چکیده

رفع ناسازگاری یک رویه­ی مهم در بسیاری از سیستم­های هوشمند از جمله سیستم­های مبتنی برقانون می­باشد. این رویه، ترتیب اجرای قوانین را در شرایطی که بیش از یک قانون برای اجرا وجود دارد، تعیین می­نماید. برای رفع ناسازگاری، روش­های مختلفی وجود دارد. در این پژوهش، به منظور رفع ناسازگاری در یک سیستم مبتنی بر قانون، از پیگیری نقطه نظرات مختلف در مسیرهای استنتاج مجزا، استفاده شده است. این سیستم، یک سیستم تصمیم­همیار هوشمند است که در هنگام وقوع ناسازگاری، با در نظر گرفتن خطوط استنتاج جداگانه برای هر یک از قوانین ناسازگار، امکان آگاهی از تمامی انتخاب­های ممکن را برای تصمیم­گیرنده فراهم می­سازد.

به طورکلی، سیستم­های تصمیم­همیار هوشمند با وارد نمودن تکنیک­های مختلف هوش مصنوعی در ساختار سیستم­های تصمیم­همیار، این سیستم­ها را به منظور حمایت بیشتر و ارتقاء تصمیم­گیری، بهبود بخشیده­اند.

سیستم تصمیم­همیار هوشمندی که در این پژوهش ارائه شده، به منظور یاری­رساندن به یک بازیکن در یک بازی استراتژیک بلادرنگ پیاده­سازی شده است. ایجاد برنامه ­های کامپیوتری در رابطه با بازی­های استراتژیک بلادرنگ، یک زمینه­ جدید در حیطه­ی بازی در هوش مصنوعی به حساب می­آید. این برنامه­ها محدود به ایجاد حریفان هوشمند به منظور سرگرم نمودن بازیکن­های انسانی نمی ­باشد و امرزوه شبیه­سازهایی با کارایی بالا جهت تمرین افراد نظامی، از خواسته­ های مطرح بوده و تحقیقات هوش مصنوعی در زمینه­ این نوع از بازی­ها، علاوه بر تولیدکنندگان تجاری بازی­ها، از حمایت­های وسیع برخی از موسسات دفاعی نیز برخوردار می­باشد.

نتایج بدست آمده از ارزیابی سیستم ارائه شده در این پژوهش، حاکی از آن است که بازیکن به کمک این دستیار هوشمند می ­تواند عملکرد بهتری نسبت به سایر بازیکنان داشته باشد.

 

فهرست مطالب

 

1

1-1- مقدمه 2

1-2- رفع ناسازگاری.. 3

1-3- سیستم­های تصمیم­همیار و سیستم­های تصمیم­همیار هوشمند.. 4

1-4- هدف از این پایان نامه . 6

1-5- نگاه کلی به فصول پایان نامه . 6

7

2-1- مقدمه. 8

2-2- برخی استراتژی­ های ساده برای رفع ناسازگاری.. 9

2-3- رفع ناسازگاری با بهره گرفتن از یک مقدار سودمندی.. 13

2-4- رفع ناسازگاری با بهره گرفتن از هزینه­ های تخمین زده شده­ی تصادفی.. 15

2-4-1- تخمین امید ریاضی هزینه  17

2-4-2- برآورد بازگشتی   18

2-4-3- رفع ناسازگاری   19

2-5- رفع ناسازگاری با بهره گرفتن از برنامه­نویسی خطی.. 21

2-6- رفع ناسازگاری با بهره گرفتن از تئوری بازی.. 22

2-7- رفع ناسازگاری با بهره گرفتن از مدل گراف… 23

2-8- رفع ناسازگاری با بهره گرفتن از روند سلسله مراتبی تحلیلی و بهبود آن.. 25

31

3-1- مقدمه. 32

3-2- ویژگی­های سیستم­های تصمیم­همیار هوشمند.. 33

3-3- معرفی چند سیستم تصمیم­همیار هوشمند با ساختارهای متفاوت… 36

3-3-1- استفاده از الگوریتم­های تکاملی در ساختار IDSS  36

3-3-2- استفاده از عامل هوشمند در ساختار IDSS  38

3-3-3- استفاده از روش­های داده ­کاوی و شبکه­ های عصبی مصنوعی در ساختار IDSS  40

3-3-4- استفاده از یک روش تصمیم ­گیری مبتنی بر منطق فازی در ساختار IDSS  46

3-3-5- استفاده از استنتاج مبتنی بر مورد در ساختار IDSS  51

3-3-6- استفاده از مولفه­های مبتنی بر قانون در ساختار IDSS  55

 

 

 

فصل چهارم. بازی­های کامپیوتری استراتژیک بلادرنگ و سیستم­های هوشمند مرتبط با آنها 57

4-1- مقدمه. 58

4-2- ویژگی­های بازی­های استراتژیک بلادرنگ…. 59

4-3- مروری بر سیستم­های هوشمند مرتبط با بازی­های استراتژیک بلادرنگ…. 63

71

5-1- مقدمه. 72

5-2- معرفی سیستم پیشنهادی.. 73

5-3- مولفه­های اصلی سیستم پیشنهادی.. 74

5-4- روش رفع ناسازگاری بکار برده شده در سیستم پیشنهادی.. 77

80

89

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………… 92

         

 

 

فهرست جداول

جدول 6-1. مقادیر نهایی امتیازات بازیکنان  83

جدول 6-2. مقادیر نهایی منابع بازیکنان  83

جدول 6-3. مقادیر نهایی ویژگی­های اقتصادی بازیکنان  84

جدول 6-4. مقادیر نهایی ویژگی­های نظامی بازیکنان  84

جدول 6-5. مقادیر نهایی تجربه­های بازیکنان  84

جدول 6-6. مقادیر پنج معیار امتیاز نهایی، منابع جمع­آوری شده، ویژگی­های اقتصادی، امتیاز نظامی و تجربه­ی دو بازیکن      88

 88

 

 

 

فهرست شکل ها

 

15

17

26

27

شکل2-5. (الف)روند سلسله مراتبی تحلیلی استاندارد. 28

شکل2-5. (ب) نسخه­ی تغییر داده شده­ی روند سلسله مراتبی تحلیلی 28

29

33

35

شکل 3-3. ساختاری برای یک سیستم تصمیم­همیار هوشمند  . 37

42

و چگونگی ارتباط آنها 43

44

44

46

46

شکل 3-10. تابع عضویت غیرنزولی فازی متناظر با “ ”. 49

50

54

56

61

67

74

76

78

79

82

85

85

86

86

87

• مقدمه

مسائل بسیاری وجود دارند که محدود به یک راه­حل منحصر به فرد نمی­باشند. علاوه براین، برخی از مسائل ممکن است تعداد نامحدودی مسیرهای پاسخ مشابه، داشته باشند. یک ناسازگاری هنگامی روی می­دهد که تصمیم­های گوناگونی، متناظر با مسیرهای پاسخ متمایز، فراهم باشد.

 

فهرست مطالب

 فصل اول

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………..10

اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………..20

فرضیه های پژوهش و سوالات …………………………………………………………………………………………………20

ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..21

روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….. 26

جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

حجم نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………….. 26

روش و ابزار جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………… 27

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………………. 33

فصل دوم

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..36

خشونت خانگی علیه زنان………………………………………………………………………………………………………….38

دیدگاه های نظری خشونت …………………………………………………………………………………………………… 47

نظریه پذیرش فرهنگی …………………………………………………………………………………………………………. 48

نظریه اسناد (برای فرد پرخاشگر) ……………………………………………………………………………………….. 52

سبک اسناد کنترل…………………………………………………………………………………………………………………..54

فرض های اساسی نظریه اسناد ……………………………………………………………………………………………. 59

نظریه اسناد به عنوان یک رویکرد شناختی در زنان ………………………………………………………………60

کلیشه های جنسیتی و شیوه های اسناد دهی در خشونت خانگی…………………………………………65

نظریه طرحواره های جنسیتی بم در رابطه با خشونت ………………………………………………………. 77

قالب های فکری جنسیتی …………………………………………………………………………………………………… 91

نظریه های و دیدگاه های مختلف در رابطه با جنسیت …………………………………………………….. 93

سبک های ابراز هیجان ……………………………………………………………………………………………………….. 106

کلیشه های جنسیتی در ابراز هیجان …………………………………………………………………………………. 108

رابطه سبک ابراز هیجان و سبک اسناد کنترل در خشونت خانگی علیه زنان……………………….112

فصل سوم

نوع مطالعه …………………………………………………………………………………………………………………………. 120

ابزارهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..121

روش و محل اجرای تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 130

روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………. 131

فصل چهارم

یافته های توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………… 133

یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………….. 136

فصل پنجم

فرضیه اول: بررسی رابطه کلیشه های جنسیتی خشونت خانگی علیه زنان…………………………..146

فرضیه دوم : بررسی رابطه کلیشه های جنسیتی و سبک اسناد کنترل………………………………149

فرضیه سوم: بررسی رابطه کلیشه های جنسیتی و سبک ابراز هیجان ……………………………..150

فرضیه چهارم : بررسی رابطه سبک اسناد کنترل و خشونت خانگی علیه زنان…………………..151

فرضیه پنجم بررسی رابطه سبک ابراز هیجان و خشونت علیه زنان…………………………………..152

سوال پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….153

محدودیت ها …………………………………………………………………………………………………………………….. 156

پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………. 156

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 160

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………167

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………170

چکیده لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………188

 

فهرست جداول

جدول 1-4: توزیع سنی نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………………………………………. 133

جدول 2-4: اطلاعات توصیفی مربوط به مدت ازدواج ………………………………………………………………………………………. 133

جدول 3-4: توزیع گروه نمونه تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………. 133

جدول 4-4: توزیع گروه نمونه بر اساس وضعیت اشتغال …………………………………………………………………………………… 134

جدول 5-4: توزیع گروه نمونه بر اساس میزان درآمد ………………………………………………………………………………………. 134

جدول 6-4: اطلاعات توصیفی مربوط به متغیرهای مورد مطالعه ………………………………………………………………………. 134

جدول 7-4: ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………….. 136

جدول 8-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی پذیرش خشونت توسط نمرات سبک اسناد منفی …………………………… 136

جدول 9-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی پذیرش خشونت توسط نمرات سبک‌های ابراز هیجان …………………… 137

جدول 10-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی پذیرش خشونت توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی …………………….. 137

جدول 11-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی پذیرش خشونت توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی و ابراز هیجان و سبک

 اسناد…………………………………………………………………………………………………………………… 138

جدول 12-4: نتایج رگرسیون سلسله مراتبی برای پیش بینی پذیرش خشونت……………………………………………………… 139

جدول 13-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی پذیرش سبک اسناد منفی توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی………… 140

جدول 14-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی ابراز هیجان مثبت توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی ………………..140

جدول 15-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی ابراز صمیمیت توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی………………………… 141

جدول 16-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی ابراز هیجان منفی توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی………………….. 141

جدول 17-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی بازداری هیجانی توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی …………………. 142

جدول 18-4: تحلیل رگرسیون گام به گام برای پیش‌بینی کنترل پرخاشگری توسط کلیشه‌های جنسیتی………….. 142

جدول 19-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی دوسوگرایی هیجان مثبت توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی …….. 143

جدول 20-4: تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی دوسوگرایی کل توسط نمرات کلیشه‌های جنسیتی ……………………143

 

فصل اول

کلیات پژوهش

  

مقدمه:

خانواده کوچکترین واحد اجتماعی و اما مهمترین واحد اثربخش حمایتی و تربیتی است نیاز افراد به قرار و آرامش ایجاب می نماید که در خانواده رابطه ای مبتنی بر عاطفه و عقل، آنگونه که احساس امنیت، اطمینان و سلامت، حمایت و رضایت را برای طرفین به ارمغان آورد شکل گیرد (برود و گرین 1983). نقش سازنده زن در ایجاد پیوند های اخلاقی و عاطفی اعضای خانواده غیرقابل انکار است اما این هدف جز باایجاد محیطی آرام،مطمئن و به دور از خشونت برای همه افراد خانواده میسر نمی شود (مرواریدی 1386). امروزه شواهد بسیاری حاکی از اختلال در روابط خانواده و خشونت ناشی از آن است (اعظم زاده و دهقان فرد1385، موحدی و احدی1385).

هنگامی که از نهاد خانواده صحبت به میان می آید بلا فاصله در ذهن صمیمیت، عشق و علاقه تداعی می شود وجود ثبات، استحکام و برقراری نظم در این نهاد منوط به داشتن روابط گرم اعضای خانواده با یکدیگر است ولی آنچه از بین برنده این فضاست تضاد و کشمکش و درگیری است که تصویر آرام خانه و امنیت آن را در هم می شکند(خسروی زادگان،1386). خشونت خانگی ابزاری برای تثبیت قدرت و سلطه جویی است که نه تنها آرامش و امنیت خانواده بلکه اعتبار و کرامت انسانی را نیز خدشه دار می کند (اعظم زاده، دهقان فرد؛ 1385).

چنانچه رفتار خشونت آمیز علیه زنان در چارچوب خانواده و میان زن و شوهر روی دهد از آن به خشونت خانگی تعبیر می شود (پور رضا و موسوی،1382؛ سازمان جهانی بهداشت،1380).

خشونت خشونت خانوادگی به خصوص خشونت علیه زنان پدیده جدیدی نیست اما توجه به آن به عنوان مسا له ای اجتماعی به دوران جدید برمی گردد. خشونت علیه زنان مساله ای جهانی ست و در اغلب جوامع قابل مشاهده است در ایران متاسفانه آمار دقیقی از پدیده همسرآزاری وجود ندارد اما فقدان آمار نمیتواند دلیل موجهی بر نادیده گرفتن آن باشد صرفه نظر از چگونگی برداشت و پذیرش و یا رد خشونت خانگی از طرف افراد، مشاهدات تجربی  و شواهد ظاهری حاکی از وجود گسترده انواع آن در خانواده های ایرانی ست (سام گیس،1377؛ فروغان،1380؛ مجوزی،1381). اگرچه ممکن است هم زن وهم مرد مرتکب اعمال خشونت آمیز در خانواده شوند ولی تحقیقات نشان می دهند که زنان به میزان بیش تری مورد بدرفتاری قرار می گیرند(فروست 1999 به نقل از صابریان آتش نفس و بهنام1382).

بیان مسئله:

خشونت خانگی شایع ترین شکل خشونت، همراه با بیشترین احتمال تکرار، کمترین گزارش به پلیس و بیشترین عوارض اجتماعی، روانی و اقتصادی است که غالبا توسط نزدیک ترین فرد خانواده (مانند شوهر) به وقوع می پیوندد (بختیاری و امید بخش،1382؛ جانسون و جانسون2000 به نقل از بلالی میبدی و حسنی1387).

از آنجا که خانواده متشکل از زن و شوهر است و روابط اعضای آن در چارچوب نظام همسر گزینی(روابط زناشویی) و نظام روابط متقابل است به طوری که افراد بتوانند نیازهای یکدیگر را برآورده کنند بنابراین خانواده واحدی است که نقش های اجتماعی متعددی را بر عهده دارد و ارتباط متقابل اعضای آن بر مبنای  بنیادها و نیازهای فرهنگی جامعه شکل میگیرد (کجباف، نشاط دوست، خالویی1384).

مفهوم کلانی که تبیین عینی از دریافت و نگرش زنان نسبت به خودشان و مسایل مربوط به آنها به دست می دهد، جامعه پذیری جنسیتی است یعنی فرایندی که در ضمن آن زنان با الگوهای رفتاری، هنجارها و جهت گیری های فرهنگی آشنا می شوند و به تدریج نگرش ها و رفتار اجتماعی مناسب را فرا می گیرند و برای زندگی آینده آماده می شوند (وردی نیا و همکاران،1386).

شایان ذکر است که اعمال خشونت علیه زنان و پذیرش آن از سوی زنان نشات گرفته از الگوهای جامعه پذیری نقش های جنسیتی است که از گذشته تا به امروز استحکام بخش تبعیض جنسیتی در جوامع بوده است، نظریات گوناگون و شواهد تجربی (نظریه منابع در دسترس گود، 1989 و نظریه جامعه پذیری جنسیت، 2003) در این حوزه نشان می دهد که عوامل خطرساز به لحاظ یادگیری و جامعه پذیری جنسیتی در شکل گیری انواع و میزان خشونت علیه زنان نقش ایفا می کند (شفر، 1992).

راپوپورت اولین وظیفه بعد از ازدواج را جایگزینی نقش زناشویی با نقش قبلی می داند و این مشکل آفرین است که در روابط زناشویی طبق انتظارات فرهنگی مرد باید نقش رهبری را بر عهده داشته باشد (کجباف، نشاط دوست، خالویی،1384).

عقاید جنسیتی با ساخت های بیشماری پیوند دارد و ممکن است برای زندگی حال و آینده نوجوان پیامد جدی داشته باشد مثلا می توانند بر اعتماد به نفس، افسردگی، تصور از خود، اختلال خوردن، انجام اعمال ناملایم و، رفتارهای شدید انحرافی، رفتارهای جنسی و کلیشه های شغلی مبنی بر جنسیت تاثیر داشته باشد (کینیویی2008 به نقل از  خانی مجد، پور ابراهیم و فتح آبادی،1391). اگرچه تفاوتهایی بین زن و مرد مشاهده می شود اما آنها بیش از آنکه متفاوت باشند از لحاظ رفتاری و شخصیتی به هم شبیه هستند برای مثال بعضی زن ها به اندازه مردها پرخاشگر هستند و درجه پرخاشگری بعضی مردها مانند زنان کم است (ویتمن-مک دونالد،2006 به نقل از همان منبع).

مهمترین عاملی که زنان را از پیشرفت باز می دارد دیدگاه ها و ایستارهایی است که در بطن جامعه شکل گرفته اند ایستارهایی که بدون تغییر در آنها هرگونه تلاشی از سوی نهضت ها و جنبش های زنان بدون نتیجه خواهد ماند این ایستارها به صورت کلیشه هایی در جامعه رسوخ کرده و مانع بزرگی در تغییر وضعیت زنان می باشد (ادهمی و روغنیان،1389).

بدرفتاری روانی زیر بنای همه انواع بد رفتاری هاست بنابراین انواع خشونت جسمی، عاطفی و جنسی را می توان به منزله اشکال حاد اعمال سلطه و کنترل تلقی کرد (کمپ،1998 به نقل از نادری، حیدری، حسین زاده مالکی).

مفهوم کلانی که تبیینی عینی از دریافت و نگرش زنان نسبت به خودشان و مسایل مربوط به آنها به دست می دهد جامعه پذیری جنسیتی ست فرایندی که در ضمن آن  زنان با الگوهای رفتاری، هنجارها و جهت گیری های فرهنگی  آشنا می شوند به تدریج نگرش ها و رفتار اجتماعی  مناسب را فرا می گیرند و برای زندگی آینده آماده می شوند (وردی نیا و همکاران 1389).

ویژگی های متفاوتی که هر جامعه بر اساس جنسیت از افراد آن انتظار دارد که دارای آن باشد محصولی از فرایند اجتماعی شدن جنسی ست که بر اساس آن مردان برای مردانگی و زنان برای زنانگی مطابق با تعریف های موجود در هر جامعه اجتماعی می شوند (اسکانزونی، 1988).

نگرش های به لحاظ اجتماعی پذیرفته شده  ازسوی جامعه زنان را به پذیرش، تحمل و  برخورد انفعالی نسبت به خشونت وا می دارد؛ آموزه های درونی شده ای که پرخاشگری مردان و فرمان برداری و سکوت زنان را مشروعیت می بخشد (وردی نیا و همکاران،1389).

جنس ناشی از طبیعت زیستی است اما انتساب ضعف و ناتوانی به آن یا برخورد خشونت آمیز نهادینه با این پدیده ناشی از فرهنگ است فرهنگ متضمن انتساب صفات نمادین به امور و اشیاء است و ابزارها و وسایل مورد نیاز زندگی را در متن مناسک و آداب و رسوم و باورها و نهادها و معارف  و زبان و نظایر آن حفظ می کند کودک این فرهنگ را از جهان اطراف می آموزد زیرا زبان و الگوهای رفتاری را به اتکای ضمانت های اجرایی شان درونی می سازد از طریق فرهنگ است که جامعه پایدار می ماند (وایت،1959 به نقل از محمدی اصل).

فیزیولوژی نیست که می تواند ارزش ها را بنیان نهد اصول زیست شناسی غا لبا همان ارزش هایی را در بر میگیردکه فرد به آنها می بخشد  اگر احترام یا ترسی که زن برمی انگیزد مانع از استفاده از خشونت در قبال او شود آن وقت برتری عضلانی نر منبع قدرت نخواهد بود اگر عرف آن گونه که در میان برخی قبایل سرخپوست دیده می شودبر آن جاری باشد که دختران برای خود شوهر انتخاب کنند حالت تهاجمی جنس نر دیگر هیچگونه  امتیازی برای او شناخته نمی شد (دوبوار، 1986).

افکار و ارزش ها و  کنش ها و عواطف همچون سیستم عصبی مان از فرهنگ نشات می  گیرد خشونت نقشی است که به ظرفیت آدمی در متن نظام اجتماعی واگذار می شود وضعیت نقش در جامعه همچون کلمه در متن است که بر حسب قالبی فرهنگی بر کنش موثر می افتد و انگیزش و هدف و تاثیر آن را معین می کند  مراحل انجام کنش همچون  ایفای نقش بر صحنه رفته رفته معنای تکمیلی می گیرد و کنشگران می توانند آن را در حین اجرا  یا بیان توصیف کنند (محمدی اصل، 1388).

وقتی کودکان با انگ های جنسیتی، اشیا و فعالیت ها را طبقه بندی می کنند از این برچسب ها به عنوان راهنمایی برای تمایلات و انتظاراتشان  از دیگران استفاده می کنند  مارتین و همکاران (1995) این فرایند را این گونه توضیح می دهند که یک دختر این طور نتیجه گیری می کند که عروسک چیزی است که معمولا دختران آن را می پسندند من یک دختر هستم بنابراین احتمالا من بازی با عروسک را دوست خواهم داشت  در چنین مواقعی این گونه استدلال به راحتی آموخته شده و به طور خودکار بدان استناد می شود  این تعقل جنسیت محور که از سوی کودکان خردسال استفاده می شود بدین معنی ست که آنچه یک جنس می پسندد جنس دیگر نمی پسندد یا آنچه که فردی از یک جنس می پسندد سایر افراد آن جنس نیز آن را می پسندند کودکان با زمینه های مشابه ای که در معرض  پیام های فرهنگی یکسان قرار می گیرند تمایل به پذیرش محتوای آنچه را که از  ارتباطات جنسی دارند و از آن اطلاعات برای سازماندهی دنیای اجتماعی خود استفاده می کنند دارند (مارتین و همکاران، 1995).

به نظر می رسد کلیشه های جنسیتی بین کودکان 8-5 ساله بیشتر تثبیت شده باشد دوره ای که مک کوبی (1998) از آن به عنوان جنسیت گرایانه ترین دوره زندگی یاد می کند.

در تحقیق لوبن (1976) در میان شش مطلب کتابهای غیر درسی، حتی یک مادر شاغل پیدا نشد این بررسی  تمایز آشکار و انعطاف ناپذیری را در میان کارهای خانه (زنانه) و خارج از خانه (مردانه) نشان داد این مطالب دنیایی واقعی پر از زن و دختر را تصویر می کرد که مشغول کارهای خانگی بودند و به گفته ریم(1987) چنین مطالبی باورهایی در دختر و پسر ایجاد می شود که تقسیمات خشک را درست می پندارند و این کلیشه ها تحکیم و تایید می شوند.(لوبن، 1976 به نقل ازکرمانی فاروب1378).

در بین تمایزات موجود در جوامع انسانی، تمایزات جنسیتی، عینی ترین و گسترده ترین نوع تمایزات است این تمایزات اگرچه در بنیان های خود، تمایزی بیولوژیک است آن چه آن را امروز در کانون توجه بسیاری از مکاتب و نظریه هایی اجتماعی و فلسفی قرار داده است، معنای اجتماعی آن است. در کشور ما نیز در سال های جنگ به سبب وجود دشمن خارجی  مرد و زن همه دست بکار شده بودند و زنان اگر نگوییم حضوری فعال تر از مردان داشتند ولی  چیزی کمتر از آنها هم نبودند  و این علی رقم وجود فرهنگ مرد سالار بود جنگ باعث شده بود که زنان از لاک سنتی خویش بیرون بیایند و در سرنوشت خویش مشارکت جدی داشته باشند ولی با این حال در ادبیات داستانی کودکان آن سال ها مانند بچه های ایستگاه، زنان در سایه حوادث زندگی می کنند  و اگر گاهی صحبت از زنی به میان می آید یا در حال ناله و نفرین و غصه خوردن است مانند مادر قهرمان قصه احمد و یا زهرا، خواهر احمد که هیچ حضور فعالی در داستان ندارد در حالی که احمد تمام داستان را پر کرده (کرمانی فاروب، 1378).

از آنجا که سلامتی زناشویی  و روانی زنان و مردان نکته ای حائز اهمیت است چرا که بر روند خانواده تاثیر می گذارد و محققان راجع به ازدواج از این نکته مهم  که ازدواج جنسیتی بوده است غافل شده اند (برنارد، 1972).

بر اساس نظریه جامعه پذیری جنسیت (فایرستون و همکاران، 2003) فرایند جامعه پذیری، گرایش ها و هویت جنسیتی را در خانواده درونی کرده و آن را به فرزندان انتقال می دهد و باعث دائمی شدن سلطه مرد و مطیع بودن زن می شود چرا که معمولا از زنان تصویرآرام، مطیع، منفعل،عاطفی و وابسته و از مردان تصویری مستقل،استوار،شایسته،توانا و مصمم ترسیم می نماید و در چنین شرایطی زنان نقش جنسیتی سنتی مطیع بودن و در مقابل مردان نقش سلطه گری مردانه را میپذیرند (برت و هلن، 2002).

بنابراین فرد در فرایند جامعه پذیری در خانواده و تحت تاثیر روابط درون خانوادگی روحیه استبدادی و یا روحیه دموکراتیک کسب می کند (فایرستون و همکاران، 2003). بات به نوعی دیگر از روابط متقابل بین همسران در خانواده ها اشاره می کند.

وی دو الگوی متفاوت از روابط خانوادگی را معرفی میکند الگوی اول را مناسبات تفکیکی نقش های زناشویی نامگذاری می کند این الگو روابطی را توضیح می دهد که در آن زن و شوهر قائل به تفاوت واضحی در وظایف خود می باشند و نقش های خانوادگی را به دقت تفکیک کرده و منافع، علایق و فعالیت های جداگانه ای دارند ازالگوی دوم با عنوان مناسبات مربوط به  نقش های مشترک نام میبرد که نقطه مقابل نظریه تفکیک نقش های پارسونز می باشد در این نوع از مناسبات زن و شوهر دراکثر فعالیت ها با هم همکاری و هم فکری داشته و تضاد منافع و علایق شان در حداقل است (ملکی لارستافی، 1385).

زنان و مردان رفتارها و نگرش های خود را در چارچوب نقش های جنسیتی شکل می دهند  علائم آسیب شناسی روانی نیز در متن یک نظام جنسیتی شکل می گیرد(فورتون و اینگر، 2005) نظام جنسیتی  ساختار اجتماعی –فرهنگی دارد و فرهنگ رفتار بهنجار را برای زنان و مردان تعریف می کند تفاوت دو جنس تا حد زیادی از طریق نقش های جنسیتی و متغییرهای فرهنگی که بر آن تاثیر می گذارد تعیین می شود کلیشه های فرهنگی در خصوص نقش  های جنسیتی در دختران از سنین پایین شکل می گیرد و زنان به خصوص به طور نافعال برای سرنوشت جنسیتی خود برنامه ریزی می شوند (هاید، 1996).

باید اذعان داشت که یکی دیگر از عمده علتهای بروز خشونت های بین فردی و رفتارهای خودتخریبی ریشه در ناسازگاری زناشویی دارد (گلمن، 1995واسکات، 2001) خشونت برای قربانیان آن پیامدهای منفی مثل ترس،عصبانیت ،نا امیدی و درماندگی را در بردارد (راسل، 1989) به نقل از بارنت و راسکین، که ترس،عصبانیت و ناامیدی که افراد در خشونت تجربه می کنند احساس درماندگی به دنبال دارد تحقیقات نشان داده اند اولین احساسی که قربانیان جنایت پس از تهاجم تجربه میکنند درماندگی ست. شیوع ناسازگاری زناشویی و تاثیر آن بر سلامت جسمانی و روانی  زنان و کودکان باعث شده که متخصصان روان به این حیطه توجه ویژه ای داشته باشند (حسن آبادی و همکاران،1390). در نظریه دلبستگی به نقش مهم هیجانات و ارتباطات هیجانی در سازمان دهی الگوهای ارتباطی اشاره شده است(ضیاء الحق،1390). همچنین پینکر و همکارانش ارزش برون ریزی هیجان ها و تخلیه هیجانی را در سلامت دراز مدت آشکار کرده اند. پژوهش های زیادی اهمیت سبک های ابراز هیجان به عنوان یک متغیر بسیار موثر و مهم در رضایت زناشویی و کیفیت و چگونگی ارتباط زوجین با یکدیگر اثبات کرده اند( بانمن و واجل،1985). و از طرفی بین صمیمیت و خودافشایی قدرتمند با پاسخ های همدلانه و گرم همسر ارتباط قوی وجود دارد(هانسلی و اسچین دلر،2000).به نظر می رسد که زوجین به جای ابراز هیجانات قوی هیجاناتی را بیان می کنند که برای آنها کمتر تهدیدکننده باشد(جانسون،2007) چرا که فرهنگ و آموزه های تربیتی ما  خوددار بودن و کنترل کردن هیجانات را ترغیب و تشویق می نماید و این مسئله می تواند زمینه ای برای دشواری در بروز دادن احساسات گردد(ارژنگ و کاشانی، 1387 ) همچنین ابراز هیجانات می تواند از نگرش های فرهنگی غاالب یک جامعه تاثیر پذیرد(افشاری و مهرابی زاده هنرمند،1387 و هاشمی،1388 ).

تعریف رفتارهای ویژه یک جنس در فرهنگ های مختلف متفاوت است و در فرهنگ معینی نیز با گذشت زمان تغییر میکند، نظری که ما امروز در مورد رفتارهای مناسب برای زنان و مردان داریم به یقین تفاوت چشم گیری با نظرات 50 سال پیش در این زمینه دارد(بم، 1989) اکنون دیگر از مردان خرده نمیگیرند که چرادستخوش احساسات هنری و لطیف می شوند امروزه معیارهای پوشاک نیز در جهت تک جنسی پیش می رود (افشاری و مهرابی زاده هنرمند،1387). علاوه بر این  بم بیان می کند که رفتار و ویژگی های شخصیتی انسان باید رها از قید و بند جنسیت باشد..

با توجه به غلبه فرهنگ جمع گرایی در جامعه ما، افراد به بیان هیجانات و احساسات و ابراز آن به شکلی نوین کمتر اقدام می کنند و به نوعی سازگاری و انطباق را با هم رنگی با قواعد و هنجارهای مقبول جامعه مترادف می دانند(هاشمی، 1388).  همچنین سبک های ابراز هیجان با اختلالات افسرده وار که از سبک اسناد ناسالم نشات می گیرد رابطه دارد(کینگ و آمونز،1990).

دوگاخت و همکاران معتقدند(2004) که سبک های هیجانی ناسالم به منزله عامل آسیب پذیری ست که فرد را برای تجربه عواطف منفی مانند درماندگی روانشناختی مستعد میسازد،زیرا وقتی اطلاعات هیجانی نتوانند در فرایند پردازش شناختی، ادراک و ارزشیابی شوند، فرد از نظر عاطفی و شناختی دچار درماندگی و آشفتگی می شود. این ناتوانی، سازمان عواطف و شناخت های فرد را مختل می سازد. کاهش شاخص های بهزیستی روانشناختی و افزایش شاخص های درماندگی روانشناختی، افسردگی و اضطراب  محصول این اختلال محسوب می شود. تنظیم و مدیریت هیجان ها نیز به منزله عملی سازی هیجان ها(فرایند گذار از پردازش به عمل) در دو سطح رفتارهای شخصی و تعامل های بین شخصی دچار اختلال می شود این اختلال با افزایش درماندگی روانشناختی، سلامت روانی را تهدید و تضعیف می کند( بشارت،1387).

به عبارتی جمع گرایی فرهنگ های آسیایی  می تواند بر ابراز، عدم ابراز، و کنترل هیجانی افراد اثر بگذارد جایگزین کردن یک احساس به جای احساس دیگر را در فرهنگ های آسیایی می توان مشاهده کرد در واقع قانونی بدین شکل حاکم است که وقتی احساسات واقعی شما فرد را آزرده می کند  سرپوشی بر آنها بگذارید و یک احساس دیگر را جایگزین آن کنید(مرادی و شاهقلیان، 1386).

در عین حال برخی از یافته های پژوهشی نشان داده اند که سبک های ناسالم هیجانی فرد را برای ابتلا به اختلالات افسرده وار(فیشر، 1989) مانند درماندگی آموخته شده که یک سبک اسناد ناسالم است آماده می سازد.

در نظریه شناختی به سبک های اسناد منفی و رابطه آن با درماندگی آموخته شده و افسردگی تاکید شده است این نظریه بر جامعه پذیری نقش های جنسیتی و تاثیر آن بر افسردگی زنان اهمیت می دهد بر حسب این نظریه زنان بین پاسخ و بازده پاسخ شان در حیطه های مختلف زندگی، ناهماهنگی بیشتری را تجربه می کنند و آموزش و تربیت آنها به گونه ایست که بیشتر با نقش های زنانه نافعالی و درماندگی همانند سازی می کنند ( فایرستون و همکاران، 2003)زنان سبک های شناختی منفی تری دارند و علت رویدادهای منفی زندگی را بیشتر به عوامل پایدار کلی و درونی خود نسبت می دهند این نوع اسنادهای منفی زنان را  نسبت به احساس های درماندگی و نومیدی در مواجهه با رویدادهای ناخوشایند زندگی مانند تعارض زناشویی اسیب پذیرتر می سازد(آبرامسون، 1989).

شکل 1-1. مدل پژوهش

بر طبق مدل مطرح شده که از نوع تاییدی می باشد هرچند درماندگی به عنوان یک سبک اسناد ناسالم اولین تجربه قربانیان پس از خشونت است( بارنت و راسکین،1997)، ولی  خود زنان به علت پیروی از کلیشه های جنسیتی سبک های شناختی منفی تری نسبت به رویدادهای منفی دارند که آنها را نسبت به احساس درماندگی آسیب پذیرتر می سازد( آبرامسون،1989).

و رابطه دو سویه بین سبک های هیجانی و سبک های اسناد به این معنی که سبک های ابراز هیجان ناسالم فرد را برای اختلالات افسرده وار مثل درماندگی آماده می سازد و خود سبک اسناد ناسالم نیز میتواند زمینه ساز سبک های ابراز

  عنوان                                                                                                         صفحه
 
1-مقدمه:. 2
2-مبانی نظری تحقیق  5
2-1- تعریف سایش………………………………………………………………………………..5
2-1-1- نوع فلز هدف و زاویه برخورد 7
2-1-2- اثر سختی فلز هدف.. 9
2-2- تعریف خوردگی…………………………………………………………………………..10
2-2-1- حمله یکنواخت.. 10
2-2-2- خوردگی گالوانیک.. 11
2-2-3- خوردگی شکافی. 11
2-2-4- آبشویی ترجیحی. 11
2-2-5- خوردگی درون دانه ای. 12
2-2-6- خوردگی حفره ای. 12
2-2-7- خوردگی فرسایشی. 12
2-2-8- خوردگی تنشی. 13
2-3- مکانیسم های سایش. . 13
2-3-1- سایش قطره ای: 13
2-3-2- سایش ناشی از دانه های شن و ماسه. 14
2-3-3- پدیده کاویتاسیون. 21
2-3-4- خوردگی سایشی. 22
2-4- سایش ناشی از جریان هوا، شن و آب… . 24
2-5- روش های مورد استفاده برای اندازه گیری و گزارش سرعت سایش . .26
2-5-1- روش اندازه گیری توسط كوپنها 26
2-5-2- دستگاه های اندازه گیری اولتراسونیک.. 29
2-5-3- کاوشگرهای مقاومت الکتریکی. 30
2-5-4- کاوشگرهای الکتروشیمیایی. 31
2-6- راهکارهای کاهش سایش………………………………………………………………..31
2-6-1- کاهش دبی تولید. 32
2-6-2- طراحی سیستم لوله کشی. 32
2-6-3- مواد مخصوص مقاوم در برابر سایش… 32
2-6-4- افزایش ضخامت دیواره لوله. 33
2-6-5- ممانعت از تولید شن و جداسازی آن. 33
3-مروری بر تحقیقات گذشته. 36
3-1- مروری بر فرمول استاندارد … .. …API38
3-2- معادله مناسب برای شن.. . 39
3-3- معادلات مرکز تحقیقات خوردگی و سایش دانشگاه تولسا.. ..42
3-4- شبیه سازی با نرم افزار.. . .44
4-روش تحقیق.. ..49
4-1- دستگاه آزمایش.. . ..49
4-2- آماده سازی شن.. . .58

 

4-3- مراحل انجام آزمایش ها:. . 59
4-4-آنالیز.. … ..60
5-نتایج. 64
5-1- اثر اندازه شن بروی سایش در جریان دو فازی.. . ..65
5-2- اثر میزان آب تزریقی در جریان سه فازی.. .66
5-3- تاثیر اندازه ذرات در جریان سه فازی.. . .68
5-4- مقایسه سایش در زانویی و لوله عمودی. . ..69
5-5- مقایسه زانویی افقی و عمودی.. . .70
5-6- مقایسه ی جنس کوپن ها. . ..71
5-7- آنالیز ظاهری.. . .72
5-7-1-میکروسکوپ الکترونی. 73
5-7-2-آنالیز کوپن ها با میکروسکوپ الکترونی. 74
6-نتیجه گیری و پیشنهادات   83
6-1- نتیجه گیری. . ..83
6-2- پیشنهادات. .84
7-منابع. 86
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                        صفحه
شکل (1): نمایی از پدیده سایش… 5
شکل (2): تاثیر فشار بر سایش] 6 [ 7
شکل (3): مکانیسم فرایند سایش برای مواد ترد و رسانای فلزی] 1 [ 8
شکل (4): مقایسه میزان سایش با زاویه برخورد ذره] 1 [ 8
شکل (5): تاثیر اندازه شن بروی سایش شن و هوا] 26 [ 17
شکل (6): تاثیر شکل ذرات بر روی سایش شن] 11 [ 18
شکل (7): عبور ذرات شن در زانویی] 28 [ 21
شکل (8): بروز پدیده ی کاویتاسیون در لبه ی پروانه ی پمپ.. 22
شکل(9): شماتیک جریان عمودی (آنولار)] 21 [ 25
شکل (10): شماتیک جریان افقی (اسلاگ)] 21 [ 25
شکل (11): انواع مختلف کوپنها و نگهدارنده آنها ] 31 [ 27
شکل (12): نحوه ی نصب کوپن بروی کوپن هولدر ] 31 [ 27
شکل (13): نحوه ی قرار گرفتن کوپن ها در جریان ] 31 [ 28
شکل (14): نمایی از اندازه کوپن. 28
شکل (15): نمونه حسگر مقاومت الکتریکی صنعتی] 21 [ 31
شکل (16): تاثیر اندازه ذرات بر سایش شن] 26 [ 40
شکل (17): تاثیر سرعت هوا بروی سایش] 25 [ 40
شکل (18): تاثیر افزایش قطر بروی سایش] 25 [ 41
شکل (19): ضریب F(α) برای مواد ترد و رسانای فلزی] 33 [ 41
شکل (20): تاثیر افزایش دبی مایع و گاز بروی سایش] 21 [ 43
شکل (21): مقایسه پیش بینی با داده ی آزمایشگاهی] 29 [ 44
شکل (22): مقایسه مدلسازی با داده های تجربی] 25 [ 45
شکل (23): مقایسه مدلسازی با داده آزمایشگاهی دانشگاه تولسا 46
شکل (24): نمای کلی از دستگاه سنجش سایش… 50
شکل (25): کمپرسور تامین هوا 51
شکل (27): نمایی از کمپرسور آزمایشگاه عملیات.. 51
شکل (28): دبی سنج هوا 52
شکل (29): ورودی سیستم قسمت تزریق آب و شن. 53
شکل (30): نمایی از دبی سنج مایع. 53
شکل (31): نمای لوله عمودی. 54
شکل (32): نمایی از زانویی عمودی. 55
شکل (33): نمایی از لوله افقی. 55
شکل (34): نمایی از زانویی افقی. 56
شکل (35): نمایی از لوله عمودی جریان رو به پایین. 57
شکل (36): الک های شن. 58
شکل (37): شن در اندازه ی 225 میکرون. 58
شکل (38): اندازه کوپن ها 61
شکل (39): نمایی از کوپن ها 61
شکل (40): تصویری از ترازوی با پنج رقم اعشار 62
شکل (41): تاثیر اندازه ذرات بر روی میزان سایش زانویی آلومینیوم عمودی 1اینچ. 65
شکل (42): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش لوله آلومینیوم عمودی 1اینچ. 66
شکل (43): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش لوله آلومینیوم افقی1اینچ. 67
شکل (44): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش زانویی آلومینیوم عمودی 1اینچ. 67
شکل (45): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش زانویی آلومینیوم افقی1اینچ. 68
شکل (46): تاثیر اندازه شن بروی سایش در جریان سه فازی زانویی آلومینیوم 1 اینچ. 69
 شکل (47): مقایسه لوله عمودی و زانویی عمودی آلومینیوم 1 اینچ. 70
شکل (48): مقایسه زانویی عمودی و افقی آلومینیوم 1اینچ. 71
شکل (49): مقایسه جنس مواد 72
شکل(50): کوپن آلومینیومی.  الف) قبل از آزمایش  ب) بعد از آزمایش… 74
تصویر الکترونی از کوپن آلومینیومی قبل از سایش در سه مقیاس.. 75
شکل (52): تصویر الکترونی از کوپن آلومینیومی بعد از سایش در سه مقیاس.. 76
تصویرالکترونی از کوپن فولاد کربن دار قبل از سایش در سه مقیاس.. 77

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه سبک های دلبستگی و سبک های هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان بود. به همین منظور از دانش آموزان دختر پیش دانشگاهی شهر قزوین در سال تحصیلی 88- 87 ، نمونه ای به حجم 324 نفر با روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شد. متغیر های پژوهش به وسیله پرسشنامه های، سبك هویت برزونسكی، مقیاس دلبستگی بزرگسالان كولینز و رید و سلامت عمومی گلدبرگ سنجیده شد، و از معدل ترم اول آزمودنی ها به عنوان معیار پیشرفت تحصیلی استفاده شد.از روش آماری رگرسیون چند متغیره برای تحلیل داده ها استفاده شد، نتایج نشان دادند که : بین نمره سبک هویت اطلاعاتی، سبک هویت هنجاری و تعهد هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی رابطه مثبت معنی دار وجود داشت (05/0p <). بین سبک هویت سردرگم و سلامت روان رابطه معنادار وجود نداشت و رابطه سبک هویت سردرگم با پیشرفت تحصیلی  منفی معنادار بود(05/0p <). بین سبک های دلبستگی و سلامت روان رابطه وجود داشت(001/0(p <. بدین صورت که با افزایش نمرات سبک دلبستگی ایمن و سبک دلبستگی اجتنابی، سلامت روان افزایش یافت. رابطه بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی معنادارنبود. همچنین، بین سبک های دلبستگی و سبک های هویت رابطه وجود داشت. رابطه بین سبک دلبستگی ایمن با سبک هویت اطلاعاتی و سبک هویت هنجاری و تعهد هویت مثبت معنا دار بود(001/0(p <. رابطه بین سبک دلبستگی اجتنابی با سبک هویت هنجاری مثبت معنادار(05/0p <) و رابطه بین سبک دلبستگی دوسوگرا با تعهد هویت منفی معنادار بود(05/0p <).

   واژگان کلیدی: سبک های دلبستگی، سبک های هویت، سلامت روان، پیشرفت تحصیلی

چکیده 2

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه سبک های دلبستگی و سبک های هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان بود. به همین منظور از دانش آموزان دختر پیش دانشگاهی شهر قزوین در سال تحصیلی 88- 87 ، نمونه ای به حجم 324 نفر با روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شد. متغیرهای پژوهش به وسیله پرسشنامه های،سبك هویت برزونسكی، مقیاس دلبستگی بزرگسالان كولینز و رید و سلامت عمومی گلدبرگ سنجیده شد، و از معدل ترم اول آزمودنی ها به عنوان معیار پیشرفت تحصیلی استفاده شد. از روش آماری رگرسیون چند متغیره با روش گام به گام برای تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج نشان داد که : بین سبک هویت اطلاعاتی، سبک هویت هنجاری و تعهد هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی همبستگی مثبت معنادار وجود داشت (05/0p <). بین سبک هویت سردرگم و سلامت روان همبستگی معنادار وجود نداشت و همبستگی سبک هویت سردرگم با پیشرفت تحصیلی  منفی معنادار بود (05/0p <). بین سبک های دلبستگی و سلامت روان همبستگی معنادار وجود داشت (001/0(p <. بدین صورت که با افزایش نمرات سبک دلبستگی ایمن و سبک دلبستگی اجتنابی، سلامت روان افزایش یافت. همبستگی بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی معنادار نبود. همچنین، بین سبک های دلبستگی و سبک های هویت همبستگی معنادار وجود داشت. همبستگی بین سبک دلبستگی ایمن با سبک هویت اطلاعاتی و سبک هویت هنجاری و تعهد هویت مثبت معنا دار بود (001/0(p <. همبستگی بین سبک دلبستگی اجتنابی با سبک هویت هنجاری مثبت معنادار(05/0p <) و همبستگی بین سبک دلبستگی دوسوگرا با تعهد هویت منفی معنادار بود (05/0p <).

واژگان کلیدی: سبک های دلبستگی، سبک های هویت، سلامت روان، پیشرفت تحصیلی 

 

فصل اول

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  2

بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 11

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 13

فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 13

متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………… 13

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر های پژوهش ……………………………………………………………………………… 14

تعریف نظری سبک دلبستگی …………………………………………………………………………………………………….. 14

تعریف عملیاتی سبک دلبستگی …………………………………………………………………………………………………. 14

تعریف نظری سبک هویت ………………………………………………………………………………………………………….. 15

تعریف عملیاتی سبک هویت ………………………………………………………………………………………………………. 15

تعریف نظری سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………….. 16

تعریف عملیاتی سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………. 16

تعریف نظری پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 17

تعریف عملیاتی پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………… 17

فصل دوم

تعریف هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….  19

تقسیم بندی كلی نظریه های هویت ……………………………………………………………………………………………. 22

دیدگاه های نظری درباره شكل گیری هویت ……………………………………………………………………………….. 23

نظریه لوینگر …………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

نظریه هارتر ………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

نظریه كیگان …………………………………………………………………………………………………………………………….. 25

نظریه بلوز ………………………………………………………………………………………………………………………………… 25

نظریه گلاسر  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

نظریه جیمز ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

نظریه  کلبرگ …………………………………………………………………………………………………………………………… 27

نظریه اریکسون ………………………………………………………………………………………………………………………… 28

عواقب عدم شكل گیری هویت مناسب ……………………………………………………………………………………….. 31

پیامد شكل گیری هویت مناسب …………………………………………………………………………………………………. 31

تثبیت هویت و آشفتگی هویت ………………………………………………………………………………………………….. 32

رشد هویت نوجوانی از دیدگاه اریكسون …………………………………………………………………………………….. 33

نظریه جیمز مارسیا …………………………………………………………………………………………………………………… 37

نظریه برزونسکی ………………………………………………………………………………………………………………………. 39

مدل برزونسکی …………………………………………………………………………………………………………………………. 40

فرایند هویت ……………………………………………………………………………………………………………………………… 40

محتوای هویت …………………………………………………………………………………………………………………………… 42

 

 

ساختار هویت : تعهد هویت ……………………………………………………………………………………………………….. 44

انواع سبك های پردازش هویت ………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت هنجاری ………………………………………………………………………………………………………………… 47

سبک هویت سردرگم/ اجتنابی ………………………………………………………………………………………………….. 47

رابطه بین سبك های پردازش هویت و پایگاه هویتی  ………………………………………………………………….. 48

بحران هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

رابطه هویت و ازدواج ( صمیمیت و دوستی ) ……………………………………………………………………………….. 52

خود پنداره و هویت ………………………………………………………………………………………………………………….. 53

هویت و جنس ………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

گام اصلی در رشد هویت ……………………………………………………………………………………………………………. 54

عوامل موثر بر شكل گیری  هویت ………………………………………………………………………………………………. 54

هویت در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………………. 57

تثبیت هویت  …………………………………………………………………………………………………………………………… 58

تعریف دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………………. 59

نظریه های دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………… 60

نظریه یادگیری اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………. 61

نظریه های رفتارگرایی ……………………………………………………………………………………………………………….. 61

نظریه رفتار شناسی طبیعی ……………………………………………………………………………………………………….. 62

نظریه روانكاوان ………………………………………………………………………………………………………………………… 63

نظریه اینسورث ………………………………………………………………………………………………………………………… 65

نظریه بالبی ………………………………………………………………………………………………………………………………  67

مراحل ایجاد وابستگی  ……………………………………………………………………………………………………………… 72

علایم دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 73

ارزیابی دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………… 74

طبقه بندی كیفیت دلبستگی نوزاد …………………………………………………………………………………………….. 74

همبستگی رفتار در موقعیت ناآشنا با سایر متغیرها …………………………………………………………………….  76

نظام دلبستگی  ………………………………………………………………………………………………………………………… 77

مدل های فعال ساز درونی …………………………………………………………………………………………………………. 78

نظام كاوشی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 79

اهمیت رفتار حساس …………………………………………………………………………………………………………………. 79

عوامل موثر بر دلبستگی ایمن …………………………………………………………………………………………………… 80

ادراكات مشترك غلط درباره نظریه دلبستگی …………………………………………………………………………….. 81

خلق و خوی طفل و دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………. 81

دلبستگی های متعدد ……………………………………………………………………………………………………………….. 82

وابستگی در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………….. 83

دلبستگی در بزرگسالی …………………………………………………………………………………………………………….. 84

سبک های دلبستگی در بزرگسالان  ………………………………………………………………………………………….. 85

رابطه جنسی و دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………… 86

روش های فرزند پروری و دلبستگی كودك …………………………………………………………………………………. 86

اشتغال مادر و مهد كودك ………………………………………………………………………………………………………….. 86

افسردگی مادر و تاثیر آن بر دلبستگی فرزندان ………………………………………………………………………….. 88

دلبستگی و رفتارهای بعدی ……………………………………………………………………………………………………….. 89

نشانه های مشکلات دلبستگی …………………………………………………………………………………………………… 90

اضطراب جدایی ………………………………………………………………………………………………………………………… 90

علل دلبستگی توام با ایمنی و مضطربانه …………………………………………………………………………………….. 91

دلبستگی و آسیب شناسی روانی ……………………………………………………………………………………………….. 92

استرس و مقابله با آن ………………………………………………………………………………………………………………… 93

نظریه اختلال دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………….. 94

اختلالات وابستگی ……………………………………………………………………………………………………………………. 95

طبقه بندی دلبستگی در راهنمای تشخیص ICD ……………………………………………………………………….. 95

تعریف سلامت روان …………………………………………………………………………………………………………………… 96

رویكردهای مختلف سلامت روان

رویكرد زیستی نگری ………………………………………………………………………………………………………………… 100

رویكرد تحلیل روانی …………………………………………………………………………………………………………………. 100

رویكرد رفتار گرایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 100

رویكرد انسان گرایی  ………………………………………………………………………………………………………………… 101

رویکرد بوم شناسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 102

نظریه گلدشتاین ………………………………………………………………………………………………………………………. 102

رویکرد هستی‌گرایی ………………………………………………………………………………………………………………… 103

رویکرد شناختی ………………………………………………………………………………………………………………………. 103

نظریه یونگ …………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

نظریه اریکسون ……………………………………………………………………………………………………………………….. 104

تاریخچه بهداشت روان …………………………………………………………………………………………………………….. 105

اهمیت موضوع بهداشت روانی …………………………………………………………………………………………………… 106

اصول بهداشت روانی ………………………………………………………………………………………………………………… 106

خصوصیات افراد سالم ………………………………………………………………………………………………………………. 107

مدرسه و سلامت روانی …………………………………………………………………………………………………………….. 107

بهداشت روانی و اهمیت پیشگیری اولیه در مدارس ……………………………………………………………………. 108

تعریف پیشرفت تحصیلی  ………………………………………………………………………………………………………… 109

پیشینه پژوهش

دلبستگی و سلامت ………………………………………………………………………………………………………………….. 110

دلبستگی و هویت ……………………………………………………………………………………………………………………. 114

هویت و سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………………… 117

هویت و پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………….. 120

دلبستگی و پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 120

جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 122

فصل سوم : روش پژوهش

طرح تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 125

جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….. 125

روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 126

ابزارهای جمع آوری داده‌ها 

    پرسشنامه سبک هویت برزونسکی ……………………………………………………………………………………….. 127

    روایی و پایایی پرسشنامه سبک هویت …………………………………………………………………………………. 128

    پرسشنامه سبک دلبستگی کولینز و رید ………………………………………………………………………………. 129

    روایی و پایایی پرسشنامه سبک دلبستگی ……………………………………………………………………………. 130

    پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ ……………………………………………………………………………………….. 131

    روایی و پایایی پرسشنامه سلامت عمومی ……………………………………………………………………………… 132

    روش های آمار توصیفی و استنباطی …………………………………………………………………………………….. 133

فصل چهارم: یافته های پژوهش

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 135

توصیف داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………….. 136

تحلیل داده ها 

   فرضیه 1: بین سبک های هویت و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………………. 138

   فرضیه 2: بین سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………. 142

   فرضیه 3: بین سبک های دلبستگی و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد ……………………. 145

    فرضیه 4: بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………… 149

   فرضیه 5: بین سبک های هویت و سبک های دلبستگی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………….. 150

خلاصه نتایج . …………………………………………………………………………………………………………………………. 152

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………. 155

محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 164

پیشنهادهای پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………… 164

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………… 166

منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………… 171

                                                       

فهرست جداول

شماره جدول                                                       عنوان                                                           شماره صفحه

1-4                         شاخص‌های توصیفی نمرات سلامت روان و خرده مقیاسهای آن …………………….. 136

2-4                         شاخص‌های توصیفی نمرات  سبک های دلبستگی ………………………………………….137

3-4                        شاخص‌های توصیفی نمرات سبک های هویت ………………………………………………. 137

4-4                        شاخص‌های توصیفی نمرات پیشرفت تحصیلی …………………………………………….. 138

5-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و سلامت روان …………….. 139

6-4                         خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان ……………. 140

7-4                        ضرایب رگرسیون  ……………………………………………………………………………………….. 141

8-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی …….. 142

9-4                      خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی پیشرفت تحصیلی ……… 144

10-4                        ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 144

11-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های دلبستگی و سلامت روان  ………. 145

12-4                       خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان …………… 147

13-4                       ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 149

14-4                      نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک‌های دلبستگی با پیشرفت تحصیلی .. 150

15-4                      خلاصه ماتریس ضرایب همبستگی بین سبک‌های دلبستگی باسبک‌های هویت. 151

   

 فصل اول

كلیات پژوهش

 

مقدمه

خانواده نخستین محیط اجتماعی است که کودک را تحت سرپرستی و مراقبت قرارمی دهد، ازاین رو بیش از تمام محیط های اجتماعی دیگر در رشد و تکامل فرد تأثیردارد. پیدایش بیشترعادات و عقاید کودک از خانه آغاز می شود و پایه های اصلی شخصیت هر فرد درسالهای نخستین زندگی او و درشیوه تعامل با مادر شکل می گیرد.

در واقع دلبستگی همانند یک تکه طناب نامرئی است که نه به وسیله یک چسب مادرزادی بلکه در گرمی تعامل ها جوش خورده است و اساسی برای سلامت هیجانی، روابط اجتماعی و نگرش به دنیا است. توانایی برای تنظیم هیجانات ، رشد فرا خود، تجربه همدلی و بهداشت روان همه مستلزم داشتن یک دلبستگی ایمن است ( ابوحمزه و خوشابی، 1385).

ایجاد یک هویت و دستیابی به یک تعریف منسجم ازخود ، مهمترین جنبه رشد عمومی اجتماعی در دوره نوجوانی است. انتخاب ارزش ها ، باورها و هدف های زندگی مهمترین مشخصه های اصلی این هویت را تشکیل می دهند. هم در دوره نوجوانی و هم جوانی این ارزش ها و هدف های زندگی مورد تجدید نظر قرارمی گیرند.

شکل گیری هویت درنوجوانی با خود پنداره ، عزت نفس و سلامت روانی فرد رابطه جدایی ناپذیر دارد. شرایط پرآشوب زمانه ما که هر لحظه سلامت عمومی فرد را تهدید می کند ، ایجاب می کند شناخت روشن از هویت خود داشته باشیم. ثباتی را که نمی توانیم در دنیا بیابیم باید در وجود خود ایجاد کنیم ، ازدیدگاه اجتماعی نیزهر فرد بایستی یک سری مسئولیت های فردی ، خانوادگی و اجتماعی را بپذیرد ، ازاین رو ثبات هویتی و آگاهی ازماهیت خویش، می تواند موجب سلامت روانی فرد شود.

شکل گیری هویت تاریخچه گذشته فرد و توانمندی های مورد نیاز برای سلامت روانشناختی دربزرگسالی را در هم می آمیزد (دانشپور و همکاران،1386).

رشد و تبلور احساس استقلال، تعیین هویت خود و مسئولیت پذیری و امیدواری به آینده در نوجوان در گرو نظام تربیتی کارا و جامع است. اگردراین نظام پاسخ قانع کننده به موضوعات اساسی زندگی مانند ارزشها ، نقش های اجتماعی، مذهب ، عقایدسیاسی و اهداف حرفه ای داده شود و نوجوان به یک نظام فکری دست یابد تا تکیه گاه او در تصمیم گیری های مهم او باشد و بداند کیست و چه اهدافی دارد و نهایتاً یک فلسفه برای زندگی خود ایجاد کند.

مدرسه و تحصیل به عنوان پل ارتباطی بین نوجوان و گروه های اجتماعی، به عنوان یک حیطه برای ایفای نقش نوجوان است. نوجوانی که به طور فعال درگیر فرایند کاوشگری است ، نیاز بالایی به شناخت و پیچیدگی شناختی احساس می کند و دراین مسیر به میزانی ازتعهد نیز دست یافته است ،  لذا احساس استقلال شناختی بیشتری خواهد داشت و درامر تحصیل موفقتر خواهد بود.

 

بیان مسئله

یکی از مسائل مهم دوره نوجوانی هویت است. داشتن یک حس منسجم و محکم از هویت  پیش نیاز رشد بهینه شخص در طول زندگی است و عدم تشکیل چنین حسی می تواند زمینه ساز آسیب های روانی _ اجتماعی باشد.

بذرهای تشکیل هویت ازدوران کودکی کاشته شده اند، اما اریکسون شکل گیری هویت را یکی از وظایف اساسی و مهم خاص دوره نوجوانی می داند.

در خلال دوره نوجوانی است که اریکسون برای فرد فرصت حل تعارضات خود را ، از ترکیب همسان سازی های قبلی درسطح بالاتر جهت رسیدن به یک کل جدید ، فراهم می بیند این تألیف براساس کیفیتی متفاوت از آنچه که در دوره های قبل وجود داشت استوار است .

مفهوم هویت که اریکسون در این دوره مطرح می کند دو چهره دارد: از یک سو به احساساتی رجوع می کند که یک فرد در مقابل خویشتن دارد(خودسنجی) ، از سوی دیگر بر روابط بین هویت شخص و توصیف هایی که دیگران ازاو به عمل می آورند تکیه دارد (منصور و دادستان،1383).

احساس خود، اساس شخصیت بزرگسالی ما را تشکیل می دهد. اگرپایه واساس ثابت و قوی باشد یک هویت فردی محکمی به دست می آید. اگرچنین نباشد ، نتیجه آن چیزی است که اریکسون آن راگم گشتگی هویت می نامد. اریکسون تأکید دارد که شکل گیری هویت برای آماده کردن نوجوان به عنوان فردی آماده انجام تکالیف در بزرگسالی، لازم است (برک[1]،2001).

مارسیا[2]در برسی مفهوم هویت براساس دیدگاه اریکسون به ارائه پایگاه های هویتی با توجه به میزان تعهد و کاوشگری درنوجوان پرداخت و چهار نوع وضعیت هویتی را مفهوم سازی کرد: پراکندگی هویت[3] ، تسلیم طلبی[4] ، تأخیر[5] و پیشرفت هویت[6].

نظریه پردازان جدیدتر (بورک[7] 1991، کرپل من[8] 1997، گرویتوانت[9] و برزونسکی[10] 1997) به جای بررسی پیامدهای شکل گیری هویت و پایگاه های ثابت هویتی به بررسی فرایندهای زیربنایی شکل گیری هویت پرداخته اند. براساس دیدگاه این نظریه پردازان فرایند هویت یک نظام کنترل است که مجموعه ای ازهنجارها و ضدهنجارها را در فرد ایجاد می کند. هویت مجموعه ای ازمعانی است که چگونه بودن را به فرد القا می کند ( به نقل ازفارسی نژاد 1383).

برزونسکی مدلی پویا از هویت ارائه کرده است. طبق این مدل افراد اطلاعات و مسائل مربوط به خود را به سه شیوه اطلاعاتی[11]، هنجاری[12] و سردرگم / اجتنابی[13] پردازش می کنند . افراد با سبک هویت اطلاعاتی آگاهانه و به طور فعال به جستجوی اطلاعات و ارزیابی آنها می پردازند و سپس اطلاعات مناسب خود را مورد استفاده قرار می دهند. نوجوان با سبک هویت هنجاری ، در موضوعات هویت و تصمیم گیری ها به همنوایی با انتظارات و دستورات افراد مهم و گروه های مرجع می پردازند و نوجوانان با سبک هویت سردرگم تا حد ممکن سعی در اجتناب از پرداختن به موضوعات هویت و تصمیم گیری دارند (برزونسکی ، 2003).

برزونسکی در کنار بررسی مکانیزم های پویای شکل گیری هویت ، روی عامل اساسی “تعهد[14]” یا ساختار هویت نیز تأکید می کند. تعهد یک چارچوب ارجاعی جهت دار و هدفمند ایجاد می کند که رفتار و بازخوردهای آن در درون این چارچوب بازبینی ، ارزیابی و تنظیم می شوند. افرادی که دارای پردازش اطلاعاتی و هنجاری هستند نسبت به کسانی که از سبک سردرگم استفاده می کنند ازتعهد بالاتری برخوردارند.

سبک های شناختی – اجتماعی پردازش هویت تحت تأثیر عوامل زیادی ازجمله شیوه های فرزند پروری والدین، شخصیت نوجوان و محیط اجتماعی_ فرهنگی قرارمی گیرند ، ازطرفی این سبک ها خود نیز بر  ادراک فرد از خویشتن، بروندادهای رفتاری و شیوه های عملکردی او تأثیر می گذارند (برزونسکی ، 2003).

در زندگی انسان، شکل گیری معنا خیلی زود و حتی پیش از تولد آغازمی شود. اولین و مهمترین ارتباط در سالهای آغازین زندگی که موجب شکل گیری اولین معنا یابی می شود ارتباط “دلبستگی”[15] بین کودک و والدین اوست.

دلبستگی عبارتست از پیوند عاطفی عمیقی که با افراد خاص در زندگی خود برقرار می کنیم، طوری که باعث می شود وقتی با آنها تعامل می کنیم احساس نشاط و شعف کرده و به هنگام استرس از اینکه آنها را در کنار خود داریم احساس آرامش کنیم ( برک ، 2001).

دلبستگی برای کودک ارزش حیاتی دارد زیرا همچنان که کودک در دنیای اطرافش کاوش کرده و با امور غیرقابل پیش بینی روبرو می شود  به او احساس امنیت و آرامش می دهد. هنگامی که کودک در وضعیتی قرارمی گیرد که در او ایجاد ترس می کند ، رفتار توأم با دلبستگی کودک آغازمی شود (ماسن[16] و همکاران، 1985).

نظریه دلبستگی بالبی یکی ازمهمترین نظریه ها برای توضیح ارتباط میان تجربیات کودک درخانواده و رشد عاطفی_ اجتماعی اوست. فرض نظریه دلبستگی بر آن است که کیفیت رابطه دلبستگی ، از تعامل میان نوزاد و مراقبانش ، خصوصاً از میزان حمایت و امنیتی که مراقب      می تواند  برای کودک فراهم کند ، ناشی می شود (لیبرمن[17] و همکاران ، 1999).

به نظربالبی روابط اجتماعی طی پاسخ به نیازهای زیست شناختی و روان شناختی مادر و کودک پدید می آیند. از نوزاد انسان رفتارهایی سرمی زند مثل گریستن ، خندیدن که باعث      می شود اطرافیان از او مراقبت کنند و درکنارش بمانند. نتیجه عمده کنش متقابل بین مادر و کودک ، به وجود آمدن نوعی دلبستگی عاطفی بین مادر و فرزند است. این دلبستگی و ارتباط عاطفی با مادر است که سبب می شود کودک به دنبال آسایش حاصل از وجود مادر باشد.  بخصوص هنگامی که احساس ترس و عدم اطمینان می کند .

بالبی هماهنگ با اسلاف خود، قائل به وجود نیازهای نخستین و ضروری برای ارضاء است. بنابراین، وی این نکته را مورد تأکید قرارمی دهد که نیازدلبستگی که تا کنون آن را به عنوان نیاز ثانوی می دانستند نیز جزء نیازهای نخستین است که نیاز اساسی برای تحول شخصیت است (ابوحمزه و خوشابی، 1385).

رفتاردلبستگی که هم ازیک نیاز فطری و هم از اکتساب ها منتج می گردد ، دارای کنش مضاعف است: یکی کنش حمایتی، ایمنی تأمین شده توسط بزرگسالی است که از کودک      آسیب پذیر در مقابل تهاجم می تواند دفاع کند و دیگری کنش اجتماعی شدن ، دلبستگی درجریان چرخه های زندگی از مادر به نزدیکان و سپس بیگانگان و بالاخره به گروه های بیش از پیش وسیع تری تسری می یابد و به صورت عاملی به همان اندازه مهم برای ساختن شخصیت کودک که تغذیه زندگی جسمانی وی درمی آید (منصور و دادستان،1383).

اینسورث[18] نیز رفتار دلبستگی در روابط بزرگسالی را به عنوان اساس پدیده ایمنی درهسته زندگی انسان مورد تأکید قرار داد. وی مشاهدات بالبی را بسط داد و دریافت که تعامل مادر با کودک در دوره دلبستگی تأثیر چشمگیری بر رفتار فعلی و آتی کودک دارد. او اظهار داشت که دلبستگی ایمن[19] ، عملکرد شایستگی را در روابط بین فردی تسهیل می کند.

برای مثال کودکانی که دلبستگی شدید به مادرانشان دارند درآینده از لحاظ اجتماعی       برون گرا هستند و به محیط اطراف توجه نشان می دهند و تمایل به کاوش درمحیط اطرافشان دارند و می توانند با مسائل مقابله کنند. ازطرف دیگرعواملی که مخل این دلبستگی باشد درزمینه رشد اجتماعی کودک درآینده مشکلاتی ایجاد می کند.

اینسورث همچنین ثابت کرد که دلبستگی موجب کاهش اضطراب می شود. آنچه او اثر پایگاه امن[20] می نامید کودک را قادر به دل کندن از دل بسته ها و کاوش در محیط می سازد و کودک می تواند با دلگرمی و اطمینان به کاوش در محیط بپردازد ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

کیفیت دلبستگی توسط موقعیت نا آشنا که اینسورث آن را ساخته است ، مورد مطالعه قرار می گیرد و در چهار دسته طبقه بندی می شود : دلبستگی ایمن ، زمانی که مادر نیست نگرانی را بروز می دهند و زمانیکه مادر بر می گردد خوشحال می شوند و او را بغل می کنند. دلبستگی ناایمن اجتنابی ، این کودکان هنگام جدایی اعتراض چندانی نمی کنند و بعد از بازگشت مادر از او اجتناب می کنند. دلبستگی ناایمن دو سو گرا ، این کودکان بعد از جدایی خیلی مضطرب می شوند و گریه می کنند اما زمانیکه مادر برمی گردد و آنها را بغل می کند در عین حال که ابراز تمایل برای تماس بدنی و مجاورت می کنند اما نسبت به مادرشان پرخاشگری نشان می دهند.

دلبستگی آشفته، این کودکان ممکن است به سمت مادر بدوند ، برای مدت کوتاهی دویدن را متوقف کنند و سپس دوباره شروع به دویدن دور اتاق کنند و دنبال مادرشان بگردند و زمانی که مادر برمی گردد ازنزدیک شدن به او امتناع کنند ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

مطالعات برترتون[21] و واترز[22] (1985) نشان می دهد نوجوانانی که روابط گرم و صمیمانه ای با والدین خود دارند ، مفهوم خود عمیق تری داشته ، بیشتر به خود اعتماد می کنند و از سازگاری روانی بالاتری برخوردار بوده و با مشکلات در گیر می شوند و برای یافتن راه حل مناسب تلاش می کنند (به نقل از نگهبان سلامی ،1384).

آمرسدن[23] و گرینبرگ[24] (1987) از بررسی های متعدد خود نتیجه گرفتند که کیفیت دلبستگی به والدین با سلامت روانی نوجوان و شکل گیری هویت ، کنار آمدن با بحران های مختلف و رضایت از زندگی ارتباط معنادار دارد .

کرنز[25] و همکاران (2005) معتقدند که افراد دراواسط کودکی هنوز به چهره های دلبستگی تکیه می کنند و از آنها به عنوان منبع آرامش در موقع استرس و همچنین پایگاهی برای اکتشاف بهره می گیرند. مثلاً ممکن است در مواقع بیماری یا وقتی غمگین هستند در صدد جستجوی چهره دلبستگی برآیند. بنابراین اگر چه فراوانی و ضرورت رفتار دلبستگی با بالا رفتن سن کمتر دیده می شود،ولی پیوند دلبستگی از ابتدای نوجوانی به بعد پا بر جا می ماند.

معدود پژوهشهایی پیرامون رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی انجام گرفته است:

نتایج پژوهش حجازی، فارسی نژاد و عسگری (1386) نشان داد که سبك هویت مغشوش / اجتنابی بر پیشرفت تحصیلی اثر مستقیم و منفی دارد.

نتایج پژوهش رضایی (1385)   با عنوان بررسی رابطه هویت فردی، الگوهای دلبستگی و ویژگی‌های شخصیتی با پیشرفت تحصیلی دانشجویان دانشگاه هنر اسلامی تبریز نشانگر وجود رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی است. رضایی در پژوهش خویش دریافت که  بین هویت آشفته و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنا دار وجود دارد اما سایر حالات هویت با پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری ندارند. بین سبك دلبستگی  نا ایمن دو سو گرا و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنادار وجود دارد.  اما بین     سبك های دلبستگی ایمن و نا ایمن اجتنابی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری مشاهده نگردید.  سبك دلبستگی ایمن دانشجویان با هویت پیشرفت آنان رابطه مثبت معنادار و با هویت آشفته رابطه منفی معنی‌دار دارد و سبك دلبستگی نا ایمن دوسوگرا با هویت آشفته رابطه مثبت      معنی دار و با هویت پیشرفت رابطه منفی معنادار دارد.

نتایج پژوهشهای فوق الذکر در مجموع موید تاثیر سبکهای دلبستگی و هویت بر سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. در پژوهش حاضر که به بررسی رابطه بین این دو متغیر با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی اختصاص دارد سعی گردیده است که به دو سئوال زیر  پاسخ داده شود:  آیا سبکهای دلبستگی و هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی رابطه دارند؟ آیا بین سبکهای دلبستگی و سبکهای هویت رابطه وجود دارد؟

[1]- Berk, L.

[2]- Marsia,J.

[3]- identity diffusion

[4]- fore closure

[5] -moratorium

[6]- identity achievement

[7] -Burk, A.

[8] -Kerpelman

[9] -Grotevant

[10] -Berzonsky, M.D.

[11]- informational

[12]- normative

[13] -avoident

[14]- commitment

[15] -attachment

[16] -Musen, H.

چکیده …………………………………….. ……1

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..3

فصل اول : مقدمه و کلیات تحقیق

1-1-مقدمه …………………………………………………………………………………………………….6

1-2-تشریح و بیان موضوع …………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 9

1-4-گزاره های تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-1- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-2- سوالات……………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-3- فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………… 14

1-5- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 14

1-5-1- قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 14

1-5-2- دوره زمانی انجام تحقیق……………………………………………………………………………………….. 14

1-5-3- مکان تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 15

1-6- نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق ………………………………………………………………………… 15

1-7- تعریف واژه ه و اصطلاحات تخصصی طرح …………………………………………………………….. 15

1-8- تعاریف عملیاتی واژه ها…………………………………………………………………………………………. 17

فصل دوم : مروری بر ادبیات  و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-2- سازمان و مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 24

2-3- مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 24

2-4 – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق )………………………………………… 25

2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری……………………………………………………………. 39

2-5-1- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق )………………………………………………………………………… 39

2-5-2- پارایم عواطف……………………………………………………………………………………………………. 41

2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41

2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42

2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43

2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44

2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45

2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45

2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46

2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48

2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48

2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50

2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51

2-8-1-فرایند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51

2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53

2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55

2-10- مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63

2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63

2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64

2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65

2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67

2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69

2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74

3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74

3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75

3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75

3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76

3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76

3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77

3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80

3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81

3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82

 

 

3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86

3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86

3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89

3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91

1-تعیین فرضیات آزمون :

3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95

3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96

3-5-2-4- رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………. 99

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی  ………………………………………………………. 100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105

4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107

4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107

4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108

4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109

4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111

4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112

4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116

4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117 

4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118

4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت  …………………………………………………………………………………………. 118

4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………… 120

4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………… 121

4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………………………….. 122

4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت  …………………………………………………………………………………………… 122

4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124

4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ………………………………………………. 125

4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………….. 127

4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127

4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن   ………………………………………………………………….. 128

4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………. 129

4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت   ………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………….. 132

4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ……………………………………………….. 133

4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام       …………………………………………………………………………………………………… 135

4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان:   ……………………. 139

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات

5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………. 144

5-2- خلاصه و نتیجه گیری   ………………………………………………………………………………………………… 145

5-3- آزمون فرضیات تحقیق    ………………………………………………………………………………………………. 146

5-3-1-فرضیه اول   ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-1- فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-3- فرضیه سوم   …………………………………………………………………………………………………………… 147

5-3-4- فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………………………… 148

5-3-5- فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………………………… 149

5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام  ………………. 150

5-5- پیشنهادات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………… 151

5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش های مجمع امور صنفی   ………………………………….. 151

5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات   ………………………………………………………………………….. 152

5-5-3- درک انتظارات مشتریان   …………………………………………………………………………………………… 154

5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155

5-5-4-1- پیشنهادات در بعد اطلاع رسانی ……………………………………………………………………………… 155

5-5-4-2- پیشنهادات در بعد رفتاری کارکنان  ………………………………………………………………………… 156

5-5-4-3- پیشنهادات در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ……………………………………………………………… 156

5-5-4-4- پیشنهادات در بعد کیفیت محصولات ارائه شده ……………………………………………………….. 157

5-5-4-5- پیشنهادات در بعد شیوه اداره شکایات  ………………………………………………………………….. 157

5-5-5- سایر پیشنهادات در راستای ارتقاء سطح مشتری مداری  ……………………………………………….. 158

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………………………… 163

5-7- محدودیت های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………. 164

فهرست منابع و ماخذ  ………………………………………………………………………………………………………….. 166

پیوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………. 171

مختصری در مورد بازار زنجان ………………………………………………………………………………………………. 184

چکیده :

مشتریان ، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند ، به شمار می آیند . هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد . بنابراین ، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد.   تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد ، بیانگر آن است که رضایت مشتری ، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید . در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود . بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با در نظر گرفتن بازار زنجان و مجمع امور صنفی به عنوان نمونه مطالعاتی ( بعنوان مجموعه ای که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر مجموعه ها با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد ) ، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این نهاد هستیم . این تحقیق به لحاظ روش انجام ، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیز کاربردی است متغیر های مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری ( متغیر وابسته ) در نهاد مذکور هستند ، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان ، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری ؛ 5 فرضیه تدوین شده است . فرضیات تحقیق ، با روش های t استودنت ، ضریب همبستگی اسپیرمن ، آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام ، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشریان در بازار زنجان ، بین زیاد > 25/3 > متوسط می باشد . امتیاز بازار مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل 25/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک تر به کم ) ، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل 21/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط ) ، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معدل 67/2 ( بین کم و متوسط و نزدکتر به متوسط ) ، در بعد کیفیت معادل 94/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیک به زیاد ) و در بعد نحوه اداره شکایت نیز معادل 20/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک به کم ) می باشد . به جز فرضیه اول که در ارتباط با رابطه معنی دار بعد اطلاع رسانی و رضایت مشتریان می باشد ، تمام فرضیات تحقیق ، توسط آزمون های فوق الذکر تایید گشته و اولویت بندب و ضریب اهمیت عوامل موثر بر رضایت مشتری در نهایت با روش رگرسیون گام به گام بدین صورت برآورد گردیده است :

رضایتمندی مشتریان = 99/5  + 708/0 ( کیفیت محصولات )  + 642/0 (رفتار کارکنان)  + 571/0 ( نحوه اداره شکایات )  +413/0 (فضا و تجهیزات )

در نهایت در مورد برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانه نهاد بازار از دید کارشناسان ، نمره یا درجه مشتری گرایی در بازار زنجان ، از عدد 1 تا 7 معادل 87/4 تخمین زده شده ( معادل عدد 146 از مجموع 210 امتیاز ) . مقایسه این عدد با معادل آن در شازمان های دیگر ، حاکی از عملکرد تقریبا مناسب و خوب سازمان مذکور در راستای مشتری مداری می باشد.

مقدمه :

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ” شاخص رضایت مشتری ( CSI )” ، راهکارهایی  برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط ” رضایت مشتری ” گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster  ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

1-1-مقدمه:

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ” شاخص رضایت مشتری ( CSI )” ، راهکارهایی  برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط ” رضایت مشتری ” گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster  ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

1-2- تشریح و بیان موضوع :

      پیش تر و شاید تا اواخر قرن بیستم میلادی ، تامین رضایت مشتری بیشتر از یک جنبه شعار گونه برخوردار بود ، اما تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمان ها می گیرد، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری به باور همگان از مهمترین شاخص ها در تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید و از آنجا که امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی سیستم های مدیریت کیفیت همچون ایزو 9000 و یا جوایز تعالی سازمانی همچون EFQM بدل گشته ، بنابراین این موضوع جزء اصلی ترین دغدغه های بنگاه های اقتصادی به شمار می رود. بطور کلی