح تحصیلات 81

شکل ‏4‑3. توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سابقه خدمت در سازمان 83

 

 

 

1- فصل اول

هدف اصلی……………………………………….. 5

هدف فرعی……………………………………….. 6

بیان اهمیت انجام تحقیق………………………….. 6

اهمیت نظری……………………………………… 6

اهمیت کاربردی………………………………….. 7

فرضیات تحقیق……………………………………. 8

فرضیات اصلی…………………………………….. 8

فرضیات فرعی…………………………………….. 8

مدل تحقیق………………………………………. 9

تعاریف متغیرها و واژگان کلیدی…………………… 12

تعاریف نظری…………………………………….. 12

تعاریف عملیاتی…………………………………. 16

روش تحقیق………………………………………. 17

قلمرو تحقیق…………………………………….. 17

قلمرو موضوعی……………………………………. 17

قلمرو مکانی…………………………………….. 17

قلمرو زمانی…………………………………….. 17

جامعه و حجم نمونه………………………………. 18

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

بازاریابی چیست…………………………………. 20

مبانی بازاریابی اینترنتی……………………….. 25

بازاریابی الکترونیک…………………………….. 27

بازاریابی دیجیتال………………………………. 28

کاربردهای بازاریابی اینترنتی……………………. 32

مقدمه ای بر ارتباطات بازاریابی دیجیتال………….. 38

بازاریابی موتور جستحو…………………………… 50

بازاریابی وابسته……………………………….. 55

نمایش تبلیغات………………………………….. 57

بازاریابی ایمیل………………………………… 59

بازاریابی ویروسی……………………………….. 63

اصول بازاریابی ویروسی…………………………… 69

بازاریابی دهان به دهان………………………….. 77

فصل سوم:روش شناسایی تحقیق(متدولوژی)

مقدمه………………………………………….. 103

روش تحقیق………………………………………. 104

فرضیات تحقیق……………………………………. 104

جامعه اماری…………………………………….. 106

نمونه اماری…………………………………….. 106

حجم نمونه………………………………………. 106

روش نمونه برداری……………………………….. 107

متغیرهای تحقیق و مدل عملیاتی……………………. 107

متغیر مستقل…………………………………….. 108

متغیر وابسته……………………………………. 108

ابزار گرداوری اطلات……………………………… 109

 

مطالعات کتابخانه ای…………………………….. 110

تحقیقات میدانی…………………………………. 111

اعتبارواعتماد ابزار گرداوری…………………….. 113

روش های اماری و شیوه تحلیل داده ها……………… 113

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه………………………………………….. 119

امار توصیفی…………………………………….. 120/

ویژگی های جمعیت شناختی………………………….. 120

اماره های توصیفی متغیرهای تحقیق…………………. 124

بررسی وضیت توزیع متغیرها……………………….. 125

امارهای استنباطی……………………………….. 126

تحلیل عاملی تاییدی……………………………… 127

روایی سازه……………………………………… 129

مدل تحلیل مسیر…………………………………. 130

بررسی تاثیر متغیر تعدیلگر………………………. 137

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه………………………………………….. 142

نتایج حاصل از فرضیه ها………………………….. 143

نتایج حاصل از یافته های جمعیت شناختی……………. 144

نتایج کاربردی و مدیریتی………………………… 149

محدودیت های تحقیق………………………………. 152

پیشنهادات به محققان اتی………………………… 152

فهرست منابع و مآخذ……………………………….. 153

پیوست ها و ضمایم…………………………………. 157

چکیده انگلیسی……………………………………. 161

 

 

فهرست جدول ها

جدول 2-1 )مفاهیم ارتباطات بازاریابی)………………… 40

جدول 3-1 (ترکیب سوالات پرسشنامه) …………………… 112

جدول 4-1 (توزیع فراوانی مربوط به جنسیت)…………….. 121

جدول 4-2 (توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات)……………. 122

جدول 4-3 (توزیع فراوانی مربوط به رده سنی)…………… 123

جدول 4-4 (سوالات مربوط به متغییرها)…………………. 124

جدول 4-5 (آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق)………….. 125

جدول 4-6 (ارتباط متغیرهای تحقیق با متغیرهای دموگرافیک).. 125

جدول 4-7 (سطح معنی داری)………………………….. 126

جدول  4-8 ( بارهای مولفه ها)………………………. 128

جدول 4-9 (مقادیر میانگین واریانس)………………….. 130

جدول 4-10 (محاسبه برازش مدل)………………………. 133

جدول 4-11 (نتایج تحلیل حداقل مربعات جزیی)…………… 133

جدول 4-12 (نتایج تاثیر متغیر تعدیلگر)………………. 139

 

 

 

فهرست نمودارها

نمدار 1-1 (مدل 1)………………………………… 9

نمودار 1-2 (مدل 2)……………………………….. 10

نمودار 1-3 (مدل 3)……………………………….. 11

نمودار 4-1 (فراوانی مربوط به جنسیت)………………… 121

نمودار 4-2 (فراوانی مربوط به تحصیلات)……………….. 122

نمودار 4-3 (فراوانی مربوط به رده سنی)………………. 123

نمودار 4-4 (مدل 4)……………………………….. 131

نمودار 4-5 (مدل 5)……………………………….. 132

نمودار 4-6 (مدل 6)……………………………….. 138

نمودار 4-7 (مدل 7)……………………………….. 139

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

  

 

مقدمه :

امروزه در بازار رقابتی شدید هستیم تمامی محصولات دارای مزیت­های رقابتی هستند یافتن تفاوت میان محصولات کاری سخت و دشوار است یکی از راه های دستیابی به این تفاوتها استفاده از روش هایی است که تمرکز بیشتری بر مشتریان دارد در بازاریابی ویروسی، سازمان با بهره گرفتن از ارتباط میان مشتریان ، پیام خود را به دیگران ارسال می­ کند . درصورت بهره­ گیری مناسب از امکانات گسترده این روش بازاریابی الکترونیکی، می­توان به نتایج قابل ملاحظه­ای دست یافت . چهار قابلیت مهم بازاریابی ویروسی الکترونیک عبارتند از:

• سودرسانی به مشتری
• توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات موردنیاز مشتری بصورت Online
• توانایی کنترل و هدایت وب سایت
• ایجاد یکپارچگی میان فعالیتهای بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیتها

بازاریابی ویروسی با تبدیل شبکه اینترنتی مشتریان و مشترکان به ماشین عظیمی که خبرها را دهان به دهان پخش می­ کنند، شرکت رادر معرض دید همه قرار می­دهد و پیام تبلیغی یک شرکت با بهره گرفتن از ترغیب مشتریان به معرفی

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چكیده…………………………………….. و

فصل اول : کلیات پژوهش

1-1 مقدمه…………………………………. 2

1-2   تعریف (بیان) مسله…………………….. 3

1-3  اهمیت و ضرورت موضوع……………………. 5

1-4   چارچوب نظری تحقیق…………………….. 6

1-5   فرضیات تحقیق…………………………. 9

1-5-1 فرضیه اصلی تحقیق……………………… 9

1-5-2 فرضیات فرعی تحقیق…………………….. 9

1-6 سوالات تحقیق……………………………. 9

1-6-1 سوال اصلی تحقیق………………………. 9

1-6-2 سوالات فرعی تحقیق……………………… 9

1-7  اهداف تحقیق…………………………… 10

1-7-1 هدف اصلی تحقیق……………………….. 10

1-7-2 اهداف فرعی تحقیق……………………… 10

1-8 قلمرو تحقیق……………………………. 10

1-9  روش تحقیق…………………………….. 10

1-10 تعریف متغییرها………………………… 11

1-10-1 متغیر مستقل…………………………. 11

1-10-2 متغیر وابسته………………………… 11

1-10-3 تعریف عملیاتی واژه ها ، متغیر ها وا صطلاحات دقیق   11

فصل دوم :ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه…………………………………. 14

2-2-مفهوم تغییر……………………………. 17

2-2-1- تغییر چیست؟ ………………………… 17

2-2-2- مفهوم تغییر،تحول و تغییر بنیادی……….. 18

2-2-3- نگرش به مدیریت تغییر…………………. 20

2-2-4- مفهوم تغییر استراتژیک………………… 20

2-3-دلایل لزوم تغییر استراتژیک……………….. 23

2-4-ابعاد تغییر……………………………. 25

2-5-انواع تغییر……………………………. 26

2-5-1-انواع تغییر از دیدگاه صاحبنظران………… 26

2-5-2-انواع تغییر از دیدگاه آکرامان………….. 27

2-6-تغییر در سازمان ها……………………… 30

2-6-1-عوامل تعیین کننده تغییر……………….. 30

2-6-2- استراتژی های اساسی برای مدیریت تغییر…… 31

2-6-3- مهارت های لازمه ی مدیران برای ایجاد تغییر.. 32

2-6-4- عوامل موثر در تحول سازمان…………….. 33

2-6-5- روش های ایجاد تغییر در سازمان…………. 38

2-6-6- تدارکات برای تغییر…………………… 39

2-6-7- واکنش به تغییر………………………. 39

2-6-8- علل مقاومت افراد وسازمان در برابر تغییر… 39

2-6-9- نقش رهبری در مدیریت تغییر…………….. 41

2-7- مفهوم تیم و کار تیمی………………….. 43

2-7-1-تعریف تیم……………………………. 43

2-7-2- مفهوم کار تیمی………………………. 44

2-8- لزوم وجود تیم مدیران عالی………………. 46

2-9-نقش تیم……………………………….. 48

2-10- مفهوم گروه های کاری…………………… 49

2-11-رابطه کار تیمی با عملکرد سازمان…………. 49

2-12-نقش مدیریت عالی بر مفهوم رهبری تیمی……… 50

2-13- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور 53

2-14- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در خارج از کشور  53

فصل سوم : روش اجرای  تحقیق

3-1مقدمه………………………………….. 56

3-2 طرح تحقیق……………………………… 56

3-3جامعه ونمونه آماری………………………. 57

3-3-1 جامعه آماری………………………….. 57

 

3-3-2 نمونه آماری………………………….. 58

3-4 ابزار سنجش…………………………….. 59

3-4-1 طراحی پرسشنامه……………………….. 59

3-4-2 پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه…………. 60

3-4-3روایی پرسشنامه………………………… 60

3-5روش تحلیل داده ها……………………….. 63

3-6- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها …….. 63

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته ها

4-1 مقدمه…………………………………. 65

4-2 نتایج توصیفی متغییر ها………………….. 66

4-3 وضعیت جنسی پاسخگویان……………………. 71

4-4 وضعیت تحصیلات پاسخگویان(زمینه تحصیلی………. 77

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه…………………………………. 85

5-2 نتایج تجربی……………………………. 85

5-3 نتایج تجربی توصیفی……………………… 87

5-4 بحث و بررسی نتایج………………………. 87

5-5 پیشنهادات پژوهش………………………… 88

5-6 محدودیت های پژوهش………………………. 89

– منابع…………………………………… 90

– پیوست…………………………………… 95

 

 

چکیده:

امروزه ضرورت تحول و تغییر سازمانی برای اکثر مدیران و کارشناسان و سایر افراد کلیدی آشکار شده است چرا که در دنیای امروز همه چیز در حال تغییر و تحول است، به همین جهت می توان گفت در چنین فضا و شرایطی اگر سازمانی سیستم های مدیریتی، مهندسی را اجرایی و همچنین فرهنگ سازمانیش را تغییر ندهد و با نیازهای جامعه و مشتری سازگار نکند محکوم به فنا است و توانایی رقابت در طولانی مدت را نخواهد داشت.

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ترکیب تنوع تیم مدیرانعالی بر ایجاد تغییر استراتژیک می باشد که هدف اصلی آن شناسایی رابطه بین ترکیب تنوع تیم مدیرانعالی و تغییر استراتژیک (در تیم های ارشد مدیریتی  صنایع غذایی شهرک های صنعتی استان گیلان )می باشد.وشامل اهداف فرعی مانند بررسی تاثیر تنوع سنی تیم مدیران عالی بر ابعاد تغییر استراتژیک ،بررسی تاثیر تنوع زمینه تحصیلی تیم مدیران عالی بر ابعاد تغییر استراتژیک وهمچنین بررسی تنوع تصدی سازمانی تیم مدیران عالی بر ابعاد تغییر استراتژیک می باشد.ترکیب تنوع تیم مدیرانعالی با مشخصه های مانند تنوع سنی،تنوع زمینه تحصیلی وتنوع تصدی سازمانی تیم مدیران عالی به عنوان متغییر مستقل و تغییر استراتژیک با مشخصه هایی مانند ایجاد کسب وکارهای جدید ،حذف کسب وکارهای منسوخ شده و تغییر در سبد سرمایه گذاری کسب وکار به عنوان متغییر وابسته مطرح می باشد.این تحقیق بر اساس طرح تحقیق توصیفی واز نوع همبستگی بود وبر اساس هدف از نوع کاربردی است. در این پایان نامه برای تعیین پایایی پرسشنامه با تاکید بر همسانی درونی سوالات از طریق محاسبه ضریب الفای کرانباخ عمل شده است که با نرم افزار SPSS18برای مجموعه سوالات مربوط به هر متغییر اقدام شده است در نهایت آزمون تی تست  نشان داد که از 9 فرضیه مورد ارزیابی 6 فرضیه تایید و 3 فرضیه رد شد و فرضیه اصلی تحقیق بر اساس تایید آزمون رگرسیون بررسی تاثیر تنوع سنی بر تغییر استراتژیک ، بررسی تاثیر تنوع زمینه تحصیلی بر تغییر استراتژیک ، بررسی تاثیر تنوع زمینه تحصیلی بر تغییر استراتژیک تایید می شود و تنوع تیم های مدیریت عالی بر تغییر استراتژیک تاثیر گذار است.با توجه به میانگین های بدست آمده تنوع تصدی سازمانی تیم مدیران عالی (2574/3  ) بیشترین تاثیر گذاری را بر تغییر استراتژیک داشته است و تنوع سنی تیم مدیران عالی (1803/3 ) کمترین تاثیر گذاری را بر تغییر استراتژیک در شرکت های صنایع غذایی شهرک های صنعتی استان گیلان داشته است.

 

 کلمات کلیدی: ترکیب تنوع تیم مدیران عالی – تغییر استراتژیک – کسب و کار

 

فهرست جداول

جدول 2-1انواع تغییرات سازمانی……………. 27

جدول 2-2  انواع تغییرات…………………….. 27

جدول شماره 2-3 ایجادآمادگیدرسیستمو افراد……… 38

جدول2-4 عواملایجادمقاومتدربرابرتغییر………….. 40

جدول2-5 سطوح سازمانی و نقش ها……………….. 51

جدول 2-6 پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور  53

جدول 2-7 پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در خارج کشور  53

جدول 3-1 شماره سوال های متغییرهای تحقیق در پرسشنامه  60

جدول 3-2 طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه…….. 60

جدول 3-3 ضریب پایایی کل…………………….. 62

جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 66

جدول4-2 توصیف وضعیتتاهل پاسخ دهندگان…………. 67

جدول4-3توصیف میزان تحصیلاتپاسخدهندگان…………. 68

جدول4-4 سن پاسخ دهندگان…………………….. 69

جدول4-5 توصیف رشته تحصیلیپاسخدهندگان…………. 71

جدول4-6 توصیف عنوان شغلیپاسخدهندگان………….. 71

جدول4-7 توصیف سابقه کارپاسخدهندگان…………… 72

جدول4-8 توصیف متغیر ایجادکسبوکارجدید…………. 73

جدول4-9 توصیف متغیر حذفکسبوکارمنسوخ شده………. 74

جدول4-10 توصیف متغیر تغییردرسبدکسبوکار……….. 75

جدول4-11 توصیف متغیر تغییراستراتژیک………….. 76

جدول4-12 آزمونکولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق 77

جدول4- 13)آزمون تی تست بررسیتاثیرتنوعسنیبرتغییراستراتژیک 77

جدول4- 14)آزمون تی تست بررسیتاثیرتنوع زمینهتحصیلیبرتغییراستراتژیک…………………. 78

جدول4- 15)آزمون تی تست بررسیتاثیرتصدیسازمانیبرتغییراستراتژیک 78

جدول4- 16)آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعسن بر ایجادکسبوکارجدید 79

جدول4- 17)آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعسن بر حذفکسبوکارمنسوخ شده…………………………………………. 79

جدول4- 18آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعسن بر تغییردرسبدسهام کسبوکار…………………………………… 80

جدول4- 19آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعزمینهتحصیلی بر ایجادکسبوکارجدید…………………………… 80

جدول4- 20 آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعزمینهتحصیلی بر حذفکسبوکارمنسوخ شده………………………… 81

جدول4-21 آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعزمینهتحصیلیبر تغییردرسبدکسبوکار………………………….. 81

جدول4- 22آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعتصدیسازمانی بر ایجادکسبوکارجدید…………………………… 82

جدول4- 23 آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعتصدیسازمانی بر حذفکسبوکارمنسوخ شده………………………… 82

جدول4- 24آزمون تی تست بررسی تاثیر تنوعتصدیسازمانی بر تغییردرسبد سهام کسبوکار………………………………. 83

جدول5-1 نتایج آزمون فرضیه ها ی فرعی………….. 87

جدول5-2 نتایج آزمون فرضیه اصلی………………. 87

 

 

فهرست اشکال

شکل1-1 مدل مفهومی تحقیق ……………………. 8

شکل2-1 نمای کلی الگوی مدیریت برنامه های استراتژیک تغییر  22

شکل2-2  نگرش تئوری سیستم ها به کار تیمی………. 44

 

 

 

فهرست نمودارها

شرح نمودار2-1ارتقاء از شرایط موجود…………… 28

شرح نمودار2-2 تغییر انتقالی با بکارگیری یک وضعیت شناخته شده 28

نمودار 2-3 مدل تغییر تبدیلی…………………. 29

نمودار4-1 نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان….. 66

نمودار4-2 نمودار دایره ای وضعیتتاهل پاسخ دهندگان. 67

نمودار4-3 نمودار میله ای میزان تحصیلاتپاسخ دهندگان 68

نمودار4-4 نمودار میله ای سنپاسخدهندگان……….. 69

نمودار4-5نمودار میله ای رشته تحصیلیپاسخ دهندگان.. 70

نمودار4-6 نمودار میله ای عنوان شغلیپاسخ دهندگان.. 71

نمودار4-7 نمودار میله ای سابقه کارپاسخ دهندگان… 72

نمودار4-8هیستوگرام متغیر ایجادکسبوکارجدید…….. 73

نمودار4-9 هیستوگرام متغیر حذفکسبوکارمنسوخ شده…. 74

نمودار4-10 هیستوگرام متغیر تغییردرسبدکسبوکار….. 75

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر تغییراستراتژیک…….. 76

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

عنوان                                                     صفحه

Contents

چکیده 1

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسئله 4

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق 4

1-4 چارچوب نظری 5

1-5 فرضیه ها 6

1-6 قلمرو تحقیق : 7

1-6-1 قلمرو موضوعی : 7

1-6-2 قلمرو مکانی : 7

1-6-3 قلمرو زمانی : 7

1-7 اهداف تحقیق 7

1-8 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه 10

بخش اول: بانکداری الکترونیک 12

2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران 12

2-3) تحولات بانکداری الکترونیکی 13

2-3-1) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 13

2-3-2) دوره دوم: اتوماسیون پشت باجه 13

2-3-3) دوره سوم : متصل کردن مشتریان به حسابهایشان 14

2-3-4) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکهای Core Banking 15

2-4) ضرورت به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت بانکداری 16

2-5) بررسی هزینه های ناشی از توسعه بانکداری الکترونیک 18

2-6) ابزارهای بانکدار الکترونیک 20

2-6-1) کارت های اعتباری 20

2-6-2) پول الکترونیکی 20

2-6-3) کارتهای بدهی 21

2-6-4) کارت هوشمند 21

2-6-5) ماشین خودپرداز (ATM) 21

2-6-6) دستگاه انتقال وجوه از نقطۀ فروش EFTPOS 22

2-6-7) پایانه های شعب 22

2-7) موانع گسترش بانكداری الكترونیک در جامعه ایران 22

2-7-1) زیر ساختها 23

2-7-2) مسائل فرهنگی 24

بخش دوم : عملکرد مالی بانک 25

2-8) ارزیابی عملکرد مالی بانک 25

2-9) نسبت های مالی عملکرد بانک 26

2-9-1) نسبت های نقدینگی 27

2-9-2) نسبت های فعالیت 27

2-9-3) نسبت های اهرمی 27

2-9-4) نسبتهای سودآوری 28

2-9-4-1) بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) 28

2-9-4-2) بازده مجموع داریی ها (ROA) 28

بخش سوم: رابطه بانکداری الکترونیک و عملکرد مالی 29

2-10) تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد  بانکها 29

2-11) ریسک های بانکداری الکترونیک بر عملکرد بانک 31

2-12) پیشینه تحقیق 35

2-12-1) مطالعات داخلی 35

2-12-2) مطالعات خارجی 37

فصل سوم: روش تحقیق و تبیین مدل

3-1 مقدمه 42

3-2 نوع تحقیق 42

3-2-1 بر مبنای هدف 42

3-2-2  بر اساس ماهیت و روش 42

3-3 جامعه و نمونه آماری 43

 

3-4 روش جمع آوری داده ها 43

3-5 تحلیل رگرسیون و تحلیل همبستگی 44

3-6 مدل های رگرسیون تحقیق 45

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 45

3-7-1 سری زمانی 46

3-7-2 فرایند تصادفی مانا 46

3-8 خلاصه فصل 47

فصل چهارم: تخمین مدل

4-1 مقدمه 49

4-2 تخمین و استباط آماری 49

4-3 متغیرهای تحقیق 50

4-3-1 متغیرهای وابسته 51

4-3-2 متغیر های توضیحی 53

4-4 مراحل برآورد مدل 61

4-4-1 بررسی فروض کلاسیک 61

4-4-1-1 عدم خود همبستگی 61

4-4-1-2 همسانی واریانس 63

4-4-1-3 آزمون نرمال بودن جملات پسماند 64

4-4-1-4 خطای تصریح مدل 66

4-5 نتایج تخمین 67

4-5-1 نتایج حاصل از برآورد و تفسیر ضرایب مدل اول 67

4-5-2 نتایج حاصل از برآورد و تفسیر ضرایب مدل دوم 70

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه 74

5-2- نتیجه گیری 74

5-3- نتایج آزمون فرضیه 76

5-4- مقایسه با نتایج سایر مطالعات 77

5-5- پیشنهادات بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 78

5-6- محدودیتهای تحقیق 79

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 79

منابع و مآخذ 80

پیوست 83

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                             صفحه

جدول 4-1- انتظار تئوریک ضرایب 50

جدول4-2-آمار توصیفی ROA 52

جدول4-3-آمار توصیفی ROE 53

جدول4-4-آمار توصیفی ROE 54

جدول4-5-آمار توصیفی MCARD 55

جدول4-6-آمار توصیفی PERFO 56

جدول4-7-آمار توصیفی PINPAD 57

جدول4-8 آزمون ریشه واحد 59

جدول4-9-آزمون هم انباشتگی 61

جدول4-10-خروجی آزمون Correlation LM. 62

جدول4-11- خروجی آزمون Correlation LM با وجود جزء AR 62

جدول4-12-خروجی آزمون Correlation LM. 63

جدول4-13-خروجی آزمون Correlation LM با وجود جزء AR 63

جدول 4-14- خروج آزمون Heteroskedasticity 64

جدول 4-15-خروج آزمون Heteroskedasticity 64

جدول4-16-آزمون نرمال بودن 65

جدول4-17-آزمون نرمال بودن 65

جدول 4-18- آزمون تصریح خطا 66

جدول 4-19- آزمون تصریح خطا 67

جدول4-20-خروجی تخمین مدل اول 67

جدول4-21-خروجی تخمین با ورود جزء AR 68

جدول4-22- خروجی مدل نهایی 69

جدول4-23-خروجی تخمین مدل دوم 70

جدول4-24-خروجی تخمین مدل دوم 70

جدول4-25-خروجی تخمین مدل نهایی 71

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                             صفحه

نمودار4-1- متوسط بازده دارایی های بانک مسکن 51

نمودار4-2- متوسط حقوق صاحبان سهام 52

نمودار4-3-رشد تعداد POS 54

نمودار 4-4-رشد تعداد MCARD 55

نمودار4-5- رشد عملکرد ماهانه ATM. 56

نمودار 4-6- رشد تعداد PINPAD 57

نمودار4-7-آزمون نرمال بودن 65

نمودار4-8- آزمون نرمال بودن 65

 

 

 

فهرست اشكال

عنوان                                                             صفحه

شکل 1-1-مدل مفهومی پژوهش 6

 

 

 

چکیده

با توسعه روز افزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانک ها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتیاز ویژه ای جهت جذب سپرده های مشتریان برخوردار است. هدف تحقیق حاضر بررسی اثرات بکارگیری ابزارهای بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن می باشد. از اینرو با تشکیل رگرسیون خطی، اثر میزان رشد تعداد پایانه های فروش، مسکن کارت، عملکرد ماهانه دستگاه های خود پرداز و همچنین پایانه های شعب بر بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام تبیین شد. پس از بررسی فروض کلاسیک ، به روش سری زمانی  تخمین زده شده و در نهایت مشخص گردید ، با وجود اینکه تعداد ابزارهای الکترونیک طی سالهای 1386 تا 1390 افزایش یافته است ولی آهنگ رشد روند صعود نداشته و از میان متغیرهای مذکور تنها رشد تعداد مسکن کارت بر عملکرد مالی بانک موثر بوده است به این ترتیب که رشد تعداد مسکن کارت با ضریب معادل 16/0 رابطه معنی دار و مستقیمی با بازده داراییها دارد و همچنین با ضریب 1.54 رابطه مثبت و معنی داری با بازده حقوق صاحبان سهام  دارد.

 

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بانک مسکن.

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق