بدیهی

فهـرست مطـالب

چکیده:  ……………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1. مقدمه  …………………………………………………………………………………………………… 3

1-2. مساله تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 3

1-3. ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………. 5

1-4. اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………… 7

1-5. سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………. 7

1-6. فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………… 8

1-7. قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………. 8

1-8. تعریف متغیرها و اصطلاحات……………………………………………………………………….. 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2. تحولات بازاریابی در دهه­های اخیر ……………………………………………………………… 12

2-2-1. تحول در مفهوم بازاریابی رابطه­ای ……………………………………………………………. 13

2-2-1-1. تعریف بازاریابی رابطه­ای …………………………………………………………………… 14

2-2-2. پیشرفت فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………. 15

2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری ………………………………………………… 16

2-3. مشتری مداری اساس فرایند بازاریابی امروزی …………………………………………………. 17

2-3-1. ابعاد مدیریت مشتری­مدار ………………………………………………………………………. 17

2-3-2. تامین رضایت مشتری ……………………………………………………………………………. 18

2-4. مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………… 22

2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ………………………………………………. 22

2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 27

2-4-3. محرك­های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………….. 33

2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………….. 34

2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… 34

2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط كسب و كار امروز ………………………….. 35

2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………… 37

2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 40

2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری ………………………………………………….. 45

2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژی­های آن …………………………………………………………. 46

2-4-11. برخی دیدگاه ­های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری ………………………….. 48

2-4-12. رویكردی استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن …………………… 49

2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………… 50

2-4-13-1. مشتری ………………………………………………………………………………………… 50

2-4-13-1-1. حفظ مشتری …………………………………………………………………………….. 52

2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملكرد تجاری ………………………………………… 53

2-4-13-2. ارتباط ………………………………………………………………………………………… 57

2-4-13-3. مدیریت ………………………………………………………………………………………. 59

2-4-14. انواع فناوری­های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………….. 59

2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل ………………………………………………. 60

2-4-15. مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 63

2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………. 64

2-4-16-1. تمركز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………….. 66

2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………… 67

2-4-16-3. مدیریت دانش ………………………………………………………………………………. 68

2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن­آوری ……………………………………………. 69

2-5. فرایند پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 70

2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………….. 72

2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 73

2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………. 74

2-5-3-1. بعد فكری مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 75

2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………… 79

2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 81

2-6. اثرات پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ……………………………… 83

2-7. عوامل كلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………….. 84

2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش …………………… 85

2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس ……………………………………………………… 85

2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه كینگ و برگس ………………………………………….. 86

2-8. عوامل موثر در شكست پروژه­ های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 90

2-9. پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 94

2-9-1. تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………. 94

2-9-2. تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….. 95

2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100

 

 

3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100

3-3. روش­های گردآوری داده ­ها ……………………………………………………………………… 101

3-4. خصوصیات ابزار سنجش  ……………………………………………………………………….. 101

3-4-1. روایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

3-4-2. پایایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103

3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103

3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه …………………………………………………………………….  103

3-7. روش­ تجزیه و تحلیل داده ­ها …………………………………………………………………….  104

3-7-1. تحلیل عاملی اكتشافی …………………………………………………………………………  104

3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی …………………………………………………………………………..  106

3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111

4-2. آمار توصیفی (توصیف داده ­های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111

4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111

4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112

4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114

4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115

4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116

4-4. تحلیل پایایی و روایی …………………………………………………………………………….  118

4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118

4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119

4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122

4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132

4-7. جمع­آوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137

5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137

5-3. بررسی نتایج و نتیجه ­گیری……………………………………………………………………….. 138

5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143

5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144

5-6. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………….. 144

5-6-1. محدودیت­های داخلی …………………………………………………………………………. 144

5-6-2. محدودیت­های خارجی ……………………………………………………………………….. 144

5-7. جمع­بندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144

پیوست­ها

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145

پیوست 2.  خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق …………………………………………………………..  149

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165

مقدمه

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­ گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه  در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

1-2-  مسأله تحقیق:

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه ­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می ­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه ­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمان های امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه می­كنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یک كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، می ­تواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد  فقط اطلاعات را جمع نمی­كنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمان­های امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق می­بخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی می­كشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیک می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمان­ها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژی­ های اینگونه، می­توان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM   روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژه­ای قرار می­گیرد.

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یک استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارت­ها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطه­ای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرایندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیک می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با  مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری ‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعه­ ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.  با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرایندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان  تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. 

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه ­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرایندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانه­زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمان­ها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعه ­ای از تقاضاهای روبه­رشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می‌باشد. برای‌غلبه ‌بر ‌این ‌چالش‌ها، بسیاری ‌از سازمان‌ها به  CRMروی می‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص  ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاوره­ای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونه­های مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمان های خدماتی هیچ فاصله­ای بین ارباب رجوع و خدمت­دهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده می­ کند. در سازمان های تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمی­بینند و هیچ رابطه­ای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یک سازمان خدماتی می­بیند و درك می­كند كه كار چگونه انجام می­ شود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­ای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرایندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات  برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یک استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمان های خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست  ندادن مشتریان در سازمان های خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روش های مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب  با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمان های خدماتی، مشتری در فرایند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­كند، دانش مشتری را به وجود می­آورد، روابط را با مشتری شكل می­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­كند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر  CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

1-4- اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان زنجان

اهداف فرعی

1. بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
2. بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
3. بررسی تاثیر کانال­های ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
4. بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
5. بررسی تاثیر فرایندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

1-5- سوالات تحقیق:

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) :

کشور ایران از لحاظ جغرافیایی به دلیل همجواری با مرکز پر فشار جنب حاره ای STHP وشرایط آب و هوایی حاکم بر این سیستم ، از بارش کمی برخوردار است. در مناطق جنوبی کشور ، در نتیجه حاکمیت طولانی تر این سیستم ، پدیده خشکی حادتر می شود. تغییرات میزان بارش تأثیر به سزایی بر کشاورزی ، اقتصاد و به طور کلی سایر مسائل کشور دارد. مطالعات بنیادین پیرامون سیستمهای باران زا به ویژه پدیده مونسون در این مناطق ، راهبردهایی جهت توسعه فعالیتهای باران زایی و پیش بینی های اقلیمی ارائه می کند. محدوده این تحقیق در برگیرنده مناطق جنوب، جنوب شرق، شرق و مرکز کشور شامل استان های سیستان و بلوچستان، هرمزگان، بوشهر، فارس، کرمان، یزد، اصفهان، قم، خراسان جنوبی، خراسان رضوی و تهران می باشد.با بررسی تعداد روزهای همراه با بارش ومیزان بارش روزانه ماه های می،ژوئن،جولای،آگوست و سپتامبر در طی دوره آماری 38 سال در 15 ایستگاه جنوبی و مرکزی کشور و تحلیل نقشه های سینوپتیکی، مشخص گردید که بخش اعظم بارش های جنوب شرق کشور به ویژه در مناطق چابهار و ایرانشهر در ماه های ژوئن و جولای به میزان4/147 و4/339 میلیمتر ناشی از نفوذ توده های هوای مونسونی بوده است. بر این اساس پدیده مونسون عامل اصلی بارش های تابستان در مناطق جنوب شرق کشور بوده و در مواقعی که این پدیده دارای حداکثر رطوبت و قدرت باشد مناطق جنوبی،شرقی و مرکزی کشور نیز تحت حاکمیت این توده هوا قرار می گیرند.

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

فصل اول: طرح تحقیق و پیشینه پژوهش

1-1-بیان مسأله ، ضرورت و اهمیت موضوع ………………………………………………………………. 2

1-2-ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………. 3

1-3-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………… 5

1-4-سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………. 6

1-5-فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………… 7

1-6-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 7

1-7-محدوده تحقیق………………………………………………………………………………………………. 8

1-8-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 8

1-9-مشکلات ومحدودیت های تحقیق…………………………………………………………………….. 16

فصل دوم: مبانی نظری

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-چگونگی گردش عمومی جو و تشکیل سیستم های جوی………………………………………… 22

2-2-اصل چرخندگی……………………………………………………………………………………………. 27

2-3-انرژی جنبشی………………………………………………………………………………………………. 30

2-5-مفهوم مونسون………………………………………………………………………………………………. 30

2-6-بارش مونسونی…………………………………………………………………………………………….. 32

2-7-ویژگی های بادهای مونسونی…………………………………………………………………………… 33

نقش بعضی از سیستمها در مونسونهای تابستانی و زمستانی در مقابل یکدیگر………………………. 35

چهارچوب نظری تشکیل مونسونها…………………………………………………………………………….. 36

2-10-مکانیزم تشکیل مونسون………………………………………………………………………………… 38

2-11-اختلاف گرمایشی عامل محرک مونسونها…………………………………………………………… 40

2-12-تأثیر کم فشار مونسونی بر آب و هوای ایران……………………………………………………… 41

فصل سوم: ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه

3-1-موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه………………………………………………………………… 44

3-2-ناهمواری ها و توپوگرافی……………………………………………………………………………….. 46

3-2-1-واحد کوه های ایران مرکزی…………………………………………………………………………. 47

3-2-1-1-واحد رشته مرکزی…………………………………………………………………………………. 48

3-2-1-2-واحد کرمان…………………………………………………………………………………………. 48

3-2-1-3-واحد سنندج – سیرجان………………………………………………………………………….. 48

3-2-1-4-واحد کوههای پراکنده حوضه دشت کویر…………………………………………………….. 48

3-2-2-واحد دشت ها و چاله های داخلی………………………………………………………………… 48

3-2-2-1-واحدهای دشت پراکنده………………………………………………………………………….. 48

3-2-2-2-واحد دشت لوت…………………………………………………………………………………… 48

3-2-2-1-1-رشته شمالی…………………………………………………………………………………….. 49

3-2-2-1-2-رشته شمال شرقی……………………………………………………………………………… 49

3-2-2-1-3-رشته حاشیه غربی……………………………………………………………………………… 49

3-2-3-واحد شرقی ایران……………………………………………………………………………………… 50

3-2-3-1-سیمای ظاهری زمین درواحد شرقی ایران……………………………………………………. 51

3-2-3-2-ناهمواریهای خراسان مرکزی و جنوبی………………………………………………………… 51

3-2-3-3-ناهمواریهای سیستان و بلوچستان………………………………………………………………. 55

3-2-4-واحد جنوب شرقی……………………………………………………………………………………. 55

3-2-5-واحد شمال شرقی…………………………………………………………………………………….. 56

3-3-واحد های زمین شناسی و ساختمانی محدوده مورد مطالعه………………………………………. 57

3-3-1-زون ایران مرکزی………………………………………………………………………………………. 58

3-3-2-زون شرق و جنوب شرقی ایران……………………………………………………………………. 58

3-3-2-1-زون نهبندان-خاش………………………………………………………………………………… 59

3-3-2-2-بلوک لوت…………………………………………………………………………………………… 59

3-3-3-زون مکران………………………………………………………………………………………………. 59

3-3-4-زون سسندج- سیرجان……………………………………………………………………………….. 60

3-4-بررسی ویژگی های اقلیمی محدوده مورد مطالعه…………………………………………………… 61

3-4-1-توده های هوای مؤثر در آب و هوای ایران………………………………………………………. 62

3-4-1-1-دوره گرم…………………………………………………………………………………………….. 63

3-4-1-2-دوره سرد……………………………………………………………………………………………. 63

3-5-ویژگی های حرارتی………………………………………………………………………………………. 67

3-5-1-ناحیه جنوب…………………………………………………………………………………………….. 67

3-5-2-ناحیه مرکزی……………………………………………………………………………………………. 67

3-6-منابع آب در سطح استان های محدوده مورد مطالعه……………………………………………….. 69

3-6-1-استان سیستان و بلوچستان…………………………………………………………………………… 70

3-6-1-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 70

3-6-1-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 70

3-6-2-استان هرمزگان………………………………………………………………………………………….. 71

3-6-2-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 71

3-6-2-2-زیرزمینی…………………………………………………………………………………………….. 72

3-6-3-استان یزد………………………………………………………………………………………………… 72

 

3-6-3-1-منابع آب سطحی…………………………………………………………………………………… 72

3-6-3-2-منابع آب زیرزمینی………………………………………………………………………………… 73

3-6-4-استان کرمان……………………………………………………………………………………………… 74

3-6-4-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 74

3-6-4-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 75

3-6-4-2-1-سفره های آزاد………………………………………………………………………………….. 75

3-6-4-2-2-سفره های تحت فشار………………………………………………………………………… 75

3-6-5-استان سمنان…………………………………………………………………………………………….. 75

3-6-5-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 76

الف-رودهای دائمی………………………………………………………………………………………………. 76

ب-رودهای فصلی و اتفاقی…………………………………………………………………………………….. 76

پ-دریاچه مسیله………………………………………………………………………………………………….. 76

3-6-5-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 76

الف-چاه های عمیق و نیمه عمیق………………………………………………………………………………. 77

ب-قنات ها…………………………………………………………………………………………………………. 77

پ-چشمه ها……………………………………………………………………………………………………….. 77

3-6-6-استان تهران……………………………………………………………………………………………… 78

3-6-6-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 78

الف-رودخانه کرج………………………………………………………………………………………………… 78

ب-جاجرود………………………………………………………………………………………………………… 78

ج-طالقان رود………………………………………………………………………………………………………. 79

3-6-6-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 79

3-6-6-2-2-چشمه ها………………………………………………………………………………………… 79

3-6-6-2-3-قنات ها………………………………………………………………………………………….. 79

3-6-7-استان قم…………………………………………………………………………………………………. 80

3-6-7-1-آب های سطحی(رودها و دریاچه های فصلی)…………………………………………….. 80

3-6-7-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 80

3-7-وضعیت پوشش گیاهی محدوده مورد مطالعه………………………………………………………… 81

3-7-1-استان سیستان و بلوچستان…………………………………………………………………………… 81

3-7-1-1-جنگل های استان…………………………………………………………………………………… 82

3-7-1-1-1-جنگل های نیمه گرمسیری…………………………………………………………………… 82

3-7-1-1-2-جنگل های گرمسیری…………………………………………………………………………. 82

3-7-1-1-3-جنگل های ماندابی…………………………………………………………………………….. 82

3-7-1-2-وضعیت مراتع استان………………………………………………………………………………. 83

3-7-2-استان هرمزگان………………………………………………………………………………………….. 83

3-7-2-1-مراتع………………………………………………………………………………………………….. 83

3-7-3-استان یزد………………………………………………………………………………………………… 84

3-7-4-استان کرمان……………………………………………………………………………………………… 85

3-7-4-1-پوشش درختی نیمه خشک………………………………………………………………………. 85

3-7-4-2-پوشش درختچه ای و بوته ای پایکوه ها……………………………………………………… 86

3-7-4-3-پوشش درختی و گیاهی دشت های گرمسیری……………………………………………… 86

3-7-5-استان سمنان…………………………………………………………………………………………….. 86

3-7-5-1-جنگل ها…………………………………………………………………………………………….. 87

1-جنگل های پهن برگ…………………………………………………………………………………………. 87

2-جنگل های سوزنی برگ……………………………………………………………………………………… 87

3-جنگل های کویری و بیابانی…………………………………………………………………………………. 87

3-7-5-2-مراتع………………………………………………………………………………………………….. 88

3-7-5-2-1-مراتع ییلاقی…………………………………………………………………………………….. 88

3-7-5-2-2-مراتع قشلاقی…………………………………………………………………………………… 88

3-7-6-استان تهران……………………………………………………………………………………………… 89

3-7-6-1-جنگل های استان…………………………………………………………………………………… 89

3-7-6-1-1-جنگل های طبیعی……………………………………………………………………………… 89

3-7-6-1-2-جنگل های دست کاشت…………………………………………………………………….. 89

3-7-6-2-مراتع استان………………………………………………………………………………………….. 89

3-7-7-استان قم…………………………………………………………………………………………………. 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 93

4-1-مشخصات ایستگاه های سینوپتیک……………………………………………………………………… 95

4-2-روزهای با بارش و میزان بارش در سطح ایستگاه ها………………………………………………. 97

4-3-تعداد روزهای همراه با بارش در ایستگاه های مورد مطالعه………………………………………. 99

4-4-میزان کل بارش در ایستگاه های مورد مطالعه………………………………………………………. 100

4-5-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در استگاه ها به تفکیک هر ماه………………… 101

4-6-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(می)………………………. 104

4-7-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(ژوئن)…………………… 106

4-8-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(جولای)…………………. 108

4-9-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(آگوست)………………… 110

4-10-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(سپتامبر)……………….. 111

4-11-تعداد روزها و میزان بارش کمتر از یک میلیمتر در ایستگاه ها……………………………….. 112

4-11-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 116

4-11-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 116

4-11-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 116

4-11-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 117

4-12-تعداد روزها و میزان بارش بین 5-1 میلیکتر در ایستگاه ها………………………………….. 117

4-12-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 121

4-12-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 121

4-12-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 121

4-12-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 122

4-13-تعداد روزها و میزان بارش بین 10-5 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………… 122

4-13-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 127

4-13-2- تراز 850 هکتوپاسکال…………………………………………………………………………… 127

4-13-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 127

4-13-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 128

4-14-تعداد روزها و میزان بارش بین 15-10 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………. 128

4-14-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 132

4-14-2- تراز850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 132

4-14-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 132

4-14-4-رطوبت (نم ویژه)…………………………………………………………………………………… 133

4-15-تعداد روزها و میزان بارش بین 20-15 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………. 133

4-15-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 137

4-15-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 137

4-15-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 137

4-15-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 138

4-16-تعداد روزها و میزان بارش بین 25-20 میلیمتردر ایستگاه ها……………………………….. 138

4-16-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 142

4-16-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 142

4-16-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 142

4-16-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 143

4-17-تعداد روزها و میزان بارش بین 30-25 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………. 143

4-17-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 147

4-17-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 147

4-17-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 147

4-17-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 148

4-18-تعداد روزها و میزان بارش بیش از 30 میلیمتردر ایستگاه ها…………………………………. 148

4-18-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 152

4-18-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 152

4-18-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 153

4-18-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 153

فصل پنجم: آزمون فرضیات و نتیجه گیری

5-1-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 156

5-2 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………… 159

منابع…………………………………………………………………………………………………………………. 160

 

 

فهرست اشکال و جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

شکل 3-1- موقعیت جغرافیایی استان های مورد مطالعه در سطح ایران………………………………. 46

شکل 3-2 نقشه ناهمواری های و توپوگرافی محدوده مورد مطالعه……………………………………. 57

شکل 3-3- نقشه زمین شناسی محدوده مورد مطالعه……………………………………………………… 61

شکل 3-4- نقشه خطوط همباران محدوده مورد مطالعه………………………………………………….. 66

شکل 3-5-خطوط همدکای محدوده مورد مطالعه…………………………………………………………. 68

شکل 3-6-نقشه پهنه بندی اقلیمی محدوده مورد مطالعه…………………………………………………. 69

شکل 3-7-نقشه پوشش گیاهی محدوده مورد مطالعه…………………………………………………….. 91

شکل 4-1-نقشه موقعیت جغرافیایی ایستگاه های سینوپتیک مورد مطالعه……………………………. 97

شکل 4-1-تعداد روزهای همراه با بارش در سطح ایستگاه های مورد مطالعه طی سال های 1970-2008  99

شکل 4-2-میزان کل بارش در ایستگاه های مورد مطالعه طی سال های 1970-2008………… 100

جدول 4-1-مشخصات و موقعیت جغرافیایی ایستگاه های مورد مطالعه…………………………….. 96

جدول 4-2-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان کل بارش به میلیمتر در ایستگاه های مورد مطالعه طی سال های 1970-2008……………………………………………………………………………………………………………….. 98

 

چکیده:

کشور ایران از لحاظ جغرافیایی به دلیل همجواری با مرکز پر فشار جنب حاره ای STHP وشرایط آب و هوایی حاکم بر این سیستم ، از بارش کمی برخوردار است. در مناطق جنوبی کشور ، در نتیجه حاکمیت طولانی تر این سیستم ، پدیده خشکی حادتر می شود. تغییرات میزان بارش تأثیر به سزایی بر کشاورزی ، اقتصاد و به طور کلی سایر مسائل کشور دارد. مطالعات بنیادین پیرامون سیستمهای باران زا به ویژه پدیده مونسون در این مناطق ، راهبردهایی جهت توسعه فعالیتهای باران زایی و پیش بینی های اقلیمی ارائه می کند. محدوده این تحقیق در برگیرنده مناطق جنوب، جنوب شرق، شرق و مرکز کشور شامل استان های سیستان و بلوچستان، هرمزگان، بوشهر، فارس، کرمان، یزد، اصفهان، قم، خراسان جنوبی، خراسان رضوی و تهران می باشد.با بررسی تعداد روزهای همراه با بارش ومیزان بارش روزانه ماه های می،ژوئن،جولای،آگوست و سپتامبر در طی دوره آماری 38 سال در 15 ایستگاه جنوبی و مرکزی کشور و تحلیل نقشه های سینوپتیکی، مشخص گردید که بخش اعظم بارش های جنوب شرق کشور به ویژه در مناطق چابهار و ایرانشهر در ماه های ژوئن و جولای به میزان4/147 و4/339 میلیمتر ناشی از نفوذ توده های هوای مونسونی بوده است. بر این اساس پدیده مونسون عامل اصلی بارش های تابستان در مناطق جنوب شرق کشور بوده و در مواقعی که این پدیده دارای حداکثر رطوبت و قدرت باشد مناطق جنوبی،شرقی و مرکزی کشور نیز تحت حاکمیت این توده هوا قرار می گیرند.

مقدمه

با توجه به رشد روز افزون جمعیت و افزایش نیازهای آبی،لزوم اجرای پروژه های کوچک و بزرگ هیدرولوژیکی به منظور ذخیره سازی،انحراف یا انتقال آب و نیز مطالعات آبخیز داری هر چه بیشتر مطرح می شود و اجرای چنین طرح هایی نیاز به مطالعات دقیق و تجزیه و تحلیل داده های هواشناسی دارد.

بارش ناگهانی یا آب ناشی از ذوب برف مقدار زیادی آب در اختیار بشر قرار می دهد،چنانچه پیش از طراحی هر گونه سازه ای از قبیل کانال های آبیاری و زهکشی مسیرهای دفع و جمع آوری فاضلاب شهری سدها،پل هاو…پیش بینی بارش های ناگهانی و یا آب ناشی از ذوب برف که حجم زیادی از آب را فراهم می کنند و زیان های غیر قابل جبران جانی و خسارات مالی بسیاری را در بر خواهد داشت،اهمیت به سزایی دارد.

علاوه بر این کشور ایران از لحاظ جغرافیایی بدلیل همجواری با مناطق خشک،مرکز پر فشار جنب حاره ای و شرایط آب و هوایی حاکم بر این سیستم،از بارش کمی برخوردار است.در مناطق جنوبی کشور،در نتیجه حاکمیت شدیدتر و

2-1. بیان مساله …………………………………………………….. 2

3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………… 4

4-1. اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………… 5

5-1. قلمروی تحقیق………………………………………………………………………….. 5

6-1. سوالات تحقیق ………………………………………………………………. 6

7-1. فرضیات تحقیق …………………………………………………. 6

8-1. تعریف مفاهیم و واژه­ های تحقیق ………………………………………………………… 6

9-1. ساختار تحقیق و چگونگی ارتباط مباحث ………………………………………………….. 7

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2. مقدمه ……………………………………………………………………….. 10

2-2. فناوری اطلاعات ……………………………………………………….. 10

3-2. معرفی تجارت الكترونیكی ………………………………………………………. 12

1-3-2. تاریخچه تجارت الكترونیک …………………………………………………….. 13

2-3-2. مزایای تجارت الكترونیكی ………………………………………………………….. 14

4-2. پیشینه بانكداری در ایران و جهان …………………………………………………………… 15

1-4-2. پیشینه بانكداری در جهان……………………………………………………………….. 15

2-4-2. پیشینه بانكداری در ایران………………………………………………………………….. 18

5-2. آمیخته بازاریابی خدمات بانكی ……………………………………………………………………. 21

1-5-2. قیمت………………………………………………………………………………………………… 22

2-5-2. محصول……………………………………………………………………………………………. 22

3-5-2. توزیع (مكان)……………………………………………… 23

4-5-2. ترویج و تبلیغ………………………………………………………………………………….. 23

6-2. معرفی پول و پول الكترونیک …………………………………………………………………………. 26

1-6-2. وظابف پول……………………………………………………………………………………………. 26

2-6-2. پول الكترونیكی…………………………………………………………………………… 27

3-6-2. انواع پول الكترونیكی………………………………………………………………………. 28

1-3-6-2. كارت اعتباری……………………………………………………………………………….. 28

2-3-6-2. كیف پول الكترونیكی………………………………………………………………………….. 29

3-3-6-2. چك الكترونیكی ……………………………………………………………………. 29

4-3-6-2. پول دیجبتالی ………………………………………………………………………………… 30

5-3-6-2. كارت مجازی ……………………………………………………………………………………… 30

7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران و جهان ………………………………………………………… 31

1-7-2. بانكداری الكترونیكی در جهان …………………………………………………………. 31

2-7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………… 32

8-2. مزایای و معایب بانكداری الكترونیك…………………………………………………………….. 33

1-8-2. مزایای بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………….. 33

2-8-2. معایب بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………. 34

9-2. بانكداری اینترنتی ………………………………………………………………………………….. 36

10-2. عوامل موثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک ………………………………………………. 41

1-10-2. راحتی ………………………………………………………………………………………….. 44

2-10-2. كاربرپسندی ………………………………………………………………………………. 45

3-10-2. آگاهی دهندگی ………………………………………………………… 46

4-10-2. اطمینان ……………………………………………………………………… 48

1-4-10-2. امنیت اطلاعات مشتریان ………………………………………………….. 50

2-4-10-2. صحت ارائه اطلاعات مبادلات توسط كانال …………………………………….. 50

11-2. مروری بر تحقیقات پیشین ……………………………………. 51

12-2. جمع بندی ………………………………………………………………………………….. 59

فصل سوم: روش تحقیق

1-3. مقدمه ……………………………………………………………………… 61

2-3. علت بررسی روش تحقیق …………………………………………. 61

3-3. روند تحقیق …………………………………………………………………………. 63

4-3. روش­های گردآوری داده ­ها و اطلاعات …………………………………………………… 63

1-4-3. مطالعات كتابخانه­ای ……………………………………………………………. 64

2-4-3. پرسشنامه …………………………………………………………………………… 64

 

 

5-3. جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………… 65

1-5-3. جامعه آماری ……………………………………………………………………. 65

2-5-3. نمونه آماری ……………………………………………………………………… 66

6-3. پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………………… 67

1-6-3. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………. 67

2-6-3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………….. 68

7-3. روش­ها و تكنیك­های تحلیل آماری مورد استفاده ……………………………….  68

1-7-3. تحلیل عاملی تائیدی …………………………………………………………….  68

2-7-3. آزمون t تك نمونه ­ای ……………………………………………………. 70

3-7-3. ضریب همبستگی رتبه­ای اسپیرمن ………………………………………………… 72

4-7-3. مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………… 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

1-4. مقدمه …………………………………………………………………………………………. 77

2-4. آمار توصیفی (توصبف داده ­ها) ……………………………………………………………….. 77

1-2-4. سن ………………………………………………………………………………………… 78

2-2-4. جنسیت ………………………………………………………………………………………….. 79

3-2-4. تحصیلات …………………………………………………………………………………… 80

4-2-4. میزان درآمد ماهیانه …………………………………………………………………………. 81

5-2-4. شغل ……………………………………………………………………………….. 83

3-4. آماری استنباطی ………………………………………………………………………. 84

1-3-4. بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ­ها ………………………………….. 84

1-1-3-4. پایایی پرسشنامه …………………………………………… 85

2-1-3-4.  روایی پرسشنامه ………………………………………… 86

2-3-4. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………. 88

1-2-3-4. آزمون همبستگی ………………………………………………………………… 88

2-2-3-4. مدلسازی معادلات ساختاری ……………………………………….. 89

1-2-2-3-4. ارزیابی تناسب مدل …………………………………………… 90

2-2-2-3-4. برآورد مدل تحقیق ……………………………………………………… 91

4-4. بررسی نتیجه فرضیات …………………………………………………..  93

5-4. نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………. 96

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

1-5. مقدمه ……………………………………………………………………………. 98

2-5. خلاصه نتایج ……………………………………………………………………….. 98

3-5. بحث …………………………………………………………………………….. 99

4-5. نتیجه ­گیری ……………………………………………………………. 101

5-5. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ………………………………………………. 102

6-5. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………… 103

1-6-5. محدودیت­های تخصیصی …………………………………………. 103

2-6-5. محدودیت­های عمومی…………………………………………………………… 103

7-5. جمع بندی …………………………………………………………….. 104

 منابع و مأخذ…………………………………………………………………. 106

پیوست­ها

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………..  115

پیوست 2.  خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق ……………………………….  118

• مقدمه

با توجه به نقش حیاتی بیمارستانها در تامین سلامتی اجتماعی، بازاریابی مراقبتهای بهداشتی و سلامتی در این حوزه با چالشهای بسیاری مواجه است. با توجه به محدود بودجه بیمارستانها جهت تبلیغات، بیمارستانها و موسسات درمانی مجبور به استفاده از روش هایی دیگر برای جلب توجه مشتریان و مراجعان می باشند. بنابراین بیمارستانها بایستی بر دارائی های نامشهود خود تمركز نماید. از جمله این دارائیها كه متاسفانه در بخش خدمات مورد غفلت واقع شده است نام تجاری است. توجه به طرز تفكر مراجعان و مشتریان بخش خدمات در مورد موسسه یا سازمان ارائه كننده خدمات در كسب سود مطلوب ضروری می­نماید. در این راستا بررسی عوامل موثر بر شكل­گیری ارزش ویژه نام تجاری و تصویر ذهنی نام بیمارستان بعنوان هدف اصلی این تحقیق تبیین شده است.  

2-1. بیان مساله

دگرگونی­های جهان به واسطه و فن­آوری اطلاعات، اینترنت  و به تبع آن دولت الكترونیک و تجارت الكترونیک كه آن نیز به نوبه از فن­آوری اطلاعات مشتق می­ شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد كرده است. این شرایط، زمینه­ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده كه منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است. بانكها نیز به عنوان موسساتی كه در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می­كنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند كه برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت­های بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند (آماده و جعفرپور، 1388).

در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکت­های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می­ کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می­آید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپایی­ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می­ کنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و كوكروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک­ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته­اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک­های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.

اگرچه طی سالها برخی از روش های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می­گیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانكداری الكترونیک می باشد. لازم به یادآوری است كه با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز می­گردد (اسماعیلی و همكاران، 2011). در بانكداری اینترنتی همانطور كه الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این كانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این كانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید كه تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به كانالهای بانكداری تاكید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به كانال بانكداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و كمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند كه عامل اول مربوط به ویژگیهای خود كانال بانكداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد، كه تاكید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به كانال بانكداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیل­گر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه كردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانك ملت در سطح استان زنجان می­باشد.

 3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق

امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبرو هستند و همه بانكها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامه ­های خویش قرار داده­اند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانكداری الكترونیكی اشاره شده توسط بیک زاده و وزیری (1387) كه در زیر آمده:

• صرفه جویی در هزینه­ های چاپ اسكناس و قوبض پرداختی،
• كاهش ترافیك، مصرف سوخت و آلودگی محیط زیست،
• توسعه دولت الكترونیك،
• توسعه تجارت الكترونیك،
• صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و
• توسعه خدمات بانكی و آسایش بیشتر برای مشتریان

می­توان دلیل توجه به بانكداری الكترونیک در سند چشم انداز “ایران 1404” را درك نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانكداری الكترونیكی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نموده ­اند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانكی به استفاده از اینترنت در بانكداری را بصورت: مواجه شدن با هزینه­ های هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانكی معرفی كرده است.

امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می­باشد. همانطور كه آشكار است بیشتری این عوامل توسط بانكداری اینترنتی بنحو احسن برآورده می­گردد. با توجه به شیوه ­های سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانكداری اینترنتی در برطرف كردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با بهره گرفتن از بانكداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی می­نماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود كانال) بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی پرداخته می­ شود. همچنین تاثیر تعدیل­گری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

4-1. اهداف تحقیق

اهداف اصلی: بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان زنجانی به بانكداری اینترنتی بانك ملت به عنوان هدف اصلی تحقیق در نظر گرفته شده است.

 اهداف فرعی: هدف كلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی است. به منظور تحقق این هدف در قالب چند هدف فرعی بررسی و محقق خواهد شد. نخست هدف بررسی تاثیر متغیرهای امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، ‌وآگاهی دهندگی كانال بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان به این كانال و همچنین اولویت بندی آنها می باشد. در ادامه بررسی تاثیر اعتماد بر گرایش به استفاده از بانكداری اینترنتی مدنظر می باشد.

5-1. قلمروی تحقیق

قلمرو زمانی: در این تحقیق، نظرات مشتریان در فصل بهار سال 1391 مورد بررسی قرار گرفته است.

قلمرو مکانی: داده ­های حاصل از پژوهش از طریق نظرسنجی با بهره گرفتن از پرسشنامه از مشتریان شعب منتخب بانك ملت در سطح استان زنجان جمع آوری خواهد شد.

قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی می­باشد.

6-1. سوالات تحقیق

در این فصل به کلیات تحقیق می پردازیم. بدین منظور از بیان مسأله و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه های تحقیق بیان میشود.

سپس روش پژوهش، قلمرو موضوعی، قلمرو زمانی، قلمرو مکانی، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها، مورد بررسی قرار می گیرد. در انتهای این فصل، ساختار پژوهش آورده می­ شود.

تعریف موضوع:

از آنجا که در این پایان نامه، در مورد بازاریابی الکترونیک بحث میشود، عنوان موضوع، نقش بازاریابی الکترونیک در جهت جذب مشتری در بانک تجارت  (تبریز ) بررسی میشود.

بیان مسئله:

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات میباشد، ضمن اینکه بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهان را تشکیل میدهد و طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصد برخوردار بوده است. (آنکتاد،2001،ص 154)، این پیشرفت بانکداری را نیز تحت تاثیر شدید قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه­ ی بانکداری گردیده است و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک ظهور یافته است.(حسن زاده و پور فرد،1382،ص 7).

از سویی دیگر، با رشد تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، روش های سنتی ارائه خدمات بانکی (که عموماً مبتنی بر کاغذ می باشد) زیر سوال رفته، بازبینی و طرح ریزی مجدد فرایند های کاری در صنعت  بانکداری بیش از بیش احساس می شود. در شرایط کنونی ایجاد و نگهداری شعبه به علت هزینه  سربار بالای که دارد خیلی گران تمام می شود. از طرف دیگر افزایش بهره وری و درآمد، کاهش هزینه و کسب رضایت مشتری از جمله مزایایی است که باعث شده بانکها با سرمایه گذاریهای کلان به ایجاد زیر ساختها و گسترش بانکداری الکترونیک بپردازند و بکارگیری آن را یکی از استراتژیهای مهم برای بقاء در میدان رقابت و حفظ و جذب مشتری در آینده بدانند. تنوع و تعدد کانالهای عرضه خدمات بانکداری الکترونیک (مانند تلفنبانک، خودپرداز، دستگاه پایانه فروش و..) نشان دهنده تحولات سریع و عمر اندک این فناوریها در صعنت بانکداری میباشد. که تنها برای دوره کوتاهی توانسته ­اند مزیت رقابتی ایجاد کرده و به زودی به یک خدمت عمومی برای مشتریان تبدیل شده اند. این مورد یکی از خصوصیات منحصر به فرد عصر اطلاعلات و ارتباطات است. تمام سازمان ها  به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی هستند. این مسئله بخصوص در بانکهایی که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانکها و موسسات قرض الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است.لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقاء بانکها لازم و ضروری به نظر میرسد (علی محمدی،1381،ص 34)

بنابرین سوال اصلی که در این تحقیق بدان پرداخته می شود، این است که :

بانک­ها از چه روش­هایی از خدمات الکترونیک در این عصر  فناوریی استفاده کنند تا اانتظارات مشتریان را برآورد سازند؟

اهمیت  تحقیق :

 ضرورت توسعه بانكداری الكترونیک (اتوماسیون بانكی) در ایران

پس از پایان جنگ تحمیلی 8 ساله مشكلات و معضلات اقتصادی كه گریبانگیر نظام اقتصادی كشور به خصوص نظام سنتی بانكداری ایران بود، نمایان گردید. به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانكی كشورمان مصمم شدند با اصلاح ساختار سیستم بانكی كشور، زمینه شكوفایی و رشد و بالندگی اقتصاد ملی را فراهم كنند. از این رو بانك مركزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس‌دهی بانكها به مشتریان و استفاده بهینه از بودجه‌های تخصیص یافته به پروژه‌های انفورماتیک بانكها، طرح اتوماسیون بانكی یا همان بانكداری الكترونیكی را به طور جدی در اولویت فعالیتهای خود قرار داد كه شامل بهینه‌سازی روش های بانكداری، اتوماسیون شعب، سرپرستی‌ها و تهیه یک الگوی نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و مخابراتی برای استفاده بانكهای كشور بود. ناگفته نماند سابقه بانكداری الكترونیكی در ایران به سالهای دهه پنجاه شمسی باز می‌گردد كه در آن دوران بانك موسوم به «تهران» با نصب دو تا هفت دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیک پول را (البته در شعب خود) رقم زد.

بنابراین می‌بینیم كه بانكداری الكترونیک در ایران در ابتدا بر پایه دستگاه های خودپرداز بنیان نهاده شد و به عنوان ابزار پرداخت پول در ساعات مختلف شبانه‌روز تعریف گردید كه این نوع نگاه و تعریف از بانكداری الكترونیک مربوط به دیدگاه پنج دهه پیش محورهای توسعه یافته بود كه امروزه

 توجه به محورهایی چون تكریم و رضایت ارباب رجوع، لزوم كاهش هزینه نگهداری و استفاده از پول نقد، افزایش اعتبارات در چرخه نظام اقتصادی كشور و كاهش تورم و نقدینگی تعریف جدیدی از بانكداری الكترونیكی را به ذهنها متبادر ساخته است.(عزیزی،1388)

به هر حال پس از این كه در دهه 60 شمسی بانكهای كشور به رایانه‌ای كردن عملیات بانكی می‌پرداختند، طرح جامع اتوماسیون بانکی در قالب طرحی پیشنهادی برای تحولی جامع برای فعالیتهای انفورماتیكی بانكها به مشمولان نظام بانكی ارائه شد تا این كه در سال 1372 با تصویب مجمع عمومی بانكها، این طرح شكل رسمی به خود گرفت. بانك مركزی نیز در راستای عملیاتی كردن این مصوبه شركت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی این طرح تاسیس نمود و از همین سالها نیز زمزمه‌های ایجاد سوییچ ملی برای بانكداری الكترونیكی به گوش رسید و در همین راستا شبكه ارتباطی بین بانك ملی و فروشگاه های شهروند به وجود آمد تا این كه در خرداد ماه سال 1381 با تصویب مجموعه مقررات حاكم بر مركز شبكه تبادل اطلاعات بین بانكی (موسوم به شتاب) تحولات جدیدی در نظام بانكداری الكترونیكی كشور آغاز شد.

باید توجه داشت كه در طول سالهای اخیر مجموعه دستاوردها و تلاشهای صورت گرفته از سوی شركت خدمات انفورماتیک موجب شد تا این شركت با ایجاد ظرفیتها و زیرساختهای اساسی و مورد نیاز بانكداری الكترونیكی به عنوان یک ثروت و سرمایه ملی مطرح شود كه مراكز فنی كامپیوترهای بزرگ (main frame)، شبكه مخابراتی اختصاصی (vsat)، شبكه گسترده نصب و نگهداری (پوشش كشوری) و مركز شتاب از مهم‌ترین این زیرساختها است كه ما در اینجا اجمالاً به شبكه شتاب خواهیم پرداخت.

از مزایای آن می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• خدمات وارتباط بهتر به مشتریان
• تطبیق محصول با مشتری
• كار آفرینی نسل جوان در دراز مدت
• صرفه جویی هزینه(علی احمدی،1388)

اهمیت  بازار یابی الكترونیكی برای بانك

بانك ها دلیل  محكمی برای انجام  بازاریابی الكترونیک دارند. اگر آنها  به موقعیت های مطرح شده از سوی اینترنت پاسخ مقتضی ندهند، می بایست  یک نقش دوم را در زمینه بازاریابی الكترونیک ایفا نمایند. بنابراین آنها شانس كمی برای برقراری ارتباط مستقل با خریدار و فروشنده یا ارائه خدمات خودشان در بازار الكترونیک دارند.

فوایدی كه بازاریابی الكترونیک برای بانك ها دارد می توان به صورت زیر بیان نمود:

1- ارائه خدمات سنتی بانكی به صورت الكترونیك

تعدادی از بانك ها وب سایت هایی را ایجاد میكنند كه بوسیله آنها، مشتریان می توانند عملیات بانكی همانند كنترل ترازها، وجوه و درخواست كارت های اعتباری را انجام دهند. شركت های كوچک میتوانند از این طریق درخواست های خود را برای اخذ وام مطرح نموده و از سوی دیگر اطلاعات مربوط به صورت اسامی پرسنل و حقوق و دستمزد آنها را بوسیله این شبكه كنترل نمایند و از فایده مدیریت نقدینكی نیز بهره مند گردند.(فكور ثقیه،1391،24)

 

گسترش خدمات  تجارت الكترونیك

بانكها درحال طراحی و گسترش انواع خدمات جدید تجارت الكترونیک هستند. بانكها می توانند نقش خود را به عنوان تسهیل كننده تجارت الكترونیك  افزایش داده و منتظر ایجاد كاهش در نقش دیرپای خود به عنوان واسطه مالی باشند. (فكور ثقیه،1391،26)

خدمات بانكی ارائه شده توسط تجارت الكترونیک به شرح ذیل است:

الف) تأسیس شبكه دسترسی به اینترنت

ب) تأیید صحت مشخصات مشتریان

ج) تسهیل برای ورود موسسات كوجك به تجارت الكترونیك

د) صدور صورت حساب به صورت الكترونیك

ه) صدور پول الكترونیک و چك های الكترونیك( الهیار فرد،1390،55)

اهداف پژوهش:

هدف اصلی:

بررسی نقش بازاریابی الکترنیکی بر جذب مشتری در بانک تجارت

اهداف فرعی:

1. تعیین رابطه بین بعد پاسخگویی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری
2. تعیین رابطه بین بعد امنیت بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری
3. تعیین رابطه بین بعد تکنولوژی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری

فرضیه  ها :

فرضیه اصلی

بین بازاریابی الکترونیک و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.

فرضیه های  فرعی

بین بعد پاسخگویی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.

بین بعد امنیت بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.         

بین تکنولوژی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.

روش تحقیق:

این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی همبستگی می­باشد.

قلمرو موضوعی: