مدیریت رفتاری کارکنان

فناوری، شامل دو جزء عینی[۱] و ساختار اجتماعی بنیان می باشد (گودمن و گریفیث، ۱۹۹۱). جزء عینی شامل تمام مشخصات طراحی، ورود اطلاعات و این که آن سیستم چگونه عمل می کند؛ و بخش اجتماعی بنیان شامل معناداری تعلق انسان ها به فناوری و این که چگونه چنین ارتباطی به تاثیرات متقابل آن ها منجر می شود؛ می گردد. بخش اخیر اشاره به این موضوع دارد که افراد در ارتباط با فناوری چه احساسی دارند و در برابر آن چه رفتاری از خود بروز می کنند. با این که پژوهش عمده ای در خصوص نحوه رفتار و پاسخ افراد در برابر  ERP صورت نگرفته، منتهی در حوزه سایر سیستم های اطلاعاتی مطالعات متعددی صورت گرفته است (کازک و همکاران، ۱۹۹۴؛ داونپورت، ۲۰۰۰).

داونپورت (۲۰۰۰) عناصر اصلی رویکرد عقلایی در پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان را در دو مقوله توصیف می کند: بخش مربوط به انسان ها و بخش مربوط به سیستم های فنی. بخش اول اشاره به مجموعه فعالیت هایی دارد که حمایت کاربران آتی سیستم را کسب کند، آموزش های لازم را بدهد تا آن ها بتوانند جنبه های فنی سیستم را مورد استفاده قرار دهند و با نحوه انجام کارها و فراگردهایی که پس از پیاده سازی سیستم ها مورد تغییر قرار می گیرند آشنا شوند. بخش دوم نیز درگیر آماده سازی داده ها و اطلاعات جهت گذار از سیستم های قدیمی به سیستم جدید، نصب سیستم و آزمایش آن می گردد.

سازمان می تواند به فاز پیاده سازی در چرخه حیات ERP بعنوان یک فرایند فنی-اجتماعی توجه کند؛ مرحله ای که وظایف، افراد، فناوری و ساختار را تحت تاثیر خود قرار می دهد (لویت، ۱۹۶۴). اسکات و دورینگر (۲۰۰۱) نشان دادند پیامدهایی که ناشی از مسائل موجود در مراحل چرخه حیات ERP ها هستند؛ نه فقط به بّعد فنی بلکه به عوامل گسترده رفتاری باز می گردند. برخی از محققین نیز با توجه به تغییر نقش کاری کارکنان و تعریف نقش های جدید؛ ضمن تاکید بر متاثر شدن آنان از نفوذ و گسترش فناوری در محیط کاری شان؛ بر نقش کلیدی آنان تاکید کردند (هلند و لایت، ۱۹۹۹؛ مارکوس و همکاران، ۲۰۰۰). مدیریت رفتاری کارکنان، از دو جنبه نظری و عملی سعی دارد تا ضمن ارزیابی عوامل نگرشی کارکنان؛ این عوامل را مدیریت نماید. جنبه نظری این فرایند شامل فراگردهای مدیریت و اصلاح نگرش کارکنان نسبت به فناوری های جدید؛ و جنبه عملی نیز شامل مشارکت کارکنان در طراحی فرآیندهای کسب و کار و فراگرد پیاده سازی سیستم جدید می باشد. این دو جنبه در مجموع موجب کاهش مقاومت کارکنان در برابر تغییر، تسهیل پذیرش و تسریع پیاده سازی ERP می گردند.

۱-۱-۶-۴-۲) مدیریت عوامل نگرشی کارکنان

شواهد گسترده ای وجود دارد، که نشان می دهد ادراک کارکنانی که این انتظار می رود از فناوری اطلاعات جدید استفاده نمایند، بر میزان موفقیت یا شکست پیاده سازی سیستم تاثیری حیاتی دارد (نایت و موری، ۱۹۹۲؛ پارسونز و همکاران، ۱۹۹۱؛ گاتایکر و لاوکا، ۱۹۹۱؛ دیویس، ۱۹۸۹ ؛ ماچرزاک، ۱۹۸۷). در حوزه پیاده سازیERP، انتخاب و پیاده سازی یک سیستم صرفنظر از مولفه های ادراکی و نگرشی کارکنان، ممکن است موجب عدم تحقق بخشی از اهداف تعیین شده و یا حتی شکست پروژه گردد؛ اهدافی که بنوعی تبیین کننده موفقیت پیاده سازی سیستم در سازمان هستند. این مؤلفه ها بیانگر نگرش ها و باورهای ادراکی کارکنان در مورد سیستم های مبتنی بر فناوری های جدید بوده و واکنش آتی آنان را در مواجهه با این سیستم ها ترسیم می کند. ازآن جا که کاهش مقاومت کارکنان در پذیرش سیستم های فناورانه جدید از اولویت های پروژه پیاده سازی ERP است، سازمان بایستی بصورت همزمان اقدامات لازم را جهت ترفیع سطح نگرشی و انگیزشی افراد نسبت به فناوری های جدید انجام دهد. متاسفانه عمده مطالعاتی که به بررسی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP پرداخته؛ از یک سو مولفه های فردی را کمتر مورد توجه قرار داده و از سویی دیگر در صورت پوشش آن، فاقد نقطه نظری نظام مند از نظر ساختاری بوده است.

از آن جا که منابع انسانی از جایگاه ویژه ای در سازمان های خدماتی برخوردارند؛ تبیین متغیرهای نگرشی بعنوان منشأ بروز واکنش های رفتاری، نقش مهمی را در فرایند ارزیابی آمادگی سازمان ایفا می کنند. در حوزه توصیف نوع نگرش افراد نسبت به فناوری/ سیستم های مبتنی بر فناوری های نوین، تحقیقات متعددی صورت گرفته است. برخی از این تحقیقات از نوآوری پذیری[۲] و آمادگی تکنولوژیکی جهت توصیف نگرش افراد به تغییرات پیش رو، بهره گرفته اند (چَندراشکاران و سینها، ۱۹۹۵). چنین پیامدی از اهمیت بالایی برای ما برخوردار است؛ چرا که متعارفاً، یک پروژه ERP با فرایند BPR همراه است و از این رو کاهش مقاومت در برابر تغییر از اقدامات موثری است که سازمان بایستی تمهیدات لازم را برای آن بعمل آورد. والزچ و همکاران، (۲۰۰۷) نشان دادند زمانی که کارکنان برای تغییرات سازمانی آماده اند؛ تمایل بیشتری در تجربه و بکارگیری یک سیستم از خود نشان می دهند. در تحقیقی که کواک و لی (۲۰۰۸) با جمع آوری اطلاعات از بین ۲۸۳ نفر کارمند تیم پیاده سازی ERP در ۷۲ سازمان کره ای انجام دادند؛ ثابت کردند که تمایل رفتاری به استفاده از یک سیستم ERP بطور غیر مستقیم تحت تاثیر آمادگی برای تغییر کارکنان قرار دارد. آمادگی برای تغییر کارکنان با تاثیرگذاری بر ادراک آنان از سودمندی و کاربرد راحت سیستم، میزان تمایل به استفاده از یک سیستم ERP را تعیین می کرد. تحقیقات اشاره شده بر نقش متغیرهای نگرشی و فردی در پذیرش ERP ها و در نتیجه افزایش شانس موفقیت پیاده سازی صحه می گذارند.

در این راستا برخی از مطالعات اقدام به ارائه مدل هایی در خصوص عوامل تاثیرگذار بر پذیرش سیستم های مبتنی فناوری های نوین نموده اند. مهمترین این مدل ها «مدل پذیرش تکنولوژی[۳]» و «شاخص آمادگی فناوری[۴]» است. «مدل پذیرش تکنولوژی» به بررسی تاثیر نگرش و باور افراد بر کاربرد[۵] سیستم های اطلاعاتی پرداخته است (دیویس، ۱۹۸۹). این مدل نگرش افراد نسبت به یک فناوری جدید و در حال پیاده سازی را، ناشی از دو مقوله ادراکی «تصور کارکنان از سودمندی[۶]» و «تصور آنان از کاربرد راحت[۷]» فناوری جدید تعریف کرد.

تحقیقات متعددی صورت گرفته که به بررسی تاثیر ابعاد مدل پذیرش فناوری در پذیرش یک فناوری جدید، کاربرد و یا تمایل به ادامه کاربرد آن پرداخته اند. دَبهولکر (۱۹۹۶) نتیجه می گیرد که سهولت کاربرد از عوامل اساسی است که پذیرش تکنولوزی های خود-خدمت[۸] (همچون سیستم های بانکداری اینترنتی، موبایل، کیوسک های الکترونیکی، تلفنبانک، سیستم های خودپرداز و غیره)  را تحت تاثیر خود قرار می دهد. ماتیسون و همکاران (۲۰۰۱) نشان دادندکه ابعاد مختلف TAM از طریق تاثیر بر نگرش کاربران بر میزان تمایل رفتاری آنان در استفاده از فناوری اطلاعات تاثیرگذار است. پیکارِینن و همکاران (۲۰۰۴) در مطالعه خود نتیجه گرفتند که میزان سودمندی ادراک شده از سوی مشتریان (بعنوان کاربران نهایی) از فاکتورهای اساسی ای است که پذیرش بانکداری اینرنتی را متاثر می سازد. هو و کو (۲۰۰۸) ضمن بررسی تمایل کاربران به ادامه کاربرد بانکداری اینترنتی، در مدلی نشان دادند سهولت کاربرد و  سودمندی ادراک شده از طریق افزایش ارزش و آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری های جدید، به تمایل رفتاری آنان در تداوم استفاده از این فناوری ها منجر شود. در این بررسی در کنار دو محور اصلی TAM–سهولت و سودمندی ادراک شده- از برخی از متغیرهای نگرشی کاربران همچون میزان کنترل ادراک شده نیز بهره گرفته شده است. بخشی از تحقیقات صورت گرفته در این حوزه نشان دادند که TAM بر پیاده سازی موفق ERP ها تاثیر گذار است (اموآکو-جایامپَه و سلام،۲۰۰۴ ؛ اموآکو-جایامپه،۲۰۰۷ ؛ سان و همکاران، ۲۰۰۹). این تاثیر از طریق پذیرش و کاربرد این سیستم ها محقق می شد.

مدل دیگری که میزان آمادگی افراد به منظور بکارگیری تکنولوژی های جدید را در چهار مشخصه فردی اندازه گیری می کند «شاخص آمادگی فناوری» است. این چهار مشخصه عبارتند از: خوش بینی، نوآوری پذیری، احساس عدم راحتی و ناامنی (پاراسورامَن، ۲۰۰۰). مدل TRI قدرت نسبی هر مشخصه را بعنوان میزان گشودگی فرد در برابر فناوری جدید تعیین می نماید؛ از این رو، این مدل صرفنظر از ارزیابی شایستگی افراد در استفاده از فناوری ها، مجموعه ای از باورها را منعکس می کند. این شاخص چند وجهی است و دو عامل محرک و دو عامل بازدارنده در پذیرش سیستم های مبتنی بر فناوری های نوین را در بر می گیرد. جنبه خوش بینی، اشاره به نگاه مثبتی دارد که کارکنان به فناوری جدید دارند؛ باور به این که فناوری به کنترل، انعطاف پذیری و کارآیی در زندگی آنان منجر می شود. جنبه نوآوری پذیری به تمایل کارکنان در کاربرد یک فناوری جدید بعنوان اولین تجربه کنندگانِ آن اشاره دارد. عدم راحتی، فقدان کنترل و احساس طاقت فرسا بودن[۹]  فناوری را مورد ارزیابی قرار می دهد. این مؤلفه ممکن است تا حدود زیادی ناشی از تجربیات پیشین فرد در مواجهه با فناوری های جدید باشد، تا این که منحصراً متأثر از ذهنیت ها و دیدگاه های تصوری وی باشد. بصور کلی افراد با شاخص TRI بالا؛ به منافع فناوری معتقدند، احساس می کنند که فناوری تحت کنترل آن ها هست، در تجربه فناوری های جدید پیشرو هستند و به امنیت در کاربرد آن اعتماد دارند.

در این حوزه نیز همانند مدل پذیرش فناوری، تحقیقاتی صورت گرفته که به ارزیابی تاثیر شاخص آمادگی تکنولوژی در پذیرش و کاربرد فناوری های نوین پرداخته است (شکل ۲-۲). برخی از این تحقیقات نیز حوزه خاصی از فناوری همچون فناوری های اطلاعات را مورد بررسی قرار داده اند. لای و همکاران (۲۰۰۴) ضمن بررسی تمایل مشتریان انگلیسی به مشارکت در فرایند ارائه و تکمیل اظهارنامه مالیاتی از طریق یک سیستم الکترونیکی جدید؛ نتیجه می گیرند که همبستگی مثبتی میان شاخص آمادگی فناوری و میزان تمایل کارکنان به مشارکت در این فرایند وجود دارد. لین و سیِه (۲۰۰۷) با بررسی نتایج حاصل از نظرسنجی یک نمونه ۴۱۳ نفری از مصرف کنندگان تایوانی، ثابت کردند که TRI بر تمایل افراد به کاربرد تکنولوژی های خود-خدمت تاثیر معناداری دارد. لام و همکاران (۲۰۰۸) نشان دادند که برخی از ابعاد TRI بر زمان پذیرش اینترنت بعنوان یک فناوری تاثیرگذار است. آن ها نتیجه گرفند که خوش بینی تاثیر مثبت و معناداری بر زمان پذیرش و کاربرد فعالیت های مختلف اینرنتی دارد. وِست جان و همکاران (۲۰۰۹) نیز با سنجش میزان آمادگی فناوری و سطح کاربرد سیستم های خودپرداز در بین دانشجویان امریکایی و چینی، نشان دادند که میان این دو مؤلفه ارتباط معناداری وجود دارد. آن ها این فرض را که TRI بر استفاده از فناوری ATM تاثیر دارد؛ در نمونه امریکایی بطور کامل و در نمونه چینی بطور جزئی[۱۰] مورد حمایت قرار دادند. چن و لی (۲۰۱۰) از طریق بررسی TRI و «نظریه رفتار برنامه ریزی شده[۱۱]» نتیجه می گیرند که شاخص آمادگی فناوری بر ابعاد سه گانه این نظریه توجیهِ رفتار (نیت رفتاری، میزان کنترل ادراک شده و هنجار ذهنی[۱۲]) تاثیرگذار است. آن ها تاکید می کنند که مولفه ی اول و سوم این نظریه (نیت رفتاری و میزان کنترل ادراک شده) که جنبه نگرشی دارند بیشترین تاثیر را بر بروز رفتارهای فردی می گذارند. آن ها نشان دادند افرادی که از سطح بالاتر TRI برخوردار هستند دارای نگرش های مثبت تری در برخورد با فناوری (کاربرد خدمات الکترونیک) هستند.

بخشی از مطالعات هم با لحاظ کردن هر دو مدل TAM و TRI ، علاقمند به ارزیابی و یکپارچه سازی دو مدل اشاره شده بودند. این تحقیقات نشان دادند که شاخص آمادگی فناوری بر مدل پذیرش فناوری تاثیرگذار است (لین و همکاران، ۲۰۰۵؛ والزچ و همکاران، ۲۰۰۷). لین و همکاران (۲۰۰۵) نشان دادند که شاخص کلی TRI بر ابعاد مدل پذیرش فناوری (سهولت کاربرد و سودمندی ادراک شده) تاثیر معناداری دارد. آن ها همچنین ثابت کردند که TRI از طریق ابعاد مدل پذیرش فناوری (بعنوان متغیرهای واسطه) بر تمایل استفاده کاربران از فناوری جدید تاثیر معناداری دارد. والزچ و همکاران (۲۰۰۷) نشان دادند که در ساختار TRI ، «خوش بینی» (که در مقایسه با متغیرهای تجربی دیگر؛ مؤلفه ای نگرشی است) بالاترین تاثیر را بر TAM دارد. این مطالعه ثابت کرد باستثناء زیرمقیاس «نوآوری پذیری» که بر زیرمقیاس سودمندی ادراک شده تاثیر نداشت؛ کلیه ابعاد مدل TRI بر ابعاد TAM تاثیرگذارند (شکل ۳-۲-الف). پایرز و داکاستا فیلهو (۲۰۰۸) در مطالعه ای نشان دادند که همTAM  و هم  TRIهمبستگی معناداری با تمایل رفتاری کاربران به کاربرد فناوری دارند. این نتیجه مطابق با نتایج حاصل از مطالعه لیلجاندر و همکاران (۲۰۰۶) است که در آن، این فرضیه اثبات شد که TRI بطور کلی تاثیر مثبتی بر پاسخ (کاربرد) تکنولوژی های خود-خدمت بعنوان فناوری های جدید دارد.

اگر چه تحقیقاتی که در حوزه عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP انجام گرفته است، به ارائه مدل هایی در خصوص تاثیر متغیرهای نگرشی بر موفقیت پیاده سازی سیستم منجر نشده اند؛ منتهی بر پذیرش کاربران بعنوان یک عامل تاثیر گذار در موفقیت پیاده سازی ERP تاکید کرده اند (هلند و لایت، ۱۹۹۹؛ پار و شنکس، ۲۰۰۰؛ متوانی و همکاران، ۲۰۰۲؛ مندل و گاناسکاران، ۲۰۰۳؛ اولسون، ۲۰۰۵؛ فاینی و کوربن، ۲۰۰۷؛ دوم و همکاران، ۲۰۱۰).

بنظر می رسد مدل TRI در مقایسه با مدل TAM، مناسب محیط هایی است که سازمان قصد داشته باشد پیش از ورود فناوری جدید و تحمل مخاطرات آن، اقدام به ارزیابی نگرش عمومی کارکنان نسبت به فناوری های جدید نماید. مدل TAM در زمینه فناوری هایی مفید است که مورد تجربه قرار می گیرند و بنابراین مناسب فناوری های سرمایه بَر و پرمخاطره نیست. لین و همکاران (۲۰۰۵) تاکید می کنند که  TAM بتنهایی نمی تواند در سنجش کاربرد یک سیستم جنبه عملیاتی داشته باشد.  آن ها بحث می کنند که برخی اوقات کاربران پیش از آن که تصمیم به پذیرش یک سیستم بگیرند، آن را مورد استفاده قرار نمی دهند. بنابراین با توجه به این مطالب و از آن جا که فرایند ارزیابی آمادگی در مرحله پیش از پیاده سازی انجام می شود (و در این مرحله کاربران فاقد هرگونه تجربه و آشنایی ای نسبت به سیستم جدید هستند) شاخص TRI مدل مناسب تری جهت ارزیابی، برنامه ریزی و مدیریت نگرش کارکنان است. بدین منظور ضروری است تا ضمن سنجش سطح ابعاد چهارگانه این شاخص در سازمان، به بررسی عمیق تری از حالات ممکن و نتایج احتمالیِ حاصل از چنین ارزیابی ای بپردازیم.

پاراسورامن و کالبی (۲۰۰۱) نشان می دهند افرادی که شاخص آمادگی فناوری بالایی دارند؛ دارای خوش بینی و نوآوری پذیری بالایی بوده و احساس راحتی نیز نسبت به فناوری های جدید دارند.  آن ها با توجه به وضعیت متغیرهای چهارگانه TRI، پنج خوشه[۱۳] را شناسایی می کنند (شکل ۴-۲).

این پنج خوشه بتریتب عبارتند از:

• کاوشگران: این افراد در سطح بالایی از آمادگی برای پذیرش فناوری جدید قرار دارند. در این دسته از افراد موانع فناوری تاثیرگذاری کمی دارند. ویژگی این افراد این است که بسادگی جذب فناوری های جدید شده و بعنوان موج اول تجربه گران فناوری های جدید شناخته می شوند.
• پیشروها: در این گروه از افراد، هم محرک های فناوری و هم موانع فناوری برجسته است. پیشروها در صف دوم پذیرش فناوری قرار دارند. این در صورتی است که این افراد از کارکردها و سودمندی فناوری جدید اطمینان حاصل کنند.
• کندروها[۱۴]: بعنوان آخرین گروه برای پذیرش فناوری های جدید مطرح هستند و در نقطه مقابل کاوشگران قرار دارند.

• شکاکان[۱۵]: افراد بی غرضی هستند که به فناوری اعتقاد جدی ندارند. این گروه از افراد نسبت به تکنولوژی بیزار نیستند، منتهی سطح خوش بینی شان پایین تر از سطح خوش بینی بازار (در این جا مشتریان همان کاربران سیستم هستند) است.
• پارانویایی ها[۱۶]: این دسته از افراد نسبت به فناوری خوش بین هستند، منتهی فاقد تمایل برای نوآوری هستند.

پاراسورامن و کالبی (۲۰۰۱) برای افرادی که زیر-شاخص های موانع یا محرک فناوری در آن ها وضعیت هماهنگی ندارند، دو خوشه مشخص کرده اند. جدول ۱-۲ مؤلفه های های TRI افراد نمایش داده شده در شکل ۴-۲ را نشان می دهد. برخی از محققین تعداد ۴ خوشه از ۵ خوشه اشاره شده توسط پاراسورامن و کالبی (۲۰۰۱) را مورد تایید قرار داده اند (سیکرِتسِس، ۲۰۰۴؛ اسرینیواسن، ۲۰۰۸). بعضی از مطالعات نیز نشان دادند که هر پنج خوشه وجود دارند (لای، ۲۰۰۸).

[۱]- Objective

[۲]-Innovativeness

[۳]- Technology Acceptance Model (TAM)

[۴]-Technology Readiness Index (TRI)

[۵]- Usage

[۶]- Perceived usefulness(PU)

[۷]- Perceived Ease of Use (PEU)

[۸]- Self-Service Technologies (SST)

[۹]- Overwhelming

[۱۰] - Partially

[۱۱] -  (TBP)  Theory of Planned Behavior : این نظریه بیان می دارد که رفتار یک فرد تحت تاثیر تمایل فرد به بروز یک رفتار( نیت رفتاری)، هنجار ذهنی فرد و میزان کنترلی است که وی نسبت به انجام رفتارش در خود می بیند.

[۱۲] - Subjective Norm

[۱۳] - CLuster

[۱۴] - Laggards