فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………..1

فصل اول(کلیات پژوهش)                                                                                                  2

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………… …………..3

1-2 بیان مساله تحقیق…….. ……………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3 بیان اهمیت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. …..5

1-4 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1-5 چهار چوب نظری………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-6 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… ………..8

1-7 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 9

1-8 جامعه آماری       …………………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-9برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ( در صورت نمونه گیری )…………………………………………………….. 9

1-10روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… …. 9

1-11قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 10

1-12ابزار گرد آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-13 واژه ها و اصطلاحات پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 10

 

فصل دوم(ادبیات پژوهش)                                                                                               13

مقدمه…………………………………………………………………………………… 14

2-1 بخش اول :آموزش………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1تعریف آموزش…………………………………………………………………………………………………………………………. 15

2-1-2 آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3 تاریخچه آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………….. 17

2-1-4  اصول آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………….. 20

2-1-5  یادگیری و نظریه های یادگیری………………………………………………………………………………………………… 21

2-1-5-1روش رفتار گرایی……………………………………………………………………………………………………………………22

2-1-5-2 روش شناخت……………………………………………………………………………………………………………………….23

2-1-5-3 روش معرفت پذیری اجتماعی………………………………………………………………………………………………..23

2-1-6 آموزش در اسلام……………………………………………………………………………………………………………………. .24

2-1-7  یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………. 26

2-1-8 اهمیت و لزوم آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………….. 27

2-1-9 مراحل برنامه ریزی آموزش در سازمان ها………………………………………………………………………………… ..28

2-1-9-1مرحله اول تعیین نیازهای آموزشی……………………………………………………………………………………….. .29

2-1-9-2مرحله دوم تدوین برنامه های آموزشی ………………………………………………………………………… ……….30

2-1-9-3 مرحله سوم اجرای برنامه های آموزشی…………………………………………………………………………………..30

2-1-9-4مرحله چهارم ارزشیابی و برنامه های آموزشی………………………………………………………………………….. 31

2-1-10آموزش ضمن خدمت ……………………………………………………………………………………………………………. .31

2-1-11 اهداف آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………. .33

2-1-12 مدل های گوناگون از مراحل و فرایندهای آموزش…………………………………………………………………. …34

2-1-12-1مدل ساده و خطی…………………………………………………………………………………………………………………34

2-1-12-2 مدل T.D.L.B ………………………………………………………………………………………………………………….35

2-1-12-3مدل پارکر……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-1-12-4 مدل رویکرد سیستمی به آموزش……………………………………………………………………………………………37

2-1-12-5مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان…………………………………………………………………………………….37

2-1-13  نیاز سنجی آموزشی …………………………………………………………………………………………………………….. 39

2-1-14 تعیین اهداف………………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-1-15 محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان …………………………………………………………………………………….. 41

2-1-16  اصول سازماندهی محتوای آموزشی………………………………………………………………………………………… 42

2-1-17 روش های آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………………….. 43

2-1-17-1 روش های آموزش گروهی………………………………………………………………………………………………….43

2-1-17-2روش های آموزش فردی……………………………………………………………………………………………………..44

2-1-17-3 روش های مختلف آموزش و بهسازی منابع انسانی………………………………………………………………..45

2-1-17-3-1انواع آموزش های شبیه سازی…………………………………………………………………………………………..48

2-1-18  اجرای برنامه های آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………. 49

2-1-19  شرایط امکانات اجرایی دوره………………………………………………………………………………………………… 50

2-1-20 ارزشیابی آموزش …………………………………………………………………………………………………………………. 50

 

2-1-21  شاخص های ارزشیابی آموزش……………………………………………………………………………………………… 52

22-1-22 ضرورت تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی……………………………………………………………………….. 56

2-1-22-1 تعیین بازده آموزش……………………………………………………………………………………………………………..57

2-1-22-2 ارتقاء کیفیت آموزش…………………………………………………………………………………………………………..57

2-1-22-3 توسعه اعتماد جمعی …………………………………………………………………………………………………………..58

2-1-23 ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی…………………………………………………………………………………… …59

2-1-24 نتایج برنامه ریزی آموزشی……………………………………………………………………………………………………… 60

2-1-25 آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………………….. …61

2-1-25-1 آموزش کارکنان در کشور ایران………………………………………………………………………………………………61

2-1-25-2 آموزش کارکنان در کشور انگلستان…………………………………………………………………………………………62

2-1-25-3 آموزش کارکنان در کشور فرانسه…………………………………………………………………………………………….62

2-1-25-4 آموزش کارکنان در کشور ایالات متحده آمریکا………………………………………………………………………..62

2-1-25-5 آموزش کارکنان در کشور چین………………………………………………………………………………………………63

2-1-25-6 آموزش کارکنان در کشورسوئد……………………………………………………………………………………………..63

2-2 بخش دوم : عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………63

2-2-1 تعریف عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………………63

2-2-2   تاریخچه ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………….. 63

2-2-3 ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-2-3-1 فواید استفاده از ارزیابی عملکردکارکنان……………………………………………………………………………………64

2-2-4  مراحل ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………… 65

2-2-5 سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………… .66

2-2-6  انواع ارزیابی  …………………………………………………………………………………………………………………………66

2-2-7  خطا های مربوط به ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………… .67

2-2-8  نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….67

2-2-9 چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند…………………………………………………………………………………………….68

2-2-9-1ارزیابی از طریق خود سنجی……………………………………………………………………………………………………69

2-2-9-2ارزشیابی توسط مرئوسین………………………………………………………………………………………………………69

2-2-10 روش ها و فنون ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………69

2-2-10-1روش رتبه بندی ………………………………………………………………………………………………………………..70

2-2-10-2روش درجه بندی ………………………………………………………………………………………………………………70

2-2-10-3مقیاس های گرافیکی…………………………………………………………………………………………………………..71

2-2-11 مدل های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………71

2-2-11-1 مدل سینک و تاتل……………………………………………………………………………………………………………….71

2-2-11-2ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………72

2-2-11-3مدل نتایج و تعیین کننده ها……………………………………………………………………………………………………72

2-2-11-4 هرم عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..73

2-3 بخش سوم: سازمان آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………………. 74

2-3-1 برخی تعاریف آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………… …… 74

2-3-2 فلسفه آموزش و پرورش…………………………………………………………………………………………………………… 74

2-3-3  تاریخ آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-3-4 سیر تحول تشکیلات آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………… 76

2-3-5  انواع مدارس و مراکز آموزشی موجود………………………………………………………………………………………. 76

2-3-6  تاریخچه ی سازمان مدارس به سبک جدید در ایران………………………………………………………………….. 76

2-3-7  برخی از وظایف وزارت آموزش و پرورش ………………………………………………………………………………. 77

2-3-8  سیاست های کلی ایجاد تحول در نظام وزارت آموزش و پرورش کشور……………………………………….. 77

2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… . ……………………………..81

2-4-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور(پایان نامه)…………………………………………………………………………………… 81

2-4-1-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور (مقالات)……………………………………………………………………………………82

2-4-2 پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………………………………………….. 87

فصل سوم (روش شناسی تحقیق)                                                                                       90

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

3-1 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………91

3-2 جامعه آماری       ………………………………………………………………………………………………………………………… 92

3-3 نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

3-3-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………93

3-4 ابزار گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………… 93

3-5 نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش……………………………………………………………………………………. 94

3-5-1 روایی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

3-5-2 پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 95

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها)                                                                                  97                           

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

4-1 بخش اول : توصیف داده ها………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-2بخش دوم: بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق………………………………………………………………….. 106

4-3 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 106

4-4 آزمون تحلیل واریانس فرید من…………………………………………………………………………………………………… 109

4-5 نتایج ملاک آنتروپی ……………………………………………………………………………………………………………………110

فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری)                                                                                      111

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

5-1 خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 113

5-2 نتایج حاصل از فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………. 115

5-3 مقایسه فرضیه ها با نتایج تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………….116

5-4 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 116

5-5 یشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….117

5-5-1 پیشنهاد بر اساس نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………..117

5-5-2 پیشنهاد برای محققین آتی………………………………………………………………………………………………………….119

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 121

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 125

ضمائم پرسشنامه و خروجی spss                                                                                     126

پیوست الف: پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

پیوست ب : خروجی spss………………………………………………………………………………………………………………. 129

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1  نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی……………………………………………………………………… 27

جدول 2-2 شاخصهای اثر بخشی ……………………………………………………………………………………………………….. 56

جدول 3-1 ویژگی ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 94

جدول 3-2 پایایی مؤلفه های پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 96

جدول4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی…………………………………………………………………………….100

جدول4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………………… 101

جدول4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن……………………………………………………………………………………………… 102

جدول4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………… 103

جدول4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات شرکت در دوره…………………………………………………………. 104

جدول4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس………………………………………………………………………………. 105

جدول4-8  بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………. 106

جدول 4-9نتایج آزمون فرضیه1 تحقیق………………………………………………………………………………………………. 106

جدول 4- 10 نتایج آزمون فرضیه 2 تحقیق……………………………………………………………………………………….. 107

جدول 4-11 نتایج آزمون فرضیه 3 تحقیق………………………………………………………………………………………….. 107

جدول 4-12نتایج آزمون فرضیه 4 تحقیق…………………………………………………………………………………………… 108

جدول 4- 13 نتایج آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………….. 108

جدول 4- 14نتایج میانگین رتبه آزمون فرید من………………………………………………………………………………….. 109

جدول 4-15 نتایج تحلیلی آزمون فرید من………………………………………………………………………………………….. 109

جدول 4-16 نتایج ملاک آنتروپی…………………………………………………………………………………………………………110

فهرست نمودار ها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 2-1 جریان آموزش…………………………………………………………………………………………………………………… 16

نمودار 2-2  فرا گرد معرفت پذیری و شکل گیری فرضیه هایی درباره محیط……………………………………………. 21

نمودار 2-3 مدل اساسی شرطی کردن مؤثر یا ابزاری …………………………………………………………………………….. 23

نمودار 2- 4 مدل یادگیری شناختی……………………………………………………………………………………………………….. 23

نمودار 2-5  مدل اساسی نظریه معرفت پذیری اجتماعی…………………………………………………………………………. 24

نمودار 2-6 فرایند آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………….. 29

نمودار 2-7 الگوی نیاز سنجی آموزشی………………………………………………………………………………………………….. 30

نمودار 2-8  مدل پارکر………………………………………………………………………………………………………………………… 37

نمودار 2-9 مدل مبتنی بر تحول……………………………………………………………………………………………………………. 39

نمودار 2-10 فراگرد آموزش………………………………………………………………………………………………………………… 58

نمودار 2-11 هفت شاخص عملکرد………………………………………………………………………………………………………..72

نمودار 4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت……………………………………………………………………………………………..99

نمودار 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی……………………………………………………………………………..100

نمودار 4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………. …………101

نمودار 4-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت سن………………………………………………………………………….. ………102

نمودار 4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………….103

نمودار 4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات تکرار………………………………………………………………………….106

نمودار 4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس……………………………………………………………………………….105

چکیده:

این تحقیق در جهت بررسی نقش آموزش های ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه (دوره دوم ) آموزش و پرورش منطقه هجده شهر تهرا ن در رابطه با افزایش دانش ، مهارت ، کارایی شغلی و همچنین رفتار سازمانی آنها صورت گرفته است.جامعه آماری این تحقیق شامل دبیران شرکت کننده در دوره های آموزشی منطقه هجده می باشند که تعداد آنها230 نفر بوده و از روش  نمونه گیری تصادفی 175 نفر با بهره گرفتن از فرمول حجم جامعه محدودانتخاب گردیده است.روش پژوهش توصیفی و پیمایشی می باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه که روایی محتوا با بهره گیری از صاحبنظران فن، متخصصین در جامعه مورد بررسی ، اساتید به تائید رسیده است. و پایایی پرسشنامه ازروش آلفای کرونباخ بدست آمد. و با بهره گرفتن از نرم افزار spss  وبا بهره گرفتن از آزمون کولموگروف- اسمیرنف نرمال بودن متغیر های تحقیق بررسی شد. و با بهره گرفتن از آزمون دوجمله ای  فرضیه ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.و با بهره گرفتن از آزمون فرید من و ملاک آنتروپی مؤلفه های عملکرد (متغیر وابسته ) رتبه بندی گردید.و نتایج حاصل در مورد این تحقیق به شرح ذیل می باشد.

1- آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران سازمان تأثیر دارد.

2- آموزش ضمن خدمت بر مهارت شغلی دبیران سازمان تأثیر دارد.

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………1
• بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………………2
• اهمیت وضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………6
• اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-4-1- هدف کلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………12

1-4-2 اهداف جزیی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

• فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..13

1-5-1- فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

1 -5-2-فرضیه فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

• تعاریف متغیر ها………………………………………………………………………………………………………………………………….14

1-6-1 تعرف نظری ومفهومی متغیر ها …………………………………………………………………………………..14

1-6-2 تعریف عملیاتی متغیر ها………………………………………………………………………………………………15

فصل دوم

 ادبیات تحقیق

بخش اول : عملکرد شغلی

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-2 مفاهیم وابعاد عملکرد شغلی ……………………………………………………………………………………………………………………….16

2-3 اهمیت ارزشیابی عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………………………………….21

2-4 مزایایی ارزشیابی عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………………21

2-5 اهداف ارزشیابی عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………………………………………….22

2-6 عوامل عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-6-1 عوامل رفتاری…………………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-6-2 عوامل فردی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………24

2-6-3 عوامل فرایندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….24

2-6-4 عوامل سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

2-7 روش های متداول ارزشیابی عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………………………25

2-7-1 روش درجه بندی ترتیبی ……………………………………………………………………………………………………………………….25

2-7-2 روش مقایسه فرد به فرد …………………………………………………………………………………………………………………………25

2-7-3 روش مقیاسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….25

2-7-4 روش توزیع اجباری…………………………………………………………………………………………………………………………………26

2-7-5 روش انتخاب اجباری……………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-7-6 روش فرم ارزیابی………………………………………………………………………………………………………………………………………26

2-7-7 روش وقایع حساس …………………………………………………………………………………………………………………………………27

2-7-8 روش تجزیه عملیات یا مدیریت بر مبنای هدف …………………………………………………………………………………….27

2-7-9 روش بررسی داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-7-10 روش تشریحی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-7-11 روش ارزشیابی گروهی…………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-8 هدف نهایی از ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ……………………………………………………………………………………………28

بخش دوم :سبک رهبری

2-8 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..29

2-9 مفاهیم وتعاریف سبک رهبری……………………………………………………………………………………………………………………..30

2-10 تئوری های  رهبری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 32

2-10-1 تئوری های شخصیتی –

رهبری……………………………………………………………………………………………………………32

2-10-2 تئوری های رفتاری ، رهبری ……………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-1 رفتار گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-2 رفتار انسان گرایی…………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-3 تحقیقات دانشگاه آیوا …………………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-4 تحقیقات اوهایو……………………………………………………………………………………………………………………………….34

2-10-2-5 تحقیقات میشیگان ………………………………………………………………………………………………………………………..34

2-10-2-6 شبکه مدیریت …………………………………………………………………………………………………………………………………34

2-10-2-7 چهار نظام مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………………..34

2-10-2-8 تحقیقات اسکاندیناوی……………………………………………………………………………………………………………………..35

2-10-3 تئوری های اقتضایی ……………………………………………………………………………………………………………………………35

2-10-3-1 نظریه مسیر-هدف……………………………………………………………………………………………………………………………35

2-10-3-2 الگوی فیدلر……………………………………………………………………………………………………………………………………….35

2-10-3-3 تئوری مبتنی بر تبادل نظر رهبر با اعضا………………………………………………………………………………………….35

2-10-3-4 زنجیره رفتاری رهبری …………………………………………………………………………………………………………………….36

2-10-3-5 مدل سه بعدی اثر بخشی رهبری……………………………………………………………………………………………………36

2-10-3-6 مدل مشروط وروم-ی تن…………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4 تئوری های نوین رهبری………………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4-1 رهبری کاریزما…………………………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4-2  رهبری فرهمند ………………………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4-3 رهبری خدمتگذار …………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-10-4-4 رهبری تحول گرا …………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-10-4-4-1 ویژگی رهبری تحول گرا……………………………………………………………………………………………………………40

2-10-4-5 رهبری مراوده ای ………………………………………………………………………………………………………………………….43

2-10-4-5-1 ویژگی رهبری مراوده ای ………………………………………………………………………………………………………….44

2-10-4-6 رهبری عدم مداخله گر …………………………………………………………………………………………………………………45

2-11 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………46

بخش سوم:فرهنگ یادگیری سازمانی

2-12 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

2-13 یادگیری چیست…………………………………………………………………………………………………………………………………………47

2-14 اندازه گیری یادگیری ……………………………………………………………………………………………………………………………….48

2-15 سازمان یادگیرنده……………………………………………………………………………………………………………………………………..48

2-16 انواع یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-17 سطوح یادگیری سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………..51

2-17-1 یادگیری فردی……………………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-17-2 یادگیری تیمی-گروهی………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-17-3 یادگیری فرابخشی…………………………………………………………………………………………………………………………………52

2-17-4 یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………..52

2-18 فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-18-1 کارکرد های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………….55

2-19 فرهنگ یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم:رویکرد یادگیری

2-19 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

2-20الگوی p3بیگز از یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………………..59

2-21 رویکرد های یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………………………64

2-21-1 رویکرد یادگیری عمیق………………………………………………………………………………………………………………………….64

2-21-2 رویکرد یادگیری سطحی……………………………………………………………………………………………………………………….65

2-21-3 رویکرد یادگیری استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………….66

2-22 تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………67

2-23 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….70

فصل سوم

روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

3-2جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

3-3 نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

3-4 قلمرو زمانی ومکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………75

3-5 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………..75

3-5-1 مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………………………………………………………….75

3-5-2 روش میدانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….75

3-6 ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….75

3-6-1 مقیاس عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………………………………………..75

3-6-2 مقیاس رویکرد های یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………..76

3-6-3 مقیاس سبک رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….76

3-6-4 مقیاس فرهنگ یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………76

3-7 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………77

3-8 روش تجزیه وتحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………….77

فصل چهارم

تجزیه وتحلیل داده ها

4-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..79

4-2 یافته های توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..79

4-2-1 توصیف داده های جمعیت شناسی ………………………………………………………………………………………………………..79

4-2-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………79

4-2-3 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

4-2-4 میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………………………………………..82

4-2-5 سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

4-3 شاخص های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………..84

4-4 بررسی مفروضه های مدل معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..84

4-4-1 نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………………….84

4-4-2 رابطه خطی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

4-5 همبستگی بین متغیر های درونزا وبرونزا……………………………………………………………………………………………………..86

4-6 پیش بینی کننده های عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………87

4-6-1 اثر های مستقیم……………………………………………………………………………………………………………………………………….89

4-6-1-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………….90

4-6-1-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………90

4-6-1-3 فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

4-6-1-4 فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

4-6-1-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………91

4-6-2- اثرهای غیر مستقیم………………………………………………………………………………………………………………………………..91

4-6-2-1 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………………………………………91

4-6-2-2 فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………………………………………………………………92

4-6-2-3 فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………………………………….92

4-6-3 اثر های کل………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

4-6-4 مقایسه اثرهای مستقیم و غیر مستقیم …………………………………………………………………………………………………94

4-7آزمون بردازش مدل عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………….96

4-7-1 فرضیه نهم………………………………………………………………………………………………………………………………………………..96

4-8 نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

فصل پنجم

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..99

5-2 تحلیل فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 پیشنهادها ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….103

5-3-1 پیشنهاد های پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………..103

5-3-2  پیشنهاد های کاربردی ……………………………………………………………………………………………………104

5-3-3 محدویت ها تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..105

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………106

فهرست منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………113

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………116

عنوان انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….117

 

فهرست جدولها و نمودارها

جدول 2-1 تعاریف مختلف عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………………………….20

جدول 2-2 خصوصیات رهبری تحول گرا ………………………………………………………………………………………………………….42

جدول 3-1 ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………….77

جدول 4-1 داده های توصیفی به تفکیک جنسیت ………………………………………………………………………….79

جدول 4-2 داده های توصیفی به تفکیک سن …………………………………………………………………………………81

جدول 4-3 داده های توصیفی به تفکیک میزان تحصیلات ……………………………………………………………..82

جدول 4-4 داده های توصیفی به تفکیک سابقه خدمت ………………………………………………………………….83

جدول 4-5 شاخص های توصیفی متغیر های پژوهش …………………………………………………………………….84

جدول 4-6 ماتریس همبستگی متغیر های درون زا وبیرون زا…………………………………………………………..86

جدول 4-7 برآورد ضرایب اثر های مستقیم ……………………………………………………………………………………….89

جدول 4-8 بر آورد ضرایب اثرهای غیر مستقیم …………………………………………………………………………………91

جدول 4-9 برآورد ضرایب اثر های کل ……………………………………………………………………………………………….93

جدول 4-10 اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده عملکرد شغلی……………………………..94

جدول 4-11اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده فرهنگ یادگیری سازمانی ………………..95

جدول 4-12اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده رویکرد یادگیری……………………………….95

جدول 4-13 شاخص های برازش عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………..96

جدول 4-14 ضرایب رگرسیون ،خطای معیار ومقدار (t)محاسبه شده عملکرد شغلی ………………………………97

نمودار 4-1 نمودار ستونی مربوط به جنسیت ………………………………………………………………………………………………80

نمودار 4-2 نمودار ستو نی مربوط به سن ……………………………………………………………………………………………………81

نمودار 4-3 نمودار ستونی مربوط به میزان تحصیلات ………………………………………………………………………….82

نمودار4-4 نمودار ستونی مربوط به سابقه خدمت ………………………………………………………………………………..83

نمودار 4-1 ماتریس پراکندگی رابطه خطی بین متغیر ها……………………………………………………………………85

 

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………5

شکل 2-1 الگوی بیگز…………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

شکل 4-1 مدل عملکرد شغلی خروجی لیزرل……………………………………………………………………………….88

شکل 4-2 مدل آزمون شده عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………….89

 

فصل اول

 

فهرست مطالب

عنوان

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه. 2

1-2)بیان مسئله. 3

1-3)اهمیت وضرورت تحقیق.. 5

1-5)چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6)فرضیه های تحقیق: 7

1-7)اهداف تحقیق.. 8

1-8) تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق.. 8

1-9)قلمروتحقیق: 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه. 11

2-2) بخش اول : کیفیت زندگی کاری… 12

2-3) بخش دوم: عدالت سازمانی… 35

2-4) بخش سوم: رهبری تحول  گرا.. 54

2-4) بخش چهارم: پیشینه تحقیق.. 72

2-4-1) مطالعات خارجی.. 72

2-3-2) مطالعات داخلی.. 73

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه 86

3-2) روش تحقیق.. 86

3-3) جامعه آماری… 86

3-4) محاسبه حجم نمونه و شیوه نمونه گیری… 86

3-5) روش گردآوری  اطلاعات…. 87

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 87

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها 89

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها(یافته های تحقیق)

4-1) مقدمه 91

4-2) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 92

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرها 99

4-4)  بررسی فرضیه های تحقیق.. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 105

5-2) نتایج تحقیق.. 106

5-3) نتایج آمار توصیفی… 107

5-4) نتایج آمار استنباطی… 108

5-5)  پیشنهادهای تحقیق….

5-6) محدودیت های تحقیق.. 111

منابع و ماخذ.. 112

پیوست…. 118

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

• مقدمه

عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کنندة سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند(هادسون[1]،2006). همچنین ایجاد یک محیط کاری آرام و بدون استرس و افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان تاثیر بسزایی در ارتقاء عملکرد کارکنان خواهد داشت.

از سویی رهبری تحول آفرین، یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در کشور انگشت شمار است. نظریه سبک رهبری تحول آفرین یکی از چارچوبهای نظری در دنیا است، که از سوی برنز (1978) و بس (1985) مطرح شده است. رهبری تحول آفرین یكی از پارادایم های رهبری در روانشناسی سازمانی است و متغیری نوپا برای سازمانها است و اهمیت آن برای مدیران امروز مورد توجه جدی قرار گرفته است. از دیدگاه باس رهبران تحولی تأثیر شگرفی بر زیردستان خود دارند. از منظر او رهبران تحولی تعهد زیردستان را به اهداف سازمان برانگیخته و آنها را برای تحقق آنها توانمند می كنند . او معتقد است كه این رهبران نیازهای سطح بالای زیردستان را تحریک می كنند، به نحوی كه زیردستان تمایل شدیدی به صرفنظر كردن از نیازهای خود، به نفع نیازهای گروهی و سازمانی، پیدا می كنند(زین آبادی،1390: 65).

 

این تحقیق به بررسی رابطه رهبری تحول گرا و کیفیت زندگی کاری با توجه عدالت سازمانی می پردازد. در این فصل ابتدا مسئله تحقیق بیان شده و به بررسی اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته و چارچوب نظری و اهداف و فرضیات تحقیق و متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

• بیان مسئله

امروزه نیروی کار به عنوان اهرم پیشرفت سازمانی، کیفیت کاری و زندگی کاری مطلوب را عنصری حیاتی در حیات سازمانی می پندارد (سعادت، 3:1389). به همین منظور و با هدف درک روش های انگیزش کارکنان، مطالعات و پژوهش های گسترده ای برای ارتقای کارایی سازمان و اثر بخش نمودن فعالیت کارکنان  انجام می گردد. سازه کیفیت زندگی کاریدر تمام ابعاد آن برای دست یابی به نتایج مطلوب سازمانی مورد تاکید قرار گرفته است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار ، اتخاد سیاستها و رویه هایی را توجیه می نماید که موجب می شوند کار به گونه ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده شود (شایگان فر، 1389 :42). كیفیت زندگی كاری بازتاب فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریتی خاصی است كه بر اساس آن احساس مالكیت ، خودگردانی ، مسئولیت و عزت نفس در کارکنان قابل مشاهده است ( طوسی و صائبی 364:1388). کیفیت زندگی

شهریور1392

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان

چکیده: ش‌

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه: 3

1-2) بیان مسئله: 4

1-4) اهداف تحقیق: 7

1-5) چارچوب تحقیق: 7

1-6) فرضیه های تحقیق: 8

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8

1-8) قلمرو تحقیق: 10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینه تحقیق: 58

فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

3-1)  مقدمه : 63

3-2) روش تحقیق: 63

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 64

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

3-4-1) جامعه آماری : 65

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

3-6) روایی پرسشنامه: 68

 

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

4-1) مقدمه: 71

4-2) آمار توصیفی: 71

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

5-1) مقدمه: 89

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

5-6) محدودیت های تحقیق: 96

منابع. 97

پیوست ها 103

فهرست جداول:

جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15

جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند

جدول 2-3 : تحقیقاتی که از مدل سروکوال استفاده نموده اند 60

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65

جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67

جدول 4-1: جنسیت بیمار 72

جدول 4-2: سن بیمار 73

جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74

جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75

جدول 4-5: میزان درآمد 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79

جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80

جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81

جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82

جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83

جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84

جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84

جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85

جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86

جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

فهرست نمودارها :

نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20

نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21

نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22

نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34

نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38

نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39

نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45

نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47

نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48

نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49

نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50

نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر کیفیت خدمات.. 78

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 80

فهرست اشکال :

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 8

شکل 2-1:  فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات.. 27

 

چکیده:

مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

 

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:

سازمان های بخش عمومی دریافته اند كه ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شك درچند سال كه امروزه در بین سازمان های خدماتی در كشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم كه از سوی مشتریان با كیفیت تلقی گردد.

این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از كیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث كیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشكل آنجاست كه این سازمان ها به درستی به ابعاد

فهرست مطالب

 

عنوان                                   صفحه

چكیده 1

:

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 5

1-4اهداف پژوهش… 6

1-4-1هدف اصلی.. 6

1-4-2 اهداف فرعی.. 6

1-5 سوال های پژوهش… 6

1-6 فرضیه های پژوهش… 7

1-7جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.. 7

1-8تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 8

1-9-دامنه تحقیق.. 9

1-9-1 قلمرو موضوعی.. 9

1-9-2 قلمرو مکانی.. 9

1-9- 3 قلمرو زمانی.. 10

1-10 نمودار فرایند تحقیق.. 10

1-11جمع بندی.. 11

:

2-1 مقدمه. 13

2-2 مبانی نظری.. 14

2-2-1 تعاریف بانکداری الکترونیک… 14

2-2-2 تحولات بانکداری الکترونیک… 15

2-2-3 مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی.. 16

2-2-4 مزیت های بانکداری الکترونیک… 17

2-2-5 سرویس های بانکداری الکترونیک… 20

2-2-6 ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. 20

2-2-7 سیستم های بانکداری الکترونیک… 22

2-2-8 بانکداری الکترونیکی در ایران. 22

2-2-9 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران. 23

2-2-10 نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران. 23

2-2-11تعاریف فناوری اطلاعات… 24

2-2-12 تاریخچه فناوری اطلاعات… 25

2-2-13تاریخچه فناوری اطلاعات در ایران. 26

2-2-14 تاریخچه اینترنت… 27

2-2-15زیر ساخت فناوری اطلاعات… 28

2-2-16تجارت الکترونیک… 29

2-2-16-1 زیر ساخت های تجارت الکترونیک… 29

2-2-16-2مدل های تجارت الکترونیک… 30

2-2-16-3نیازهای تجارت الکترونیک… 31

2-2-18 روش های بانکداری موبایل.. 32

2-2-19 خدمات قابل ارائه در سیستم موبایل بانک… 33

2-2-20 صنعت ارتباطات موبایل دارای 3 مرحله می باشد: 34

2-2-21 فرایند پرداخت سیار. 36

2-2-22 مزایای بانکداری موبایل.. 37

2-2-23 مزایای بانکینگ موبایل نسبت به بانکینگ آنلاین.. 38

2-2-24 معایب بانکداری تلفن همراه 38

2-2-25 چالش های پیش روی بانکداری با موبایل.. 39

2-2-26 راهکارهای گسترش بانکداری با موبایل.. 40

 

2-2-27 همراه بانک (بانکینگ موبایل) در جهان. 41

2-2-28 همراه بانک در ایران. 42

2-2-29 ویژگی های جمعیت شناختی.. 42

2-2-30 تاریخچه بانک ملی ایران. 44

2-3 پیشینه تجربی.. 47

2-3-1 مطالعات داخلی و خارجی.. 47

2-4 مدل مفهومی پژوهش… 49

 

:

3-1 مقدمه. 51

3-2  روش تحقیق.. 52

3-2-1تحقیق کاربردی.. 52

3-2-2تحقیق توصیفی.. 52

3-2-3تحقیق پیمایشی.. 53

3-3  جامعه آماری.. 53

3-4  نمونه آماری و حجم نمونه. 54

3-4-1تعیین حجم نمونه. 54

3-5روش جمع آوری داده ها 54

3-6 ابزار گرآوری اطلاعات… 55

3-6-1- پرسشنامه. 55

3-7 روایی ابزار تحقیق.. 56

3-8 پایایی.. 57

3-9   روش های آماری مورد استفاده 58

 

:

4-1 مقدمه. 60

4-2 بخش اول:آمار توصیفی.. 60

4-2-1- توزیع فراوانی جنسیت پاسخدهندگان. 61

4-2-2- توزیع فراوانی سن پاسخدهندگان. 62

4-2-3- توزیع فراوانی وضعیت  تاهل پاسخدهندگان. 63

4-2-4- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 64

4-2-5- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت درآمد افراد. 65

4-2-6- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت شغلی.. 66

4-3 فراوانی ،درصد،پاسخهای هرکدام از گویه های پرسشنامه ومیانگین وانحراف معیار آنها 67

4-4 آمار استنباطی.. 68

4-4-1 فرضیه اول. 68

4-4-2 فرضیه دوم. 69

4-4-3 فرضیه سوم. 70

4-4-4 فرضیه چهارم. 71

4-4-5 فرضیه پنجم. 72

4-4-6 فرضیه ششم. 73

:

5-1 مقدمه. 76

5-2  ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 76

5-2-1 نتیجه گیری آمار توصیفی.. 76

5-2-1 نتیجه گیری آزمون فرضیه اول. 77

5-2-2نتیجه گیری آزمون فرضیه دوم. 78

5-2-3 نتیجه گیری آزمون فرضیه سوم. 78

5-2-4 نتیجه گیری آزمون فرضیه چهارم. 79

5-2-5 نتیجه گیری آزمون فرضیه پنجم. 79

5-2-6 نتیجه گیری آزمون فرضیه ششم. 80

5-3 پیشنهادها 81

5-3-1 پیشنهادهای کاربردی.. 81

5-3-2 پیشنهادهای پژوهشی.. 82

5-4 محدودیت های پژوهش… 82

منابع و مآخذ. 83

پیوست… 88

فهرست جدول‌‌ها

عنوان                                                صفحه

جدول 2-1: مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی.. 17

جدول 3-1: طیف لیکرت… 55

جدول (3-2): میزان پایایی در روش آلفای کرونباخ.. 58

جدول4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان. 61

جدول 4‑2: توزیع فراوانی سن پاسخدهندگان. 62

جدول4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان. 63

جدول4-4: توزیع فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 64

جدول4-5: توزیع فراوانی وضعیت درآمد افراد. 65

جدول4-6: توزیع فراوانی وضعیت شغلی.. 66

جدول4-7: فراوانی، میانگین و انحراف معیار گویه ها 67

جدول4-8: رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت آنها 68

جدول4-9: آزمون تی.. 68

جدول4-10: رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن.. 69

جدول4-11: آزمون ANOVA.. 70

جدول4-12:رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک  و وضعیت تاهل.. 71

جدول4-13:آزمون تی.. 71

جدول4-14:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد. 72

جدول4-15: آزمون ANOVA.. 73

جدول 4-16: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش… 74

فهرست نمودارها

عنوان                                              صفحه

نمودار1-1:فرایند تحقیق.. 10

نمودار4-1: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت… 61

نمودار4-2: توزیع پاسخگویان بر حسب سن.. 62

نمودار4-3: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل.. 63

نمودار4-4: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات… 64

نمودار4-5: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد. 65

نمودار4-6: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد. 66

فهرست نمودارها

عنوان                                                  صفحه

شکل 2-1: مدل مفهومی پژوهش… 49

 

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی درشعب بانک ملی شهرستان ایلام بوده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده ­های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی میباشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملی ایلام بوده است که با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 384 نفر به عنوان نمونه برآورد شده است. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب 72/0 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانه­ای و داده‌های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ­های پرسشنامه از شاخص ­های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودار­ها در بخش آمار توصیفی، و از آزمون­های کلوموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، آزمون تی و آنالیز واریانس  موجود در بسته­ نرم­افزاری spss در بخش آمار استنباطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشان دهنده آن است بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت،تحصیلات و تاهل رابطه معناداری وجود ندارد اما بین استفاده مشتریان از موبایل بانک  با سن،درآمد افراد و وضعیت شغلی رابطه معنادار می باشد.

 

واژگان کلیدی:  موبایل بانک، مشتریان، متغیرهای جمعیت شناختی

 

فصل اول