شهریور1392

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان

چکیده: ش‌

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه: 3

1-2) بیان مسئله: 4

1-4) اهداف تحقیق: 7

1-5) چارچوب تحقیق: 7

1-6) فرضیه های تحقیق: 8

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8

1-8) قلمرو تحقیق: 10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینه تحقیق: 58

فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

3-1)  مقدمه : 63

3-2) روش تحقیق: 63

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 64

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

3-4-1) جامعه آماری : 65

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

3-6) روایی پرسشنامه: 68

 

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

4-1) مقدمه: 71

4-2) آمار توصیفی: 71

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

5-1) مقدمه: 89

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

5-6) محدودیت های تحقیق: 96

منابع. 97

پیوست ها 103

فهرست جداول:

جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15

جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند

جدول 2-3 : تحقیقاتی که از مدل سروکوال استفاده نموده اند 60

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65

جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67

جدول 4-1: جنسیت بیمار 72

جدول 4-2: سن بیمار 73

جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74

جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75

جدول 4-5: میزان درآمد 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79

جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80

جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81

جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82

جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83

جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84

جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84

جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85

جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86

جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

فهرست نمودارها :

نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20

نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21

نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22

نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34

نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38

نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39

نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45

نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47

نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48

نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49

نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50

نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر کیفیت خدمات.. 78

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 80

فهرست اشکال :

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 8

شکل 2-1:  فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات.. 27

 

چکیده:

مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

 

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:

سازمان های بخش عمومی دریافته اند كه ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شك درچند سال كه امروزه در بین سازمان های خدماتی در كشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم كه از سوی مشتریان با كیفیت تلقی گردد.

این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از كیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث كیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشكل آنجاست كه این سازمان ها به درستی به ابعاد