پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان |
 |
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه
- بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….3
- بیان اهمیت انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………4
- اهداف تحقیق …….……..………………………………………………………………………………………………………………………….5
1-3-1 هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….5
1-3-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………5
- چهارچوب نظری تحقیق …………. ……………………………………………………………………………………………………………6
- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9
- فرضیات یا سؤالات تحقیق ……………………………………………..……………………………………………………………………..9
- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10
- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11
1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11
1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11
- روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11
- تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12
فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش
مقدمه
- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16
2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17
2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18
2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19
2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23
2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24
2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25
2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28
2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28
2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31
2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32
2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35
2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37
2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37
2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38
2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39
2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41
2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42
2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44
2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45
2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45
2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47
2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49
2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51
2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52
2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53
2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56
2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56
2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57
2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58
- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60
2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61
2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65
2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65
2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66
2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66
2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66
2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68
2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70
2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70
2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75
2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78
2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79
- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81
2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81
2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85
- جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89
- مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89
- کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90
2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90
2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91
2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
مقدمه
- نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95
- جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95
- جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96
3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96
3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96
- روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98
3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98
3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98
- روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه
- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103
4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103
4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104
4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105
4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106
4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107
- آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108
4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109
4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109
4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116
4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه
- جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124
5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124
5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126
- مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138
عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54
جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56
جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58
جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70
جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73
جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78
جدول 2-8 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81
جدول 2-9 مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81
جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول 4-1 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103
جدول 4-2 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104
جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105
جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106
جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107
جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109
جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110
جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111
جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112
جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113
جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114
جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115
جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116
جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117
جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104
نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105
نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106
نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107
نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25
شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27
شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31
شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34
شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35
شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36
شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39
شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40
شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42
شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44
شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45
شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60
شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64
شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65
شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67
شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69
شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74
شکل 2-18 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76
شکل 2-19 بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….79
شکل 2-20 مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………80
شکل 2-21 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………90
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
یكی از مهمترین تحولاتی كه در زمینه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یكی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های كسب وكار بود. تلاش و كوشش فراوانی كه امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملكرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، كارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضایت مشتری یكی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملكرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نكته چشم پوشید كه محرك اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانك هاكه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج كسب و كاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درك، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی كه پیش از این تمركز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. تردیدی نیست كه در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می
فرم در حال بارگذاری ...
|
[یکشنبه 1399-09-30] [ 11:32:00 ب.ظ ]
|
