فهرست مطالب

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2) بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………….. 3

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

1-4) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 8

1-5) فرضیه ­های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9

1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………….. 9

1-7) قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 11

فصل دوم: ادبیات و مبانی نظری تحقیق

2-1)مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………13

بخش اول: نگرش شغلی……………………………………………………………………………………………… 14

2-1-1) تعریف نگرش شغلی……………………………………………………………………………………… 15

2-1-2) جایگاه نگرش شغلی در مباحث رفتار سازمانی  و راهکارهای تغییر در آن…………………… 16

2-1-3) ابعاد نگرش شغلی………………………………………………………………………………………… 18

2-1-4) عوامل مؤثر بر نگرش شغلی…………………………………………………………………………….. 20

2-1-5) تأثیر باورها بر نگرش شغلی و باز مهندسی آن……………………………………………………… 26

2-1-6) انواع نگرش شغلی………………………………………………………………………………………… 26

2-1-7) تعریف رضایت شغلی……………………………………………………………………………………. 27

2-1-8) نظریه­ های رضایت شغلی………………………………………………………………………………… 29

2-1-9) عوامل مؤثر بر رضایت شغلی…………………………………………………………………………… 32

2-1-10) روش­های اندازه ­گیری رضایت شغلی……………………………………………………………….. 36

2-1-11) پیامدهای رضایت شغلی……………………………………………………………………………….. 42

2-1-12) تعریف تعهد سازمانی………………………………………………………………………………….. 44

2-1-13) فرایند ایجاد تعهد سازمانی……………………………………………………………………………. 46

2-1-14) اهمیت تعهد سازمانی و راه­كارهای افزایش آن……………………………………………………. 47

2-1-15) مدل­ها و نظریه­ های تعهد سازمانی…………………………………………………………………… 49

2-1-16) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………….. 57

2-1-17) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی……………………………………………………………………… 62

بخش دوم: سکوت سازمانی…………………………………………………………………………………………. 63

2-2-1) تعریف سکوت سازمانی…………………………………………………………………………………. 64

2-2-2) علل و انگیزه سکوت سازمانی………………………………………………………………………….. 65

2-2-3) عوامل ایجاد کننده سکوت سازمانی……………………………………………………………………. 67

2-2-4) انواع سکوت و پیامدهای آن…………………………………………………………………………….. 69

2-2-5) مدل­های سکوت سازمانی………………………………………………………………………………… 72

2-2-6) روش­های غلبه بر سکوت سازمانی……………………………………………………………………. 75

بخش سوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 77

2-3-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 78

2-3-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 81

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 85

3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 85

3-3) جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………. 86

3-4) برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………. 86

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………. 87

3-6) نحوه  توزیع وجمع آوری پرسش نامه ها………………………………………………………………… 88

3-7) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 89

3-7-1) روایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………. 89

3-7-2) پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………. 89

3-8) روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………… 90

 

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ­های تحقیق

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 93

4-2) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………………… 94

4-3) توصیف متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………… 98

4-4) آزمون کولمو گروف –اسمیرنوف(k-s )…………………………………………………………………. 104

4-5) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………. 105

4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 105

4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری…………………………………………………….. 106

4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق…………………………………….. 107

4-6) تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق………………………………………. 108

4-7) آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………….. 109

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 111

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 111

5-2-1) توصیف  جمعیت شناختی  پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 111

5-2-2) توصیف مؤلفه های  متغیر جو سکوت سازمانی ادراک شده …………………………………….. 111

5-2-3) توصیف متغیر رفتار سکوت کارکنان…………………………………………………………………… 113

5-2-4) توصیف متغیر نگرش شغلی…………………………………………………………………………….. 114

5-3) نتایج آزمون فرضیه ­ها…………………………………………………………………………………………. 115

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 117

5-5) محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………… 118

5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 118

 

فهرست جداول

جدول 2-1): میزان اختلاف ابعاد تعهد…………………………………………………………………………… 52

جدول 2-2): مثال­هایی از انواع خاص سکوت…………………………………………………………………. 71

جدول 3-1): جامعه آماری و حجم نمونه……………………………………………………………………….. 86

جدول 3-2): متغیرها و ابعاد آن ها و سؤالات مرتبط با متغیرها…………………………………………….. 88

جدول 3-3): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 90

جدول 4-1): توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………….. 94

جدول 4-2): توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 95

جدول 4-3): توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 96

جدول 4-4): توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………… 97

جدول 4-5): توصیف جو سکوت سازمانی ادراک شده………………………………………………………. 98

جدول 4-6): توصیف متغیر نگرش سرپرستان به سکوت…………………………………………………….. 99

جدول 4-7): توصیف متغیر نگرش مدیران ارشد به سکوت  ………………………………………………. 100

جدول 4-8): توصیف متغیر فرصت های ارتباط……………………………………………………………….. 101

جدول 4-9): توصیف متغیر رفتار سکوت کارکنان…………………………………………………………….. 102

جدول 4-10): توصیف متغیر نگرش شغلی…………………………………………………………………….. 103

جدول 4-11): آزمون كولموگروف- اسمیرنف…………………………………………………………………. 104

جدول 4-12): شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………… 107

جدول 4-13): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر تعهد سازمانی…………………………….. 108

جدول 5-1) توصیف نگرش مدیر ارشد به سکوت……………………………………………………………. 111

جدول 5-2) توصیف نگرش سرپرستان به سکوت…………………………………………………………….. 112

جدول 5-3) توصیف فرصت ارتباطی……………………………………………………………………………. 113

جدول 5-4) توصیف رفتار سکوت……………………………………………………………………………….. 113

جدول 5-5) توصیف تعهد سازمانی………………………………………………………………………………. 114

جدول 5-6) توصیف رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………..114

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1): نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………. 94

نمودار 4-2): نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 95

نمودار 4-3): نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 96

نمودار 4-4): نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان……………………………………………………….. 97

نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر جو سکوت سازمانی ادراک شده…………………………………………… 98

نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر نگرش سرپرستان به سکوت………………………………………………… 99

نمودار 4-7): هیستوگرام  متغیر نگرش مدیران به سکوت……………………………………………………. 100

نمودار 4-8): هیستوگرام  متغیر فرصت های ارتباط…………………………………………………………… 101

نمودار 4-9): هیستوگرام  متغیر رفتار سکوت کارکنان………………………………………………………… 102

نمودار 4-10): هیستوگرام  متغیر نگرش شغلی………………………………………………………………… 103

نمودار 4-11): آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)…………………………………………………………. 105

نمودار 4-12): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)……………………………………………….. 106

 

فهرست اشکال

شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

شکل 2-1): اجزای رابطه نگرش- رفتار  ……………………………………………………………………….. 19

شکل 2-2): عوامل مؤثر بر نگرش شغلی………………………………………………………………………… 25

شکل 2-3): تعهدات پنج­گانه……………………………………………………………………………………….. 49

شکل 2-4): ابعاد تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………. 54

شکل 2-5): عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی……………………………………………………………………….. 60

شکل 2-6): مدل مارپیچ سکوت…………………………………………………………………………………… 74

 

چکیده

هدف تحقیق حاضر مطالعه رابطه بین جو  سکوت سازمانی ادراک شده با نگرش شغلی است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده ­ها میدانی و ابزار آن پرسش نامه است.  جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان با تعداد 378 نفر است. برای انتخاب نمونه­ آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می­ شود و با توجه به محدود بودن تعداد افراد جامعه با بهره گرفتن از جدول مورگان حجم نمونه به تعداد 191 نفر برآورد گردید. تعداد 230 پرسش نامه بین کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان توزیع گردید که با توجه به برگشت 202 پرسش نامه نرخ بازگشت87 درصد می باشد. این مطالعه شامل 4فرضیه می باشد:1-بین نگرش مدیران ارشد به سکوت و رفتار سکوت کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.2-بین نگرش سرپرستان به سکوت و رفتار سکوت کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.3-بین فرصت های ارتباطی و رفتار سکوت کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.4-بین رفتار سکوت کارکنان و نگرش شغلی کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد. با تجزیه و تحلیل داده ­ها با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری مشخص گردید در سطح 95% اطمینان  باورهای مثبت مدیران و سرپرستان به سکوت سازمانی و هم چنین فرصت های ارتباطی منجر به از بین رفتن سکوت در جامعه آماری مورد تحقیق می شود. هم چنین هرچقدر سکوت سازمانی در جامعه کم تر باشد تعهد و رضایت شغلی کارکنان بالا می رود. بنابراین تمامی فرضیات تحقیق تأیید شد. در این مطالعه میزان رابطه نگرش مدیر ارشد به سکوت با رفتار سکوت کارکنان 34/0، میزان رابطه نگرش سرپرستان  به

ب

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

چکیده تحقیق                                                                                                                                                              1

فصل اوّل : کلیات تحقیق

(1-1مقدمه                                                                                                                                                                3

(2-1بیان مسأله                                                                                                                                                          3

3-1)ضرورت و اهمیت تحقیق                                                                                                                                        6

(4-1 اهداف تحقیق                                                                                                                                                     7

1-5)فرضیه های تحقیق                                                                                                                                                  7

1-6) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق                                                                                                               8

1-7)قلمروی تحقیق                                                                                                                                                       12

فصل دوّم : بررسی ادبیّات و پیشینه تحقیق

(1-2  بخش اوّل : تمایل به ترك خدمت

(1-1-2 مقدمه                                                                                                                                                          14

(2-1-2 تعاریف تمایل به ترك خدمت                                                                                                                          14

2-1-3)تاریخچه و سیر تحول تمایل به ترك خدمت                                                                                                             15

2-1-4)مدلهای مرتبط با  تمایل به ترك خدمت                                                                                                                   20

2-1-5) آثار،تبعات و مزایای تمایل به ترك خدمت                                                                                                              26

2-1-6)عوامل موثر بر تمایل به ترك خدمت                                                                                                                      29

2-1-6-1) متغیرهای جمعیت شناختی                                                                                                                 29

2-1-6-2) متغیرهای اقتصادی                                                                                                                                          29

2-1-6-3) متغیرهای اجتماعی                                                                                                                                          29

2-1-6-4) متغیرهای عوامل روانی                                                                                                                                     29

2-1-6-5) نقش سایر متغیرها در تمایل به ترك خدمت                                                                                                         30

2-1-7) عوامل تأثیرگذار جهت جلوگیری از تمایل به ترك خدمت                                                                                         33

2-2) بخش دوم: حمایت سازمانی

2-2-1) مقدمه                                                                                                                                                              36

2-2-2)تعاریف حمایت سازمانی ادراك شده و اهمیت آن                                                                                                      36

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

2-2-3) پیش شرطها و پیامدهای حمایت سازمانی ادراك شده                                                                                 40

2-2-3-1) انصاف و مساوات                                                                                                                                           40

2-2-3-2) حمایت سرپرست                                                                                                                                            41

2-2-3-3) پاداشهای سازمانی و زمینه های شغلی                                                                                                                  41

2-2-4)عوامل تنش زا در ارتباط با نقشهای كاركنان                                                                                                              42

2-2-5)پیامدهای حمایت سازمانی ادراك شده                                                                                                                     43

2-2-5-1)تعهد سازمانی                                                                                                                                                  43

2-2-5-2) تأثیرات شغلی                                                                                                                                                43

2-2-5-3) التزام و درگیری شغلی                                                                                                                                     43

2-2-5-4) عملكرد                                                                                                                                                        44

2-2-5-5) فشار شغلی                                                                                                                                                    44

2-2-5-6) تمایل به ماندن در سازمان                                                                                                                                 44

2-2-5-7) رفتارهای بازخوردی                                                                                                                                        44

2-3) بخش سوم: تعهد سازمانی

2-3-1)مقدمه                                                                                                                                                               47

2-3-2) تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی                                                                                                                             47

2-3-3) ضرورت و اهمیت توجه به تعهد سازمانی                                                                                                                 50

2-3-4) انواع تعهد                                                                                                                                                        52

2-3-5) ابعاد تعهد                                                                                                                                                         54

2-3-6) بررسی دیدگاه های موجود در زمینه كانونهای تعهد سازمانی                                                                                        55

2-3-7) مدلهای تعهد سازمانی                                                                                                                                          56

2-3-8) الگوی چند بعدی تعهد                                                                                                                                        56

2-3-8-1) مدل ارایلی و چاتمن                                                                                                                                        56

2-3-8-2) مدل می یر و آلن                                                                                                                                           57

2-3-8-3) مدل آنجل و پری                                                                                                                                           58

 

فهرست مطالب

 

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

2-3-8-4) مدل مایر و شورمن                                                                                                                                         59

2-3-8-5) مدل پنلی و گولد                                                                                                                                            59

2-3-9) عوامل مؤثر در تعهد سازمانی كاركنان                                                                                                                    59

2-3-9-1) نظام اداری                                                                                                                                                    60

2-3-9-1-1) نفوذ شخص مدیر                                                                                                                                        60

2-3-9-1-2) رهبری توکیلی                                                                                                                                           60

2-3-9-1-3) رهبری کار محور همراه با هیجان کم                                                                                                               60

2-3-9-1-4) تجربه مدیریت فردی                                                                                                                                    61

2-3-9-2) شالوده سازمانی                                                                                                                                              61

2-3-9-2-1) گستره سازمانی                                                                                                                                           61

2-3-9-2-2) فضای سازمانی                                                                                                                                            62

2-3-9-2-3) ساختار سازمانی                                                                                                                                          62

2-3-10) متغیرهای مؤثر بر تعهد سازمانی                                                                                                                           62

2-3-11) راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی                                                                                                 66

2-4) بخش چهارم : عدالت سازمانی

2-4-1) مقدمه                                                                                                                                                              69

2-4-2) عدالت                                                                                                                                                             69

2-4-3) مفهوم عدالت                                                                                                                                                    71

2-4-4) اهمیت رعایت عدالت                                                                                                                                          71

2-4-5) عدالت سازمانی                                                                                                                                                  72

2-4-6) كانونهای عدالت سازمانی                                                                                                                                     75

2-4-7) ابعاد عدالت                                                                                                                                                       75

2-4-7-1) عدالت توزیعی                                                                                                                                               76

2-4-7-1-1) نظریه برابری آدامز                                                                                                                                       78

2-4-7-1-2) پیامدهای ادراكات نابرابری                                                                                                                            80

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

2-4-7-2) عدالت رویه ای                                                                                                                                              80

2-4-7-2-1) مدلهای عدالت رویه ای                                                                                                                 83

2-4-7-2-1-1) مدل ابزاری(نفع شخصی)                                                                                                                           83

2-4-7-2-1-2) مدل رابطه ای (ارزش گروهی)                                                                                                                    83

2-4-7-2-1-3) مدل قضاوت عادلانه لونتال                                                                                                                         84

2-4-7-2-1-4) مدل ساشكین و ویلیامز                                                                                                                              85

2-4-7-2-2) تشابه عدالت توزیعی و رویه ای                                                                                                                      86

2-4-7-3) عدالت مراوده ای                                                                                                                                            86

2-4-7-3-1) تئوری مبادله اجتماعی                                                                                                                                  87

2-4-7-3-2) تفاوت عدالت رویه ای با عدالت مراوده ای                                                                                                        88

2-4-7-4) عدالت اطلاعاتی                                                                                                                                             88

2-4-7-4-1) قوانین عدالت سازمانی                                                                                                                                  89

2-4-7-5) عدالت احساسی                                                                                                                                              89

2-4-7-6) عوامل مؤثر بر درك عدالت                                                                                                                             90

2-4-7-6-1) پیامدهای  سازمانی                                                                                                                                       90

2-4-7-6-2) رویه های سازمانی                                                                                                                                       90

2-4-7-6-3) خصوصیات ادراك كننده                                                                                                                             90

2-4-7-7) نتایج درك عدالت                                                                                                                                          90

2-4-7-7-1) عملكرد كاری                                                                                                                                            90

2-4-7-7-2) رفتار شهروندی سازمانی                                                                                                                                91

2-4-7-7-3) رفتار خلاف انتظار و ترك شغل                                                                                                                     91

2-4-7-7-4) واكنشهای نگرشی و احساسی نسبت به پیامدهای خاص،سازمان و سرپرست                                                               91

2-4-7-8)موانع تحقق عدلات در سازمان                                                                                                                            92

2-4-7-8-1) تعریف نشدن اهداف و استراتژیها بر محور عدالت                                                                                               92

2-4-7-8-2) محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه                                                                                                               93

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

2-4-7-8-3) فناوری و عدالت سازمانی                                                                                                                              94

2-4-7-8-4) اندازه سازمان و امكان اجرای عدالت در آن                                                                                                       94

2-4-7-8-5) ساخت قدرت و كنترل                                                                                                                  95

2-4-7-8-6) فرهنگ و زبان                                                                                                                                            95

2-5) بخش پنجم: پیشینه تحقیقات انجام شده

2-5-1) تحقیقات داخلی                                                                                                                                 97

2-5-2) تحقیقات خارجی                                                                                                                                               101

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه                                                                                                                                                                 107

3-2) روش اجرای تحقیق                                                                                                                                                107

3-3) توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری)                                                                                                   109

3-3-1) جامعه آماری                                                                                                                                                    109

3-3-2) نمونه                                                                                                                                                               109

3-4) جمع آوری داده ها و اطلاعات                                                                                                                                 110

3-5) معرفی دقیق پرسشنامه و نحوه طراحی سؤالات آن                                                                                                         110

3-6) اعتبار و پایایی ابزار پرسشنامه                                                                                                                                   111

3-6-1) روایی                                                                                                                                                              111

3-6-2) پایایی                                                                                                                                                              112

3-7) معرفی تكنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                                113

3-7-1) مدل معادلات ساختاری                                                                                                                                       113

3-7-2) مراحل مدل معادلات ساختاری                                                                                                                              114

3-7-3) شاخصهای مدل                                                                                                                                                 118

3-7-4) نرم افزار لیزرل                                                                                                                                                 119

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه                                                                                                                                                                 122

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

4-2) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان                                                                                                    123

4-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق                                                                                                                127

4-4) بررسی مدل تحقیق                                                                                                                                 133

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد                                                                                                                    133

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری                                                                                                                  136

4-4-3)  بررسی شاخصهای معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق                                                                                            137

4-5) آزمون فرضیه ها                                                                                                                                                   138

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه                                                                                                                                                                 142

5-2) نتایج آمار توصیفی                                                                                                                                                                142

5-2-1) آمار توصیفی کلی متغیرها                                                                                                                                   142

5-2-2) آمار توصیفی سوالات متغیرها                                                                                                                               143

5-3) نتایج آمار استنباطی                                                                                                                                               148

5-4) مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه                                                                                                150

5-5) پیشنهادها در راستای فرضیه های تحقیق                                                                                                                      151

5-6) محدودیت های تحقیق                                                                                                                                            153

5-7) پیشنهادها برای تحقیقات آتی                                                                                                                                   154

 

چكیده تحقیق

اهمیت و توجه به حفظ و نگهداری نیروی انسانی به عنوان منابع ارزشمند سازمان، مورد عنایت خاص پژوهشگران و مدیران است.سازمان هایی که بتوانند دلایل و عوامل موثر در ترک خدمت کارکنان را درک کنند،می توانند قبل از کناره

پاییز 1391

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول. 1

کلیات پژوهش… 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مساله و موضوع پژوهش… 3

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش: 4

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-4-1 هدف اصلی.. 5

1-4-2- اهداف فرعی.. 5

1-5 سوالات پژِوهش… 5

1-5-1 سوال اصلی پژوهش… 5

1-5-2 سوال های فرعی پژوهش… 5

1-6 فرضیه های پژوهش… 6

1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش… 6

1-6-2 فرضیه های فرعی پژوهش… 6

1-7 قلمرو زمانی تحقیق.. 6

1-8 قلمرو مکانی.. 6

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش… 6

فصل دوم. 9

.. 9

2-1 مقدمه. 10

بخش اول : ادبیات پژوهش… 10

2-2 فرهنگ بازارمحوری چیست.. 10

2-3 مفهوم مشتری محوری.. 18

2-4 مفهوم رقیب محوری.. 20

2-5 مفهوم هماهنگی بین وظیفه ای.. 21

2-6 عملکرد مالی چیست.. 21

2-6-1 معیارهای حسابداری.. 22

2-6-2 معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری.. 22

2-6-3 مفهوم سود. 22

2-6-4 مفهوم نقدینگی.. 23

2-6-5 مفهوم نرخ بازگشت سرمایه. 23

2-7 مفهوم اثر بخشی.. 24

2-8 مفهوم تسلط شرکت بربازار 25

 

بخش دوم : پیشینه ی پژوهش… 25

2-9 رابطه ی بین فرهنگ بازارمحوری و عملکرد بازرگانی.. 25

بخش سوم : چهارچوب نظری پژوهش… 32

2-10 مفهوم سازی بازار محوری و استخراج مدل تحقیق.. 32

فصل سوم. 39

روش اجرای تحقیق.. 39

3-1 مقدمه. 40

3-2 روش پژوهش… 40

3-3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش های نمونه گیری.. 41

3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات.. 43

3-5 تعاریف نظری و عملی متغیر های مستقل. 45

3-5-1 فرهنگ بازار محوری.. 45

3-6 تعاریف نظری و عملی متغیرهای وابسته. 46

3-6-1 عملکرد بازرگانی.. 46

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 47

3-6-1 روایی (اعتبار ) ابزار اندازه گیری.. 47

3-6-2 پایایی (اعتماد )ابزار اندازه گیری.. 49

3-7 روش های تجزیه و تحلیل داده ها 50

فصل چهارم. 53

تجزیه و تحلیل داده ها 53

4-1 مقدمه. 54

4-2 آزمون فرضیات.. 55

4-2-1 بررسی و آزمون فرضیه فرعی اول. 55

4-2-2 بررسی و آزمون فرضیه فرعی دوم. 56

4-2-3 بررسی و آزمون فرضیه فرعی سوم. 57

2-4-4 بررسی و آزمون فرضیه اصلی.. 58

فصل پنجم. 59

نتیجه گیری و پیشنهادات.. 59

5-1 خلاصه. 60

5-1-1 سوال های فرعی پژوهش… 60

5-2 نتایج پژوهش… 61

5-3 بحث و تفسیر. 62

5-4 محدودیت های پژوهش… 62

5-5 پیشنهادات.. 62

فهرست منابع فارسی.. 65

فهرست منابع انگلیسی.. 65

« ضمائم». 69

. 69

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه

بازاریابی یکی از شاخه های مهم دانش مدیریت است که وظیفه اصلی آن شناخت نیازها و خواسته های انسانی و رفع آنها از طریق فرایند مبادله منابع می باشد . زیرا جوامع امروزی بیش از هر زمان دیگری از یکسو با نیازهای نامحدود انسان ها و از سوی دیگر با کمبود منابع مواجه می باشند و مدیران باید با این منابع محدود پاسخگوی نیازهای نامحدود افراد باشند. بنابراین در اینجا دانش مدیریت به یاری علم اقتصاد شتافته و با ابزارها و مهارت های مدیریتی سعی در تخصیص بهینه منابع محدود به نیازهای نامحدود بشری می نماید .

در عصر رقابت کنونی که بازارها هر لحظه به رقابت آزاد و کامل نزدیک و نزدیک تر می شوند و هر لحظه تنوع موسسات ،محصولات افزوده می شود ، بازارهایی موفق هستند که فرصت ها و تهدیدها را شناخته و با بهره گرفتن از مزیت های استراتژیک و برنامه ی استراتژیک بلندمدت ، کالاهای رقابتی تولید نموده و از این طریق در ارضای بهینه ی خواسته ها و نیازهای مشتریان گوی سبقت را از رقبا بربایند .

فهرست  مطالب

چکیده :………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول : کلیات…………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………… 7

1-4 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-5 چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 9

1-6 فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 10

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 10

1-8 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 12

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 13

بخش اول : عملکرد………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1-2 تشریح مفهوم عملکرد…………………………………………………………………………………………… 15

2-1-3 ارزیابی و سنجش عملکرد………………………………………………………………………………………. 16

2-1-4 فرایند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-5  جایگاه اندازه گیری عملكرد…………………………………………………………………………………… 19

2-1-6 اهداف ارزیابی عملكرد………………………………………………………………………………………….. 20

2-1-7 مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 21

2-1-7-1 روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)………………………………………………………………….. 22

2-1-7-2 روش ارزیابی متوازن (BSC)………………………………………………………………………………… 23

2-1-7-3 تحلیل پوششی داده ها (DEA)…………………………………………………………………………….. 27

2-1-7-4 فرایند الگو برداری ( Benchmarking)………………………………………………………………….. 28

2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))………………………………………………….. 30

2-1-7-6  مدل بالدریچ…………………………………………………………………………………………………. 32

2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف………………………………………………………………………….. 32

2-1-9 مفهوم عملكرد در بانك…………………………………………………………………………………………. 39

بخش دوم : هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………… 44

2-2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 44

2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 45

2-2-3 تعاریف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 49

2-2-4  ابعاد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 51

2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی…………………………………………………………………………….. 54

2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………….. 54

2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………….. 54

2-2-6-2 نظریه های های توانایی………………………………………………………………………………………. 55

2-2-6-3 نظریه های ترکیبی……………………………………………………………………………………………. 55

2-2-7 مدل های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 55

2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………………. 55

2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )………………………………………………………………………………… 58

2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )………………………………………………………………………………. 59

2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس…………………………………………………………………………. 63

2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت…………………………………………………………………………….. 64

2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط…………………………………………………………………………… 66

2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی…………………………………………………………………………… 67

2-2-11-1 هوش های چند گانه……………………………………………………………………………………….. 67

2-2-11-2  هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………… 67

2-2-11-3 هوش اجتماعی……………………………………………………………………………………………… 68

2-2-11-4 هوش اخلاقی………………………………………………………………………………………………. 68

2-2-11-5 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………… 69

2-2-11-6  هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………… 69

2-2-12 هوش رقابتی…………………………………………………………………………………………………… 70

2-2-13 تقویت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….. 70

2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی………………………………………………………………………… 71

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی………………………………………………………………………………….. 72

2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد………………………………………………………………………………… 74

بخش سوم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76

2-3-1 تحقیق های انجام شده…………………………………………………………………………………………… 76

فصل سوم : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 80

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 81

3-2 روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 81

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 82

3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………. 83

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 84

3-6 روایی و پایائی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 86

3-6-1 روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………….. 88

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………… 89

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 91

4-2-1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. 91

4-2- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 92

4-2-3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 93

4-2-4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 94

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 95

4-3-1 توصیف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 95

4-3-2 توصیف خودآگاهی……………………………………………………………………………………………… 96

4-3-3 توصیف خودمدیریتی……………………………………………………………………………………………. 97

4-3-4 توصیف آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………… 98

4-3-5 توصیف مدیریت روابط………………………………………………………………………………………….. 99

4-3-6 توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………………. 100

4-3-7 توصیف ابعاد عملکرد…………………………………………………………………………………………. 101

4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………………………. 102

4-5 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………. 110

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 111

5-2  نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 111

5-2-1 نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………………………. 111

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 112

5-4 پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 115

5-5  پیشنهادهای تحقیق های آتی…………………………………………………………………………………………. 117

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 117

منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 118

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………… 128

فهرست جداول

جدول2-1 مقایسه استراتژی‌هایی كه با و بدون استفاده از الگوبرداری…………………………………………………….. 29

جدول 2-2 ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی…………………………………………. 42

جدول 2-3  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران…………………………………………………………………… 52

جدول 2-4  مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………… 57

جدول  2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی………………………………………………………………. 59

جدول 2-6  مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن…………………………………………………………………………….. 60

جدول 3-1 جدول پرسشنامه توزیع شده بین شعب بانک ها………………………………………………………………. 84

جدول 3-2 صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه……………………………………………………….. 85

جدول 3-3  سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 85

جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 87

جدول 4- 1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….. 91

جدول 4- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 92

جدول 4- 3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 93

جدول 4- 4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 94

جدول4-5 توصیف متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………………. 95

جدول4-6 توصیف متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………….. 96

جدول4-7 توصیف متغیر خودمدیریتی……………………………………………………………………………………… 97

جدول4-8 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………….. 98

جدول4-9 توصیف متغیر مدیریت روابط…………………………………………………………………………………… 99

جدول4-10 توصیف متغیر عملکرد………………………………………………………………………………………. 100

جدول4-11 توصیف ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………………………….. 101

جدول4-12 آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق…………………………………………………….. 102

جدول 4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………….. 103

جدول4-14 ضرایب مدل های رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 103

جدول4-15همبستگی بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………………………………… 104

جدول4-16 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………. 105

جدول4-17 همبستگی بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………… 105

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 106

جدول4-19 همبستگی بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………………………… 106

جدول4-20 ضرایب مدل های رگرسیون بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………….. 107

جدول4-21 همبستگی بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………. 108

جدول4-22 ضرایب مدل های رگرسیون بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………. 108

فهرست نمودارها

نمودار 4- 1  نمودار میله ای میزان سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 91

نمودار 4- 2 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 92

نمودار4- 3 نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 93

نمودار4- 4 نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 94

نمودار4-5 هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 95

نمودار4-6 هیستوگرام متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………. 96

نمودار4-7 هیستوگرام  متغیر خودمدیریتی…………………………………………………………………………………. 97

نمودار 4-8 هیستوگرام  متغیر آگاهی اجتماعی…………………………………………………………………………….. 98

نمودار 4-9 هیستوگرام  متغیر مدیریت روابط……………………………………………………………………………… 99

نمودار4-10 هیستوگرام  متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 100

نمودار 4-11 نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………… 101

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

شکل2-1 چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)……………………………………………………………………… 19

شكل2-2 نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،1383،ص44)…………………………………………. 28

شكل2- 3 فرایند  AMBITE (Bradley, 1996,P10)………………………………………………………….. 31

شكل2-4 فرایند تحلیل اطلاعات در مدل بالدریج………………………………………………………………………. 32

 

چکیده :

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری  تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با بهره گرفتن از پرسشنامه  استـاندارد و به صــورت میــدانی و در خصوص متغیر عملکرد با جمع آوری اطلاعات مالی بانک ها در دوره سه ساله 90 تا 92 از شعبات دریافت شد. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون چندگانه و همبستگی پیرسون با نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد. بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که بین هوش هیجانی که در آن مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط در نظر گرفته شده است و عملکرد مالی مدیران بانک ها بدون در نظر گرفتن سابقه کاری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که با ورود سابقه کاری به عنوان متغیر تعدیل گر کلیه فرضیه ها رد می گردد.

 

واژگان کلیدی :

هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط، عملکرد.

 

فصل اول : کلیات

کلیات

1-1 مقدمه

تغییرات فن آوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان عملکرد سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قـرار داده و سازمان ها برای بقا مجبور هستـند خود را با ایـن تغییرات تطبیق دهند. هم اکنون تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند (بابائی و شفائی،1391،ص171) . در این میان بانک ها نهادهائی مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آن ها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به وجوه نیاز دارند . از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند.  به موازات ورود بانک های خصوصی در بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است.  بانک ها برای رقابت با یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار[1] و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد[2] در جذب مشتریان هستند ، این روند باعث شده که عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار شود و به یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها تبدیل شده است (موتمنی و همکاران،1389،ص142)، زیرا مدیران بانك ها جزء ذینفعانی هستند كه اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل عملكرد مالی برای آن ها حائز اهمیت است. در این راستا، آن ها با در نظر گرفتن اطلاعات مالی ارزشمند، موقعیت بانك را ارزیابی و براساس آن تصمیم مناسب را اتخاذ می نمایند .

بانك های تجاری موسسات مالی هستند كه وجوه راكد مردم را جمع آوری كرده و به تجار، صاحبان صنایع و سایر متقاضیان تسهیلات اعطاء می كنند. در واقع، بانك با عملیات خود موجبات انتقال منابع را از اشخاصی كه به علل مختلف مانند فقدان دانش و تخصص، كمبود سرمایه و ترس از ریسك سرمایه گذاری، نمی خواهند یا نمی توانند در فعالیت های اقتصادی مشاركت نمایند به اشخاصی كه برای سرمایه گذاری به منابع مالی محتاجند، فراهم می سازد و از آن جایی كه هدف بانك تجاری كسب سود است، طبیعی است بانك بایستی منابع را هرچه ارزان قیمت تر جذب كرده و با حداكثر نرخ سود به متقاضیان تسهیلات دهد. از این رو، هدف اولیه و اساسی بانك همانند سایر سازمان های انتفاعی، حداكثر كردن ثروت صاحبان آن می باشد. در افزایش ثروت صاحبان سهام، مدیریت بانك باید تصمیم بگیرد كه آیا دارایی ها با كیفیت پایین تر و درآمد بیشتر و یا دارایی ها با كیفیت بالاتر و ریسك كمتر را كسب كند و یا آیا بانك باید سرمایه گذاری كند و تسهیلات با سررسیدهای طولانی اعطاء نموده و نقدینگی را كاهش دهد و یا دارایی هایی با سررسیدهای كوتاه مدت تر را انتخاب و درجه بالایی از نقدینگی را تامین نماید؟ این ها سؤالاتی هستند كه مدیران بانك ها همیشه با آن ها درگیرهستند (رستمی و همکاران ، 1390، ص 20).

باید توجه نمود که مدیران، به عنوان سرمایه های انسـانی، حیاتی ترین عنصر راهبـردی و اساسی ترین راه بـرای افـزایش اثربخـشی و کارائی[3] سازمان هستند. در این میان هوش هیجانی[4]به عنوان ابزاری نوین و شایستـه در اختیار مدیران بانـک ها برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمانی و تامین رضایت این افراد محسوب می شود. گلمن[5] معتقد است هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی كاربرد زیاد دارد، اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد . زیرا شرایطی که در رأس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آید، سریع تر گسترش می یابد، چرا كه افراد به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می کنند(ودادی و همکاران ،1388،ص3). بنابراین هوش هیجانی مدیران می تواند پشتیبانی باشد برای این که بتوانند کارکنان را به صورت خودجوش به سمت هدفی خاص پیش ببرند (ناظم و لاجوردی ،1390، ص 129) . مدیران برخوردار ازهوش هیجانی، رهبران مؤثری هستند كه اهداف را با حداكثر بهره وری[6]، رضایت مندى و تعهد[7] كاركنان محقق می سازند (کیوان لو و همکاران،1389،ص 48).

محقـقان اعتقـاد دارند که از روی هـوش هیـجانی می تـوان عملکـرد شغلی[8] را نیز پیش بینـی کرد (Day and Carroll,2004,P.1443). گلمن (1998)، براین باور است که هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است که مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده ازآن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی است (et. al.,2013,p.658  Sanchez-Ruiz) . به عبارت دیگر هوش هیجانی بیانگر توانائی اداره مطلوب خلق و خو، وضع روانی و کنترل استرس ها[9] است و در واقع عاملی است که به هنگام ناکامی در دستیابی به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند (رضائیان و کشته گر،1387،ص30 ).

نتایج تحقیقات نشـان می دهـد که سطــح بالاتری از هوش هیجانی منجر به ارائه سطح بالاتری از عملکرد در افراد می گردد (Lyons&Schneider,2005,P.693) و بـا افزایش سابقـه کاری، هوش هیجـانی در افراد بیشتر شکل می گیـرد و به تکـامل می رسد (راد و همکاران ، 1389، ص174) . با این توضیحات تحقیق حاضر می کوشد به بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک های استـان گیلان بپردازد.

[1] Market share

[2] Performance Improvement

Efficiency

Emotional Intelligence

فهرست مطالب

 

عنوان. صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

: کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 ) بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4 ) اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-4- 1)اهداف علمی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-4-2)اهداف کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5 ) چهارچوب نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-7 ) فرضیه های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-1 )متغیر مستقل (تعهد سازمانی)…………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-2) متغیر وابسته تحقیق(رفتار شهروندی سازمانی)…………………………………………………………………………………………… 13

1-9 ) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-1) قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 13

1-9-2) قلمرو مكانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-2) ورود مفهوم رفتار شهروندی سازمانی به ادبیات مدیریت……………………………………………………………………………. 16

2-1-3) تعریف رفتار  شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………… 17

2-1-4) انواع مدل های رفتار شهروندی در سازمان  …………………………………………………………………………………………….. 19

2-1-5)ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………… 19

2-1-6) ابعاد رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-1-6 -1) رفتارهای کمک کننده………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-1-6 -2) رادمردی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 21

2-1-6 -3) وفاداری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-1-6 -4) اطاعت سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-1-6 -5) ابتکارات فردی………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-6 -6) رفتار یا فضیلت مدنی………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-6 -7 )توسعه خود………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-7)کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی   …………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-8)تاثیر رفتارشهروندی بر عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………………. 25

2-1- 9) رفتار شهروندی در حوزه اداره امور عمومی ……………………………………………………………………………………………. 27

2-1-10) عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی در سازمان ها……………………………………………………………………………………… 29

بخش دوم:تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-3) انواع تعهد……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-4) عوامل موثر بر تعهد

 سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-2-4-1) تعهد عاطفی و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………… 50

2-2-4-2) تعهد مستمر و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-4-3) تعهد هنجاری و عوامل موثر بر آن……………………………………………………………………………………………………….. 55

2-2-5 )مدل های معروف تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………….. 58

2-2-6)مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 59

2-2-7 ) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 60

2-2-8)تعهدسازمانی وعملکردکارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 63

بخش سوم:پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

2-3-1) تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 65

2-3-2) تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 66

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

3-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 71

3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

3-5-2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 75

3-6-1) تجزیه وتحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………… 75

3-6- 2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4 -1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 79

4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4  – 4 ) آزمون نرمالیته………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

4  – 5 ) آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-2) نتایج آمار توصیفی   ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

5-3) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 99

5-4) مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه  …………………………………………………………………………………………….. 101

5-5) پیشنهاداتی بر پایه یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5- 6) محدودیت های تحقیق    ………………………………………………………………………………………………………………………… 104

5-7) پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………………………… 105

منابع و ماخذ. 106

ضمائم. 113

فهرست جداول

2- 1) مدل های مطرح تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2- 2) نتایج احتمالی سطوح تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………. 60

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد………………………………………………………………………………………………………………. 70

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………. 72

4 –  1 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 78

4 – 2 ) توصیف متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………… 79

4 –  3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………… 80

4 – 4 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

4 – 5 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 82

4 – 6 ) توصیف متغیر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 83

4 – 7 ) توصیف ابعاد تعهد سازمانی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4 – 8 ) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 86

4 –  9 ) توصیف ابعاد رفتار شهروندی سازمانی  …………………………………………………………………………………………………… 87

4  –  10 ) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………. 89

4 –  11 ) ضریب همبستگی بین تعهد سازمانی  و رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………… 90

4 –  12 ) ضریب همبستگی بین تعهد مستمر و رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………. 91

4 –  13 ) ضریب همبستگی بین تعهد عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………… 92

4 –  14 ) ضریب همبستگی بین تعهد هنجاری و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………. 93

4-  15) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی  با توجه به ورود سابقه کار  . 94

4-  16 ) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی  با توجه به ورود تحصیلات. 95

فهرست نمودارها

4- 1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………. 78

4 – 2 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 79

4 –  3 ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………

4 – 4 ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

4  –  5 ) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….. 82

4 –  6 ) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 83

4 – 7 ) راداری ابعاد تعهد سازمانی  …………………………………………………………………………………………………………………… 84

4 – 8 ) هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………. 86

4 –   9 ) راداری ابعاد رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست اشکال

1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

2- 1) عوامل موثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………….. 42

2-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه الن و می یر………………………………………………………………………………………. 46

2- 3) ابعاد تعهد سازمانی و ارتباط آن با عملكرد كاركنان……………………………………………………………………………………….. 61

 

چکیده:

بررسی وشناسایی عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی می تواند دارای اهمیت فراوانی برای تمامی سازمان ها و شرکت ها واز جمله سازمان تامین اجتماعی باشد. دراین راستا تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام شده است. روش تحقیق حاضر توصیفی بوده و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان سازمان تامین اجتماعی بوده که تعدا آنها 725 نفر بوده و بر طبق روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  196 نفر از بین آنها به عنوان نمونه تحقیق حاضر انتخاب شده است. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.