1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 3

1-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الكترونیك……………………………………. 4

1-3- هدف پایان نامه………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-4- مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 6

1-5- ساختار پایان نامه……………………………………………………………………………………………………………. 6

 

فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

2- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………….. 8

1-2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………. 8

2-3- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM……………………………………………….. 9

2-4- ایجاد فروشگاه مجازی………………………………………………………………………………………………….. 12

2-5- اهمیت داده كاوی و وب كاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………… 14

2-6- كاربردهای داده كاوی و وب كاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………… 15

2-7- مراحل وب كاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها……………………………………………………. 16

2-8- تكنیک های وب كاوی موثر در حوزه تجارت الكترونیك…………………………………………. 17

2-8-1- قوانین انجمنی………………………………………………………………………………………………………… 18

2-8-2- دسته بندی……………………………………………………………………………………………………………… 19

2-8-3- خوشه بندی …………………………………………………………………………………………………………… 19

2-9- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………… 20

 

فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………… 21

3- مروری بر تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………… 22

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 22

3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس…………………………………………………………………… 22

3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری…………………………………………………………………………………. 23

3-2-2- معنای هزینه تغییر…………………………………………………………………………………………………. 24

3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ………………………………………………………………………….. 24

3-3-1- شخصی سازی سرویس…………………………………………………………………………………………… 25

3-3-2- بهبود طراحی سایت……………………………………………………………………………………………….. 25

3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات……………………………………………………………………………………….. 26

3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات…………………………………………………………………. 26

3-4- شخصی سازی وب……………………………………………………………………………………………………….. 27

3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………… 28

3-6- روش Visual Web Log Miner……………………………………………………………………….. 28

3-7- تحلیل جریان های كلیك……………………………………………………………………………………………. 29

3-7-1- تحلیل ترافیك…………………………………………………………………………………………………………. 30

3-7-2- تحلیل تجارت الكترونیك……………………………………………………………………………………….. 30

3-8- روش های مشاهده اطلاعات كاربران…………………………………………………………………………. 32

3-9- هوش تجاری………………………………………………………………………………………………………………… 34

3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الكترونیكی……………………………………………………………………. 36

3-11- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………………….. 39

 

3-12- وب سایت های انطباقی……………………………………………………………………………………………. 41

3-13- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………… 41

 

فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

4- ارائه روش پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 43

4-2- معرفی روش پیشنهادی………………………………………………………………………………………………. 43

4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درك مشتریان……………………………………….. 44

4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت…………………………………………………. 45

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی………………………………………………………………. 47

4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی………………………………………………………….. 47

4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت  موجود در جهت پیشبرد    اهداف سازمان  48

4-3- ارزیابی روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………………….. 49

4-4- انتخاب نرم افزار…………………………………………………………………………………………………………… 50

4-5- تكنیک های مورد استفاده………………………………………………………………………………………….. 52

4-5-1- مدل های درخت تصمیم……………………………………………………………………………………….. 52

4-5-1-1- مدل C&R……………………………………………………………………………………………………….. 53

4-5-1-2- مدل CHAID…………………………………………………………………………………………………. 54

4-5-1-3- مدل QUEST…………………………………………………………………………………………………. 56

4-5-1-4- مدل C5…………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-5-2- خوشه بندی…………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-5-3- قوانین انجمنی………………………………………………………………………………………………………… 63

4-6- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………. 65

 

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

5- مقایسه و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… 67

5-1- جمع بندی مطالب………………………………………………………………………………………………………. 67

5-2- مقایسه نتایج…………………………………………………………………………………………………………………. 67

5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی………………………………………………………………………………………….. 71

5-4- چالش های پیاده سازی………………………………………………………………………………………………. 71

5-5- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 72

5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده………………………………………………………………………………… 72

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

فهرست جداول

جدول 3-1- تكنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری……………………………………… 35

جدول 3-2- گام های e-CRM…………………………………………………………………………………………. 37

جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات  37

جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM…………………………………………………………………….. 38

جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش…………………………………………………………………………………… 50

جدول 5-1- مقایسه تكنیک های مطرح شده…………………………………………………………………….. 68

جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی……………………………………….. 69

فهرست شكل ها و تصاویر

شكل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان………………………………………………………………….. 10

شكل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………. 10

شكل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملكرد بازاریابی……………………………………….. 11

شكل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیك……………………………………………. 13

شكل 2-5- مراحل وب كاوی………………………………………………………………………………………………… 16

شكل 2-6- ارتباط بین تكنیک های وب كاوی …………………………………………………………………. 18

شكل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری               23

شكل 3-2- وب كاوی در تجارت الكترونیك……………………………………………………………………….. 25

شكل 3-3- معماری روش وب سرور……………………………………………………………………………………. 32

شكل 3-4- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………….. 40

شكل 4-1- صفحه اول نرم افزار كلمنتاین نسخه 12………………………………………………………… 51

شكل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R………………………………… 53

شكل 4-3- درخت C&R…………………………………………………………………………………………………… 54

شكل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID………………………….. 55

شكل 4-5- درخت CHAID……………………………………………………………………………………………… 56

شكل 4-6- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST………………………….. 57

شكل 4-7- درخت QUEST…………………………………………………………………………………………….. 58

شكل 4-8- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C5……………………………………… 59

شكل 4-9- درخت C5…………………………………………………………………………………………………………. 60

شكل 4-10- تعداد تكرار بهینه در الگوریتم K-Means…………………………………………………. 61

شكل 4-11- نمایش خوشه ها……………………………………………………………………………………………… 62

شكل 4-12- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means…………………………….. 62

شكل 4-13- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI………………………………………… 64

چکیده

با گسترش کسب و کارهای الکترونیک، موفقیت تجارت الکترونیک در گرو استفاده از روش هایی برای جذب و ایجاد وفاداری مشتریان و برآورده كردن نیازمندی و علایق آنان است. وب کاوی با بهره گرفتن از فنون داده کاوی به کشف اطلاعات مفید از داده های مربوط به وب می پردازد و در حوزه هایی مانند تحلیل بازار و فهم رفتار مشتری کاربرد دارد. در این پژوهش پس از بیان اهمیت وب کاوی و تکنیک های مربوط به آن در حوزه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری، روش های موجود در این زمینه بررسی شده و به منظور ارائه روشی بهتر برای افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان و در نتیجه سودآوری شرکت ها، اطلاعات مشتریان اینترنتی توسط فنون داده كاوی تحلیل شده است تا