عنوان                                                                                                                                                         صفحه

-1               فصل اول : کلیات پژوهش__ 3

1-1-          مقدمه 3

-2-1           اهمیت و ضرورت پژوهش__ 3

1-3-          اهمیت و ارزش پژوهش__ 6

1-4-          کاربرد نتایج پژوهش__ 9

1-5-          اهداف پژوهش__ 9

1-6-          سوالهای پژوهش__ 10

1-7-          تعاریف واژه های پژوهش__ 11

1-8-          خلاصه فصل_ 12

2-               فصل دوم ادبیات پژوهش__ 14

2-1-          مقدمه 14

2-2-          مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد 14

2-2-1-     مفهوم ارزیابی عملکرد 15

2-2-2-     ضرورت ارزیابی عملکرد 15

2-2-3-     اهداف ارزیابی عملکرد 15

2-2-4-     انواع مدل های ارزیابی عملکرد 16

2-2-5-     ارزیابی عملکرد سنتی و نوین_ 17

2-2-6-     چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازن_ 18

2-3-          مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت_ 19

2-3-1       معرفی کارت امتیازی متوازن_ 19

2-3-2      سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن_ 21

2-3-3-     كارت امتیازی متوازن و مناظر آن_ 24

2-3-4-    نقشه استراتژی_ 34

2-3-5-     مزایای كارت امتیازی متوازن_ 35

2-3-6-     گسترش استفاده از كارت امتیازی متوازن_ 37

2-3-7-     کارت امتیازی متوازن در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی_ 39

2-3-8-     گسترش كاركرد كیفیت_ 40

2-3-9-     ماتریس خانه كیفیت HOQ_ 42

2-4-          مبحث سوم: شهرداری اصفهان_ 44

2-4-1-     تاریخچه شهرداری_ 44

2-4-2-     تاریخ تشکیل انجمن بلدیه در اصفهان_ 47

2-4-3-     معرفی شهرداری اصفهان_ 47

2-4-4-     تبیین مدل ها و انتخاب مدل مناسب برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان_ 49

2-5-          مبحث چهارم: پیشینه ای از ادبیات پژوهش__ 51

2-5-1-     پژوهشهای داخلی_ 51

2-5-2-     پژوهشهای خارجی_ 56

-3-5-2      جمعبندی پیشینه پژوهش__ 59

3-               فصل سوم : روش پژوهش__ 62

3-1-          مقدمه 62

3-2-          نوع پژوهش__ 62

3-3-          روش پژوهش__ 62

3-3-1-     الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد برنامه ریزی استراتژیک با بهره گرفتن از الگوریتم تلفیقی BSC-QFD   64

-4-3          قلمرو پژوهش__ 67

3-4-1-     قلمرو مکانی پژوهش__ 67

3-4-2-     قلمرو زمانی پژوهش__ 69

3-4-3-      قلمرو موضوعی پژوهش__ 69

-5-3           تعریف جامعه آماری، روش نمونهبرداری و چگونگی برآورد حجم نمونه 69

3-5-1-     جامعه آماری_ 69

3-5-2-     روش نمونهبرداری و تعیین حجم نمونه 69

6-3            گردآوری اطلاعات_ 70

3-6-1-     مطالعات کتابخانهای و پژوهشهای انجام شده 70

3-7-          روش تجزیه و تحلیل اطلاعات_ 70

3-8-          خلاصه فصل_ 71

4-               فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 73

4-1-     مقدمه 73

4-2-     معرفی برنامه ریزی استراتژیک سازمان_ 73

4-3-     تعیین کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد در قالب برنامه 74

 

4-3-1- تعیین کمیته راهبری_ 74

4-3-2   تعیین مناظر نقشه استراتژی_ 76

4-3-3- تعیین چشم انداز 76

4-3-4- تعیین مقاصد راهبردی شهر اصفهان_ 77

4-3-5- تعیین اهداف راهبردی شهر اصفهان_ 78

4-3-6- تعیین روابط علت و معلولی_ 81

4-3-7- (برنامه عملیاتی)اقدامات و پروژه ها 81

4-4-     ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن_ 84

-1-4-4  شاخص های منظر ذینفعان_ 84

-2-4-4  شاخص های منظر مالی_ 85

-3-4-4  شاخصهای منظر فرایندهای داخلی_ 86

-4-4-4  شاخصهای منظر رشد و یادگیری_ 89

4-5-     اولویتبندی پروژه های شاخص شهرداری اصفهان با بهره گرفتن از ماتریس QFD_ 90

4-6-     خلاصه فصل_ 94

-5               فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات_ 96

5-1-          مقدمه 96

5-2-          خلاصه پژوهش__ 96

5-3-          نتایج پژوهش__ 97

5-3-1       نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن_ 97

5-4-         مقایسه مطالعه حاضر با مطالعات پیشین_ 98

5-5-         جنبهی نوآوری پژوهش__ 98

5-6-         محدودیتها 99

5-7-          پیشنهادات_ 99

5-7-1-     پیشنهادات کاربردی_ 99

5-7-2-     پیشنهادات برای تحقیقات آتی_ 100

5-8-          خلاصه فصل_ 100

منابع فارسی_ 101

منابع لاتین   103

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                 صفحه

 

‏شکل2-1 سیستم مدیریت عملكرد كارت امتیازی متوازن………………….. 21

شکل2-2 الگوی جامع مدیریت استرتژیک بر اساس مدل دیوید……………….. 50

شکل2- 3 نقشه استراتژی شهرداری تهران تهیه شده در سال89……………….. 52

شکل2- 4 نقشه استراتژی شهرداری مشهد در سال های 93تا 96 تهیه شده در سال92…. 53

شکل2-5 نقشه استراتژی شهر جده تهیه شده در سال2009………………. 57

شکل2-6 مدل نقشه استراتژی شهر استانبول تهیه شده در سال2010………….. 58

شکل3-1 روش کار پژوهش……………………………… 63

شکل3-2 الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی برنامه استراتژیک با بهره گرفتن از BSC و QFD.. 65

شکل4-1 نقشه استراتژی شهرداری اصفهان………………………. 83

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                 صفحه

 

‏جدول2-1 جمع بندی پیشینه پژوهش داخلی……………………….. 60

‏جدول2-2 جمع بندی پیشینه پژوهش خارجی………………………. 60

جدول4-1 مشخصات کمیته راهبری…………………………… 75

جدول4-2 ارتباط عناصر کارت امتیازی و ساختار جلسات………………….. 75

جدول4-3 مقاصد راهبردی برنامه اصفهان 95 ……………………….. 77

جدول4-4 اهداف راهبردی منظر ذینفعان…………………………. 79

جدول4-5 اهداف راهبردی منظر مالی…………………………… 79

جدول4-6 اهداف راهبردی منظر فرایند داخلی………………………. 80

جدول4-7 اهداف راهبردی منظر رشد و فرهنگ سازی…………………… 81

جدول4-8 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر ذینفعان…………… 84

جدول4-9 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر مالی……………. 85

جدول4-10 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر فرایند داخلی……….. 86

جدول4-11 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر رشد و فرهنگ سازی……. 89

جدول4-12 ماتریس QFD برای انتخاب پروژه شاخص…………………… 91

جدول4-13 رتبه بندی پروژه های شاخص شهرداری اصفهان بر مبنای ماتریس QFD…….. 93

چکیده

امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد كارت امتیازی متوازن  می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرایندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95،  تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است. سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95،  با بهره گرفتن از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت  مورد استفاده قرار گرفته است . به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است.

نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ،  که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با بهره گرفتن از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.

 

واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

• فصل اول : کلیات پژوهش

  • مقدمه

در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسأله­ پژوهش پرداخته می­ شود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره می­گردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته می­ شود.

 

• اهمیت و ضرورت پژوهش

ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)

امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته  باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده می­نمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان[1] و نورتون[2], 1992)

با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن[3] چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شود (نورالسنا, 1388).

بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرایند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرایند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای  استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در مقاله خود با عنوان “اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید” بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)

نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.

یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده  و پر چالش فعالیت می‌کنند