كلیات طرح تحقیق 8
مقدمه : 9
1-1 بیان مسئله :…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق :……………………………………………………………………………………………………………………………. 12
1-3 اهداف تحقیق : 13
1-4 قلمرو تحقیق : 13
1-5 مدل تحلیلی تحقیق : 14
1-6 سؤالات تحقیق : 14
1-7 فرضیه های تحقیق : 15
1-8 جامعه آماری و نمونه آماری: 15
1-9 شرح واژه ها و اصطلاحات بكار رفته در تحقیق: 16
1-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعات 16
1-10-1 مطالعات كتابخانه ای 16
1-10-2 تحقیقات میدانی 17
فصل دوّم 18
ادبیات و مبانی نظری تحقیق‌ 18
2-1 بخش اول: نگاه كلی به مدیریت بازاریابی 19
بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانی 19
تاریخچه بندر امام خمینی (ره) 20
نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالا 21
بندر در یک نگاه: 21
ترمینال های كالا: 22
ویژگی های بندر: 23
کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره) 25
تسهیلات ومعافیت های گمركی مناطق ویژه اقتصادی بندری 26
قسمت اول: مدیریت بازاریابی 27
2-1-1 تعریف مدیریت بازاریابی 27
2-1-2 اهداف نظام بازاریابی: 27
2-1-3 بازاریابی بنادر 27
2-1-4 سازمان بندر 29
2-1-5 سیستم جامعه بندری Port Community System 29
2-1-6 مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 31
2-1-7 فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 31
2-1-8 دستورالعمل معرفی خدمات اداره كل بنادر و دریانوردی استان خوزستان 32
2-1-9 سیر تكاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌ 34
2-1-9-1 فلسفه یا اصل تولید 34
2-1-9-2 اصل محصول 35
2-1-9-3 اصل فروش 35
2-1-9-4 اصل بازاریابی 35
الف) فرایند مبتنی بر اصل فروش 35
ب) اصل بازاریابی 36
2-1-9-5 اصل بازاریابی اجتماعی 37
2-1-9-6 تعیین بازار هدف 37
2-1-9-7 مشتریان: 38
2-2 بخش دوم : آمیخته بازاریابی خدمات 39
2-2-1 محصول (خدمت): 41
2-2-2 قیمت : 41
2-2-3 توزیع یا مكان 42
2-2-4 تبلیغ 43
2-2-5 كاركنان 44
2-2-6 امكانات و دارایی‌های فیزیكی 45
2-2-7 مدیریت عملیات یا فرایند : 46
2-2-7 بهره وری و كیفیت : 47
2-3 سطح خدمات 47
2-3-1 بهره وری و كیفیت در خدمات 50
2-3-2 انتظارات مشتری 51
2-3-3 پنج بعد کیفیت 51
2-3-4 رضایت مشتری 52
2-3-5 رضایت ، رغبت و رضایتمندی 52
2-3-6 مزایای رضایت مشتری 53
2-4 پیشینه تحقیق 55
2-4-1 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور : 55
2-4-2 پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور : 56
فصل سوم 60
روش اجرای تحقیق 60
3-1 روش تحقیق 61
3-2 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌برداری 63
3-3 ابزار اندازه‌گیری 67
3-3 ابزار اندازه‌گیری 70
3-3-1- اعتبار و روایی 71
3-3-2- پایایی 72
3-4 روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 74
فصل چهارم 76
تجزیه و تحلیل اطلاعات 76
4-1 مقدمه 77
4-2 اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود 77
4-4 روش های توصیفی 78
4-5 تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان: 78
4-6 شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه 79
4-6 روش های استنباطی 83
4-6-1 ضریب توافق کندال 84
4-6-2 نتایج آزمون KS 86
4-6-3 بررسی فرضیه اصلی اول – آنالیز واریانس 87
4-6-4 بررسی فرضیه اصلی دوم 88

4-6-5 بررسی فرضیات فرعی 89
4-6-7 آزمون علامت 91
4-7 بررسی فرضیه های فرعی با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و میانگین رتبه ها 92
فرضیه اول- کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 92
فرضیه دوم- قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 94
فرضیه سوم- فرایند توزیع در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 96
فرضیه چهارم- فرایند آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 98
فرضیه پنجم- فرایند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 101
فرضیه ششم- بهره وری و کیفیت فرایند در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 103
فرضیه هفتم- کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 105
فرضیه هشتم- شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 107
4-8 فرضیه های اصلی پژوهش 110
فرضیه اول- عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد. 110
فرضیه دوم- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است. 112
فصل پنجم 114
نتیجه گیری و پیشنهادات 114
55-1 خلاصه پژوهش 115
5-2 یافته‌های پژوهش 117
5-2-3 آزمون كندال 119
5-2-4 آزمون پایایی پرسشنامه 119
5-3 نتیجه‌گیری 120
فرصت های سرمایه گذاری در منطقه ویژه اقتصادی بندرامام خمینی (ره 122
5-4 مشکلات تحقیق: 123
5-5 پیشنهاد به مسئولین و دست‌اندركاران منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره) 125
5-6محدودیت‌های پژوهش 129
پیشنهادات 130
منابع فارسی 132
منابع انگلیسی 133
پیوست ها 134

جداول
جدول 3-1 گام های اصلی پژوهش 
جدول 3-2 ترتیب سؤالات پرسشنامه 
جدول 3-3 چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها 
جدول 3-4 ابعاد مورد سنجش در هر شاخص 
جدول 3-5 آلفای کرونباخ برای پیش تست 
جدول 3-6 نتایج آزمون کرونباخ برای کل نمونه ها 
جدول 4-1 شاخص‌های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدماتی كه دریافت می كنند 
جدول 4- 2 شاخص های آماری مربوط به هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 
جدول 4-3 نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه مشتریان در مورد هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی 
جدول 4-5 نتایج آزمون KS 
جدول 4-6 نتایج آنالیز واریانس 
جدول 4-7 نتایج آزمون t 
جدول 4-8 نتایج آزمون t برای فرضیه های فرعی 
جدول 4-9 نتایج آزمون علامت 
جدول4-10 آماره های توصیفی شاخص کیفیت خدمات و عوامل آن 92
جدول 4-11 نتایج آزمون برای شاخص خدمات و عوامل آن 
جدول 4-12 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص خدمات 
جدول 4-13 آماره های توصیفی شاخص قیمت و عوامل آن………………………………………………………………………………………………94
جدول 4-14 نتایج آزمون برای شاخص قیمت و عوامل آن 
جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص قیمت 
جدول 4-16 آماره های توصیفی شاخص فرایند توزیع و عوامل آن 
جدول 4-17 نتایج آزمون برای شاخص توزیع و عوامل آن 
جدول 4-18 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص توزیع 
جدول 4-19 آماره های توصیفی شاخص فرایند آموزش و عوامل آن 
جدول 4-20 نتایج آزمون برای شاخص آموزش و عوامل آن 
جدول 4-21 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص آموزش 
جدول 4-22 آماره های توصیفی شاخص فرایند عملیات و عوامل آن 
جدول 4-23 نتایج آزمون برای شاخص عملیات و عوامل آن 
جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص عملیات 
جدول 4-25 آمارههای توصیفی شاخص بهره وری و کیفیت فرایند و عوامل آن 
جدول 4-26 نتایج آزمون برای شاخص بهره وری و کیفیت و عوامل آن 
جدول 4-27 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص بهره وری و کیفیت 
جدول 4-28 آمارههای توصیفی شاخص کارکنان و عوامل آن 
جدول 4-29 نتایج آزمون برای شاخص کارکنان و عوامل آن 
جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص کارکنان 
جدول 4-31 آمارههای توصیفی شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن 
جدول 4-32 نتایج آزمون برای شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن 
جدول 4-33 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص شواهد فیزیکی 
جدول 4-34 بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی 
جدول 4-35 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 

شکل ها
شكل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد كشور………………13
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS 
شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروش 
شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی 
شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتری 
شكل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 
شكل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یک از عناصرآمیخته 
شکل2-6 روش های ارزش آفرینی از طریق خدمات………………………………………………………………………………………………………..49
شکل 2- 7 مزایای رضایت مشتری 
شکل 2- 8 مدلp 7 
شکل 2- 9 مدل p 3 
شکل 3-1 قسمتی از جدول مورگان 
شکل 3-2 شرکتهائی که به عنوان نمونه مورد نظر سنجی قرار گرفته اند 
نمودارها
نمودار 4-1 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی 
نمودار 4-2 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………….111
نمودار 4-3 رتبه بندی شاخص های عناصر آمیخته بازاریابی خدمات از لحاظ میزان تاثیر بر رضایت مشتریان…………………………………..113
نمودار 5-1 نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با رضایتمندی مشتریان 118

چکیده تحقیق:
محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ” بدنبال آن است كه به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر رضایتمندی مصرف كنندگان شناسایی نماید.
هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است.قلمرو مکانی پژوهش ، حوزه فعالیت محقق در منطقه ویژه اقتصادی اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی (صاحبان كالا و سرمایه گذاران) می باشند که در طول قلمرو زمانی پژوهش از این اداره کل خدمات دریافت کرده اند.در كل 215 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. نظر به اینكه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی كافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش ضریب آلفای كرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد كه ضریب آلفای كرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می‌باشد.در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:
فرضیه های اصلی تائید شدند و کلیه فرضیه های فرعی مورد تائید قرار گرفتند.
کلید واژه : مدیریت بازاریابی خدمات – آمیخته بازاریابی خدمات – رضایتمندی

فصل اول
كلیات طرح تحقیق

مقدمه :

سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرایند برنامه ریزی استراتژیک بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد بكارگیری عوامل آمیخته بازاریابی در حوزه خدمات است. به عبارتی دیگر این عوامل نقش اساسی در افزایش فروش و اندازه سهم بازار محصولات شركتها در بین رقبا دارند كه متأسفانه در شركتها و مؤسسات تجاری ایران كمتر به این مسأله‌ توجه شده است و به تعبیری فعالیت‌ها و تغییرات كمی در مدیریت بازاریابی شركتها ملاحظه می‌شود. نكته قابل توجه آن است مؤسسات و شركتهای تجاری ایران برخلاف شركتهای كشورهای پیشرفته دیدگاه علمی دقیق و صحیحی نسبت به مدیریت بازاریابی ندارند. همین امر باعث شده است كه در مجموع كشور ما سهم كوچكی از بازارها را در بین رقبا به خود اختصاص دهد.
در زمینه بازار داخلی نیز همین وضعیت ملاحظه می‌شود. بسیاری از شركتها و مؤسساتی كه در زمینه تولید در سطح وسیعی فعالیت‌ دارند، به دلیل تناسب عرضه و تقاضا در بازار ایران و همچنین بالا بودن میزان فروش و نیز به دلیل پاره‌ای از شرایط در برخی از شركتها به دلیل تولید محصول خاص و انحصاری و نیاز بیش از حد بازار به محصول آن‌ ها، نیازی به شیوه‌های علمی و نوین مدیریت بازاریابی را احساس نمی‌كنند و به عبارت دقیق‌تر اصول اساسی آمیخته بازاریابی را رعایت نمی‌كنند. همین عدم نیاز شركتها به بالا بردن میزان فروش و با افزایش توان رقابتی آن‌ ها كه به واسطه شرایط نامناسب و نامتوازن بازار داخل و یا نیاز بیش از حد بازار به وجود آمده است، منجر به این شده است كه در حال حاضر نیز برخی از شركت‌ها به روش سنتی و غیرعلمی اقدام به ارائه خدمات خود كنند و حتی در زمینه ارتقاء فروش خود اقدامات مثبتی انجام ندهند. در همین راستا محقق بدنبال آن است كه مشتریان را بشناسد و پیشنهاداتی جهت افزایش رضایت آنها و نهایتا” حفظ آنها ارائه دهد لذا به همین دلیل درنظر دارد این فعالیت را درقالب یک تحقیق انجام دهد ، تحقیقی با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)”
می دانیم كه تحقیق یعنی به حقیقت رسیدن،به حقیقت علمی و مراد از حقیقت علمی هم مطا بقت هرچه بیشتر شناخت با واقعیت است .چنین شناختی را علم science مینامند ، كه به معنی بیان تجربی قانونمندیهای حاكم بر طبیعت،یا به عبارتی پویاتر، سازماندهی شناخت است .همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از :
1- مسئله یابی ( انتخاب و طرح موضوع یا مسئله تحقیق و…)
2- فرضیه سازی (بررسی و نقد منابع موجود در رابطه با موضوع،تدوین چارچوب نظری تحقیق ،و…)
3- تعریف جامعه آماری
4- نتیجه گیری و تحلیل داده ها
محقق طی این مراحل،تلاش می نماید تا پاسخ پرسشها یا آزمون فرضیه ها ی مطرح شده در تحقیق را بدست آورد. (خراسانی ، 1386 ، 63)
1-1 بیان مسئله :

در بازاریابی،آمیخته بازاریابی شامل محصول،مکان،قیمت و ترفیع می شود. در بازاریابی خدمات با توجه به نقاط تمایز و تفاوت برشمرده شده خدمات با کالا ها اجزای دیگری نیز به آمیخته بازاریابی اضافه می شود آقای کریستوفر لاولاک