چکیده

 

امروزه سازمان ها برای زنده ماندن و پویا بودن در دنیای پر رقابت، بهبود و اصلاح در همه زوایای سازمان را مورد توجه قرار می دهند. مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش ابزارهای مفید و اساسی در بهبود عملکرد و اصلاح سازمان ها در عصر دانش و رقابت می باشد. هدف مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات با مشارکت همه کارکنان و مدیران می باشد تا رضایت مشتریان را جلب نموده و نیازهای آنان تامین گردد. مدیریت دانش بر چگونگی مدیریت دانش آشکار و ضمنی کارکنان تاکید دارد تا از این طریق بتوان از تجربیات آنان در بهبود عملکرد سازمان استفاده بهینه را بُرد. هر دوی اینها در افزایش سطح بهره وری نیروی انسانی تاثیر بسزایی دارند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت  دانش در بهبود بهره وری نیروی انسانی می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده ها، همبستگی ـ توصیفی        می باشد. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است. روش نمونه گیری دراین پژوهش، طبقه ای تصادفی بوده و حجم نمونه آماری به تعداد ١٧٠ نفر با بهره گرفتن از فرمول کوکران انتخاب شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss نشان می دهد که، بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع با بهره وری رابطه معنادار وجود دارد و نتایج رگرسیون چند متغیره نشان می دهد که، مدیریت دانش ٦٠ درصد از تغییرات بهره وری نیروی انسانی را تبیین می کند. همچنین مدیریت کیفیت جامع توان تبیین تغییرات بهره وری نیروی انسانی را به میزان ٧٣ درصد را دارد. از سوی دیگر مدیریت دانش به میزان ٨٣ درصد از تغییرات مدیریت کیفیت جامع را توضیح می دهد. نتایج تحلیل داده ها نشان دادند که، مولفه های مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع پیش بینی کننده های خوبی برای تغییرات بهره وری نیروی انسانی می باشند.

کلمات کلیدی: بهره وری نیروی انسانی، مدیریت دانش، مدیریت کیفیت جامع

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….. 1

1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………  2

1-2 بیان مساله پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………3

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………………………6

1-4 اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-4-1 هدف کلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………10

1-4-2 اهداف فرعی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..10

1-5 فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-6 تعریف متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-6-1 تعریف نظری یا مفهومی متغیرها ……………………………………………………………………………………..11

1-7 مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………. 14

1-7-1 تعریف متغیرهای بهره وری در مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………. 15

1-8 تعاریف عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………………… 15

فصل دوم:پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1 پیشینه نظری و تئوری تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 19

2-1-1 بهره وری…………………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-1-2 مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-3 مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………… 38

2-2 پیشینه عملی و تجربی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 46

2-2-1  مدیریت دانش: تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………46

2-2-2 مدیریت دانش: تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………….. 50

2-2-3 تجربه های پیاده سازی مدیریت دانش در شركتهای خارجی………………………………………… 52

2-3 پیشینه تحقیقات عملی کیفیت جامع ………………………………………………………………………………………..55

2-3-1 کیفیت جامع : تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………55

2-3-2 کیفیت جامع : تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………….58

فصل سوم:روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….65

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..66

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………….66

3-4 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………66

3-5 : ابزارگردآوری اطلاعات و اندازه گیری …………………………………………………………………………………….. 67

3-6 تعیین پایایی و روایی ابزارگیری………………………………………………………………………………………………… 67

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………. 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………. 71

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72

4-2  توصیف داده های جمعیت شناختی (دموگرافیک)………………………………………………………………….. 72

4-3 تحلیل داده های مربوط به فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………….. 79

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………….. 92

5 -1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93

5-2 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………….96

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………. 100

پیوستها و ضمایم …………………………………………………………………………………………………………………………. 110

 

فهرست جداول

 

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

جدول 2-7 : خلاصه تحقیقات داخلی و خارجی مدیریت دانش……………………………………………………….. 62

جدول 2-8: خلاصه تحقیقات داخلی و خارجی مدیریت کیفیت جامع……………………………………………. 64

جدول3-1 : ضرایب پایایی پرسشنامه ها ………………………………………………………………………………………….. 68

جدول 3-2: بارهای عاملی پرسشنامه های بهره وری،مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع ………..69

جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت ………………………………………………… 72

جدول 4-2 : توزیع فراوانی بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………………………………. 73

جدول 4-3: توزیع بر حسب سابقه کاری پاسخگویان……………………………………………………………………….. 74

جدول 4-4: توزیع فراوانی مربوط به سن …………………………………………………………………………………………. 75

جدول 4-5: ضرایب همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………. 80

جدول4-6: نتایج مدل رگرسیون تاثیر مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی یا کار………………… 82

جدول4-7: نتایج مدل رگرسیون تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی………………. 83

جدول4-8:  نتایج مدل رگرسیون تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت کیفیت جامع……………………………. 84

جدول4-9: نتایج مدل رگرسیون چندگانه تاثیر مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی………………85

جدول4-10: نتایج مدل رگرسیون چندگانه تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 86

جدول 4-11: نتایج آزمون t دو گروه مستقل بر حسب جنسیت درخصوص مدیریت دانش…………… 87

جدول 4-12: نتایج آزمون t دو گروه مستقل بر حسب جنسیت درخصوص مدیریت کیفیت جامع 88

جدول 4-13: نتایج آزمون t دو گروه مستقل بر حسب جنسیت درخصوص بهره وری نیروی انسانی88

جدول 4-14: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سن درخصوص مدیریت دانش………………………………….88

جدول 4-15: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سن درخصوص مدیریت کیفیت جامع…………………… 89

جدول 4-16: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سن درخصوص بهره وری نیروی انسانی………………… 89

جدول 4-17: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سابقه کار درخصوص مدیریت دانش……………………… 90

جدول 4-18: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سابقه کار درخصوص مدیریت کیفیت جامع…………. 90

جدول 4-19: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سابقه کار درخصوص بهره وری نیروی انسانی………. 90

جدول 4-20: نتایج آزمون ANOVA بر حسب تحصیلات درخصوص مدیریت دانش……………………… 91

جدول 4-21: نتایج آزمون ANOVA بر حسب تحصیلات درخصوص مدیریت کیفیت جامع………… 91

جدول 4-22: نتایج آزمون ANOVA بر حسب تحصیلات درخصوص بهره وری نیروی انسانی……… 91

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                            صفحه

 

مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 14

نمودار 4-1: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………………….  72

نمودار 4-2: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………………………….  73

نمودار 4-3: توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار ………………………………………………………………………………..  74

نمودار 4-4: توزیع فراوانی بر حسب سن …………………………………………………………………………………………  75

نمودار 4-5: نمودار توزیع نرمال نمرات بهره وری ……………………………………………………………………………  76

نمودار 4-6: نمودار توزیع نرمال نمرات مدیریت کیفیت جامع  ………………………………………………………  77

نمودار 4-7: نمودار توزیع نرمال نمرات مدیریت دانش ……………………………………………………………………  78

نمودار 4-8: ضرایب همبستگی بین متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………  80

نمودار 4-9: ارتباطات بین متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………..  81

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه

فعالیت های هر سازمانی به مجموعه ای از عوامل بستگی دارد. شناخت و بررسی این عوامل       می تواند در بهینه سازی فعالیت ها و تحقق اهداف سازمانی کمک کند. یکی از هدف های مهم هر سازمان بالا بردن کیفیت است که در شرایط رقابتی امروز، سازمان ها باید آن را با افزایش بهره وری مد نظر قرار دهند. اهمیت بهره وری[1] در افزایش رفاه ملی، اکنون به طور عام پذیرفته شده است. افزایش بهره وری بر تمام فعالیتهای انسانی اثر مثبت دارد زیرا افزایش بهره وری بیش از آن که در به کارگیری و سرمایه به وجود آید، در تولید ناخالص ملی[2] بر اثر بهینه سازی در اثربخشی و کیفیت نیروی انسانی به وجود می آید. بنابراین تغییر در بهره وری نیروی انسانی تاثیر شگرفی بر بسیاری از پدیده های اقتصادی واجتماعی مانند رشد سریع اقتصادی، سطح زندگی، بهبود در موازنه پرداخت ها، تورم و حتی مقدار و کیفیت اوقات فراغت دارد (ابراهیمی مهر،1372).

از سوی دیگر اهمیت و نقش برجسته نیروی انسانی در هر سازمان و پرداختن به موضوعاتی که موجب افزایش عملکرد کارکنان، کاهش غیبت و ترک خدمت آنها و در نهایت افزایش بهره وری گردد، مورد توجه محققان و صاحب نظران می باشد. از دغدغه های مهم سازمان ها و مدیران، مسئله افزایش بهره وری می باشد به طوری که بسیاری از کشورها عمده برنامه های توسعه ای خود را بر مبنای افزایش بهره وری قرار داده اند؛ به نحوی که طی 15 سال اخیر، افزایش بهره وری در سطح جهان 45 برابر شده است (فرجی،1385). از بین عوامل تاثیر گذار بر بهره وری نیروی انسانی در سازمان ها     می توان به مسئله مدیریت دانش[3] و مدیریت کیفیت جامع[4] اشاره نمود.

سازمان ها برای افزایش بهره وری نیروی انسانی و بهبود عملکرد سازمانی خویش اقدام به بکارگیری اصول مدیریت کیفیت جامع یا فراگیر نموده اند. مدیریت کیفیت فراگیر روشی مدیریتی است که به سازمان کمک می کند تا به عملکرد بهبود یافته سازمانی بر اساس تقویت حل مساله بر مبنای کیفیت دست یابد.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم مبتنی بر نیروی انسانی است که تلاش می کند با افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه های عملیات به بقای سازمان کمک نماید. یکی از اصول بنیادی مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر در تمام فرایند ها، بهبود کیفیت خدمات مد نظر مشتری، تولیدی بودن ضایعات (قابلیت بازیافت ضایعات)، تمرکز بر بهبود فرایندها به جای انتقاد از افراد و تصمیم گیری مبتنی بر داده ها می باشد (فلاین و همکاران،1995)[5].

از سوی دیگر مدیریت دانش یکی دیگر از مولفه های بسیار تاثیرگذار بر بهبود و افزایش بهره وری نیروی انسانی در سازمان ها بشمار می رود. دانش و کسب آن در دنیای امروزی جایگاه بس رفیع برای پویایی سازمان ها دارد. یادگیری و نیاز به کسب دانش در عرصه های مختلف در سازمان های امروزی رو به افزایش می باشد. اگر سازمانی در مقایسه با سایر رقبا و محیط خویش دیرتر یاد بگیرد از بین خواهد رفت و سازمان هایی باقی می مانند که یاد گیرنده باشند و سریع تر از رقبای خود بیاموزند (رمضانیان و همکاران،1391).

به عبارتی مدیریت دانش به هر نوع فعالیتی که به تجربه و دانش ذهنی افراد توجه کرده، به      گونه ای که بتواند با آشکارسازی و به اشتراک گذاری آن به هم افزایی دانش کمک کند، گفته        می شود. هم افزایی دانش می تواند به دانش آفرینی مشترک نسبت داده شود. این اشتراک در خلق دانش، همکاری مستقیم در خلق دانش نیست، بلکه به خلق دانش بر مبنای دانسته ها که به اشتراک گذاشته شده اشاره دارد. بنابراین مدیریت دانش فرایندی می باشد که مراحلی چون کسب آگاهی نسبت به دانش نهان، عیان سازی، به اشتراک گذاری، گسترش و درک و بهره گیری از آن در خلق دانش جدید را طی می کند که با تسهیم آن بین افراد یک سازمان می توان توانمندی و افزایش تجربه و تخصص را در سایه بهره مندی از دانش دیگران شاهد بوده و نتیجه آن افزایش سطح کارآئی و اثربخشی نیروی کار در سازمان می باشد (نوناکا و تاکوچی،1995)[6].

 1-2 بیان مساله پژوهش

در عصر حاضرکه به عصر سازمان های دانش محور، عصر انفجار اطلاعاتی و دیجیتال[7] معروف گشته، بهره وری و ارتقای آن یکی از اهداف عمده سازمان های فعال و زنده است. در نظام متحول و پیشرو، اولین کوشش برای شناخت بهره وری و متعاقب آن تعیین عوامل تاثیرگذار بر افزایش آن     می باشد که از شرایط لازم و ضروری تحقق رشد و توسعه به شمار می آید.

بهره وری عاملی است که با بقا و دوام حیات ملتها گره خورده و یکی از معیارهای تعیین قدرت در جوامع بین الملی و محافل علمی است. لزوم شناخت توانایی های بالفعل و بالقوه در دنیای بهره وری و سرمایه گذاری کلان برای اشاعه و گسترش آن از اهم اولویت های امروزه نظام اداری واجرایی کشور است. در حقیقت بهره وری نگرشی واقع بینانه و یک فرهنگ و بینش بوده که می توان از آن طریق به طور مستمر وضعیت موجود را بهبود بخشید (رحیم نیا و همکاران،1388).

اهمیت بهره وری در عصر حاضر با توجه به پیشرفت های حیرت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات[8] بر هیچ کسی پوشیده نیست. بهره وری به شکلی فزاینده مبتنی بر دانش، مهارت ها و توانایی های عقل انسان آموزش دیده است. مفهوم گسترش یافته بهره وری حاصل یک کسر ستانده به داده نیست، بلکه سیستمی فکری است. نوعی نگرش عقلائی به زندگی و نوعی فرهنگ است. فرهنگی که انسان با فکر و اندیشه خود اعمال خود را بر ارزش و واقعیت ها منطبق می کند و سعی دارد بهترین نتیجه مادی و معنوی را در زندگی کسب کند (خدادادی وهمکاران،1389). از نظر مهرابیان و همکاران (1390) عواملی چون، فرهنگ سازمانی، عوامل انگیزشی، شرایط محیطی، توانمندسازی کارکنان و شیوه رهبری، مدیریت دانش و کیفیت فراگیر در ارتقای بهره وری نیروی انسانی بعنوان مهمترین سرمایه های یک سازمان تاثیر گذار هستند (پورسلطانی و همکاران،1392).

بهره وری نیروی کار عبارت است از، نرخ ستاده واقعی (ساعات کار) ارائه شده توسط کارکنان سازمان (گاتن کاور،2000). نیروی انسانی عامل اصلی تدوام موفقیت و تحقق اهداف سازمان ها است.       بهره وری در سطح نیروی کار به تجزیه و تحلیل، اندازه گیری و بهبود بهره وری منابع انسانی اختصاص دارد موضوع آن ارتقاء و بهبود بهره وری نیروی کار اعم از نیروی کارمستقیم یا غیر مستقیم است (استاگو،2002).

به سخن دیگر امروزه سازمان ها برای حفظ خویش در دنیای متغیر کنونی در تلاش طاقت فرسایی به سر می برند. این تلاش و کوشش در برگیرنده رشد و هماهنگی با تغییرات بازار، بهسازی کیفیت محصولات و حفظ تعادل و توازن است. تحقق این ساعی سازمان بستگی به استعداد و انرژی و عملکرد کارکنان و نیروی کار موجود دارد و منابع و نیروی انسانی به عنوان یک مزیت رقابتی منحصر بفرد و سرمایه عمده سازمان مطرح و تاکید شود (سوانسون،1999).

در دیدگاه مدیریتی، بهره وری میزان موفقیت سیستم را در استفاده از منابع برای کسب اهداف بیان می کند. در واقع بهره وری هم مفهوم کارآیی و هم اثربخشی را در بر دارد و در این حالت      بهره وری با مفاهیمی نظیر خروجی، تولید، سود آوری، ظرفیت تولید، عملکرد، کاهش هزینه یا کار اضافی فرق می کند (پریچاد،1992 به نقل از زاهدی و نجاری،1387). بعبارتی بهره وری ترکیبی از کیفیت زندگی کاری، کیفیت، نوآوری، مدیریت دانش، اثربخشی و سودآوری می باشد.

از جمله عوامل تاثیرگذار بر بهره وری نیروی انسانی بحث مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع می باشد. مدیریت دانش به هر نوع فعالیتی که به تجربه و دانش ذهنی افراد توجه کرده به گونه ای که بتواند با آشکار سازی و به اشتراک گذاری آن به هم افزایی[9] دانش کمک کند، گفته می شود.  مدیریت دانش با قلمرو دانستنی های کشف نشده سروکار دارد، عامل و فرایندی است برای تحول، توسعه و رشد (پریرخ،1392). دانشمندانی چون (داونپورت و پروساک،1998)[10] معتقدند که، مدیریت دانش فعالیتی ثمر بخش برای رشد و تعالی سازمانی به شمار می رود (پریرخ،1392).

مدیریت دانش پتانسیل بالایی در افزایش برتری رقابتی سازمان، تمرکز بر مشتری، بهبود روابط کارکنان، نوآوری و صرف هزینه های کمتر دارد (بنیت وگابریل،1990). بر اساس مطالعات داونپورت و پروساک (2000)، اغلب شرکت ها و سازمان ها گام های نخستین را در پیاده سازی سیستم های مدیریت دانش بر می دارند، اما بسیاری از آن ها از نتایج آن بهره مند نمی شوند و مدت زمان زیادی در وضعیت ثابت باقی می مانند. با توجه به تحقیقات صورت گرفته در ایران درباره پیاده سازی مدیریت دانش، به دلایل زیادی از قبیل عدم توجه مدیران به نقش دانش سازمانی در بهره وری سازمان (لاسون،2003)، فقدان زیر ساختهای مناسب برای ایجاد دانش سازمانی، عدم تبادل اطلاعات در بین افراد سازمان جهت حفظ موقعیت شغلی و ممانعت از پذیرش دانش و اطلاعات زیردستان خود (قربانی و زبردست،1386)، وضعیت مدیریت دانش در اکثر سازمان های مورد مطالعه ضعیف گزارش شده است (امیدی و همکاران،1391).

مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازهای و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. در دهه های اخیر نظام های ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع جایگاه مهمی یافته است. مدیریت کیفیت جامع فنی است برای مشارکت تک تک کارکنان و مدیران سازمان در امور مربوط به سازمان (زند حسامی و فرید،1392). این فن تغییری مهم در فرهنگ سازمان می دهد که اهداف، آرمان ها، طرز تفکر و رویه های موجود در آن سازمان را در بر می گیرد. تاکید عمده جنبش مدیریت کیفیت جامع بر این است که هر کارمند و مدیری پاسخگوی بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات شرکت یا سازمان باشد تا خواسته های مشتریان تامین شود (طاهری،1379).

بنابراین می توان ادعا نمود که، کیفیت در جهان رقابتی امروزی یکی از مهم ترین شاخه های رقابت جهانی می باشد. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان و افزایش خواسته های آنها در زمینه های مختلف برای کیفیت بهتر باعث حرکت سازمان ها و شرکت ها به سمت ارائه کالا و خدمات با کیفیت بالا شده است (دمیربگ و همکاران،2006)[11]. هدف مدیریت کیفیت مدرن این است که از طریق اقتصادی و معقول ساختن هزینه ای که مشتریان می پردازد، رضایت کامل آنها را جلب نماید. اساس این کار، مدیریت کیفیت سیستماتیک است که تمام قسمت های یک سازمان را شامل می گردد. مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی کلیدی برای حفظ مزیت رقابتی و راهی برای مدیریت سازمان ها در جهت بهبود اثربخشی و عملکرد کلی سازمان از افزایش توانمندی نیروی کار و بالابردن سطح بهره وری آنها می باشد (اوی وهمکاران،2007).

مساله مورد تحقیق این مطالعه این است که آیا مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی صنعت آب و فاضلاب شهری شهرستان ارومیه تاثیر معنی داری دارد؟ در این پژوهش تلاش شده است ضمن بررسی نقش مولفه های مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع یا فراگیر در افزایش بهره وری نیروی کار و اولویت بندی ابعاد آنها در پیش بینی و تاثیرگذاری در تغییرات       بهره وری متناسب با یافته های پژوهش، پیشنهادات کاربردی ارائه گردد. دلیل اصلی انتخاب جامعه آماری فوق، با اهمیت بودن این بخش از صنعت استان در تامین یکی از نیازهای اساسی و حیاتی شهروندان بوده است و هرچه بهره وری نیروی کار در این بخش بالا باشد به همان اندازه در ارائه خدمات با کیفیت بالا و کسب رضایت مصرف کنندگان این بخش موفق تر خواهد بود. همچنین جلب توجه مدیران و دست اندرکاران این بخش به مقوله مدیریت دانش و کسب و انتقال دانش در بین افراد و تلاش بیشتر در بهبود مدیریت کیفیت فراگیر و رواج آن در سایر سازمان های مشابه است.

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش        

در دنیای پر رقابت کنونی و عصر سازمان های دانش محور، بهره وری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمترین هدف هر سازمانی را تشکیل می دهد و می تواند همچون زنجیره ای فعالیتهای کلیه بخش های جامعه را در بر گیرد (طاهری،1388). به طوری که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات می باشد و این باعث گردیده که درتمام کشورها بهره وری نیروی کار و استفاده صحیح و هر چه بهتر از مجموعه عوامل تولید (اعم از کالا و خدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تداوم حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بـهره وری ممکن نیست (معصومی،1388).

سازمان بین المللی کار بهره وری را این گونه تعریف می کند؛ بهره وری عبارت است از رابطه بین ستاده حاصل از یک سیستم تولید با داده های به کار رفته مانند زمین، سرمایه، نیروی کار و… سازمان بهره وری ملی ایران نیز بهره وری را یک فرهنگ و نگرش عقلایی به کار و زندگی دانسته و هدف آن را هوشمندانه تر کردن فعالیت ها برای دستیابی به کار و زندگی بهتر و متعالی می داند  (جوادی،1380). در بین عوامل مهم و تاثیرگذار در بهبود و رشد و توسعه سازمان ها، نظیر (زمین، تکنولوژی، مدیریت، سرمایه و نیروی انسانی) مهمترین و اثرگذارترین آنها، همان نیروی انسانی       می باشد.

سازمان هایی که دارای نیروی کار خلاق و نوآور هستند، غالبا شاهد پیشرفت در همه ابعاد هستند ولی جاهایی که نیروی کار فرسوده و کم تجربه و بی تخصص مشغول کار باشند حتی با تکنولوژی پیشرفته نیز از آن چنان کارآئی و اثربخشی قابل توجهی برخوردار نیستند. یکی از عوامل تاثیرگذار در بهبود بهره وری نیروی کار مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع می باشند. مدیریت کیفیت جامع به عنوان راهبردی سازمان شمول و مشتری محور یکی از کاربردی ترین ابزارها در تحقق این امر است.

مدیریت کیفیت جامع یک نظام مدیریتی مبتنی بر کارکنان است که هدف آن افزایش مداوم رضایت مشتری و مراجعه کنندگان با قیمت واقعی کمتر و با کیفیت بالا است. در حقیقت مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد سازمان شمول است نه بخشی از یک سازمان، و نه در قالب یک برنامه و جزء جدایی ناشدنی از یک سازمان و نیز یک رویکرد فرایندگرا بوده یعنی در عرض واحدها و بخشهای مختلف سازمانی عمل می کند.

مدیریت کیفیت جامع با مشارکت همه کارکنان و از بالا به پایین پیاده می شود و زنجیره ای از همه تدارک کنندگان و مشتریان داخلی و خارجی را در بر می گیرد (هاکمن،1995) بنابراین مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخگوی مسائل کیفیتی و نیازها و انتظارات مشتری، سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی فنون و روش های متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند. بنابراین هر سازمانی با این فلسفه مدیریتی و با هدف بهبود مستمر عملکرد سروکار داشته باشد و آن را در سازمان خویش پیاده نماید مسلما باعث افزایش کارآئی و اثربخشی فعالیتهای کارکنان خویش خواهد بود. چرا که بهبود کیفیت خدمات و کالا و جلب رضایت مشتریان مستلزم وجود کارکنانی با توانمندی بالا و کارآمدی بیشتر می باشد و این مهم مسیر نمی گردد مگر نیروی کارخلاق و نوآور در سازمان مشغول به کار گردند.

از سوی دیگر بحث مهم دیگری که در این میان نقش غیر قابل انکار ایفا می نماید مسئله مدیریت دانش می باشد. در عصر کنونی دانش، به عنوان منبعی ارزشمند و استراتژیک و دارایی اصلی مطرح است. بدون مدیریت و استفاده درست از آن، سازمان ها از گردونه رقابت خارج می شوند. دانشمندان زیادی از جمله؛ سیوبی وکنراد[12] (1986) با ابداع ترازنامه نامشهود، کارل ویگ[13] (1986)، با ابداع مفهوم مدیریت دانش، واتر هاوس[14] (1988) با ابداع استراتژی های تجاری در مدیریت دانش، نوناکا و تاکوشی[15] (1991) با طرح بازبینی تجاری هاروارد و… در ایجاد و توسعه آن نقش داشته اند (زاهدی ونجاری،1387). دانش در سازمان های تجاری در دو قلمرو یافت می شود:

الف) نظام های اطلاعاتی و فرایندهای تجاری اطلاعات مدار یعنی دانش به عنوان اطلاعات

ب) کارکنان؛ یعنی دانش به عنوان منابع انسانی. هر دو دانش برای بقای سازمان ارزشمندند. سازمان برای اینکه موفق باشد باید به رشد و توسعه هر دو نوع دانش به عنوان بخشی از دارایی های دانش خود همت گمارد. مرکز ارنست و یانگ[16] در نوآوری سازمانی با بررسی پیمایشی حدود 431 شرکت آمریکایی و اروپایی دریافت که سازمان ها می توانند مزایای زیر را از مدیریت دانش فعال خود به دست آورند: