فهرست مطالب

 

عنوان

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2-بیان مسئله 4

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. 5

1-4- چارچوب نظری. 6

1-5- اهداف تحقیق. 7

1-6-سوالات تحقیق. 7

1-7- فرضیه های تحقیق. 7

1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 8

1-8-1-رضایت مشتری. 8

1-8-2- پاسخگویی. 8

1-8-3-تکریم. 9

1-8-4-انصاف.. 9

1-8-5-قانون‌گرایی. 9

1-8-6-نظم و ترتیب.. 10

1-9-  قلمرو پژوهش… 10

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش… 10

1-9-2- قلمرو مکانی. 10

1-9-3- قلمروزمانی. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتری. 13

2-2-1-نیاز مشتری. 13

2-2-2-رضایت مشتری. 13

2-3-مشتری گرایی. 15

2-4-ویژگیهای سازمان های مشتری گرا 15

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداری مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 29

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع‌بندی. 39

2-16-پیشینه تحقیق. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 45

3-2- روش تحقیق. 45

3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46

3-4- جامعه آماری. 47

3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

 

3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

3-7-1- طیف لیکرت.. 50

3-8- پایایی پرسشنامه 51

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53

3-9-1-آمار توصیفی. 53

3-9-2- آمار استنباطی. 53

3-10-خلاصه فصل. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57

4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

4-2-2- سن پاسخگویان. 58

4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59

4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62

4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63

4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68

4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69

4-5-2- فرضیه 2. 70

4-5-3- فرضیه3. 71

4-5-4- فرضیه 4. 72

4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

4-6- خلاصه فصل. 74

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 76

5-2- نتایج آمار توصیفی. 76

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77

5-4- نتیجه گیری. 78

5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79

5-6- محدودیت های تحقیق. 79

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80

منابع و مآخذ. 81

ضمائم. 84

الف-پرسشنامه 85

ب- خروجی نرم‌افزار 87

 

فهرست جداول

عنوان

جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49

جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52

جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63

جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64

جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

جدول4- 10- توصیف متغیر  قانون گرایی.. 66

جدول4- 11- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. 67

جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68

جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69

جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70

جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

 

فهرست نمودارها

عنوان

نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57

نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58

نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59

نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر  انصاف.. 64

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. 65

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری.. 74

 

فهرست اشکال

عنوان

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، 1390. 7

شکل 2-1-مدل رضایتمندی مشتری در سوئد؛ 17

شکل 2-2-مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا 17

شکل 2-3-مدل رضایتمندی مشتری در اروپا 18

 

چکیده

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با بهره گرفتن از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌ آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

 

فهرست مطالب

 

فصل اول :کلیات تحقیق 2

1-1) مقدمه 3

1-2) شرح وبیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4) اهداف تحقیق 7

1-5) سوالات تحقیق 7

1-6 ) روش تحقیق 7

1-7) قلمروتحقیق 8

1-8) جنبه‌های نوآوری تحقیق 8

1-9) مدل مفهومی تحقیق 9

1-10) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق 10

جمع بندی فصل اول 11

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 12

2-1) مقدمه 13

2-2) تعریف مشتری 13

2-2-1 ) انواع مشتریان 14

2-3) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16

2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 17

2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20

2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22

2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 23

2-8) مراحل و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-8-1 ) اجرای CRM 24

2-8-2 ) بهبود CRM 28

2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30

2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37

2-10-1 ) CRM عملیاتی 37

2-10-2 )  CRMتحلیلی 38

2-10-3 ) CRM مشارکتی 38

2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41

2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41

2-14-1 ) مدیریت دانش 46

2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47

2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48

2-14-4 ) پرسنل 49

2-14-5 ) استراتژی 50

2-14-6 ) فرهنگ 51

2-14-7) مدیریت تغییر 53

2-15) مدیریت ارتباطات 53

2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53

2-17)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54

2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه 55

2-18-1 ) فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 56

2-18-1-1) اصول فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57

2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57

2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62

2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی 67

2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68

جمع بندی فصل دوم : 77

فصل سوم: روش تحقیق 78

3-1)مقدمه 79

3-2) نوع پژوهش 79

3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80

 

3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات 81

3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82

3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83

3-6-1) تکنیک دلفی 83

3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84

3-6-3) تکنیک TOPSIS 88

جمع بندی فصل سوم: 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91

4-1) مقدمه 92

4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92

4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با بهره گرفتن از تکنیک ANP فازی 94

4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94

4-3-2)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100

4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105

4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP 111

4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116

جمع بندی فصل چهارم: 121

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات 123

5-1) مقدمه 124

5-2)خلاصه پژوهش 124

5-3) نتایج پژوهش 125

5-4)محدودیت­های پژوهش 129

5-5) پیشنهادات 130

5-5-1)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130

5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131

منابع و مآخذ 132

پیوستها 136

 

فهرست جداول

جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18

جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44

جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45

جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 59

جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62

جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62

جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65

جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82

جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82

جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92

جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96

جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99

جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102

جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106

جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106

جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108

جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108

جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109

جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110

جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار 110

جدول 4-15- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد 113

جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 116

جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119

جدول 4-18- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) 119

جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120

جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 121

 

فهرست اشكال

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9

شکل 2-1: هرم مشتری 15

شکل 2-2: اجزای CRM 21

شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25

شکل 2-4: CRM در رسانه ­های چند گانه 26

شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32

شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 58

شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63

شکل 2-8: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه 67

شکل 2-9: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه 68

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84

شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85

شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86

شکل 4-1- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق 94

شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100

شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103

شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103

شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103

شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104

شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104

شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104

شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104

شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105

شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105

شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111

شکل 4-14- نمودار ANP اولویت شاخص‌های مدل در نرم افزار سوپردسیژن 112

شکل 4-15- اولویت نهائی شاخص‌های مدل  با تکنیک ANP 115

شکل 4-16- اعداد فازی مثلثی ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 117

 

چكیده

حمل و نقل هوایی، یكی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­ بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ای دنبال شده است.

پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، كاربردی محسوب می­ شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه كتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.

در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و كارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده ­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. در­فاز دوم، تکنیک فرایند تحلیل شبکه­ ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بكار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.

نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده ­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه‌ و تحلیل‌ تکنیک فرایند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه‌ و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس.

با توجه به بررسی­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می‌توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.

كلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرایند تحلیل شبکه­ ای، تئوری فازی.

 

 دکتر مهدی فدایی  

 

 

استاد مشاور:

 

دکتر کامبیز شاهرودی  

 

 

 

نیمسال تحصیلی:

 

نیمسال دوم 1391

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست مطالب
	عنوان	صفحه
	فصل اول : کلیات تحقیق	1
	مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………..	2
1-1	بیان مساله تحقیق  ………………………………………………………………………………………	3
1-2	اهمیت و ضرورت انجام تحقیق  ………………………………………………………………….	4
1-3	اهداف تحقیق   ………………………………………………………………………………………….	5
1-4	چارچوب نظری   ………………………………………………………………………………………	5
1-5	ویژگی های مدل الماس پورتر  ……………………………………………………………………	5
1-5-1	شرایط تقاضای داخلی   ………………………………………………………………………………	6
1-5-2	عوامل مرتبط و پشتیبان  ………………………………………………………………………………	6
1-5-3	استراتژی ، رقابت و ساختار  ………………………………………………………………………..	7
1-5-4	نقش دولت  ………………………………………………………………………………………………	7
1-5-5	شانس (اتفاقات پیش بینی نشده)  …………………………………………………………………	7
1-5-6	عوامل درونی   …………………………………………………………………………………………..	7
1-6	مدل تحلیلی تحقیق  ……………………………………………………………………………………	8
1-7	فرضیه های تحقیق  …………………………………………………………………………………….	9
1-8	قلمروی تحقیق   ………………………………………………………………………………………..	9
1-8-1	قلمروی موضوعی تحقیق  ………………………………………………………………………….	9
1-8-2	قلمروی مکانی تحقیق  ………………………………………………………………………………	9
1-8-3	قلمروی زمانی تحقیق  ………………………………………………………………………………..	10
1-9	گروه های ذینفع   ………………………………………………………………………………………	10
1-10	نوآوری تحقیق  …………………………………………………………………………………………	10
1-11	تعاریف مفاهیم و واژگان کلیدی تحقیق  ……………………………………………………….	11
	فصل دوم : مرور منابع / ادبیات تحقیق / پیشینه تحقیق	12
	مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………..	13
2-1	مفاهیم ابتدایی رقابت پذیری ملل  ………………………………………………………………..	13
2-1-1	نظریات مرکانتیلیست ها  ……………………………………………………………………………	13
2-1-2	نظریه مزیت مطلق   ……………………………………………………………………………………	14
2-1-3	نظریه مزیت نسبی  …………………………………………………………………………………….	14
2-1-4	نظریه  هکشر – اوهلین  ……………………………………………………………………………..	15
2-2	روند ظهور رقابت پذیری  …………………………………………………………………………..	15
2-3	طبقه بندی مفاهیم رقابت پذیری نوین   ………………………………………………………..	19
2-4	تعریف رقابت پذیری  …………………………………………………………………………………	20
2-5	فهرست و جداول رقابت پذیری   ………………………………………………………………..	20
2-6	مدلهای رقابت پذیری ملل  ………………………………………………………………………….	22
2-6-1	مدل الماس مایکل پورتر (1990)  ………………………………………………………………..	22
2-6-2	مدل الماس دانینگ – پورتر (1991)  ……………………………………………………………	26
2-6-3	مدل الماس مضاعف دوگانه راگمن (1991)  …………………………………………………	27
2-6-4	مدل الماس بوش – پورتر (1992)  ………………………………………………………………	31
2-6-5	مدل الماس های چندگانه (1993)  ……………………………………………………………….	32
2-6-6	مدل 9 عاملی چو (1994)  ………………………………………………………………………….	34
2-6-7	مدل الماس مضاعف ثانویه چو ، مون ، کیم (2007)  ………………………………………	35
2-7	تحلیل و طبقه بندی مدلها  …………………………………………………………………………..	37
2-8	پیشینه کاربردی مدلهای الماس  ……………………………………………………………………	39
2-9	مفهوم و اهمیت صادرات   ………………………………………………………………………….	43
2-10	انواع صادرات  …………………………………………………………………………………………..	44
2-10-1	صادرات قطعی  …………………………………………………………………………………………	44
2-10-2	صادرات موقت  …………………………………………………………………………………………	44
2-10-3	صادرات قطعی در حجم تجاری …………………………………………………………………..	44
2-10-4	صادرات قطعی غیرتجاری  ………………………………………………………………………….	44
2-10-5	صادرات مجدد  …………………………………………………………………………………………	44
2-10-6	ترانزیت خارجی   ………………………………………………………………………………………	45
2-11	تاریخچه توسعه صادرات و فلسفه آن  ………………………………………………………….	45
2-12	صادرات و اهمیت آن   ……………………………………………………………………………….	50
2-13	موانع و مشکلات صادرات   ………………………………………………………………………..	54
2-14	عملکرد صادراتی  ………………………………………………………………………………………	55
2-15	اهمیت و نقش صادرات غیر نفتی در اقتصاد کشور  ………………………………………..	56
2-16	اهمیت صادرات محصولات کشاورزی  …………………………………………………………	57
2-17	پیشینه موضوع تحقیق   ……………………………………………………………………………….	58
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها	62
	مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………..	63
3-1	کلیات پژوهش علمی  …………………………………………………………………………………	63
3-2	مدل مفهومی (چارچوب علمی) پژوهش  ………………………………………………………	64
3-2-2	اجزا و روابط مدل مفهومی   ………………………………………………………………………..	64
3-2-3	تشریح عوامل مدل مفهومی   ……………………………………………………………………….	65
3-2-3-1	شرایط تقاضای داخلی   ………………………………………………………………………………	66
3-2-3-2	عوامل مرتبط و پشتیبان   …………………………………………………………………………….	66
3-2-3-3	استراتژی ، ساختار و رقابت ………………………………………………………………………..	67
3-2-3-4	نقش دولت   ……………………………………………………………………………………………..	67
3-2-3-5	شانس (اتفاقات پیش بینی نشده )  ………………………………………………………………	68
3-2-3-6	عوامل درونی ( منابع انسانی و منابع مادی ) ………………………………………………….	69
3-3	مراحل پژوهش  …………………………………………………………………………………………	70
3-4	جامعه آماری تحقیق و نمونه  ………………………………………………………………………	72
3-4-1	جامعه آماری  ……………………………………………………………………………………………	72
3-4-2	نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………	73
3-5	ابزارهای جمع آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………	74
3-5-1	پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….	74
3-5-2	مصاحبه حضوری ………………………………………………………………………………………	75
3-6	مقیاس های اندازه گیری  …………………………………………………………………………….	75
3-7	روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………..	76
3-7-1	روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………..	76
3-7-2	آزمون های آماری و ابزار سنجش تحقیق  ……………………………………………………..	76
3-8	روایی و پایایی ابزار تحقیق ………………………………………………………………………….	83
3-8-1	پایایی پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………..	83
3-8-2	روایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………………….	84
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق	85
	مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………..	86
4-1	آمار توصیفی  ……………………………………………………………………………………………	86
4-1-1	ترکیب سنی پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………….	87
4-1-2	ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………	87
4-1-3	تفکیک پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات …………………………………………………..	88
4-1-4	تفکیک پاسخ دهندگان بر اساس میزان تجربه …………………………………………………	89
4-2	آمار توصیفی سازه های تحقیق  ……………………………………………………………………	90
4-2-1	شرایط تقاضای داخلی  ……………………………………………………………………………….	90
4-2-2	عوامل مرتبط و حمایت کننده  ……………………………………………………………………..	90
4-2-3	استراتژی ، رقابت و ساختار …………………………………………………………………………	91
4-2-4	نقش دولت ……………………………………………………………………………………………….	92
4-2-5	شانس ( تفاقات پیش بینی نشده) ………………………………………………………………….	92
4-2-6	عوامل درونی  ……………………………………………………………………………………………	93
4-3-1	تحلیل عاملی تاییدی سازه شرایط تقاضای داخلی  ………………………………………….	93
4-3-2	تحلیل عاملی تاییدی بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده   ………………………………..	94
4-3-3	تحلیل عاملی تاییدی بعد استراتژی ، رقابت . ساختار ……………………………………..	95
4-3-4	تحلیل عاملی تاییدی بعد نقش دولت  ………………………………………………………….	96
4-3-5	تحلیل عاملی تاییدی بعد شانس   …………………………………………………………………	97
4-3-6	تحلیل عاملی تاییدی بعد عوامل درونی  ………………………………………………………..	98
4-4	تحلیل های استنباطی و بررسی معناداری شاخص ها  ……………………………………..	99
4-4-1	بررسی معناداری تاثیر شاخص های تقاضای داخلی  ……………………………………….	100
4-4-2	بررسی معناداری تاثیر شاخص های عوامل مرتبط و حمایت کننده  …………………..	101
4-4-3	بررسی معناداری تاثیر شاخص های استراتژی ، رقابت و ساختار  ……………………..	102
4-4-4	بررسی معناداری تاثیر شاخص های نقش دولت  ……………………………………………	103
4-4-5	بررسی معناداری تاثیر شاخص های شانس  …………………………………………………..	104
4-4-6	بررس معناداری تاثیر شاخص های عوامل درونی   …………………………………………	104
4-5	اولویت گذاری شاخص های تاثیرگذار بر صادرات  ……………………………………….	106
4-5-1	رتبه بندی شاخص های بعد شرایط تقاضای داخلی   ………………………………………	107
4-5-2	رتبه بندی شاخص های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ………………………………	107
4-5-3	رتبه بندی شاخص های بعد استراتژی ، رقابت و ساختار …………………………………	108
4-5-4	رتبه بندی شاخص های بعد دولت  ………………………………………………………………	109
4-5-5	رتبه بندی شاخص های بعد شانس  ……………………………………………………………..	111
4-5-6	رتبه بندی شاخص های عوامل درونی …………………………………………………………..	112
4-6	اولویت بندی ابعاد تاثیرگذار بر صادرات برنج ………………………………………………..	113
	فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات	114
	مقدمه   …………………………………………………………………………………………………….	115
5-1	نتایج تحلیل ابعاد شش گانه مدل الماس پورتر ……………………………………………….	116
5-1-1	شرایط تقاضای داخلی  ……………………………………………………………………………….	116
5-1-2	عوامل مرتبط و حمایت کننده  ……………………………………………………………………..	117
5-1-3	استرتژی ، رقابت و ساختار …………………………………………………………………………	117
5-1-4	دولت  ……………………………………………………………………………………………………..	118
5-1-5	شانس  ……………………………………………………………………………………………………..	119
5-1-6	عوامل درونی  ……………………………………………………………………………………………	120
5-2	پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق  …………………………………………………………..	121
5-2-1	پیشنهادات مبتنی بر فرضیه 1 ……………………………………………………………………….	121
5-2-2	پیشنهادات مبتنی بر فرضیه2 ………………………………………………………………………..	122
5-2-3	پیشنهادات مبتنی بر فرضیه3 …………………………………………………………………………	123
5-2-4	پیشنهادات مبتنی بر فرضیه4 …………………………………………………………………………	124
5-2-5	پیشنهادات مبتنی بر فرضیه5 …………………………………………………………………………	124
5-2-6	پیشنهادات مبتنی بر فرضیه6 …………………………………………………………………………	124
5-3	سایر نتایج  ……………………………………………………………………………………………….	125
5-4	محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………….	126
5-5	پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی  …………………………………………………………………..	126
	منابع و مآخذ فارسی و لاتین  ……………………………………………………………………..	128
	پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………..	134
	فهرست جداول و نمودارها ………………………………………………………………………..	139
	چکیده انگلیسی  ……………………………………………………………………………………….

فهرست جداول آماری و نمودارها

فهرست جداول آماری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره جدول	عنوان	صفحه
4-7	آزمون دو جمله ای شاخص های شرایط تقاضای داخلی    ………………………………….	100
4-8	آزمون دو جمله ای شاخص های عوامل مرتبط و حمایت کننده  …………………………..	101
4-9	آزمون دو جمله ای شاخص های استراتژی، ساختار و رقابت  ………………………………	102
4-10	آزمون دو جمله ای شاخص های نقش دولت  ……………………………………………………	103
4-11	آزمون دو جمله ای شاخص های بعد شانس  ……………………………………………………	104
4-12	آزمون دو جمله ای شاخص های بعد عوامل درونی  …………………………………………..	105
4-13	اعداد فازی مثلثی جهت انجام قضاوت های زوجی  ……………………………………………	106
4-14	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد شرایط تقاضای داخلی  …………………..	107
4-15	رتبه بندی مولفه های بعد شرایط تقاضای داخلی  ……………………………………………….	107
4-16	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده  ………..	108
4-17	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده  ……………………………………..	108
4-18	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد استراتژی، ساختار و رقابت  ……………	109
4-19	رتبه بندی مولفه های بعد استراتژی، ساختار و رقابت  ………………………………………..	109
4-20	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد حمایت دولت  …………………………….	110
4-21	رتبه بندی مولفه های بعد حمایت دولت  ………………………………………………………….	110
4-22	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد شانس  ………………………………………..	111
4-23	رتبه بندی مولفه های بعد شانس  ……………………………………………………………………..	111
4-24	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد عوامل درونی  ……………………………….	112
4-25	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل درونی  ……………………………………………………………	112
4-26	رتبه بندی ابعاد 6 گانه تأثیرگذار بر صادرات برنج  ………………………………………………	113
5-1	جدول میانگین ها به صورت نزولی  ………………………………………………………………….	115
5-2	رتبه بندی مولفه های بعد شرایط تقاضای داخلی  ……………………………………………….	116
5-3	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده  ……………………………………..	117
5-4	رتبه بندی مولفه های بعد استراتژی، ساختار ، رقابت  ………………………………………….	118
5-5	رتبه بندی مولفه های بعد دولت  ………………………………………………………………………	119
5-6	رتبه بندی مولفه های بعد شانس  ……………………………………………………………………..	120
5-7	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل درونی  ……………………………………………………………	121

 

فهرست نمودارها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره نمودار	عنوان	صفحه
4-1	نمودار میله ای ترکیب سنی پاسخگویان …………………………………………………………….	87
4-2	نمودار دایرهای ترکیب جنسیتی پاسخگویان   …………………………………………………….	88
4-3	نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخگویان  ……………………………………………………	88
4-4	نمودار میله ای ترکیب تجربه پاسخگویان  ………………………………………………………….	89
4-5	مدل اندازه گیری بعد شرایط تقاضای داخلی تحلیل عاملی سازه تاییدی …………………	93
4-6	مدل اندازه گیری بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده   ………………………………………….	94
4-7	مدل اندازه گیری بعد استراتژی ، ساختار و رقابت  ……………………………………………..	95
4-8	مدل اندازه گیری بعد نقش دولت   ……………………………………………………………………	96
4-9	مدل اندازه گیری بعد شانس  ……………………………………………………………………………	97
4-10	مدل اندازه گیری بعد عوامل درونی  ………………………………………………………………….	98

 

فهرست اشکال

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره شکل	عنوان	صفحه
1-1	مدل الماس پورتر  ………………………………………………………………………………………	8
2-1	روند تکامل مدل های الماس  ………………………………………………………………………	18
2-2	طبقه بندی سطوح اول و دوم رقابت پذیری کشورها ( موسسه مدیریت توسعه )	21
2-3	طبقه بندی عوامل رقابت پذیری کشورها  ………………………………………………………	22
2-4	الماس داخلی کشورها  ……………………………………………………………………………….	24
2-5	مدل الماس پورتر  ………………………………………………………………………………………	25
2-6	مدل الماس دانینگ – پورتر  ………………………………………………………………………..	27
2-7	مدل الماس مضاعف (اولیه)  ………………………………………………………………………..	29
2-8	مدل الماس مضاعف در تحلیل رقابت پذیری آمریکا و کانادا  …………………………..	30
2-9	مدل الماس بوش – پورتر 1992(نقش فرهنگ)  …………………………………………….	32
2-10	نمونه ای از یک الگوی مفهومی برای مدل الماس چندگانه  ……………………………..	33
2-11	مدل 2 عاملی رقابت پذیری بین المللی  …………………………………………………………	35
2-12	مدل الماس ثانویه  ………………………………………………………………………………………	36
3-1	مدل الماس پورتر ،1990  …………………………………………………………………………….	65
3-2	فرایند پژوهش های بنیادی و کاربردی  ………………………………………………………..	71

 

چکیده

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر عوامل شناسایی شده بر صادرات برنج استان گیلان در سال 1392-1391 می باشد. بدین منظور با توجه به اینکه ساختار نظری این پژوهش بر اساس مدل الماس پورتر طراحی گردیده است ، لذا سعی شده تا نتایج و تحلیل ها به گونه ای اجرا گردد که بتوان مفاهیم کاربردی را از نتایج تحلیل عوامل استخراج نمود. مدل الماس در سال 1990 توسط پورتر در کتاب مزیت های رقابتی ملل جهت ارزیابی مزیت های رقابتی 10 کشور ارائه و منتشر شد. در سالهای بعد انتقادات و پیشنهاداتی در مورد آن مطرح شد. این پیشنهادات منجر به ارائه مدل های الماس مضاعف ، الماس های چندگانه ، مدل دانینگ ، مدل 9 عاملی و مدل الماس مضاعف گردید. عوامل این مدل شامل ؛ 1.شرایط تقاضای داخلی 2.عوامل مرتبط و پشتیبان 3.استراتژی ، ساختار و رقابت 4.نقش دولت 5.شانس (اتفاقات پیش بینی نشده) ، 6.عوامل درونی که همگی از عوامل تاثیرگذارند. این پژوهش از نظر اهمیت و اهداف از نوع کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است. جامعه اماری آن کلیه کارشناسان و مدیران و دست اندرکاران صادرات برنج استان گیلان می باشد. پس از تهیه پرسشنامه و بررسی روایی – پایایی آن ، داده های خام حاصل از جمع آوری 181 پرسشنامه توسط نرم افزار LISREL , SPSS  آزمون شدند. در رتبه بندی نهایی نتایج حاکی از اهمیت عوامل ” نقش دولت ” ، ” صنایع مرتبط و حمایت کننده” ، “شانس یا اتفاقات پیش بینی نشده” ، در سه جایگاه نخست بوده و عوامل دیگر به ترتیب ” عوامل درونی ” ، ” شرایط تقاضای داخلی ” و در نهایت ” استراتژی ، رقابت و ساختار ” می باشد. با توجه به نتایج به دست آمده و اهمیت صادرات بخش کشاورزی در انتها پیشنهاداتی برای بهبود وضعیت صادرات برنج استان گیلان ارائه شده است.

واژگان کلیدی : رقابت پذیری ، صادرات برنج ، مدل الماس پورتر ، استان گیلان .

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1-مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-2- بیان و تشریح مسأله پژوهش ………………………………………………………………………………………………3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………5

1-4- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………6

1-4-1-  اهداف کلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2- اهداف کاربردی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..6

1-5- سؤالات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………7

1-6- فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………9

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ها …………………………………………………………………………………..10

فصل دوم : مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….11

2-2- تاریخچه آموزش مهارت در ایران …………………………………………………………………………………………12

2-3- معرفی شاخه تحصیلی کاردانش …………………………………………………………………………………………..12

2-4- شاخه کاردانش، ویژگی ها، اهداف و ساختار آن ……………………………………………………………………13

2-5- ضرورت ایجاد شاخه کاردانش……………………………………………………………………………………………..14

2-6- مزایای شاخه کاردانش…………………………………………………………………………………………………………15

2-7- کاردانش و آینده فارغ التحصیلان …………………………………………………………………………………………16

2-8- کاردانش و توسعه ………………………………………………………………………………………………………………17

2-9- کیفیت نظام آموزشی …………………………………………………………………………………………………………..18

2-10- تعریف کارایی …………………………………………………………………………………………………………………19

2-11- سابقه کارایی ……………………………………………………………………………………………………………………19

2-12- کارایی از نظر صاحبنظران ………………………………………………………………………………………………….20

2-12-1- کارایی‌ از نظر فردریک تیلور (نظریه مدیریت علمی) …………………………………………………20

2-12-2- کارایی از نظر هنری گانت ………………………………………………………………………………………..20

2-12-3- کارایی از  نظر هنری دنیسون ……………………………………………………………………………………..21

2-12-4- کارایی از نظر فرانک و لیلیان گیلبرت …………………………………………………………………………21

2-12-5- کارایی از  نظر ماکس وبر …………………………………………………………………………………………..22

2-12-6- کارایی از نظر رنسیس لیکرت ……………………………………………………………………………………22

2-12-7- کارایی از نظر  مکتب روابط انسانی ……………………………………………………………………………….22

2-12-8- کارایی از نظر التون مایو …………………………………………………………………………………………….22

2-12-9- کارایی از نظرجرج هومنز (نظریات گروهی) ……………………………………………………………….23

2-13- رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی …………………………………………………………………………………24

2-14- عوامل مؤثر در کارآیی ………………………………………………………………………………………………………24

2-14-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..24

2-14-2- عوامل برون ‌سازمانی ……………………………………………………………………………………………………25

2-15- ارزیابی کارایی نظام آموزشی ……………………………………………………………………………………………25

2-16- زمینه های تشخیص عوامل نظام آموزشی …………………………………………………………………………..26

2-16-1- زمینه های تشخیص عوامل درونی نظام آموزشی …………………………………………………………….26

2-16-2- زمینه های تشخیص عوامل بیرونی نظام آموزشی …………………………………………………………….26

2-17- ابزار تشخیص نارسایی های نظام آموزشی ………………………………………………………………………….27

2-17-1- محاسبه نرخ ها …………………………………………………………………………………………………………..27

2-17-2- محاسبه نسبت ها ………………………………………………………………………………………………………..27

2-17-3- تجزیه و تحلیل یک گروه سنی (کوهرت) ………………………………………………………………………28

2-17-4- محاسبه نابرابری ها ……………………………………………………………………………………………………..28

2-18- انواع كارایی در نظام آموزشی ………………………………………………………………………………………….28 

2-18-1- كارایی كمی ………………………………………………………………………………………………………………..28

2-18-2- كارایی ظاهری ……………………………………………………………………………………………………………28

2-18-3-  كارایی واقعی …………………………………………………………………………………………………………..28

2-18-4- كارایی كیفی …………………………………………………………………………………………………………….28

2-18-5- كارایی درونی ……………………………………………………………………………………………………………29

2-18-6- کارایی بیرونی……………………………………………………………………………………………………………..29

2-19- شاخص های ارزیابی نظام آموزش و پرورش  …………………………………………………………………….30

2-20- جایگاه شاخصهای کارایی درونی در ارزیابی نظام آموزش وپرورش…………………………………………31

2-21- تشریح شاخصهای اصلی کارایی درونی ……………………………………………………………………………..33

2-21-1- میانگین طول تحصیل …………………………………………………………………………………………………..33

2-21-2- نسبت اتلاف …………………………………………………………………………………………………………..34

2-21-3- ضریب کارایی …………………………………………………………………………………………………………34

2-21-4- درصد قبولی و مردودی ………………………………………………………………………………………………..35

2-21- 5- نسبت هنرجو به هنرآموز …………………………………………………………………………………………….35

2-21- 6- نسبت هنرجو به کارگاه ………………………………………………………………………………………………35

2-21-7- نرخ ارتقاء ………………………………………………………………………………………………………………..35

2-21-8- نرخ تکرار پایه …………………………………………………………………………………………………………….36

2-21-9- نرخ ترک تحصیل ……………………………………………………………………………………………………….36

2-21-10- نرخ بقا، ماندگاری ……………………………………………………………………………………………………36

2-22- بررسی پژوهشهای انجام شده …………………………………………………………………………………………..37

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….47

3-2- نوع و روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………..47

3-3- جامعه آماری پژوهش ……………………………………………………………………………………………..47

3-4- نمونه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….47

 

3-5- قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………48

3-6- ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………49

3-6-1- میانگین طول دوره تحصیل …………………………………………………………………………………………….49

3-6-2- نرخ قبولی

3-6-3- نسبت هنرجو به هنرآموز ………………………………………………………………………………………49

3-6-4 – نسبت هنرجو به کارگاه ……………………………………………………………………………………….49

3-6-5- نسبت اتلاف …………………………………………………………………………………………………….49

3-6-6- ضریب کارایی ………………………………………………………………………………………………….50

3-7- روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………51

3-8- پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..51

3-9- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………… ………………………….51

3-9-1- آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………52

3-9-2- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………….53

3-9-3- آزمون T Test………………………………………………………………………………………………………………53

فصل چهارم : نتایج

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………55

4-2- نتایج محاسبات مربوط به شاخصهای کارایی درونی ……………………………………………………………….55

4-2-1 – میانگین طول دوره تحصیل (فارغ التحصیلان 90 – 1389) ………………………………………………..55

4-2-2- نرخ قبولی در سال تحصیلی 90- 1389 (مدارس کاردانش دولتی و غیردولتی) ……………………..56

4-2-3- نسبت هنرجو به هنرآموز در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس دولتی) ……………………………….57

4-2-4- نسبت هنرجو به مساحت کارگاه در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس کاردانش دولتی) …………58

4-2-5- کارایی و نرخ اتلاف مربوط به سال تحصیلی 90- 1389 ……………………………………………………59

4-3- بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه ……………………………………………………………………………….59

4-4- یافته‌های پژوهش با توجه به فرضیات ………………………………………………………………………………….64

4-4-1- آزمون فرضیات بر اساس نتایج ضریب همبستگی پیرسون……………………………………………………64

4-4-2- آزمون فرضیات بر اساس نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………..73

4-5- نتایج آزمون T Test برای مقایسه تفاوت میانگین نمونه های دانش آموزان پسر و دختر……………..76

4-6- نتایج آزمون T Test برای مقایسه نتایج نمونه های معلمان مرد و زن……………………………………….79

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….83

5-2- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………..83

5-2-1- میانگین طول دوره تحصیل …………………………………………………………………………………………….83

5-2-2- نرخ قبولی …………………………………………………………………………………………………………………….84

5-2-3- نسبت هنرجو به هنرآموز ………………………………………………………………………………………………..84

5-2-4- نسبت هنرجو به کارگاه ………………………………………………………………………………………………….84

5-2-5- بازدهی (کارایی) ……………………………………………………………………………………………………………85

5-2-6- نسبت اتلاف ………………………………………………………………………………………………………………..85

5-3- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….85

5-4- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………..87

5-5- پیشنهادهای کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….88

5-6- پیشنهادهای پژوهشی …………………………………………………………………………………………………………90

5-7- محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………90

5-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق…………………………………………………………………………………..90

منابع

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………….92

منابع خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………..95

پیوست ها

پرسشنامه دانش آموزان………………………………………………………………………………………………………………..97

پرسشنامه معلمان………………………………………………………………………………………………………………………100

محاسبات مربوط به شاخصهای کارایی درونی……………………………………………………………………………….104

نتایج SPSS

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه دانش آموزان پسر…………………………………………………………………………….105

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه دانش آموزان دختر …………………………………………………………………………..106

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه معلمان مرد……………………………………………………………………………………..106

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه معلمان زن…………………………………………………………………………………….1070

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (دانش آموزان پسر)…………………………………………………..109

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (دانش آموزان دختر)…………………………………………………120

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (معلمان مرد)…………………………………………………………..131

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (معلمان زن)……………………………………………………………..143

نتایج SPSS آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………….154

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………….171

 

فهرست جدولها

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1- خسارتهای وارده بر نظام آموزشی ……………………………………………………………………………..42

جدول 2-2- متوسط اتلاف برای کشورهای در حال توسعه ………………………………………………………..44

جدول 3-1- توزیع فراوانی جامعه و حجم نمونه (دانش آموزان)………………………………………………..48

جدول 3-2- توزیع فراوانی جامعه و حجم نمونه (معلمان) ………………………………………………………48

جدول 3-3- مؤلفه‌های پرسشنامه بررسی کارایی درونی و سؤالات مربوط به آنها (معلمان) ………………50

جدول 3-4- مؤلفه‌های پرسشنامه بررسی کارایی درونی و سؤالات مربوط به آنها (دانش آموزان)………..50

جدول-3-5- ضریب آلفای کرونباخ …………………………………………………………………………………………….51

جدول 3-6- مقدار ضریب همبستگی…………………………………………………………………………………………….52

جدول 4-1- میانگین طول دوره تحصیل (فارغ التحصیلان 90 – 1389 ) ……………………………………..55

جدول 4-2- نرخ قبولی در سال تحصیلی 90- 1389 (مدارس کاردانش دولتی و غیردولتی) …………….56

جدول 4-3- نسبت هنرجو به هنرآموز در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس دولتی)…………………………56

جدول 4-4- نسبت هنرجو به مساحت کارگاه در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس کاردانش دولتی) …57

جدول 4-5- کارایی و نرخ اتلاف مربوط به سال تحصیلی 90- 1389 …………………………………………….58

جدول 4-6- توزیع فراوانی گروه معلمان بر اساس سابقه خدمت ……………………………………………….59

جدول 4-7- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس مدرک تحصیلی ………………………………………..60

جدول 4-8- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس جنسیت …………………………………………………..62

جدول 4-9- توزیع فراوانی گروه نمونه دانش آموزان بر اساس جنسیت …………………………………………..62

جدول 4-10- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها……………………………………………………………………..62

جدول 4- 11- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه اول………………………………………………………………63

جدول 4-12- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه دوم…………………………………………………………………64

جدول 4-13- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها……………………………………………………………………..65

4- 14- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها………………………………………………………………………………66

جدول 4- 15- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه سوم………………………………………………………………66

جدول 4- 16- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه چهارم…………………………………………………………..67

جدول 4- 17- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها…………………………………………………………………68

جدول 4- 18- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها…………………………………………………………………….69

جدول 4-19- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه پنجم……………………………………………………………….69

جدول 4-20- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه ششم………………………………………………………………70

جدول 4-21- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها……………………………………………………………………..71

جدول 4-22- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان پسر……………………………………………………….72

جدول 4-23- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان پسر…………………………………………….72

جدول 4-24- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان دختر………………………………………………………73

جدول 4-25- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان دختر……………………………………………73

جدول 4-26- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان مرد……………………………………………………….74

جدول 4-27- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان مرد………………………………………………74

جدول 4-28- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان زن……………………………………………………….75

جدول 4-29- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان زن………………………………………………75

جدول 4-30- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر…………………………………77

جدول 4-31- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………..77

جدول 4-32- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………….77

جدول 4-33- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………….78

جدول 4-34- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………..78

جدول4 -35- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر……………………………….78

جدول 4-36- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………….79

جدول 4-37- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن……………………………………………79

جدول 4-38- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….79

جدول  4-39- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن……………………………………………80

جدول 4-40- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….80

جدول 4-41- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….80

جدول 4-42- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….81

جدول 4-43- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….81

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 2-1- اجزای سیستم…………………………………………………………………………………………………………11

نمودار 4-1- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس سابقه خدمت…………………………………………….59

نمودار 4-2- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس مدرک تحصیلی…………………………………………60

نمودار 4-3- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس جنسیت……………………………………………………61

نمودار 4-4- توزیع فراوانی گروه نمونه دانش آموزان بر اساس جنسیت……………………………………………62

 

چکیده

با تغییرات سریع فناوری و افزایش رقابت پذیری در جهان کنونی نباید از نقش خطیرآموزشهای مهارتی غافل ماند. با توجه به اینکه آموزشهای کاردانش جهت تربیت نیروی انسانی ماهر و کارآمد ایجاد شده، این آموزشها می تواند راهگشای برنامه ریزیهای آینده، در جهت توسعه اقتصادی و اجتماعی باشد. هدف پژوهش حاضر « بررسی کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز در سال تحصیلی90 – 1389 » است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی و جامعه آماری شامل 16451  نفر دانش آموز (هنرجو) و 551  نفر معلم (هنرآموز) از مدارس کاردانش شهر اهواز بود. برای محاسبه شاخصهای کارایی درونی کل جامعه آماری مورد مطالعه قرارگرفت، و برای بررسی فرضیات پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با جامعه، حجم نمونه با بهره گرفتن از جدول مورگان، هنرجویان 370 نفر و هنرآموزان 225 نفر در نظرگرفته شد. ابزار اندازه‌گیری شامل محاسبه شاخصهای اصلی کارایی درونی یعنی میانگین طول تحصیل، نسبت اتلاف، نرخ قبولی، نسبت هنرجو به هنرآموز و همچنین نسبت هنرجو به کارگاه های موجود و برای بررسی فرضیات پژوهش از دو پرسشنامه 38 سؤالی برای هنرجویان و هنرآموزان استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری ضریب همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج نشان داد: بین کارایی درونی و رشته تحصیلی، رابطه معنادار وجود ندارد. ولی بین کارایی درونی و جنسیت، منطقه، کادرآموزشی، امکانات کارگاهی و نیاز بازار کار رابطه معنی دار وجوددارد.

 

کلید واژه‌ها: كارایی- كارایی درونی- کاردانش-  نسبت اتلاف- میانگین طول تحصیل

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات                                                                                                                   

1-1) مقدمه                                                                                                                       2

1-2) بیان مساله                                                                                                                4

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش                                                                                          5

1-4) اهداف پژوهش                                                                                                          7

     1-4-1) هدف اصلی                                                                                                      7

     1-4-2) اهداف فرعی                                                                                                    7

1-5)  فرضیه ها/پرسش­های پژوهش                                                                                  8

1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها                                                                            9

فصل دوم: ادبیات موضوع

2-1) مقدمه                                                                                                                    14

2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق)                                   15

2-2-1) تعریف کیفیت                                                                                                15

2-2-2) مدیریت کیفیت جامع                                                                                    17

2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان                                         18

2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع                                                              18

                                                                                                                                             

2 -3) جوایز کیفیت                                                                                                         19

  2-3-1) تعریف جوایز کیفیت                                                                                     19

 2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت                                                                               19

 2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی                              20

2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج                                                                                         20

  2-4-1-1)  نقش اساسی معیارها                                                                                  20

  2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج                                                                 20

   2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج                                                      21

  2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج                                                                    23

2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج                                                                    24

   2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج                                                               26

     2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن                                                                                       26

   2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ                                                                             26

  2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ                                                       27

   2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ                                                                           31

2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ                                                      31

2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ                                                                              32

      2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها                                                                                       33

      2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها                                                                          34

 2-4-3) جایزه کیفیت کانادا                                                                                           34

2-4-3-1) اهداف                                                                                                     34

      2- 4-3-2)اصول و ارزش ها                                                                                      35

      2-4-3-3) معیارها                                                                                                    35

2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا                                                                                        36

     2-4-4-1) اهداف                                                                                                      36

     2-4-4-2)اصول و ارزش ها                                                                                        36

     2-4-4-3) معیارها                                                                                                     37

     2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها                                                                            39

2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه                                                                                  39

     2-4-5-1) معیارها                                                                                                     39

     2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه                                                          40

     2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه                                                   40

     2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها                                                                             41

2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM                                                                                42

     2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM                                                        42

     2-4-6-2)اهداف                                                                                                       43

     2-4-6-3)اصول و ارزش ها                                                                                        43

     2-4-6-4) معیارها                                                                                                     43

     2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM                                               44

     2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM                                                                        45

     2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM                                                                          45

     2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM                                                     46

     2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM                                                           46

     2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی                                                                              47

     2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM                             52

     2-4-6-12)معرفی مدل                                                                                            53

     2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM                                                                            56

          2-4-6-13-1) معیار رهبری                                                                                56

          2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی                                                         57

          2-4-6-13-3)معیار کارکنان                                                                                57

          2-4-6-13-4) معیار منابع – شراکت ها                                                              58

          2-4-6-13-5)معیار فرایندها                                                                              58

          2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری                                                                     59

          2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان                                                                     63

          2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه                                                                        66

          2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد                                                          69

    2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و  فرایند دریافت جایزه                     72

    2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان                                                           75

 

 

    2-4-6-16) نحوه شرکت در فرایندهای جایزه ملی کیفیت                                       77

    2-4-6-17)روش های خود ارزیابی                                                                             78

    2-4-6-18)منطق رادار                                                                                              83

    2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM             88

    2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM)                                             89

        2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی                                  89

2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق)                                                                                    91

     2-5-1) پیشینه تحقیق در مورد EFQM                                                                   91

     2-5-2)  مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران                                        92

    2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی                                                       94

2-6) نتیجه گیری                                                                                                         100

 فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه                                                                                                                     104          

3-2) روش وقوع تحقیق                                                                                               104

     3-2-1) نوع و هدف تحقیق                                                                    104

3-3) جامعه آماری                                                                                                         105

3-4) نمونه آماری                                                                                                          106

     3-4-1) تعریف                                                                                                        106

     3-4-2) روش نمونه گیری                                                                                        107

3-5)قلمرو تحقیق                                                                                                         107

     3-5-1) قلمرو موضوع تحقیق                                                                                 107

     3-5-2) قلمرو زمانی                                                                                                107

     3-5-3) قلمرو مکانی                                                                                               108

     3-5-2) قلمرو زمانی                                                                                                107

3-6)ابزار گردآوری داده ها                                                                                            108

     3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری                                                               109

3-7) تعداد سوالات پرسشنامه                                                                                     110

3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش                                                                     110

    3-8-1) روایی ابزار سنجش                                                                                      111

    3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه                                                                           111

3-9) روش تحلیل داده ­ها                                                                                              115

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1) مقدمه                                                                                                                  117

4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی                                                                         117

     4-2-1)میزان سن پاسخ دهندگان                                                                          117

     4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان                                                                             118

     4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان                                                                119

     4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان                                                                120

     4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان                                                                   121

     4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان                                                122

4-3) مدل مورد استفاده در پژوهش                                                                              123

     4-3-1) روش تعیین شاخص ­های مدل                                                                     124

     4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل                                                                                 125

4-4) تجزیه و تحلیل سؤال­های تحقیق                                                                         126

     4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون                                                                         129

          4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون                                                      130

         4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها                                                         131

            4-4-1-2-1) معیار رهبری                                                                              131

            4-4-1-2-2) معیار فرایندها                                                                           132

            4-4-1-2-3) معیار کارکنان                                                                             133

            4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی                                                        134

            4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها                                                              135

            4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان                                                                    135

            4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان                                                                 136

            4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه                                                                      137

            4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد                                                         137

       4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون                                                                         138

       4-4-3) یافته های فرعی تحقیق                                                                           148

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه                                                                                                                     158

5-2) مروری بر یافته های پژوهش                                                                                       158

     5-2-1) معیار رهبری                                                                                                   158

     5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی                                                                                159

     5-2-3) معیار کارکنان                                                                                                  159

     5-2-4) معیار منابع- شراکت ها                                                                                    160

     5-2-5) معیار فرایندها                                                                                                 160

     5-2-6) معیار نتایج مشتریان                                                                                        161

     5-2-7) معیار نتایج کارکنان                                                                                         162

     5-2-8) معیار نتایج جامعه                                                                                            162

     5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد                                                                               163

5-3) پیشنهادها                                                                                                               164

     5-3-1) رهبری                                                                                                           164

     5-3-2) خط مشی- استراتژی                                                                                       164

     5-3-3) کارکنان                                                                                                          165

     5-3-4)منابع – شراکت ها                                                                                            166

     5-3-5) فرایند                                                                                                            166

5-4) محدودیت­ها                                                                                                             167

5-5) پیشنهادها جهت پژوهش­های آتی                                                                               167

منابع                                                                                                                                169

پیوست­ها                                                                                                                                   175

فهرست اشکال

شکل 2 -1: چارچوب بالدریج                                                                                           22

شکل2-2:  الگوی جایزه کیفیت بالدریج                                                                          26

شکل2-3: الگوی جایزه کیفیت دمینگ                                                                           34

شکل 2-4: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا                                                         39

شکل 2-5: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن                                             41

شکل 2-6: اجزای اصلی مدل EFQM و ارتباط بین آنها                                                  47

شکل 2-7: مدل تعالی سازمانی EFQM                                                                           53

شکل 2-8: چرخه کیفیت دمینگ(PDCA)                                                                  55

شکل 2-9:  هرم تعدیل یافته کانجی                                                                                89

شکل 2-10: مدل فشرده تعالی کانجی                                                                            90

شکل 2-11: هرم تعدیل یافته کانجی                                                                               52

شکل 2-12: مدل فشرده تعالی کانجی                                                                            53

شکل4-1: میزان سن پاسخ دهندگان                                                                           118

شکل4-2: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان                               119

شکل 4-3: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان                                         121

شکل4-4: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان         122

شکل4-5 نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان                                        123

شکل4-6: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق                                                        125

شکل4-7: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت)      127

شکل 4-8: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل             128

شکل4-9: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدل EFQM           128

 

فهرست جداول

جدول2-1: کاربرد ارزیابی عملکرد                                                                                   13

جدول 2-2: معیار های مدل مالكولم بالدریج                                                                   38

جدول 2-3: مقایسه مدلهای ارزیابی كیفیت ژاپن، امریكا، اروپا                                      51

جدول 3-1: توزیع سوالات هر بعد                                                                                   62

جدول4-1: میزان سن پاسخ دهندگان                                                                            67

جدول4-2:  میزان تحصیلات پاسخ دهندگان                                                                  68

جدول4-3: سمت های شغلی پاسخ دهندگان                                                                  69

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

• مقدمه

شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارائه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به طور کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارائه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روش هایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده است (مهربان،1387).

مدیریت کیفیت جامع1 هرچند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ2، جوران3، کرازبی4 و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار شد، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری نوین سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته است. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با 3 تا 5 سال تلاش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت نوین است.

انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این روند را می توان در نگرش سیستمی آن و استفاده از فنون و الگوهای گروهی و همین طور شیوه های پیشرو و فعال آن در بررسی و حل و فصل مشکلات سازمانی با تأکید بر فرایندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو کرد( زمردیان،1389).

مدل های سرآمدی یا تعالی سازمان چارچوب هایی مبتنی بر علم، تجارب و نظریات مدیریتی هستند که مبنای اصلی آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) بوده و مشخصات کلی یک سازمان متعالی را تعریف می کند. پیرو نظریه پردازان مفهوم سرآمدی یا تعالی سازمان و مدل های مربوطه، استفاده از این مدل ها در سطح جهان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی فرصت های بهبود و اولویت بندی آنها به طور گسترده ای مورد استقبال قرار گرفته است( شرطان،1388)؛ این استقبال به حدی بوده است که در اغلب کشورها برای جلب توجه عمومی و ایجاد انگیزه برای استفاده از آنها، این مدل ها به عنوان ارزیابی جوایز بهره وری، کیفیت و تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد.

امروزه در بیش از 70 کشور جهان بر اساس مدل های تعالی سازمانی جوایزی با عناوینی چون جایزه کیفیت، جایزه بهره وری، جایزه تعالی سازمان، جایزه تعالی کسب و کار و جایزه تعالی عملکرد اهدا می شود. اثر بخشی استفاده از مدل تعالی چنان بوده است که حتی در کشور ژاپن که منشا جوایز کیفیت در سطح جهانی محسوب می گردد از سال 1996 جایزه کیفیت ژاپن، به موازات جایزه کیفیت دمینگ، ولی بر اساس مدل تعالی اهدا می گردد. از مشهورترین مدل های جایزه کیفیت جهانی می توان از جایزه دمینگ ژاپن، مالکوم بالدریج آمریکا و EFQM اروپا نام برد. در کشور ایران نیز از سال 1382 جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM به اجرا درآمده است.

لازم به توضیح است که ارزش مدل های تعالی سازمان نه به خاطر استفاده از آنها به عنوان مدل ارزشیابی شرکت ها در فرایندهای اهدای جایزه، بلکه استفاده از آنها توسط مدیران و نظام های مدیریتی به عنوان ابزاری برای ایجاد یکپارچگی و تعالی در مدیریت کسب وکار است( توکلی،1390). بنابراین با توجه به اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با توجه به تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و احترام به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به بررسی روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM  در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده است.

در این فصل ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق پرداخته شده