این نتیجه با این منطق که برداشت های مشتریان از کیفیت محصول یا خدمت اغلب تحت تاثیر تجارب قبلی با محصول یا خدمت قرار می گیرند و به ندرت اتفاق می افتد که عملکرد حاضر محصول بتواند ان برداشت را تغییر دهد مطابقت دارد . این تمایل باعث می شود مشتریان قصوری را که در حال حاضر رخ داده به علت تجربه مثبت خود در گذشته ناپایدار بدانند . بنا براین می توان نتیجه گرفت که کیفیت عملکرد خدماتی در گذشته اسنادهای مشتریان را تعدیل می‌کنند . هم چنان که تعداد تعاملات گذشته با سازمان افزایش می‌یابد . مشتری مدارک بیشتری ‌در مورد عملکرد سازمان خدماتی جمع می‌کند و از انتظاراتش ‌در مورد خدمات در اینده مطمئن تر می شود . بنا براین می توان نتیجه گرفت اثر کیفیت عملکرد در گذشته بر اسنادهایی که انجام می شود روی مشتریانی که یک برخورد با سازمان داشته اند بیشتر خواهد بود . مشتریانی که انتظارات بالاتری از تداوم رابطه با سازمن دارند در مقایسه با کسانی که انتظارات پایین تری از تداوم رابطه با سازمان دارند قصور را ناپایدارتر خواهند دانست . مصرف کنندگانی که به طور کلی تجارب راضی کننده ای دارند احتمالا نگرش های مثبت قوی تری نسبت به سازمان پیدا می‌کنند و ارائه دهنده خدمت مذکور را بیشتر ترجیح می‌دهند . مشتریانی که انتظارات بالاتری برای تداوم رابطه دارند در مقایسه با مشتریانی که انتظارات پایین تری از تداوم رابطه دارند نگرش های مثبت تری به سازمان پدا می‌کنند و این نگرش های مثبت می‌تواند برای سازمان به ویژه در هنگام قصور از خدمت بسیار مفید باشد و مشتریان با احتمال کمی قصور را به عوامل پایدار نسبت می‌دهند .( هس و همکاران ، ۲۰۰۳) .

اینگونه ادعا می شود که اسناد کنترلی و اسناد پایداری به چندین پیامد رفتاری وابسته اند که بر رضایت مشتری اثر منفی دارد . به طور مثال زمانی که یک نارسایی و نقص رخ می‌دهد چنانچه مصرف کننده احساس کند که مسئولان امر توان کنترل بر دلایل این امر را داشته اند یا این که قرار است این نقص و نارسایی چندین بار تکرار شود بیشتر نا امید خواهند شد . هم چنین مصرف کننده زمانی که دلایل نقص از نظرش تکرار شدنی باشند نیز رضایت کمتری خواهند داشت ( نیکبین^[۷۶] ، اسمایل^[۷۷] ، ماریموتا ^[۷۸]، ۲۰۱۰) .

پس از بروز قصور از خدمت چنانچه مشتری در یابد که شرکت مورد نظر از توانایی برای جلوگیری این اتفاق برخوردار بوده است جلب رضایت او دشوارتر خواهد بود . ( چیو و ماتیلا ، ۲۰۰۸)

۱۰-۲پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت :

مشتریان هنگام مواجه با قصور از خدمت پاسخ های احساسی ، شناختی و رفتاری از خود نشان می‌دهند .

۱-۱۰-۲پاسخ های احساسی^[۷۹]

اگر چه مدل های بسیاری برای طبقه بندی احساسات ارائه شده است اما بیشتر تحقیقات از یک دیدگاه دو بعدی برای طبقه بندی احساسات استفاده می‌کنند و به سادگی آن ها را به احساسات مثبت( شادی ، لذت و راحتی ) و احساسات منفی ( عصبانیت ، ناراحتی و اضطراب ) تقسیم می‌کنند .تحقیقات نشان می‌دهند که قصور در خدمت می‌تواند انواع مختلفی از احساسات از جمله عصبانیت ، نا امیدی ، ندامت ، ترحم به خود و عکس العمل های انتقام جویانه را در فرد به وجود اورد . علاوه براین مشتریان هرگاه یک قصور در خدمت را شدید بدانند احساسات منفی بیشتری در آن ها ایجاد می شود و این احساسات منفی هنگامی که احساس کنند با آن ها غیر منصفانه برخورد شده است شدیدتر خواهد بود . معمول ترین پاسخ احساسی که در ادبیات قصور از خدمت بیش از همه مورد بررسی قرار گرفته است عدم رضایت است . فرض بر این است که به دنبال قصور از خدمت ، سطحی از عدم رضایت رخ خواهد داد . انا برخی از عوانل تعدیل کننده این اثر خواهد بود . هرجه قصور در فرایند ارائه خدمات زود تر رخ دهد ، درجه عدم رضایت مربوط به ان بیشتر خواهد بود . همچنین اگر قصور ادراک شده تحت کنترل شرکت باشد درجه عدم رضایت مشتری بالا می رود . وقوع چند قصور در کنار هم نیز عدم رضایت را بالاتر می‌برد .

۲-۱۰-۲پاسخ های شناختی ^[۸۰]

پاسخ های شناختی بسیاری در ادبیات قصور از خدمت و جبران ان مورد بررسی قرار گرفته اند که عبارتند از : انصاف ادراک شده ، خیانت ادراک شده ، اعتماد و تعهد . در کل قصور از خدمت رابطه منفی با انصاف ادراک شده ، اعتماد و تعهد دارد و با خیانت ادراک شده دارای رابطه مثبت است .

۳-۱۰-۲پاسخ های رفتاری ^[۸۱]

از پاسخ های رفتاری مشتریان نسبت به قصور از خدمت می توان به وفاداری اشاره کرد که برابر با ماندن در رابطه و خرید مجدد ار ارائه کننده خدمت است و متضاد خروج/ تغییر می‌باشد . از پاسخ های رفتاری دیگری که مورد بررسی قرار گرفه اند می توان به مقابله به مثل یا انتقام و اجتاب که مشابه تغییر است اشاره نمود . در کل قصور از خدمت رابطه ای مثبت با مقابله ، اجتناب و انتقام دارد و رابطه ان با وفاداری منفی است .

۴-۱۰-۲مقابله به مثل