شکل کلی برای هر سؤال به صورت جدول ۳-۲ می‌باشد.

 

در طراحی پرسشنامه کانو لازم است به نکات زیر توجه شود:

 

1. 1. پرسش­ها را به طور واضح بیان کنید و از استفاده از واژه های منحرف‌کننده خودداری نمایید.

 

1. 1. همواره فرم مطلوب را در بخش اول سؤال و فرم نامطلوب را در بخش دوم بنویسید.

 

1. 1. از قرار دادن چند ویژگی در یک سؤال بپرهیزید.

 

1. 1. از واژه های پیچیده استفاده نکنید و پرسشنامه را بر اساس اصطلاحات قابل‌فهم مشتری طراحی کنید.

 

1. 1. پرسشنامه را به گونه‌ای طراحی کنید که اعتبار سازمان را حفظ نماید و تصویر ذهنی مشتری از شرکت را بهتر نماید.

 

1. 1. ابتدا از اعضای تیمی که پرسشنامه را طراحی کرده‌اند بخواهید که به آن پاسخ دهند.

 

1. 1. از کسانی که در اطراف شما در شرکت مشغول به کار می‌باشند، مانند مدیر شرکت، مهندسین فنی، کارکنان بازاریابی و … بخواهید تا پرسشنامه را پاسخ دهند.

 

1. 1. در صورت لزوم پرسش­ها را اصلاح کنید و مجدداً دو مرحله آخر را تکرار نمایید.

 

1. بدون تعصب و به طور دقیق به پرسشنامه اصلاحی تکمیل‌شده توجه کنید و پس از اصلاحات نهایی آن را برای توزیع آماده نمایید (گریگرودیس و دیگران، ۲۰۰۴).

 

جدول ۳-۲ شکل کلی پرسش­های پرسشنامه مدل کانو

 

 

 

 

 

 

اگر ویژگی x ام محصول I خوب باشد

 

شما چه احساسی دارید؟

 

(شکل مطلوب سؤال)

من این ویژگی را دوست دارم

 

این ویژگی باید باشد

 

برای من فرقی نمی‌کند

 

ویژگی برایم قابل‌تحمل است و می‌توانم با آن کنار بیایم

 

ترجیح می‌دهم این ویژگی نباشد

اگر ویژگی x ام محصول I ضعیف باشد

 

شما چه احساسی دارید؟

 

(شکل نامطلوب سؤال)

من این ویژگی را دوست دارم

 

این ویژگی باید باشد

 

برای من فرقی نمی‌کند

 

ویژگی برایم قابل‌تحمل است و می‌توانم با آن کنار بیایم

 

ترجیح می‌دهم این ویژگی نباشد

 

۳-۱۶-۲ مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه

 

پس‌ازاینکه پرسشنامه توزیع‌شده بین مشتریان گردآوری شد نوبت به ارزیابی و تحلیل پرسشنامه می­رسد. برای این کار ابتدا باید پاسخ‌های مشتریان به پرسش­های مختلف در ماتریس نتایج گردآوری شود. برای تبدیل نظرات مشتریان به اطلاعات مورداستفاده در ماتریس نتایج از جدول ارزیابی کانو استفاده می‌شود.

 

۴-۱۶-۲ مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو

 

این جدول دو بخش هر سؤال را به یک پاسخ تبدیل می‌کند. پاسخ‌های موجود در جدول کانو در شش طبقه دسته‌بندی می‌شوند. در این جدول M بیانگر نیازهای الزامی می‌باشد O بیانگر ویژگی‌های یک‌بعدی و A نیز به مشخصات جذاب محصول اشاره می‌کند. این سه ویژگی، همان سه‌طبقه نیازهای مدل کانو می‌باشند.

 

از سه ویژگی دیگر I مربوط به مواقعی می‌رود که مشتری نسبت به وجود یا عدم وجود یک ویژگی در محصول تقریباً دلسرد و بی‌توجه باشد.Q بیانگر زمانی می‌باشد که مشتری سؤال را نفهمیده باشد و یا اطلاعات موجود در سؤال ناقص باشد یا به عبارت دیگر مشتری نسبت ‌به این معیار تردید داشته باشد. R نیز زمانی به وجود می‌آید که شکل مطلوب و نامطلوب تدوین‌شده در پرسشنامه به‌زعم مشتری برعکس باشد و مشتری نظری مخالف نظر طراح پرسشنامه داشته باشد. جدول ۴-۲ نشان‌دهنده جدول ارزیابی کانو می‌باشد.

 

جدول ۴-۲ جدول ارزیابی کانو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

صورت غیر عملکردی سؤال (نامطلوب) بسیار خوب ۵ خوب

 

۴

فرق نمی‌کند

 

۳

خوب نیست

 

۲

بسیار نامطلوب

 

۱

صورت عملکردی سؤال (مطلوب) بسیار خوب ۵ Q A A A O خوب ۴ R I I I M فرق نمی‌کند ۳ R I I I M خوب نیست ۲ R I I I M بسیار نامطلوب ۱ R I R R Q راهنمای جدول A: طبقه جذاب M: باید­ها O: تک‌بعدی R: معکوس I: بی‌تفاوت Q: معکوس راهنمای جدول A: طبقه جذاب M: باید­ها O: تک‌بعدی R: معکوس I: بی‌تفاوت Q: معکوس

پس از استخراج پاسخ هر سؤال از جدول ارزیابی کانو، پاسخ‌ها را به ماتریس نتایج منتقل می‌کنیم. شکل کلی ماتریس نتایج به شرح جدول ۵-۲ می‌باشد.

 

تشکیل ماتریس نتایج کانو به‌منزله شروع آخرین مرحله مدل کانو یعنی مرحله تحلیل داده های جمع‌ آوری‌شده می‌باشد

 

جدول ۵-۲ ماتریس نتایج کانو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TOTAL I Q R O M A CR ۲۳ ۲۱ ۱ ۱ ۱ ۲۳ ۱ ۲۲ ۲ ۲۳ ۵ ۵ ۱۳ ۳ ۲۳ ۱۱ ۱ ۴ ۱ ۶ . ۲۳ ۶ ۱ ۶ ۹ ۱ .

.

 

۵-۱۶-۲ تحلیل داده های مدل کانو

 

فن‌ها و روش‌های گوناگونی جهت تحلیل و بررسی پرسشنامه کانو وجود دارد که به آن­ها ‌اشاره کرده و با آن­ها آشنا می‌شویم.

 

۱-۵-۱۶-۲ تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی

 

این روش ساده‌ترین روش تحلیل مدل کانو می‌باشد. در این روش در انتهای ماتریس نتایج ستون جدیدی اضافه‌شده و در آن ستون از بین پاسخ‌های مربوط به هر ویژگی آنکه بیشترین فراوانی را دارد انتخاب می‌شود. جدول ۴ نشان‌دهنده نمونه‌ای از کاربرد این روش می‌باشد.

 

جدول ۶-۲ نمونه‌ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

GRADE TOTAL I Q R O M A CR O ۲۳ ۲۱ ۱ ۱ ۱ M ۲۳ ۱ ۲۲ ۲ A ۲۳ ۵ ۵ ۱۳ ۳ I ۲۳ ۱۱ ۱ ۴ ۱ ۶ … M ۲۳ ۶ ۱ ۶ ۹ ۱ … I ۲۳ ۱۰ ۱ ۳ ۲ ۷ …

نکاتی راجع به روش تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی

 

در پرونده « Karter v. Boom »، قاضی این نکته را روشن نمود که « احتیاجی نیست بیمه­گر از اوضاع و احوالی که خطر پیش ­بینی شده در بیمه ­نامه را کاهش می­دهد، مطلع شود. اگر بیمه­گر خطری را برای سه سال بیمه می­ کند، لازم نیست اطلاعاتی که این خطر را به دو سال تقلیل می­دهد، به آگاهی او رسانده شود. یا اگر کشتی با امکان انحراف از مسیر بیمه شود، احتیاجی نیست بعدا به بیمه­گر اطلاع داده شود هیچ­گونه انحراف مسیری انجام نخواهد شد.»^[۱۱۶]

 

گفتار سوم : محدوده زمانی تعهدات اطلاعاتی در قرارداد بیمه

 

قلمروی وظیفه ارائه اطلاعات به لحاظ زمانی نیز قابل تحدید است. در انعقاد قراردادهای جدید این وظیفه در طول مذاکرات طرفین تا هنگامی که قرارداد به صورت قطعی منعقد شود وجود دارد. در اصلاح یا تمدید اعتبار قراردادهای موجود نیز قلمروی این وظیفه محدود به افشای حقایق جدید و تغییرات به وجود آمده نسبت به شرایط گذشته می­ شود.

 

در مرحله بعد از انعقاد قرارداد نیز تکلیف افشای حقایق همچنان وجود دارد، لیکن این وظیفه متفاوت از بیان حقایق هنگام انعقاد قرارداد است، این وظیفه نسبت به آن دسته از موضوعاتی خواهد بود که در طول اجرای قرارداد ایجاد می­شوند.

 

بند اول : انعقاد قرارداد

 

وظیفه افشای حقایق از زمانی که متقاضی تقاضای صدور بیمه­نامه می­ نماید، شروع شده و در طی مذاکرات مقدماتی تا زمانی که قرارداد با قبول بیمه­گر منعقد شود، ادامه می­یابد. پس از تقاضای اولیه که با تکمیل فرمی که در اختیار متقاضیان قرار ‌می‌گیرد تحقق می­یابد، تا زمان انعقاد نهایی قرارداد، ممکن است تغییراتی در شرایط و اوضاع احوال اعلام شده از سوی طرفین روی دهد. مثلا به موجب آیین­ نامه شورای عالی بیمه که پس از مذاکرات اولیه و قبل از انعقاد نهایی قرارداد لازم الاجرا شده است، شرایط جدیدی برای جبران خسارت از سوی شرکت­های بیمه در نظر گرفته شود که با شرایط اعلام شده به متقاضی متفاوت باشد.

 

در خصوص اینکه قرارداد بیمه چه زمانی منعقد شده محسوب می­ شود، قانون بیمه ایران ساکت است. مطابق قواعد عمومی قراردادها عقد با ایجاب و قبول منعقد می­ شود. لذا زمان قبول قطعی بیمه­گر را باید زمان انعقاد قرارداد بیمه دانست. ماده ۲۱ قانون بیمه دریایی انگلستان در این خصوص مقرر نموده است « زمانی که پیشنهاد بیمه­گذار از سوی بیمه­گر پذیرفته شد قرارداد بیمه منعقد شده تلقی می­ شود اعم از اینکه بیمه­نامه همان موقع یا بعد از آن صادر شده باشد.»^[۱۱۷]

 

‌بنابرین‏ تا زمانی که قرارداد منعقد نگشته این وظیفه برای طرفین همچنان وجود دارد، به ویژه اگر بیمه­نامه موقت صادر شده و هنوز بیمه­نامه اصلی تحت مذاکره باشد و در این حین موضوعی که دارای اهمیت عمده است اتفاق بیفتد، باید به طرف مقابل اطلاع داده شود، در غیر این صورت ضمانت اجراهای نقض وظیفه ارائه اطلاعات قابل اعمال ‌می‌باشد.

 

در موردی که یک طرف از برخی شرایط موضوع قرارداد مطلع نبوده و یا پس از انعقاد قرارداد پی به وجود آن ها می­برد، یا اطلاعات دیگری به دست ‌می‌آورد، آیا ملزم است آن اطلاعات جدید را به طرف مقابل اطلاع دهد یا اینکه تعهد ارائه اطلاعات با انعقاد قرارداد پایان می­یابد؟

 

تعهد افشای اطلاعات به صرف انعقاد قرارداد پایان نمی­پذیرد. اطلاعات جدید ممکن است مبتنی بر این باشد که آنچه در گذشته به طرف قرارداد گفته شده است، بر خلاف واقع بوده، هر چند در زمانی که ارائه شده درست بوده یا تصور می­شده که درست بوده. توجیه این تکلیف می ­تواند این باشد که طرف قرارداد بر اطلاعات قبلی ارائه شده اعتماد کرده و از طرف دیگر متعاقبا این فرصت ایجاد شده است که اتکای به وجود آمده تصحیح و تعدیل شود. امتناع از این کار می ­تواند ایجاد مسئولیت نماید.^[۱۱۸]

 

در پرونده شرکت « Nijer insurance corporation v. Gardian insurance corporation » که به حمل کالا از انگلستان به افریقا مربوط می­شد، در نتیجه فقدان فضای کافی تراکم کالا به وجود آمده بود. بیمه­نامه در ژانویه ۱۹۱۶ منعقد شده و موضوع تراکم چند روز بعد از انعقاد قرارداد ایجاد شده بود. زمانی که از بیمه­گر مطالبه خسارت شد، یکی از دفاعیات او این بود که بیمه­گذار وجود تراکم در چیدن کالاها را به او اطلاع نداده است، ‌بنابرین‏ بیمه­گر مسئول خسارات ناشی از حمل کالا که به علت تراکم بیش از حد ایجاد شده بود، نیست. مجلس اعیان انگلستان این دفاع بیمه­گر را مردود اعلام کرد و خواسته بیمه­گذار را محق تشخیص داد، ‌به این دلیل که هیچ عدم افشایی وجود نداشته است. عدم افشای حقایق موضوعی بوده که تا زمان انعقاد قرارداد مطرح بوده و بعد از آن دیگر چنین چیزی ضرورت ندارد.^[۱۱۹]

 

قاضی «لرد سامنر» در قسمتی از رأی‌ خود مقرر داشته «افشای حقایق عبارت است از اینکه حقایق عمده مربوط به موضوع بیمه قبل از انعقاد قرارداد به اطلاع رسانده شود به­گونه ­ای که او با توجه ‌به این حقیقت مبادرت به انعقاد قرارداد بیمه کرده یا از امضای قرارداد امتناع ورزد. به نظر من این غیر اصولی است که بگوییم هر گونه تغییری در قرارداد بیمه سبب بروز موقعیتی می­ شود که به موجب آن افشای حقایق امری اجباری در می ­آید چرا که قرارداد تغییر یافته همان قرارداد دست نخورده نیست و ‌بنابرین‏ تغییر یاد شده معامله جدیدی است که به موجب آن قرارداد بیمه جدیدی به وجود آمده است … .»^[۱۲۰]

 

بند دوم : اصلاح یا گسترش قرارداد

 

اگر تغییر یا اصلاح بیمه­نامه موجود به­نحوی صورت بگیرد که به طور کلی ماهیت آن را تغییر دهد، مانند آنکه نوع پوشش بیمه یا خطر موضوع بیمه تغییر نماید، قرارداد سابق خاتمه یافته و یک قرارداد جدید شکل گرفته است، ‌بنابرین‏ مانند یک قرارداد جدید وظیفه ارائه اطلاعات در آن وجود خواهد داشت.^[۱۲۱]

 

اعمال تغییراتی که بعد از انعقاد قرارداد َبه دلیلی در بیمه­نامه ایجاد می­ شود، از طریق صدور نوشته­ای به نام الحاقیه انجام می­پذیرد که به بیمه نامه ضمیمه می­گردد و جزء جدایی ناپذیر آن تلقی می­ شود. شرایط الحاقیه عبارت است از اینکه اولا بین طرفین بیمه­نامه کامل و معتبری وجود داشته باشد. دوما تغییرات پیشنهادی به­گونه ­ای باشد که طرفین در انتخاب یا رد آن آزاد باشند و روشن، دقیق و کامل تنظیم شوند. سوما هر دو طرف با اعمال آن ها در بیمه­نامه موافقت نمایند.

 

اگر تغییرات به­نحوی باشد که بدون تغییر ماهیت صرفا اصلاح یا گسترش بیمه­نامه تلقی شود، یک وظیفه محدود در ارتباط با موارد جدید اعمال شده در قرارداد به وجود می ­آید، و اگر واقعیت عمده­ای به وجود آمده باشد باید به اطلاع طرف مقابل برسد.^[۱۲۲]

 

بند سوم : تجدید اعتبار قرارداد

 

بحث دیگری که در خصوص تعهد اطلاعاتی بیمه­گذار بعد از انعقاد قرارداد مطرح می­ شود، مسئله تجدید قرارداد است. به استثنای برخی از انواع بیمه عمر، اکثر بیمه­نامه­ ها شرایط ثابتی دارند و معمولا بعد از یکسال بیمه­نامه تجدید می­ شود. اگرچه این فرایند به عنوان تجدید قرارداد مورد اشاره قرار ‌می‌گیرد، اما وضعیت حقوقی آن روشن است؛ قراردادی جدید منعقد می­ شود که می­بایست اطلاعات لازم به طرف مقابل منتقل شود. ‌بنابرین‏ تعهد به افشای حقایق اساسی به همان صورت که بر درخواست اولیه برای بیمه اعمال می­ شود، بر تجدید قرارداد هم اعمال می­ شود.^[۱۲۳]

 

• • روانرنجوری^[۱۷]؛ یا تمایل عمومی به تجربه عواطفی چون ترس، غم، دستپاچگی، عصبانیت، احساس گناه، نفرت

 

• • برونگرایی^[۱۸]؛ یا ویژگی‌های فردی اجتماعی، خوش مشرب، علاقمند به تعامل و گفتگو، هیجان خواه، تکانشی، حاضرجواب، تنوع طلب، خوشبین و دائماً درحال تحرّک

  

 

• • انعطاف پذیری/بازبودن^[۱۹]: یا خصوصیات فردی با تصور فعال، احساس زیباپسندی، متوجه به احساسات درونی، تنوع طلب، دارای کنجکاوی ذهنی، مستقل در قضاوت و مهمتر اینکه خصوصیت فردی با تجارب غنی و علاقمند به پذیرش عقاید جدید و ارزش‌های غیرمتعارف

 

• • دلپذیر بودن/سازگاری^[۲۰]: (که همانند برونگرایی، دلپذیر بودن مقدمات بعدی از تمایلات بین فردی است)؛ نوع دوستی، همدردی نسبت به دیگران و باور داشتن به کمک متقابل دیگران

 

• باوجدانی/وظیفه شناسی^[۲۱]: یا ویژگی افرادی که اد می گیرند که چگونه با آرزوهایشان کنار آمده و رفتارهای خود را کنترل کنند، همچنین می‌تواند به مفهوم “قدرت طرحریزی خیلی فعال، سازماندهی و انجام مطلوب وظایف محوله” باشد.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق، منظور از ویژگی شخصیتی نمره ای است که آزمودنی بر اساس پنج بعد آزمون تجدیدنظر شده شخصیتی (NEO-FFI) مک کری و کوستا (۱۹۸۵، a1989) به دست می آورد.

 

• اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی (متغیر پیش بین)

تعریف مفهومی: اسنادها به علتهایی که فرد برای رویدادها و نتایج اعمالش بر می گزیند اشاره دارند؛ اسناد فرایندی استنباطی است که افراد در تبیین علل حالات روانی و رفتارهای خود و دیگران به کار می بندند. این علتها می‌توانند به عوامل مذهبی و یا غیرمذهبی نسبت داده شوند (لاپفر و دِ پائولا، بروک و کلمنت ۱۹۹۴).

 

تعریف عملیاتی: اسناد مذهبی و غیرمذهبی نمره ای است که آزمودنی‌ها بر اساس پرسشنامه “راهیابی در حوادث و رخدادهای زندگی” کسب نمودند.

 

۱-۵ اهداف تحقیق

 

• • هدف کلّی: تعیین رابطه ویژگی‌های شخصیتی و اسنادهای علّی مذهبی و غیرمذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان

 

• • اهداف جزئی:

 

• • تعیین رابطه اسنادهای علّی مذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر

 

• • تعیین رابطه اسنادهای علّی غیرمذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر

 

• • تعیین رابطه ویژگی‌های شخصیتی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر

 

• • تعیین رابطه اسنادهای علّی مذهبی با ویژگی‌های شخصیتی امتحان دانش آموزان دختر

 

• تعیین رابطه اسنادهای علّی غیرمذهبی با ویژگی‌های شخصیتی امتحان دانش آموزان دختر

۱-۶: فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق

 

فرضیه ۱: مؤلفه های فعّال و منفعل اسناد به خدا با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

 

فرضیه ۲: مؤلفه های اسناد علّی غیرمذهبی (تلاش شخصی، عوامل طبیعی و کمک افراد دیگر) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

 

فرضیه ۳: ویژگی‌های شخصیتی (روان رنجوری، برونگرایی، باوجدانی/وظیفه شناسی، بازبودن/انعطاف پذیری و دلپذیری/سازگاری) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

 

فرضیه ۴: بین مؤلفه های فعّال و منفعل اسناد به خدا و ویژگی‌های شخصیتی دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه وجود دارد.

 

فرضیه ۵: بین مؤلفه های اسناد علّی غیرمذهبی (عوامل طبیعی، کمک افراد دیگر و تلاش شخصی) و ویژگی‌های شخصیتی (روان رنجوری، برونگرایی، باوجدانی/وظیفه شناسی، بازبودن/انعطاف پذیری و دلپذیری/سازگاری) دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه وجود دارد.

 

فصل دوّم

 

• • پیشینه نظری متغیرها

 

• پیشینه تجربی متغیرها

۲-۱: پیشینه نظری متغیرها

 

در این بخش ابتدا به تعاریف اضطراب، نشانه های اضطراب در سطوح مختلف، طبقه بندی اختلالات اضطرابی، ضوابط تشخیصی هراس خاصّ موقعیتهای ارزشیابی (؛ اضطراب امتحان) ‌بر اساس DSM IV، الگوهای نظری اضطراب، پرداخته شده است و سپس ‌در مورد متغیر ویژگی‌های شخصیتی، ریشه ابی واژه شخصیت، تعاریف و اصطلاحات معادل آن و بعد نظریه های ارائه شده راجع به شخصیت، و بالأخره، تعاریف و پیشینه نظری اسنادهای علّی مذهب و غیرمذهبی مورد بررسی قرار گرفته اند.

 

۲-۱-۱-۱: اضطراب

 

بالعکس، اضطراب مرضی نیز وجود دارد، چرا که حدی از اضطراب می‌تواند سازنده و مفید باشد و اغلب مردم اضطراب را تجربه می‌کنند، اما این حالت ممکن است جنبه مزمن و مداوم بیابد که در اینصورت نه تنها نمی توان پاسخ را سازش یافته دانست بلکه باید آن را به منزله منبع شکست، سازش نایافتگی و استیصال گسترده ای تلقی کرد که فرد را از بخش عمده ای از امکاناتش محروم می‌کند، فقط ‌بر اساس راهبردهای محدود کنننده آزادی و انعطاف فردی کاهش می‌یابد و طیف گسترده ای از اختلال‌های اضطراب را که از اختلال‌های شناختی و بدنی تا ترس‌های غیرموجه و وحشتزدگیها گسترده اند، به وجود می آورد (دادستان۱۳۷۶).

 

۲-۱-۱-۲: تعاریف اضطراب

 

دست یافتن به تعریفی دقیق از اصطلاح اضطراب دشوار است. اکثر نظریه پردازان با لانگ^[۲۲] موافقند که اضطراب یک مفهوم فرضی است؛ یعنی اضطراب نوعی تصوّر است که وجود خارجی و عینی ندارد، ولی در تفسیر پدیده‌های مشاهده پذیر می‌تواند مفید باشد. لانگ مدلی سه سیستمی از اضطراب ارائه داده است که وسیعاً به فهم تعریفهای مختلف از اضطراب کمک ‌کرده‌است.

 

شکل ۲-۱: مدل سه سیستمی لانگ

 

گفته می شود اضطراب آمیزه پیچیده ای از هیجانهای ناخوشایند و شناختهایی است که بیشتر به سمت آینده گرایش دارد و نه تنها عناصر شناختی/ذهنی بلکه عناصر فیزیولوژیکی و رفتاری هم دارد. اضطراب در سطح شناختی/ذهنی، خلق منفی، نگرانی ‌در مورد تهدید یا خطر احتمالی در آینده، اشتغال ذهنی، و احساس ناتوانی در پیش‌بینی کردن تهدید آینده ا کنترل کردن آن در صورتی که روی دهد، را دربردارد. اضطراب در سطح فیزیولوژیکی اغلب نوعی حالت تنش و برانگیختگی مفرط مزمن ایجاد می‌کند که ممکن است آمادگی برای پرداختن به خطر را که احتمال دارد روی دهد، منعکس کند. گرچه فعالسازی پاسخ جنگ و گریز که در ترس یافت می شود وجود ندارد، امّا اضطراب فرد را برای پاسخ جنگ و گریز درصورتیکه خطر مورد انتظار روی دهد، آماده می‌سازد. اضطراب در سطح رفتاری، ممکن است گرایش نیرومندی را به اجتناب از موقعیتهایی که ممکن است فرد با خطر روبرو شود ایجاد کند، امّا ‌در مورد اضطراب این است که به او کمک می‌کند تا برای تهدید احتمالی برنامه ریزی کرده و آماده شویم. اضطراب در درجات خفیف یا متوسط اغلب انطباقی است، چنانچه مزمن یا تشدید شود، ناسازگارانه است (باچر و همکاران ۱۳۸۷).

 

همچنین روش تدریس زمانی مؤثر تلقی می­ شود که فرد را به تفکر خلاق و انتقادی برانگیزد به طوری که از این رفتار لذت ببرد و آن را لازمه­ی زندگی بداند. و کلاً شاخص­ های تدریس مؤثر به صورت زیر است: ۱ـ تأکید بیشتر و مداوم بر تفکر منطقی ۲ـ تأکید بیشتر و مداوم روی ضرورت تحقیق و کشف مسایل یا اموری که مستلزم تحقیق­اند ۳ـ راهنمایی دانش ­آموزان برای چگونگی تحقیق مؤثر ۴ـ تأکید بر روی تسلط و مهارت مطلوب در آموختن ۵ـ هدایت محصلان بر چگونگی منبع­یابی و استفاده مؤثر از منابع ۶ـ تمرین (شعاری نژاد، ۱۳۸۰).

 

۲-۱-۴-۲- نقش عوامل مؤثر بر یادگیری در روند تدریس

 

در فرایندهای تدریس عوامل مختلفی موجب مطلوبیت آن گشته و فرایند تدریس را مؤثر می نمایند که عبارتند از:

 

آمادگی: در شروع و حین تدریس باید به همه جنبه­ های آمادگی شاگردان توجه کرد.

 

انگیزه و هدف: هدف افراد و میزان رغبت و علاقه آن ها به روند یادگیری باعث بهبود روش تدریس می شود و در جریان تدریس عواملی ایجاد می­ کند تا میزان رغبت افزایش یابد.

 

تجربه ­های گذشته: دانستن میزان معلومات افراد سبب کامل شدن روند تدریس و جلوگیری از خستگی و عدم درک مفاهیم می­گردد.

 

موقعیت یادگیری: هر چه امکانات و تجهیزات کامل­تر یادگیری بهتر باشد کارایی بالاتر است.

 

روش تدریس معلم: روش تدریس باید خلاقانه باشد و متناسب با نیاز دانش آموزان باشد.

 

توجه به کل به جای جزء: معلم باید در حد امکان ابتدا مطالب درسی را به صورت کلی مطرح کند و ارتباط افراد را با کل مشخص کند و پس از آن به بررسی اجزاء بپردازد.

 

تمرین و تکرار: معلم باید در روند تدریس طوری عمل کند تا مطالب خوانده شده بیشتر تکرار و تمرین شوند (بورگ^[۶۶]، ۲۰۰۳).

 

۲-۱-۴-۳- برخی از عیوب روش تدریس

 

همان‌ طور که دانش آموزان از نظر فردی در یک سطح نیستند و سرعت یادگیری ها آن ها همسان نیست روش تدریس معلمان نیز با توجه به دانش ، موقعیت و نوع درس متفاوت است. در این میان نداشتن مهارت کافی معلمان و منفعل بودن آنان باعث نواقصی در تدریس آن ها شده و آن را از حالت مطلوب خارج می‌سازد (شیه^[۶۷]، ۲۰۱۲). معلمان در کلاس­های درس از روش­های تدریس گوناگونی استفاده ‌می‌کنند. هر کدام از این روش های تدریس مزایا و معایبی دارد که جزء ویژگی­های آن نوع از روش تدریس ‌می‌باشد. در این میان عیوب روش تدریس را به شرح ذیل بیان می­دارد.

 

1. 1. تصور یک روش تدریس به عنوان قاعده­ای ثابت و انعطاف­ ناپذیر برای تمام دروس و فراگیران؛

 

1. 1. تصور ثابت بودن سبک یادگیری هر یک از فراگیران و احتمال تغییر نکردن آن؛

 

1. 1. نحوه­ ارائه؛ یعنی شیوه­ای که با آن اطلاعات رد وبدل می­ شود، یکی از دلایل شکست معلمان در ارائه دروس این است که نحوه ارائه معلم مناسب سطح تجربه­ دانش آموز نیست (کدیور،۱۳۸۳).

 

1. عدم توجه به بیداری تفکر دانش آموزان؛ از آنجا که تفکر هم اساس یادگیری است و هم بنای یاددهی، بیداری تفکر نه تنها روش علمی و منطق تحقیق را به دانش ­آموز یاد می­دهد، بلکه سبب می­ شود که او دانش را آزمایشی و آماده برای بازبینی بداند و در هر عملی تعمق و تأمل را مقدم بدارد و از شتابزدگی در نتیجه گیری بپرهیزد (کاردان،۱۳۸۱).

سالم^[۶۸] و دیگران (۲۰۰۹) معتقدند تمامی عیوب در روش تدریس را ‌می‌توان با عواملی نظیر ایجاد انگیزه، بالا بردن سطح دانش معلم، ارائه متناسب با وضعیت و استفاده از لوازم و ابزار آموزشی مناسب از میان برد.

 

۲-۱-۵-روابط انسانی

 

وجود روابط انسانی در محیط­های آموزشی به ویژه مدارس، اشتیاق و افزایش روحیه مطلوب و مثبت کارکنان (معلمان) را به دنبال دارد. مدارس که مقاصد تعلیم و تربیت را تعقیب ‌می‌کنند، مطلوب­ترین محل برای بهره بردن از مفاهیم روابط انسانی هستند. اهداف سازمان­ های آموزشی، با به کارگرفتن محتوا و مفاهیم روابط انسانی، آسان تر به دست می ­آید. رهبران و مدیران آموزشی باید به ارزش شخصیت هر فرد ایمان و اطمینان عمیق داشته باشند، زیرا اعتماد، اطمینان و احترام متقابل از عناصر اصلی برقراری روابط انسانی به شمار می‌آیند.

 

روابط انسانی جزء مهمی از مدیریت آموزش و پرورش است. مدیران آموزشی پیش از داشته باشند و همه افراد را با ارزش بدانند «شیوه تفکر اساسی» بحث درباره روابط انسانی باید و این باور را در رفتارشان متجلی کنند. به عبارت دیگر برای مدیر مدرسه کافی نیست که فقط در جلساتی که پیش از آغاز سال تحصیلی تشکیل می شود از اعتقادش درباره به دانش آموزان، والدین، معلمان و رعایت مناسبات انسانی مؤثر با آنان صحبت کند، بلکه باید این اعتقاد را هر روز با رفتار خود نشان دهد. این جریان سبب می شود چنین نگرش­هایی به صورت عادتی مطلوب در کارکنان ایجاد شود.

 

حقیقت این است که روابط انسانی خوب، عرضه نیّت خوب و مطلوب است. انسانیت را باید در داشتن روابط انسانی مشاهده کرد (دانیل گریفیت، ۱۹۵۶). موفقیت یک مدرسه با روابط انسانی که در آن مدرسه اشباع می شود، همراه است. چنانچه در برقراری روابط انسانی ارتباط دو طرفه نباشد، همه تکنیک­های روابط انسانی بی فایده خواهند شد. برای مدیر تنها کافی نیست که از علایق خویش سخن بگوید، بلکه باید با رفتار خود علاقه اش را نشان دهد و این احساس را در محیط کار پدید آورد که باید احترام متقابل همیشه وجود داشته باشد. مدیری که رفتارش، نادرستی گفتارش را ثابت می­ کند، مشکل می ­تواند روابط انسانی و ارتباط مطلوب را میان خود و کارکنان پدید آورد (تورانی و یزدانی میلاجردی، ۱۳۸۸).

 

لزوم داشتن اراده و نیت خوب و خَلق محیط توأم با احترام متقابل در گسترش روابط بدیهی است. برای برقراری روابط انسانی و ارتباط میان مدیر و کارکنان دو شرط نیت خیر و احترام متقابل ضرورت دارد، اما این دو مقوله به هیچ وجه کافی به نظر نمی رسند، زیرا این دو شرط به تنهایی نمی توانند تمام مفهوم وسیع روابط را در بر گیرند (کرامنت^[۶۹]، ۲۰۰۶).

 

علاوه بر تعابیر فوق سه تعریف برای روابط انسانی ارائه می شود تا نکات ضروری برای ایجاد روابط انسانی در مدیریت به خوبی روشن شود. کیمبل وایلز می­گوید: مدیر و رهبر آموزشی باید به ارزش شخصیت دیگران اعتقاد داشته باشد و به خواسته ها و احساسات معقول آن ها احترام بگذارد و بداند زندگی و کار با هم آمیخته اند و رضات خاطر در کار می‌تواند تا حد زیادی رضایت زندگی را فراهم کند (وایلز، مترجم طوسی، ۱۳۸۳). روتلیز برگر^[۷۰](۱۹۳۴) می­گوید: در حال حاضر، روابط انسانی، توسعه دادن مهارت عملی تا شخص بیاموزد چگونه خویش را با محیط اجتماعی خود سازگار کند. مهارت انسانی یعنی قابلیت برقراری ارتباط با عقاید و احساسات دیگران، تا با دریافت پاسخ مطلوب و ایجاد ارتباط از سوی دیگران، خوی اجتماعی بودن در او پرورش یابد (روتلیز برگر به نقل از لین^[۷۱]، ۲۰۰۶).

 

۶- همدلی

 

عبارت است از توانایی آگاهی، درک و قدردانی از احساسات دیگران و حساس بودن به اینکه آن ها چرا و چگونه و چه چیزی را این گونه ‌به این طریق احساس می‌کنند، است. همدل شدن یک توانایی با شناخت هیجان‌ها و عواطف دیگران است.

 

۷- روابط بین فردی^[۱۱]

 

مهارت ارتباطی بین فردی شامل توانایی برقراری و حفظ ارتباطهای متقابل و عنایت بخشی است که محبت و تعادل وضعیت از ویژگی های آن است.

 

از ویژگی های ارتباط مثبت بین فردی، توانایی صمیمیت و محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است. این مهارت اجتماعی عموماً نیاز به داشتن حساسیت مثبت به دیگران، تمایل به برقراری ارتباط ‌ها و احساس رضایت از این روابط است.

 

۸- مسئولیت پذیری اجتماعی^[۱۲]

 

مسئولیت پذیری اجتماعی نشان دادن خود به عنوان یک عنصر سازنده، شرکت کننده و همکاری کننده در یک گروه اجتماعی است. این توانایی شامل مسئول بودن است حتی اگر شخصاً از این رابطه سود برده نشود. چنین افرادی دارای وجدان اجتماعی هستند و رفتارهای آن ها به صورت پذیرش مسئولیت‌های اجتماعی جلوه گر می شود.

 

۹- حل مسأله^[۱۳]

 

قابلیت حل مسأله توانایی شناسایی و تعریف مشکلات، همچنین خلق و انجام راه حلهای بالقوه مؤثر است. حل مسأله ماهیتی چند مرحله ای دارد و شامل توانایی انجام این مراحل است.

 

الف) احساس وجود مشکل و احساس داشتن کفایت و انگیزه کافی برای مقابله مؤثر با آن

 

ب) تعریف و تدوین مشکل تا حد امکان

 

ج) تصمیم گیری و انجام یکی از راه حل ها.

 

۱۰- واقعیت آزمایی^[۱۴]

 

واقعیت آزمایی توانایی ارزیابی انطباق بین آنچه تجربه می شود و آنچه عیناً وجود دارد، می‌باشد. بخش میزان انطباق بین آنچه فرد تجربه کرده و آنچه واقعاً وجود دارد. شامل تحقیق درباره شواهد عینی برای تأیید توجیه و اثبات احساسات، ادراکات و اندیشه هاست.

 

واقعیت آزمایی شامل درک موقعیت کنونی، تلاش برای فهم امور به طور صحیح و تجربه رویدادها آن گونه که واقعاً هستند، بدون خیالبافی و رویاپردازی بیش از اندازه است. به زبان ساده تر، واقعیت آزمایی توانایی درک صحیح موقعیت جدید است.

 

۱۱- انعطاف پذیری^[۱۵]

 

انعطاف پذیری توانایی منطبق ساختن عواطف، افکار و رفتار با موقعیت‌ها و شرایط دائماً در حال تغییر است. افراد منعطف افرادی فعال، زرنگ، همیار و قادر به واکنش به تغییر هستند. این افراد زمانی که مشخص شود اشتباه کرده‌اند، قادرند ذهنیات خود را تغییر دهند.

 

۱۲- تحمل فشار^[۱۶]

 

عبارت است از توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیتهای فشارزا و بدون توقف از طریق سازگاری فعال در برابر فشار، این توانایی به معنی پشت ‌سر گذاشتن موقعیتهای شکل ساز بدون از پا در آمدن. کسانی که تحمل فشار را در حد بالایی دارند. بحران‌ها و مشکلات را بهتر پشت سر می‌گذارند و کمتر دچار ناامیدی و بی یاوری می‌شوند.

 

۱۳- کنترل تکانه^[۱۷]

 

کنترل تکانه توانایی مقاومت یا به تأخیر انداختن تکانه، سائق یا وسوسه انجام عمل است. این توانایی شامل پذیرش تکانه های پرخاشگر، خوددار بودن و کنترل خشم، پایین بودن تحمل ناکامی، ناتوانی در کنترل مشکلات فقدان خود کنترلی و رفتارهای تند و غیر قابل پیش‌بینی تجلی می‌کند.

 

۱۴- شادکامی^[۱۸]

 

شادکامی توانایی راضی بودن از زندگی خود، لذت بردن از خود و دیگران و شاد بودن است.

 

این مؤلفه‌ از هوش هیجانی شامل توانایی لذت برون از جنبه‌های مختلف زندگی خود و به طور کلی زندگی است. افراد شادمان اغلب احساس خوبی و راحتی چه در محیط کار و چه در اوقات فراغت دارند. شادکامی با احساس کلی شادی و نشاط مرتبط است.

 

۱۵- خوش بینی^[۱۹]

 

خوش بینی توانایی نگاه کردن به طرف روشن تر زندگی و حفظ یک نگرش مثبت حتی رویارویی با بد اقبالی است. خوش بینی نشان دهنده امید به زندگی و رویکردی مثبت به زندگی روزمره است.

 

شناسایی حالت های هیجانی

 

اصلی ترین و بنیادی ترین مهارتی که به هوش هیجانی کمک می‌کند: توانایی شناخت دقیق حالت‌های هیجانی است. دلیل این ادعا ساده است: ناتوانی در تشخیص و شناخت یک هیجان، یا ناتوانی در شناخت تفاوت یک هیجان از هیجان دیگر، باعث می شود تا مهارت‌های دیگر بدون استفاده و مفید واقع شوند.

 

با آن که شناسایی هیجان‌ها بسیار مهم است، قبل از آن باید به موضوع بسیار مهمتری که تا کنون به آن اشاره نکرده ایم، بپردازیم. اینکه محل یا مکان هیجانی که می‌خواهیم آن را شناسایی کنیم کجاست. طبق نظریه های هوش هیجانی این نوع هیجان‌ها در هر مکانی می‌توانند باشند، در دیگران و در خود.

 

شناسایی حالت‌های هیجانی خود

 

همه ما می‌توانیم زمانهایی را به یاد بیاوریم که در آن هیجانهای بسیار قوی یا بسیار شفاف و واضح بوده است. آن قدر قوی یا شفاف که در شناسایی آن هیچ مشکلی نداشتیم، بعضی وضعیتها، به جای آن که واکنش‌های قوی و شفاف ایجاد کنند، هیجانهایی ایجاد می‌کنند که بسیار خفیف هستند و بعضی دیگر در وضعیت ها تنها یک هیجان آن هم هیجان شناخته نشده نامدار ایجاد نمی کنند، بلکه مخلوط پیچیده ای از انواع احساسات را به وجود می آورند.

 

هیجان ها درباره قضاوت هایتان اطلاعاتی در اختیار شما می‌گذارند

 

هیجان ها نوعی اطلاعات هستند. چون هیجان‌ها آشکارا به شما می‌گویند در حال ارزیابی مثلاً مردم اشیاء اوضاع و عقاید هستند، درک دقیق هیجان‌ها ‌به این معنا است که درباره ارزیابی هایتان اطلاعات دقیق تری دارید. شناخت دقیق هیجان‌ها درباره آنچه را که دوست دارید. آنچه را که دوست ندارید یا آنچه را که مطمئن نیستید دوست دارید یا نه. اطلاعات بیشتری به شما می‌دهند.

 

هیجان ها به شما می‌گویند که چگونه رفتار کنید.

 

اطلاع داشتن از قضاوت هایتان درباره بهترین روش های رفتاری در وضعیت های مختلف علایم مهمی را در اختیار شما می‌گذارد. بسیاری از هیجان‌ها علایمی هستند که به شما می‌گویند توجه خود را به کجا معطوف کنید و چگونه انرژی‌های خود را جهت بدهید. اگر نتوانید هیجان را دقیقاً شناسایی کنید نخواهید توانست به بهترین شیوه عمل کنید.

 

هیجان ها سودهای جانبی بیشتری دارند

 

سومین دلیل در تأیید اهمیت شناخت دقیق احساسات خود این است که داشتن این نوع دانش درباره حالات درونی می‌تواند به نتایج سودمند دیگری ختم شود. برای مثال، پژوهش نشان داده است، کسانی که از هیجانهای خود شناخت بسیار خوب و واضحی دارند معمولاً کمتر دچار افسردگی می‌شوند و نسبت به کسانی که احساسات خود را زیاد درک نمی کنند کمتر از ناراحتیهای هیجانی رنج می‌برند. طبق یافته های پژوهش‌ها در وضعیت هایی با استرس بالا و برانگیختن کسانی که از حالات هیجانی خود شناخت بهتری دارند معمولاً عملکرد بهتری دارند.

‌بنابرین‏، داشتن دانش دقیق از حالات روانی خود می‌تواند، در انجام دادن کارها کمک خوبی باشد. (براوبری – گریوز/ ترجمه، گنجی ۱۳۸۴)

 

رضایت زناشویی

 

رضایت زناشویی، احساس عینی از خشنودی، رضایت و لذت تجربه شدن توسط زن یا شوهر است. قسمتی که همه جنبه‌های زندگی مشترکشان را در نظر بگیرند. (الیس، ۱۹۸۶ به نقل از فیروز بخت ۱۳۸۱)

 

و صورت توجه به عوامل رضامندی زناشویی می توان انتظار داشت که با افزایش سطح رضامندی و بهداشت روانی بسیاری از مشکلات روانی، عاطفی و اجتماعی کاهش می‌یابد.