شهریور1392

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان

چکیده: ش‌

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه: 3

1-2) بیان مسئله: 4

1-4) اهداف تحقیق: 7

1-5) چارچوب تحقیق: 7

1-6) فرضیه های تحقیق: 8

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8

1-8) قلمرو تحقیق: 10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینه تحقیق: 58

فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

3-1)  مقدمه : 63

3-2) روش تحقیق: 63

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 64

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

3-4-1) جامعه آماری : 65

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

3-6) روایی پرسشنامه: 68

 

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

4-1) مقدمه: 71

4-2) آمار توصیفی: 71

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

5-1) مقدمه: 89

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

5-6) محدودیت های تحقیق: 96

منابع. 97

پیوست ها 103

فهرست جداول:

جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15

جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند

جدول 2-3 : تحقیقاتی که از مدل سروکوال استفاده نموده اند 60

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65

جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67

جدول 4-1: جنسیت بیمار 72

جدول 4-2: سن بیمار 73

جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74

جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75

جدول 4-5: میزان درآمد 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79

جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80

جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81

جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82

جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83

جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84

جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84

جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85

جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86

جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

فهرست نمودارها :

نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20

نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21

نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22

نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34

نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38

نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39

نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45

نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47

نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48

نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49

نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50

نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر کیفیت خدمات.. 78

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 80

فهرست اشکال :

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 8

شکل 2-1:  فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات.. 27

 

چکیده:

مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

 

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:

سازمان های بخش عمومی دریافته اند كه ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شك درچند سال كه امروزه در بین سازمان های خدماتی در كشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم كه از سوی مشتریان با كیفیت تلقی گردد.

این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از كیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث كیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشكل آنجاست كه این سازمان ها به درستی به ابعاد

فهرست مطالب

 

عنوان                                   صفحه

چكیده 1

:

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 5

1-4اهداف پژوهش… 6

1-4-1هدف اصلی.. 6

1-4-2 اهداف فرعی.. 6

1-5 سوال های پژوهش… 6

1-6 فرضیه های پژوهش… 7

1-7جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.. 7

1-8تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 8

1-9-دامنه تحقیق.. 9

1-9-1 قلمرو موضوعی.. 9

1-9-2 قلمرو مکانی.. 9

1-9- 3 قلمرو زمانی.. 10

1-10 نمودار فرایند تحقیق.. 10

1-11جمع بندی.. 11

:

2-1 مقدمه. 13

2-2 مبانی نظری.. 14

2-2-1 تعاریف بانکداری الکترونیک… 14

2-2-2 تحولات بانکداری الکترونیک… 15

2-2-3 مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی.. 16

2-2-4 مزیت های بانکداری الکترونیک… 17

2-2-5 سرویس های بانکداری الکترونیک… 20

2-2-6 ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. 20

2-2-7 سیستم های بانکداری الکترونیک… 22

2-2-8 بانکداری الکترونیکی در ایران. 22

2-2-9 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران. 23

2-2-10 نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران. 23

2-2-11تعاریف فناوری اطلاعات… 24

2-2-12 تاریخچه فناوری اطلاعات… 25

2-2-13تاریخچه فناوری اطلاعات در ایران. 26

2-2-14 تاریخچه اینترنت… 27

2-2-15زیر ساخت فناوری اطلاعات… 28

2-2-16تجارت الکترونیک… 29

2-2-16-1 زیر ساخت های تجارت الکترونیک… 29

2-2-16-2مدل های تجارت الکترونیک… 30

2-2-16-3نیازهای تجارت الکترونیک… 31

2-2-18 روش های بانکداری موبایل.. 32

2-2-19 خدمات قابل ارائه در سیستم موبایل بانک… 33

2-2-20 صنعت ارتباطات موبایل دارای 3 مرحله می باشد: 34

2-2-21 فرایند پرداخت سیار. 36

2-2-22 مزایای بانکداری موبایل.. 37

2-2-23 مزایای بانکینگ موبایل نسبت به بانکینگ آنلاین.. 38

2-2-24 معایب بانکداری تلفن همراه 38

2-2-25 چالش های پیش روی بانکداری با موبایل.. 39

2-2-26 راهکارهای گسترش بانکداری با موبایل.. 40

 

2-2-27 همراه بانک (بانکینگ موبایل) در جهان. 41

2-2-28 همراه بانک در ایران. 42

2-2-29 ویژگی های جمعیت شناختی.. 42

2-2-30 تاریخچه بانک ملی ایران. 44

2-3 پیشینه تجربی.. 47

2-3-1 مطالعات داخلی و خارجی.. 47

2-4 مدل مفهومی پژوهش… 49

 

:

3-1 مقدمه. 51

3-2  روش تحقیق.. 52

3-2-1تحقیق کاربردی.. 52

3-2-2تحقیق توصیفی.. 52

3-2-3تحقیق پیمایشی.. 53

3-3  جامعه آماری.. 53

3-4  نمونه آماری و حجم نمونه. 54

3-4-1تعیین حجم نمونه. 54

3-5روش جمع آوری داده ها 54

3-6 ابزار گرآوری اطلاعات… 55

3-6-1- پرسشنامه. 55

3-7 روایی ابزار تحقیق.. 56

3-8 پایایی.. 57

3-9   روش های آماری مورد استفاده 58

 

:

4-1 مقدمه. 60

4-2 بخش اول:آمار توصیفی.. 60

4-2-1- توزیع فراوانی جنسیت پاسخدهندگان. 61

4-2-2- توزیع فراوانی سن پاسخدهندگان. 62

4-2-3- توزیع فراوانی وضعیت  تاهل پاسخدهندگان. 63

4-2-4- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 64

4-2-5- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت درآمد افراد. 65

4-2-6- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت شغلی.. 66

4-3 فراوانی ،درصد،پاسخهای هرکدام از گویه های پرسشنامه ومیانگین وانحراف معیار آنها 67

4-4 آمار استنباطی.. 68

4-4-1 فرضیه اول. 68

4-4-2 فرضیه دوم. 69

4-4-3 فرضیه سوم. 70

4-4-4 فرضیه چهارم. 71

4-4-5 فرضیه پنجم. 72

4-4-6 فرضیه ششم. 73

:

5-1 مقدمه. 76

5-2  ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 76

5-2-1 نتیجه گیری آمار توصیفی.. 76

5-2-1 نتیجه گیری آزمون فرضیه اول. 77

5-2-2نتیجه گیری آزمون فرضیه دوم. 78

5-2-3 نتیجه گیری آزمون فرضیه سوم. 78

5-2-4 نتیجه گیری آزمون فرضیه چهارم. 79

5-2-5 نتیجه گیری آزمون فرضیه پنجم. 79

5-2-6 نتیجه گیری آزمون فرضیه ششم. 80

5-3 پیشنهادها 81

5-3-1 پیشنهادهای کاربردی.. 81

5-3-2 پیشنهادهای پژوهشی.. 82

5-4 محدودیت های پژوهش… 82

منابع و مآخذ. 83

پیوست… 88

فهرست جدول‌‌ها

عنوان                                                صفحه

جدول 2-1: مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی.. 17

جدول 3-1: طیف لیکرت… 55

جدول (3-2): میزان پایایی در روش آلفای کرونباخ.. 58

جدول4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان. 61

جدول 4‑2: توزیع فراوانی سن پاسخدهندگان. 62

جدول4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان. 63

جدول4-4: توزیع فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 64

جدول4-5: توزیع فراوانی وضعیت درآمد افراد. 65

جدول4-6: توزیع فراوانی وضعیت شغلی.. 66

جدول4-7: فراوانی، میانگین و انحراف معیار گویه ها 67

جدول4-8: رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت آنها 68

جدول4-9: آزمون تی.. 68

جدول4-10: رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن.. 69

جدول4-11: آزمون ANOVA.. 70

جدول4-12:رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک  و وضعیت تاهل.. 71

جدول4-13:آزمون تی.. 71

جدول4-14:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد. 72

جدول4-15: آزمون ANOVA.. 73

جدول 4-16: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش… 74

فهرست نمودارها

عنوان                                              صفحه

نمودار1-1:فرایند تحقیق.. 10

نمودار4-1: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت… 61

نمودار4-2: توزیع پاسخگویان بر حسب سن.. 62

نمودار4-3: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل.. 63

نمودار4-4: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات… 64

نمودار4-5: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد. 65

نمودار4-6: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد. 66

فهرست نمودارها

عنوان                                                  صفحه

شکل 2-1: مدل مفهومی پژوهش… 49

 

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی درشعب بانک ملی شهرستان ایلام بوده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده ­های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی میباشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملی ایلام بوده است که با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 384 نفر به عنوان نمونه برآورد شده است. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب 72/0 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانه­ای و داده‌های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ­های پرسشنامه از شاخص ­های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودار­ها در بخش آمار توصیفی، و از آزمون­های کلوموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، آزمون تی و آنالیز واریانس  موجود در بسته­ نرم­افزاری spss در بخش آمار استنباطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشان دهنده آن است بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت،تحصیلات و تاهل رابطه معناداری وجود ندارد اما بین استفاده مشتریان از موبایل بانک  با سن،درآمد افراد و وضعیت شغلی رابطه معنادار می باشد.

 

واژگان کلیدی:  موبایل بانک، مشتریان، متغیرهای جمعیت شناختی

 

فصل اول

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1 ـ 1 ـ مقدمه. 3

1 ـ 2 ـ بیان مساله. 4

1 ـ 3 ـ ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

1ـ 4 ـ اهداف تحقیق: 6

1 ـ 4 ـ 1 ـ هدف اصلی : 6

1 ـ 4 ـ 2 ـ اهداف فرعی: 6

1 ـ 5 ـ مدل تحقیق: 7

1ـ 6 ـ فرضیه های تحقیق: 7

1 ـ 6 ـ 1 ـ فرضیه اصلی : 7

1 ـ 6 ـ 2 ـ فرضیه های فرعی: 7

1 ـ 7 ـ روش تحقیق. 8

1 ـ 8 ـ جامعه آماری وحجم نمونه. 8

1 ـ 9 ـ روش وابزار جمع آوری اطلاعات.. 9

1ـ 10 ـ قلمرو تحقیق. 9

1 ـ 11ـ تعریف متغیرها و واژه های کلیدی: 9

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2 ـ 1 ـ بخش اول: مبانی نظری تحقیق. 13

2ـ 1 ـ 1 ـ  ارزیابی. 14

2 ـ 1 ـ 2 ـ  ارزیابی برنامه ای.. 14

2 ـ 1 ـ 3 ـ  رویکردها برای تامین الزامات استعدادیابی در سمتهای کلیدی.. 14

2 ـ 1 ـ 4 برنامه ریزی جانشین پروری.. 16

2 ـ 1 ـ 5 ـ  تعریف مدیریت و برنامه ریزی جانشین پروری.. 18

2 ـ 1 ـ 6 ـ اهمیت جانشین پروری در سازمان. 25

2 ـ 1 ـ 7 ـ  عوامل تسهیل كننده جانشین پروری.. 25

2 ـ 1 ـ 8 ـ  عوامل بازدارنده جانشین پروری.. 27

2 ـ 1 ـ 9ـ  گامهای اجرای برنامه ریزی جانشین پروری.. 28

2 ـ 2 ـ  تئوری ها ومدل های جانشین پروری: 32

2 ـ 2 ـ 1 ـ مدل تفصیلی جانشینی. 32

2 ـ 2 ـ 2 ـ مدل میدان نیرو. 33

2 ـ 2 ـ 3 ـ مدل کانال رهبری(شایستگی مدیران) 34

2 ـ 2 ـ 3 ـ 1ـ شایستگی. 34

2 ـ 2ـ 3 ـ 2 ـ مدل جانشین پروری بر اساس شایستگی : 37

2 ـ 2 ـ 3 ـ 3ـ رویكرد شایستگی و فرایند استعدادیابی. 39

 

2ـ 2 ـ 4 ـ تعریف انواع شایستگی ها (محوری، رهبری، شغلی) 41

2ـ 2 ـ 5 ـ انواع الگوهای شایستگی. 42

2 ـ 3 ـ بخش دوم: پیشینه تحقیق. 48

2 ـ 3 ـ 1 ـ پیشینه داخلی. 48

2 ـ 3ـ 2 ـ  پیشینه خارجی. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3 ـ 1 ـ  روش تحقیق. 58

3 ـ 1 ـ 1 ـ  روش تحقیق بر حسب هدف.. 58

3ـ 1 ـ 2 ـ  روش تحقیق بر حسب نحوه نحوه گردآوری اطلاعات.. 59

3 ـ 2 ـ جامعه آماری تحقیق. 60

3 ـ 3 ـ پایایی پرسشنامه: 60

3 ـ 3ـ 1 ـ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه: 61

3ـ 4 ـ روش تجزیه وتحلیل: 65

3 ـ 5 ـ  تکنیکهای آماری مورد استفاده 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4 ـ 1ـ  بخش اول: آمار توصیفی. 68

4 ـ 2ـ بخش دوم: آماراستنباطی. 73

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5 ـ 1ـ نتیجه گیری.. 82

5 ـ 2ـ  بحث.. 83

5 ـ 3ـ  پیشنهادهای تحقیق. 84

5 ـ 3ـ 1  پیشنهاد برای تحقیق های آتی. 84

5 ـ 4ـ  محدودیت های تحقیق: 86

ضمائم منابع و پیوستها

منابع. 88

 

فهرست جدول­ها

جدول (2 ـ 1) : خلاصه ای از تعاریف مدیریت جانشین پروری.. 20

جدول (2 ـ 2): مراحل کاربردی مدیریت جانشین پروری.. 21

جدول (2 ـ 3): مدل میدان نیرو. 34

جدول (2 ـ 4): مدل شایستگی مدیریت جانشین پروری در رده بندی آسیا (ACS) 37

جدول (2- 5): مدل جانشین پروری بر اساس شایستگی. 38

جدول (2-6 ): مدل عمومی مدیریتی اسپنسر. 44

جدول(2 ـ 7) شایستگی های عملکرد شرودر. 46

جدول (2 ـ 8): مدل شایستگی های دولویکز. 47

جدول (2-9) : نمایی اجمالی از پیشینه تحقیقات مدیریت جانشین پروری در خارج. 49

جدول(3-1): ضریب پایایی درونی پرسشنامه‌  مدیریت جانشین پروری.. 62

جدول(3-2): ضریب پایایی درونی پرسشنامه‌ شایستگی رهبران. 63

جدول(4-1) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.. 68

جدول(4-2) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب سن. 68

جدول(4-3) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت.. 70

جدول(4-4) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات پاسخگویان. 71

جدول(4-5) توصیف مولفه های جانشین پروری.. 72

جدول ( 4 ـ 6) :آزمون Kolmogorov-Smirnov. 73

جدول(4-7)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه های مدل شایستگی، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 74

جدول(4-8)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه های عقلایی، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 75

جدول(4-9)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه های شخصی، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 76

جدول(4-10)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه­های ارتباطات، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 77

جدول(4-11)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه های تعاملی، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 78

جدول(4-12)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه­های رهبری، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 79

جدول(4-13)آزمون رگرسیون بین متغیر مولفه­های نتیجه­مداری، بر وضعیت مدیریت جانشین پروری در شرکت نفت.. 80

 

فهرست نمودارها

نمودار(4-1) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب جنسیت پاسخگویان. 68

نمودار(4-2) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب سن. 69

نمودار(4-3) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت.. 70

نمودار( 4-4) توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات پاسخگویان. 71

 

فهرست شکل­ها

شکل (2-1) طرح کلی یک نظام جانشین پروری.. 30

شکل(2-2) مدل کوه یخ شایستگی های مدیریتی. 36

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1 ـ 1 ـ مقدمه

استراتژی‌های سازمانی، نیازمند رویكردی كل­نگر برای مدیریت استعدادهاست، بنابراین رویكردهای سنتی بهترین تجربه‌ها برای یادگیری، مدیریت عملكرد، مدیریت جانشین پروری و توسعه مسیر شغلی است باید دوباره‌ ارزیابی و بازنگری شوند. همان‌گونه كه یكپارچگی مدیریت عملكرد و یادگیری درموارد زیادی به عنوان مولفه­های جدایی­ناپذیر ازاستراتژی مدیریت استعداد موثر شناخته شده است، مدیریت جانشینی نیز كه توسعه كاركنان و برنامه ­ریزی مسیرشغلی را به هم متصل كرده، نقش استراتژیک ویژه­ای در سازمان های امروزی پیدا كرده است. این سازمانها دریافته اند كه جانشین پروری، یک فرایند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا. دردنیای پررقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها، سازمانها باید دیدگاهی فراتراز جایگزینی ساده نیروی كار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه كه باید كاركنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه كاركنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمركز باشد.امروزه، مدیریت جانشین پروری از راه فرایندی انجام می پذیرد كه مدیریت استعدادها نام دارد . از راه این فرایند، استعدادهای انسانی سازمان برای تصدی مشاغل و منصب‌های كلیدی در سال­های آینده

 

فهرست مطالب

 

عنوان     صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

فصل اول: ……………………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-1 بیان مسئله اساسی تحقیق به طور کلی…………………………………………………………………………………………7

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………….10

1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق ……………………………………………………………………………………..12

1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….13

1-5 سؤالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….13

1-6 تبیین فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..14

1-7 تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی تخصصی……………………………………………………………………………..15

فصل دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-1 ادبیات و مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………..17

2-2 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………19

فصل سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………….21

 

3-1شرح کامل روش اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………22

3-2 شرح روش و ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………….24

3-3 جامعه آماری،روش نمونه و حجم نمونه ………………………………………………………………………………….24

3-4 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ­ها………………………………………………………………………………………25

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-4: بخش توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………….27

2-4- بررسی توصیفی وضعیت موجود مولفه های پرسشنامه اثربخشی آموزش و بهره وری……………..35

3-4- تحلیل عاملی تاییدی برای مولفه ها …………………………………………………………………………………….54

3-4- تحلیل عاملی تاییدی برای مولفه ها …………………………………………………………………………………….54

خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………………..62

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………

1-5: خلاصه یافته ها ……………………………………………………………………………………………………………………64

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………

پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………………………..

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………..26

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………….27

منابع غیر فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………28

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                 صفحه

جدول 3-1 …………………………………………………………………………………………………………………………………23

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                              صفحه

شکل 1-1 …………………………………………………………………………………………………………………………………….9

چکیده

بر اساس مطالعات صورت گرفته استان خوزستان به دلیل برخورداری از مراکز متعدد ساخت و تولید انواع کالاهای صنعتی در 7 گروه فلزی، کانی غیرفلزی، شیمیایی، سلولزی، غذایی، برق و الکترونیک، نساجی و دسترسی به مواد اولیه و همچنین دیگر منابع، در کشور حائز اهمیت می­باشد لیکن به دلیل وجود مشکلات متعدد از جمله عدم انطباق با فناوری­های جدید در جهان فاقد توانایی لازم جهت صادرات این کالاها می­باشد استفاده از تکنولوژی موجود موجبات بهبود کیفیت محصولات تولیدی را فراهم می­ کند لذا بر اساس دستاوردهای طرح­های صنعتی و نیازهای موجود منطقه راه­اندازی شهرک فناوری در استان ضروری می­باشد با توجه به این­که در این راستا شرکت شهرک­های صنعتی ایران احداث

 

فهرست مطالب

 

عنوان                   صفحه

 

1-….. کلیات تحقیق.. 2

1-1-…. مقدمه. 3

1-2-…. بیان مسئله. 4

1-3-…. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4-…. اهداف تحقیق.. 8

1-5-…. فرضیه های تحقیق.. 8

1-6-…. روش اجرای تحقیق: 8

1-7-…. متغیرهای پژوهش و تعریف نظری و عملیاتی آنها 9

1-7-1-.. تعریف عملیاتی متغیرها: 9

1-7-2-.. متغیر وابسته تحقیق: 9

1-7-3-.. متغیر های تعدیل گر: 10

1-7-4-.. متغیر های مستقل: 10

1.مدیریت روابط با مشتریان(CRM): 11

1-8-…. مدل مفهومی پژوهش… 12

1-9-…. قلمرو تحقیق.. 12

2-….. مروری بر تحقیقات انجام شده 14

2-1-…. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

2-1-1-.. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

2-1-2-.. ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

2-1-3-.. دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-1-4-.. تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-5-.. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

2-1-6-.. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-1-7-.. چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-1-8-.. عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

2-1-9-.. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-1-10- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-1-11- روندهای ارتباط با مشتریان. 26

2-1-12- بازاریابی مبتنی بر مدیریت ارتباطی با مشتری.. 28

2-1-13- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 31

2-1-14- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 35

2-1-15- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 37

2-1-16- مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی.. 38

2-2-…. مدیریت دانش… 39

2-2-1-.. داده:………….. 39

2-2-2-.. اطلاعات:.. 39

2-2-3-.. دانش:……….. 39

2-2-4-.. عوامل مؤثر در توفیق دانش… 40

2-2-5-.. هویت،دانش،اعتماد و روابط اجتماعی.. 41

2-2-6-.. تقسیم بندی دانش سازمان. 41

2-2-7-.. اندازه گیری دارایی دانش… 42

2-2-8-.. دانش و مدیریت استراتژیک… 43

2-2-9-.. پیشینه مدیریت دانش… 44

2-2-10- سیر تکاملی مدیریت دانش… 44

2-2-11- تعاریف مدیریت دانش… 45

2-2-12- اهمیت و ضروریت مدیریت دانش… 46

2-2-13- اهمیت سازمان بر مبنای دانش… 46

2-2-14مزیت های مدیریت دانش… 48

2-2-15- نقش فن آوری اطلاعات در مدیریت دانش… 49

2-2-16- روش های اجرای مدیریت دانش در سازمانها 49

2-2-17- برنامه ریزی راهبردی مدیریت دانش… 50

2-2-18- روش های مدیریت دانش… 51

2-2-19- عوامل کلیدی توفیق مدیریت دانش در سازمان های مختلف… 52

2-3-…. بخش سوم:زنجیره تأمین.. 53

2-3-1-.. زنجیره تأمین: 53

2-3-2-.. درک زنجیره تأمین.. 55

2-3-3-.. ساختار زنجیره تأمین.. 56

2-3-4-.. مدیریت زنجیره تأمین.. 57

2-3-5-.. اهمیت مدیریت زنجیره تأمین.. 58

2-3-6-.. روند شکل گیری مدیریت زنجیره تأمین.. 60

2-3-7-.. اصول نظام مدیریت زنجیره تأمین.. 61

2-3-8-.. مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین.. 62

2-3-9-.. وظایف لجستیک و زنجیره تأمین.. 67

2-3-10- ضرورت اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

2-3-11- نگرش در اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

2-3-12- چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تأمین.. 72

2-4-…. بخش چهارم: بازاریابی اینترنتی.. 74

2-4-1-.. تعریف بازاریابی اینترنتی.. 74

2-4-2-.. اصول بازاریابی الکترونیکی.. 75

2-4-3-.. بازاریابی اینترنتی،اهمیت و مزایای آن: 77

2-4-4-.. تکنیک ها و روش های بازاریابی اینترنتی(قاضی زاده،عباسی اسفنجانی ،1385،ص45): 79

 

2-5-…. بخش پنجم: تجارت الکترونیک… 82

2-5-1-.. تشریح مفهوم تجارت الکترونیک: 83

2-5-2-.. انقلاب و اقتصاد دیجیتالی.. 85

2-5-3-.. استفاده از تجارت الکترونیکی حرکتی به سوی اقتصاد دیجیتالی.. 86

2-5-4-.. تجارت الکترونیک به عنوان یک بازار. 89

2-5-5-.. اشکال مختلف تجارت الکترونیکی.. 89

2-5-6-.. چارچوب،طبقه بندی و محتوی تجارت الکترونیکی.. 91

2-5-7-.. چهارچوب تجارت الکترونیکی.. 92

2-5-8-.. انواع تجارت الکترونیکی.. 94

2-5-9-.. اجزای تشکیل دهنده فضای بازار داد و ستد الکترونیکی.. 97

2-5-10- مدل های کسب و کار تجارت الکترونیکی.. 99

2-5-11- کاربردهای تجارت الکترونیک… 103

2-5-12- راهبرد تجارت الکترونیکی.. 104

2-5-13- زیر ساخت ها و ابزارهای مورد نیاز برای ایجاد و توسعه تجارت الکترونیکی.. 104

2-5-14- مزایای اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 105

2-5-15- عوامل موفقیت زا در بازار الکترونیکی.. 108

3-….. روش تحقیق.. 113

3-1-…. مقدمه. 114

3-2-…. فرایند اجرای تحقیق.. 114

3-3-…. روش اجرای تحقیق.. 114

3-4-…. جامعه آماری.. 115

3-5-…. روش نمونه گیری و بر آورد حجم نمونه. 116

3-6-…. روش گرد آوری داده ها و اطلاعات… 117

3-7-…. ابزارهای گردآوری اطلاعات… 117

3-8-…. روایی.. 118

3-9-…. پایایی.. 119

3-10-.. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 120

3-10-1- بخش توصیفی داده ها 120

3-10-2- بخش تحلیلی داده ها 120

4-….. نتایج.121

4-1-…. مقدمه: 122

4-2-…. توصیف متغیر های تحقیق: 122

4-2-1-.. توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

4-2-2-.. توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

4-2-3-.. توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 124

4-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 125

4-2-5-.. توصیف متغیر مدیریت دانش… 126

4-3-…. بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق.. 127

4-4-…. بررسی مدل تحقیق.. 129

4-4-1-.. بررسی مدل تحقیق در حالت مفهومی.. 129

4-4-2-.. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 130

4-4-3-.. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 131

4-5-…. تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 132

4-6-…. آزمون فرضیه ها 133

5-….. بحث و نتیجه گیری.. 135

5-1-…. مقدمه. 136

5-2-…. نتایج آمار توصیفی.. 136

5-2-1-.. بازاریابی اینترنتی: 136

5-2-2-.. متغیر تجارت الکترونیک: 137

5-2-3-.. متغیر مدیریت روابط با مشتری: 137

5-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 137

5-2-5-.. متغیر مدیریت دانش: 138

5-3-…. نتایج آمار استنباطی.. 138

5-4-…. پیشنهادات تحقیق.. 139

5-5-…. محدودیت های تحقیق.. 141

5-6-…. پیشنهادان آتی.. 142

 

فهرست جداول

عنوان                                           صفحه

جدول ‏1‑1مراحل تکوین بازاریابی جدید. 4

جدول ‏2‑1تکنولوژی های CRM عملیاتی.. 32

جدول ‏2‑2 مزایای مدیریت دانش…. 48

جدول ‏2‑3 مراحل یکپارچگی زنجیره تامین.. 60

جدول‏2‑4تحولات بازاریابی در ابعاد مختلف… 79

جدول‏2‑5)مقایسه بین شرکت های سنتی و شرکت های دیجیتال. 87

جدول ‏3‑1 صفات کمی و ارزش های عددی گزین های پرسشنامه. 117

جدول ‏3‑2)سهم متغیرها در پرسشنامه. 118

جدول ‏3‑3)ضریب آلفای کرونباخ.. 119

جدول ‏4‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

جدول ‏4‑2)توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

جدول ‏4‑3)توصیف متغیر ارتباط با مشتری.. 124

جدول ‏4‑4)توصیف متغیر زنجیره تامین.. 125

جدول ‏4‑5)توصیف متغیر مدیریت دانش…. 126

جدول ‏4‑6آزمون کولموگرف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق.. 128

جدول ‏4‑7 شاخص معنی داری و پردازش مدل. 132

جدول ‏4‑8 نتایج تحلیل مسیر در دل ساختاری.. 133

جدول ‏5‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 136

جدول ‏5‑2متغیر تجارت الکترونیک… 137

جدول ‏5‑3)جدول20توصیف متغیر مدیریت روابط با مشتری.. 137

جدول ‏5‑4)توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 138

جدول ‏5‑5 توصیف متغیر مدیریت دانش…. 138

 

فهرست شکل ها

         عنوان                                                                 صفحه

شکل ‏1‑1مدل مفهومی تحقیق.. 12

شکل ‏2‑1روند کسب و کار در 150سال گذشته. 29

شکل ‏2‑2فرایند مراسم فروش… 34

شکل ‏2‑3ارتباط بین اطلاعات،عوامل موثر و دانش…. 42

شکل ‏2‑4اجزای مدیریت دانش(منبع 1995، 47

شکل ‏2‑5 زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع. 54

شکل‏2‑6ماهیت یک زنجیره تامین.. 63

شکل‏2‑7فرایند زنجیره تأمین.. 70

شکل ‏2‑8 اصول و قواعد نظام اندازه گیریزنجیره تامین.. 71

شکل ‏2‑9 سطوح اندازه گیری زنجیره تامین.. 72

شکل‏2‑10چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تامین.. 73

شکل‏2‑11فشارهای کسب و کار و نقش تجارت الکترونیک… 88

شکل ‏2‑12تجارت سنتی الکترونیک جزئی و کامل.. 90

شکل ‏2‑13چارچوب تجارت الکترونیک… 93

شکل ‏2‑14میزان اقتصادی تجارت الکترونیک… 106

شکل ‏4‑1متغیر بازاریابی اینترنتی.. 123

شکل ‏4‑2 متغیر تجارت الکترونیک… 124

شکل ‏4‑3متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 125

شکل ‏4‑4متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 126

شکل ‏4‑5متغیرمدیریت دانش…. 127

شکل ‏4‑6آزمون مدل تحقیق(حالت مفهومی) 129

شکل ‏4‑7آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد. 130

شکل‏4‑8 آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 131

 

چکیده:

پیشرفت و توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیرات عمیق و گسترده ای در فرایندهای تجاری به وجود آورده و اینترنت به عنوان موثرترین بستر بازاریابی الكترونیكی با پوشش گسترده امكان رسیدن شركت ها به بازارهای گوناگون را فراهم ساخته است. متأسفانه بسیاری از شركت های ایرانی در زمینه چگونگی استفاده از روش های گوناگون بازاریابی الکترونیکی و تاثیرات آن بر عملکردشان از اطلاعات و آگاهی های لازم برخوردار نیستند.پژوهش حاضر  در پی مطالعه تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد تجاری شرکت هاست،در این زمینه سعی شده است تا تأثیر زیر سیستم های اطلاعاتی (مدیریت روابط با مشتری crm،مدیریت زنجیره تأمین scm،مدیریت دانش Km) بر بازاریابی اینترنتی مورد مطالعه قرار گیرد.روش تحقیق از نطر نوع تحقیق توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده، جامعه آماری پژوهش شامل 124 شرکت می باشد که دارای نشان اعتماد الکترونیکی از وزارت صنعت ،معدن و تجارت هستند  که تعداد 93 شرکت از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید،ابزار سنجش در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری مدلسازی معادلات ساختاری LISREL 8.53  استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد که بازاریابی اینترنتی تأثیر مثبتی بر عملکرد تجارت الکترونیک داشته و  زیر سیستم های  اطلاعاتی مورد مطالعه نیز تأثیر مثبتی بر بازاریابی اینترنتی دارند.

 

واژگان کلیدی:بازاریابی اینترنتی،تجارت الکترونیک،مدیریت دانش ( Km)،مدیریت زنجیره تأمین(scm )،مدیریت روابط با مشتری(crm)

 

فصل اول

1-کلیات تحقیق

 

1-1-    مقدمه

تغییر، تحول و نوآوری درابعاد مختلف زندگی همواره جزء جدایی ناپذیر نظام هستی بوده است. این نوآوری و پدیده های نوین تمام جنبه های زندگی بشر را تحت تاثیر قرار داده اند. دنیای کسب و کار و اقتصاد نیز جزئی از زندگی بشر