فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………2

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مسأله تحقیق………………………………………………………………………………………………4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………7

1-4- سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………9

1-5- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………..11

1-6- فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………..12

1-7- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………. 13

1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………… 13

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 13

1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….13

1-8- روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………….14

1-8-1- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………..14

1-8-2- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….14

1-8-3- جامعه نمونه آماری…………………………………………………………………………………….14

1-8-4- روش تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………..14

1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………15

1-9-1- کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………………..15

1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………19

1-10- چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………21

1-11-   ساختار کلی  تحقیق………………………………………………………………………………….23  

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌تحقیق ادبیات……………………………………………24     

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….25     

2-2 – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….25 

2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….26

2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..28

2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..30

2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31

2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31

2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32

2-7-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32

2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34

2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34

2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34

2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34

2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35

2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36

2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36

2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37

2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاه های دانشمندان……………………………….37

2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40

2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42

2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43

2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46

2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47

2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48

2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48

2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49

2-10- دیدگاه ­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49

2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرایند………………………………………..50

2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50

2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52

2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52

2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53

2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53

2-11-2-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54

2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55

2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62

2-14-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78

2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

 

 

3- 1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81

3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81

3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83

3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83

3-5-  تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83

3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85

3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86

3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86

3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87

3-10-  تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87

3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………..  91

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92

4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92

4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93

4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93

4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96

4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98

4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100

4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102

4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104

4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104

4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141

4-3-3-  آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141

4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150

4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152

4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154

4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156

4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158

4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159

4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161

4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163

4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165

فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168

5-2- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….168

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169

5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173

5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….174

5-3-1- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………174

5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده………………………………………………………………………178

5-4- محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………179

پیوست‌ها…………………………………………………………………………………………………..180

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………..181

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….188

چکیده:

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که  400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیت‌های انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری  می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . .  به خود جلب نموده است.  مخصوصاً افراد  دانشگاهی، فروشندگان،‌نرم‌افزار، مشاورات و  کسب و  کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و  به عنوان مبادلاتی سودمند و  متقابل و  نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki   2005).

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.  ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد».  با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله، اهمیت‌ و‌ ضرورت‌های‌ تحقیق، سؤالات‌ تحقیق، اهداف‌ پژوهش، فرضیه‌های‌ پژوهش، قلمرو‌ تحقیق، روش شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.

2-1- بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی‌ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ،  مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان  و  تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان ‌می‌دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت ‌می‌گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،  مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده ‌می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،  به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و  کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با بهره گرفتن از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید،  با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

3-1- اهمیت و ضرورت های تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی  مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف،  بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

استفاده از تکنیک ها  و  روش های  مختلف  کیفیت زندگی کاری  هنگامی با موفقیت  توأم است که با شناخت همراه باشد و  بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست.  اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد،  یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنوع سازمان محسوب می شود و توسعه،  پیشرفت و بهره وری هر سازمان منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

دلیل دیگراهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،  باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت وانرزی زیاد در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب وحفظ کارکنان اساسی است .Less&kearns,2005)).

از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوان است زیرا می تواند در کلیه سطوح برکیفیت کار کارکنان تأثیرگذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به هشت دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار می‌گیرد

الف- نیروی انسانی، کمیاب ترین و  گران ترین سرمایه ی هر نوع سازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت  و  بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و  کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.

ب- عدم توجه دقیق و  کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.

پ- در هر سازمان کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است(Lees & Kearns ,2005).

ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می‌شود و  مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(Knox & et al , 1997).

د- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف،  بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و  موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.

ن- کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان را بوجود ‌می‌آورد.