با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده [1] کمک تولید کننده ی[2] ، کمک ایجاد کننده ارزش [3] ، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها [4]  تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است .

 خدمت به مشتری، قدیمی ترین و در عین حال،تازه ترین مساله برای هر موسسه ای است. موفق ترین بازرگانان اولیه، همچنان که رقابت پدید می آمد، می بایستی راه های مختلفی را جستجو می کردند تا آنچه را فراهم می آوردند، از دیدگاه مشتریان، متمایز و ویژه باشد. امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه ی حیات دهد مگر اینکه بتواند به تعداد کافی مشتریانی  به طور روزافزون بصیر و نکته سنج را، جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن مؤسسه هایی خواهد بود،که تشخیص دهند؛ مشتری بزرگترین سرمایه ی هر مؤسسه ای است؛ مشتری همه ی حقوق، دستمزد و مزایای موسسه را می پردازد و در هر کسب وکاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید و مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به  خواسته های او توجه شود   زنجیره های خدمت به مشتری، زنجیره ای است که محصولات و خدمات فراهم شده  به وسیله ی مؤسسه ، مشتری را به موسسه متصل می کند                          

در تحقیق فوق تلاشی جهت  بررسی وفاداری مشتریان به کتابخانه های عمومی   با توجه به متغیر های شایستگی، توانایی ایجاد ارتباط، تعهد، توانایی رفع مشکلات مشتریان و متغیر های میانجی کیفیت روابط و اعتماد می باشدو امید است مطالعه حاضر، بتواند بعنوان گامی هرچند کوچک ،منجر به توجه بیشتر به مقوله وفاداری مشتریان به صورتی عام و بالاخص در کتابخانه های عمومی   شود.

بیان مسأله:

عمده تحقیقات و پژو هشهای انجام شده در رابطه با جذب اعضاء و ایجاد وفاداری در میان آنها جهت شرکت های تولیدی و سازمان های انتفاعی بوده است و سازمان های غیر انتفاعی از جمله کتابخانه ها کمتر از این موضوع بهره مند شده اند .دلایل این مطلب بسیار است . ازجمله عدم توجه کافی مسئولین سازمان های غیر انتفاعی ، بی علاقگی اساتید دانشگاهی و دانشجویان به خاطر حاکمیت سود و انتفاع در سازمان های انتفاعی از طرف دیگر جامعه شاهد پایین بودن مطالعه سرانه کتاب و فقدان فرهنگ کتابخوانی می باشد . مسئولین بلند پایه کشور از جمله مقام معظم رهبری بارها در سخنان خود به گسترش این موضوع اشاره داشته اند .

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن کتابخانه ها  و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره کتابخانه های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند مردم همه به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی کتابخانه های عمومی  کشور هیچ گونه انگیزه ای برای مراجعه به کتابخانه های عمومی  نداشته اند،  لذا مشتریان به ناچار به کتابخانه مراجعه می کنند تا نیازهای ابتدایی خود را بر طرف سازند. 

بر این اساس کتابخانه های عمومی کشور از جمله کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر باید به دنبال گسترش فرهنگ مطالعه و جذب و ایجاد وفاداری مخاطبان جدید در راستای گسترش فرهنگ  آموزش در سطح کشور باشند.

 عوامل ایجاد وفاداری می تواند ریشه در مباحث فرهنگی و تا حدکمی اقتصادی و فن آوری داشته باشد .

تحقیقات انجام شده نشان میدهد متغیرهای شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان می توانند عامل اصلی ایجاد وفاداری در میان مراجعین باشند.

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند  .

توانایی ایجاد ارتباط :  به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .

شایستگی:  به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است.

با توجه به توضیحات فوق این پژوهش قصد دارد در راستای اعتلای فرهنگ به بر داشتن گامی در این زمینه بپردازد . آن درصد د یافتن پاسخ سوال اصلی تحقیق به قرار  زیر است :

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

انواع محصولات جدید کتابداری مدرن توسعه یافته  برای رفع نیازهای مشتری، فراهم ساختن شاخصی واضح از تغییراتی که کتابداری طی دو دهه ی گذشته داشته است، مورد نظر است. موارد کاربرد رو به افزایش این نوآوریها علی الخصوص شبکه های رایانه ای برای کتابداری مدرن که عمدتاً با تغییراتی در کانال توزیع اداره می شوند هزینه تعامل و معامله را کاهش داده و سرعت ارائه خدمات را بطور اساسی افزایش داده است. این نوآوریهای کتابداری مدرن به مدیریت لجستیک و فعالیت های دیگر موجود در امر ارائه خدمات به مشتری کمک کرده است و رابطه مشتری و ارائه دهنده ی خدمت را هم به طرق مختلفی تحت تأثیر قرار داده اند.

گرچه وفاداری مشتری در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، ولی تحقیقات در این زمینه بطور جدی صورت نگرفته است.  بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه های رفتاری بوده است. همچنین مواردی نظیر ارتباط بین وفاداری مشتری،کیفیت، رضایتمندی مشتری و سودآوری نیز

 کانون توجه تحقیقات بین المللی بوده است (McMullan, 2005). به این ترتیب ، وجود یک منبع جامع که در برگیرنده همه موارد فوق باشد، ضروری به نظر می رسد و یکی از اهداف انجام  این تحقیق به شمار می رود.

بر این اساس و بر اساس مطالب ارائه شده در قسمت بیان مساله و با توجه به اینکه طبق شواهد و مطالعات موجود تاکنون تحقیقی در این زمنه صورت نگرفته است ، انجام پژوهش مذکور لازم و ضروری به نظر می رسد .

 اهداف مشخص تحقیق :

• جذب مشتریان بیشتر در کتابخانه های عمومی و افزایش سرانه مطالعه
• گسترش دانش وفاداری مشتری بالاخص در کتابخانه  های عمومی
• ترویج فرهنگ مکتوب به جای فرهنگ شفاهی
• افزایش اعضای کتابخانه های عمومی

در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران :

جامعه علمی و پژوهشی کشور ، سازمان های غیر انتفاعی ازجمله کتابخانه های عمومی از استفاده کنندگان نتایج این تحقیق خواهند بود.

 سوالات تحقیق:

• سؤال اصلی تحقیق:

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

• سوالات فرعی تحقیق :
• آیا شایستگی بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد  مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان آنها تاثیرمعنی داری  دارد ؟
• آیا توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه ها ی عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا ایجاد اعتماد در میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

ی-  فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی:

متغیر های شایستگی ، ایجاد ارتباط با مراجعان ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعان بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

فرضیات فرعی :

• شایستگی بر کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد .
• شایستگی بر ایجاد اعتماد در مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد.
• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد.
• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با مراجعان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان مراجعان تاثیر معنی داری دارد .
• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد .
• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• ایجاد اعتماددر میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

 ک- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :

اعتماد: ارزش های مورد انتظار،  اهداف متقابل، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و حفظ و عمل به وعده، عدم قطعیت و اقداماتی با عواقب مثبت تعریف می شود (Anderson and narus, 1990)

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند (Moorman et al, 1993) .

توانایی ایجاد ارتباط :  به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه تهیه کننده – مشتری به معنی فراهم آوردن اطلاعاتی است که می توان به آنها اعتماد کرد (Anderson and narus, 1990 ).

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .(Dwyer  et al, 1987 )

رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد (محمدی،1382، 45 ).

شایستگی:  به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است (Anderson and weitz, 1989 ).                  

کیفیت روابط: بسیاری از محققان معتقدند که منظر مشتری در مورد کیفیت بر اساس ارزیابی های منطقی طولانی مدت از تحویل خدمات شرکت قرار دارد (تاج زاده نمین ،1382، 162 ).

در رابطه با تعریف عملیاتی متغیرهای فوق ، محقق در فصل سوم و در پرسشنامه مطالب مورد نظر را ذکر خواهد کرد.

–  متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

 این مدل در سال 2009 توسط   Ndubisi  and Nelson ارائه گردید.

در مدل فوق متغیرهای شایستگی توانایی ایجاد ارتباط ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعین متغیرهای  مستقل در مدل مفهومی میباشند در مدل فوق اعتماد و کیفیت رابطه متغیرهای میانجی بوده و در نهایت وفاداری مشتری متغییر وابسته مدل میباشد که بر اساس متغیرهای مستقل مورد تحلیل قرار خواهد گرفت.

2 مقدمه

تغییرات در تقاضای بازار و شدت رقابت پذیری منجر به تغییر از بازاریابی به بازاریابی رابطه گردیده است. برخی از صاحب نظران، رشته بازار یابی را « هنر یافتن و نگهداری مشتریان سود آور »تعریف کرده اند . اما می توان این تعریف را گسترش داد و آن را به این صورت عنوان کرد :« بازاریابی ، دانش و هنر یافتن ، نگهداری و رشد دادن مشتریان سود آور است ( کاتلر، 1385 ).

نگهداری و رشد دادن اعضائ در کتابخانه های عمومی منجر به افزایش سطح مطالعه و ارتقاء فرهنگ عمومی جامعه می گردد .

امروزه موضوع « حفظ و تقویت وفاداری مشتریان » برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مفهوم و دست یابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائم خدمات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می گردد. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمانها دیگر نمی توانند پشت سیاستها و قیمتها یشان پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند

فهرست مطالب

عنوان                        صفحه

   2

1-1-  مقدمه 3

1-2-  تعریف موضوع پ‍‍‍ژوهش  …..4

1-3- بیان مسئله 6

1-4-  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش   8

1 -5-  هدف کلی پژوهش   10

1-6- اهداف فرعی پژوهش   10

1-7-  پرسش و پژوهش   10

1-8 – فرضیه های پژوهش   10

1-9 – واژه ها و اصطلاحات  11

   18

2-1- مقدمه 19

2-2- تاریخچه و تعاریف   20

2-3- تعاریف حاکمیت شرکتی  21

2-3-1- تئوری نمایندگی  24

2-3-2- تئوری هزینه معاملات  29

2-3-3- تئوری هزینه معاملات در برابر تئوری نمایندگی  30

2-3-4- تئوری ذینفعان  31

2-4- اهداف و کاکردهای حاکمیت شرکتی  36

2-5-  انواع مدل حاکمیت شرکتی  37

2-6- ماتریس بین المللی حاکمیت شرکتی: 40

2-6-1- ایجاد شاخص راهبری شرکتها( شاخص G): 40

2-7- متغیرهای مربوط به توانایی حاكمیت شركتی:(G Index ) 41

2-7-1- ساختار هیات مدیره: 41

2-7-2- میزان سهام تحت تملك سرمایه گذاران نهادی(سهامداران نهادی) : 41

2-7-3-  مادر ) اصلی( بودن شركت مورد بررسی : 42

2-7-4- دولتی یا خصوصی بودن مالكیت شركت : 42

2-7-5- درصد سهام شناور آزاد : 42

2-7-6-  نوع حسابرس : 43

2-7-7- وجود سهامداران كنترلی(تمرکز مالکیت)(تعداد بلوکه عمده سهامداران): 43

2-7-8- تعداد اعضاء هیئت مدیره . 43

2-7-9- مالکیت مدیران: 43

2-7-10- مدت زمان تصدی مدیرعامل در هیات مدیره شرکت: 43

2-7-11- اهرم مالی: 44

2-8- محاسبه شاخص توانایی حاكمیت شركتی ( شاخصG): 44

2-9- كفایت حاكمیت شركتی  44

2-10- اهمیت حاکمیت شرکتی در بازار مالی. 44

2-11-  اصول راهبری شرکتی در سازمان همکاری و توسعه اقتصادی  46

2-12-  برنامه سازمان بورس و ارواق بهادار تهران برای ترویج راهبری شرکتی  47

2-13- نهادهای نظارتی در شركتهای ایرانی : 48

2-14-  چارچوب راهبری شرکتی از نگاه آئین نامه نظام راهبری شرکتی ایران  49

2-15- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد 52

2-16- معیارهای عملکرد حسابداری  53

2-17- نسبت بازده حقوق صاحبان سهام 53

2-18- نسبت بازده داراییها(ROA) 55

2-19- سود هر سهم  56

2-20- معیارهای عملکرد اقتصادی  56

2-20-1- ارزش افزوده اقتصادی  56

2-21-  واکاوی ادبیات پژوهش در جهان  59

2-21-1- تحقیق اوتاما و آفرینی (2005) 60

2-21-2- تحقیق گارژ و ژارورا (1999) 61

2-21-3- تحقیق بلک (2001) 61

2-21-4- تحقیق جواهر(2003) 61

2-21-5- تحقیق سالمی و ویرتانن (2001) 61

2-21-6- تحقیق دی نیکولو و لوین و اودا (2006) 62

2-21-7- تحقیق دیورنو و کیم(2003) و کلاپر و لاو (2002) و جینگ و کیم (2005) 62

2-21-8- تحقیق میاجیما (2006) گامپر و ایشی (2003) 63

2-21-9- تحقیق مارکوس اسمیت و همکاران (2011) 64

2-21-10- تحقیق فازیاس مت نور و سالانگ (2010) 65

2-21-11- تحقیق آلکا بانرجی و همکاران (2009) 65

2-21-12- تحقیق چانگ و سان (2008) 66

2-21-13- تحقیق تسای و گو (2007) 66

2-21-14- تحقیق کاپوپولوس و لازاریتو (2007) 67

2-21-15- تحقیق لفرت (2007) 67

2-21-16- تحقیق لوپز و سایرین (2007) 67

 

 

2-21-17- تحقیق آمی دیتمار و مارت اسمیت (2006) 68

2-21-18- تحقیق نویسی و نایکر (2006) 68

2-21-19- تحقیق آنلین چن و همکاران (2005) 68

2-21-20- تحقیق گاتیرز و تریبو (2004) 68

2-21-21- تحقیق جایش کومار (2004) 69

2-21-22- تحقیق کاراتاناسیس و دراکوس (2004) 69

2-21-23- تحقیق آلبرت میگال (2004) 70

2-21-24- تحقیق برنارد بلاک (2002) 70

2-21-32- تحقیق فرث و همکاران (2002) 70

2-21-25- تحقیق براک سیفرت (2002) 71

2-21-26- تحقیق برنارد بلک (2001) 71

2-21-27- تحقیق چو (1998) 71

2-22-  واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران  73

2-22-1- تحقیق عباس زند عباس آبادی (1389) 73

2-22-2- تحقیق شاپور محمدی و همکاران (1388) 74

2-22-3- تحقیق امیرحسین صدیقیان (1388) 74

2-22-4- تحقیق ایرج نوروش و همکاران (1388) 75

2-22-5- تحقیق عبداله مولودی (1388) 75

2-22-6- تحقیق محمد نمازی و احسان کرمانی (1387) 76

2-22-7- تحقیق یحیی حساس یگانه و همکاران (1386) 76

2-22-8- تحقیق سید مجتبی حسینی (1386) 76

2-22-9- تحقیق محمد مرادی (1386) 77

2-22-10- تحقیق فرحناز قنبری (1386) 77

2-22-11- تحقیق شهناز مشایخ و مریم اسماعیلی (1385) 77

2-22-12- تحقیق نرگس یزدانیان (1385) 78

2-22-13- تحقیق ایرج نوروش و علی ابراهیمی کردلر (1384) 78

2-22-14- تحقیق مهسا رهبری خرازی (1383) 78

2-23- مبانی نظری پژوهش   81

   82

3-1- مقدمه 83

3-2- جامعه آماری  83

3-3- حجم نمونه 84

3-4- روش نمونه گیری  84

3-5- شیوه گردآوری داده ها 85

3-5-1- روش گردآوری اطلاعات  85

3-6- منابع جمع آوری داده ها 86

3-7- روش پژوهش   86

3-8- قلمرو پژوهش   87

3-9- متغیرهای پژوهش   87

3-9-1-  متغیرهای مستقل  87

3-9-2- متغیرهای وابسته 87

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 87

89

4 -1- مقدمه 90

4-2- آمار توصیفی  90

4-3 – آمار استنباطی  92

4-3-1- فرضیه اول : 92

4-3-2- فرضیه دوم : 92

4-3-3-  فرضیه سوم : 93

4-3-4- فرضیه چهارم : 93

4-3-5- فرضیه پنجم : 94

4-3- مدل های رگرسیونی  94

4-3-1- مدل رگرسیونی برای ارزش افزوده اقتصادی  94

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roa  96

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roe  97

   99

5 -1- مقدمه 100

5 -2- نتایج توصیفی  100

5-3- نتایج تحلیلی  102

5 -4- محدویت های تحقیق  103

5- 5- جمع بندی و نتیجه گیری  105

5-6 – نوآوری در تحقیق  107

5 – 7- پیشنهادهای پژوهش   107

5 – 7 – 1- پیشنهادات در ارتباط با نتایج تحقیق  107

5 –7– 2-  پیشنهادات پژوهش   108

منابع و مآخذ  110

پیوست   120

چكیده انگلیسی  123

صفحه عنوان انگلیسی  124

چكیده

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر حاكمیت شركتی بر عملكرد شركتهای می باشند كه با ارزش افزوده اقتصادی اندازه گیری می شوند در این تحقیق  11 نمونه از شركتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران برای سالهای 83-89 استفاده شده است.

با گروهبندی نمونه ها در این تحقیق، و با آزمون برابری میانگین، نمونه های كه شاخص حاكمیت شركتی بالاتركه ارزش افزوده اقتصادی بالاتری دارند نسبت به گروه های كه ارزش افزوده كمتری كسب كرده اند نشان می دهد كه ارتباط قابل توجهی مابین حاكمیت شركتی و ارزش افزوده اقتصادی وجود دارد.

با بهره گرفتن از نتایج روش رگرسیون ساده و رگرسیون چند گانه ،شاخص حاكمیت شركتی دارای اثر مثبت و قابل توجهی نسبت به ارزش افزوده اقتصادی دارد. در این تحقیق از رشد فروش، اهرم مالی (نسبت بدهی به دارائی)، اندازه و سن شركت، به عنوان متغیرهای كنترل در رگرسیون چند گانه استفاده گردیده است و بر اساس نتایج متغیرهای كنترل فرضیه های تحقیق به جز رشد فروش، دارای اثر مثبت و رابطه معنی دار با ارزش افزوده اقتصادی دارند.

در این پژوهش، همچنین به بررسی تاثیر هر یک از اجزای شاخص CG بر روی ارزش افزوده اقتصادی پرداخته شده است  رفتار سهامداران و افشا و شفافیت و حقوق صاحبان سهام و مسئولیت هیئت مدیره اثر مثبت و قابل توجهی بر روی ارزش افزوده اقتصادی دارد.

 كلمات كلیدی:حاكمیت شركتی (CG)، ارزش افزوده اقتصادی EVA ، رشد فروش، اهرم مالی، اندازه و سن شركت

1-1-  مقدمه

در یک بیان كلی حاكمیت شركتی، سیستم كنترل و هدایت شركت است: سیستمی كه ارتباط بین شركت و ذی نفعان آن را تعیین، كنترل و هدایت می كند. حاكمیت شركتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شركت و در سطح كلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می كند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاكمیت شركتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تكوین، تعاریف ارائه شده از حاكمیت شركتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شركت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاكمیت شركتی در كشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاكمیت شركتی مجموعه یی از فرایند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است كه به نحوه هدایت، اداره و كنترل سازمان ها یا شركت ها می پردازد. حاكمیت شركتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شركت مورد بحث است.

 ذی نفعان عمده مورد نظر مباحث حاكمیت شركتی عبارتند از: سهامداران، هیات مدیره، مدیریت اجرایی، كارمندان و كاركنان شركت، وام دهندگان، مشتریان، تامین كنندگان و بطور كل عموم جامعه. حاكمیت شركتی مفهومی چند وجهی است. طبیعت چند وجهی حاكمیت شركتی موجب شده كه هر كسی از ظن خود این مفهوم را تعریف كند. به عنوان مثال بسیاری از صاحبنظران حاكمیت شركتی را نظامی می دانند كه با نگاه «دستیابی به اهداف استراتژیك» و از طریق ساختارمند كردن و كنترل سازمان به نیاز های سهامداران، وام دهندگان، كاركنان، مشتریان در چارچوب الزامات قانونی و حقوقی می پردازد. این تعریف مسائل كلان و خارج سازمانی نظیر نیاز های اجتماعی و محیطی را نادیده می گیرد در حالی كه می دانیم چقدر سیستم های خارجی و نهاد ها مثلابازار ها در حاكمیت شركتی مورد تاكید هستند.

افشای كمك های نامشروع و پنهانی 17 شركت بزرگ امریكایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 كه به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع كنترل های داخلی كه از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریكا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یک پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978 نیز (انجمن حسابداران خبره امریكا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی كه مشتمل بر كنترل های داخلی بود منتشر كرد. در  1985كمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی كه بعدها به نام «كمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون كنترل های داخلی منتشر كرد. در  1990 نیز كمیته یی موسوم به كمیته سازمان های حامی مالی كمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون كنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر كرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشاركت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریكا شامل انجمن حسابداری امریكا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریكا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5]  نخستین گزارش كنترل داخلی خود را منتشر كرد. در سال 1991 كنگره امریكا قانونی را به تصویب رساند كه شركت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون كمیت و موثر بودن سیستم های كنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسئولیت های جدید خود را كه در قالب نظام پاسخگویی و مسئولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا كنند. حاكمیت شركتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است كه شركت ها در آن به فعالیت می پردازند.

روابط میان دست اندركاران در نظام حاكمیتی بر حاكمیت شركتی بسیار موثر است به طوری كه سهامداران كنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشكیل دهندگان بلوك سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شركت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر كنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستكاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاكمیت شركتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران كنترلی یا اكثریت سهامداران است.

 تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد كه محور بیانیه حاكمیت شركتی بر شفافیت و افشای اطلاعات و حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی كه چنانچه شركتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد كه همه سهامداران در یک زمان مشخص به همه اطلاعات درونی كه قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر كسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده كند لذا باید تمهیداتی فراهم شود كه چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان كنونی عبارتند از:

1. جلوگیری از قبضه قدرت در شركت ها توسط یک گروه یا افراد خاص.
2. تفكیک كامل مدیریت از مالكیت
3. حضور اعضای هیات مدیره خاصی به نام «اعضای مستقل هیات مدیره» كه به هیچ یک از گروه های سهامدار وابسته نباشند و بتوانند رعایت صرفه و صلاح سهامداران را به طور یكسانی به عمل آورند (پدیده یی كه در حال حاضر در ایران وجود ندارد).
4. استقرار نظام حسابرسی داخلی و كمیته حسابرسی زیرنظر اعضای مستقل هیات مدیره و شفاف بودن رابطه حسابرسان مستقل با شركت.

تضمین سلامت سیستم های گزارشگری شامل گزارش های سالانه، صورت های مالی و گزارش عملكرد هیات مدیره. تعریف های گسترده تر حاكمیت شركتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران و دیگر ذی نفعان تاكید دارند. تعریف های گسترده تر نشان می دهند كه شركت ها در برابر كل جامعه، نسل های آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، نظام حاكمیت شركتی موانع و اهرم های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شركت هاست كه تضمین می كند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذی نفعان انجام می دهند و در تمام زمینه های فعالیت تجاری، به صورت مسوولانه عمل می كنند. همچنین، استدلال منطقی در این دیدگاه آن است كه منافع سهامداران را فقط می توان با در نظر گرفتن منافع ذی نفعان برآورده كرد.

1-2- تعریف موضوع پژوهش:

حاکمیت شرکتی، به مجموعه: فرایندها، رسمها، سیاستها، قوانین و نهادهایی گفته می شود که به روش یک شرکت ازنظر: اداره، راهبری ویا کنترل تأثیر بگذارد. همچنین،حاکمیت شرکتی، روابط بین کنشگران متعدد (ذی نفعان) و هدفهایی را که بر اساس آنها شرکت اداره می شود در بر می گیرد. کنشگران اصلی،   مدیریت عامل، سهام داران و هیئت مدیره هستند. سایر ذی نفعان عبارتند گذاران از: کارمندان، عرضه کنندگان کالا، مشتریان، بانکها و سایر وام دهندگان، قانون ، محیط و به طور کلی جامعه.

حاکمیت شرکتی، موضوعی چند بعدی است. یکی از درونمایه های مهم در حاکمیت شرکتی با حسابداری و مدیریت مالی سروکار دارد و به گونه اصولی از به کارگیری سیاستها و مکانیزم هایی حمایت می کند که از رفتار درست اطمینان حاصل کرده، سهام داران را پشتیبانی کند. یک عنصر اصلی دیگر، دیدگاه کارایی اقتصادی است که سیستم حاکمیت شرکتی از راه آن باید هدفهای اقتصادی را با در نظر گرفتن دقیق ثروت سهام داران، بهبود بخشد. دیدگاه های دیگری هم در زمینه حاکمیت شرکتی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به دیدگاه ذی نفعان اشاره کرد که حسابرسی و توجه بیشتری را به ذی‌نفعان طلب می کند.

حاکمیت شرکتی یک عنصر اساسی در افزایش اعتماد سرمایه گذار، ارتقای حس رقابتی و درنهایت بهبود رشد اقتصادی است. این عنصر در صدر فهرست توسعه بین‌المللی قرار دارد.

 جیمـز ولفنسان[6]، رئیس سابق بانک جهانی، در این زمینه می گوید: حاکمیت شرکت ها برای رشد اقتصاد جهانی از حاکمیت کشورها دارای اهمیت بیشتری است.

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)0970

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه 0 را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه 983 نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

‌فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول1

.1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 2

.2-1 تشریح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………… 4

.3-1اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………….. 6

.4-1سواالت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 8

.5-1 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 9

.6-1فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 9

.7-1تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………… 11

1-7-1 امکانات فیزیکی…………………………………………………………………………………………………….. 11

.2-7-1قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. 11

.3-7-1رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی………………………………………………………………………………… 11

.4-7-1تضمین)ادب و احترام (……………………………………………………………………………………………. 11

.5-7-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 11

.8-1تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………… 11

.1-8-1امکانات………………………………………………………………………………………………………………. 11

.2-8-1ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 11

.3-8-1قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………. 11

.4-8-1 پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………….. 12

.5-8-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 12

.6-8-1 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… 12

.9-1جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(……………………………………………………………………. 12

.11-1قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 13

.1-11-1قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 13

.2-11-1قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………… 13

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. 14

.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15

.2-2تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 16

.3-2انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17

.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18

.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… 22

.8-2انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… 25

.11 -2رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 29

.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. 31

.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31

.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32

.4-14-2 مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. 32

 

 

.15-2 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34……………………………………………………………… )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36…………………………………………………. )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38……………………………………………. )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………… )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… 41

.17-2تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. 45

.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… 46

.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47

.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. 62

.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 65

3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66

.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66

5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68

.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. 69

1-6-3 .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.2-6-3پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. 71

.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 71

.1-8-3قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… 71

.2-8-3قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. 71

.3-8-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… 71

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72

.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73

.2-4امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 74

.1-2-4جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… 74

.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. 75

.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76

.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… 78

.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… 79

.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… 80

.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181

.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82

.3-3-4 اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. 82

.4-3-4پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… 83

.5-3-4همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 84

.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86

.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… 86

.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. 87

.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88

.5-4 آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 89

.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… 89

2-5-4 .فرضیه دوم 90……………………………………………………… ……………………………………………………….

.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. 92

.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. 94

.5-5-4 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… 95

.6-5-4 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. 97

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99

.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100

.2-5خالصه فرایند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 103

.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. 103

.4-5جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 108

.5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… 118

.1-5-5 پیشهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………….. 118

.2-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… 111

.6-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 111

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 112

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………. 114

منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………. 115

پیــوست………………………………………………………………………………………………………………………. 116

.1-1مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارائه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارائه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارائه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارائه محصول مثل ارائه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این

عوامل باید به حدی سریع به مشتری تحویل گردد تا وقت او تلف نگردد. زیرا مشتریان نسبت به زمان حساسیت زیادی دارند و هر روز باید مسائلی همچون راضی و خشنود بودن مشتریان، خدمات رسانی کارکنان به مشتریان به صورت مستمر و موثر را در نظر بگیریم. رجیس مک کنا می نویسد: شرکت هایی که به بهترین نحو در قرن بیست و یکم مجهز شده اند، ضرورت سیستم های سرمایه گذاری در زمان مناسب را برای حفظ رقابت و مشتریانشان لحاظ خواهند نمود.

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تالشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را اوادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی میشود. رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد میکند و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمند است.مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است )عالی ،.)0980

رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند.

بنابراین،عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است )عالی ،.)0980

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمات ایجاد میشود.اگر کاال و خدمت دریافت شده از جانب مشتری،انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد،به نارضایتی وی منجر خواهد گردید )ترشیزی،.)0985

.2-1 تشریح و بیان مسئله:

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری برای شرکت نیز تلقی میشود. به طوری رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت کرده و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمندتر است.مشتریانی که رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ مناسبی شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند.این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

به طوری که رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند)عالی ،.)0980

لذا امروزه یکی از عوامل مهم محیطی،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت،کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها و سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند)عالی ،)0980

بیمه  نگرانی ناشی از خطر را از زندگی  مردم  و فعالیت های  اقتصادی  دور می كندو به  بیمه گذاران  آرامش خاطر می دهد. بیمه گذار می داند كه  در ازای  پرداخت  حق بیمه  چنانچه  حادثه  نامنتظره ای  رخ  دهد، زیان  مالی آن  از محل  حق بیمه های جمع آوری  شده  جبران  خواهد شد. به  بیان  بهتر، بیمه گذار با پرداخت حق بیمه و دریافت بیمه نامه ، آرامش خاطر به دست می آورد پس اگر حادثه ای  رخ  نداد وخسارتی  نیز دریافت  نشد، خریدن  بیمه نامه  بیهوده  نبوده  است.

امروزه افراد دوراندیش وآینده نگر با هرتوان مالی ازطریق پس اندازهای خود می توانند یک بیمه نامه عمروپس انداز داشته باشند. این بیمه نامه ازطریق جمع آوری پس اندازهای کوچک مردم سرمایه های بزرگ برای آنها تشکیل می دهد . به این بیمه عنوان بازنشستگی هم اطلاق می شود.

برای نمونه در بیمه پاسارگاد جدیدترین نوع بیمه عمر را در کشورهای پیشرفته رایج است و بیشترین بازده و سود را برای اندوخته های بیمه گذاران تأمین می نماید با عنوان ” بیمه عمر و تامین آتیه ” ارائه می نماید، این بیمه به منظور تامین آسایش، رفاه و حمایت از خانواده ها و تمامی آحاد مردم کشور چه در زمان حیات و چه بعد از حیات و یا در مقاطعی نظیر ازدواج، تحصیل فرزندان، تهیه مسکن، اشتغال و تامین دوران بازنشستگی با عرضه بیمه های عمر و سرمایه گذاری هزینه و سرمایه لازم را تا حد پیش بینی شده تامین نماید. یعنی هم تحت پوشش بیمه قرار دارید هم حق بیمه تان را سرمایه گذاری کرده اید! در این نوع بیمه نامه در صورتی بیمه شده فوت شود مبلغ دیه به علاوه اندوخته به ذینفع پرداخت می شود و اگر بیمه شده در قید حیات باشد کل حق بیمه ای که در این چند سال پرداخت کرده به همراه سود آن به وی مسترد خواهد شد.

از طرفی بازنشستگی در واقع مرحله ای از زندگی کارکنان است که دیگر ضرورتی ندارد تا کار و فعالیت کنند، لذا می توانند در خانه بمانند و به کارهایی مثل ورزش یا فعالیتهای مورد علاقه خود که در چارچوب درآمد و منابعی که در اختیار دارند انجام دهند.

بازنشستگی نیز مانند دوره های قبلی زندگی دارای استرس خاص خود می باشد. هر چند همه مشاغل به نوعی دارای بازنشستگی هستند اما آنچه امروزه به عنوان بازنشستگی مطرح است، دوره پایان یافتن استخدام در سازمان های دولتی و رسمی است. نکته دیگر اینکه در تمام دنیا بازنشستگی امری ضروری و حیاتی برای بشر و پر از اضطراب، نگرانی، فشار تلقی می گردد و کارشناسان مختلف این پدیده را از منظرهای مختلف پزشکی، بهداشتی، روان شناسی، جامعه شناسی، اشتغال مورد بررسی قرار می دهند.

در بین انواع بیمه نامه ها، بیمه نامه های عمر و پس انداز، هم به جهت تامین مالی افراد خانواده وبعد از فوت سرپرست آن و هم به جهت پس اندازی، دارای موقعیتی ممتاز است. لذا در این پژوهش برانیم تا ضمن معرفی انواع بیمه های عمر به بررسی راهکارهای و عوامل توسعه­ این نوع از بیمه­ها بپردازیم.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

بیمه های عمر و پس انداز آثار اجتماعی و اقتصادی فراوانی دارند که از میان آنها می توان به توسعه پس انداز و سرمایه گذاری اشاره کرد (طالب نیا و پیرویسی، 1386).

اما به رغم نیاز جامعه به این نوع پوشش مناسب بیمه ای، متاسفانه این بیمه بنا به دلایلی در کشور از رشد قابل توجهی نسبت به سایر کشورها برخوردار نیست، و این مقایسه نوعی عقب ماندگی را در فروش و ارائه این بیمه نامه ها نشان می دهد.

جالب اینکه این نوع بیمه در کشور های پیشترفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این بیمه نا آشنا بودن با مزایای آن است. تصوری که اکثر ما از بیمه عمر داریم این است بعد از مرگ وارث ها می توانند خسارت بگیرند. در حالی که این فقط یکی از مزیت ها و امتیاز های این بیمه نامه است. بیمه عمر و زندگی در اصل یک نوع سرمایه گذاری در جنبه های مختلف است.

به این نوع از سرمایه گذاری در علم جدید اقتصاد سرمایه گذاری چند وجهی می گویند. برای اینکه یک بیمه نامه عمر و زندگی خوب بخرید و بهترین استفاده را از آن بکنید توصیه می کنیم حتما قبل از خرید با یک کارشناس بیمه و بازار های مالی مشورت کنید. البته چند مزیت کلی وجود دارد که با خرید این بیمه نامه از آن برخوردار می شوید.

• سود

یکی از امتیاز های خرید یک بیمه عمر و زندگی که باعث می شود به عنوان یک سپرده گذاری در نظر گرفته شود. تعلق گرفتن سود به پولی است که

 بابت بیمه نامه صرف می شود. در اصل شما هر چقدر حق بیمه می پردازید شبیه آن است که پول تان را در یک سپرده بلند مدت در بانک ها سرمایه گذاری کنید، با چند تفاوت. برای خرید بیمه عمر تعیین رقم دست شماست. در حالی که برای سپرده گذاری در بانک باید یک حداقل پول را به صورت یکجا در اختیار بانک قرار دهید.

• پرداخت تسهیلات با سود پایین(بدون نیاز به ضامن و چک)

در حال حاضر هیچ کدام از بانک های کشور میزان سپرده ها را در پرداخت تسهیلات به مشتریان شان در نظر نمی گیرند. یعنی هیچ بانکی به خاطر اینکه کسی در آن بانک سپرده گذاری کرده حق ندارد امتیاز خاصی در زمینه پرداخت تسهیلات برای او در نظر بگیرد اما یکی از مشوق های شرکت های بیمه در فروش بیمه عمر و زندگی پرداخت تسهیلات ارزان است.

• پشتوانه ای برای دوران از کار افتادگی

هر کسی ممکن است زودتر از زمانی که انتظارش را داشت توان کار کردن را از دست بدهد. برای اینکه در این دوران هر روز منتظر مرگ نباشید و بتوانید بهتر از باقی مانده زندگی تان استفاده کنید داشتن یک بیمه نامه عمر ضروری است. بیمه های معمول و مستمری های عایدی از آنها برای این دوران کافی نیست. یکی از مزیت های بیمه عمر و زندگی پوشش احتیاجات این دوران است. این موضوع از ناشناخته های مربوط به این بیمه نامه است. یک تصور غلط در جامعه وجود دارد مبنی بر اینکه بیمه عمر و زندگی هیچ تعهدی قبل ار مرگ بیمه گذار بر عهده ندارد. کسانی که این بیمه نامه را داشته باشند، در زمان از کار افتادگی می توانند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کنند.

• اطمینان از تامین مالی اعضای خانواده پس از فوت

یکی از دغدغه های مهم هر نان آور خانواده ای تامین نیاز های مالی اعضای خانواده اش است. کسانی که مشاغل سخت دارند و در معرض تهدید جانی هستند همیشه نگران این هستند که بعد از فوت شان این امکان وجود دارد افرادی که به درآمدشان متکی بوده اند، با مشکل مالی مواجه شوند. برای اینکه خیلی فکرتان به این موضوع مشغول نباشد و بتوانید سر کار هم حواس تان را بیشتر جمع کنید پیشنهاد می کنیم یک بیمه عمر و زندگی بخرید. بیمه عمر با پرداخت مستمری به افرادی که نام آنها در قرارداد ذکر شده ، موجب آسودگی خاطرتان خواهد شد.

• اطمینان از پرداخت بدهی ها پس از فوت

خیلی از بیماران نگران پرداخت بدهی هایی هستند که در دوره بیماری روی دست شان مانده و می ترسند که وارثان شان از عهده آن بر نیایند. کسانی که بیمه عمر دارند خیال شان از این بابت راحت است. بر اساس مفاد قرار داد در خرید بیمه نامه عمر ، شرکت بیمه موظف است علاوه بر جبران بدهی هایی که به خاطر مخارج درمان روی دست او مانده بوده حتی مخارج کفن و دفن را هم به طور کامل بپردازد تا فشاری به خانواده او در آن شرایط وارد نشود.

• یک پس انداز منظم، مطمئن، معاف از مالیات و غیر قابل مصادره

یکی دیگر از مزایای خرید بیمه عمر نظم دادن به پس انداز کردن است. کسانی که تحمل زیادی در پس انداز کردن ندارند و هر آن ممکن است همه آنچه را جمع کرده اند به باد دهند به خوبی می توانند از این ویژگی بیمه عمر استفاده کنند. بهتر است این را هم بدانید که بر اساس قوانین قضایی تقسیم سرمایه بیمه عمر و مقرری کارمند متوفی تابع مقررات ارث نیست. سرمایه بیمه عمر جزو ماترک نیست و از شمول مقررات ارث خارج است.

با عنایت به اینکه بیمه نامه های عمر و پس انداز در میان انواع بیمه نامه ها جایگاه مناسبی در کشور ندارند، تحقیق حاضر می­کوشد تا با بررسی عوامل تاثیرگذار بر تمایل به خرید این بیمه نامه ها، راهکارهای مناسبی را جهت رشد و توسعه هر چه یشتر این بیمه نامه ها در کشور ارائه دهد.

1-3- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

در این پژوهش با اشاره به موضوع ضعف و قوت انواع بیمه عمر و پس انداز در شرکت های بیمه آسیا پاسارگاد، عواملی که می توانند بر این بررسی تاثیرگذار باشند را شناسایی کرده و میزان اثر هرکدام را بر بیمه عمر و پس انداز نتیجه خواهیم گرفت.

 

1-4- اهداف تحقیق

– شناسایی عوامل موثر بر بیمه عمر و پس انداز و بررسی نقاط ضعف و قوت آن در شرکت های بیمه­ای آسیا و پاسارگارد

– افزایش فروش بیمه نامه های عمر و پس انداز با هدف تامین اقتصادی، اجتماعی، روانی و افزایش امید به زندگی آحاد مردم

– اصلاح شیوه های بازاریابی به منظور توسعه بیمه های عمر و پس انداز

1-5- پرسش ها و فرضیات تحقیق

پرسش های تحقیق پیرامون عنوان ذکر شده به صورت زیر بیان می شود:

• چه عواملی در بیمه های عمر و پس انداز تاثیرگذار خواهند بود؟

چکیده

دمای آب یک کمیت فیزیکی بسیار مهم است که تأثیر زیادی بر روی شوری و چگالی آن دارد و می ­تواند حیات آبزیان را تحت تأثیر قرار دهد. کاربرد آب به‌عنوان خنک‌کننده نیروگاه اتمی بوشهر باعث افزایش دمای آب خلیج فارس در محل تخلیه آب نیروگاه می­ شود.

در پژوهش انجام‌شده به‌صورت میدانی تغییرات دما، شوری و چگالی در محل تخلیه پساب گرم نیروگاه اتمی بوشهر (در چهار ایستگاه) اندازه‌گیری شده و در یک دوره جزر و مدی نشان داده‌شده است. همچنین با اندازه‌گیری دما و شوری در نقاط مختلف در اطراف محل تخلیه پساب نحوه توزیع دما در اطراف محل تخلیه پساب نشان داده‌شده است.

نتایج اندازه‌گیری نشان می‌دهد توزیع دما در منطقه به شدت تحت تأثیر جریانات جزر و مدی است و طی یک چرخه جزر و مدی به سمت راست و چپ جریان خروجی اولیه پساب، متغیر است. این تغییر جهت دادن در ایام مهکشند[1] شدیدتر از ایام کهکشند[2] است.

همچنین در ایستگاه‌هایی که در مسیر جریان خروجی قرار دارند تغییر دمای آب از مقدار استاندارد بیشتر بود (فاصله هر ایستگاه از نقطه تخلیه پساب 200 متر بود).

تغییرات شوری و چگالی آب درنتیجه ورود پساب گرم در ایستگاه‌ها ناچیز بود.

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
فصل اول : کلیات
1-1-  مقدمه	2
1-2-  انرژی هسته ای	2
1-   1-5- 1-6- 1-6-1-        شکافت هسته ای	2
1-6-2-        همجوشی یا گداخت هسته ای	2
1-7-       نیروگاه اتمی	3
1-7-1-                      راکتور	3
1-8-       تاریخچه نیروگاه های اتمی	5
1-9-       نیروگاه اتمی بوشهر	6
1-10-  خنک کننده نیروگاه اتمی بوشهر	8
1-10-1-   مدار اول	8
1-10-2-   مدار دوم	8
1-10-3-   مدار سوم (مدار خنک کننده )	9
1-11-  نیروگاه اتمی بوشهر و محیط زیست	9
1-12-  آلودگی حرارتی	10
1-12-1-   تاثیرات آلودگی حرارتی	12
1-12-2-    منابع تولید آلودگی حرارتی	13
1-12-3-    آلودگی آب و خاک در نیروگاه ها	13
1-13-  اثر دما و شوری بر اکسیژن محلول در آب	14
1-14-  جزر و مد	16
1-15-  منطقه مورد مطالعه	18
1-16-  خلیج فارس	19
1-16-1-   تاریخچه پیدایش خلیج فارس	19
1-17-  ویژگی‌های جغرافیایی خلیج فارس	19
1-17-1-   موقعیت جغرافیایی خلیج فارس در خاورمیانه	19
1-17-2-   زمین شناسی منطقه	20
1-17-3-   اقلیم شناسی	20
1-17-4-    اهمیت خلیج فارس	21
1-18-   افق خلیج فارس در منطقه پارس جنوبی	21
1-19-  استان بوشهر	22
1-15-1- مختصات جغرافیائی استان	23
1-15-2- جریانات جوی زمستانه در استان بوشهر	23
1-15-3- جریانات جوی تابستانه در استان بوشهر	24
فصل دوم : پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه	26
2-2- پیشینه تحقیق	26
فصل سوم : مواد و روش ها
3-1- مقدمه	31
3-2- روش­های بررسی یک پدیده اقیانوسی	31
3-2-1- روش داده ­های تاریخی	31
3-2-2- روش تئوری	31
3-2-2-1- روش تحیلی	31
3-2-2-2- روش مدل سازی عددی	32
3-2-3- روش تجربی	32
3-3- روش تحقیق	32
3-4- وسایل و ابزار مورد استفاده	35
3-4-1- GPS	35
3-4-2- دستگاه  CTD (316  OCEAN SEVEN )	36
3-4-3- نرم افزار اکسل	37
3-4-4- نرم افزار متلب	37
فصل چهارم : نتایج  اندازه ­گیری
4-1- مقدمه	39
4-2- دمای آب ورودی و خروجی نیروگاه	40
4-3- نوسانات سطح آب	41
4-4- اندازه گیری ها	42
4-4-1- اندازه گیری در حالت مهکشند	42
4-4-2- اندازه گیری در حالت کهکشند	61
4-4-3- منحنی­های هم­ارز دما و شوری در حالت مد کامل و جزر	80
4-4-4- منحنی هم­ارز دما در حالت مد	86
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- بررسی اثرات پسآب گرم بر دمای آب	89
5-2- بررسی اثرات پسآب گرم بر شوری آب	91
5-3- بررسی اثرات پسآب گرم بر چگالی آب	91
4-4- بحث و نتیجه گیری	92
پیشنهادات	96
پیوست	97
منابع	103

 

 

 

فهرست جداول                                             صفحه

 

 

 

 

 

 

جدول  4-1- دمای آب ورودی و خروجی اندازه گیری شده	40
جدول  4-2- شوری آب ورودی و خروجی اندازه گیری شده	40
جدول  4-3- دما در ایستگاه های 23 گانه در حالت مد کامل	81
جدول  4-4- شوری در ایستگاه های 23 گانه در حالت مد کامل	83
جدول  4-5- دما در ایستگاه های 23 گانه در حالت شدت جریانات جزری	85
جدول  4-6- دما در ایستگاه های 23 گانه در حالت شدت جریانات مدی	87

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها
عنوان	صفحه
شکل 1-1- اجزای راکتور اتمی	4
شکل 1-2- توزیع نیروگاه های اتمی تولید برق در جهان	5
شکل 1-3-  نیروگاه اتمی بوشهر	6
شکل 1-4- طرح نیروگاه اتمی بوشهر	7
شکل 1-5- کانال روباز و تونل آب خروجی مدار خنک کننده	9
شکل 1-6- تأثیر درجه حرارت و شوری بر میزان حلالیت اکسیژن آب دریا	15
شکل 1-7- نیروهای جذر و مد	16
شکل 1-8- مهکشند و کهکشند	17
شکل 1-9- منطقه مورد مطالعه	18
شکل 1-10- نقشه استان بوشهر	22
شکل 3-1- ایستگاه‌های ثابت مورد مطالعه در حالت مهکشند و کهکشند	33
شکل 3-2- موقعیت ایستگاه‌های شعاعی در حالت مد کامل و جزر	34
شکل 3-3- موقعیت ایستگاه‌های شعاعی در حالت مد	34
شکل 3-4- دستگاه  GPS	35
شکل 3-5- دستگاه CTD	36
شکل 4-1- حوضچه ورودی	39
شکل 4-2- کانال آب خروجی	41
شکل 4-3-  نوسانات سطح آب در تاریخ 15/9/1392	41
شکل 4-4- نوسانات سطح آب در تاریخ 5/10/1392	42
شکل 4-5- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه سطح	43
شکل 4-6- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه سطح	43
شکل 4-7- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه سطح	43
شکل 4-8- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه سطح	43
شکل 4-9-  نمودار جامع دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه سطح در یک چرخه                                            جزر و مد	44
شکل 4-10- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه میانی	45
شکل 4-11- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه میانی	45
شکل 4-12- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه میانی	45
شکل 4-13- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه میانی	45
شکل 4-14-  نمودار جامع دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه میانی در یک چرخه جزر و مد	46
شکل 4-15- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	47
شکل 4-16- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه زیرین	47
شکل 4-17- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه زیرین	47
شکل 4-18- نمودار دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه زیرین	47
شکل 4-19-  نمودار جامع دمای آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه زیرین در یک چرخه جزر و مد	48
شکل 4-20- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه سطح	49
شکل 4-21- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه سطح	49
شکل 4-22- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه سطح	49
شکل 4-23- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه سطح	49
شکل 4-24-  نمودار جامع شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه سطح در یک چرخه جزر و مد	50
شکل 4-25- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه میانی	51
شکل 4-26- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه میانی	51
شکل 4-27- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه میانی	51
شکل 4-28- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه میانی	51
شکل 4-29-  نمودار جامع شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه میانی در یک چرخه جزر و مد	52
شکل 4-30- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	53
شکل 4-31- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه زیرین	53
شکل 4-32- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه زیرین	53
شکل 4-33- نمودار شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه زیرین	53
شکل 4-34-  نمودار جامع شوری آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه زیرین در یک چرخه جزر و مد	54
شکل 4-35- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه سطح	55
شکل 4-36- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه سطح	55
شکل 4-37- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه سطح	55
شکل 4-38- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه سطح	55
شکل 4-39-  نمودار جامع چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه سطح در یک چرخه جزر و مد	56
شکل 4-40- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه میانی	57
شکل 4-41- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه B در لایه میانی	57
شکل 4-42- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه C در لایه میانی	57
شکل 4-43- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه D در لایه میانی	57
شکل 4-44-  نمودار جامع چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه میانی در یک چرخه جزر و مد	58
شکل 4-45- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	59
شکل 4-46- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	59
شکل 4-47- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	59
شکل 4-48- نمودار چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	59
شکل 4-49-  نمودار جامع چگالی آب در حالت مهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه زیرین در یک چرخه جزر و مد	60
شکل 4-50- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه سطح	62
شکل 4-51- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه سطح	62
شکل 4-52- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه سطح	62
شکل 4-53- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه سطح	62
شکل 4-54-  نمودار جامع دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه سطح در یک چرخه جزر و مد	63
شکل 4-55- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه میانی	64
شکل 4-56- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه میانی	64
شکل 4-57- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه میانی	64
شکل 4-58- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه میانی	64
شکل 4-59-  نمودار جامع دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه میانی در یک چرخه جزر و مد	65
شکل 4-60- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	66
شکل 4-61- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه زیرین	66
شکل 4-62- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه زیرین	66
شکل 4-63- نمودار دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه زیرین	66
شکل 4-64-  نمودار جامع دمای آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه زیرین در یک چرخه جزر و مد	67
شکل 4-65- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه سطح	68
شکل 4-66- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه سطح	68
شکل 4-67- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه سطح	68
شکل 4-68- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه سطح	68
شکل 4-69-  نمودار جامع شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه سطح در یک چرخه جزر و مد	69
شکل 4-70- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه میانی	70
شکل 4-71- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه میانی	70
شکل 4-72- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه میانی	70
شکل 4-73- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه میانی	70
شکل 4-74-  نمودار جامع شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه میانی در یک چرخه جزر و مد	71
شکل 4-75- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	72
شکل 4-76- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه زیرین	72
شکل 4-77- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه زیرین	72
شکل 4-78- نمودار شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه زیرین	72
شکل 4-79-  نمودار جامع شوری آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه زیرین در یک چرخه جزر و مد	73
شکل 4-80- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه سطح	74
شکل 4-81- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه سطح	74
شکل 4-82- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه سطح	74
شکل 4-83- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه سطح	74
شکل 4-84-  نمودار جامع چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه سطح در یک چرخه جزر و مد	75
شکل 4-85- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه میانی	76
شکل 4-86- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه میانی	76
شکل 4-87- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه میانی	76
شکل 4-88- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه میانی	76
شکل 4-89-  نمودار جامع چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه میانی در یک چرخه جزر و مد	77
شکل 4-90- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه A در لایه زیرین	78
شکل 4-91- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه B در لایه زیرین	78
شکل 4-92- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه C در لایه زیرین	78
شکل 4-93- نمودار چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه D در لایه زیرین	78
شکل 4-94-  نمودار جامع چگالی آب در حالت کهکشند ایستگاه‌های (A,B,C,D) در لایه زیرین در یک چرخه جزر و مد	79
شکل 4-95-  منحنی هم ارز دما در حالت مد کامل	80
شکل 4-96- منحنی هم ارز شوری در حالت مد کامل	82
شکل 4-97-  کانتور دما در حالت شدت جریانات جزری	84
شکل 4-98- منحنی هم ارز دما در حالت شدت جریانات مدی	86
شکل 5-1- جهت جریانات جزر و مدی در منطقه اندازه گیری مطابق داده های هواشناسی بوشهر	89
شکل 5-2- جهت چرخش پسآب وقتی جریانات مدی وجود دارد	92
شکل 5-3- جهت انتشار پسآب در حالت مد و جزر کامل	93
شکل 5-4- جهت چرخش پسآب وقتی جریانات جزری وجود دارد	93

-1- مقدمه

دما و شوری دو کمیت بنیادی در اقیانوس‌شناسی فیزیکی و اساس کار اقیانوس شناسان در مطالعه و شناخت فرایندها در اقیانوس‌ها و حوزه‌های آبی می­باشند، که می­توانند در اثر ورود یک پساب گرم تغییر کرده و باعث آلودگی حرارتی شوند.