فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………2

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مسأله تحقیق………………………………………………………………………………………………4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………7

1-4- سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………9

1-5- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………..11

1-6- فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………..12

1-7- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………. 13

1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………… 13

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 13

1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….13

1-8- روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………….14

1-8-1- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………..14

1-8-2- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….14

1-8-3- جامعه نمونه آماری…………………………………………………………………………………….14

1-8-4- روش تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………..14

1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………15

1-9-1- کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………………..15

1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………19

1-10- چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………21

1-11-   ساختار کلی  تحقیق………………………………………………………………………………….23  

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌تحقیق ادبیات……………………………………………24     

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….25     

2-2 – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….25 

2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….26

2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..28

2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..30

2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31

2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31

2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32

2-7-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32

2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34

2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34

2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34

2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34

2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35

2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36

2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36

2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37

2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاه های دانشمندان……………………………….37

2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40

2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42

2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43

2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46

2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47

2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48

2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48

2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49

2-10- دیدگاه ­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49

2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرایند………………………………………..50

2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50

2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52

2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52

2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53

2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53

2-11-2-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54

2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55

2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62

2-14-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78

2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

 

 

3- 1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81

3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81

3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83

3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83

3-5-  تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83

3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85

3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86

3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86

3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87

3-10-  تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87

3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………..  91

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92

4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92

4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93

4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93

4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96

4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98

4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100

4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102

4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104

4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104

4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141

4-3-3-  آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141

4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150

4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152

4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154

4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156

4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158

4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159

4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161

4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163

4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165

فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168

5-2- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….168

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169

5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173

5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….174

5-3-1- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………174

5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده………………………………………………………………………178

5-4- محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………179

پیوست‌ها…………………………………………………………………………………………………..180

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………..181

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….188

چکیده:

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که  400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیت‌های انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری  می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . .  به خود جلب نموده است.  مخصوصاً افراد  دانشگاهی، فروشندگان،‌نرم‌افزار، مشاورات و  کسب و  کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و  به عنوان مبادلاتی سودمند و  متقابل و  نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki   2005).

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.  ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد».  با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله، اهمیت‌ و‌ ضرورت‌های‌ تحقیق، سؤالات‌ تحقیق، اهداف‌ پژوهش، فرضیه‌های‌ پژوهش، قلمرو‌ تحقیق، روش شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.

2-1- بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی‌ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ،  مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان  و  تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان ‌می‌دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت ‌می‌گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،  مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده ‌می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،  به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و  کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با بهره گرفتن از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید،  با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

3-1- اهمیت و ضرورت های تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی  مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف،  بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

استفاده از تکنیک ها  و  روش های  مختلف  کیفیت زندگی کاری  هنگامی با موفقیت  توأم است که با شناخت همراه باشد و  بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست.  اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد،  یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنوع سازمان محسوب می شود و توسعه،  پیشرفت و بهره وری هر سازمان منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

دلیل دیگراهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،  باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت وانرزی زیاد در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب وحفظ کارکنان اساسی است .Less&kearns,2005)).

از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوان است زیرا می تواند در کلیه سطوح برکیفیت کار کارکنان تأثیرگذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به هشت دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار می‌گیرد

الف- نیروی انسانی، کمیاب ترین و  گران ترین سرمایه ی هر نوع سازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت  و  بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و  کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.

ب- عدم توجه دقیق و  کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.

پ- در هر سازمان کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است(Lees & Kearns ,2005).

ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می‌شود و  مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(Knox & et al , 1997).

د- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف،  بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و  موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.

ن- کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان را بوجود ‌می‌آورد.

بلوغ مرحله ای از زندگی است که توام با تحولات جسمی و روحی بارزی می باشد که نوجوان هنگام گذر از دوران کودکی به بزرگسالی آن را تجربه می کند . دوران بلوغ ، دوران حکومت سرنوشت انسان است و این که کودک چگونه از آن دوره بگذرد به تمامی به نوع برخورد او با مراحل بلوغ بستگی ندارد بلکه نوع روابط والدین با او و تاثیری که بر ساختار زندگی او می گذراند دارای اهمیت زیاد است . کلید والدین برای تربیت موثر فرزندان در این  دوره برابری و احترام متقابل است . اگر چه دوره بلوغ ، مرز مشخصی از نظر سنی ندارد اما معمولا سن بلوغ دختران از 10 تا 12 سالگی شروع و تا آخرین سالهای دهه دوم زندگی که رشد جسمانی کم و بیش کامل می شود ، ادامه می یابد .

اینکه خداوند متعال نیز برای زمان بلوغ ، سن تعیین نفرمود . بلکه آن را به آزمایش و قدرت طفل بر زناشویی و نکاح موکول کرده است به این دلیل است که شرایط جغرافیایی جهان در نظر گرفته شده است.

مقدمه:

در ضرورت شناخت بلوغ ، این وصیت امام علی (ع) به فرزند بزرگوارش امام حسن (ع ) که فرموده است.

« همانا ضمیر نوجوان به سان زمین خالی ، شخم زده و آمده ای است که عاری از هر علف و گیاهی است . هر بذری که در آن بیفکند ، به راحتی  آن را در آغوش خود می کشد و به بهترین وجه آن را می پروراند . لذا پیش از آنکه دلت سخت شود و عقلت و به ناروا مشغول گردد ( و نسبت به پذیرش حقایق مقاوم شود )  به ترتیب تو مبادرت نمودم » [1]کافی می باشد . در عصر حاضراز هر چهار نفر جمعیت جهان ، یک نفر نوجوان می باشد . این نوجوانان بایستی از دوره ده ساله عبور نمایند . شالوده و زیر بنای زندگی آینده آنها در این دوران شکل می گیرد . مشکلات و دام های مختلف جسمی ، روانی ، اجتماعی همانند بسیاری از بیماری های عفونی و اعتیادها آنهارا نشانه گرفته است . بنابراین آموزش صحیح ، مناسب و به موقع این بخش عظیم جامعه ، ضروری و اجتناب ناپذیر است . از طرفی ، عدم سازگاری و تحولات سریع جنسی این دوران بر رفتار و کردار نوجوان تاثیر می گذارد که معمولاً همراه اضطراب ، تشویش و احساس عجیب و ناامنی می باشد.

الف) بیان مسأله

بلوغ فرایندی بیولوژیک و شامل تغییرات جسمانی است که نوجوان هنگام گذر از دوران کودکی به بزرگسالی آن را تجربه می کند . مشخصه اصلی دوره نوجوانی را با مفاهیمی چون رسیدگی ، بلوغ و تازه بالغ مشخص کرده اند . منظور از رسیدگی  ، وضعیتی است که فرد از نظر خصوصیات جسمی ، عاطفی ، اجتماعی و فکری و روانی به مرحله ای رسیده است که رشد یافته به حساب می آید . اگر چه هماهنگی و تعادل بین تمام این ویژگی ها ممکن است هنوز به طور کامل حاصل نشده باشد . اما در صورتی که فرد روی هم رفته به تعادل نسبی در رشد این خصوصیات رسیده باشد او را رشد یافته به شمار می آوریم .

منظور از بلوغ ، رسیدن به وضعیتی است که فرد به احساس توانایی جنسی و قدرت تولید مثل نائل می گردد . دستیابی به این احساس ، از ابتدای بلوغ تا شکل گیری آن که با رشد خصوصیات جنسی اولیه و ثانویه همراه است ، دو تا چهار سال طول می کشد و فرد بین کودکی و نوجوانی در نوسان است . این سالهای ابتدای بلوغ تا شکل گیری کامل نوجوانی را دوره بلوغ یا دوره نوجوانی می نامیم که سال های 11 الی 13 تا 18 الی 20 سالگی را در بر می گیرد . البته از آنجا که برخی از نوجوانان دختر ، پیش از رسیدن به سن 11 سالگی بالغ می شوند و رسیدن به بلوغ در برخی نوجوانان پسر تا سن 15 سالگی به تاخیر می افتد با طیف وسیعی از تفاوت سنی در دوره نوجوانی مواجه هستیم .

اصطلاح نوجوان [1]، که در نیم قرن اخیر مورد استفاده قرار گرفته ، و با نوعی معانی ضمنی منفی همچون « غیر قابل کنترل » و  » متعارضی » نیز همراه است ، چندان مقبول خود نوجوان نیست و به همین جهت برخی از نهادهای اجتماعی ایران و از جمله « سازمان ملی نوجوانان » دوره نوجوانی را به عنوان بخش اول جوانی به حساب آورده و مشمول فعالیت های خود را به افراد سنین 11 سال به بالا ، تا سن 29 سالگی که آن را پایان قطعی دوره جوانی به حساب می آورند ، اختصاص داده و اصطلاح جوانان را برای افراد سنین 11 تا 29 ساله به کار می گیرند .

اصطلاح دیگری که آن را هم در معنای نوجوان و معادل آن به کار گرفته شده ، اصطلاح تاز[2]ه بالغ[3] است که بیشتر مفهوم حقوقی آن مورد نظر است و شامل تمام نوجوانان زیر 18 سال می شود که هنوز به سن قانونی نرسیده اند[4] .

در این پایان نامه به تحولات سن بلوغ در دختران در مناطق مختلف جغرافیایی و شرایط آب و هوایی و با توجه به تغذیه و با مطالعه تطبیقی در بعضی از کشورها و به شیوه ای خاص پرداخته ایم . و همچنین در فصل اول مشخصه ی فرد نابالغ از نظر روحی روانی را بیان و به افراد می گوییم چگونه می توانند بر آن غلبه و به بصیرت عقلانی برسند . در فصل دوم به والدین توصیه می کنیم که سعی کنند نوجوانان را در این دوره بحرانی درک کنند و سرکشی ها و مخالفت های نوجوانان در این دوره را به صورت علائم رشد و از خصوصیات دوره نوجوانی تعبیر کنند و آن را مقدمه قطعی یک واقعه نگران کننده که آینده نوجوان را تهدید می کند ندانند و از آنجا که بسیاری از علائم بلوغ ناشناخته و مجهول مانده است آن را بیان و درصدد مشخص کردن بسیاری از این علائم هستیم و همانطور که نوجوانان بخش قابل توجهی از جمعیت جهان و به ویژه کشورهای در حال توسعه مانند ایران را تشکیل می دهند در فصل سوم به بلوغ در ایران توجه خاصی شده و با مطالعه تطبیقی فرایند بلوغ را بهتر می شناسیم.

ب) سوال های تحقیق

1) آیا پیشرفت تکنولوژی و همچنین آب و هوا در بلوغ زودرس تاثیر دارد ؟

2) چرا در حقوق کیفری سن مسئولیت و بلوغ پائین است ؟ آیا سن تغییر یافته است ؟

3) مشکلات نوجوانان در دوره بلوغ چیست ؟ راهکارهای برخورد با این مشکلات چیست ؟

فرضیه های تحقیق:

 

 

1 – پیشرفت تکنولوژی و شرایط آب و هوایی گرم به طور کلی محیط در بلوغ زودرس تاثیر دارد . 

2- تعیین سن بلوغ شرعی مصرحه در قانون به عنوان ملاک سنی پذیرش مسئولیت کیفری و ازدواج منطبق با روح و فلسفه حقوق کودک نیست . در سال های اخیر برای پایین بودن سن بلوغ و مسئولیت در حقوق کیفری تدابیری اتخاذ شده است .

3- در دوران بلوغ تصمیم گیری مشکل تر ، بدخلقی ها بیشتر ، روابط والدین و فرزندان پر تنش تر است.

اهداف تحقیق:

1 – ضرورت خاص به بررسی مشکلات نوجوانان در دوره بلوغ و دادن راهکارهای مناسب به والدین و جامعه برای برخورد با نوجوانان .

2 – مشخص نمودن خلاء های قانونی موجود و راهکارهایی برای حل مشکلات نوجوانان بزهکار.

3 – پیشنهاد ایجاد محیط هایی برای آشنایی بیشتر نوجوانان با این دوره مهم و حساس زندگی و جلوگیری از مشکلات رفتاری نوجوان در سنین بالاتر

4 – توجه به بلوغ فکری در تصمیم گیری های قضایی در رابطه با نوجوان بزهکار.

فصل اول: بلوغ

مبحث اول: مفاهیم و تعریف

اگرچه والدین از ابتدای تاریخ از جوانان خود شکایت داشتند شکی نیست که طی کردن دوران نوجوانی آسان تر بود، زمانی که سرعت زندگی پایین تر، انتخاب ها کمتر، نقش جنس ها کاملاً مشخص و معین و نفوذ و فشار و وسایل ارتباط جمعی تقریباً صفر بود. شاید ما، در آرزوی زمان «ساده تری» باشیم ولی آنچه مسلم است آن روزها برای همیشه رفته اند. امروزه مرز میان دختری و زنیت، به طور قابل ملاحظه ای محو و کدر شده است. صرف نظر از اینکه آیا دختری واقعاً فرایند فیزیکی بلوغ را آغاز کرده فشارهای اجتماعی برای خودنمایی هرگز به این شدت نبود. همین فشارها چالش عظیمی برای رابطه مادر- دختر به وجود می آورد و این در موقعیتی است که دخترها سعی دارند معنی و مفهومی برای هیجانات تند، آرزوها و خواسته های احساسی عمیق خود پیدا کنند[1]. در این مبحث با مفهوم بلوغ به طور مشخص آشنا می شویم.

گفتار اول: بلوغ

بلوغ  مرحله ای از زندگی است که توأم با تحولات جسمی و روحی بارزی می باشد. عده ای می گویند در طول عمر هر انسانی سه نقطه ی حیاتی وجود دارد که عبارتست از تولد، ازدواج و مرگ. ولی در این اظهار نظر مرحله ی بلوغ نادیده گرفته شده زیرا بلوغ قبل از ازدواج رخ می دهد و اگر بلوغی در کار نباشد ازدواج ممکن نخواهد بود[1].

الف) مفهوم لغوی بلوغ  

از نظر لغوی، بلوغ در زبان فارسی به مفهوم «رسیدن به سن رشد» «مرد شدن»، «زن شدن»، «رسیدگی»، «پختگی و به حد کمال رسیدن» می باشد[2].

بنابراین، به مرحله ای از رشد و تکامل در مسیر زندگی شخصی اطلاق می گردد که منجر به تغیرات خاص جسمانی وی می شود و او را برای باروری جنسی توانمند می سازد.

از نظر دانشمندان علوم طبیعی، بلوغ دوران تحول ناگهانی و تکامل بیولوژیکی موجود می باشد که در این دوران با آن تغییراتی را در حالات روحی، روانی و رفتارهای وی پدید می آورد. به عبارتی دیگر، دوران بلوغ را می توان دوران اکتساب تدریجی زمان باروری دانست. دوره ای که تغییرات تکاملی در مغز و غدد فرد، منجر به تغییرات جسمانی، روحی، روانی و رفتاری وی می گردد[3].

ب) مفهوم پزشکی بلوغ

بلوغ فرایند شگفتی است مشتمل بر یک رشته تغییرات هورمونی در بدن و مغز دختر. اگرچه بسیاری از مردم، بلوغ را دوره ای می دانند که با اولین قاعدگی دختر شروع می شود ولی این واژه ارتباط با کل توالی رشد دارد که منجر به بلوغ زایشی و بلوغ جنسیتی می گردد. نشانه های فیزیکی آن افزایش رشد، بزرگ شدن سینه، موهای زیر بغل و جاهای دیگر و بوی بدن است که در نتیجه ی فعال شدن غده های برون ریز در آن مناطق ظاهر می شود. اولین قاعدگی در پایان این فرایند صورت می گیرد.

کل این توالی حدود چهار سال یا چهار سال و نیم طول می کشد، اگرچه بعضی از دخترها خیلی زودتر به بلوغ می رسند تغییرات هورمونی در مغز شروع می شود. به مدت هشت سال از کودکی تا قبل از بلوغ دو هورمون به نام گنادوتروپسین ها- LH، هورمون جسم زرد و FsH، هورمون محرک فولیکول- که تخمدان ها را تحریک می کنند، ابتدا در سطح خیلی پایین و در بدن قرار دارند در سن یازده سالگی بالا می آیند و در همان سطحی که در زن بعد از دوره ی یائسگی دیده می شود، قرار می گیرند!

بالا آمدن سطح این هورمون ها چند ماه قبل از بزرگ شدن سینه ها اتفاق می افتد و آن زمانی است که هیپوتالاموس شروع به آزاد کردن هورمون آزاد کننده گنادوتروپسین می کند. آن هم به نبه خود سبب آزاد شدن هورمون LH و FsH از هیپوفیز می شود که سبب رشد فولیکول تخمدانی و تولید استروژن و تستوسترون می شود. استروژن رشد سینه، رشد استخوان و توزیع چربی در جنس مؤنث را سبب می شود و تستوسترون سبب تحریک جنسی و افزایش ترشح غدد سبابه و ایجاد آکنه می گردد. مدتی طول می کشد تا تخمک گذاری به طور منظم صورت گیرد. در این زمان، عادات ماهیانه ی دختر، معمولاً بدون تخمک گذاری است و می تواند غیر منظم و شدید باشد.

بالا آمدن سطح این هورمون ها چند ماه قبل از بزرگ شدن سینه ها اتفاق می افتد و آن زمانی است که هیپوتالاموس شروع به آزاد کردن هورمون آزاد کننده گنادوتروپسین می کند. آن هم به نوبه خود سبب ازاد شدن هورمون LH و FSH از هیپوفیز می شود که سبب رشد فولیکول تخمدانی و تولید استروژن و تستوسترون می شود. استروژن رشد سینه، رشد استخوان و توزیع چربی در جنس مونث را سبب می شود و تستوسترون سبب تحریک جنس و افزایش ترشح غدد سبابه و ایجاد اکنه می گردد. مدتی طول می کشد تا تخمک گذاری به طور منظم صورت می گیرد. در این زمان، عادات ماهیانه دختر، معمولا بدون تخمک گذاری است و می تواند غیر منظم و شدید باشد. 25 تا 50درصد دختران برای 4 سال اول قاعدگی دوره های بدون تخمک گذاری دارند. عوامل گوناگونی در عملکرد غده هیپوفیز و هیوتالاموس و درنتیجه زمان شروع قاعدگی تاثیر می گذارند. این عوامل می تواند هیجانات و باورهای قوی، ساختار بدن، رژیم غذایی، پویایی خانوادگی و ضمنا ساختار ژنتیکی باشند. تا چهل سال بعد عملکرد زایشی و قاعدگی دختر و سپس زن باز هم متاثر از این عوامل از جمله افکار و هیجاناتش خواهد بود. هر زنی که به هنگام استرس، قاعدگی اش دیر یا زود رخ دهد یا اصلا اتفاق نیفتد باید علت را خودش بداند. شروع دوران بلوغ در دختران بسیار متفاوت است، در بعضی بسیار زود و در برخی دیر است. ولی با همه پستی و بلندی ها، بلوغ فرایند طبیعی زندگی است که به ندرت نیاز به درمان دارویی دارد[4].

ج) مفهوم حقوقی و فقهی بلوغ

بلوغ در فقه رسیدن طفل است به حال احتلام (در مرد) و حیض یا حمل در مورد زنان. علامات بلوغ عبارت است از: الف) روئیدن موی عانه ب) روئیدن موی صورت ج) احتلام د) گذشتن پانزده سال قمری از تاریخ تولد (ماده 35 قانون جزا[5])

علامات بلوغ اناث عارت است از:

الف) حیض

ب) حمل

ج) گذشتن 9سال قمری از تاریخ تولد

 بلوغ در اصلاح حقوقی سنی است که قانونا شخص طبیعی می تواند اداره کارهای خود را برعهده بگیرد و از حقوق مدنی برخوردار گردد. [7] رسیدن شخص به سن معینی است که در آن عادتا از نظر جسمی و روحی به حد کمال می رسد و می تواند به طور مستقل در دارایی و حقوق مالی خویش تصرف کند. [8]

د) مفهوم نوجوانی: در فرهنگ و بستر آمده است «نوجوانی انتقال از مرحله ی آخر کودکی به مرحله بالندگی و کمال است» یادوره ای از جریان تدریجی زندگی را نوجوانی می گوید که با تحول عمیق دذر جسم و روان و قدرت تجسم و تخیل زیادی همراه است.

مرحله ی بلوغ جنسی در شرایط تحول بهنجار در دوره ی نوجوانی به وقوع می پیوندد. دوره نوجوانی مرز مشخصی ندارد اما تقریبا از 12 سالگی شروع می شود و تا آخر دوره ی دوم زندگی انسان ادامه می یابد.

سازمان بهداشت جهانی دوره ی نوجوانی را از 10 تا15 سالگی و دوره ی جوانی را از 16 تا 25 سالگی تخمین زده است[9].

[1]- گوهری، مریم، تنباکویی، محمدرضا، از بلوغ تا یائسگی، چاپ اول، نشر تربیت، تهران، 1383، ص12.

[2] – صانعی، نیر السادات، راهنمای جامع دختران نوجوان، چاپ اول، نشر اندیشمند، 1385، ص16.

[3] – همان، ص16.

[4] – نورتراپ کریستین، مترجم توران دخت، تمدن، همان، ص46 و47

[5] – مواد قانونی در فصل 3 بررسی شده

[6] – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، ترمینولوژی حقوق، نشر گنج دانش، چاپ احمدی، چاپ دوم، پاییز 1367، ص

[7] – ساکت، محمدحسین، شخصیت و اهلیت در حقوق مدنی، مشهد، نشر مولف، 1370، ص 177

[8] – فصیحی زاده، علیرضا، اذن و آثار حقوقی آن، قم، نشر دفتر تبلیغات اسلامی، چاپ اول، 1377، ص 75

[9] – اکبری، ابوالقاسم، مشکلات نوجوانی و جوانی، نشر ساوالان، چاپ اول، پاییز 1381، ص4

6- نور تراپ، کریستین، مترجم توران دخت، تمدن، دختران نوجوان، نشر فلسفه، چاپ آرین، 1385، ص45

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                  صفحه

1                 فصل اول      مقدمه و كلیات تحقیق.. 1

بر دغدغه­های تست نرم­افزار.. 2

1-1-1     مقدمه.. 2

1-1-2     بهره گیری از طبیعت….. 4

1-1-3     هدف از انجام.. 6

2                 فصل دوم     ادبیات و پیشینه تحقیق.. 8

2-1           تست جهش…… 9

2-1-1     تئوری و نظریات….. 9

2-1-2     متدلوژی…. 12

2-1-3     عملگرها. 14

2-1-4     تکینکهای کاهش هزینه.. 20

2-1-5      تولید جهش کمتر  21

2-1-6     تکنیک­های کاهش هزینه در زمان اجرای برنامه.. 29

2-1-7     جهشهای برابر.. 38

2-1-8     خودکار سازی تست….. 43

2-2            نتیجه ­گیری…. 47

3                 فصل سوم     روش تحقیق.. 50

3-1           شرح روش­های مشابه.. 51

3-1-1      روش مبتنی بر CBT  51

3-1-2     روش اجرای سمبلیک…… 52

3-1-3     ترکیب روش اجرای پویای سمبلیک (DSE) با اسکیما. 57

3-1-4     روش های مبتنی بر جستجو.. 59

3-2           شرح ابزار ارائه شده. 60

3-2-1     ابزارهای ارائه شدهی مبتنی بر جاوا 60

3-2-2     تولید کنندهی جهش­ها. 63

3-2-3     تولید کنندهی ورودیهای تست….. 66

3-2-4     الگوریتم کلونی زنبور.. 67

3-2-5     کلاس تولید کننده­ موارد تست….. 69

3-2-6     اجرا کننده­ تست….. 77

3-2-7     دستیاران… 78

3-3           نتیجه ­گیری…. 82

4                 فصل چهارم. 84

محاسبات و یافته های تحقیق.. 84

4-1           تاثیر تعداد نخها در از بین رفتن جهشها. 85

4-2           بررسی اثر تعداد نخها در معیار پوشش…… 86

4-3           نتایج بدست آمده از تست سه برنامه.. 88

5                 فصل پنجم     نتیجه گیری و پیشنهادات… 91

6                 پیوست… 94

6-1           الگوریتم کلونی مورچه.. 94

6-2           K-means.. 98

6-3           Agglomerative.. 98

6-4           منابع… 99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول(‏2‑1): 22 عملگر مُدرا [9] 14

جدول(‏2‑2): عملگرهای جهش ارائه شده در سطح بین کلاس [10] 18

جدول(‏2‑3): سه جهش  و  [15] 24

24

25

. 28

41

… 47

… 54

.. 72

. 88

89

 

 

 

 

فهرست تصاویر و نمودارها

شکل(‏2‑1): چارت فرایند تست جهش… 13

شکل(‏2‑2): درصد استفاده­ی مقالات از تکنیکهای کاهش هزینه [2] 21

شکل(‏2‑3): چهار متغییر مقایسهی جهش ضعیف [23] 32

شکل (‏2‑4):گراف کنترل جریان برنامه­ی MID [30] 36

شکل (‏2‑5): نمایش دامنه قبل و بعد از تقسیم [30] 36

شکل (‏2‑6): فرایند MSG [31] 38

شکل (‏2‑7): ارتباط دامنه­ ورودی سه شرط کفایت، ضرورت و دسترسی [29] [34] 43

شکل (‏3‑1): ساختار Godzilla. 51

شکل(‏3‑2): نمونهای از اجرای سمبلیک… 54

شکل(‏3‑3): چهارچوب ارائه شده در مقاله­ [40] 58

شکل(‏3‑4): کلونی مورچه و تست جهش… 59

شکل(‏3‑5): ماژول تولید کننده­ جهش… 66

شکل (‏3‑6): ماژول تولید کننده­ ورودی­ های تست… 76

شکل(‏3‑7): گراف کنترل جریان برنامه تشخیص نوع مثلث… 81

شکل(‏3‑8): مدل روش ارائه شده 83

شکل(4‑1): اثر تعداد نخها در از بین بردن جهش… 86

شکل (4‑2) پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

شکل(4‑3): اثر تعداد نخها بر پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

شکل(‏6‑1):  شیوه حرکت مورچهگان در هنگام برخورد با مانع. 95

شکل (‏6‑2) : گراف شهرها و مسیرها 96

 

 

 

 

 

 

 

1    فصل اول مقدمه و كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1     بر دغدغه­های تست نرم­افزار

 

1-1-1 مقدمه

یکی از چالش­های امروز پروژه­ های نرم­افزار، تست است زیرا برخلاف محصولات تولید شده توسط سایر علوم مهندسی، نرم­افزار محصولی غیرقابل لمس است از این جهت برای اطمینان از کیفیت، نیاز به صرف هزینه و وقت بیشتر برای تست آن است. تست در حقیقت یکی از اساسی­ترین روش­ها برای ارزیابی نرم­افزار تحت توسعه است. روش­های سنتی تست نرم­افزار، تنها به یافتن بعضی از خطاها [1]بعد از فاز پیاده­سازی محدود می­شد و از این جهت ریسک وجود خطا در نرم­افزار، بعد از تحویل، افزایش می یافت و حتی وجود خطاها در نرم­افزار گاهی موجب شکست [2]نرم­افزار می­ شود اما منشاء بخشی از این خطاها در کجاست؟ منشاء بخشی از این خطاها در نقص­هایی[3] است که برنامه نویسان به طور غیر عمدی و بر اثر بی دقتی وارد کد برنامه می­ کنند مانند: کوچکتر از حد نیاز در نظر گرفتن طول یک آرایه، اشتباه در پرانتز گذاری عبارت­ها، استفاده­ی نادرست از عملگرهای دودویی و یکانی و …  که در صورت شناسایی محل آن در بسیاری از موارد با ایجاد یک تغییر کوچک در کد برنامه قابل اصلاح است اما در صورت عدم اصلاح وجود یک یا چند نقص در برنامه سبب ایجاد یک وضعیت درونی اشتباه در برنامه ­شود که در برخی از موارد با وارد کردن یک ورودی خاص تحریک شده و ممکن است این وضعیت درونی به یک رفتار بیرونی اشتباه تبدیل شود و حتی در برخی از موارد موجب شکست برنامه شود به عنوان مثال اگر بدن انسان را به یک برنامه­ی کامپیوتری تشبیه کنیم نقص­ها در حقیقت عوامل بیماری زا هستند که در یک بدن سالم وارد می­شوند و آن­ را تحت تصرف خود درمی­آورند، خطاها مانند یک وضعیت درونی غیر عادی در بدن مانند فشار خون بالا، وجود یک نوع باکتری در خون، بی نظمی در نبض بیمار که پزشکان با کنارهم قرار دادن این علائم تلاش می­ کنند به علت بیماری پی ببرند، از کار افتادگی­ها در حقیقت علائم درونی هستند که از حالت نهان و درونی خود خارج شده به طوری که توسط بیمار نیز قابل تشخیص و بیان هستند.

حال که توانستیم مفهوم نقص، خطا و شکست را شرح دهیم، می­توانیم میان سه مفهوم تست، تست شکست و اشکال زدایی، تمایز قائل شویم وآن عبارت است از:

• تست: ارزیابی نرم­افزار با بهره گرفتن از مشاهده و بررسی آن در هنگام اجرا.
• تست شکست: اجرای برنامه که منجر به شکست آن می­ شود.
• اشکال زدایی: فرایندی که با توجه به شکست­ها محل نقص­های مربوطه را پیدا می­ کند.

فهرست  مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

چكیده…………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: مقدمه و مروری بر متون

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. 3

مروری بر مقالات…………………………………………………………………………………………….. 10

بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………. 18

اهداف و فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………… 19

اهداف اختصاصی……………………………………………………………………………………………. 19

فرضیات یا سوالات تحقیق………………………………………………………………………………… 20

فصل دوم:مواد و روش تحقیق

مواد و روش کار…………………………………………………………………………………………….. 21

فصل سوم: یافته ها

یافته ها…………………………………………………………………………………………………………… 31

فصل چهارم: بحث

بحث……………………………………………………………………………………………………………….. 36

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… 41

پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………….. 42

.References …………………………………………………………………………….. 43

Abstract…………………………………………………………………………………. 56

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست  تصاویر

عنوان                                                                                                                          صفحه

تصویر 1-2:  سمان گلاس یونومر ( GC CORPORATION,Gold Label, Tokyo, Japan)……… 23

تصویر 2-2: نمونه های ثابت شده……………………………………………………………………………………………………….. 24

تصویر 3-2 : نمونه های قرار گرفته در انکوباتور…………………………………………………………………………………….. 26

تصویر 4-2: نمونه های قرار گرفته در دستگاه ترموسایکلینگ………………………………………………………………… 26

تصویر 5-2: : قطعه رابط ساخته شده برای انجام تست استحکام گیر………………………………………………………….. 28

تصویر 6-2: انجام تست استحکام گیر………………………………………………………………………………………………….. 29

تصویر 7-2: دستگاه Universal teting Machine (Zwick   Z250,Germany) …………………………. 30

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست  جداول

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

جدول 1-3:  بررسی نرمال بودن پراکندگی داده ها………………………………………………………………………………… 31

جدول 2-3: نتایج توصیفی گروه ها………………………………………………………………………………………………………….. 32

جدول3-3: نتایج آنالیز واریانس ANOVA …………………………………………………………………………………………. 33

جدول 4-3: مقایسه دو به دو گروه ها بر اساس آزمون توکی………………………………………………………………… 34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

مقدمه و هدف

از جمله مشکلات بندینگ در ارتودنسی، ایجاد نواحی دکلسیفیه در اطراف بندها می باشد.  از سوی دیگر در طی درمان، بند ها مستعد شل شدن هستند و سمان بکار رفته باید از استحکام گیر کافی برخوردار باشد. اخیراً ترکیبات جدید حاوی آمورفوس کلسیم فسفات (ACP) جهت مقابله با ایجاد دمینرالیزاسیون بر روی سطوح مینایی معرفی شده است. هدف از این مطالعه بررسی استحکام گیر بند های ارتودنسی سمان شده  با سمان گلاس یونومر حاوی ACP بود.

مواد و روش ها

120 دندان مولر سوم سالم فک پایین مانت شده در بلوک آکریلی ، به طور تصادفی به 4 گروه 30 تایی تقسیم شدند.گروه 1 و 3 برای بند شدن با سمان گلاس یونومر معمولی (GC Corporation, Gold Label) و گروه 2  و 4 برای بند شدن با سمان گلاس یونومر حاوی ACP آماده شدند. سپس نمونه ها در آب مقطر و درون انکوباتور با دمای 37 درجه به مدت 48 ساعت نگهداری شدند. برای گروه 1 و 2 پس از این زمان و برای گروه 3 و 4  پس از ترموسایکلینگ (5000 سیکل بین  ° 5 و° 55 سانتیگراد) استحکام گیر بند با بهره گرفتن از دستگاه  Universal testing machine با سرعت کراس هد1mm/min  اندازه گیری شد و یافته ها با بهره گرفتن از آنالیز واریانس (ANOVA) چند عاملی و آزمون توکی مورد بررسی آماری قرار گرفنتد.

 

نتایج

بیشترین میانگین استحکام گیر (Mpa5140/1) مربوط به گروه 1 (سمان GI معمولی بدون شرایط ترموسایکلینگ) بود و کمترین میزان آن(Mpa 1695/1) مربوط به گروه 2 (سمان GI حاوی ACP بدون شرایط ترمو سایکلینگ) بود. براساس نتایج آزمون توکی تفاوت بین گروه 1 با گروه های 2 و گروه 3 (GI در شرایط ترموسایکلینگ) از لحاظ آماری معنی دار بود (P<0.05). تفاوت بین گروه 2 با گروه های 1 و 4 (GI-ACP در شرایط ترموسایکلینگ) از لحاظ آماری معنی دار بود(P<0.05).

نتیجه گیری

با وجود اینکه با اضافه شدن ACP به گلاس یونومر استحکام گیر کاهش یافت ، اما بعد از ترموسایکلینگ میزان استحکام گیر نمونه هایی که با گلاس یونومر حاوی ACP بند شده بودند بسیار بالاتر رفت بطوریکه با گروه سمان گلاس یونومر در شرایط بدون ترموسایکلینگ تفاوتش معنی دار نبود. به نظر می رسد سمان گلاس یونومر حاوی ACP در محیط دهان مقاومت کافی را در برابر نیروهای وارد شده به دندان های خلفی داشته باشد.

واژه های کلیدی : استحکام گیر- گلاس یونومر-   آمورفوس کلسیم فسفات

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

برای نیل به اهداف درمانی در بیماران ارتودنسی ، تغییر موقعیت دندان ها الزامی است. در درمان جامع ارتودنسی این کار بوسیله اتصالات ثابت (Fixed attachments) صورت می گیرد. استفاده از بندهای فلزی روی  دندان های مولر طی  درمان ارتودنسی  به عنوان یک روش معمول برای تثبیت موقعیت آرچ وایر استفاده می شود (1). قرار گرفتن بند ها در بخش خلفی دهان،  آنها را در معرض نیروهای کششی و برشی مانند نیرو های ناشی از جویدن و تروماهای فیزیکی قرار می دهد و آنها را مستعد شل شدن و شکست در بندینگ می کند(2)، لذا گیر بند در طی درمان اهمیت بالایی دارد(3).

گیر بند ها تحت تأثیر مورفولوژی دندان و چگونگی آماده سازی سطح دندان و از طرف دیگر استحکام باند سمان قرار می گیرد(4).

بطور مطلوب استحکام باند سمان باید به گونه ای باشد که بند را در طی دوره درمان ارتودنسی در محل خود به خوبی نگه داشته و هنگام جدا  نمودن بند ها باعث آسیب به سطح دندان نشود. علاوه بر این باید به آسانی استفاده شود، سیل مناسبی را ایجاد نماید، از پوسیدگی جلوگیری نموده و قیمت مناسبی نیز داشته باشد. خصوصیات نامطلوب بسیاری از سمان ها مانند حلالیت بالا در مایعات دهان و استحکام باند ضعیف می تواند باعث ایجاد بستری مناسب برای نفوذ پلاک و دبری ها در زیر بند و به دنبال آن شروع دمینرالیزاسیون درسطح دندان شود(2).

از جمله اولین ترکیباتی که به عنوان سمان برای بندینگ در ارتودنسی بکار برده شد زینک فسفات بود. این سمان در سال 1878 معرفی شد(5) و به عنوان استاندارد طلایی در نظر گرفته می شود و سایر سمان ها با آن مقایسه می گردند(9-6). گیر اولیه با این سمان به طور مکانیکی بین مینا و سمان و از طرف دیگر بین سمان و بند استینلس استیل برقرار می شود . این سمان باند شیمیایی با مینای دندان برقرار نمی کند(5).

در سال 1960 فلوراید به ترکیب این سمان اضافه شد تا میزاین حلالیت سمان را کاهش دهد و از طرفی باعث تقویت رمینرالیزاسیون در ساختار دندان بشود(8). از جمله خواص زینک فسفات می‏توان به استحکام فشاری بالا ، استحکام کششی پایین و شکنندگی بالا ، زمان کارکرد کوتاه  و حلالیت بالا در مایعات دهان و در نتیجه میکرولیکیج و افزایش دمینرالیزاسیون مینا  اشاره نمود(5 و10).

برخلاف زینک فسفات، سمان پلی کربوکسیلات توانایی برقراری باند شیمیایی با مینا دندان و بند استینلس استیل را دارا می باشد، اما خصوصیات نا مطلوب آن مانند ویسکوزیته بالا، زمان سخت شدن بسیار کوتاه و حلالیت بالا در محیط دهان منجر به استفاده کمتر از آن به عنوان سمان برای بندینگ در ارتودنسی شد(5 و 11).

یکی دیگر از سمان های رایج در درمان ارتودنسی گلاس یونومر(GICs) می باشد که در سال 1971 توسط Wilson  وKent  ، به عنوان ماده ترمیمی معرفی شد (5). این سمان خواص و مزایای قابل توجهی در خواص فیزیکی در مقایسه با سمان هایی که قبل از آن استفاده می شد دارد. از جمله خصوصیات مطلوب این سمان می توان به حلالیت پایین در بزاق، استحکام فشاری و کششی بالاتر در مقایسه با زینک فسفات و شرکت در یک واکنش اسید بیس با مینا و عاج و ایجاد باند یونی با استنلس استیل اشاره کرد(2) که در نهایت باعث کاهش در شکست باند می شود(10 و 12). همچنین با توجه با اینکه در بیشتر موارد نوع شکست در این سمان در مرز بین سمان و بند رخ می دهد و با توجه به حلالیت پایین آن، میکرولیکیج کاهش می یابد (10 و 13).  گفته  شده است که آزاد شدن فلوراید از این سمان در طولانی مدت، بدون اثر سوء بر استحکام آن  می باشد(5 و 14 و15).

نسل بعدی سمان های مورد استفاده در بندینگ، رزین مدیفاید گلاس یونومر ها (RMGI) بودند و به صورت دوال کیور (کیورینگ نوری و واکنش اسید بیس) سخت می شوند. این سمان خواص مطلوب گلاس یونومر به همراه استحکام بیشتر جزء رزینی اش را دارا می باشد(13 و 16). از خواص مطلوب آن می توان به کاربرد آسان تر و زمان کارکرد طولانی تر به علت نحوه ی سخت شدن آن و مقاومت بالاتر به رطوبت اشاره نمود(17). گزارش شده است استحکام باند این سمان از گلاس یونومر بالاتر می باشد(17) ، البته در مطالعه Fricker در سال 1997 از لحاظ کلینیکی تفاوت معنی داری در شکست باندینگ بین GICs  و RMGI وجود نداشت(12).

دسته چهارم سمان های بندینگ ، پلی اسید مدیفاید رزین کامپوزیت ها می باشند (PMCR). این سمان توانایی آزاد کردن فلوراید( البته کمتر از RMGI) را دارا می باشد و از جمله خواص فیزیکی آن می    توان به حلالیت پایین در محیط دهان، مقاومت بالا به ترک و شکست، استحکام برشی و فشاری نسبتاً بالاتر در مقایسه با زینک فسفات اشاره نمود(2). برخلاف GICs این سمان تمایل به ایجاد شکست در مرز بین سمان و دندان دارد، لذا خطر ایجاد میکرولیکیج و به دنبال آن دمینرالیزاسیون افزایش می یابد( 12).

یکی از مشکل ترین مسائل طی درمان ارتودنسی ثابت، کنترل بهداشت دهان و به دنبال آن دمینرالیزاسیون اطراف اتچمنت های ارتودنسی می باشد. بند و براکت و سایر اجزای بکار رفته طی درمان مثل الاستیک ها ، چین ها ، فنرها و… بیماران را از جهت کنترل بهداشت دچار مشکل می کند و مسلماً تجمع پلاک در اطراف این دستگاه ها بیشتر خواهد بود(18) به نحوی که یکی از بزرگترین مشکلات بندینگ پس از انتهای درمان ، ایجاد نواحی دکلسیفیه در اطراف سطح اکلوزال و بخصوص جینجیوال بندها می باشد. این دکلسیفیکاسیون پس از 4 هفته از قرار دادن بند و براکت ها قابل مشاهده
می باشد(19). دمینرالیزاسیون زمانی رخ می دهد که باکتری های خاص برای مدت طولانی بر روی سطح مینا باقی بمانند. باکتری ها کربوهیدرات را متابولیزه کرده و اسید های ارگانیک را ایجاد نموده و این اسیدها منجر به برداشت کلسیم و فسفات مینا و عاج می شوند(18). دمینرالیزاسیون در PH زیر 5/5 شروع می شود(20 و 21).

شیوع دمینرالیزاسیون در بیماران  تحت درمان ارتودنسی ثابت بین   2 تا 96  درصد گزارش شده است (18).

روند دمینرالیزاسیون با حضور یون های کلسیم و فسفات از طریق ساخت کلسیم فسفات در مینا محدود می شود و بدین ترتیب کلسیم و فسفات مجدداً در ساختار معدنی دندان رسوب می کنند.

طی درمان ارتودنسی روش های مختلفی برای کنترل دمینرالیزاسیون وجود دارد از جمله کنترل مکانیکی پلاک، رژیم غذایی مناسب و استفاده از فلوراید در ترکیبات مختلف مانند دهانشویه سدیم فلوراید (100-250 یا 1000 ppm) و خمیر دندان فلورایده که نشان داده شده است دمینرالیزاسیون اطراف براکت ها را کاهش می دهد (22) ، همچنین استفاده هفتگی از دهانشویه اسیدولیت فسفات فلوراید(APF ) 2/1 %  می تواند سبب رمینرالیزاسیون مینا شود (23 و 24).

بعضی از مطالعات استفاده از یک لایه سیلانت رزینی اطراف براکت های ارتودنسی و سیل کردن  نواحی مشکوک را به عنوان روشی جهت کنترل دمینرالیزاسیون بررسی کردند اما به علت کیورینگ ناکافی ناشی از  حضور اکسیژن به عنوان  عامل محدود کننده در لایه سطحی استفاده از این روش محدود شد(25).

شواهدی مبنی بر کاهش دمینرالیزاسیون به دنبال استفاده از کامپوزیت های حاوی فلوراید و سمان گلاس یونومر به عنوان ادهزیو براکت ها  وجود دارد (26).

فلوراید در اشکال مختلف مانند وارنیش، ژل، خمیر دندان ، دهانشویه و سمان های حاوی فلوراید به روش های مختلف نقش فعالی در روند رمینرالیزاسیون ایفا می کنند (19).

اثر باکتریسیدال فلوراید در غلظت های بالا با جلوگیری از فعالیت های آنزیمی باکتری ها (27)  و رمینرالیزاسیون  با افزایش شیفت ترمودینامیکی به سمت شکل گیری فلور هیدروکسی آپاتیت (که قابلیت حل شدن کمتری نسبت به هیدروکسی آپاتیت در اسید دارد نقش فلوراید را در روند رمینرالیزاسیون توجیه می کند  (27 و 28).

شایان ذکر است که یون فلوراید بدون حضور کافی کلسیم و فسفات نمی تواند نقش خود را به درستی ایفا کند(27).

اخیراً چهار ترکیب جدید حاوی کلسیم و فسفات معرفی شده است که شامل موارد زیر است :

• آمورفوس کلسیم فسفاتACP) )
• کازئین(پروتین شیر) فسفوپپتید کلسیم آمورفوس فسفات(( CPP-ACP
• کلسیم سدیم فسفات (CSP)
• تری کلسیم فسفات (TCP)

این مواد می توانند از طریق آزادسازی کلسیم و فسفات باعث ترمیم ساختمان دندان شوند. این مواد اغلب به عنوان “Smart Composite” نامیده می شوند که حاوی کلسیم آمورفوس فسفات به عنوان فیلرهای بیواکتیو (زیست فعال) بدون کپسول در یک پوشش پلیمری هستند(29).

با ورود موادی مانند Cpp-ACP در دندانپزشکی راهی متفاوت جهت مقابله با اثرات دمینرالیزاسیون بر روی سطوح مینایی ایجاد شد(18).

ACP برای اولین بار در سال 1960 توسط Aaron.S Posner معرفی شد(30). فن آوری ACP در سال 1991 توسط مرکز تحقیقات Puffenbarger انجمن دندانپزشکان آمریکا (ADA) به حیطه علم دندانپزشکی وارد شد(32 و 31).

هنگام قرارگیریACP  برروی سطح دندان، یک منبع یونی از كلسیم و فسفات شكل می گیرد. انتقال سریع ماده معدنی جدید به دندان می تواند نواقص سطحی دندان را پر كند . ACP  می تواند به سهولت به فاز کریستالی با ثباتی شامل اکتا کلسیم فسفات (OCP)  و ترکیبات آپاتیت تبدیل  شود. این روند بستگی به شرایط محیط مثل PH و درجه حرارت دارد و مقدار PH  در رسوب یون های کلسیم و فسفات تأثیر می‏گذارد. (31 و 33)

در مطالعه Mazzaoui  با اضافه شدن CPP-ACP  میزان آزاد شدن کلسیم فسفات در هر PH 9/6 و 5  به طور قابل توجهی افزایش می یابد.(34)

مطالعات نشان داده اند که آمورفوس کلسیم فسفات ترکیب شده با پلاک دندانی به طور قابل توجهی سطح یون کلسیم و فسفات پلاک را افزایش می دهد(35). در مطالعه Skrtic  و همکارانش با تأکید بر توانایی آزادسازی کلسیم و فسفات از آمورفوس کلسیم فسفات بخصوص در پاسخ به شرایط ایجاد شده توسط باکتری های پلاک و اسید غذاها در محیط دهان، ماده معدنی آپاتیت که ترکیبی مشابه هیدروکسی آپاتیت  می باشد در ساختار دندان شکل می گیرد (36).

با معرفی خمیر Tooth mousse (حاوی CPP-ACP ) در سال 2002 استفاده از آن به عنوان پوششی موضعی برای سطح دندان بخصوص در زمینه دندانپزشکی کودکان، نه تنها برای رمینرالیزاسیون White Spot  ، بلکه به عنوان عامل ضد پوسیدگی در طولانی مدت کاربرد گسترده ای یافت(37).

با توجه  به  توانایی acp در رمینرالیزاسیون و جلوگیری از دمینرالیزاسیون،  این ترکیب در انواع مختلف محصولات ، از جمله خمیر دندان ها، خمیر های پروفیلاکسی ، وارنیش های فلوراید ، ژل های فلوراید،  فیشورسیلانت  ها، عوامل حساسیت زدا و عوامل سفت کننده ی دندان در دسترس می باشد .

 فصل اول: کلیات طرح……………………………. 4

1-1. مقدمه…………………………… 5

1-2. بیان مسئله…………………………..5

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انجام تحقیق…………………………..8

1-4. اهدف پژوهش…………………………..8

1-5. مدل تحلیلی تحقیق………………………….. 10

1-6. فرضیه های تحقیق………………………….. 10

1-7. قلمرو تحقیق…………………………..11

1-8. برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ………………………….. 11

1-9. ابزار گرد آوری اطلاعات………………………….. 12

1-10. روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………..13

فصل دوم: مطالعات نظری و پیشینه ی تحقیق……………………. 14

2-1. مقدمه………………………….. 15

2-2. بیمه سلامت………………………….. 17

2-4-1. سیستم سلامت……………………………. 23

2-4-2. اهداف……………………………. 23

2-4-3. مقایسه ی وضعیت سیستم سلامت ایران با دنیا……………25

2-4-4. تعریف سازمان بهداشت جهانی……………………………. 27

2-3. بازار بیمه بهداشت و درمان ………………………….. 28

2-5-1. واسطه ها در بهداشت و درمان…………………………… 30

2-5-2. تقاضا برای بیمه بهداشت و درمان…………………………… 32

2-5-3. افزایش حق بیمه…………………………… 34

2-5-4. آگاهی در بازار بیمه…………………………… 36

2-5-5. تأمین کنندگان…………………………… 41

2-5-6. منابع مالی……………………………. 41

2-5-7. رضایت مندی مشتری……………………………. 44

2-4. بیمه تکمیلی درمان گروهی در ایران…………………………..45

2-5. برخی از نشانه های عدم توسعه بیمه تکمیلی درمان گروهی در کشور…….47

2-17. نقش تکمیلی بیمۀ اشخاص برای تامین اجتماعی……..48

2-6. سوابق پژوهش …………………………..54

الف-مطالعات داخلی……………………………. 54

ب-مطالعات خارجی……………………………. 57

 فصل سوم: روش تحقیق……………………………. 60

3-1.مقدمه…………………………… 61

3-2. روش تحقیق…………………………..62

3-3. جامعه آماری………………………….. 64

3-4. حجم نمونه…………………………… 64

3-5. روش نمونه گیری…………………………..65

3-6. ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………..65

3-7. اعتبار روایی و پایایی ………………………….. 66

3-6-1. روایی……………………………. 66

3-6-2.  پایایی……………………………. 68

3-8. روش گردآوری داده‌ها………………………….. 69

3-9. تابع آماره …………………………..70

 

 

3-8-1. آمار توصیفی……………………………. 70

3-8-2. آمار استنباطی…………………………..70

3-8-2-1. آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)………….. 70

نحوه داوری ………………………….. 71

3-8-2-2. آزمون میانگین یک جامعه……………………………71

آزمون فرضیه ها …………………………..72

3-8-2-3. توزیع تی – استیودنت……………………………. 72

فصل چهارم: تجزیه، تحلیل داده ها………………………….. 74

مقدمه…………………………… 74

4-1 . توصیف داده‌ها………………………….. 75

4-1-1. آمار توصیفی متغیرهای دموگرافیک…………………….. 76

4-2-1 توصیف کمی‌متغیرهای پژوهش……………………….. 80

4-1-2 توصیف کیفی متغیرها …………………………..84

4-1-2-1 توصیف بعد معرفی افراد وکارکنان توسط سازمان ها………..84

4-1-5 بررسی فرض نرمال…………………………… 92

4-2 تحلیل داده‌ها (بررسی فرضیه‌های تحقیق)…………… 93

4-3 خلاصه فصل……………………………. 100

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات………………………….. 102

مقدمه………………………………102

نتایج تحقیق……………………………. 103

5-2-نتایج  مربوط به توصیف متغیرها و مولفه های تحقیق…………… 103

5-3- بحث و بررسی……………………………. 107

5-4- محدودیت‌ها و تنگناهای تحقیق……………………………. 111

5-5-پیشنهادهای تحقیق……………………………. 112

5-6- پیشنهاداتی برای محققین آتی……………………………. 114

خلاصه…………………………..114

پیوست ها …………………………..115

فهرست منابع…………………………… 118

الف-داخلی……………………………. 118

ب-خارجی……………………………. 119

چکیده:

مقدمه:  بیمه تکمیلی درمانی بخش مهمی از بیمه های تکمیلی را تشکیل می دهد و بواسطه خدماتی که ارائه می دهد، جز بیمه هایی است که توسط سازمان ها و شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی عوامل موثر بر توسعه بازار بیمه تکمیلی درمان بپردازیم.

روش: جامعه ی آماری پژوهش عبارت بود از 300 نفر از کارکنان اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان که سن آن ها بین 20 تا50 و در سال 93-1392 مشغول بکار بودند. از بین آن ها 168 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار سنجش تحقیق پرسشنامه محقق ساخته ی بود.

یافته ها: یافته ها نشان می‌دهد که بین تفکر خلاق مدیران با انگیزش درونی کارکنان  اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان ، رابطه ی معناداری وجود دارد، همچنین بین تفکر خلاق مدیران با انگیزش کارکنان  اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان ، رابطه ی معناداری وجود دارد و در نهایت بین تفکر انعطاف پذیر مدیران با انگیزش شغلی کارکنان اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان ، رابطه  وجود دارد. مولفه های جلب معرفی افراد و كاركنان توسط سازمان‌ها جهت بیمه، عملكرد شركت‌های بیمه جهت خدمات بیمه و قیمت‌ها و تعرفه‌های بیمه می‌توانند بر توسعه بازار بیمه درمان تكمیلی اثر گذار باشند. بر همین اساس و بر اساس نتایج بدست آمده پنج عامل مذکور به ترتیب معرفی افراد و كاركنان توسط سازمان‌ها جهت بیمه، روش‌های ترفیع، بالابردن سطح آگاهی بیمه شدگان، عملكرد شركت‌های بیمه جهت خدمات بیمه و قیمت‌ها و تعرفه‌های بیمه بر توسعه بازار بیمه درمان تكمیلی در ایران موثر است.

مقدمه:

اطمینان و آسودگی خاطر انسا نها در مواجهه با خطرات و بیماریها، هم در زندگی شخصی و هم در توسعة رشد اجتماعی و اقتصادی جامعه تأثیر بسزایی دارد. بیمة درمان از بیمه های رایج در ایران است كه به دو شكل بیمة اولیه (پایه) و بیمة تكمیلی (اختیاری) موجود است. با توجه به رشد تكنولوژی و هزینه های هنگفت درمان، برای ارتقای نظام سلامت ایران، وجود بیمه های درمان با پوشش های مناسب، بیش از پیش در كشور احساس می شود. ﺑﺴﯿﺎری از دوﻟﺖﻫﺎ ﺑﺎ ﭘﯽرﯾﺰی ﺳﯿﺎﺳﺖﻫﺎﯾﯽ ﮐﻮﺷﯿﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ ﺟﻤﻌﯿﺖ ﮐﺸﻮرﺷﺎن را ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻧﻈﺎم ﺑﯿﻤﻪای و ﺗﺄﻣﯿﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ. ﻣﺴﺎﻟﻪ ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎن از ﺟﻬﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﭼﻮن ﻣﺒﺎﺣﺚ ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، دﯾﺪﮔﺎهﻫﺎی ﺳﯿﺎﺳﯽ، ﺷﺮاﯾﻂ اﻗﺘﺼﺎدی  و اﺻﻮل ﺑﯿﻤﻪﮔﺮی و درآﻣﺪ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺑﯿﻤﻪﮔﺮ ﻣﻮرد  ﺗﻮﺟﻪ اﺳﺖ و اﯾﻦ اﻣﺮ ﮐﻪ ﭼﻨﺪ درﺻﺪ از ﻣﺮدم ﻫﺮ ﮐﺸﻮر ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎن ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺗﺄﺛﯿﺮات ﻓﺮاواﻧﯽ در ﺳﯿـﺎﺳﺖﮔـﺬاری ﻫـﺎ و ﺑﺮﻧـﺎﻣـﻪ رﯾـﺰیﻫـﺎی ﺧـﺮد و ﮐـﻼن  دارد.  بنابراین،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت­ها
 می­کوشند تا شیوه ­های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه ­های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه­های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می­ کنند. اما به دلیل وجود کاستی­هایی در این زمینه، این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آنها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده­ها شود. به عبارت دیگر، چون غالباً بسیاری از اقشار جامعه از پوشش ­های  ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه­ها، پوشش متناسب با نیازها را ندارند، شرکت های بیمه می‌کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و
 بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند.

داﻣﻨﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺑﯿﻤﺎر آﻧﻘﺪر وﺳﻌﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت در ﻗﺎﻟﺐ ﺑﯿﻤﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ از ﻧﻈﺮ اﻗﺘﺼﺎد ﺑﻬﺪاﺷﺖ و درﻣﺎن ﻣﻘﺪور و ﻣﯿﺴﺮ ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ و ﻫﯿﭻ ﻣﻮﺳﺴﻪای ﺑﺎ درﯾﺎﻓﺖ ﺣﻖ ﺳﺮاﻧﻪ  ﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎﻧﯽ ﺛﺎﺑﺖ، ﻗﺎدر ﺑﻪ اراﺋﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻣﺸﺨﺼﻪ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﮐﺎرﺑﺮد ﻣﻮﻓﻖ و ﻣﻨﻄﻘﯽ  آن در ﺳﻄﺢ ﺟﻬﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻬﺎر ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی درﻣﺎﻧﯽ و  اﯾﺠﺎد اﻣﮑﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﺑﯿﻤﻪﺷﺪﮔﺎن از ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻤﺎﻣﯽ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ و  ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روﺷﯽ ﻣﻌﻘﻮل و ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ  ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺎ ﺣﻔﻆ اﺻﻞ ﻋﺪاﻟﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ، ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﺟﺎﻣﻊ و ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ در ﺑﯿﻦ ﮐﻠﯿﻪ  اﻗﺸﺎر اﻗﺘﺼﺎدی ﺟﺎﻣﻌﻪ اراﺋﻪ ﻧﻤﻮد. در ﺑﺴﯿﺎری از ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﺑﺮای ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻗﺮار دادن اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت ازﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎﻧﯽ ﻣﮑﻤﻞ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﺪه اﯾﻦ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻧﯿﺰ در اﺧﺘﯿﺎر ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ.         

ﯾﻘﯿﻨﺎً اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﻋﺚ اﻋﺘﻼی  ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد و زﻣﯿﻨﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن  ﺧﻮد و ﻣﺪدﺟﻮﯾﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ آورد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی عوامل موثر بر توسعه بیمه درمان تکمیلی در استان لرستان(شرکت بیمه معلم) بپردازیم.

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه

در این فصل به بررسی کلیاتی راجع به موضوع تحقیق می‌پردازیم. در واقع با کمک فرضیه­ ها، اهداف تحقیق، ضرورت های خاص انجام تحقیق، تعریف عملیاتی متغیرها و بیان مسئله به تشریح ابعاد، حدود مساله، معرفی دقیق مساله، بیان جنبه های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش های تحقیق، منظور تحقیق پرداخته می‌شود.

2-1- بیان مسئله

بشر از بدو خلقت با بیماری و مرگ و میر دست و پنجه نرم كرده و با این كه با بكارگیری دانش خود توانسته است زیان‌های ناشی از بیماری‌ها را تا حد امكان كاهش دهد اما همچنان یكی از مشكلات جدی پیش روی بشر همین بیماری است و از آن‌جا كه هزینه‌های پیش‌بینی نشده مرتبط با درمان بسیار بالاست در نتیجه نیاز همیشگی انسان به درمان و نیاز به پوششی كه هزینه‌های درمانی را جبران كند همواره وجود دارد. با وجود سازمان تأمین اجتماعی و خدمات درمانی كه بخشی از هزینه‌های درمانی را پرداخت می‌كنند اما همچنان جبران هزینه‌ها به طور كامل صورت نمی‌پذیرد و نیاز به بیمه‌های درمان تكمیلی احساس می‌شود. از طرفی به عقیده بسیاری از كارشناسان بیمه درمان تكمیلی ویترین سایر پوشش‌های بیمه است و تقریباً از طرف اكثر شركت‌ها و بیمه شدگان در كنار سایر پوشش‌ها به بیمه درمانی نیز درخواست می‌شود پس پرداختن به مشكلات این پوشش و عوامل موثر بر توسعه بازار آن بسیار حائز اهمیت است. و از سوی دیگر بیمه درمان تكمیلی ارتباط مستقیمی با مشتریان دارد و رضایتمندی بیمه شدگان یكی از اركان اصلی در این زمینه است. اما بیمه سلامت بیمه ای در برابر ریسک ها و مخاطرات مربوط به مخارج پزشکی متحمل شده بر افراد می‌باشد. با برآورد کل مخاطرات مربوط به هزینه ها و مخارج سیستم بهداشت و مراقبت سلامتی یک گروه هدف، بیمه گر قادر به ایجاد یک ساختار مالی عادی مانند مالیات بر مزد و حقوق یا حق بیمه ماهیانه بوده تا اطمینان حاصل کند که پولی برای پرداخت به مزایای مراقبت سلامتی مشخص شده در قرارداد بیمه موجود می‌باشد. این انتفاع و منفعت توسط یک سازمان مرکزی مانند یک آژانس دولتی، شغلی خصوصی یا مؤسسه خیریه کنترل و اداره می‌شود. براساس انجمن بیمه سلامت آمریکا، بیمه سلامت به صورت پوششی تعریف می‌شود که برای پرداخت منافع حاصل از مریضی یا جراحت فراهم می‌شود و شامل بیمه خسارت ناشی از تصادف، مخارج پزشکی، معلولیت یا مرگ تصادفی و قطع عضو می‌باشد (کاکستون ، 2009). افراد و خانواده ها به طور معمول برای جلوگیری از خطرات با پرداخت یک حق بیمه شناخته شده به منظور دریافت مزایا درصورت رخداد یک رویداد نامطلوب طی مدت بیمه نامه، اقدام به خرید بیمه می‌کنند. بسیاری از افراد در حال حاضر برای بخش عمده ای از خطرات مالی مرتبط با سلامت و دارای نتایج نامشخص شدید که غیر قابل پیش بینی اند، اقدام به پرداخت حق بیمه به بیمه گر می‌کنند. بیمه بهداشت و درمان یک روش جلوگیری از خطرات است به طوری که بار مالی مراقبت های پزشکی در میان بسیاری از مردم توزیع شده است. برخی از افراد بیمه شده مریض یا مجروح شده و متحمل هزینه های پزشکی قابل توجهی می‌شوند، با این حال، بسیاری از مردم، نسبتا سالم باقی می‌مانند، در نتیجه متحمل
 هزینه های درمانی کم می‌شوند و یا هیچ هزینه ای را نخواهند داشت
(استن تان ، 2006). در حالی که پیش بینی اینکه چه کسی هزینه های بالا را متحمل می‌شود دشوار است، هزینه های پزشکی متوسط  میان گروه بزرگی از مردم قابل پیش بینی تر است. بیمه، هزینه های درمانی بیمه شده ای که هزینه هایش را از طریق حق بیمه پرداخت کرده است، تقبل می‌کند. در اصل، پول  از سالمندان به افراد بیمار یا مجروح منتقل می‌شود. بازار بیمه درمانی شدیدا با دیگر بخش های سیستم مراقبت های بهداشتی مرتبط است. در نتیجه، در بازار بیمه بهداشت و درمان، طرفین حساب بسیاری ایفای نقش می‌کنند. بیمه بهداشت در معامله ارائه مراقبت های بهداشتی واسطه بین بیماران و شرکت های ارائه دهنده بیمه سلامت شخص ثالث است که از طرف بیماران هزینه ها را بازپرداخت می‌کند(استن تان، 2006). بیمه گر نه تنها بازپرداخت هزینه ها را انجام می‌دهد، بلکه به طور معمول تعداد و نوع خدمات تحت پوشش و قرارداد مذاکره با ارائه دهندگان در پرداخت خدمات بهداشتی را کنترل می‌کند. اغلب طرح های بیمه سلامت شامل مراقبت های مدیریت هستند برخلاف طرح های غرامت یا برنامه های بیمه درمانی سنتی که بازپرداخت نامحدود برای یک حق بیمه ثابت را ارائه می‌کنند(کلاگسون، گیبل، دی جولیتو ، 2007). طرف های