رضایت مشتری

به‌طورکلی، رضایت مشتری چنین تعریف می‌شود: قضاوت نگرشی در خصوص خرید. ذکر این نکته ضروری است که رضایت بر مبنای مواجهه خدمت قرار دارد. (ایواردن وفلیپ،[۱] ۱۹۹۷). تفاوتی که مفهوم رضایت مشتری باکیفیت مواجهه خدمت دارد در این است که اولی یک ارزیابی عاطفی پس از مصرف است درحالی‌که دومی به قضاوت‌های شناختی مشتری در خصوص رفتار ارائه‌دهنده خدمت طی خرید باز می‌شود (لیلجاندر­ و متسون[۲]، ۲۰۰۲). در بازارهای تجاری، تفاوت‌های عمده‌ای میان مصرف‌کنندگان ازنظر واحد تصمیم‌گیری وجود دارد هنگام ملاحظه رضایت مشتری تجاری، ارزیابی رضایت اعضای مختلف مرکز خرید که در تماس با عرضه‌کننده تجاری یا صنعتی هستند، ضرورت دارد. اگرچه اعضای مرکز خرید از اهداف شرکت تبعیت می‌کنند اما خود نیز دارای انگیزه‌ها و اهدافی هستند و عملکرد محصول یا خدمت را بر اساس استانداردهای ترجیحی خودشان ارزیابی می‌کنند (لیلجاندر­ و متسون، ۲۰۰۲).

بر این اساس شومپیتز تعریف جدیدی از رضایت ار­ائه می‌دهد.

ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان (چبات و سالورزکی[۳]، ۲۰۰۵). این تعریف مبنایی را برای مفهوم‌سازی و اندازه‌گیری رضایت مشتری تجاری فراهم می­آورد، همچنین ادراکات از کیفیت خدمت را به‌عنوان عاملی تعیین‌کننده در رضایت مشتری تجاری در نظر می­گیرد. شواهد بسیاری نیز تأیید می‌کنند که قضاوت‌های عملکردی مرتبط با خدمت نقش مهمی را در شکل­ گیری رضایت مشتری تجاری ایفا می‌کند (شومپیتز و پاپارودمیس[۴]، ۲۰۰۴).

عوامل مؤثر بر رضایت مشتری تجاری: هارتلین، چهار عامل ر ا در شکل‌گیری رضایت یا نارضایتی مشتری تجاری مؤثر می­داند:

الف) اجزای اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.

ب) خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کار آیی بیشتر محصول/ خدمت شده یا استفاده از آن را تسهیل می‌کنند.

ج) فرایند جبران: حل سریع مشکلات ایجادشده در ارائه محصول یا خدمت.

د) خدمات اضافی که به حل بهتر مسائل مشتریان یا رفع نیازهای آن­ها کمک می‌کند (هارتلین و دیگران[۵]، ۲۰۰۳).

۷-۲ انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا

در مدل‌های پیشین کسب‌وکار عرضه‎کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، کالا و خدمات را با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‎کردند. ازقضا بسیاری از آنان نیز موفق بوده‎اند البته این موفقیت بیش از آن‌که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‎شد؛ اما چنان‌که اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند درصحنه کسب‌وکار موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرارگرفته است. در فرایند جلب رضایت مشتری مهم‌ترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‎های او میسر نیست باید به آوای مشتری گوش فرا داد به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه‌کنندگان ضمن بهره‎گیری از تکنیک‎های آماری به نظرسنجی از مشتریان با بهره گرفتن از روش‌های مختلف پستی، تلفنی و حضوری اقدام می­ کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیاد برخوردار است.

مهم‌ترین این عوامل به شرح زیر است:

1. نیاز و خواسته مشتری
2. باورهای مشتری
3. تجربه‎های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه‎کننده
4. پیام‎های دریافتی مشتری از عرضه‎کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه‌کننده
5. تجربه‎های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه‌کنندگان
6. نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط باتجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن
7. عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می­ شود. مثل میزان پول در دسترسی، زمان موجود برای خرید و …

یک عرضه‎کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‎گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند. هیچ جواب واحدی برای این سؤال که انتظارات مشتریان از خدمات چیست وجود ندارد زیرا آن­ها انتظارات مختلفی از خدمات مختلف دارند. برای مثال: انتظار شما از مراجعه به‌ حسابدار به‌منظور صحبت در خصوص مالیات یا انتظار شما از مراجعه به دام‌پزشک جهت درمان حیوان بیمارستان بسیار متفاوت است. همچنین مشتریان از تأمین‎کنندگان خدمات مختلف که مزایای هسته اصلی یکسانی را عرضه می­ کنند، توقعات مختلفی دارند. به دلیل آنکه مشتریان از مؤسسات خدماتی مختلف انتظارات متفاوت دارند. تأمین‎کنندگان خدمات به شناخت انتظارات مشتریان از خدمات ویژه آن­ها نیاز دارند. انتظارات مشتری شامل چند سطح مختلف است که عبارت‌اند از: خدمات مورد آرزو، خدمات مناسب، خدمات پیش‌بینی‌شده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمت مورد آرزو واقع‌شده است.

۱ ـ سطوح خدمات مورد آرزو و خدمت مناسب

یافته‎های پاراسورامان و همکارانش نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از خدمت در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارند.

خدمت مورد آرزو، خدمتی است که مشتری آرزو می‌کند که دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد «می‌تواند باشد» و «باید باشد».

کفایت خدمت: حدی است که مشتریان آن را قابل‌قبول می‎پندارند. (پاراسورامان ۱۹۹۹، ۴۱)

شکل ۵-۲ سطوح انتظارات از خدمات پاراسورامان، (۱۹۹۹، ۴۱)

 

در حقیقت می‌توان گفت، خدمت مورد آرزو خدمتی است که مشتریان امیدوارند آن را دریافت کنند. این نوع خدمت تقاضا برای سطحی از خدمات ایده آل را ترجیح خواهند داد؛ اما معمولاً مشتریان انتظارات نامعقول یا نامناسبی دارند آن­ها می‎دانند که شرکت­ها نمی‎توانند همیشه بهترین خدمت را ارائه دهند. به همین دلیل سطح انتظار کمتری دارند؛ که این سطح انتظار کمتر، خدمات مناسب نامیده می­ شود. خدمات مناسب حداقل سطح خدماتی است که مشتریان بدون ناراضی شدن خواهند پذیرفت. ازجمله عواملی که سطح انتظارات مشتری را تعیین می­ کنند عبارت‌اند از: عملکرد پیش‌بینی‌شده مؤسسات خدمات موردنظر و عوامل موقعیتی مربوط به استفاده از خدمت. سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب می‎توانند تعهدات صریح و ضمنی را که توسط ارائه‌کننده مطرح‌شده است چیزهایی که مشتریان از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان شنیده‎اند و احتمالاً تجربه گذشته مشتریان از موسسه موردنظرشان را منعکس ‎کنند.

۲ ـ خدمات پیش‌بینی‌شده

خدمات پیش‌بینی‌شده سطحی از خدمت است که مشتریان واقعاً از تأمین‎کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این برآوردها از سطح عملکرد خدمت پیش‌بینی‌شده به‌طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می‌گذارد. مثلاً اگر در زمستان به مرکز بهداشت مراجعه نمایید احتمالاً انتظار دارید که به‌منظور ملاقات با دکتر زمانی طولانی منتظر بمانید چراکه تعداد بیماران مراجعه‌کننده زیاد است بنابراین بعید است ۴۵ دقیقه انتظار، در پایین سطح خدمات مناسب شما قرار گیرد. درحالی‌که ۲۰ دقیقه انتظار در بعدازظهر بهاری، احتمالاً شمارا کاملاً بی‎حوصله خواهد کرد زیرا انتظار نداشتید که مرکز بهداشت شلوغ باشد.

۳ ـ منطقه تحمل‎پذیری

ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­ شود هر یک از کارکنان موسسه ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد یک کارمند در روز‎های مختلف متفاوت باشد. حدی که مشتریان مایل به پذیرش اختلاف هستند منطقه تحمل‎پذیری نامیده می­ شود. همان‌طور که در شکل (۷-۲) می‎بینید خدمات مناسب حداقل سطحی است که برای مشتریان قابل‌قبول است. خدمات پایین‎تر از این سطح، سبب ناامیدی و نارضایتی خواهد شد. راه دیگر شناخت منطقه تحمل‎پذیری تصور آن به‌عنوان محدوده‎ای از خدمات است که در آن مشتریان به‌طور صریح به عملکرد خدمت توجه نمی­کنند. زمانی که موسسه خدماتی در خارج از این سطح عمل می‌کند مشتریان به‌طورقطع به‌صورت مثبت یا منفی عکس‎العمل نشان می­ دهند. منطقه تحمل‎پذیری می‌تواند برای دستیابی خاص، بسته به عواملی مانند رقابت، قیمت یا اهمیت ویژگی‌های خدمات معین، افزایش یا کاهش یابد. این عوامل بیشتر بر سطوح خدمات مناسب (که طبق عوامل موقعیتی نوسان می‎یابند) اثر می‎گذارند. درصورتی‌که سطوح خدمات مورد آرزو در پاسخ به‌کل تجربه خدماتی، خیلی آرام افزایش می‎یابند. برای مثال سطح خدمات ایده آل مسافر یک شرکت هواپیمایی ذخیره نمودن جا در مستقیم‎ترین پرواز جهت رسیدن به مقصد است. اکنون تصور کنید این مشتری، بلیت ویژه مهمانان خدمت پرواز را خریده باشد در این حالت احتمالاً سطح خدمت ایده آل او تغییر خواهد کرد؛ اما منطقه تحمل‎پذیری او برای زمان مسافرت و تعداد تغییر پرواز ممکن است افزایش یابد. چراکه او می‎داند به‌عنوان یک مسافر رایگان مسافرت می‌کند. شرکت­های هواپیمایی می‎دانند که چنین مسافرانی توقع پایینی دارند ازاین‌رو در ذخیره‌جا برای آن­ها این نکته را مدنظر قرار می­ دهند. (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۸۹-۹۱)

 

شکل ۶-۲ عوامل که انتظارات از خدمت را تحت تأثیر قرار می­ دهند (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۹۱)

۸-۲ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه‎هایی که شنیده‎اند و تبلیغات موسسه ارائه‌کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته‎اند با آنچه واقعاً دریافت کرده‎اند مقایسه می‎‎کنند. حال اگر خدمات ارائه‌شده در منطقه تحمل‎پذیری قرار گیرد آن­ها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین‎تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظارات مشتریان باشد یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه‎کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجادشده است. (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۹۲)

بنابراین درک کردن انتظارات مشتری پیش‌نیاز ارائه خدمت بهتر می‌باشد. مشتریان زمانی که می‎خواهند درباره خدمات شرکت قضاوت نمایند ادراکات و انتظاراتشان را باهم مقایسه می­ کنند. بااین‌حال ماهیت انتظارات مشتریان و چگونگی شکل‎گیری آن­ها مبهم است

شکل ۸-۲ ارتباط بین انتظارات، رضایت مشتری و پنداشت مشتری از کیفیت خدمات (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۹۲)

 

بخش دوم

[۱] ayawardhen, C. Leo, P. Y. and Philip, J

[۲] Liljander, V. and Mattsson, J

[۳] Chebat, J. and Slusarczyk

[۴] Chumpitaz, R and Paparoidamis, N. G

[۵] Hartlin, M. D, Woolridge,B. R. and Jones, K. C

[۶] Desired quality

[۷] Adequate quality

متدهای سرمایه فکری

تعدادی از مدلهای مدیریت دانش در این مقوله دسته بندی می شوند. از معروف ترین این مدل ها مدل ارائه شده در شرکت اسکاندیا می باشد.

نمودار ۷-۲- مدل سرمایه فکری مدیریت دانش (اسکاندیا؛ چیس، ۱۹۹۷، ص ۵۴)[۱]

این مدل پیش فرضی با رویکرد عملی در رابطه با دانش مطرح می کند که می تواند پیوندی بین سرمایه های سازمانی برقرار نماید. اسکاندیا نخستین شرکتی است که در گزارش سالانه خود فعالیت ها و فلسفه سرمایه فکری شرکت را مورد توجه قرار دارد. در این مدل جنبه های اجتماعی مدیریت دانش نادیده گرفته شده است. این مدل طبیعت مکانیکی دارد و چنین فرض شده که دانش می تواند همانند سایر دارائیها و در کنار آنها قرار گیرد (همان منبع، ص ۶۲-۵۴).

۵-۲-۲- متدهای ساختار اجتماعی

ای مدلها دارای پیوند ذاتی با فرآیندهای اجتماعی و یادگیری در سازمان ها می باشند. این مدل ها با وجود شباهت های زیاد، از این نوع مدل ها می باشد که سعی در جستجوی بیان مفهوم سازمان یادگیرنده یا یادگیری سازمانی دارند (دمرست، ۱۹۹۷)[۲].

نمودار ۸-۲- مدل مدیریت دانش (دمرست[۳]، ۱۹۹۷، نقل از مک آدام و مک کریدی[۴]، ۱۹۹۹، ص ۹۵)

در این مدل بر چهار بعد کلیدی مدیریت دانش تأکید شده است:

1. 1. ساختار دانش در سازمان، این ساختار تنها به اطلاعات علمی موجود در سازمان محدود نمی شود بلکه ساختار اجتماعی مدیریت دانش را نیز شامل می شود.

1. 1. پیش فرض مدل این است که ساختار دانش موجود در سازمان تنها از خلال برنامه های عینی فراهم نمی آید بلکه می تواند حاصل فرایند تبادل اجتماعی نیز باشد.
   2. فرایند پشتیبانی کننده ای از اشاعه دانش در سازمان و محیط سازمانی وجود دارد.
   3. استفاده اقتصادی دانش از برون دادهای سازمانی.

پیکانهای سیاه نشان دهنده جهت جریان اصلی است. در حالیکه پیکان های سفیدجریان های بازگشتی، متناوب و تکرارپذیر را نشان می دهد این مدل همه ی مفاهیم دانش را در برنمی گیرد ولی رویکرد کلی به ساختار دانش دارد. بخش مربوط به استفاده در این مدل به بروندادهای سازمان محدود شده و پیشرفت های رهایی بخش را شامل نمی شود. این عاملها می تواند به عنوان مکمل در نظر گرفته شود نه این که مانعه الجمع فرض شود. پیکانهای دو سویه نشان می دهد مدیریت دانش فرآیندی ساده و خطی نیست. ساختار اجتماعی دانش یکی از بخش های اساسی مدیریت دانش است.

عوامل موفقیت در این حوزه شناسایی آن چه را که در سازمان به عنوان دانش شناخته می شود و چگونگی رشد این دانش در سازمان و کارکنانش می باشد. نوناکا و تاکویوچی این بخش از مدیریت دانش را «خلق دانش سازمانی» نامیدند. دو پارادایم متفاوت در رابطه با ساختار دانش وجود دارد. پارادایم نخست وجود دیدگاه عملی در رابطه با دانش یا دیدگاه «دانش در برابر حقیقت» است که در اینجا دانش به منزله واقعیت و قوانین خردمندانه مطرح است. دوم این که آن چه مربوط به پارادایم اجتماعی ساختار دانش می شود می تواند براساس تعاملات کارکنان از نظر اجتماعی ساختار یابد. ساختار دانش از نظر پارادایم های علمی و اجتماعی باید در تجسم یافتن و اشاعه دانش به عنوان بخشی از رویکرد مدیریت دانش در سازمان تلقی شود. بسیاری از سازمانها در تجسم و اشاعه دانش به دلیل این که فقط به رویکردهای پارادایم علمی توجه می کنند و به پارادایم ساختار از نظر اجتماعی بی توجه هستند دچار شکست می شوند (همان منبع، ص۹۱-۱۰۰).

در این مدل هدف اصلی مدیریت دانش «استفاده» است. دامراست استفاده را «تولید ارزش تجاری برای مشتری» توصیف کرده است در حالی که ویلکنسون و ویلموت (۱۹۹۴)[۵] چنین استدلال کرده اند که روش های بهبود تجارت باید توسعه یابد تا به اهداف پشتیبانی دو جانبه در رابطه با تجارت توسعه یافته و بهره وری کارکنان دست یابند. خلاقیت و نوآوری یکی از کلیدهای سودمندی و استفاده در مدیریت دانش است. هنری و والکر (۱۹۹۱)[۶] را به «دانش نو» و یا « دانش ساختار یافته جدید» پیوند داده اند. دانش نو می تواند علمی- فنی و یا اجتماعی باشد. سود و بهره ساختن از «منزلت و جایگاه تحصصی» دانشکاران کارکنان می تواند شامل اعطای منزلت به آنها باشد، می نماید (پیترز، ۱۹۹۲)[۷].

همچنین در این مورد افزایش خودمختاری (آزادی عمل)، سودمندی ذاتی، و یادگیری از نتایج پیاده سازی مدیریت دانش خواهد بود. مدل اصلاح شده دامرست به عنوان مدلی مفید و بازنمونی برای مطالعه و پیاده سازی مدیریت دانش در بخش های خصوصی و عمومی می باشد.

حوزه های کلیدی درون نشانگر رویکردهای مدیریت دانش در هر دو بخش عمومی و خصوصی می باشد.

۶-۲-۲- متد مفهومی چند مرحله ای

در این مدل که توسط لی و کیم (۲۰۰۱)[۸] پیشنهاد شد چنین فرض شده که مدیریت دانش و توانایی سازمانی از طریق عبور از چهارمرحله، آغاز- انتشار- یکپارچه سازی- شبکه ای شدن، رشد می کند. این مراحل از جنبه نظری طبیعت متناوب دارند ولی از نظر رشد و توسعه درختی و سلسله مراتبی هستند. بسیاری از نظریه پردازان معتقدند که مدیریت دانش به عنوان یک فرایند مدیریتی باید تواند موجب تغییرات اساسی در رفتارهای فردی و سازمانی شود. عملکردهای مدیریتی به اهداف مدیریتی منجر می شود که در مدل شماره ۱۲-۲ خلاصه شده است. درنتیجه توانایی سازمانی در نتیجه مدیریت دانش شامل گردآوری دانش سازمانی و مرتبه ای از توانایی سازمانی است که به صورت منحنی S رشد می کند (هاوان و همکاران،۲۰۰۱، ص ۳۰۱)[۹].

	آغاز	انتشار	یکپارچه سازی	شبکه سازی
هدف	آماده سازی برای فعالیت های مدیریت دانش در گروه	فعالیت ها و زیر ساخت ها برای فعالیت های دانش	یکپارچه سازی تلاش های مدیریت دانش و موفقیت سازمانی	پیوند مدیریت دانش با شرکای بیرونی
تلاش های سازمانی		راه اندازی اولیه
		فرایند مدیریت دانش	ازریابی موثر بودن دانش	تحلیل درونی و بیرونی
	اشهعه نیازهای مدیریت دانش	ساخت نظام پاداش	بررسی تغییرات نیازهای محیطی	بهروری مدیریت دانش
	ارزیابی مدیریت دانش	توسعه،برنامه های آموزش،کارآموزی و بازآموزی		ارتباط دادن دانش با شرکا
	ساخت و اشتراک دیدگاه ها و اهداف مدیریت دانش	توسعه ریخت شناسی دانش	بازبینی و کنترل فعالیت های مدیریت دانش	اشتراک دیدگاه ها و اهداف مدیریت دانش با شرکا
	ارزیابی معیارها با انجام طرح های آزمایشی	ساخت نظام مدیریت دانش مبتنی بر دانش گروه	تعریف و تمرکز بر حوزه های اصلی	پیوند مدیریت با شرکا
		هدایت وقایع به سمت فعال سازی فعالیت های دانش	اشاعه بهترین فعالیت های مدیریت دانش	تسهیل و مدیریت اشتراک دانش درون سازمانی و همکاران

جدول ۶-۲ مدل مفهومی چند مرحله ای توسعه مدیریت دانش سازمانی، (کیم ول، ۲۰۰۱، ص ۳۰۳)[۱۰]

۷-۲-۲- متدهای پیاده سازی و نظام مدیریت دانش

دانش فنی در مدیریت دانش بر دانش عینی تأکید دارد، که به آسانی به تصرف درآمده و تدوین می شود. در حالی که تجربه و قضاوت، جنبه های ضمنی و انتزاعی دانش را نشان می دهد که تدوین و تصرف آن به سختی امکان پذیر می باشد. همان گونه که در تعریف مدیریت دانش آمده هدف اولیه مدیریت دانش درک ارزش آن است. برای رسیدن به این هدف نیاز به نظام پیاده سازی مدیریت دانش وجود دارد تا تولید، نگهداری و اشتراک دانش را تسهیل نماید. موفقیت نظام های مدیریت دانش نیز بستگی به استفاده موثر توسط کاربران دارد. در متون مطالعات زیادی در رابطه با عوامل موفقیت یا شکست نظام های مدیریت دانش وجود دارد. نظام مدیریت دانش زیرساخت های لازم برای اجرای فرآیندهای مدیریت دانش را برای سازمان ها فراهم می کند. مدل های مختلفی از نظام های مدیریت معتقد است نظام مدیریت دانش وجود دارد (کوادوس وژاو، ۲۰۰۵، ص ۱۱۰)[۱۱]. اما همان گونه که چیت (۲۰۰۵) معتقد است باید عناصر کلیدی سرمایه دانش سازمانی را در برداشته باشد از جمله:

1. اطلاعاتی در رابطه با مهارت ها و دانش کارکنان که سبب تقویت توانایی سازمان می شود.
2. اطلاعاتی در رابطه با مشتریان سازمان.
3. اطلاعات در رابطه با ابزارها و روش شناسی های سازمان در جهت انجام فعالیت های خدماتی کیفی و موثر.
4. اطلاعات در رابطه با فعالیت ها و گروه های موجود در سازمان (کوادوس وژا، ۲۰۰۵، ص ۱۰۷-۱۱۵).

ساخت نظام های مدیریت دانش یا نظام های دانش- مدار با کمک پایگاه های اطلاعاتی، فناوری نظامهای هوشمند و نظام های ارتباطی مثال های عام در این حوزه هستند. اگر چه استفاده از این رویکرد فناوری- مدار سازمان ها را قادر کرد که به یکپارچه سازی و استفاده از منابع دانش خود، به ویژه در رابطه با دانش های عینی موجود در سازمان، بپردازند. اما پژوهشگران این حوزه بیشتر بر روی خلق و به اشتراک گذاری منابع دانش تأکید می کنند و نقش فرهنگ سازی و انگیزه دانشکاران را مدنظر قرار می دهند (عطافر، ۱۳۸۵، ص ۱۷۱).

۸-۲-۲- تلاش هایی سازمانی برای مدیریت و انتقال دانش سازمانی

مدیریت دانش تنها تشکیل گروه های یادگیری، یا نصب نظامی جهت مدیریت مناب الکترونیکی نیست، بلکه یک پارادایم مدیریتی است که مردم و سایر منابع درگیر از قبیل فرهنگ سازمانی، فرهنگ، فناوری اطلاعات و… را تحت تأثیر قرار می دهد.

در رابطه با این که چه چیزی باید مدیریت شود در متون مرتبط با مدیریت دانش به برخی از آنها اشاره شده از جمله: دانش، فرایند مدیریت، دانشکاران، ارتباطات انسانی مبتنی بر صداقت، فناوری اطلاعات، فرهنگ دانش، محور، ساختار قابل انعطاف سازمانی، ابزارهای سنجش عملکرد و نظام پاداش. مدیریت همه موارد فوق بسیار دشوار است. ضمن این که برخی از موارد فوق نه فقط گسترده بلکه برای مدیریت شدن بسیار پیچیده است. به عنوان نمونه ارتباطات مبتنی بر راستی و درستی به عنوان فرهنگ سازمانی نیازمند توجه به ساختارهای مدیریتی دیگری از قبیل مدیریت، رهبری، قدرت و انگیزه است. اما همان گونه که در شکل شماره ۹-۲ مشاهده می شود چهار عامل مهم در مدیریت دانش عبارتند از دانشکاران، فرایند مدیریت دانش، فناوری اطلاعات و دانش سازمانی که باید به عنوان منابع سازمانی راهبردی مدنظر قرار گیرد.

نمودار ۹-۲- عناصر و رویکردهای سازمانی برگرفته از (لی وکیم، ۲۰۰۱، ص ۳۰۴)[۱۲]

عناصر مدیریتی که دانشکاران را تحت تاثیر قرار می دهند عبارتند از رهبری،قدرت، ارزیابی عملکرد و نظام پاداش، ساختار و فرهنگ سازمانی. سازمان ها می توانند با مشخص کردن آئین نامه ها و قواعد و با ایجاد تیم های مورد نیاز فرایند مدیریت دانش را ساده کنند.

برای بهبود توانایی دانش افراد، سازمان ها می توانند برنامه های خودآموزی و شیوه نامه های کاری را برای بالا بردن کیفیت منابع انسانی خود مورد استفاده قرار دهند. برخی از سازمان ها نوع شناسی دانش (چاش، ۱۹۹۷)[۱۳] خاص خود را دارند و به وسیله آن به مدیریت نظام مند منابع دانش سازمانی خود می پردازند. برخی از آنها برای این منظور نظام های مخزن دانش ایجاد کرده اند و با کمک کانال های ارتباطی نظیر اینترنت و موتورهای جستجو از آن استفاده می کنند. در ادامه به برخی از مدلهای پیاده شده در سازمانها که در پژوهش های این حوزه به آن پرداخته شده اشاره می شود (کیم لی، هوان جانگ، یونگ جول، ۲۰۰۱)[۱۴].

۳-۲- بخش سوم: مدل های انتقال دانش سازمانی

۱-۳-۲- مقدمه

برای تحقق بخشیدن به مفهوم انتقال دانش سازمانی و عوامل موثر در آن مدلهای گوناگونی ارائه شده است باید توجه داشت که تلاش برای تبیین انتقال دانش به شیوه های کاملاً عام تلاشی ناموفق است زیرا هر سازمان اقتضائات خود را دارد بنابراین باید با توجه به نوع وظیفه تعریف شده برای سازمان و دانش موجود در آن و خصوصیات فردی و دیگر عوامل انجام می گیرد با این وجود برخی از ویژگی های عام انتقال دانش که توسط صاحب نظران مختلف بیان شده است که به شرح مختصر بعضی از مدلها می پردازیم.

۲-۳-۲- مدل نوناکا

ایکوجوریونوناکا استاد دانشگاه هیتوسباشی و دانشگاه کالیفرنیا در برکلی از اوایل دهه ۱۹۹۰ در یک مجموعه از مقالات و کتب به ارائه یک الگوی «خلق دانش» اقدام نمود. الگوی (جامعه پذیری، برونی سازی، ترکیب، درونی سازی) برای نخستین بار در سال ۱۹۹۱ ارائه شد که در حال حاضر به عنوان یک رویکرد مفید و دقیق در شرح شیوه های تولید، انتقال و خلق مجدد دانش در سازمانها مطرح می باشد. به طور خلاصه الگوی مذکور به تلفیق موارد زیر پرداخته است:

• دو شکل از دانش (ضمنی و آشکار)
• یک تعامل پویا (انتقال)
• سه سطح از تلفیق اجتماعی (فردی، گروهی، بافتی یا زمینه ای)
• چهار فرایند خلق (جامعه پذیری، برونی سازی، ترکیب و درونی سازی)[۱۵].

الگوی مذکور بیانگر آن است که یک «سازمان آفریننده دانش» به طور آگاهانه تعامل بین اشکال ضمنی و آشکار دانش را تسهیل می کند که این امر از طریق نظامها و ساختارها و یک فرهنگ تلفیقی که تعامل چهار فرایند خلق دانش را آسان می سازد محقق می گردد.

این چهارفرآیند عبارتنداز:

1. جامعه پذیری، به اشتراک گذاردن دانش ضمنی با افراد از طریق فعالیتهای مشترک و مجاورت فیزیکی.
2. بروز رسانی، بیان دانش ضمنی بطور عینی در شکلهای قابل درک.
3. ترکیب، تبدیل دانش به مجموعه های پیچیده تر دانش، ارتباط، اشاعه، نظم دهی به دانش آشکار.
4. درونی سازی، تبدیل دانش برونی شده به دانش ضمنی طبق معیارفردی یا سازمانی.

مجسم سازی دانش آشکار به فعالیتها، اعمال، شیوه ها و نوآوریهای استراتژیک، آنچه از نظر نوناکا حائز اهمیت بسیار است رابطه پویای بین اشکال دانش و سطوح سازمان می باشد. بنابراین وی، مارپیچ حاصله از تبادل دانش ضمنی و آشکار در سطوح مختلف سازمانی کلید تولید و تولید مجدد دانش است. توصیه می شود سازمانها اهمیت تعامل پویا را درک کرده و ساز و کارهایی که آن را عملی می سازد را تسهیل نمایند (نوناکا، ۱۹۹۱).

در سال ۱۹۹۸ نوناکا و کونو مفهموم (با)[۱۶] را که با مفهوم انگلیسی مکان رابطه دارد معرفی کردند. «با» در مدیریت دانش یک فضا برای تبدیل دانش پویا و رابطه نوظهور می باشد.

چهار بای تعریف شده از سوس نوناکا و کونو عبارتنداز:

• بای زایشی[۱۷]: فضا و مکانی که در آن افراد به سهیم شدن اطلاعات، هیجان ها، تجارب و الگوهای روانی می پردازد.
• بای تعاملی[۱۸]: فضایی که در آن دانش ضمنی، آشکار می گردد. دو عامل کلیدی در اینجا گفتگو و استعاره ها می باشد.
• بای سایبر[۱۹]: فضایی تعاملی در یک دنیای مجازی که در بردارنده تلفیق دانش جدید و موجود جهت تولید دانش آشکار جدید در کل سازمان می باشد.
• بای کاربردی[۲۰]: فضایی که تبدیل دانش آشکار به دانش ضمنی را تسهیل می نماید. مفهوم «با» توجه ما را به این واقعیت جلب می کند که دانش وابسته به بافت است. به این معنا که نمی توان به یک شیوه معنادار آن را از «مکانش» جدا کرد. بنابراین هر فرایند تولید دانش نیازمند یک با، یک فضا و یک مکان پدیدار شناسی است که اهمیت آن باید از سوی سازمان درک گردد. در واقع سازمان باید توجه بیشتر خود را به شکل گیری باهای خود متمرکز سازد، زیرا با ایجاد محیطی پیرامون فرآیندهای دانش فرایند بیشتری عاید سازمان می گردد تا با سوق دادن تلاشها به سمت خود آن فرایند (شاهقلیان، ۱۳۸۵، ص ۱۳۲).

۳-۳-۲- مدل جریان و پردازش دانش

مدل جریان و پردازش دانش توسط اسپیگلر ارائه شده است. اسپیگلر براساس جریان دانش و افق زمانی مدل خود را ارائه داده است. جریان دانش براساس شکل ۱۰-۲ قابل توضیح است (اسپیگلر، ۲۰۰۳)[۲۱].

شکل ۱۰-۲ مدل جریان و پردازش دانش

براساس شکل فوق، اسپیلگر بیان می کند واقعیت با اشیاء و پدیده ها مرتبط است در حالی که داده ها ویژگی این اشیاء و پدیده ها است:

داده ها، وظیفه نمایش، ضبط، ذخیره و حفظ ویژگی ها را برعهده دارند.

اطلاعات، برابر با دانش نظری است و از عملیات پردازش داده ها کسب می شود و شامل سازماندهی، ذخیره سازی و موارد دیگر است.

دانش، بعنوان دانش عملی تعریف شده است و پیامد عملیات پردازش اطلاعات است.

خرد، «وقتی آن را می دانیم» خرد است، دانش برخورد از طریق فعالیتهایی نظیر کشف، مشهود، ارزش، تجربه و … اثر می گذارد.

مراحل فوق، منجر به تغییراتی در فرایند دانایی می شود، این تغییرات توام با پردازش در هر مرحله است. به عبارت دیگر، برای اینکه داده ها به اطلاعات تبدیل شود پردازشهایی صورت می گیرد و اطلاعات هم به نوبه خود برای اینکه به دانش تبدیل شود نیازمند پردازشهایی است.

[۱] Chase,1997,54

[۲] Damerest,1997

[۳] Demrest,1997

[۴] Adam & Kredi,1999,95

[۵] Wilkinson & Willmott,1994

[۶] Henry & Walker,1991

[۷] Peters,1992

[۸] Lee & Kim

[۹] Havan et all,2001,301

[۱۰] Kim vel,2001,203

[۱۱] Quaddus & xu,2005,110

[۱۲] Li & Kim,2001,304

[۱۳] Chach,1997

[۱۴] Kim lee et all,2001

[۱۵] SECL

[۱۶] BA

[۱۷] Originating ba

[۱۸] Intracting ba

[۱۹] Cyber ba

خلاقیت و رشد نوآوری

امروزه با پیچیدگی رقابت، نوآوری به عنوان یکی از مزیت های اصلی برای حیات سازمانها محسوب می شود. همه سازمانها برای بقا نیازمند ایده های نو و بدیع هستند. ایده نو و بدیع همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. ظهور نورآوری دانش نه تنها سازمانها را قادر می سازد نسبت به رقبا مزیت رقابتی به دست آورند بلکه ابزار سودمندی را برای ارتقاء عملکرد سازمانی ارائه می کند. دانش به عنوان منبع عمده برای نوآوری و بهره وری سازمانی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است.  هدف عمده مدیریت دانش ایجاد و سازماندهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده ، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده و نهایتاً آن را بکار بندند. کاربرد دانش به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد که نماید دیگری از تغییر، افزایش سرعت و شدت نوآوری است. ظهور تحولات اساسی به دو روش صورت می گیرد. یکی از طریق تحقیق و توسعه رسمی (یعنی بصورت منفک از تولید عادی کالاها و خدمات) و دیگری از طریق یادگیری ضمن کارهای جاری بدین ترتیب که افراد از طریق انجام کارها یاد بگیرند و سپس ارزیابی و نظام مندسازی آموخته ها، آنها را برای گام های بعدی استفاده کنند. این روش در بسیاری حرفه ها می تواند شکل بسیار اثربخشی از تولید دانش باشد. افزایش قابل ملاحظه سرمایه گذاری در نوآوری (نه فقط تحقیق و توسعه) موجب افزایش شدید تعداد نوآوری ها شده است. نماد پیروی این امر نه تنها با افزایش تعداد حق امتیازهای[۱] به ثبت رسیده که با افزایش تعدادکالاها و خدمات جدید عرضه شده به بازار مشخص می گردد (داوید، ۲۰۰۰)[۲]. در عین حال به نظر می رسد محیط های یادگیری عملی نیز گسترش یافته و محیط های کار از جو ماشینی که فرصت یادگیری در محیط کار را کاهش می داد خارج شود. این تغییر جو به نوبه خود، امکانات تولید دانش را بیش از پیش افزایش می دهد (علوی و لیندر، ۲۰۰۰)[۳]؛ (داونپورت و دیگران، ۱۹۹۸، ص ۱۴)[۴]. مدیریت دانش، فرآیندهای خاص سازمانی و سیستماتیک جهت کسب، سازماندهی، نگهداری کاربرد، انتشار و تولید دانش صریح و ضمنی کارکنان به منظور افزایش عملکرد سازمان و ارزش آفرینی است (داودی، ۱۳۸۶، ص ۱۵).

خلاقیت به کارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده ها است. خلاقیت برخلق چیز نو دلالت دارد.

خلاقیت یک فرایند انسانی است که به نتیجه نو و مفید (حل مشکل فعلی یا برآورده ساختن یک نیاز) می انجامد. نوآوری به کارگیری ایده های نوین ناشی از خلاقیت است که می تواند یک محصول جدید، خدمت جدید یا راه حل جدید انجام کارها باشد. نوآوری فرایند ادراک یا ایجاد دانش مربوط و تبدیل آن به محصولات و خدمات بهبود یافته و یا جدید، برای افرادی که خواهان آن ها هستند، می باشد. نوآوری فرایند اخذ ایده خلاق و تبدیل آن به محصول، خدمات و روش های جدید عملیات است.

نوآوری استعداد و توانایی تغییر یا انطباق را به وجود می آورد.

بهره برداری+نوآفرینی+ادراک= نوآوری[۵]

در تعریف فوق مفهوم کلمه ادراک به معنی دستیابی به ایده های نو با توجه به بعضی از چهارچوب های مرجع ذهنی می باشد. کلمه نوآفرینی به هر ایده جدیدی که قابلیت تبدیل به واقعیت را داشته باشد دلالت دارد و کلمه بهره برداری به استفاده از نوآفرینی اشاره دارد. همانطور که از تعاریف فوق استنباط می شود خلاقیت لازمه نوآوری است و تحقیق نو جویی وابسته به خلاقیت است. اگر چه در عمل نمی توان این دو را از هم متمایز ساخت ولی می توان تصور کرد که خلاقیت بستر رشد و پیدایی نوآوری ها است. گاهی ایده ها و اندیشه های نو از ذهن فرد تراوش می کند و در سال های بعد آن اندیشه نو به وسیله فرد دیگری به صورت نوآوری در محصول یا خدمت متجلی می گردد.

۲۵-۱-۲- انواع و اصول نوآوری

نوآوری مستمر: که تغییرات مختصری در رفتار یا محصول را در برمی گیرد.

نوآوری های مستمر پویا: که تغییر اساسی در رفتار مصرف کننده همراه با تغییرات مختصری در محصول را در برمی گیرد.

نوآوری های غیرمستمر: که تغییر اساسی در رفتار مصرف کننده و محصول را به همراه دارد.

انواع نوآوری از دیدگاه سازمان و بصورت کاربردی

نوآوری بنیادی: این نوآوری بنیادی منجر به خلق بازارهای جدید می شود.

نوآوری توسعه عملکرد (محصول): وقتی نوآوری در محصولی به وجود می آید، شرکتها تلاش می کنند که کاربرد این محصول جدید را افزایش دهند.

نوآوری تجدید ساخت تکنولوژی: تجدید ساخت تکنولوژی مستلزم وارد کردن مواد یا تجهیزاتی از دیگر حوزه های صنعت برای تولید هر محصول جدید می باشد.

نوآوری نامگذاری و در تبلیغ برچسب کالا: نوآوری در برچسب کالا، ایجاد تمایل به خرید یک محصول خاص را در برمی گیرد. تحقیقات نشان می دهد که حدود ۲۴% از فروش محصول به تبلیغ آن برمی گردد.

نوآوری در فرایند: نوآوری در فرایند تولید باعث می شود که شرکت، مزیت هایی بر رقبا به دست آورد که عبارتنداز: افزایش سرعت فرایند تولید و افزایش قابلیت انعطاف تولید از یک محصول به محصول دیگر.

نوآوری در طراحی: یکی از مسائل مهم در طراحی، قابلیت انعطاف است به این معنی که کالا با توجه به شرایط بازار و تغییر علائق مصرف کنندگان، قابلیت تعدیل داشته باشد.

نوآوری در زمینه تجدید فرمول سازی: تجدید فرمول سازی شامل تغییر در ساختار محصول فعلی بدون تغییر در اجزاء آن می باشد.

نوآوری در ارائه خدمات: مطالعات نشان می دهد که هزینه جلب یک مشتری هفت برابر هزینه حفظ آن می باشد، بنابراین نوآوری در خدمات یکی از مسائل مهم در رقابت محسوب می شود.

نوآوری در بسته بندی: تغییر بسته بندی عموماً باعث تغییر میزان خرید کالا و یا میزان استفاده از آن در یک دوره زمانی و باز شدن بازارهای جدید برروی آن کالا می شود.

برخی از مهمترین اصول نوآوری عبارتند از:

همه ایده ها ظریف و ارزشمند هستند بنابراین سزاوار است محیطی فراهم نمود که همه ایده ها شکوفا و پرورش یابند.

مبتکر ایده برای ارتقاء و پرورش ایده به کمک نیاز دارد به عبارتی ایده مبتکر باید توسط یک حامی مورد پشتیبانی قرار گیرد.

محصولات نوآورانه جدید برای بقای شرکت لازم و ضروری است.

مبتکران ایده، عامل اصلی و اساسی رشد شرکت هستند (نجم، ۱۳۸۸، ص ۴۸).

اتحادیه اروپا در سال ۲۰۰۰ میلادی در پاسخ به جهانی سازی و تغییرات اقتصادی دانش محور و جهت دستیابی به هدف خود (ارتقای نوآوری بین کشورهای عضو و تبدیل شدن به پویاترین اقتصاد دانش محور دنیا) شاخص های سنجش نوآوری را در سطح ملی در چهارگروه اعلام نمود:

منابع انسانی: میزان و کیفیت منابع انسانی تعیین کننده های اصلی خلق و انتشار دانش جدید در کل اقتصاد به شمار می آیند.

خلق دانش جدید: شاخص های مرتبط با خلق دانش، ظرفیت و وضعیت اختراعی کشورها را اندازه گیری می کنند.

انتقال و کاربرد دانش جدید: این حوزه فعالیت های نوآورانه غیررسمی از قبیل اقتباس تجهیزات جدی برای سیستم های خدماتی و تولیدی شرکت، اقتباس نوآوری هایی که به وسیله سایر شرکت ها و یا سازمانها توسعه یافته اند و اقتباس دانش جدید برای نیازهای خاص شرکت را پوشش می دهد.

امور مالی و ستاده های نوآوری: این طبقه شاخص های زیر را در می گیرد. عرضه سرمایه خطرپذیر تکنولوژی پیشرفته، فروش های نوآوری و …

امروزه نوآوری در فضای تکنولوژیکی حاضر برای سازمان ها الزامی بوده و اکثر سازمان ها در جستجوی خلق ایده های جدید می باشند. در این راستا متخصصان سازمان در تلاش هستند تا از دانش برای عرضه تولیدات و یا خدمات جدیدی که مشتریان می خواهند، گام بردارند و زیرساختی ایجاد کنند که نوآوری همانند یادگیری فرآیندی مستمر شود زیرا هدف مدیریت دانش و راز بقای سازمان های امروزی در نوآوری نهفته است. متخصصان مدیریت دانش بر این عقیده هستند که مکانیزم های نوآوری و فرآیندهای مدیریت دانش قابل انطباق هستند.

۲۶-۱-۲- فرآیندهای مدیریت و انتقال دانش با نوآوری

سیستم مدیریت دانش به منظور تحقق اهداف خود باید فعالیت ها یا فرآیندهای را به کار گیرد. در این راستا فرآیندهای متوعی ارائه شده است، که با توجه به فعالیت ها و فرآیندهای بیان شده می توان آنها را در قالب زیر تلفیق نمود.

فرایند خلق دانش (خلاقیت): اولین مرحله از مراحل وسیع فرایند مدیریت دانش است، دانش در سازمان در دوچرخه متمایز شخصی و گروهی خلق می شود. دانش شخصی وقتی در بافت سازمانی به کار می رود دانش جدیدی خلق می کند که می توان آن را دانش سازمانی نامید. چرخه دانش جمعی از کاربرد دانش شخصی در بافت سازمان به وجود می آید که می توان آن را دانش سازمانی نیز نامید. دانش سازمانی شامل انواع دانش فرآورده ای، دانش فرآیندی، دانش رقابتی، دانش تکنیکی و … می باشد.

فرایند اکتساب دانش (برداشت): فرایند برداشت یا اکتساب دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیش بینی آینده و تحقق اثربخش هدف ها ضروری است. دانش را می توان از طریق مکانیزم های مختلفی کسب کرد. به منظور شناسایی مکانیزم اکتساب دانش می توان آن را در دو طبقه قرارداد منبع درون سازمان و منبع بیرون از سازمان. منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان (دانش تلویحی و مستتر) یا پایگاه داده های سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است. منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان می کند که به دو طریق صورت می گیرد:

الف- الگوبرداری: در این روش سازمان عملیات عالی را از دیدگاه رقبا شناسایی می کند و موفقیت آن ها را به عنوان الگوی خود قرار می دهد. بدین منظور وضعیت فعلی خود را با معیارهای آنها مقایسه و ارزیابی می کند. شکاف ها شناسایی و راه حلها طراحی می شود. دانش جدید به عنوان معیارهای موفقیت سازمان مرجع وارد سازمان می شود.

ب- همکاری بین سازمانی: در این روش دانش جدید از طریق سهیم سازی و اشاعه تکنولوژی، جا به جایی کارکنان در بین سازمان ها، ارتباط با شرکاء و … وارد سازمان می شود.

فرایند پالایش: در مقابل فرایند برداشت که اجازه ورود هر دانشی را به سازمان می دهد فرایند پالایش قرارداد. سازمان باید با بهره گرفتن از مکانیزم های منطقی از ورود دانش غیرضروری جلوگیری کند و فقط دانش مفید و قابل کاربرد اجازه ورود به سازمان را داشته باشد. برای تحقق این هدف تیم مدیریت سازمان می تواند با بهره گرفتن از بصیرت ها، مأموریت ها و هدف های سازمان چارچوبی برای ارزیابی دانش فراهم کند.

فرایند سازماندهی (پیکربندی یا تلفیق): در این فرایند، سازمان مجموعه عظیم دانش را بعد از ورود آن به پایگاه دانش، برای کاربرد باید ذخیره و سازماندهی کند. فرایند سازماندهی در هر کجای سازمان ممکن است صورت گیرد که علوی این مکان ها را چنین لیست کرده است:

• حافظه سازمانی
• افراد
• فرهنگ سازمانی
• روش های یادگیری، درک تفکر، احساس، سهیم سازی و انتقال بین اعضای سازمان
• فرایند و رویه ها
• اکولوژی: محل های فیزیکی
• بایگانی ها (دیجیتالی و کاغذی)
• هدف نهایی این مرحله، کمک به اعضای سازمان جهت دسترسی به دانش لازم در فرایندهای اخذ تصمیم است.

فرایند توزیع دانش: این فرایند عبارت است از توزیع دانش تا نقاط فعالیت  و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی می توانند به این فرایند کمک کنند. در مورد تسهیلات ارتباطی باکمن (۱۹۹۸)[۶] بیان می کند که یکی از مقاصد اصلی مدیریت دانش تسهیل ارتباطات در تمام قلمروهای سازمان است تا اعضای سازمان با همکاری هم، چالش ها و فرصت های پنهان را شناسایی کنند. در خصوص اهمیت فرهنگ در دانش سازمانی و اشاعه آن می توان گفت فرهنگ منجر به خلق محیط های هماهنگ ساز سینرژیک می شود. اگر در سازمانی ارزش ها و فرهنگ به تشویق یادگیری و دانش سازی بپردازد، تمام کارکردهای سازمان تغییر می کند.

فرایند کاربرد یا اعمال قدرت دانش: از دیدگاه اکثر پژوهشگران از جمله فیفر و سوتن مهمترین فرایند است آنها بیان می کنند که مزیت رقابتی متعلق به سازمان هایی که بهترین دارایی های دانش را دارند نیست بلکه متعلق به سازمان هایی است که به بهترین صورت از دانش خود در عمل استفاده می نمایند. اگر دانش تبدیل به عمل نشود و فعالیتهای سازمانی براساس دانش سازمان نباشد همه فعالیت ها و فرآیندهای مدیریت دانش عقیم و بی اثر است. کاربرد دانش باعث می شود شکاف بین دانستن با عمل کردن از بین برود و حلقه مهم بازخورد، یادگیری با انجام دادن و کاربرد به وجود آید. همچنین فرایند کاربرد دانش، خلق سناریوی یادگیری زمینه ای از کاربرد دانش را ممکن می کند، برخلاف این که یادگیری به این روش بسیار مشکل است اما در خلق دانش بسیار مهم است، زیرا مستلزم فرا تحلیل و ارزیابی فرایندها است و به همین علت اغلب در سازمان ها فراموش می شود. فیفر و سوتن (۲۰۰۰) سه رویکرد را برای کاربرد دانش پیشنهاد می دهند:

ایجاد یک بخش فرعی در سازمان که از راه حل های منفل موجود رها باشد و در عین حال نسبت به راه های قدیمی وفادار.

ایجاد فضایی که اعضای سازمان مستمر است و روال های سازمان را زیر سوال ببرند.

تلاش رهبران سازمان در راستای خلق فرهنگی که کاربرد دانش را تشویق کند.

با این وجود دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست. دانش برای دانش نیست بلکه دانش برای عمل و بهبود عملکرد مهم است. به این ترتیب در قلب مدیریت دانش باید نوآوری را جستجو کرد، زیرا مزیت رقابتی پایدار در نوآوری پنهان است.

مکانیزم نوآوری	فرایند های مدیریت دانش
-         پاداش های انگیزشی / محرک ها -         معرفی تغییر: دیدگاه ها ،گروه ها ، محیط -         ارزیابی فرهنگی،سازمانی و گروهی -         پذیرش هر چیزی بصورت موقت:تیم ها،سازمانها،رویه ها،خطوط تولید -         عدم پذیرش عقاید و ارزشهای بنیادی(شخصی و سازمانی) -         تشویق آزمایش و انکار تخصص ها -         عوامل محیطی:شرایط کاری،ابزار های اقتصادی -         مکانیزم های انتقال و مشاوران -         پذیرش تفاوت ها و استخدام هوشمندان -        تحرک نارضایتی	خلق دانش
-         تشویق یادگیری و آموزش(اغلب به طور متناوب) -         منابع درونی و بیرونی(اجتماعت کاربران) -         فرصت ها -         ابزار یا رسانه ذخیره سازی عقاید قابل استفاده یا غیر قابل استفاده	اکتساب دانش
-         دستورات استراتژیک -         سازماندهی دانش کارکردی یا دانش فرایندی -         زیر سوال یردن عوامل های موجود -         استفاده از چشم انداز ها با دیدگاه های مختلف	سازماندهی
-         ارتباط بین آنهایی که می دانند با آنهایی که نیاز به دانستن دارند. -         تشویق سهیم سازی عقاید -         ایده ها رازنده نگه دارید،صرفا بایگانی نکنید،تا آنجا که ممکن است آنها را عینی کنید. -         توزیع اطلاعات درباره آنها که می دانند یعنی متخصصان موضوعات مهم	اشاعه
-         آزادی برای تجربه:نمونه اصلی،مدلها،راهنمایی -         پذیر سازمان درباره نادیده گرفتن سودهای احتمالی	کاربرد

جدول ۵-۲- ارتباط بین فرایندهای مدیریت دانش و مکانیزمهای نوآوری

همانطور که قبلاً اشاره شد، نوآوری عبارت است از کاربرد دانش جدید، برای ارائه کالا و خدمات جدیدی که مشتریان می خواهند. نوآوری دانش در عمل یا دانش فعال است و همان طور که از دانش زاده می شود، تمام ویژگی های آن را دارا است. در عین حال نوآوری از رکود دانش و راکد بودن آن جلوگیری می کند. همچنین حرکت دانش در مسیر عکس آن را به تعویق می اندازد. از منظر اقتصادی نیز نوآوری قابل توجه است زیرا نوآوری می تواند کارآفرینی را برای سازمان و جامعه به ارمغان آورد. به این ترتیب امروزه نوآوری برای حیات سازمان ها در فضای تکنولوژی غالب قرن ۲۱ الزامی است و آن ها برای ادامه حیات خود باید به طور مستمر نوآور باشند. تحقق این هدف مجدداً استقرار مدیریت دانش را به عنوان قابلیت اصلی سازمان الزامی می کند. مدیریت دانش دو بخش را با خود دارد: اداره دانش و افزایش توانایی برای خلق دانش جدید. خلق دانش و یادگیری که بخش دوم تعریف مدیریت دانش را مورد تأکید قرار می دهد افزایش و تسهیل فرایند نوآوری است. به این منظور سازمان ها از مکانیزم هایی که فرآیندهای خلق، سهیم سازی و تلفیق دانش را حمایت می کنند، استفاده می کنند. بنابراین نوآوری یک هدف مدیریت و انتقال دانش است و این دو چنان در هم تنیده اند که می توان مکانیزم های نوآوری و فرآیندی مدیریت دانش را با هم انطباق داد.

جدول قبل ارتباط بین فرایندهای مدیریت دانش و مکانیزم های نوآوری را که توسط آلبرز و بروور صورت گرفته است را نشان می دهد. در این مورد استراتژیها و مکانیزمهای متفاوت و متنوعی وجود دارد که در انتهای این بخش به مطرح نمودن چند نمونه از استراتژی هایی که ارتباط مستقیم تری با نوآوری دارند می پردازیم:

الف) استراتژی مکین سی و شرکت: دی و ندلر (۱۹۹۸)[۷] از مکین سی و شرکت، ۵ استراتژی دانش را که به وسیله شرکت های بزرگ به کار رفته است را شناسایی کرده اند:

توسعه و انتقال بهترین عمل: این استراتژی بر شناسایی بهترین عمل درون سازمان و اشاعه آن در تمام شبکه های کاری و موقعیت ها تأکید دارد.

خلق مهارت جدید از دانش موجود در سازمان: این استراتژی به سازماندهی مجدد دانش اشاره دارد.

• شکل دهی استراتژی گروهی دانش
• ترویج و تجاری سازی نوآوری: این استراتژی بر ایجاد وضعیت رقابتی به وسیله افزایش نوآوری تکنولوژیکی و کاهش زمان ارائه به بازار متمرکز می باشد.
• ایجاد استاندارد با واگذاری دانش انحصاری

ب)پیوستار مدیریت دانش «بین نی»: به اعتقاد بین نی (۲۰۰۱)[۸] استراتژی مدیریت دانش در شش گروه و بر روی یک پیوستار قراردارد. استراتژی پیوستار مدیریت دانش به سازمان ها در خلق معنای متنوع کمک می کند و تمرکز آن روی فرایندها و فعالیتهای مدیریت دانش است.

- مدیریت دانش اجرایی: دانش در تکنولوژی مجسم شده است.

- مدیریت دانش تحلیل: دانش از منابع داده های بیرونی کسب می شود و تمرکز آن بر روی اطلاعات درباره مشتریان است.

- مدیریت دانش مدیریت دارایی: مدیریت آشکار دارایی های دانش این امکان را فراهم می کند که بتوان دانش را به روش های مختلف مورد استفاده مجدد قرار داد.

- مدیریت دانش محور: شامل کدگذاری، تغییر و اصلاح عمل تجاری، سهیم و اشاعه فرآیندهای درون سازمان است.

- مدیریت دانش توسعه ای: عبارت است از توانمندسازی استعدادهای کارگران دانش سازمان از طریق مهارت آموزی و رشد کارکنان.

- مدیریت دانش نوآوری و خلاقیت: ایجاد محیطی که خلاقیت یا ایجاد دانش جدید را افزایش دهد. به عنوان مثال به وسیله پژوهش و توسعه، تشکیل تیم از رشته های مختلف.

به طورکلی سازمان باید جوی را به وجود آورد که تبادل آشکار دانش و نوآوری در آن مورد تأکید قرار گیرد به گونه ای که کارکنان تمایل بیشتری برای تبادل دانش نوین خود با یکدیگر و نیز کاربرد آن داشته باشند.

[۱] patent

[۲] David,2000

[۳] Alavi & Linder,2000

[۴] Davenport,1998,14

[۵] Innovation = conception + invention + exploitation

[۶] Bakman,1998

مدل مشارکتی در یاددهی و یادگیری

مدل مشارکتی در یاددهی براساس محورهای زیر تأکید دارد:

ایجاد کننده، یک مدل ذهنی نو برای هر موقعیت جدید به جای یادگیری دستورالعمل های کلی یکسان در موقعیتهای متعدد.

استدلال در مورد الگوی کیفی و درک مستقیم به جای تجزیه و تحلیل و تعیین مقدار کیفیت و کمیت.

تفکر برحسب یک نظام کلی و به هم مرتبط به جای اجزاء جداگانه.

تأکید و تمرکز برفرآیند یادگیری و مدلهای ذهنی حاکم بر آن فرایند به جای تأکید بر نتایج حاصله، تسلط بر مهارتهای اساسی، توانایی کار مشارکتی، توانایی مقابله با آشفتگی های مداوم، کار در سطوح مختلف با دستورالعملهای متفاوت بهبود مهارتهای کارکنان، حل مشکل و تصمیم گیری، سازگاری با تغییر موقعیت ها، پذیرش تغییرات، به روز رساندن محتوای دانش کارکنان، دستیابی به نتایج قابل سنجش و برقرار کردن تئوری و عمل و عمل با عمل است (لاهیجانیان، ۱۳۸۴،ص۲۰).

۵-۳-۲- مدل دانش ضمنی

براساس این مدل دانش حیاتی سازمان مستقیم از دانش ضمنی ناشی می شود. این دانشی است که کارکنان در ذهن خود نگه می دارند. با اتکا بر دانش ضمنی بیشتر سازمانها روی توجه به دانش صریح و بازیابی اطلاعات متمرکز می شوند. نیاز مشخص به تغییر توجه و افکار روی بدست آوردن، ثبت و ضبط و اشاعه منابع ارزشمند ضمنی است.

این مدل نشان می دهد که چگونه دانش ضمنی عمیقاً بر فرآیندهای خلق دانش تأثیر می گذارد. این بازخوردها فقط از دانش حاصل نمی گردد بلکه با اطلاعات غیرکمی دیگر غنی می شود. اگر چه عوامل تأثیرگذار بر دانش ضمنی زیاد است، عمدتاً این مدل تنها روی چهار عامل غیر ملموس نوآوری، درک و فهم، قضاوت و تجربه تکیه دارد.

نوآوری: خلق دانش و نوآوری در ارتباطند، نوآوری نتیجه خلق مداوم دانش است و فرایند بکار بردن دانش برای تولید یک محیط نو است. این دانش با محصولات، تکنولوژیها، و سیستم های جدید در ارتباط است.

درک و فهم: ارتباط بین تجربه، فهم و مفهوم سازی یا شناخت از هر مفهومی دقیق تر و غنی تر است. ایجاد ارتباط با دیگران امکان پذیر نخواهد بود مگر فکر بتواند از استعداد و درک و فهم خود استفاده کند و آن را بکار گیرد.

قضاوت: قضاوت در خلق دانش یک ورودی کیفی است. دانش در برگیرنده قضاوت به عنوان یک عامل مرتبط با آن است.

تجربه: تجربه از چرخه های چندگانه نتایج قبلی که بعنوان اطلاعات موجودند خلق می شود. وقتی این اطلاعات مورد آزمایش قرار می گیرد، تجربه نقش یک ابزار یادگیری را بازی می کند (لاهیجانیان، ۱۳۸۴، ص ۲۳).

۶-۳-۲- مارپیچ دانش

نوناکا وتاکه چی (۱۹۹۵) به اهمیت استحاله دانش اشاره کرده اند. آنها به چهار شیوه این استحاله پرداخته اند: «جامعه پذیری» که عبارت است از انتقال مستقیم دانش نهان از فرد به فرد به وسیله مشاهده، تقلید و تجربه عملی فردی، که در این صورت مدل ذهنی فردی شکل می گیرد. در این فرایند «نمودار سازی» دانش نهان بواسطه استفاده از اظهارات استعاری، قیاسی و مدل به مفاهیم آشکار مبدل می شود. دانش آشکار بواسطه مفاهیم «نظام دهنده» به مقولات و ترکیب مفاهیم مبدل می شود. این تبدیل بواسطه اسناد و مکالمات صورت می گیرد. دانش نهان از دانش آشکار بواسطه «درونی کردن» خلق می شود. این به مفهوم آموختن از طریق عمل کردن است. بدین ترتیب یک مدل ذهنی ساخته یا بسط داده می شود و استحاله در مارپیچ دانش تجسم می یابد.

شکل ۱۱-۲ مارپیچ دانش برگرفته از (دافنر، ۲۰۰۱،ص۱۹)[۱]

برای شرکتها این مهم است که فرایند منضبط را پیش رو گیرند که امکان تبادل پویا میان دانش نهان و آشکار را فراهم سازد.

۷-۳-۲- مدل فرایند دانش

داونپورت و پروساک با ارائه مدل اظهار داشتند فردی که اطلاعات را تولید می کند می تواند به داده ها معنا بخشد. آنها روی فرآیندهای پنجگانه زیر تأکید کردند:

• به ساخت اطلاعات معنادار کمک کند.
• تدوین اهداف براساس دانایی.
• طبقه بندی، شناسایی بخشی از دانش مورد تحلیل.
• پردازش.
• بازبینی.

خلاصه کردن و جمع بندی داده ها (داونپورت و پروسک، ۲۰۰۰، ص ۵۹)[۲] این مدل به واقعیتهای موجود در داده ها معنا می بخشد. این مدل همچنین قواعدی را که در کاربرد نرم افزارها یا پایگاه ها برای تبدیل داده ها به اطلاعات معنادار وجود دارد بیان می کند. فرایند اطلاعات تحت تأثیر دو عامل قرار می گیرد: این دو عامل دانش صریح و دانش ضمنی هستند.

۸-۳-۲- مدلهای شبکه ای و مخزنی

فناوریهای جدید به سازمان ها اجازه می دهند که نظام مدیریت دانش را اجرا کنند، نظامی که به کمک آن بتوانند اطلاعات ساختار نیافته را ذخیره و منتشر کنند. در این رابطه در برخی متون دو نوع مدل برای پیاده سازی نظام مدیریت دانش پیشنهاد شده است مدل شبکه ای که از راهنماها و فناوریهای ارتباطی استفاده می کند تا صاحبان دانش را با استفاده کنندگان دانش پیوند دهد. مخزن هایی که از فناوری اطلاعات جهت به دست آوردن، سازماندهی، ذخیره و توزیع دانش عینی سازمان استفاده کنند.

برای درک تمایز بین این دو رویکرد باید طبیعت دانش سازمانی را مورد توجه قرار داد. نظام های مدیریت دانش شبکه ای از انتقال هر دو نوع دانشی (عینی-ضمنی) حمایت می کنند، اما به نظر می رسد این مدل ها برای دانش ضمنی مناسب تر هستند. نظام مدیریت دانش شبکه ای قصد تدوین دانشی را که توسط خبرگان در یک سازمان به دست آمده ندارد، بلکه تلاش دارد راهنمایی هایی برای این دانش ایجاد کند. این امر سبب می شود دانش مرتبط با سازمان تعریف شود، دارندگان دانش در هر حوزه مشخص شوند و این امر منجر به ایجاد راهنمایی قابل جستجو برای کمک به دیگران در سازمان شود. اجزاء دیگر نظام مدیریت دانش شبکه ای مجموعه ای غنی از ابزارهای ارتباطی و همکاریهایی برای پشتیبانی، توزیع و به اشتراک گذاری دانش می شود در مدل مخزن، دانش به عنوان یک شیء تلقی می شود که می تواند گردآوری، ذخیره و منتشر شود. نظام مدیریت دانش مبتنی بر این مدل بر دانش عینی سازمانی تأکید دارد و دانش به شکل قابل مشاهده ای به تصرف درمی آید (علوی و لیدنیر، ۲۰۰۱، ص۱۰۷)[۳].

۹-۳-۲- مدل انتشار نظام مدیریت دانش

این مدل، طرح جامعی از انتشار سیستم مدیریت دانش است که توسط (محمد قدوس، ۲۰۰۵، ص ۱۱۰)[۴] پیشنهاد شده است. این مدل حاصل اطلاعات استخراج شده از شش شرکت بزرگ در استرالیا و امریکای شمالی می باشد، و براساس اظهار نظرهای افراد کلیدی که در اجرای نظام مدیریت دانش در این سازمانها مشارکت داشتند، ترسیم شده است. این مدل دارای شانزده فاکتور اصلی و فرعی و شصت و چهار متغییر است. براساس این مدل چهار متغیر برای انتشار نظام مدیریت دانش دارای اهمیت بیشتری هستند، و از جانب همه افراد شرکت کننده در پژوهش مورد توجه قرار گرفته بود.

این چهار متغیر عبارتند از فرهنگ سازمانی، پشتیبانی و حمایت مدیران عالی، سودمندی برای افراد و رویای نظام مدیریت دانش. اگر چه ممکن است آزمون و پیاده سازی کامل مدل، کار دشواری باشد اما می توان بخش هایی از مدل را به صورت مجزا مورد آزمون و پیاده سازی قرارداد. این مدل مراحل انتشار نظام مدیریت دانش را از آغاز تا استفاده پایدار همراه با جزئیات نشان می دهد.

۱۰-۳-۲- مدل مفهومی مدیریت دانش

این مدل بر سه نظام اساسی تکیه دارد. عناصر مدیریت راهبردی، یادگیری و ارزیابی که به صورت چرخه ای نظام مند با یکدیگر در ارتباط هستند . دانش می تواند در چهارسطح فردی، تیمی، سازمانی و برون سازمانی در سازمانها پیاده شود. این مدل بر دانش راهبردی سازمان تکیه کرده است. نظام مدیریت استراتژیک در سازمان شامل طراحی، اجرا و بازبینی راهبردی به صورت مداوم و نظام مند می باشد. نظام مدیریت راهبردی توسط نظام های ارزیابی و یادگیری پشتیبانی می شود. نظام ارزیابی عملکرد، مکمل و پشتیبان نظام مدیریت راهبردی است. عناصر اساسی این مدل به ویژه اجرا، بازبینی و ارزیابی راهبردی نیاز به منابع انسانی ذی شامل صلاح دارد. نظام آموزش راهبردی باید این فرآیندها مداوم و بازخورد این که چگونه یک سازمان می اندیشد و عمل می کند در این مدل به خوبی مطرح شده است. سودمندی این نظام این است که سبب مشارکت فزاینده در تدوین خط مشی های تصمیم سازی، اختیارات، پربارتر کردن فعالیتها، صداقت، شفافیت، شایسته سالاری، ارتباطات آزاد، گفتمان، همکاری و تعهد بیشتر می شود (ساتریکا، ۲۰۰۴، ص ۶۹)[۵].

۱۱-۳-۲- مدل مرجع مدیریت دانش

در سالهای اخیر دیدگاه جدیدی در رابطه با مدیریت دانش ظهور کرده است. این دیدگاه با تغییر پارادایم های زیر شکل گرفته است:

دانش به منزله محصول یعنی کالایی که تولید و بازتولید می شود.

تبدیل رویکرد فنی- مدیریتی به رویکرد اجتماعی

حرکت از معرفت شناختی مالکیتی در رابطه با دانش به سمت معرفت شناختی عمل که در آن عمل و انجام کار وابسته به دانایی است.

بنابر این نیاز به تجدید نظر در مدل های مدیریت دانش موجود و حرکت به سمت مدل مرجع مدیریت دانش احساس می شد. مدل مرجعی که بتواند پاسخگوی سوال زیر باشد:

یک نظام پشتیبان مدیریت دانش چگونه می تواند رشد کرده، به مرحله عمل درآید و مورد ارزیابی قرار گیرد؟

برای پاسخ به این سوال مدل مرجع مدیریت دانش سه مرحله ای شامل شناختی، مرحله عمل و منابع توسط ابوزید پیشنهاد شده است. این مدل می تواند در فرآیندهای پویای پردازش دانش مورد استفاده قرار گیرد. اولین مرحله شامل عناصری است که هر نظام مدیریت دانشی باید با آن در تعامل بوده یا براساس آن عمل نماید. مرحله دوم مقوله ای است که شامل فرایندهای مورد نیاز برای پردازش عناصر مرحله اول است.

سومین لایه شامل عناصری است که پشتیبان عناصر لایه دوم هستند و لایه منابع است. در مرحله شناخت مجموعه ای از اشیاء مرتبط به هم تعریف می شود. بین مرحله بیرونی شناخت و مرحله درونی آن تفاوت وجود دارد. حوزه شناخت بیرونی مجموعه ای از عوامل است که سازمان می تواند در تعامل با آنها هویت خود را حفظ نماید؛ نظیر مشتری، تولید کننده، شرکاء، توزیع کنندگان، فروشندگان، بانک ها و رقبا. عوامل درونی که سبب خودآگاهی سازمانی می شود شامل اهداف، فرایندها، منابع، قواعد و پیامدهای تجاری و… است. هریک از عوامل فوق الذکر وابسته به خلق دانش است که بایستی با آن در تعامل بوده و یا براساس آن کار کرد.

اگر چه بسیاری از عوامل سازمانی ثابت هستند، ولی ویژگی بارز عوامل دانش تغییر مداوم آن است. به همین دلیل لایه عمل مدل مرجع مدیریت دانش از دو مقوله از فرآیندهای دانش تشکیل شده است. در چرخه ی حیات یک سازمان، دانش سازمانی می تواند به شیوه های مختلف وجود داشته باشد و با مقوله های زیادی از قبیل خلق، کشف، ترکیب، برونی سازی، نگهداری، سازگاری، روزآمدسازی، ارزیابی شدن و ارزیابی کردن، قابل مشاهده شدن، واقعیت یافتن و… در ارتباط باشد.

لایه منابع مدیریت دانش منابع ارتباطی و اطلاعاتی و ابزارهایی که از فرایندهای پردازش دانش پشتیبانی می کند را شامل می شود (ابوزید، ۲۰۰۲، ص ۴۸۶)[۶].

[۱] Dafner ,2001,19

[۲] Davenport & Prostak,2000,59

[۳] Alavi & Linder,2001,107

[۴] Quddus,2005,110

تعاریف اکوتوریسم

از اواسط سال ۱۹۷۰م چند تور طبیعی دولتی با گروه های گردشگری محیطی در کانادا فعالیت داشته اند .اولین گسترش این تورها در سال ۱۹۷۶ صورت گرفت(.فنل ،۱۳۸۸: ۵۷).به نظر می رسد که کلیه محققان گردشگری در این مورد توافق دارند که طبیعت گردی عملا قبل از سال ۱۹۸۰ وجو داشته است هرچند نامی از آن برده نشده است. به عنوان مثال ،بلانژی و نیلسون (۱۹۹۳)بیان می دارند که اداره ی مسافرت موزه ی تاریخ طبیعی آمریکا از سال۱۹۵۳ چند تور تاریخ طبیعی رابر پا نمود  (همان ،۵۹).بهترین مثال های مربوط به سیر تکاملی طبیعت گردی را می توان در نمونه های گردشگری توسعه یافته در اوایل قرن بیستم و عملیات گردشگری طبیعی اواسط قرن نوزدهم در حیات وحش آفریقا پیدا نمود .الکسیس دی تاکویل در سال ۱۸۳۱ باسفر به ایلات متحده امریکا تصمیم گرفت که ازمناطق بکر و دست نخورده ی این سرزمین دیدن کند.(همان منبع). نخستین مسافرانی که حدود نیم سده یپیش از سرنگیتی بازدید کردند ،و یا ماجرا جویانی که در هیمالایا کوه پیمایی کردند ،را می توان از  نخستین اکو توریست ها بشمار آورد. (رضوانی ،۱۳۸۹:  ۲۱).

 

 

جدول ۲- ۱روند شکل گیری اکوتوریسم

رشد مفهوم گردشگری پایدار   گردشگری پایدار اتخاذ شده توسط صنعت گردشگری     شناخت اثرات گردشگری انبوه بر جامعه ی محلی ظهور مفاهیم گردشگری سبز     رشد مفهوم مدیریت بازدید کننده     توسعه اقامتگاه مبتنی برپایداری
۲۰۰۰    ۱۹۹۰	۱۹۸۰	۱۹۷۰                      ۱۹۶۰
اکوتوریسم یادگیری ،آموزش ، سفرهای مستقل و گروه های کوچک،حفاظت از طبیعت، مزایای اجتماعی و اقتصادی  وتوجه به فرهنگ سنتی و برای جامعه ی بومی	اکوتوریسم پاک یادگیری ، محافظت از طبیعت ومزایای اقتصادی و فرهنگی اجتماعی برای جامعه ی محلی	گردشگری محیط زیست لذت بردن ،قدردانی و حفظ طبیعت و حفاظت از محیط زیست

منبع : جمال ۲۰۱۳ :۱۵

 

پیرامون واژه اکوتوریسم و سابقه کاربرد آن، اظهار نظرهای متفاوتی صورت گرفته است. برخی از صاحبنظران، سابقه کاربرد چنین واژه ای را اواخر دهه ۱۹۷۰ م و برخی دیگر اواخر دهه ۱۹۸۰ م ذکر کرده اند.اما در متون مرتبط “سبالیوس لاسکورین به عنوان نخستین کسی آمده که این واژه را به کار برده است. برابر تعریف او، اکوتوریسم مسافرتی است که به منظور مطالعه، تحسین، ستایش و کسب لذت از سیماهای طبیعی و مشاهده گیاهان و جانوران و آشنایی با ویژگی های فرهنگی جوامع محلی در گذشته و حال صورت می گیرد.برخی سابقه کاربرد واژه اکوتوریسم را به زمانی دورتر و به “هتزر نسبت داده اند و معتقدند که او این واژه را در دهه ۱۹۶۰ م برای تشریح روابط متقابل گردشگری و محیط زیست و ویژگی های فرهنگی به کار برده است .هتزر برای تحقق مفهوم توسعه پایدار و توصیف اکوتوریسم چهار معیار زیر را ارائه کرد:

۱- کمترین پیامد منفی بر محیط طبیعی؛

۲- کمترین پیامد منفی برفرهنگ و حداکثر مسئولیت پذیری نسبت به فرهنگ جامعه میزبان؛

۳- بالا بردن منافع اقتصادی برای جامعه میزبان؛

۴- بالا بردن رضایت تفرج کنندگان برای جلب مشارکت آنها؛

لارمن در تعریفی از اکوتوریسم، آن را نوعی گردشگری طبیعت گرا دانسته است که طی آن، گردشگران به خاطر یک یا شماری از ویژگیهای تاریخ طبیعی، به یک مکان جذب می شوند. انگیزه این نوع از مسافرت می تواند آموزشی، تفرجی و کسب هیجان باشد(کریم پناه ،۱۳۸۲: ۴۳).

فنل به نقل از گودوین ، اکوتوریسم نوعی گردشگری طبیعی با پیامد خفیف است که در راستای پایداری گونه ها و زیستگاه های طبیعی، هم به صورت مستقیم از راه مشارکت در اقدامات و برنامه های حفاظتی و هم به صورت غیر مستقیم از راه ایجاد درآمد برای جوامع و در نتیجه ایجادانگیزه برای آنها در حفاظت از میراث های طبیعی فعالانه عمل می کند(فنل ، ۱۳۸۸: ۶۳).

بر پایه تعریف والاس و پیرس  اکوتوریسم عبارت است از سفر به مناطق طبیعی تقریباً دست نخورده به منظور مطالعه و کسب لذت انجام می شود و اکوتوریست ،گردشگری است که خود را نسبت به تمامیت گونه های گیاهی و جانوری ، سرزمین و اکوسیستم های یک ناحیه به موازات جوامع محلی با تمامی نیازها و ویژگیهای فرهنگی شان مسئول می بیند. او مسافری است که عرصه های طبیعی را از دیدگاه جهانی، خانه همه و از منظر محلی فقط خانه ساکنین آن می داند.(یحیی پور ،۱۳۸۹: ۳).

اکوتوریسم عبارتست از مسافرت مسئولانه و هدفمند در طبیعت به نحوی که از محیط، حفاظت  شده و به رفاه مردم بومی خدشه ای وارد نیاید( زاهدی، ۱۳۹۰: ۱۱۲).

اکوتوریسم ،سفر به مناطق حساس ،بکر ،سالم و معمولا حفاطت شده می باشد .اکوتوریسم برای گردشگر ،یک سفر آموزنده می باشد ،که درآمد آن صرف حفاظت محل شده و مستقیما در رشدو توسعه ی اقتصادی و تقویت سیاسی جوامع محلی تاثیر گذاشته و موجب تکریم فرهنگ ها ی گوناگون وحقوق بشر می گردد.(آلن موروهمکار ،۱۳۸۷،۵)توریسم سبز، توریسم پایدار و بیوتوریسم واژه های متنوعی است که برای گردشگری طبیعت و اکوتوریسم به کار برده می شود. اکوتوریسم در فارسی به عنوان طبیعت گردی معنی می شود و شامل چشم اندازها و مناظر زیبای طبیعی، مانند :سواحل، دریاچه ها، تالاب ها، بیشه زارها و مکان های سرسبز و خرم، گیاهان وحشی،جنگل ها و پار کها ی ملی، نواحی گردشگری، مناطق کوهستانی و ییلاقی است.( وارثی و همکار ،۱۳۹۰).در سال ۱۹۹۹مارتا هانی تعریفی عالی و دقیق از بوم گردی ارائه نمود :بوم گردی معمولا سفری است به مناطق حفاظت شده ی بکر و آسیب پذیر که سعی می شود تاثیر این سفر برمحیط اندک باشد ،در مقیاس کوچک انجام پذیرد ،به افزایش سطح اگاهی گردشگران کمک نماید سرمایه هایی برای حفظ محیط زیست فراهم کند ،به طور مستقیم به توسعه ی اقتصادی و اقتدار سیاسی جوامع محلی کمک کند و به فرهنگ های مختلف و حقوق بشر احترام گذارد .(آلن مور  و همکار ،۱۳۸۷: ۵).

 

جدول ۲- ۲ تعاریف اکوتوریسم

سال و منبع	تعریف
سبالیوس لاسکورین (۱۹۸۳ ،۱۹۹۳)	اکوتوریسم توریسمی که شامل سفر به مناطق طبیعی نسبتا دست نخورده با  مطالعه، توصیف و بهره گیری ازمناظر وحشی و گیاهان و حیوانات، همچنین هر گونه جنبه های فرهنگی موجود (هم در گذشته و حال) که در این مناطق است.
سال ۱۹۹۱، انجمن بین المللی اکوتوریسم، لیندبرگ و هاوکینز ۱۹۹۳)	سفر هدفمند به مناطق طبیعی به درک  فرهنگ و تاریخ طبیعی  محیط زیست، مراقبت از اکوسیستم وحفاظت از منابع طبیعی وایجاد تولید اقتصادی فرصت های است که برای مردم محلی سودمند است
لاسکورین ۱۹۹۶اتحادیه بین المللی محیط زیست ۲۰۰۰	اکوتوریسم سفر محیط زیست طبیعی نسبتا دست نخورده  ، به منظور لذت بردن و درک طبیعت (و هر گونه ویژگی های فرهنگی همراه - هر دو گذشته و حال) که به ترویج حفاظت از محیط زیست، تاثیر بازدید کننده و اثرات منفی کم، فراهم می کند و برای مشارکت اجتماعی و اقتصادی فعال جمعیت های محلی سودمند است
جامعه بین المللی اکوتوریسم ، ۱۹۹۸	سفری مسئولانه به مناطق طبیعی است که حفظ محیط زیست و حفظ سلامت مردم محلی بیانجامد .
هانی ۱۹۹۹	اکوتوریسم سفر به  مناطق بکر و معمولا مناطق حفاظت شده است که تلاش می کند به تاثیر کم و (معمولا) در مقیاس کوچک. این کمک می کند تا آموزش مسافر. درآمد زایی برای حفاظت از محیط زیست را فراهم می کند. به طور مستقیم مزایای توسعه اقتصادی و سیاسی توانمند سازی جوامع محلی و ترویج احترام به فرهنگ های مختلف و حقوق بشررا فراهم می کند .(هانی، ۱۹۹۹، ۲۰۰۲).
۲۰۰۱، ویور	اکوتوریسم نوعی از گردشگری است که سبب افزایش یادگیری ، تجارب و قدردانی از طبیعی محیط زیست،. . . افزایش شناخت منابع فرهنگی از مقصد است .
فنل ۲۰۰۳	اکوتوریسم یک شکل پایدار طبیعی است گردشگری مبتنی بر منابع است که تمرکز در تجربه و یادگیری در مورد طبیعت است که به لحاظ اخلاقی موفق به کم تاثیر، غیر مصرفی و به صورت محلی گرا (کنترل، مزایا و مقیاس). این به طور معمول در طبیعی رخ می دهد و باید به حفظ مناطق کمک کند .

منبع: جمال ،۲۰۱۳

 

انجمن بین المللی اکوتوریسم  در سال ۱۹۹۵ تعریف نوینی از این نوع گردشگری داده است بر اساس این تعریف اکوتوریسم سفر مسئولانه به نواحی طبیعی است که به حفظ محیط زیست و پایداری و رفاه مردم محلی می انجامد اکوتوریسم  به جنبه های زیر تاکید می کند :

جنبه علمی که شامل شناخت صحیح و توجه به ظرفیت های اکو سیستم ها برای تضمین هرچه بهتر وحفاظت و بازسازی و تولید بهینه وپایداری آنها است (رضوانی ،۱۳۸۹ :۲۲).

حفاظت از میراث طبیعی و فرهنگی و مذهبی در عرصه های گردشگری، با ارزش کردن میراث و اطلاع رسانی و فرهنگ سازی و آموزش مداوم مردم و جوامع محلی و گردشگران .

جنبه اجتماعی شناخت و احترام به نقش بسیار مهم مردم و جوامع محلی و مشارکت آن ها در تصمیم گیری ها و برنامه ریزی و اجرای پروژه ها .احترام به ساختار های اجتماعی و فرهنگی و سنتی و آداب رسوم و روش زندگی مردم و جوامع محلی، احترام به نیاز های معیشتی، وابستگی مردم به جنگل و عرصه های ومنابع جنگلی ،تبادل مثبت فرهنگی بین گردشگران و ترویج فرهنگ حفاظت از میراث طبیعی و فرهنگی بین گردشگران و جامعه میزبان آنها .(رضوانی ۱۳۸۹ :۲۴).جنبه اقتصادی اکوتوریسم  شامل درآمد زایی برای جوامع محلی و تقسیم عادلانه درآمد ها ی اقتصادی، سهمی از درآمد ها برای مدیریت و حفاظت از میراث طبیعی و فرهنگی .اقتصادی کردن اکوتوریسم  برای سازمان دهندگان ودر عین حال توجه دقیق به حصول نتایج مثبت حفاظتی و حمایتی اجرای پروژه ها (همان منبع).

تعریف اکوتوریسم به نقل از سازمان ایرانگردی در سال ۱۳۸۰ اینگونه است: توریسمی است که به طبیعت مرتبط باشد بطوریکه انگیزه اصلی در این نوع توریسم بهره جستن از جذابیت های طبیعی یک منطقه، شامل ویژگی های فیزیکی و فرهنگ بومی است و توریست پس از مشاهده جذابیت ها بدون اینکه خللی در آن وارد یا آن را تخریب کند، محل را ترک می گوید. بدین ترتیب ضمن بهره گیری از فرهنگ، سوابق تاریخی و نمون ههای طبیعی منطقه، حفظ و احترام به اکوسیستم، فرصت های اقتصادی و درآمدزایی نیز برای مردم محلی ایجاد می شود و زمینه حفظ وحمایت جدی تر از جذابیت ها، با منابع مالی تازه تر فراهم می آید ( سازمان ایرانگردی ،۰ ۱۳۸).

طبیعت گردی نمونه ای است از ارتباط بالقوه سودمند بین گردشگری و محیط طبیعی .واژه ی طبیعت گردی در طی سال های گذشته پدیدار شده ودر دهه ی آخر قرن بیستم رشد سریعی یافته است . در خصوص جنبه های سفر در طبیعت گردی الزامات این گونه سفربه شرح زیر است :

-طبیعت گردی درک اثرات گردشگری را تشویق می کند .

-طبیعت گردی توزیع عادلانه ی منافع و هزینه هارا تضمین می کند .

-طبیعت گردی به صورت مستقیم و غیر مستقیم موجب ایجاد شغل برای افراد محلی می شود .

طبیعت گردی موجب به حرکت درآمدن صنایع سود مند محلی مانند هتل ها ،رستوران ها ،صنایع دستی . سیستم حمل ونقل می شود(میسون  و همکار ،۱۵۲:۱۳۸۹).

-طبیعت گردی درآمد زایی می کند و موجب تزریق سرمایه به اقتصاد محلی می شود

-طبیعت گردی اقتصاد محلی به ویژه در مناطق روستایی تنوع می بخشد .

-طبیعت گردی برای تصمیم گیری از تمام افراد جامعه نظر خواهی می کند .

-طبیعت گردی از روش منطقه بندی در برنامه ریزی استفاده می کند .که رعایت ظرفیت تحمل و توسعه ی اشکال مناسب گردشگری را تضمین می کند.

-طبیعت گردی باعث بهبود وضعیت زیر ساخت ها از جمله حمل ونقل و ارتباطات می شود .

-طبیعت گردی تسهیلات تفریحی ایجاد می نماید که می تواند مورد استفاده مردم محلی و دیدار کنندگان بومی و بین المللی نیز قرار گیرد .

-طبیعت گردی با ایجاد درآمد به حفظ مکان های باستانی و بنا های و نواحی تاریخی کمک می کند .

-طبیعت گردی ،اثرات گردشگری را باز بینی ،ارزیابی و مدیریت می نماید و روش قابل اعتماد ممیزی زیست محیطی و مقابله با اثرات منفی را توسعه می دهد( همان :۱۹۵ )

جدول ۲- ۳چارچوبی برای تعریف جدید: اصول کلیدی و عناصر مرتبط اکوتوریسم

هنجاری های کلیدی اکوتوریسم	عناصر مرتبط با اکوتوریسم
مبتنی بر طبیعت	A. فعالیت در درجه اول در طبیعت رخ می دهد B. اکوسیستم سالم C. مناطق توسعه نیافته / مناطق بکر (حداقل دخالت انسان) D. فرصت برای بازدید از مناطق طبیعی فراهم می کند
حفاظت	E.بازسازی و نگهداری و ارتقاء از اکوسیستم F. آگاهی از شرایط زیست محیطی G.تلاش همکاری بین ارائه دهندگان و جامعه (مدیران منطقه حفاظت شده، مردم محلی، و غیره) H. اختلاط و اجرای حفظ و نگهداری / حفاظت در برنامه مدیریت
آموزش های محیطی	I. ارائه آموزش و پرورش زیستی فرهنگی برای همه ذینفعان (کارکنان، مهمان ها، جامعه، و غیره) J. تشویق تعامل با طبیعت (برای ارائه یک تجربه / سود آموزشی) K. افزایش آگاهی و درک از مناطق طبیعی میراث L. وادار کردن بازدید کنندگان و سایر ذینفعان برای تبدیل شدن به درگیر در مسائل مربوط به میراث (هر دو طبیعی و فرهنگی)
توسعه ی پایدار	M. دستیابی به برابری و عدالت اجتماعی N.بازسازی و نگهداری یکپارچگی زیست محیطی. رضایت از نیازهای انسان P. اجتماعی خود مختاری و تنوع فرهنگی ادغام Q.  حفاظت و توسعه
توزیع مزایای	R. دسترسی عادلانه مردم محلی به منابع، هزینه ها، و منافع S. تعریف مزایای به جای جایگزین های سنتی محلی اقدامات و فعالیت های (ماهیگیری، صنایع دستی، و غیره) T حد اکثر منافع کوتاه مدت و بلند مدت برای بازدید کنندگان، ارائه دهندگان، مردم محلی، و غیره U. بهبود کیفیت زندگی برای مردم محلی V. تکمیل زیرساخت های گردشگری موجود
اخلاق / مسئولیت	W. اخلاق بر محیط زیست، اجتماعی و فرهنگی روش مسئول اصول زیست محیطی X. توجه برای هدایت تصمیم گیری Y. از تاثیرات و تبعات ناشی از سفر در مناطق طبیعی Z. افزایش آگاهی از ارزش اخلاق بر اساس کسب و کار و عمل

منبع : نیدهام ،۲۰۱۳

 

[۱] -Ecotourism

[۲] Blangy&Nilson

[۳] Alexes De Tocqevil

[۴] Serengeti

[۵] Ecotiurism

[۶] Pure Ecotourism

[۷] Ecological Ttourism

[۸] Jamal

[۹] -lascurain  cebllos

[۱۰]- Hetzer

[۱۱] Nelson

[۱۲] Fennell

[۱۳] Pearce

[۱۴] Hoyman

[۱۵] Weaver & Latv

[۱۶] Pierre G Walter

[۱۷] laarman

[۱۸] Goodwin

[۱۹] Wallace&Pierce

[۲۰] Allen Moore

[۲۱] Martha Honey

[۲۲]lascurain  cebllos

[۲۳] Lindberg&Hawkins

[۲۴] Iucn

[۲۵] Ties

[۲۶] Honey

[۲۷]Weaver

[۲۸] Fennell