پاییز 1392

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
عنوان	صفحه
چکیده	1
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه	3
1-2- بیان مسئله	4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق	5
1-4- اهداف تحقیق	6
1-5- چارچوب نظری پژوهش	7
1-6- متغییرهای پژوهش	8
1-7- فرضیه های پژوهش	9
فصل دوم: بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
2-1- نقشه ادبیات پژوهش	11
2-2- کرایه حمل و نقل تعادلی چیست ؟	11
2-3- نظریه دانشمندان	12
2-4- پیشینه پژوهش	14
2-4-1- ده استراتژی مدیریت زمان	14
2-4-2- مقدمه ای درباره مهندسی حمل و نقل	20
2-4-3- برنامه ریزی حمل و نقل عمومی	39
2-4-4- برنامه ریزی ترافیکی و مدلهای مربوط به آن	54
2-4-5- تحلیل هزینه سیستم حمل ونقل	61
2-4-6- مدلسازی­کرایه­حمل­کالا­در­شبکه حمل­و­نقل جاده­های با رویکرد افزایش قیمت سوخت	67
فهرست مطالب
عنوان	صفحه
2-4-7- تاثیر افزایش قیمت سوخت بر تقاضای باری ریلی وسهم آن از حمل ونقل زمینی	68
2-4-8- معضل نوسانات کرایه حمل و نقل	73
2-4-9- سیاست چارچوب قیمت و رفتار مصرف کننده	76
2-4-10- اقتصاد حمل ونقل	83
2-4-11- آثار تورمی افزایش قیمت سوخت وسایل حمل ونقل جاده ای	88
2-4-12- هزینه یابی برمبنای فعالیت زمان گرا(TDABC) رویکرد در بهایابی	91
2-4-13- دستورالعمل اجرای مالیات بر ارزش افزوده در صنعت حمل و نقل	93
2-4-14- بیمه های باربری	95
2-4-15- بررسی مولفه های ترافیکی سیستم های حمل و نقل شهری و عوامل موثر بر آن	100
2-4-16- مدیریت زمان	102
2-4-17- مطالعه روش	105
2-4-18- میزان حمل و نقل انواع محصولات	109
2-4-19- بهسازی های مهندسی ترافیک کم هزینه	109
2-5- چارچوب نظری پژوهش	115
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- پژوهش کمی و استراتژی پژوهش پیمایش	118
3-2- متغییر های پژوهش	118
3-3- سطح تحلیل	119
3-4- مدت مطالعه	119
3-5- چگونگی گردآوری داده ها	119
فهرست مطالب
عنوان	صفحه
3-6- قلمرو تحقیق	119
3-7- افق زمانی	120
3-8- فرضیه ها	120
3-9- روش نمونه گیری	120
3-10- ابزار آماری و آزمون فرضیه ها	121
3-11- روائی	121
3-12- پایائی	121
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- توصیف متغیرها	124
4-2- بررسی فرضیه های تحقیق وارائه نتایج	124
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- جمع بندی	150
5-2- تفسیر یافته ها	153
5-3- بحث و نتیجه گیری	154
5-4- پیشنهاد بر اساس یافته ها	157
5-5- توصیه های کاربردی	159
5-6-  محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر	159
5-7- محدودیت های در اختیار  پژوهشگر	160
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی	160
فهرست منابع	161
فهرست اشکال
عنوان	صفحه
شکل 2-1- نقشه ادبیات پژوهش	11
شکل 2-2- ارتباط بخش های مختلف حمل ونقل با یکدیگر	30
شکل 2-3- تقسیم بندی راه های بین شهری	33
شکل2-4- محیط و محدوده سیستم	101
شکل 4-1 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر	139
شکل 4-2 مقدار آماره t برای هریک از ضرایب	140

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار
عنوان	صفحه
نمودار 4-1- سابقه شرکت حمل و نقل	127
نمودار 4-2- تعداد ارسال و دریافت محموله در طول هفته	128
نمودار 4-3- تعداد نیروی انسانی لازم در حمل و نقل	129
نمودار 4-4- میانگین عمر وسائط حمل و نقل	130
نمودار 4-5- میانگین سن رانندگان شرکت های حمل و نقل	131
نمودار 4-6- میزان تجربه رانندگان بر حسب سال	132
نمودار 4-7- تعداد تصادفات شرکت های حمل و نقل در طول سال	133
نمودار 4-8- متوسط تحصیلات رانندگان شرکت های حمل و نقل	134
نمودار 4-9- تعداد رانندگان سیگاری شرکت های حمل و نقل	135
نمودار4-10- مدل ساختاری با ضرایب مسیر	137

 

چکیده:

در وضعیت موجود بر اثر افزایش قیمت سوخت کرایه حمل و نقل افزایش می یابد و به دنبال آن قیمت محصولات تولیدی و خدماتی نیز افزایش می یابد که باعث تورم در جامعه می شود وکرایه حمل و نقل وتورم تابع قیمت سوخت می باشند در وضعیت موجود کرایه بار وابسته به قیمت سوخت, مسافت, نوع جاده و ساعت محاسبه می شود و ابن پارامترها جهت تعادل بین شرکتهای تولیدی و حمل و نقل مناسب        نمی باشند و پارامترهای موجود ارتباطی با شرکتهای تولیدی (خدماتی) ندارند نیاز به پارامتر مشترکی می باشد که بین این دو تعادل ایجاد کند. آن پارامتر مدیریت زمان می باشد و افت و خیز کرایه با محوریت مدیریت زمان محاسبه شود. با توجه به اینکه در صنعت حمل و نقل زمان تحویل و سلامت بار دو موضوع مورد نظر صاحبان و حاملان بار می باشند کلیه فعالیتهایی که به دو موضوع ارتباط دارند نیاز به کار و زمان سنجی دارند و این فعالیتها شامل زمان سنجی کار و زمان, ترافیک, تصادف و تعمیرات و فعالیتهای دیگری شامل ارزش و سلامت بار و بیمه محصول می باشند به منظور اجرای مدیریت زمان نیاز به فعالیتهای مذکور می باشند تا زمان تحویل و سلامت بار تضمین شود و از طرفی جهت اجرای مدیریت زمان نیاز به زمان فاصله عبور (زمان تعیین شده عبور یا زمان استاندارد یا میاتگین زمانی عبور )داریم و میانگین زمانی عبور بین مبدا و مقصد از طریق متوسط زمان عبور چندین وسیله حمل و نقل مشابه قابل تعیین می باشد و این میانگین زمانی عبور با توجه به انواع وسائط حمل و نقل متفاوت می باشد و با اجرای مدیریت زمان در این زمان تعیین شده با در نطر داشتن برنامه ریزی و اولویت بندی کلیه فعالیتهای حمل و نقل به منطور زمان تحویل بار مناسب و سلامت بار  چنانچه بار زودتر رسید کرایه حمل و نقل بیشتر و بالعکس.

کرایه تعادلی (trade off)حمل و نقل که با محوریت مدیریت زمان به دست می آید جهت تعادل بین شرکتهای تولیدی و حمل و نقل مناسب می باشد زیرا بار زودتر و سالم برسد شرکتهای تولیدی دارای مشتری بیشتر می شوند و مشتری ها را از دست نمی دهند و باعث تقویت مدیریت موجودی ها می شود و منجر به تولید بیشتر نیز می شود و مزایای مذکور جوابگوی افزایش هزینه کرایه حمل و نقل می باشد و شرکتهای تولیدی به وسیله مدیریت زمان ارضاء می شوند و بهانه ای برای افزایش قیمت محصول ندارند و تورم در جامعه کمتر می شود و همچنین افزایش کرایه  نیز از تخفیف بیمه محصول هنگامیکه بار سالم به مقصد می رسد تامین مالی می شود (مانند تخفیف بیمه سالیانه وسائط نقلیه) و از طرفی کرایه تعادلی برای شرکتهای حمل و نقل نیز موثر و مناسب می باشد زیرا شرکتهای حمل و نقل با اجرای کارسنجی و زمان سنجی فعالیتهاکه شامل زمان سنجی کار و زمان هنگامیکه وسیله حمل و نقل متوقف است مانند بارگیری و تخلیه بار و زمان سنجی در ترافیک و تصادف و تعمیرات  منجر به جلوگیری از اتلاف زمان می شوند و بار در زمان مناسب به مقصد می رسد کرایه حمل و نقل زیادتر می شود و همچنین باعث می شود شرکتهای حمل و نقل مشتری شرکتهای تولیدی و خدماتی شوند و شرکت های حمل و نقل جوابگوی افزایش هزینه های حمل و نقل مانند افزایش قیمت قطعات و سوخت و بیمه و غیره می باشند و  شرکتهای حمل و نقل از ورشکستگی نجات می یابند و عمر و مدل وسائط حمل و نقل بهبود می یابد. ابزار گردآوری پرسش نامه و روش تحقیق میدانی و روایی ابزار 898/0 و جامعه آماری 320 شرکت مرتبط با حمل و نقل و نمونه 200 شرکت مرتبط با حمل و نقل و در کلان شهر اراک تحقیق انجام شده است و روش نمونه گیری تصادفی ساده است و روش تجزیه و تحلیل داده با نرم افزار LISREL و SPSS می باشد و نتیجه کرایه حمل و نقل تعادلی تابعی از مدیریت زمان می باشد.

کلید ­واژه ­ها: حمل­ و­ نقل-­ مدیریت ­زمان-­ مهندسی­ترافیک- ارزیابی ­کار و زمان- تصمیمات مناسب   قیمت گذاری حمل و نقل

 

 

فصل اول

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 6

1-4-1 هدف اصلی. 6

1-4-2 اهداف فرعی. 6

1-5 فرضیه های تحقیق.. 7

1-6 مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-7 تعریف اصطلاحات و واژه ها 8

1-7-1 تعریف مفهومی. 8

1-7-1-1 عملکرد آموزشی. 8

1-7-1-2 منابع مالی. 8

1-7-2 تعریف عملیاتی. 8

1-7-2-1 عملکرد آموزشی. 8

1-7-2-2 منابع مالی. 8

1-8 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 9

1-8-1 قلمرو زمانی. 9

1-8-2 قلمرو مکانی. 9

1-8-3 قلمرو موضوعی. 9

1-9 جمع‌بندی.. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: عملکرد آموزشی

2-1 عملکرد آموزشی.. 13

2-1-1 مقدمه. 13

2-1-2 مفهوم عملکرد 13

2-1-3 مدیریت عملکرد 14

2-1-4 ارزیابی عملکرد 16

2-1-5 اهمیت و ضرورت بررسی عملکرد 17

2-1-6 فرایند مدیریت عملكرد 17

2-1-7 تعریف آموزش.. 19

2-1-8 آموزش و پرورش.. 19

2-1-9 ارزیابی عملکرد آموزشی. 20

2-1-10 ارزشیابی پیشرفت تحصیلی. 21

2-1-11 رویكردها و الگوهای ارزشیابی آموزشی. 22

2-1-11-1 رویكرد مبتنی بر هدف.. 22

2-1-11-2 رویكرد مبتنی بر مدیریت.. 22

2-1-11-3 رویكرد مبتنی بر مصرف كننده 23

2-1-11-4 رویكرد مبتنی بر نظر متخصصان. 23

2-1-11-5 رویكرد مبتنی بر اختلاف نظر متخصصان. 23

2-1-11-6 رویكرد طبیعت گرایانه مبتنی بر مشاركت كنندگان. 23

بخش دوم: منابع مالی

2-2 منابع مالی.. 25

2-2-1 مقدمه. 25

2-2-2 تعاریف منابع مالی. 25

2-2-3 انواع منابع مالی. 26

2-2-3-1 دولتی. 26

2-2-3-2 فعالیت های شبه تجاری. 27

2-2-3-3 امانی. 27

2-2-4 منابع مالی آموزش و پرورش.. 27

2-2-4-1 كفایت منابع مالی. 28

2-2-4-2 كارایی منابع مالی. 31

2-2-4-3 توزیع منابع مالی. 32

2-2-4-4 اعتبارات دولتی(سرانه) 32

2-2-4-5 کمک های بخش مردمی. 33

2-2-4-6 کمک های بخش دولتی. 33

2-2-5 روش های تأمین منابع مالی آموزش و پرورش.. 34

2-2-6 نقش دولت در تأمین منابع مالی آموزش و پرورش.. 34

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3 پیشینه تحقیق.. 37

2-3-1 تحقیقات داخلی. 37

2-3-2 تحقیقات خارجی. 38

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

بخش اول: کلیات روش تحقیق

3-1 کلیات روش تحقیق.. 42

3-1-1 مقدمه. 42

3-1-2 جامعه، نمونه و روش نمونه گیری. 42

3-1-3 جمع آوری و طبقه بندی داده ها 43

3-1-3-1 منابع کتابخانه ای. 43

3-1-3-2 نرم افزار آماری و اقتصاد سنجی. 43

 

3-1-4 معرفی الگوی رگرسیون چند متغیره برای آزمون فرضیات تحقیق. 44

3-1-4-1 مدل استفاده شده برای فرضیه اصلی. 44

3-1-4-2 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی اول. 44

3-1-4-3 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی دوم 44

3-1-4-4 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی سوم 44

3-1-4-5 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی چهارم 45

3-1-4-6 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی پنجم 45

3-1-4-7 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی ششم 45

3-1-5 آزمون فرضیه ها 45

3-1-5-1 مسائل مورد توجه در تخمین مدل. 46

3-1-5-2 نرمال بودن. 46

3-1-5-3  ناهمسانی واریانس.. 47

3-1-5-4 خود همبستگی. 48

3-1-5-5 هم خطی. 49

3-1-5-6 مانایی متغیرها 49

بخش دوم: مدل داده های تلفیقی و روش های تخمینی

3-2-1 مقدمه. 52

3-2-2 انواع مدل داده های تلفیقی. 52

3-2-3 مدل داده های تلفیقی ایستا 53

3-2-3-1 مدل ضرایب ثابت (CCM) 53

3-2-3-2 مدل اثرات ثابت (FEM) 53

3-2-3-3 مدل اثرات تصادفی(REM) 53

3-2-4 مدل داده های تلفیقی پویا 54

3-2-5 تکنیک های تخمین سیستم معاملات. 54

3-2-5-1 روش حداقل مربعات معمولی(ols) 54

3-2-5-2 روش حداقل مربعات تعمیم یافته (GLS) 55

3-2-5-3 روش گشتاور تعمیم یافته (GMM) 55

3-2-6 آزمون های مربوط به انتخاب مدل تخمین در داده ای تلفیقی ایستا 56

3-2-6-1 آزمون CHOW… 56

3-2-6-2 آزمون هاسمن. 57

3-2-7 خلاصه و نتیجه گیری. 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 59

4-2 آماره توصیفی داده های تحقیق.. 59

4-3 نتایج آزمون های اولیه و تخمین ها 61

4-3-1 فرضیه فرعی اول. 61

4-3-1-1 آزمون  چاو فرضیه فرعی اول. 62

4-3-1-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی اول. 62

4-3-1-3 آزمون فرضیه فرعی اول بر حسب مدل های تعیین شده 63

4-3-2 فرضیه فرعی دوم 64

4-3-2-1 آزمون چاو ( CHOW ) فرضیه فرعی دوم 65

4-3-2-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی دوم 65

4-3-2-3 آزمون فرضیه فرعی دوم بر حسب مدل های تعیین شده 66

4-3-3  فرضیه فرعی سوم 67

4-3-3-1 آزمون چاو فرضیه فرعی سوم 67

4-3-3-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی سوم 68

4-3-3-3  آزمون فرضیه فرعی سوم بر حسب مدل های تعیین شده 69

4-3-4 فرضیه فرعی چهارم 70

4-3-4-1 آزمون چاو (CHOW ) فرضیه فرعی چهارم 71

4-3-4-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی چهارم 71

4-3-4-3 آزمون فرضیه فرعی چهارم بر حسب مدلهای تعیین شده 72

4-3-5 فرضیه فرعی پنجم 73

4-3-5-1 آزمون چاو ( CHOW ) فرضیه فرعی پنجم 73

4-3-5-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی  پنجم 74

4-3-5-3 آزمون فرضیه فرعی پنجم برحسب مدل های تعیین شده 75

4-3-6 فرضیه فرعی ششم 76

4-3-6-1 آزمون چاو (CHOW ) فرضیه فرعی ششم 76

4-3-6-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی ششم 77

4-3-6-3 آزمون فرضیه فرعی ششم بر حسب مدل های تعیین شده 77

4-4 آزمون مانایی.. 78

4-5 خلاصه و نتیجه گیری.. 80

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتایج امار توصیفی.. 82

5-3 نتایج امار استنباطی.. 83

5-3-1 فرضیه  فرعی اول. 85

5-3-2 فرضیه فرعی دوم 85

5-3-3 فرضیه فرعی سوم 85

5-3-4 فرضیه فرعی چهارم 86

5-3-5 فرضیه فرعی پنجم 86

5-3-6 فرضیه فرعی ششم 87

5-4 محدودیت های پژوهش… 87

5-5 پیشنهادات برای محققان آتی.. 88

منابع و مأخذ 89

پیوست.. 94

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 4-1 معرفی و تفکیک نمادهای استفاده شده برای متغیر های مدل. 60

جدول 4-2 اماره های تو صیفی متغیر های تحقیق. 60

جدول 4-3 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی اول. 62

جدول 4-4 خروجی آزمون  هاسمن  فرضیه فرعی اول. 63

جدول 4-5 تخمین مدل خطی  فرضیه فرعی اول. 64

جدول 4-6 آزمون دوربین واتسون. 64

جدول 4-7  خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی دوم 65

جدول 4-8 خروجی آزمون  هاسمن  فرضیه فرعی دوم 66

جدول 4-9 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی دوم 66

جدول 4-10 خروجی آزمون دوربین واتسون. 67

جدول 4-11 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی سوم 68

جدول 4-12 خروجی آزمون هاسمن فرضیه فرعی سوم 69

جدول 4-13 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی سوم 70

جدول 4-14 آزمون دوربین واتسون فرضیه فرعی سوم 70

جدول 4-15 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی چهارم 71

جدول 4-16 نتیجه آزمون هاسمن فرضیه فرعی چهارم 72

جدول 4-17 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی چهارم 72

جدول 4-18 آزمون دوربین واتسون. 73

جدول 4-19 آزمون چاو فرضیه فرعی پنجم 74

جدول 4-20 آزمون هاسمن فرضیه فرعی پنجم 74

جدول 4-21 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی پنجم 75

جدول 4-22 آزمون دوربین واتسون فرضیه فرعی پنجم 75

جدول 4-23 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی ششم 76

جدول 4-24 آزمون هاسمن فرضیه فرعی ششم 77

جدول 4-25 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی ششم 78

جدول 4-26 آزمون دوربین واتسون فرضیه فرعی ششم 78

جدول 4-27  آزمون مانایی. 79

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 7

شکل 2-1 سیستم مدیریت عملکرد 16

شکل 2-1 الگوی مفهومی تامین و تخصیص منابع مالی. 28

 

چکیده

چگونگی ارتقاء سطح اثربخشی آموزشی برای تحقق اقتصاد دانایی محور به عنوان یکی از چالش‎های اساسی پیش روی مدیران و برنامه ریزان قرار داشته و در این خصوص سیاست های مختلفی به کار گرفته شده است که تغییر در سازوکارهای تأمین و تخصیص منابع مالی یکی از مهم ترین آنان به شمار می‌رود. امروزه تأمین مالی آموزشی بر اثر تقاضای فزاینده برای آن، از یک سو و محدودیت عمومی منابع مالی این بخش، از سوی دیگر با مشکل مواجه گشته است. در ایران، پژوهش هاى معدودی برای ارزیابی میزان و نحوه تأثیر عوامل آموزشی انجام شده است، اما تأثیر و اهمیت منابع مالی در عملكرد آموزشی، به ویژه در مناطق آموزش و پرورش استان گیلان مورد بررسى قرار نگرفته است، از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر منابع مالی بر عملکرد آموزشی مناطق آموزش و پرورش استان گیلان صورت پذیرفته است و پژوهشی کاربردی از نوع توصیفی می باشد و به لحاظ شیوه جمع آوری داده ها در زمره پژوهش های اسنادی محسوب می گردد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مناطق 33 گانه آموزش و پرورش استان گیلان از آغاز سال 1388 تا پایان سال 1392 می باشد. در راستای آزمون فرضیه های تحقیق و تجزیه و تحلیل داده ها از مدل داده‌های تلفیقی و روش های تخمین از جمله مدل اثرات تصادفی، روش حداقل مربعات تعمیم یافته، آزمون چاو، آزمون هاسمن و آزمون دوربین واتسون بهره گرفته شده است. یافته های تحقیق نشانگر تایید هر شش فرضیه فرعی بوده، ولی در فرضیه سوم وچهارم معناداری بیشتر بوده و در عملکرد اموزشی بیشتر موثر می‎باشند و نتایج تحقیق حاکی از آن است که  کمک مردمی در عملکرد آموزشی موثرتر  بوده و با آن ارتباط معنا داری دارد.

 

کلید واژه: عملکرد آموزشی، منابع مالی، آموزش و پرورش

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه

عصر حاضر با بروز و ظهور پدیده جهانی شدن، تغییرات و تحولات اساسی ساختاری بی‌شماری را در ابعاد اقتصادی، تجاری و همچنین منابع انسانی به سازمان‌های در عرصه رقابت تحمیل نموده است. چالش‌های جدید فرا روی سازمان‌ها، اهمیت جایگاه برنامه‌ریزی راهبردی را برای مدیران بیش از پیش روشن ساخته، چرا که امروزه تفکر راهبردی و حرکت بر مبنای راهبردها، سازمان‌ها را برای رویارویی و انطباق‌پذیری موفقیت‌آمیز با محیطی چنین رقابتی و پویا توانمند می‌سازد که در این راستا، ارزیابی عملکرد  درونی سازمان و ارزیابی محیط رقابتی که سازمان در آن فعالیت می‌کند به منزله دو ابزار نیرومند در اختیار مدیران به شمار می‌رود که به واسطه ارائه شناخت بهتر و حقیقی تر از وضعیت موجود سازمان، آن را به وضعیت مطلوب و ایده آل خود که در سند چشم‌انداز سازمان ترسیم شده است، رهنمون می‌سازد (صابری، 1392).

آموزش و پرورش همواره ارتباط نزدیکی با پیشرفت جوامع داشته و در اغلب کشورها توجه به اقتصاد مبتنی بر دانش در اولویت خاصی قرار دارد. مدل نظری رشد اقتصادی بر مکانیزم های مختلفی که آموزش و پرورش از طریق آن  می

درمانی تهران

 

چکیده

هوش عاطفی به مفهوم توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران ، پذیرش دیدگاه های سایر افراد و کنترل روابط اجتماعی است و دربرگیرنده مجموعه گسترده ای از مهارتها و استعدادهایی است که در سرنوشت و سبک زندگی افراد موثر است.هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر هوش عاطفی بر

 عملکرد شغلی کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان تهران       می باشد.این تحقیق از نظر روش ، از نوع تحقیقات توصیفی – پیمایشی است .

جامعه آماری مورد مطالعه این پژوهش ، کلیه کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان تهران شامل 447 نفر زن و مرد می باشند و حجم نمونه مطابق فرمول کوکران 112 نفر محاسبه گردید .

روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده می باشد ، هوش عاطفی کارکنان از طریق پرسشنامه سیبریا شرینگ و عملکرد از طریق پرسشنامه عملکرد بر اساس مدل (ACHIEVE) هرسی و گلداسمیت سنجیده شد.پایایی پرسشنامه ها به روش آلفای کرونباخ برای دو متغیر اشاره شده به ترتیب برابر با 0.788 و 0.825 محاسبه گردید.

یافته های نهایی پژوهش در نرم افزار spss ، حاکی از عدم وجود ارتباط معنی دار ، بین هوش عاطفی و ابعاد آن ( خودآگاهی ، خود تنظیمی ، خودانگیزی ، آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی) با عملکرد شغلی کارکنان در اداره کل مورد مطالعه است.در نهایت پیشنهادهایی ارائه شده است كه می تواند مورد توجه مدیران ، پژوهشگران و سازمانها قرار گیرد.

کلید واژه ها : هوش عاطفی ، عملکرد ، کارکنان ، بیمه سلامت.

1-1- مقدمه

منابع انسانی از ارزشمندترین سرمایه های هر سازمانی به شمار می روند؛ زیرا سایر عوامل مانند تکنولوژی،سرمایه و امثال آن، به نیروی انسانی وابسته است. علی رغم پیشرفتهای فنی جدید، هنوز هیچ عاملی نتوانسته جایگزین نیروی انسانی شود و انسان همچنان به عنوان یک عامل کلیدی در سازمان مطرح می باشد و مدیریت با توجه به این نکته باید بکوشد تا این سرمایه را به درستی بشناسد و توان و استعدادهای او را پرورش دهد و به نحو موثری آنها را در پیشبرد هدفهای سازمان بسیج کند.(الوانی،94:1383)

فلسفۀ وجودی هر سازمان انجام ماموریت و تحقق اهداف آن است. اهداف سازمان، تنها مشخص می سازد که چه مجموعه کارهایی باید انجام پذیرد، و در این راستا آنچه که در انجام کارها اهمیت می یابد، تاثیر عوامل داخلی و خارجی سازمان است. از میان عوامل داخلی، عامل نیروی انسانی همواره به عنوان یکی از مهمترین عوامل مطرح است. قابلیت ها، مهارت ها، توانایی ها، دانش و … همگی شاخص هایی هستند که بر عملکرد نیروی انسانی موثر می باشند و به تبع آن بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. بنابراین هرچه کیفیت نیروی انسانی بهتر باشد و نقش ها و تعاملات سازمانی به طور منطقی در راستای استفادۀ بهینه از نیروی انسانی شکل گرفته باشد، می توان عملکرد بهتری از نیروی انسانی انتظار داشت. (نیکومرام،1:1385)هوش عاطفی شناخت و کنترل هیجانهای خود،همدلی کردن با دیگران و حفظ روابط رضایت بخش است.به عبارت دیگر ، شخصی که هوش عاطفی بالایی دارد،سه مولفه شناختی،فیزیولوژیکی و رفتاری هیجانها را بطور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می کند  (چان و دیگران،2001 :61) هوش عاطفی تبیین می کند چرا افرادی با ضریب هوشی متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمرات بسیار بالاتری در ضریب هوشی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست
صفحه	عنوان
	فصل اول : کلیات تحقیق
1	1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2	1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5	1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6	1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7	1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12	1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
	فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14	2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14	2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16	2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23	2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24	2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25	2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25	2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25	2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26	2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26	2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27	2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27	2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27	2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27	2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29	2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31	2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31	2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31	2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31	2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31	2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31	2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32	2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34	2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34	2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35	2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36	2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38	2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39	2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40	2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49	2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49	2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50	2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55	2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57	2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59	2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60	2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62	2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65	2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66	2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66	22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67	2-2-9-4) شواهد فیزیکی:………………………………………………………………………………………………… …………………….
67	2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68	2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68	2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70	22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71	2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73	2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74	بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78	3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79	3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80	3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81	3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82	3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83	3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83	3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84	3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86	4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87	4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88	4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89	4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91	4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97	4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
	فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104	5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104	5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106	5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106	5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106	5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106	5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110	5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112	5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113	5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115	منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99	پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست جداول
44	جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست اشکال
7	شکل 1-1)  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….
40	شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53	شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54	شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61	شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69	شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70	شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72	شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87	شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88	شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89	شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95	شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………
96	شکل 4- 10) هیستوگرام  رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………………

 

چکیده

موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.

عوامل متعددی می تواند بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری بحث خدمات می باشد که تحقیق حاضر به بررسی رابطه ارائه خدمات به صورت بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری شعب بانک ملی استان گیلان می پردازد

روش تحقیق از نوع توصیفی است. جامعه آماری انتخاب شده همه مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشند ، که تعداد 200 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد . .به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد.

با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد و شدت همبستگی بین دو متغیر 5/52 + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 275/0 می باشد که این نشان می دهد که ارائه بانکداری الکترونیک به میزان 5/27 درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک

فصل اول

کلیات مسئله