پایان نامه:بررسی میزان ارتباط بین معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج مدلEFQM

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات

1-1) مقدمه 2

1-2) بیان مساله 4

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش 5

1-4) اهداف پژوهش 7

1-4-1) هدف اصلی 7

1-4-2) اهداف فرعی 7

1-5) فرضیه ها/پرسشهای پژوهش 8

1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 9

فصل دوم: ادبیات موضوع

2-1) مقدمه 14

2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق) 15

2-2-1) تعریف کیفیت 15

2-2-2) مدیریت کیفیت جامع 17

2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان 18

2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع 18

2 -3) جوایز کیفیت 19

2-3-1) تعریف جوایز کیفیت 19

2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت 19

2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی 20

2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج 20

2-4-1-1) نقش اساسی معیارها 20

2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج 20

2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج 21

2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج 23

2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج 24

2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج 26

2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن 26

2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ 26

2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ 27

2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ 31

2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ 31

2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ 32

2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها 33

2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها 34

2-4-3) جایزه کیفیت کانادا 34

2-4-3-1) اهداف 34

2- 4-3-2)اصول و ارزش ها 35

2-4-3-3) معیارها 35

2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا 36

2-4-4-1) اهداف 36

2-4-4-2)اصول و ارزش ها 36

2-4-4-3) معیارها 37

2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها 39

2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه 39

2-4-5-1) معیارها 39

2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه 40

2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه 40

2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها 41

2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM 42

2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM 42

2-4-6-2)اهداف 43

2-4-6-3)اصول و ارزش ها 43

2-4-6-4) معیارها 43

2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM 44

2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM 45

2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM 45

2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM 46

2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM 46

2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی 47

2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM 52

2-4-6-12)معرفی مدل 53

2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM 56

2-4-6-13-1) معیار رهبری 56

2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی 57

2-4-6-13-3)معیار کارکنان 57

2-4-6-13-4) معیار منابع – شراکت ها 58

2-4-6-13-5)معیار فرایندها 58

2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری 59

2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان 63

2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه 66

2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 69

2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرایند دریافت جایزه 72

2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان 75

2-4-6-16) نحوه شرکت در فرایندهای جایزه ملی کیفیت 77

2-4-6-17)روش های خود ارزیابی 78

2-4-6-18)منطق رادار 83

2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM 88

2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM) 89

2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی 89

2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق) 91

2-5-1) پیشینه تحقیق در مورد EFQM 91

2-5-2) مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران 92

2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی 94

2-6) نتیجه گیری 100

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه 104

3-2) روش وقوع تحقیق 104

3-2-1) نوع و هدف تحقیق 104

3-3) جامعه آماری 105

3-4) نمونه آماری 106

3-4-1) تعریف 106

3-4-2) روش نمونه گیری 107

3-5)قلمرو تحقیق 107

3-5-1) قلمرو موضوع تحقیق 107

3-5-2) قلمرو زمانی 107

3-5-3) قلمرو مکانی 108

3-5-2) قلمرو زمانی 107

3-6)ابزار گردآوری داده ها 108

3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری 109

3-7) تعداد سوالات پرسشنامه 110

3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش 110

3-8-1) روایی ابزار سنجش 111

3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه 111

3-9) روش تحلیل داده ها 115

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1) مقدمه 117

4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی 117

4-2-1)میزان سن پاسخ دهندگان 117

4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان 118

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 119

4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 120

4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان 121

4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان 122

4-3) مدل مورد استفاده در پژوهش 123

4-3-1) روش تعیین شاخص های مدل 124

4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل 125

4-4) تجزیه و تحلیل سؤالهای تحقیق 126

4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون 129

4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون 130

4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها 131

4-4-1-2-1) معیار رهبری 131

4-4-1-2-2) معیار فرایندها 132

4-4-1-2-3) معیار کارکنان 133

4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی 134

4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها 135

4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان 135

4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان 136

4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه 137

4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد 137

4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون 138

4-4-3) یافته های فرعی تحقیق 148

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 158

5-2) مروری بر یافته های پژوهش 158

5-2-1) معیار رهبری 158

5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی 159

5-2-3) معیار کارکنان 159

5-2-4) معیار منابع- شراکت ها 160

5-2-5) معیار فرایندها 160

5-2-6) معیار نتایج مشتریان 161

5-2-7) معیار نتایج کارکنان 162

5-2-8) معیار نتایج جامعه 162

5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 163

5-3) پیشنهادها 164

5-3-1) رهبری 164

5-3-2) خط مشی- استراتژی 164

5-3-3) کارکنان 165

5-3-4)منابع – شراکت ها 166

5-3-5) فرایند 166

5-4) محدودیتها 167

5-5) پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی 167

منابع 169

پیوستها 175

فهرست اشکال

شکل 2 -1: چارچوب بالدریج 22

شکل2-2: الگوی جایزه کیفیت بالدریج 26

شکل2-3: الگوی جایزه کیفیت دمینگ 34

شکل 2-4: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا 39

شکل 2-5: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن 41

شکل 2-6: اجزای اصلی مدل EFQM و ارتباط بین آنها 47

شکل 2-7: مدل تعالی سازمانی EFQM 53

شکل 2-8: چرخه کیفیت دمینگ(PDCA) 55

شکل 2-9: هرم تعدیل یافته کانجی 89

شکل 2-10: مدل فشرده تعالی کانجی 90

شکل 2-11: هرم تعدیل یافته کانجی 52

شکل 2-12: مدل فشرده تعالی کانجی 53

شکل4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 118

شکل4-2: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 119

شکل 4-3: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 121

شکل4-4: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان 122

شکل4-5 نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان 123

شکل4-6: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق 125

شکل4-7: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت) 127

شکل 4-8: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل 128

شکل4-9: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدل EFQM 128

فهرست جداول

جدول2-1: کاربرد ارزیابی عملکرد 13

جدول 2-2: معیار های مدل مالكولم بالدریج 38

جدول 2-3: مقایسه مدلهای ارزیابی كیفیت ژاپن، امریكا، اروپا 51

جدول 3-1: توزیع سوالات هر بعد 62

جدول4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 67

جدول4-2: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 68

جدول4-3: سمت های شغلی پاسخ دهندگان 69

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه

شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارائه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به طور کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارائه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روش هایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده است (مهربان،1387).

مدیریت کیفیت جامع1 هرچند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ2، جوران3، کرازبی4 و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار شد، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری نوین سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته است. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با 3 تا 5 سال تلاش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت نوین است.

انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این روند را می توان در نگرش سیستمی آن و استفاده از فنون و الگوهای گروهی و همین طور شیوه های پیشرو و فعال آن در بررسی و حل و فصل مشکلات سازمانی با تأکید بر فرایندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو کرد( زمردیان،1389).

مدل های سرآمدی یا تعالی سازمان چارچوب هایی مبتنی بر علم، تجارب و نظریات مدیریتی هستند که مبنای اصلی آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) بوده و مشخصات کلی یک سازمان متعالی را تعریف می کند. پیرو نظریه پردازان مفهوم سرآمدی یا تعالی سازمان و مدل های مربوطه، استفاده از این مدل ها در سطح جهان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی فرصت های بهبود و اولویت بندی آنها به طور گسترده ای مورد استقبال قرار گرفته است( شرطان،1388)؛ این استقبال به حدی بوده است که در اغلب کشورها برای جلب توجه عمومی و ایجاد انگیزه برای استفاده از آنها، این مدل ها به عنوان ارزیابی جوایز بهره وری، کیفیت و تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد.

امروزه در بیش از 70 کشور جهان بر اساس مدل های تعالی سازمانی جوایزی با عناوینی چون جایزه کیفیت، جایزه بهره وری، جایزه تعالی سازمان، جایزه تعالی کسب و کار و جایزه تعالی عملکرد اهدا می شود. اثر بخشی استفاده از مدل تعالی چنان بوده است که حتی در کشور ژاپن که منشا جوایز کیفیت در سطح جهانی محسوب می گردد از سال 1996 جایزه کیفیت ژاپن، به موازات جایزه کیفیت دمینگ، ولی بر اساس مدل تعالی اهدا می گردد. از مشهورترین مدل های جایزه کیفیت جهانی می توان از جایزه دمینگ ژاپن، مالکوم بالدریج آمریکا و EFQM اروپا نام برد. در کشور ایران نیز از سال 1382 جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM به اجرا درآمده است.

لازم به توضیح است که ارزش مدل های تعالی سازمان نه به خاطر استفاده از آنها به عنوان مدل ارزشیابی شرکت ها در فرایندهای اهدای جایزه، بلکه استفاده از آنها توسط مدیران و نظام های مدیریتی به عنوان ابزاری برای ایجاد یکپارچگی و تعالی در مدیریت کسب وکار است( توکلی،1390). بنابراین با توجه به اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با توجه به تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و احترام به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به بررسی روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده است.

در این فصل ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق پرداخته شده

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب