2-1. بیان مساله …………………………………………………….. 2

3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………… 4

4-1. اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………… 5

5-1. قلمروی تحقیق………………………………………………………………………….. 5

6-1. سوالات تحقیق ………………………………………………………………. 6

7-1. فرضیات تحقیق …………………………………………………. 6

8-1. تعریف مفاهیم و واژه­ های تحقیق ………………………………………………………… 6

9-1. ساختار تحقیق و چگونگی ارتباط مباحث ………………………………………………….. 7

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2. مقدمه ……………………………………………………………………….. 10

2-2. فناوری اطلاعات ……………………………………………………….. 10

3-2. معرفی تجارت الكترونیكی ………………………………………………………. 12

1-3-2. تاریخچه تجارت الكترونیک …………………………………………………….. 13

2-3-2. مزایای تجارت الكترونیكی ………………………………………………………….. 14

4-2. پیشینه بانكداری در ایران و جهان …………………………………………………………… 15

1-4-2. پیشینه بانكداری در جهان……………………………………………………………….. 15

2-4-2. پیشینه بانكداری در ایران………………………………………………………………….. 18

5-2. آمیخته بازاریابی خدمات بانكی ……………………………………………………………………. 21

1-5-2. قیمت………………………………………………………………………………………………… 22

2-5-2. محصول……………………………………………………………………………………………. 22

3-5-2. توزیع (مكان)……………………………………………… 23

4-5-2. ترویج و تبلیغ………………………………………………………………………………….. 23

6-2. معرفی پول و پول الكترونیک …………………………………………………………………………. 26

1-6-2. وظابف پول……………………………………………………………………………………………. 26

2-6-2. پول الكترونیكی…………………………………………………………………………… 27

3-6-2. انواع پول الكترونیكی………………………………………………………………………. 28

1-3-6-2. كارت اعتباری……………………………………………………………………………….. 28

2-3-6-2. كیف پول الكترونیكی………………………………………………………………………….. 29

3-3-6-2. چك الكترونیكی ……………………………………………………………………. 29

4-3-6-2. پول دیجبتالی ………………………………………………………………………………… 30

5-3-6-2. كارت مجازی ……………………………………………………………………………………… 30

7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران و جهان ………………………………………………………… 31

1-7-2. بانكداری الكترونیكی در جهان …………………………………………………………. 31

2-7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………… 32

8-2. مزایای و معایب بانكداری الكترونیك…………………………………………………………….. 33

1-8-2. مزایای بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………….. 33

2-8-2. معایب بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………. 34

9-2. بانكداری اینترنتی ………………………………………………………………………………….. 36

10-2. عوامل موثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک ………………………………………………. 41

1-10-2. راحتی ………………………………………………………………………………………….. 44

2-10-2. كاربرپسندی ………………………………………………………………………………. 45

3-10-2. آگاهی دهندگی ………………………………………………………… 46

4-10-2. اطمینان ……………………………………………………………………… 48

1-4-10-2. امنیت اطلاعات مشتریان ………………………………………………….. 50

2-4-10-2. صحت ارائه اطلاعات مبادلات توسط كانال …………………………………….. 50

11-2. مروری بر تحقیقات پیشین ……………………………………. 51

12-2. جمع بندی ………………………………………………………………………………….. 59

فصل سوم: روش تحقیق

1-3. مقدمه ……………………………………………………………………… 61

2-3. علت بررسی روش تحقیق …………………………………………. 61

3-3. روند تحقیق …………………………………………………………………………. 63

4-3. روش­های گردآوری داده ­ها و اطلاعات …………………………………………………… 63

1-4-3. مطالعات كتابخانه­ای ……………………………………………………………. 64

2-4-3. پرسشنامه …………………………………………………………………………… 64

 

 

5-3. جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………… 65

1-5-3. جامعه آماری ……………………………………………………………………. 65

2-5-3. نمونه آماری ……………………………………………………………………… 66

6-3. پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………………… 67

1-6-3. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………. 67

2-6-3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………….. 68

7-3. روش­ها و تكنیك­های تحلیل آماری مورد استفاده ……………………………….  68

1-7-3. تحلیل عاملی تائیدی …………………………………………………………….  68

2-7-3. آزمون t تك نمونه ­ای ……………………………………………………. 70

3-7-3. ضریب همبستگی رتبه­ای اسپیرمن ………………………………………………… 72

4-7-3. مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………… 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

1-4. مقدمه …………………………………………………………………………………………. 77

2-4. آمار توصیفی (توصبف داده ­ها) ……………………………………………………………….. 77

1-2-4. سن ………………………………………………………………………………………… 78

2-2-4. جنسیت ………………………………………………………………………………………….. 79

3-2-4. تحصیلات …………………………………………………………………………………… 80

4-2-4. میزان درآمد ماهیانه …………………………………………………………………………. 81

5-2-4. شغل ……………………………………………………………………………….. 83

3-4. آماری استنباطی ………………………………………………………………………. 84

1-3-4. بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ­ها ………………………………….. 84

1-1-3-4. پایایی پرسشنامه …………………………………………… 85

2-1-3-4.  روایی پرسشنامه ………………………………………… 86

2-3-4. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………. 88

1-2-3-4. آزمون همبستگی ………………………………………………………………… 88

2-2-3-4. مدلسازی معادلات ساختاری ……………………………………….. 89

1-2-2-3-4. ارزیابی تناسب مدل …………………………………………… 90

2-2-2-3-4. برآورد مدل تحقیق ……………………………………………………… 91

4-4. بررسی نتیجه فرضیات …………………………………………………..  93

5-4. نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………. 96

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

1-5. مقدمه ……………………………………………………………………………. 98

2-5. خلاصه نتایج ……………………………………………………………………….. 98

3-5. بحث …………………………………………………………………………….. 99

4-5. نتیجه ­گیری ……………………………………………………………. 101

5-5. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ………………………………………………. 102

6-5. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………… 103

1-6-5. محدودیت­های تخصیصی …………………………………………. 103

2-6-5. محدودیت­های عمومی…………………………………………………………… 103

7-5. جمع بندی …………………………………………………………….. 104

 منابع و مأخذ…………………………………………………………………. 106

پیوست­ها

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………..  115

پیوست 2.  خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق ……………………………….  118

• مقدمه

با توجه به نقش حیاتی بیمارستانها در تامین سلامتی اجتماعی، بازاریابی مراقبتهای بهداشتی و سلامتی در این حوزه با چالشهای بسیاری مواجه است. با توجه به محدود بودجه بیمارستانها جهت تبلیغات، بیمارستانها و موسسات درمانی مجبور به استفاده از روش هایی دیگر برای جلب توجه مشتریان و مراجعان می باشند. بنابراین بیمارستانها بایستی بر دارائی های نامشهود خود تمركز نماید. از جمله این دارائیها كه متاسفانه در بخش خدمات مورد غفلت واقع شده است نام تجاری است. توجه به طرز تفكر مراجعان و مشتریان بخش خدمات در مورد موسسه یا سازمان ارائه كننده خدمات در كسب سود مطلوب ضروری می­نماید. در این راستا بررسی عوامل موثر بر شكل­گیری ارزش ویژه نام تجاری و تصویر ذهنی نام بیمارستان بعنوان هدف اصلی این تحقیق تبیین شده است.  

2-1. بیان مساله

دگرگونی­های جهان به واسطه و فن­آوری اطلاعات، اینترنت  و به تبع آن دولت الكترونیک و تجارت الكترونیک كه آن نیز به نوبه از فن­آوری اطلاعات مشتق می­ شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد كرده است. این شرایط، زمینه­ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده كه منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است. بانكها نیز به عنوان موسساتی كه در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می­كنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند كه برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت­های بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند (آماده و جعفرپور، 1388).

در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکت­های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می­ کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می­آید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپایی­ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می­ کنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و كوكروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک­ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته­اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک­های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.

اگرچه طی سالها برخی از روش های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می­گیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانكداری الكترونیک می باشد. لازم به یادآوری است كه با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز می­گردد (اسماعیلی و همكاران، 2011). در بانكداری اینترنتی همانطور كه الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این كانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این كانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید كه تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به كانالهای بانكداری تاكید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به كانال بانكداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و كمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند كه عامل اول مربوط به ویژگیهای خود كانال بانكداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد، كه تاكید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به كانال بانكداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیل­گر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه كردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانك ملت در سطح استان زنجان می­باشد.

 3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق

امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبرو هستند و همه بانكها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامه ­های خویش قرار داده­اند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانكداری الكترونیكی اشاره شده توسط بیک زاده و وزیری (1387) كه در زیر آمده:

• صرفه جویی در هزینه­ های چاپ اسكناس و قوبض پرداختی،
• كاهش ترافیك، مصرف سوخت و آلودگی محیط زیست،
• توسعه دولت الكترونیك،
• توسعه تجارت الكترونیك،
• صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و
• توسعه خدمات بانكی و آسایش بیشتر برای مشتریان

می­توان دلیل توجه به بانكداری الكترونیک در سند چشم انداز “ایران 1404” را درك نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانكداری الكترونیكی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نموده ­اند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانكی به استفاده از اینترنت در بانكداری را بصورت: مواجه شدن با هزینه­ های هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانكی معرفی كرده است.

امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می­باشد. همانطور كه آشكار است بیشتری این عوامل توسط بانكداری اینترنتی بنحو احسن برآورده می­گردد. با توجه به شیوه ­های سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانكداری اینترنتی در برطرف كردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با بهره گرفتن از بانكداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی می­نماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود كانال) بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی پرداخته می­ شود. همچنین تاثیر تعدیل­گری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

4-1. اهداف تحقیق

اهداف اصلی: بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان زنجانی به بانكداری اینترنتی بانك ملت به عنوان هدف اصلی تحقیق در نظر گرفته شده است.

 اهداف فرعی: هدف كلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی است. به منظور تحقق این هدف در قالب چند هدف فرعی بررسی و محقق خواهد شد. نخست هدف بررسی تاثیر متغیرهای امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، ‌وآگاهی دهندگی كانال بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان به این كانال و همچنین اولویت بندی آنها می باشد. در ادامه بررسی تاثیر اعتماد بر گرایش به استفاده از بانكداری اینترنتی مدنظر می باشد.

5-1. قلمروی تحقیق

قلمرو زمانی: در این تحقیق، نظرات مشتریان در فصل بهار سال 1391 مورد بررسی قرار گرفته است.

قلمرو مکانی: داده ­های حاصل از پژوهش از طریق نظرسنجی با بهره گرفتن از پرسشنامه از مشتریان شعب منتخب بانك ملت در سطح استان زنجان جمع آوری خواهد شد.

قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی می­باشد.

6-1. سوالات تحقیق