هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه سبک های دلبستگی و سبک های هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان بود. به همین منظور از دانش آموزان دختر پیش دانشگاهی شهر قزوین در سال تحصیلی 88- 87 ، نمونه ای به حجم 324 نفر با روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شد. متغیر های پژوهش به وسیله پرسشنامه های، سبك هویت برزونسكی، مقیاس دلبستگی بزرگسالان كولینز و رید و سلامت عمومی گلدبرگ سنجیده شد، و از معدل ترم اول آزمودنی ها به عنوان معیار پیشرفت تحصیلی استفاده شد.از روش آماری رگرسیون چند متغیره برای تحلیل داده ها استفاده شد، نتایج نشان دادند که : بین نمره سبک هویت اطلاعاتی، سبک هویت هنجاری و تعهد هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی رابطه مثبت معنی دار وجود داشت (05/0p <). بین سبک هویت سردرگم و سلامت روان رابطه معنادار وجود نداشت و رابطه سبک هویت سردرگم با پیشرفت تحصیلی  منفی معنادار بود(05/0p <). بین سبک های دلبستگی و سلامت روان رابطه وجود داشت(001/0(p <. بدین صورت که با افزایش نمرات سبک دلبستگی ایمن و سبک دلبستگی اجتنابی، سلامت روان افزایش یافت. رابطه بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی معنادارنبود. همچنین، بین سبک های دلبستگی و سبک های هویت رابطه وجود داشت. رابطه بین سبک دلبستگی ایمن با سبک هویت اطلاعاتی و سبک هویت هنجاری و تعهد هویت مثبت معنا دار بود(001/0(p <. رابطه بین سبک دلبستگی اجتنابی با سبک هویت هنجاری مثبت معنادار(05/0p <) و رابطه بین سبک دلبستگی دوسوگرا با تعهد هویت منفی معنادار بود(05/0p <).

   واژگان کلیدی: سبک های دلبستگی، سبک های هویت، سلامت روان، پیشرفت تحصیلی

چکیده 2

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه سبک های دلبستگی و سبک های هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان بود. به همین منظور از دانش آموزان دختر پیش دانشگاهی شهر قزوین در سال تحصیلی 88- 87 ، نمونه ای به حجم 324 نفر با روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شد. متغیرهای پژوهش به وسیله پرسشنامه های،سبك هویت برزونسكی، مقیاس دلبستگی بزرگسالان كولینز و رید و سلامت عمومی گلدبرگ سنجیده شد، و از معدل ترم اول آزمودنی ها به عنوان معیار پیشرفت تحصیلی استفاده شد. از روش آماری رگرسیون چند متغیره با روش گام به گام برای تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج نشان داد که : بین سبک هویت اطلاعاتی، سبک هویت هنجاری و تعهد هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی همبستگی مثبت معنادار وجود داشت (05/0p <). بین سبک هویت سردرگم و سلامت روان همبستگی معنادار وجود نداشت و همبستگی سبک هویت سردرگم با پیشرفت تحصیلی  منفی معنادار بود (05/0p <). بین سبک های دلبستگی و سلامت روان همبستگی معنادار وجود داشت (001/0(p <. بدین صورت که با افزایش نمرات سبک دلبستگی ایمن و سبک دلبستگی اجتنابی، سلامت روان افزایش یافت. همبستگی بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی معنادار نبود. همچنین، بین سبک های دلبستگی و سبک های هویت همبستگی معنادار وجود داشت. همبستگی بین سبک دلبستگی ایمن با سبک هویت اطلاعاتی و سبک هویت هنجاری و تعهد هویت مثبت معنا دار بود (001/0(p <. همبستگی بین سبک دلبستگی اجتنابی با سبک هویت هنجاری مثبت معنادار(05/0p <) و همبستگی بین سبک دلبستگی دوسوگرا با تعهد هویت منفی معنادار بود (05/0p <).

واژگان کلیدی: سبک های دلبستگی، سبک های هویت، سلامت روان، پیشرفت تحصیلی 

 

فصل اول

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  2

بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 11

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 13

فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 13

متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………… 13

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر های پژوهش ……………………………………………………………………………… 14

تعریف نظری سبک دلبستگی …………………………………………………………………………………………………….. 14

تعریف عملیاتی سبک دلبستگی …………………………………………………………………………………………………. 14

تعریف نظری سبک هویت ………………………………………………………………………………………………………….. 15

تعریف عملیاتی سبک هویت ………………………………………………………………………………………………………. 15

تعریف نظری سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………….. 16

تعریف عملیاتی سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………. 16

تعریف نظری پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 17

تعریف عملیاتی پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………… 17

فصل دوم

تعریف هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….  19

تقسیم بندی كلی نظریه های هویت ……………………………………………………………………………………………. 22

دیدگاه های نظری درباره شكل گیری هویت ……………………………………………………………………………….. 23

نظریه لوینگر …………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

نظریه هارتر ………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

نظریه كیگان …………………………………………………………………………………………………………………………….. 25

نظریه بلوز ………………………………………………………………………………………………………………………………… 25

نظریه گلاسر  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

نظریه جیمز ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

نظریه  کلبرگ …………………………………………………………………………………………………………………………… 27

نظریه اریکسون ………………………………………………………………………………………………………………………… 28

عواقب عدم شكل گیری هویت مناسب ……………………………………………………………………………………….. 31

پیامد شكل گیری هویت مناسب …………………………………………………………………………………………………. 31

تثبیت هویت و آشفتگی هویت ………………………………………………………………………………………………….. 32

رشد هویت نوجوانی از دیدگاه اریكسون …………………………………………………………………………………….. 33

نظریه جیمز مارسیا …………………………………………………………………………………………………………………… 37

نظریه برزونسکی ………………………………………………………………………………………………………………………. 39

مدل برزونسکی …………………………………………………………………………………………………………………………. 40

فرایند هویت ……………………………………………………………………………………………………………………………… 40

محتوای هویت …………………………………………………………………………………………………………………………… 42

 

 

ساختار هویت : تعهد هویت ……………………………………………………………………………………………………….. 44

انواع سبك های پردازش هویت ………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت هنجاری ………………………………………………………………………………………………………………… 47

سبک هویت سردرگم/ اجتنابی ………………………………………………………………………………………………….. 47

رابطه بین سبك های پردازش هویت و پایگاه هویتی  ………………………………………………………………….. 48

بحران هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

رابطه هویت و ازدواج ( صمیمیت و دوستی ) ……………………………………………………………………………….. 52

خود پنداره و هویت ………………………………………………………………………………………………………………….. 53

هویت و جنس ………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

گام اصلی در رشد هویت ……………………………………………………………………………………………………………. 54

عوامل موثر بر شكل گیری  هویت ………………………………………………………………………………………………. 54

هویت در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………………. 57

تثبیت هویت  …………………………………………………………………………………………………………………………… 58

تعریف دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………………. 59

نظریه های دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………… 60

نظریه یادگیری اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………. 61

نظریه های رفتارگرایی ……………………………………………………………………………………………………………….. 61

نظریه رفتار شناسی طبیعی ……………………………………………………………………………………………………….. 62

نظریه روانكاوان ………………………………………………………………………………………………………………………… 63

نظریه اینسورث ………………………………………………………………………………………………………………………… 65

نظریه بالبی ………………………………………………………………………………………………………………………………  67

مراحل ایجاد وابستگی  ……………………………………………………………………………………………………………… 72

علایم دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 73

ارزیابی دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………… 74

طبقه بندی كیفیت دلبستگی نوزاد …………………………………………………………………………………………….. 74

همبستگی رفتار در موقعیت ناآشنا با سایر متغیرها …………………………………………………………………….  76

نظام دلبستگی  ………………………………………………………………………………………………………………………… 77

مدل های فعال ساز درونی …………………………………………………………………………………………………………. 78

نظام كاوشی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 79

اهمیت رفتار حساس …………………………………………………………………………………………………………………. 79

عوامل موثر بر دلبستگی ایمن …………………………………………………………………………………………………… 80

ادراكات مشترك غلط درباره نظریه دلبستگی …………………………………………………………………………….. 81

خلق و خوی طفل و دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………. 81

دلبستگی های متعدد ……………………………………………………………………………………………………………….. 82

وابستگی در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………….. 83

دلبستگی در بزرگسالی …………………………………………………………………………………………………………….. 84

سبک های دلبستگی در بزرگسالان  ………………………………………………………………………………………….. 85

رابطه جنسی و دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………… 86

روش های فرزند پروری و دلبستگی كودك …………………………………………………………………………………. 86

اشتغال مادر و مهد كودك ………………………………………………………………………………………………………….. 86

افسردگی مادر و تاثیر آن بر دلبستگی فرزندان ………………………………………………………………………….. 88

دلبستگی و رفتارهای بعدی ……………………………………………………………………………………………………….. 89

نشانه های مشکلات دلبستگی …………………………………………………………………………………………………… 90

اضطراب جدایی ………………………………………………………………………………………………………………………… 90

علل دلبستگی توام با ایمنی و مضطربانه …………………………………………………………………………………….. 91

دلبستگی و آسیب شناسی روانی ……………………………………………………………………………………………….. 92

استرس و مقابله با آن ………………………………………………………………………………………………………………… 93

نظریه اختلال دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………….. 94

اختلالات وابستگی ……………………………………………………………………………………………………………………. 95

طبقه بندی دلبستگی در راهنمای تشخیص ICD ……………………………………………………………………….. 95

تعریف سلامت روان …………………………………………………………………………………………………………………… 96

رویكردهای مختلف سلامت روان

رویكرد زیستی نگری ………………………………………………………………………………………………………………… 100

رویكرد تحلیل روانی …………………………………………………………………………………………………………………. 100

رویكرد رفتار گرایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 100

رویكرد انسان گرایی  ………………………………………………………………………………………………………………… 101

رویکرد بوم شناسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 102

نظریه گلدشتاین ………………………………………………………………………………………………………………………. 102

رویکرد هستی‌گرایی ………………………………………………………………………………………………………………… 103

رویکرد شناختی ………………………………………………………………………………………………………………………. 103

نظریه یونگ …………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

نظریه اریکسون ……………………………………………………………………………………………………………………….. 104

تاریخچه بهداشت روان …………………………………………………………………………………………………………….. 105

اهمیت موضوع بهداشت روانی …………………………………………………………………………………………………… 106

اصول بهداشت روانی ………………………………………………………………………………………………………………… 106

خصوصیات افراد سالم ………………………………………………………………………………………………………………. 107

مدرسه و سلامت روانی …………………………………………………………………………………………………………….. 107

بهداشت روانی و اهمیت پیشگیری اولیه در مدارس ……………………………………………………………………. 108

تعریف پیشرفت تحصیلی  ………………………………………………………………………………………………………… 109

پیشینه پژوهش

دلبستگی و سلامت ………………………………………………………………………………………………………………….. 110

دلبستگی و هویت ……………………………………………………………………………………………………………………. 114

هویت و سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………………… 117

هویت و پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………….. 120

دلبستگی و پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 120

جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 122

فصل سوم : روش پژوهش

طرح تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 125

جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….. 125

روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 126

ابزارهای جمع آوری داده‌ها 

    پرسشنامه سبک هویت برزونسکی ……………………………………………………………………………………….. 127

    روایی و پایایی پرسشنامه سبک هویت …………………………………………………………………………………. 128

    پرسشنامه سبک دلبستگی کولینز و رید ………………………………………………………………………………. 129

    روایی و پایایی پرسشنامه سبک دلبستگی ……………………………………………………………………………. 130

    پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ ……………………………………………………………………………………….. 131

    روایی و پایایی پرسشنامه سلامت عمومی ……………………………………………………………………………… 132

    روش های آمار توصیفی و استنباطی …………………………………………………………………………………….. 133

فصل چهارم: یافته های پژوهش

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 135

توصیف داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………….. 136

تحلیل داده ها 

   فرضیه 1: بین سبک های هویت و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………………. 138

   فرضیه 2: بین سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………. 142

   فرضیه 3: بین سبک های دلبستگی و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد ……………………. 145

    فرضیه 4: بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………… 149

   فرضیه 5: بین سبک های هویت و سبک های دلبستگی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………….. 150

خلاصه نتایج . …………………………………………………………………………………………………………………………. 152

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………. 155

محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 164

پیشنهادهای پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………… 164

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………… 166

منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………… 171

                                                       

فهرست جداول

شماره جدول                                                       عنوان                                                           شماره صفحه

1-4                         شاخص‌های توصیفی نمرات سلامت روان و خرده مقیاسهای آن …………………….. 136

2-4                         شاخص‌های توصیفی نمرات  سبک های دلبستگی ………………………………………….137

3-4                        شاخص‌های توصیفی نمرات سبک های هویت ………………………………………………. 137

4-4                        شاخص‌های توصیفی نمرات پیشرفت تحصیلی …………………………………………….. 138

5-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و سلامت روان …………….. 139

6-4                         خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان ……………. 140

7-4                        ضرایب رگرسیون  ……………………………………………………………………………………….. 141

8-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی …….. 142

9-4                      خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی پیشرفت تحصیلی ……… 144

10-4                        ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 144

11-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های دلبستگی و سلامت روان  ………. 145

12-4                       خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان …………… 147

13-4                       ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 149

14-4                      نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک‌های دلبستگی با پیشرفت تحصیلی .. 150

15-4                      خلاصه ماتریس ضرایب همبستگی بین سبک‌های دلبستگی باسبک‌های هویت. 151

   

 فصل اول

كلیات پژوهش

 

مقدمه

خانواده نخستین محیط اجتماعی است که کودک را تحت سرپرستی و مراقبت قرارمی دهد، ازاین رو بیش از تمام محیط های اجتماعی دیگر در رشد و تکامل فرد تأثیردارد. پیدایش بیشترعادات و عقاید کودک از خانه آغاز می شود و پایه های اصلی شخصیت هر فرد درسالهای نخستین زندگی او و درشیوه تعامل با مادر شکل می گیرد.

در واقع دلبستگی همانند یک تکه طناب نامرئی است که نه به وسیله یک چسب مادرزادی بلکه در گرمی تعامل ها جوش خورده است و اساسی برای سلامت هیجانی، روابط اجتماعی و نگرش به دنیا است. توانایی برای تنظیم هیجانات ، رشد فرا خود، تجربه همدلی و بهداشت روان همه مستلزم داشتن یک دلبستگی ایمن است ( ابوحمزه و خوشابی، 1385).

ایجاد یک هویت و دستیابی به یک تعریف منسجم ازخود ، مهمترین جنبه رشد عمومی اجتماعی در دوره نوجوانی است. انتخاب ارزش ها ، باورها و هدف های زندگی مهمترین مشخصه های اصلی این هویت را تشکیل می دهند. هم در دوره نوجوانی و هم جوانی این ارزش ها و هدف های زندگی مورد تجدید نظر قرارمی گیرند.

شکل گیری هویت درنوجوانی با خود پنداره ، عزت نفس و سلامت روانی فرد رابطه جدایی ناپذیر دارد. شرایط پرآشوب زمانه ما که هر لحظه سلامت عمومی فرد را تهدید می کند ، ایجاب می کند شناخت روشن از هویت خود داشته باشیم. ثباتی را که نمی توانیم در دنیا بیابیم باید در وجود خود ایجاد کنیم ، ازدیدگاه اجتماعی نیزهر فرد بایستی یک سری مسئولیت های فردی ، خانوادگی و اجتماعی را بپذیرد ، ازاین رو ثبات هویتی و آگاهی ازماهیت خویش، می تواند موجب سلامت روانی فرد شود.

شکل گیری هویت تاریخچه گذشته فرد و توانمندی های مورد نیاز برای سلامت روانشناختی دربزرگسالی را در هم می آمیزد (دانشپور و همکاران،1386).

رشد و تبلور احساس استقلال، تعیین هویت خود و مسئولیت پذیری و امیدواری به آینده در نوجوان در گرو نظام تربیتی کارا و جامع است. اگردراین نظام پاسخ قانع کننده به موضوعات اساسی زندگی مانند ارزشها ، نقش های اجتماعی، مذهب ، عقایدسیاسی و اهداف حرفه ای داده شود و نوجوان به یک نظام فکری دست یابد تا تکیه گاه او در تصمیم گیری های مهم او باشد و بداند کیست و چه اهدافی دارد و نهایتاً یک فلسفه برای زندگی خود ایجاد کند.

مدرسه و تحصیل به عنوان پل ارتباطی بین نوجوان و گروه های اجتماعی، به عنوان یک حیطه برای ایفای نقش نوجوان است. نوجوانی که به طور فعال درگیر فرایند کاوشگری است ، نیاز بالایی به شناخت و پیچیدگی شناختی احساس می کند و دراین مسیر به میزانی ازتعهد نیز دست یافته است ،  لذا احساس استقلال شناختی بیشتری خواهد داشت و درامر تحصیل موفقتر خواهد بود.

 

بیان مسئله

یکی از مسائل مهم دوره نوجوانی هویت است. داشتن یک حس منسجم و محکم از هویت  پیش نیاز رشد بهینه شخص در طول زندگی است و عدم تشکیل چنین حسی می تواند زمینه ساز آسیب های روانی _ اجتماعی باشد.

بذرهای تشکیل هویت ازدوران کودکی کاشته شده اند، اما اریکسون شکل گیری هویت را یکی از وظایف اساسی و مهم خاص دوره نوجوانی می داند.

در خلال دوره نوجوانی است که اریکسون برای فرد فرصت حل تعارضات خود را ، از ترکیب همسان سازی های قبلی درسطح بالاتر جهت رسیدن به یک کل جدید ، فراهم می بیند این تألیف براساس کیفیتی متفاوت از آنچه که در دوره های قبل وجود داشت استوار است .

مفهوم هویت که اریکسون در این دوره مطرح می کند دو چهره دارد: از یک سو به احساساتی رجوع می کند که یک فرد در مقابل خویشتن دارد(خودسنجی) ، از سوی دیگر بر روابط بین هویت شخص و توصیف هایی که دیگران ازاو به عمل می آورند تکیه دارد (منصور و دادستان،1383).

احساس خود، اساس شخصیت بزرگسالی ما را تشکیل می دهد. اگرپایه واساس ثابت و قوی باشد یک هویت فردی محکمی به دست می آید. اگرچنین نباشد ، نتیجه آن چیزی است که اریکسون آن راگم گشتگی هویت می نامد. اریکسون تأکید دارد که شکل گیری هویت برای آماده کردن نوجوان به عنوان فردی آماده انجام تکالیف در بزرگسالی، لازم است (برک[1]،2001).

مارسیا[2]در برسی مفهوم هویت براساس دیدگاه اریکسون به ارائه پایگاه های هویتی با توجه به میزان تعهد و کاوشگری درنوجوان پرداخت و چهار نوع وضعیت هویتی را مفهوم سازی کرد: پراکندگی هویت[3] ، تسلیم طلبی[4] ، تأخیر[5] و پیشرفت هویت[6].

نظریه پردازان جدیدتر (بورک[7] 1991، کرپل من[8] 1997، گرویتوانت[9] و برزونسکی[10] 1997) به جای بررسی پیامدهای شکل گیری هویت و پایگاه های ثابت هویتی به بررسی فرایندهای زیربنایی شکل گیری هویت پرداخته اند. براساس دیدگاه این نظریه پردازان فرایند هویت یک نظام کنترل است که مجموعه ای ازهنجارها و ضدهنجارها را در فرد ایجاد می کند. هویت مجموعه ای ازمعانی است که چگونه بودن را به فرد القا می کند ( به نقل ازفارسی نژاد 1383).

برزونسکی مدلی پویا از هویت ارائه کرده است. طبق این مدل افراد اطلاعات و مسائل مربوط به خود را به سه شیوه اطلاعاتی[11]، هنجاری[12] و سردرگم / اجتنابی[13] پردازش می کنند . افراد با سبک هویت اطلاعاتی آگاهانه و به طور فعال به جستجوی اطلاعات و ارزیابی آنها می پردازند و سپس اطلاعات مناسب خود را مورد استفاده قرار می دهند. نوجوان با سبک هویت هنجاری ، در موضوعات هویت و تصمیم گیری ها به همنوایی با انتظارات و دستورات افراد مهم و گروه های مرجع می پردازند و نوجوانان با سبک هویت سردرگم تا حد ممکن سعی در اجتناب از پرداختن به موضوعات هویت و تصمیم گیری دارند (برزونسکی ، 2003).

برزونسکی در کنار بررسی مکانیزم های پویای شکل گیری هویت ، روی عامل اساسی “تعهد[14]” یا ساختار هویت نیز تأکید می کند. تعهد یک چارچوب ارجاعی جهت دار و هدفمند ایجاد می کند که رفتار و بازخوردهای آن در درون این چارچوب بازبینی ، ارزیابی و تنظیم می شوند. افرادی که دارای پردازش اطلاعاتی و هنجاری هستند نسبت به کسانی که از سبک سردرگم استفاده می کنند ازتعهد بالاتری برخوردارند.

سبک های شناختی – اجتماعی پردازش هویت تحت تأثیر عوامل زیادی ازجمله شیوه های فرزند پروری والدین، شخصیت نوجوان و محیط اجتماعی_ فرهنگی قرارمی گیرند ، ازطرفی این سبک ها خود نیز بر  ادراک فرد از خویشتن، بروندادهای رفتاری و شیوه های عملکردی او تأثیر می گذارند (برزونسکی ، 2003).

در زندگی انسان، شکل گیری معنا خیلی زود و حتی پیش از تولد آغازمی شود. اولین و مهمترین ارتباط در سالهای آغازین زندگی که موجب شکل گیری اولین معنا یابی می شود ارتباط “دلبستگی”[15] بین کودک و والدین اوست.

دلبستگی عبارتست از پیوند عاطفی عمیقی که با افراد خاص در زندگی خود برقرار می کنیم، طوری که باعث می شود وقتی با آنها تعامل می کنیم احساس نشاط و شعف کرده و به هنگام استرس از اینکه آنها را در کنار خود داریم احساس آرامش کنیم ( برک ، 2001).

دلبستگی برای کودک ارزش حیاتی دارد زیرا همچنان که کودک در دنیای اطرافش کاوش کرده و با امور غیرقابل پیش بینی روبرو می شود  به او احساس امنیت و آرامش می دهد. هنگامی که کودک در وضعیتی قرارمی گیرد که در او ایجاد ترس می کند ، رفتار توأم با دلبستگی کودک آغازمی شود (ماسن[16] و همکاران، 1985).

نظریه دلبستگی بالبی یکی ازمهمترین نظریه ها برای توضیح ارتباط میان تجربیات کودک درخانواده و رشد عاطفی_ اجتماعی اوست. فرض نظریه دلبستگی بر آن است که کیفیت رابطه دلبستگی ، از تعامل میان نوزاد و مراقبانش ، خصوصاً از میزان حمایت و امنیتی که مراقب      می تواند  برای کودک فراهم کند ، ناشی می شود (لیبرمن[17] و همکاران ، 1999).

به نظربالبی روابط اجتماعی طی پاسخ به نیازهای زیست شناختی و روان شناختی مادر و کودک پدید می آیند. از نوزاد انسان رفتارهایی سرمی زند مثل گریستن ، خندیدن که باعث      می شود اطرافیان از او مراقبت کنند و درکنارش بمانند. نتیجه عمده کنش متقابل بین مادر و کودک ، به وجود آمدن نوعی دلبستگی عاطفی بین مادر و فرزند است. این دلبستگی و ارتباط عاطفی با مادر است که سبب می شود کودک به دنبال آسایش حاصل از وجود مادر باشد.  بخصوص هنگامی که احساس ترس و عدم اطمینان می کند .

بالبی هماهنگ با اسلاف خود، قائل به وجود نیازهای نخستین و ضروری برای ارضاء است. بنابراین، وی این نکته را مورد تأکید قرارمی دهد که نیازدلبستگی که تا کنون آن را به عنوان نیاز ثانوی می دانستند نیز جزء نیازهای نخستین است که نیاز اساسی برای تحول شخصیت است (ابوحمزه و خوشابی، 1385).

رفتاردلبستگی که هم ازیک نیاز فطری و هم از اکتساب ها منتج می گردد ، دارای کنش مضاعف است: یکی کنش حمایتی، ایمنی تأمین شده توسط بزرگسالی است که از کودک      آسیب پذیر در مقابل تهاجم می تواند دفاع کند و دیگری کنش اجتماعی شدن ، دلبستگی درجریان چرخه های زندگی از مادر به نزدیکان و سپس بیگانگان و بالاخره به گروه های بیش از پیش وسیع تری تسری می یابد و به صورت عاملی به همان اندازه مهم برای ساختن شخصیت کودک که تغذیه زندگی جسمانی وی درمی آید (منصور و دادستان،1383).

اینسورث[18] نیز رفتار دلبستگی در روابط بزرگسالی را به عنوان اساس پدیده ایمنی درهسته زندگی انسان مورد تأکید قرار داد. وی مشاهدات بالبی را بسط داد و دریافت که تعامل مادر با کودک در دوره دلبستگی تأثیر چشمگیری بر رفتار فعلی و آتی کودک دارد. او اظهار داشت که دلبستگی ایمن[19] ، عملکرد شایستگی را در روابط بین فردی تسهیل می کند.

برای مثال کودکانی که دلبستگی شدید به مادرانشان دارند درآینده از لحاظ اجتماعی       برون گرا هستند و به محیط اطراف توجه نشان می دهند و تمایل به کاوش درمحیط اطرافشان دارند و می توانند با مسائل مقابله کنند. ازطرف دیگرعواملی که مخل این دلبستگی باشد درزمینه رشد اجتماعی کودک درآینده مشکلاتی ایجاد می کند.

اینسورث همچنین ثابت کرد که دلبستگی موجب کاهش اضطراب می شود. آنچه او اثر پایگاه امن[20] می نامید کودک را قادر به دل کندن از دل بسته ها و کاوش در محیط می سازد و کودک می تواند با دلگرمی و اطمینان به کاوش در محیط بپردازد ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

کیفیت دلبستگی توسط موقعیت نا آشنا که اینسورث آن را ساخته است ، مورد مطالعه قرار می گیرد و در چهار دسته طبقه بندی می شود : دلبستگی ایمن ، زمانی که مادر نیست نگرانی را بروز می دهند و زمانیکه مادر بر می گردد خوشحال می شوند و او را بغل می کنند. دلبستگی ناایمن اجتنابی ، این کودکان هنگام جدایی اعتراض چندانی نمی کنند و بعد از بازگشت مادر از او اجتناب می کنند. دلبستگی ناایمن دو سو گرا ، این کودکان بعد از جدایی خیلی مضطرب می شوند و گریه می کنند اما زمانیکه مادر برمی گردد و آنها را بغل می کند در عین حال که ابراز تمایل برای تماس بدنی و مجاورت می کنند اما نسبت به مادرشان پرخاشگری نشان می دهند.

دلبستگی آشفته، این کودکان ممکن است به سمت مادر بدوند ، برای مدت کوتاهی دویدن را متوقف کنند و سپس دوباره شروع به دویدن دور اتاق کنند و دنبال مادرشان بگردند و زمانی که مادر برمی گردد ازنزدیک شدن به او امتناع کنند ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

مطالعات برترتون[21] و واترز[22] (1985) نشان می دهد نوجوانانی که روابط گرم و صمیمانه ای با والدین خود دارند ، مفهوم خود عمیق تری داشته ، بیشتر به خود اعتماد می کنند و از سازگاری روانی بالاتری برخوردار بوده و با مشکلات در گیر می شوند و برای یافتن راه حل مناسب تلاش می کنند (به نقل از نگهبان سلامی ،1384).

آمرسدن[23] و گرینبرگ[24] (1987) از بررسی های متعدد خود نتیجه گرفتند که کیفیت دلبستگی به والدین با سلامت روانی نوجوان و شکل گیری هویت ، کنار آمدن با بحران های مختلف و رضایت از زندگی ارتباط معنادار دارد .

کرنز[25] و همکاران (2005) معتقدند که افراد دراواسط کودکی هنوز به چهره های دلبستگی تکیه می کنند و از آنها به عنوان منبع آرامش در موقع استرس و همچنین پایگاهی برای اکتشاف بهره می گیرند. مثلاً ممکن است در مواقع بیماری یا وقتی غمگین هستند در صدد جستجوی چهره دلبستگی برآیند. بنابراین اگر چه فراوانی و ضرورت رفتار دلبستگی با بالا رفتن سن کمتر دیده می شود،ولی پیوند دلبستگی از ابتدای نوجوانی به بعد پا بر جا می ماند.

معدود پژوهشهایی پیرامون رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی انجام گرفته است:

نتایج پژوهش حجازی، فارسی نژاد و عسگری (1386) نشان داد که سبك هویت مغشوش / اجتنابی بر پیشرفت تحصیلی اثر مستقیم و منفی دارد.

نتایج پژوهش رضایی (1385)   با عنوان بررسی رابطه هویت فردی، الگوهای دلبستگی و ویژگی‌های شخصیتی با پیشرفت تحصیلی دانشجویان دانشگاه هنر اسلامی تبریز نشانگر وجود رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی است. رضایی در پژوهش خویش دریافت که  بین هویت آشفته و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنا دار وجود دارد اما سایر حالات هویت با پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری ندارند. بین سبك دلبستگی  نا ایمن دو سو گرا و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنادار وجود دارد.  اما بین     سبك های دلبستگی ایمن و نا ایمن اجتنابی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری مشاهده نگردید.  سبك دلبستگی ایمن دانشجویان با هویت پیشرفت آنان رابطه مثبت معنادار و با هویت آشفته رابطه منفی معنی‌دار دارد و سبك دلبستگی نا ایمن دوسوگرا با هویت آشفته رابطه مثبت      معنی دار و با هویت پیشرفت رابطه منفی معنادار دارد.

نتایج پژوهشهای فوق الذکر در مجموع موید تاثیر سبکهای دلبستگی و هویت بر سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. در پژوهش حاضر که به بررسی رابطه بین این دو متغیر با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی اختصاص دارد سعی گردیده است که به دو سئوال زیر  پاسخ داده شود:  آیا سبکهای دلبستگی و هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی رابطه دارند؟ آیا بین سبکهای دلبستگی و سبکهای هویت رابطه وجود دارد؟

[1]- Berk, L.

[2]- Marsia,J.

[3]- identity diffusion

[4]- fore closure

[5] -moratorium

[6]- identity achievement

[7] -Burk, A.

[8] -Kerpelman

[9] -Grotevant

[10] -Berzonsky, M.D.

[11]- informational

[12]- normative

[13] -avoident

[14]- commitment

[15] -attachment

[16] -Musen, H.

چکیده …………………………………….. ……1

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..3

فصل اول : مقدمه و کلیات تحقیق

1-1-مقدمه …………………………………………………………………………………………………….6

1-2-تشریح و بیان موضوع …………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 9

1-4-گزاره های تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-1- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-2- سوالات……………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-3- فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………… 14

1-5- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 14

1-5-1- قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 14

1-5-2- دوره زمانی انجام تحقیق……………………………………………………………………………………….. 14

1-5-3- مکان تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 15

1-6- نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق ………………………………………………………………………… 15

1-7- تعریف واژه ه و اصطلاحات تخصصی طرح …………………………………………………………….. 15

1-8- تعاریف عملیاتی واژه ها…………………………………………………………………………………………. 17

فصل دوم : مروری بر ادبیات  و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-2- سازمان و مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 24

2-3- مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 24

2-4 – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق )………………………………………… 25

2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری……………………………………………………………. 39

2-5-1- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق )………………………………………………………………………… 39

2-5-2- پارایم عواطف……………………………………………………………………………………………………. 41

2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41

2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42

2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43

2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44

2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45

2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45

2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46

2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48

2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48

2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50

2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51

2-8-1-فرایند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51

2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53

2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55

2-10- مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63

2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63

2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64

2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65

2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67

2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69

2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74

3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74

3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75

3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75

3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76

3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76

3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77

3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80

3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81

3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82

 

 

3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86

3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86

3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89

3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91

1-تعیین فرضیات آزمون :

3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95

3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96

3-5-2-4- رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………. 99

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی  ………………………………………………………. 100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105

4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107

4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107

4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108

4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109

4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111

4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112

4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116

4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117 

4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118

4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت  …………………………………………………………………………………………. 118

4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………… 120

4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………… 121

4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………………………….. 122

4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت  …………………………………………………………………………………………… 122

4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124

4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ………………………………………………. 125

4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………….. 127

4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127

4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن   ………………………………………………………………….. 128

4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………. 129

4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت   ………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………….. 132

4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ……………………………………………….. 133

4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام       …………………………………………………………………………………………………… 135

4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان:   ……………………. 139

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات

5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………. 144

5-2- خلاصه و نتیجه گیری   ………………………………………………………………………………………………… 145

5-3- آزمون فرضیات تحقیق    ………………………………………………………………………………………………. 146

5-3-1-فرضیه اول   ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-1- فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-3- فرضیه سوم   …………………………………………………………………………………………………………… 147

5-3-4- فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………………………… 148

5-3-5- فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………………………… 149

5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام  ………………. 150

5-5- پیشنهادات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………… 151

5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش های مجمع امور صنفی   ………………………………….. 151

5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات   ………………………………………………………………………….. 152

5-5-3- درک انتظارات مشتریان   …………………………………………………………………………………………… 154

5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155

5-5-4-1- پیشنهادات در بعد اطلاع رسانی ……………………………………………………………………………… 155

5-5-4-2- پیشنهادات در بعد رفتاری کارکنان  ………………………………………………………………………… 156

5-5-4-3- پیشنهادات در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ……………………………………………………………… 156

5-5-4-4- پیشنهادات در بعد کیفیت محصولات ارائه شده ……………………………………………………….. 157

5-5-4-5- پیشنهادات در بعد شیوه اداره شکایات  ………………………………………………………………….. 157

5-5-5- سایر پیشنهادات در راستای ارتقاء سطح مشتری مداری  ……………………………………………….. 158

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………………………… 163

5-7- محدودیت های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………. 164

فهرست منابع و ماخذ  ………………………………………………………………………………………………………….. 166

پیوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………. 171

مختصری در مورد بازار زنجان ………………………………………………………………………………………………. 184

چکیده :

مشتریان ، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند ، به شمار می آیند . هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد . بنابراین ، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد.   تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد ، بیانگر آن است که رضایت مشتری ، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید . در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود . بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با در نظر گرفتن بازار زنجان و مجمع امور صنفی به عنوان نمونه مطالعاتی ( بعنوان مجموعه ای که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر مجموعه ها با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد ) ، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این نهاد هستیم . این تحقیق به لحاظ روش انجام ، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیز کاربردی است متغیر های مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری ( متغیر وابسته ) در نهاد مذکور هستند ، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان ، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری ؛ 5 فرضیه تدوین شده است . فرضیات تحقیق ، با روش های t استودنت ، ضریب همبستگی اسپیرمن ، آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام ، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشریان در بازار زنجان ، بین زیاد > 25/3 > متوسط می باشد . امتیاز بازار مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل 25/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک تر به کم ) ، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل 21/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط ) ، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معدل 67/2 ( بین کم و متوسط و نزدکتر به متوسط ) ، در بعد کیفیت معادل 94/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیک به زیاد ) و در بعد نحوه اداره شکایت نیز معادل 20/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک به کم ) می باشد . به جز فرضیه اول که در ارتباط با رابطه معنی دار بعد اطلاع رسانی و رضایت مشتریان می باشد ، تمام فرضیات تحقیق ، توسط آزمون های فوق الذکر تایید گشته و اولویت بندب و ضریب اهمیت عوامل موثر بر رضایت مشتری در نهایت با روش رگرسیون گام به گام بدین صورت برآورد گردیده است :

رضایتمندی مشتریان = 99/5  + 708/0 ( کیفیت محصولات )  + 642/0 (رفتار کارکنان)  + 571/0 ( نحوه اداره شکایات )  +413/0 (فضا و تجهیزات )

در نهایت در مورد برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانه نهاد بازار از دید کارشناسان ، نمره یا درجه مشتری گرایی در بازار زنجان ، از عدد 1 تا 7 معادل 87/4 تخمین زده شده ( معادل عدد 146 از مجموع 210 امتیاز ) . مقایسه این عدد با معادل آن در شازمان های دیگر ، حاکی از عملکرد تقریبا مناسب و خوب سازمان مذکور در راستای مشتری مداری می باشد.

مقدمه :

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ” شاخص رضایت مشتری ( CSI )” ، راهکارهایی  برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط ” رضایت مشتری ” گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster  ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

1-1-مقدمه:

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ” شاخص رضایت مشتری ( CSI )” ، راهکارهایی  برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط ” رضایت مشتری ” گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster  ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

1-2- تشریح و بیان موضوع :

      پیش تر و شاید تا اواخر قرن بیستم میلادی ، تامین رضایت مشتری بیشتر از یک جنبه شعار گونه برخوردار بود ، اما تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمان ها می گیرد، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری به باور همگان از مهمترین شاخص ها در تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید و از آنجا که امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی سیستم های مدیریت کیفیت همچون ایزو 9000 و یا جوایز تعالی سازمانی همچون EFQM بدل گشته ، بنابراین این موضوع جزء اصلی ترین دغدغه های بنگاه های اقتصادی به شمار می رود. بطور کلی

فصل اول : کلیات

 

  1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

 

3 1-2 بیان مساله ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

4 3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………….

 

6 1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

 

7 1-4-1 هدف کلی ………………………………………………………………………………………………………………….

 

7 1-4-2 اهداف اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………..

 

7 1-5 فرضیه ­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

 

7 1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرها ………………………………………………………………………………….

 

8

 

  1-6-1 شیوه ­های فرزندپروری ………………………………………………………………………………………………..

8 فصل دوم :  مروری بر تحقیقات انجام شده

 

  2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

 

10 2-2 تاریخچه مصرف مواد مخدر …………………………………………………………………………………………….

 

10 2-2-1 نگاهی گذار به تاریخچه اعتیاد در جهان ………………………………………………………………………..

 

10 2-2-2 تاریخچه مواد مخدر در ایران ……………………………………………………………………………………….

 

12 2-3 تعریف مواد مخدرو تقسیم آن ………………………………………………………………………………………….

 

13 2-3-1 تقسیمات مواد مخدر …………………………………………………………………………………………………..

 

13 2-4 اعتیاد ……………………………………………………………………………………………………………………………

 

14 2-4-1 علل گرایش به اعتیاد ………………………………………………………………………………………………….

 

15 2-5 ویژگی های اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………..

 

21 2-6 سبب شناسی اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………

 

22 2-7 واكنشهای اجتماعی در برابر اعتیاد ……………………………………………………………………………………

 

26 2-8 نظریه‌های مورد استفاده در امر پیشگیری ……………………………………………………………………………

 

29 2-8-1 نظریه بی‌هنجاری ………………………………………………………………………………………………………..

 

29 2-8-2 نظریه انزواطلبی مرتون ………………………………………………………………………………………………..

 

29 2-8-3 نظریه برچسب زنی …………………………………………………………………………………………………….

 

30 2-8-4 نظریه انتقال فرهنگی …………………………………………………………………………………………………..

 

30 2-8-5 نظریه تعهد به رسوم، قواعد و تعلق اجتماعی …………………………………………………………………

 

31 2-8-6 نظریه كنترل اجتماعی ………………………………………………………………………………………………….

 

31 2-8-7 نظریه الگوی رشد اجتماعی …………………………………………………………………………………………

 

32 2-9 آسیب های سوء مصرف مواد مخدر ………………………………………………………………………………….

 

32 2-10 عوامل تأثیرگزار در پیشگیری از مواد مخدر ……………………………………………………………………..

 

33 2-11 تاریخچه شیوه‌های فرزند پروری ……………………………………………………………………………………

 

34 2-11-1  اهمیت شیوه‌های فرزند پروری …………………………………………………………………………………

 

36 2-11-2 تعامل والدین- فرزند ………………………………………………………………………………………………

 

37 2-12 شخصیت و روابط والدین با فرزندان ………………………………………………………………………………

 

40 2-13 انواع شیوه های فرزندپروری …………………………………………………………………………………………

 

41 2-13-1. شیوه فرزند پروری مقتدرانه ……………………………………………………………………………………..

 

42 2-13-2. شیوه فرزند پروری مستبدانه …………………………………………………………………………………….

 

43 2-13-3. شیوه فرزند پروری سهل گیرانه …………………………………………………………………………………

 

44 2-14 نگرش های فرزندپروری ……………………………………………………………………………………..

 

44 2-14-1  اقتدار و نفوذ والدین در خانواده و فواید آن ………………………………………………………………..

 

45 2-14-2  طبقه اجتماعی و سبک فرزندپروری ………………………………………………………………………..

 

49 2-15  فرهنگ و فرزندپروری ……………………………………………………………………………………………….

 

50 2-16  نظریه های فرزندپروری ………………………………………………………………………………………

 

51 2-16-1  نظریه بامریند…………………………………………………………………………………………………………

 

52 2-16-2 نظریه» اریکسون ……………………………………………………………………………………………………..

 

59 2-16-3 الگوی زیگلمن ……………………………………………………………………………………………………….

 

59 2-17 مروری بر مطالعات انجام شده  ……………………………………………………………………………………..

 

62 2-17-1 مطالعات انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………………………..

 

62

 

2-17-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….

63 فصل سوم : روش تحقیق

 

  3-1 روش و نوع پژوهش ………………………………………………………………………………………………………

 

66 3-2 روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

 

66 3-2-1  جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………….

 

66 3-2-2 روش و طرح نمونه گیری و نمونه پژوهش …………………………………………………………….

 

66 3-3- ابزارهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………….

 

67 3-3-1 پرسشنامه شیوه های فرزند پروری بامیرند ………………………………………………………………

 

67 3-3-2 پرسشنامه گرایش به مواد مخدر …………………………………………………………………………..

 

67 3-4 متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………

 

68 3-5 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………..

 

68 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

  4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

70 4-2 مشخصات جمعیتی ………………………………………………………………………………………………………..

 

70 4-3 اطلاعات توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….

 

72 4-4- یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………

 

73 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

  5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

78 5-2-  یافته های تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………….

 

78 5-3- بحث و نتیجه گیری  ……………………………………………………………………………………………………

 

85 5-4- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….

 

86 5-5- پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

 

87 منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

88 پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

93 چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..

 

96

 

چکیده:

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین شیوه ­های فرزند پروری  با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دانشگاه آزاد شهر بندرعباس انجام گردید. روش تحقیق توصیفی (همبستگی) طراحی و اجرا شد. نمونه شامل 350 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس به صورت در دسترس انتخاب گردید. پرسشنامه­ های شیوه‌های فرزندپروری بامریند و گرایش به مصرف مواد مخدر توسط دانشجویان اعضای نمونه تکمیل شد. داده‌های پژوهش حاضر با بهره گرفتن از نرم‌افزار آماری Spss در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف استاندارد) و برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آمار استنباطی (آزمون تحلیل رگرسیون)،استفاده شد که نتایج آن به شرح ذیل می باشند:

نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین سبک فرزندپروری آزاد گذاری و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد (01/0>P ، 350n= ، 702/0r=)، همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری استبدادی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 674/0r=). همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری اقتدارمنطقی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه منفی معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 76/0-r= ). نتایج رگرسیون نشان داد که شیوه ­های فرزندپروری اقتدار منطقی خانواده­ها با گرایش به اعتیاد دانشجویان رابطه­ منفی برابر با 769/0- وجود دارد. نتایج مدل رگرسیونی نیز نشان داد که شیوه های فرزندپروری خانواده ها توانسته 4% از واریانس گرایش به مواد مخدر را پیش ­بینی نماید(001>P، 04/0=Adjusted R، 225/0=R).

نتیجه گیری: نتایج نشان داد که شیوه ­های فرزندپروری والدین، به طور معناداری گرایش به مواد مخدر دانشجویان را تبیین می­نمایند و شیوه ­های فرزندپروری استبدادی و آزاد گذاری رابطه­ منفی و معناداری با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دارند، در حالی که شیوه فرزندپروری اقتدارمنطقی رابطه­ منفی و معناداری با گرایش دانشجویان به مواد مخدر دارد.

واژه های كلیدی:  گرایش به مواد مخدر ، شیوه های فرزندپروری .

 

 

فصل اوّل:

کلّیات پژوهش

1-1 مقدمه

تاثیر خانواده آنچنان بر رشد بارز است که پژوهشگران با وجود اختلاف نظر در زمینه ­های مختلف ، در زمینه اهمیت سبک­های فرزند پروری و تاثیر آن بر رشد نظر مشترک دارند. هسته مهمی از فرایندها و تعاملات ناشی از محیط خانواده، به باورها و ادراکات کودک از باورها و رفتارهای والدین با آنهاست، برمی­گردد . با بررسی نحوه ادراک فرزندان از سبک­های فرزند پروری می­توان به شیوه ­های موثر در بروز رفتارهای اعتیادگونه پی برد.

والدینی که در محبت به فرزندان خود افراط می کنند، تلاش می­ کنند تا همه نیازهای نوجوانانشان را بدون توجه به سن و انتظارات­شان پاسخ دهند وبرای آنها محدودیتی قایل نمی­شوند و هیچ تلاشی برای شکل دهی اعمال و رفتار آنها انجام نمی­دهند. برخی از آنها نرم خو و برخی بی تفاوت­اند . و روش آنها پرهیز از مسئولیت با صدور اجازه برای انجام هر کاری به کودک و نوجوان می­باشد . این کودکان در آینده­ای نزدیک به نوجوانانی بی بندوبار ، لا ابالی، سهل انگار، خودخواه و بی هدف تبدیل می­شوند که احساس مسئولیت نمی­ کنند و قادر به زندگی اجتماعی نیستند و اغلب در زندگی با شکست مواجه می شوند و در صورت مواجهه با سختی­های بهنجار دوره نوجوانی به صورت فردی ضعیف که فاقد مهارت­ های لازم برای مقابله با مسائل خود می­باشد، عمل می­ کنند .

یکی از این دغدغه­ها این پژوهش نیز بدنبال رابطه فرزند پروری با گرایش به مواد مخدر[2] می­باشد  که با توجه به اهمیت دوران نوجوانی و همچنین تاثیرات نحوه تربیت والدین و چگونگی گرایش نوجوانان به مواد مخدر ، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرزندپروری با گرایش به مصرف مواد مخدر در بین داشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس پرداخته است.

 

1-2 بیان مساله

از جمله خطرات و تهدیدهای سلامت اجتماعی و روانی بشر امروز مسئله اعتیاد به موادمخدر در بین جوانان و نوجوانان است؛ مسئله­ای که پیامدهای منفی بسیاری دارد. با نیم نگاهی به پیامدها و عوارض اعتیاد به مواد مخدر نشان داده می­ شود كه پیامدهای اعتیاد جامعه، فرد و خانواده را از نظر اقتصادی، اجتماعی، روانی و جسمی در برمی­گیرد. از مهم­ترین عوارض جسمی اعتیاد به مواد مخدر می­توان به ناراحتی­های عصبی، بی­اشتهایی، اضطراب، ریزش مكرّر آب از بینی و چشم، ناراحتی عضلانی و فشار شدید در ستون فقرات، لاغر شدن و مانند آن اشاره كرد. عوارض روانی و شخصیتی ناشی از اعتیاد به مواد مخدر می­توان به این موارد اشاره کرد: ضعف اراده، بی توجهی به مسئولیت­های فردی، ضعف شخصیت، ضعف عاطفه، عصبی بودن، به هم خوردن تعادل روانی، شخصیت نامتعادل و متزلزل، و ضعف اعتماد به نفس است(ستوده، 1380).

اعتیاد و سوء مصرف مواد مخدر به مثابه یک مساله اجتماعی پدیده­ای است که همراه با آن توانایی جامعه در سازمان­یابی و حفظ نظم موجود از بین می­رود، عملکرد بهنجار حیات اجتماعی مختل می­گردد و باعث دگرگونی­های ساختار نظام اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی یک اجتماع می­ شود. استفاده از مواد مخدر توسط زنان و بخصوص دختران آنها را با داغ اجتماعی مواجه می سازد که خود زمینه را در جهت کج روی های بعدی فراهم می کند. زنان بعلت داشتن وظایف مادری و گاها سرپرستی خانوار اگر به اعتیاد نیز مبتلا شوند موجب بروز درگیری های خانوادگی و اجتماعی برای خودشان می شود اعتماد خانواده نسبت به آنها از بین برود و این زمینه فرار آنها را از خانواده را فراهم می آورد در نتیجه زمانی که زنان حمایت مالی و عاطفی خانواده خود را از دست بدهند به ناچار برای تامین مخارج زندگی و اعتیادشان به روسپی گری و یا دزدی روی خواهند اورد(آشتیانی، 1385).

مطابق با نظریه­ های مختلف روانشناسی گرایش­ها و تمایلات افراد، ممکن است از ناحیه­های مختلف ارتباطات او ناشی شود؛ به طوری که خود نقشی اساسی در شکل گیری و بازسازی ارتباطات دارد و ارتباطات نیز نقش محوری در شکل گیری و حتی بازسازی خود دارند. بسیاری از روان­شناسان علل رفتارهای انحرافی را بر حسب سبک­های تربیتی خانواده توجیه می­كنند و بر این باورند كه برخی از سبک­های تربیتی، بیشتر از گونه­ های دیگر، بر گرایش به رفتارهای انحرافی تأثیر دارند. با دانستن عواملی كه فرد را در معرض خطر اعتیاد قرار می دهند، می توان افراد در معرض خطر را شناسایی كرد و برای پیشگیری از ابتلای آنان به اعتیاد، برنامه ریزی های دقیق و مؤثر انجام داد.(زنجانی،1386).

با وجود اینکه خانواده مامن و ماوای هر کودک و نوجوان است اما خود در بروز بسیاری از مشکلات رفتاری منجمله اعتیاد نقش بسزایی بازی می کند، اعتیاد، خود نتیجه تداخل پیچیده ای از عوامل روان شناختی، اجتماعی، فرهنگی، زیست شناختی و احتمالا تکوینی است، که خانواده تمامی آثار فوق را در یک جا اعمال می نماید و بنابراین از اهمیت ویژه ای برخوردار است. الگوهای نامتعادل خانوادگیف تاثیر زیادی بر رشد جرایم و انحرافات نوجوانان و جوانان که بخش عمده ای از آن را اعتیاد و خرید و فروش مواد مخدر تشکیل می دهد، دارد(همان منبع).

شکی نیست که سلامت خانواده و به کار گیری روش ها و مهارتهای موثر فرزندپروری در بزرگ کردن سالم فرزندان نقشی اساسی دارد. درست است که عوامل ژنتیک، ذاتی و محیطی در شکل گیری ویژگیها و تکامل کودک نقش دارند اما فرایند های خانوادگی نیز حائز اهمیتی کلیدی در این راستا هستند. پژوهش ها نشان داده است که فرزند پروری موثر یک عامل محافظ قدرتمند است . خانواده ها می توانند با تامین نیازهای اساسی ، ایجاد فضای امن خانوادگی، راهنمایی، قانون گزاری مناسب ونظارت بر زندگی فرزندانشان آنان را از بسیاری رفتارهای مشکل ساز و پر خطر از جمله مصرف مواد و بزهکاری دور نگه دارند. خانواده به چند دلیل مهمترین محیط برای پیشگیری از سوء مصرف مواد است. نخست آنكه والدین موثرترین افراد زندگی بچه ها هستند و از ابتدای زندگی او به فرد دسترسی دارند. دوم اینكه والدین مهمترین الگوی رفتاری فرزندان هستند و سوم اینكه بهترین زمان برای پیشگیری اولیه از مصرف مواد سالهای زندگی فرد در خانواده یعنی كودكی و نوجوانی است(ممتازی، 1384).

تحقیقات نشان داده است كه اگر پیشگیری از طریق خانواده باعث به تعویق افتادن اولین مصرف سیگار یا هر ماده دیگری باشد یا به عبارت دیگر خانواده ها فرزندانشان را بدون تجربه مواد به  18 سالگی برسانند، شانس ایجاد مشكلات جدی سوء مصرف مواد و اعتیاد در سالهای بعدی زندگی كاهش می یابد(همان منبع)

 

در قرن جدید چالش های فراوانی پیش روی شرکت هاست . مواردی چون تشدید رقابت جهانی ، شکاف شدید درآمدی ، آلودگی زیشت محیطی ، سهل انگاری در خصوص زیر بناها ، رکودهای اقتصادی ، فقدان مهارت نیروی کار و بسیاری از مسائل فرهنگی ، اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی دست و پنجه نرم می کند

.تمامی این موارد را می توان تهدیداتی در نظر گرفت که سازمان ها با آنها موجه هستند .البته در عین حال می توان آنها را نوعی فرصت در نظر گرفت ، چرا که نمود قابلیت های یک سازمان زمانی است که این تهدید ها را به فرصت تبدیل نماید. به عالوه ، این تهدید تنها منبع فرصت های حرفه ای محسوب نمی شود .فرصت هایی را در نظر آورید که پیشرفت های علمی و تکنولوژی فراروی شرکت ها قرار داده است .نقش بازاریابی مساعدت به شرکت ها در بهره برداری و استفاده ازاین فرصت هاست.برند به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی ، نقش مهمی در جذابیت و افزایش فرصت ها برای سازمان خواهد داشت . شرکت ها و محصوالتشان نیاز دارند که در میان تمامی ذینفعان،به راحتی شناخته شده و دارای هویت باشند .بنابراین ، امروزه ، دالیل بسیار زیادی وجود دارد برای اینکه شرکت ها برند و یا برندهای خود را مدیریت و کنترل نمایند ، از جمله تولید ، فروش ، سودآوری ، جذب و استخدام نیروی انسانی کارآمد ، و همچنین صادرات به بازارهای جهانی و … ،بدین منظور ، بدون شک بایستی در کشور خود ابزار ها و استراتژی های بازاریابی خود را با آگاهی از مدیریت برند تطبیق دهند .شرکت ها برای ایجاد یک موقعیت قدرتمند در بازار نیاز به درک صحیح نیروهای محیطی که بر قابلیت بازاریابی آنها موثرند ، می باشند که آنها عبارتند از ، اندازه بازار داخلی ، میزان آموزش عموم ، نیروی کار ماهر ،هزینه شغل ، مشوق های مالیاتی ، امنیت و دیگر عوامل . آنها دایماً بایستی بر محیط نظارت داشته باشند و همواره درک صحیحی از فرصت ها و تهدید های موجود در بازار و نیروهای رقابتی که در محیط وجود دارد ، بدست آورند .آن نیازمند توسعه و ارائه مشوق ها و مدیریت عواملی است که ممکن است بر تصمیم گیری خریدار موثر

باشد . این عوامل شامل تصویر ، زیرساخت ها ، کشش بازار و مردم که این زیر مجموعه ها با وظایف متعددی در مدیریت برند شرکت ها خواهد بود. ) )Kotler Philip;Gertner.David;2002

مشکالتی که امروزه مدیران بازاریابی را به خود مشغول کرده ، عبارت است از آنکه تالش آنها برای خلق و نگهداری برند فاقد برنامه ریزی های الزم بوده ، به دلیل عدم شناخت ویژگی های برند و عدم شناخت روش های صحیح مدیریت برند نمی توانند به صورت اثر بخشی ، محصول را با برند پیوند بزنند

. اغلب مدیران بازاریابی و یا مدیران برند ، مفاهیم بازاریابی را از قبیل شناخت نیازهای مشتری ، موضوع یابی ، فعالیت های ترفیعی و تبلیغی به خوبی می دانند و تجربه فراوانی در اجرای آنان دارند ، اما در مجموع آنچه آنها را در بازاریابی محصوالت و خدمات دچار مشکل می کند ، آن است که نمی توانند مفاهیم بازاریابی و استراتژی های سازمان را در راه ارتقای ارزش برند به کار گیرند .اینها همه از آنجا ناشی می شود که شناخت درستی از برند به عنوان یکی از مهمترین دارایی های نا مشهود شرکت ندارند و برداشت آنها از دارایی صرفاً شامل چیزهایی است که در نظر می آید و قابل لمس است . همانگونه که علم مدیریت سازمان می تواند مدیران موسسات تولیدی را با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نظیر هدف گذاری ، برنامه ریزی ، هماهنگی ، بسیج منابع و امکانات و کنترل یاری دهد تا به هدف های سازمان دست یابد . رویکرد استراتژیک و علم مدیریت برند نیز مدیران را قادر می شازد تا برنامه ریزی صحیحی در راستای دستیابی به اهداف برند بکنند ، به گونه ای که بدون به هدر دادن منابع میزان دستیابی به اهداف بیشینه

 شود .)کریمی و دیگران.ص )83

ب(اهمیت موضوع

مدیریت استراتژیک به سازمان این امکان را می دهد که به شیوه های خالق و نوآور عمل کند و برای شکل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل نکند . این شیوه مدیریت باعث می شود که سازمان دارای ابتکار عمل باشد و فعالیتهایش را به گونه ای رقم بزند که بتواند سرنوشت خود را تعیین و آینده را تحت کنترل درآورد. از آنجا که هیچ سازمانی منابع نا محدود ندارد ، جهت گیری استراتژیک می تواند با دیدی کل نگر سازمان ها را متعهد سازد که برای یک دوره نسبتا بلند مدت محصول و یا خدمت خاص با نام مشخص و برتر تولید و یا ارائه دهد ، در بازار مشخصی به فعالیت بپردازد ، و سر انجام از منابع و فن آوری های شناخته شده و برتری استفاده کند David 1999). (شرکت ها به منظور بقای بلند مدت در

عرصه رقابت ، نیازمند استفاده از یک رویه استراتژیک در مدیریت منابع استراتژیک خود هستند . به طور حتم ، برند یکی از منابع استراتژیک شرکت هاست . منابع استراتژیک ، خود ، منشا مزیت رقابتی هستند و چالش مدیران در شناسایی و مدیریت این منابع است و حتی می توان گفت بارز ترین مهارت حرفه ای بازاریابان قابلیت و توانایی آنها در ایجاد حقظ ، مراقبت و ارتقای برند است .

بعالوه اهمیت نقش دارایی های نا مشهود در اثر بخشی فعالیت های سازمان ، همچنین خلق و بقای عملکرد مالی کسب و کارها در سطح حصنایع مختلف بر همگان آشکار است . دنیای امروز ، عرصه حضور موفق برندهایی است که عالوه بر تسلط به سهم بتزار ، تقویت حس اعتماد و وفاداری در مشتریان و ارزش آفرینی برای سهامداران خود ، الهام بخش حس هدفمندی و تعهد در جامعه هستند و با معرفی ایده ها و نوآوری در عرصه صنایع و تجارت جهانی نام کشور و ملت خود را اعتال می بخشند . شناخت این نقش ، نیاز سازمان ها و دولت ها به خلق ارزش از طریق نام و نشان تجاری )برند( خود را تقویت کرده است . لذا دستیابی به مزیت رقابتی در دنیای امروز تنها با تکیه بر ویژگی های کارکردی محصوالت و خدمات حاصل نمی گردد ؛ بلکه برند شما عامل متمایز کننده شما از رقباست . نقش برند یا عنوان تجاری در نفوذ و ماندگاری در بازارهای مصرف ، برای تو لید کنندگان کاال و خدمات کامال واضح و مبرهن است .کارشناسان اقتصادی و اجتماعی معتقدند که وقتی یک کاالی تجاری با برند ویژه خود در بازارهای مصرف موجب جلب اعتماد خریداران می شود ، در واقع باعث وفاداری مصرف کنندگان به تداوم خرید آن کاال شده است .بنابراین ، اعتماد به یک برند به معنای وفاداری به کاالی تولید شده و ابزاری مناسب برای تداوم تقاضای خرید آن است . از سوی دیگر ، وقتی مصرف کنندگان یک کاالی خاص به کیفیت و نوع عرضه آم اعتماد می کنند و به برند آن کاال وفادار می مانند ، سود فروش و ثروت ناشی از تولید آن کاالرا برای صنایع تولید کننده تضمین می کنند .

بنابراین می توان اینگونه استنباط نمود که موضوع برند یا خوشنامی سازمان ها ، از جمله چالش های جدی است که سازمان ها در این سالها با آن روبرو هستند . هر چند در کشورهای توسعه یافته این امر

تحول تازه ای محسوب نمی شود ، اما اگر با رویکردهای نوین بخواهیم به این موضوع نظر بیافکنیم ، آثار نسیم این تحول، چند سالی است که در فضای صنعتی و اقتصادی کشور در جریان است و روز به روز نیز بر اهمیت آن افزوده می شود . علیرغم پژوهش های با اهمیت و تئوریکی که در ضمینه برند وجود دارد، مطالعاتی که از حوزه ادبیات مدیریت استراتژیک وارد عرصه مدیریت برند شوند بسیار کم

است . عالوه بر این ،بیشتر مطالعات موجود تاثیر برند و ارزش دارایی برند را از دیدگاه مصرف کننده بررسی کرده اند . این روش شامل برخی محدودیت ها در زمینه فهم سیستماتیک مدیریت برند می باشد و حد زیادی از فعالیت های برند از دیداه شرکت را نادیده می گیرد .بدین جهت ، در این تحقیق به منظور غلبه بر این محدودیت ها مدلی ارائه شده است که مدیریت برند از دیدگاه شرکت بررسی شود .

با توجه به نقش مهمی که جهت گیری استراتژیک در توجه به سازمان و محیط دارد و تاکیدات فراوانی که بر اهمیت آن دربهبود عملکرد سازمان وجود دارد ، جهت گیری استراتژیک می تواند یکی از عوامل بسیار تاثیر گذار در موفقیت شرکت ها و نیز در مدیریت برند سازمان ها باشد . تحقیقاتی که در این زمینه در اریان صورت گرفته است بسیار اندک است ، و در واقع توجه چندانی به موضوعات مربوط به آن نشده است . در این تحقیق ما به دنبال عملیاتی کردن موضوع در محیط ایران هستیم . نقش جهت گیری استراتژیک در مدیریت برند را بررسی خواهیم کرد . ما بازارمحوری و نوآورمحوری را به عنوان عوامل مهم واسطه ای در ارتباطات جهت گیری استراتژیک و مدیریت برند سازمان در نظر

چكیده 1

فصل اول. 2

كلیات تحقیق. 2

1-1مقدمه 1

1-2مراحل اجرای تحقیق. 2

1-3بیان مسئله 3

1-4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 4

1-5 اهداف پژوهش.. 6

1-5-1 اهداف اصلی پژوهش.. 6

1-5-2 اهداف فرعی پژوهش.. 6

1-6 سوالات تحقیق. 7

1-7 فرضیه های تحقیق. 7

1-8 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق : 8

1-9 تعاریف عملیاتی و شیوه اندازه گیری متغیر ها: 11

1-10 تعریف واژگان كلیدی. 13

1-11حدود مطالعاتی تحقیق. 14

1-11-1قلمرو مکانی تحقیق. 14

1-11-2قلمرو زمانی تحقیق. 14

1-11-3قلمرو موضوعی تحقیق. 14

فصل دوم 15

مروری بر ادبیات تحقیق. 15

2-1 مقدمه 16

2-2 )بخش اول : کلیات مرتبط با مشتری. 16

2-2-1تعریف مشتری. 16

2-2-2 مشتری کیست ؟ 17

2-2-3تعریف ارباب رجوع. 17

2-2-4 انواع مشتری. 18

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت. 18

2-2-6انواع مشتری از نظر رفتاری. 21

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری. 22

2-2-8 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 23

2-2-9 لزوم حفظ مشتریان. 24

2-2-10 تداوم حفظ مشتریان. 25

2-2-11 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 25

2-2-12 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 26

2-2-13 ارزش طول عمر. 27

2-2-14 قانون پارتو یا قانون 20-80. 27

. 27

2-3-1 رضایت مشتری. 28

2-3-2 عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 29

شکل 2-1عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت… 30

2-3-3 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 30

2-3-4 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 33

2-3-5 بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 34

2-3-6 بازاریابی رابطه مند 35

2-3-7 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 35

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.. 36

2-3-8 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 36

2-3-9 رضایت و وفاداری مشتری. 37

شکل2-3 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999.. 38

2-3-10 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 39

شکل 2-4ارتباط  رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان.. 39

2-3-11 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 40

شکل 2-5عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40

شکل2-6عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40

شکل2-7عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری.. 41

شکل 2-8عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 41

2-3-12 پیامدهای رضایت مشتری. 41

2-3-13 مزایای رضایت مشتری. 42

2-3-14 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 43

2-4 )بخش سوم : انداز ه گیری رضایت مشتری. 43

2-4-1 استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 46

شكل2-11 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 47

2-4-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 48

2-4-3 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان. 49

2-4-4 تحلیل و بررسی مدل ها و روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 49

2-4-4-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB ) 51

2-4-4-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 52

2-4-4-3تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت كاركنان مانوئل و پدرو 2000. 54

2-4-4-4 تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی (كاركنان) 55

شکل 2-15 شاخص رضایت مشتری ایرانی (فانی و دیگران،1388 ،23). 57

2-4-4-5 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) 58

شکل2-16 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (فورنل، 1996 ، 8). 59

2-4-4-6معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 60

2-4-4-7 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 61

2-4-3-8 اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات. 62

 

 

2-4-4-9 مدل کانو 63

شكل2-20 نمودار مدل کاتو  (محمدی ،1382 ،134). 65

2-4-3-10 مدل فورنل. 65

2-4-4-11مدل اسکمپر. 66

2-4-4-12 مدل سرکوال. 67

2-4-4-13 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری و تحلیل محدودیت های آنها 68

2-4-4-14چالشها و محدودیت های سنجش رضایت مشتری صنعتی. 69

2-5  بخش چهارم )پیشینه و تاریخچه تحقیقات انجام شده 70

2-5-1 تحقیقات انجام شده در خارج از كشور. 71

2-5-2 تحقیقات انجام شده در داخل كشور. 76

2-6 بخش پنجم )کلیات صنعت داروسازی و معرفی شرکت مورد مطالعه 79

2-6-1 تاریخچه داروسازی. 79

2-6-2 معرفی شرکت داروسازی سها 81

2-6-3 استانداردهای دارو در ایران. 88

فصل سوم 91

روش شناسی تحقیق. 91

3-1 مقدمه 92

3-2روش تحقیق. 92

3-4روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93

3-4-1 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 94

3-4-2 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 94

3-4-3 سه ضرورت استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری. 95

3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل. 96

3-4-4 نرم افزار لیزرل. 96

3-4-5 آزمون های برازندگی مدل کلی. 96

3-5جامعه آماری. 98

3-5-1نمونه آماری. 99

3-5-2 روش نمونه گیری. 100

3-6 روش جمع آوری اطلاعات وابزار گردآوری. 101

3-6-1مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری. 103

جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 103

3-7روایی یا اعتبار پرسشنامه 103

3-8پایایی. 104

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 105

فصل چهارم 107

تجزیه و تحلیل داده‌ها 107

4-1 مقدمه‏ 108

4-2 بیان آمار توصیفی سؤالات عمومی. 108

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیک جنسیت… 109

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیک سن.. 109

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیک مقطع تحصیلی.. 110

جدول 4-3 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان  به تفكیک سابقه ی خدمت… 111

4-3تحلیل داده‌ها 111

4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 111

… 112

4-5شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 112

4-6برآورد مدل تحقیق. 113

.. 114

4-7ارزیابی تناسب مدل. 114

4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 117

. 118

.. 122

فصل پنجم 125

نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 125

5-1مقدمه 126

5-2 یافته های پژوهش.. 126

5-3پیشنهادات. 131

5-3-1 پیشنهادات عملیاتی. 131

5-3-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی. 132

5-4 محدودیت های تحقیق. 133

پیوست ها و ضمائم 135

پیوست شماره 2) فهرست داروخانه ها 139

پیوست شماره 3)خروجی نرم افزار SPSS. 142

. 144

منابع فارسی. 151

منابع لاتین: 154

چكیده

دارو از مهمترین كالاها در تجارت امروزی بشر به لحاظ اثرگذاری آن بر سلامت انسان هاست و امروزه صنعت داروسازی به عنوان یكی از كلیدی ترین و عظیم ترین صنایع جهان مطرح است. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی سها و همچنین شناسایی تعامل بین این عوامل و بررسی پیامد های آن انجام گرفته است. این مطالعه در پی آن است که بدانیم مشتریان براساس چه پارامترهایی محصولات دارویی را ارزیابی کرده و چه عواملی در رضایت آنان قبل و پس از خرید دارو، موثرند و از این پارامترها به عنوان مبنای بهبود رضایت مشتریان شركت داروسازی سها و ایجاد اعتماد برای خرید مجدد آنها استفاده کنیم. در این تحقیق پس از مرور ادبیات مطرح در حوزه رضایت مشتری و بررسی مدل های مربوطه، مدلی از فرایند شكل گیری رضایتمندی در مشتریان با توجه به محرك  های اصلی آن بر اساس مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) كه جامع ترین مدل سنجش رضایت مشتری است، برای محصولات دارویی شركت سها با توجه به ویژگی های خاص كیفی دارو، ویژه سازی گردید و سپس به جمع آوری داده ها برای آزمون این مدل در حجم نمونه ای از مشتریان محصول پرداخته شد. سپس داده ها ی گرد آوری شده توسط روش الگوسازی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفتند تا مدل پیشنهادی و فرضیات مدل مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحلیل مدل، پشتیبانی كننده فرضیات ارائه شده در مدل نظری تحقیق بودند. از جمله یافته های مهم این تحقیق وجود تاثیرات و روابط قوی میان انتظارات مشتری، كیفیت دریافتی، و ارزش دریافتی  از محصولات دارویی شركت سها بر رضایتمندی مشتریان آن شركت بود. بنابراین با توجه به نتایج یافته ها، 3 عامل مهم و موثر بر رضایتمندی مشتریان سها شامل انتظارات مشتریان، كیفیت دریافتی از مصرف داروها و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شناسایی و توجه به شكایات و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل موثر بر حفظ بازار مورد تأكید قرارگرفتند.

 1-1مقدمه

صنعت دارو به عنوان یكی از صنایع استراتژیک كه نقش مهمی در سلامت و امنیت جامعه ایفاء می كند، همواره مورد توجه اقتصاددانان و سیاست گذاران بوده است. بدون شك رضایت مشتریان این صنعت یكی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه ی اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند. به طور متوسط شركت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اما آنها اغلب نمی دانند كه چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شركت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی كه از دست می دهند، به طور سنتی تاكید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شركت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند كه مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شركت به جای مسدود كردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند(نیگل هیل، 1385، 122).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنكه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اكثر موارد تنها به یک مصرف كننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند كه در فرایند تكوین محصول نقش وی را نیز بازی می كردند. اما این تفكر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).

بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری كه در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز كلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود كه به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(كاوسی و سقایی، 1384، 17).

وجود مشكلات مختلف اقتصادی، عدم توجه كافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،كیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب كاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل كشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت كاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی كه رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملكردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شركت سها شناسایی شود.

1-2مراحل اجرای تحقیق

فرایند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

مرحله مقدماتی

کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع

جمع آوری ادبیات تحقیق

فصل اول کلیات

تهیه کلیات طرح پژوهش وتصویب پروپزال

تهیه چهارچوب نظری ادبیات تحقیق

فصل دوم ادبیات

تحلیل مدل های مختلف رضایت مشتری با توجه به ادبیات موضوع ومطالعات صورت گرفته

انتخاب یکی از  مدل های  سنجش رضایت مشتری با توجه ادبیات تحقیق

فصل سوم روش تحقیق

توزیع وگردآوری پرسشنامه آ

سنجش روایی وپایایی پرسشنامه

تهیه پرسشنامه بر اساس مدل انتخاب شده تحقیق

فصل پنجم نتیجه گیری

تحلیل روابط بین منغیرهای پژوهش و انجام آزمون آماری با بهره گرفتن از روش حل  معادلات ساختاری SEM))

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

پاسخگویی به سوالات تحقیق با توجه به مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه

تجزیه وتحلیل داده ها با بهره گرفتن از  برنامه  spss,lisrel 8

تحلیل نتایج و ارائه پیشنهادات وراهکارها

شکل 1-1 مراحل اجرای تحقیق

1-3بیان مسئله

شركت داروسازی سها با هدف تامین نیازهای دارویی كشور و صدور آن به بازارهای مصرف در سال 1385 تاسیس و به بهره برداری رسید. این شركت یكی از شركت های تخصصی جمعیت هلال احمر جمهوری اسلامی ایران می باشد، كه همواره با رعایت استانداردهای بین‌المللی صنعت داروسازی، به منظور ورود به بازارهای بین‌المللی دارو و ارتقاء نظام فعالیت‌های اصلی، آخرین تكنولوژی جهانی در زمینه ساخت فرآورده های دارویی را بكار گرفته است. این شركت با تلاش در جهت سلامت جامعه و با تعیین اهداف متعالی از جمله: حفظ و ارتقاء كیفیت، دسترسی آسان جامعه به دارو، خدمت‌ رسانی بهتر به بیماران، استفاده از متدهای جدید تولید، اشتغال‌زایی، جلوگیری از خروج ارز از كشور و سودآوری مناسب برای توسعه‌ بخش بهداشت، درمان و سلامت می‌كوشد . تحقق این اهداف نیازمند مطالعه بخش‌های مختلف تكنولوژی و علمی، شناسایی محصولات جدید دارویی، قرار گرفتن در لیست مجاز نظام دارویی ایران و اصلاح كیفیت چرخه تولید و توسعه سیستم‌های داروسازی نوین می‌باشد. سیاست‌های فروش و صادرات این شركت نیز با برنامه‌هایی در زمینه ارزیابی رضایتمندی مشتریان با ارائه مستمر محصول به مشتری، ایجاد نوآوری در بازاریابی فروش، ارتباط دوستانه و رقابت منطقی با شركت‌های رقیب داخل و خارج از كشور و هم‌چنین استفاده از توانایی شركت‌های ایرانی صادر كننده دنبال می‌شود. شركت داروسازی سها با ارائه جدیدترین داروها در زمینه بیماری های مهم بر اساس آخرین استاندارد های بین المللی و با در نظر گرفتن مناسب ترین قیمت برای مصرف كننده نهایی، نقش مهمی را در بخش سلامت کشور ایفا می نماید. شركت داروسازی سها از ابتدای تاسیس با شعار سلامتی همه انسان ها فعالیت خود را آغاز نموده است و در حال حاضر درمیان  تولیدکنندگان دارویی ایران حائز رتبه 26 در کشور می باشد. رشد سالانه فروش داخلی این شرکت حداقل به میزان 10 درصد می باشد. محصولات این شركت از طریق 11مرکز توزیع  و پخش در سرتاسر ایران در دسترس بیماران قرار می گیرد . این آمار با توجه به سرمایه گذاری چشمگیر صورت گرفته و میزان تقاضای دارو در بازار بالقوه موجود رضایت مدیران فروش و ارشد شركت را  برآورده نكرده است و پژوهشگران را بر آن داشته تا از طریق شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان خود،  بتوانند با اتخاذ تصمیم ها و برنامه های صحیح میزان فروش و در نتیجه  سهم  بازار خود را ارتقاء دهند.

1-4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش