فهرست مطالب

چکیده ‌ج

فهرست جداول. ‌ح

فصل اول. 2

كلیات تحقیق. 2

1-1 مقدمه. 2

2-1 بیان مسأله. 3

3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

4-1 اهداف تحقیق. 7

5-1 سئوالات تحقیق. 7

6-1 چارچوب نظری تحقیق. 7

7-1 فرضیه های تحقیق. 8

8-1 روش تحقیق. 8

10-1 تعریف مفهومی واژه ها 9

10-1 تعاریف عملیاتی واژگان. 11

فصل دوم. 13

مبانی نظری تحقیق. 13

. 14

2-2 توانمندسازی.. 14

3-2 عوامل موثر بر توانمندسازی.. 15

1-3-2 عوامل سازمانی. 15

2-3-2 عوامل مدیریتی. 16

3-3-2 عوامل فردی.. 17

4-3-2 عوامل محیطی. 17

4-2 دلایل توانمند کردن کارکنان. 17

5-2 توانمندسازی ساختاری.. 19

6- 2 توانمندسازی روانشناختی. 22

7-2 جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی. 26

8-2 مقدمه تعهد سازمانی. 29

9-2 تعاریف تعهد سازمانی. 29

10-2 ضرورت و اهمیت تعهد سازمانی. 30

11-2 انواع تعهد. 31

12-2 دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی. 32

. 32

2-12-2  مدل “مایر و شورمن”. 34

3-12-2 مدل “جاروس ” و همکاران. 34

13-2 دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 34

1-13-2 مدل نظری هومنز. 34

2-13-2 نظریه برابری آدامز. 35

3-13-2 مدل نظری مارشال. 35

4-13-2 مدل نظری مودی و همکاران. 36

5-13-2 مدل نظری مونچ. 36

14-2 پیامدهای تعهد سازمانی. 37

15-2 تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان. 40

16-2 رضایت شغلی. 41

17-2 تعاریف رضایت شغلی. 41

18-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی. 43

19-2 پیامدهای رضایت شغلی. 46

20-2 راه‌های ایجاد رضایت شغلی. 48

21-2 مدل‌های رضایت شغلی. 50

22-2 نظریه های محتوایی. 50

1-22-2  نظریه ی انگیزش بهداشتی (دو عاملی )هرزبرگ.. 50

2-22-2 نظریه ی کامروایی نیاز 51

3-22-2 نظریه‌ی ویژگی های شغل. 52

4-22-2 نظریه سلسله مراتب نیازها 52

5-22-2 مدل فراک استارک.. 54

6-22-2 الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری.. 54

23-2 نظریه های فرایندی.. 55

 

2-23-2نظریه ی گروه مرجع. 56

3-23-2سیکل عملکرد بالا. 56

4-23-2 نظریه ی اختلاف.. 57

24-2مشتری مداری.. 57

25-2مفهوم مشتری.. 58

26-2انواع مشتری.. 58

27-2تعاریف مشتری‌مداری.. 58

28-2رضایت مشتری.. 59

29-2سازمان مشتری مدار 60

30-2راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها 64

31-2مدیر مشتری مدار 65

32-2کارکنان مشتری مدار 66

33-2مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

34-2دیدگاه‌های مختلف درباره crm.. 69

35-2فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 70

36-2 مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی.. 71

37-2پیشینه تحقیق. 74

37-2 نتیجه‌گیری فصل دوم. 81

. 85

.. 85

1-3 مقدمه. 86

2-3 تعریف روش تحقیق. 86

3-3 متغیر های تحقیق. 87

5-3 جامعه آماری.. 88

6-3 روش نمونه گیری.. 88

.. 89

7-3 روش جمع آوری داده ها 89

8-3 اندازه نمونه. 90

9-3 طرح آماری.. 91

10-3 اعتبار پرسشنامه. 92

11-3 پایایی آزمون. 93

12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه. 93

1-12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه. 94

13-3 قلمرو پژوهش… 95

15-3 خلاصه فصل. 95

. 96

96

1-4 مقدمه. 97

2-4 آمار توصیفی. 97

1-2-4 بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان. 97

3-4 آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف.. 99

4-4 آزمون فرضیه های تحقیق. 101

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اول. 101

2-4-4 تجزیه و تحلیل تجزیه  فرضیه دوم. 102

3-4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. 103

4-4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. 105

5-4آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری.. 106

6-4 بررسی شاخص های برازش.. 108

7-4 آزمون فرضیات.. 109

8-4 خلاصه فصل. 111

. 113

.. 113

1-5 مقدمه. 114

2-5 خلاصه تحقیق. 114

3-5 مقایسه مدل حاصل از یافته‌های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق. 115

4-5 نتیجه گیری.. 117

5-5 پیشنهادها 118

1-5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش… 118

• 118

2-5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 122

6-5 محدودیت های پژوهش… 123

منابع و مآخذ. 1

.. 114

.. 118

پرسشنامه(پیوست ) VI

. VI

پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری.. IV

 

فهرست جداول

جدول1-2  راهکارهای HRM متشکل از توانمندسازی ساختاری(kaite, 2011:6). 21

جدول 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان(گلباغ اسدی، 1387) 46

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

جدول 1-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک جنسیت.. 98

جدول 2-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سن.. 98

جدول 3-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سابقه. 87

جدول 4-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان تحصیلات. 99

جدول  5-4 آزمون  کولمو گروف – اسمیرنوف.. 101

جدول 6-4 آزمون همبستگی برای فرضیه اول. 102

جدول 7-4 آزمون همبستگی برای فرضیه دوم. 103

جدول 8-4 آزمون همبستگی برای فرضیه سوم. 105

جدول 9-4 آزمون همبستگی برای فرضیه چهارم. 106

جدول 10-4 آزمون فرضیه های پژوهش: بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار معنی داری. 108

جدول 11-4 شاخص های برازش مدل پژوهش… 110

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 8

شکل(1-2)الگوی تلفیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی.. 29

شکل(2-2)مدل متیو و زجاک… 40

شکل(4-2)الگوی عوامل موثر بر رضایت و پیامدهای آن………………………….44

شکل(5-2)مدل اسنادهای وظیفه‌ای ضروری.. 55

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

شکل(6-2)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری.. 74

شکل (7-2) مدل مفهومی تحقیق.. 82

شکل(1-4) مدل ساختاری در حالت ضرایب مسیر استاندارد و معنی داری (مقدار t) 108

شکل(1-5) مدل مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 115

شکل (1-5) مدل مفهومی تحقیق..115

چکیده

در دنیای كسب و كار امروزه هر سازمانی كه نتواند سریعتر، ارزانتر و با كیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید كند، از صحنه بازار حذف می شود. در این میدان پر رقابت، سازمان‌هایی می توانند موفق عمل كنند كه از تمامی ظرفیت انسانی خود بهره گیرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب، منجر به مزایایی برای کارکنان و سازمان می شود همچنین می تواند باعث رضایت مشتریان شود. در این تحقیق به بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران پرداخته شده است. در این تحقیق بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان­شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط با HRM و مشتری مداری تعریف شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است  توانمندسازی ساختاری به­ طور مثبت با توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط شده است. هم­چنین توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی ساختاری بر رفتار مشتری­گرا را تعدیل می‌کند.

 

واژگان کلیدی: توانمندسازی ساختاری، توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری‌مداری.

فصل اول

 

كلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه