مزیت مشهود در مقابل نامشهود

مزیت رقابتی مشهود آن نوع مزیتی است که منشاء آن منابع مشهود بوده که به صورت داده فیزیکی مانند ماشین آلات، تجهیزات و… می توان آن را مشاهده کرد. مزایای مشهود معمولاً ناشی از تعهد شرکت به مقدار زیادی منابع در عرصه های خاص است که به راحتی قابل تغییر نیست که از آن جمله می توان به سرمایه گذاری سنگین در ماشین آلات اشاره کرد. در مقابل مزیت نامشهود آن نوع مزیتی است که امکان مشاهده آن در شکل فیزیکی به راحتی مقدور نیست. این نوع مزیتها معمولاً پشت عوامل مشخصی پنهان است. این نوع مزیت می تواند ناشی از رازهای تجاری(BRAND) شهرت، یادگیری و شیوه یادگیری و دانستن کارکنان، فرهنگ سازمانی و… باشد. به عنوان مثال، مزیت رقابتی ناشی از فرهنگ سازمانی مبتنی بر نوآوری بازار محور آن است که آن شرکت را قادر می سازد که در هر سال بخش قابل ملاحظه ای از فروش خود را از محل محصولات نوآور به دست آورد ضمن اینکه سیاست شرکت مبنی بر اینکه مهندسان بتوانند ۱۵ درصد وقت اداری خود را روی پروژه های خود صرف کنند تا حدود زیادی به نوآوری محصولات شرکت کمک کرده است. به طور کلی می توان گفت که هرچقدر مزیتهای رقابتی سازمان مبتنی بر مزیت های نامشهود باشد. امکان تقلید آن مشکل تر و زمان برتر خواهد بود ضمن اینکه جابه جایی و جذب مزیت نامشهود بسیار مشکل تر از مزیت مشهود است زیرا به احتمال زیاد مزیت نامشهود از خصائص، مشخصات و قابلیت های سازمان مشتق می شوند که از نظر علّی مبهم و از نظر اجتماعی پیچیده هستند(بارنی،۱۹۹۱).

در واقع مزیت های مشهود از منابع فیزیکی و قابل مشاهده سازمان ناشی می شود ولی مزیت های نامشهود از قابلیت های سازمان منتج می گردد که ناشی از شیوه های برنامه ریزی، سبک های مدیریتی، فرایندها، ساختار و سیستم های سازمانی، چگونگی یادگیری، روش های هماهنگی و نیز کارهای تیمی است و به همین علت هم هست که تقلیدپذیری آن مشکل خواهد بود. برای اینکه هرکدام از مقولات فوق یا ترکیبی از آنها کارکرد اثربخش داشته باشند مستلزم الزامات سازگار و مناسب هستند که فراهم آوری آن برای سازمانهای رقیب مشکل است.

۲-۱۹-۴- مزیت ساده در مقابل مرکب

مزیت رقابتی از حیث عملکرد می تواند به تنهایی عمل کرده یا به صورت ترکیبی از مزیت های چندگانه به عنوان یک کلیت ادغامی و در تعامل با یکدیگر کار کند که در حالت اول مزیت رقابتی از نوع ساده و در حالت دوم از نوع ترکیبی یا مرکب است. بدیهی است که مزیت ترکیبی از حیث رتبه نسبت به مزیت ساده جایگاه بالاتر و تعیین کننده تری دارد. برای روشن شدن مطلب دو مثال ارائه می گردد. در کسب و کار ارتباطات مالکیتAT&T به شبکه وسیعی از خطوط کابلی و فیبر نوری این امکان را برای شرکت فراهم می آورد که خدمات تلفنی مسافت های طولانی را به صورت اثربخش مورد پشتیبانی و حمایت قرار دهد. این مزیت که از نوع ساده است مستقیماً به عملکرد رقابتی شرکت کمک می کند ضمن اینکه مزیتهای ساده وقتی که در ابتدا از مالکیت یا منابع برمبنای دسترسی ناشی می شوند معمولاً از نوع مزیتهای موقعیتی هستند. چندنمونه از این نوع مزیتها عبارت از موقعیت محلی، دارائی های منحصر به فرد فیزیکی، امتیازات، ویژگیها و داراییهای فکری، قراردادهای همکاری، توان بالای نقدینگی است.

در مقابل ملاحظه می شود که در صنعت نوشیدنی عملکرد عالی کوکاکولا تا حدود زیادی بستگی به نام تجاری(BRAND) آن دارد. چنین مزیت رقابتی یک مزیت رقابتی از نوع ترکیبی است زیرا ترکیب و تعامل چندین مزیت ساده به ایجاد چنین مزیت مسلط و تعیین کننده منجر شده است که از آن جمله می توان به راز فرمول مزه خوب، دسترسی به سیستم های توزیع پیشرفته، حدود یک قرن تبلیغات و فعالیتهای پیشبرد فروش و… اشاره کرد(هاوآ ما،۱۹۹۹).

وقتی که مزیت های ترکیبی اساسا از دانش و قابلیت های شرکت ناشی می شوند معمولاً از نوع مزیت های جنبشی و پویا هستند(ایوانس[۱]،۱۹۹۲). چنین مزیت های ترکیبی می توانند از قابلیت برتر تحرک زائی و هماهنگی کاراتر دارائی ها و مهارت های متفاوت برای ایجاد مزیت رقابتی در تمایز، محصولات و خدمات کیفی، هزینه پایین، پاسخ سریع به بازار و نیز نوآوری مستمر ناشی شوند. به عنوان مثال، توانایی کانن در پردازش تصویر و ارتقای قابلیت های تولید و بازاریابی ناشی از تجهیز شایستگی های چندگانه باعث شده است که شرکت با کسب مزیت رقابتی دامنه وسیعی از محصولات نوآور را با کیفیت بالا و کارایی زیاد و هزینه پایین به بازار عرضه کند.

۲-۱۹-۵- مزیت موقتی در مقابل پایدار: مزیت رقابتی

از هر نوع که باشد می تواند از حیث عملکرد رقابتی به صورت پایدار یا موقتی باشد. مزیت موقتی اشاره به مزیتی دارد که کوتاه مدت و انتقالی است. به عنوان مثال، سیستـم رزرو رایانه ای هوشمند «آمریکن ایرلاینز» در زمان معرفی از حیث بهره برداری از ظرفیت و دسترسی سریع به مشتریان و سایر جنبه های عملیاتی مزیتی را برای شرکت ایجاد کرد. می توان گفت که هرچه ویژگی های مشهود و ساده بودن مزیت رقابتی بیشتر باشد، به طور بالقوه قابلیت آن بیشتر است. باوجود این، اگر شرکت دارای فرهنگ سازمانی نوآور محور و قابلیت نوآوری بازار محوری بالا داشته باشد می تواند اولاً به صورت هوشمندانه از ویژگی پیش دستی خود بهره برده و مزیت موقعیتی خود را ارتقا دهد ثانیاً قبل از اینکه رقبا به مزیت موقتی آن دست یابند مزیت جدیدی را خلق کرده و رقبا را همواره پشت سر خود داشته باشند.

در مقابل مزیت رقابتی موقتی، مزیت رقابتی پایدار قرار دارد که اولاً از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترسی نیست. مثال بارز آن نام تجاری قوی و شهرت کوکاکولا است که بیش از یک قرن است ادامه داشته و باعث غبطه همه رقبا می شود. به طور کلی می توان گفت که مزیت رقابتی پایدار از ویژگی های نظیر بادوام بودن، قابلیت پدافندی بالا، تحمل پذیری مناسب، دارای قابلیت مدارا، قابلیت زیستی بالا، قابلیت حمایتی و پشتیبانی زیاد، قابلیت پذیرش بالا، قدرت توجیه پذیری و اقناع سازی مناسب، توان مذاکره ای قابل ملاحظه برخوردار است که البته متناسب با شدت و قدرت پایداری مزیت رقابتی همه یا بعضی از ویژگی های فوق در آن وجود خواهد داشت. به عنوان مثال، اگر سازمان در مقابل رقبا مجبور به حفاظت از ارزش های خود باشد در این صورت واژه پایداری بیشتر با تحمل پذیری و قابلیت پدافندی سازگارتر است یا چنانچه مزیت رقابتی سازمان به گونه ای باشد که او را قادر به طراحی و اجرای استراتژی های تهاجمی در عرصه های مختلف بازار کند واژه پایداری مزیت رقابتی بیشتر در گرو قابلیت تهاجمی آن خواهد بود.

یکی از صاحب نظران(گرانت[۲]،۱۹۹۵). قابلیت پایداری مزیت رقابتی را با ابعاد طولانـی بودن، تحرک و انعکاسی بودن در نظر می گیرد(چهارباغی و لینچ[۳]، ۱۹۹۹).

طولانی بودن برحسب توانایی رقبا در تقلید یا به دست آوردن منابع ایجادکننده مزیت رقابتی بیان می شود و گویای این مطلب است که مزیت رقابتی پایدار اساساً با تعداد زیادی مجموعه فرعی[۴] مرتبط بوده و دارای ماهیت پویا است. هرکدام از ابعاد پایداری مزیت رقابتی به ماهیت وظیفه استراتژیک در سطوح مختلف سازمان بستگی دارد و به همین دلیل قابلیت پایداری به جای مفهوم ایستا به عنوان یک فرایند پویا درنظر گرفته می شود و لذا می توان گفت که مزیت رقابتی پایدار یک مقصد با فاصله معین نیست بلکه یک سفر بی انتها است که بستگی به توانایی مسافر و اهداف وی ادامه می یابد. بااین مفهوم باید گفت که مزیت رقابتی پایدار مثل فردا است که نزدیک است اما هرگز نمی آید و این به خاطر ماهیت پویای محیط و تغییرات سریع در خواسته ها و انتظارات بازار و نیز تغییر الگوی رفتاری رقبا و همچنین ماهیت پیچیده خود مزیت رقابتی است.

نکته حائز اهمیت دیگر اینکه بین مزیت رقابتی موقتی و مزیت رقابتی پایدار رابطه وجود دارد به نحوی که بعضی مواقع مزیت رقابتی پایدار از مجموع یکسری از مزیتهای رقابتی موقتی حاصل می شود. به عنوان مثال در صنعت رایانه تسلط شرکت اینتل در بازار رایانه ارزان به وسیله خلق مجموعه ای از مزیتهای موقتی حاصل شده است که در ادامه نیز مزیت جدیدی را خلق و براساس آن محصول جدیدی را به بازار عرضه می کند و در نتیجه آن رقبایی که درصدد تقلید و کپی برداری هستند مجبورند برای دستیابی به مزیت جدید فعالیت جدیدی را شروع کنند و این راز تداوم مزیت رقابتی اینتل در صنعت فرارقابتی رایانه طی دو دهه اخیربوده است.

فرسایش و تحلیل مزیت رقابتی با پایداری آن متعارض است. یک مزیت رقابتی به طرق مختلف از جمله تهدیدات تقلید رقابتی، غفلت یا عملکرد غلط شرکت، جایگزینی، تغییرات پیش بینی نشده محیطی، قوانین و مقررات دولتی و… از بین می رود(ایوانس و ورستر[۵]،۱۹۹۷).

بنابراین تنها معدودی از مزیتهای رقابتی پایدار باقی می مانند و بیشتر آنها به دلایل فوق و دلایل دیگر دچار فرسایش شده و از بین می روند. لذا باتوجه به این حقیقت لازم است شرکتها ضمن تلاش برای حفظ و صیانت از مزیت پایدار و بهره برداری مناسب از آن جهت تحکیم و توسعه موقعیت رقابتی همواره به صورت نظام یافته سعی کنند پتانسیل مناسبی از مزایای بالقوه را ایجاد کرده و برای عملکرد عالی طولانی مدت آمادگی کسب کنند. و این همان چیزی است که شرکت نایک(NIKE) با انجام آن در طول سه دهه توانسته است در سطح بالای صنعت مزیت پایدار خود را نسبت به رقبا حفظ کند. مهمترین مزیت این شرکت مزیت در هزینه و اسم تجاری آن است (زاینون توامات و مالکوم اسمیت ، ۲۰۱۱).

علاوه بر تقسیم بندی پنجگانه فـوق می توان مزیت نسبی در مقابل مطلق و مزیت مستقیم در مقابل غیرمستقیم را نیز به تقسیم بندی مذکور اضافه کرد. در یک مقیاس مقایسه ای چنانچه مزیت سازمان نسبت به رقبا در تفاوتهای کوچک باشد مزیت از نوع نسبی است. ولی در صورتی که مزیت سازمان نسبت به رقبا مسلط و تعیین کننده موقعیت بازار باشد مزیت از نوع مطلق است. در این راستا مزیت مستقیم به آن نوع مزیتی اطلاق می شود که به صورت مستقیم در ایجاد ارزشهای رقابتی سازمان تاثیر می گذارد. در حالی که مزیت غیرمستقیم بااستفاده از عوامل واسطه ای نقش خود را ایفا می کند.

[۱] Evans

[۲] Grant

[۳] Chaharbaghi and Lynch

[۴] Sub-set

انواع اعتماد:

  ۱  - اعتماد بنیادی

اعتماد بنیادی، نگرشی است که فرد نسبت به خود و دنیای پیرامون دارد و موجب تقویت این احساس می‌شود. که افراد و امور دنیا، قابل اعتماد و دارای ثبات و استمرار هستند(گیدنز،۱۳۷۸: ۲۳). اریکسون معتقد است این نوع اعتماد، محصول فرایندهای دوره نوزادی است. اگر دیگران نیازهای اصلی مادی و عاطفی نوزاد را تامین کنند، حس اعتماد در کودک به وجود می‌آید، اما عدم تامین این نیازها، سبب می‌شود. نوعی بی اعتمادی نسبت به جهان، به ویژه در روابط شخصی بوجود آید(جرالد۱۹۹۶٫:۱۰۰).

اعتماد از همان آغاز بر نوعی تجربه دوسویه دلالت می‌کند. کودک یادمی­گیرد که به تداوم و توجه تامین کنندگانش اتکاء کند. ولی در ضمن این را نیز فرا می‌گیرد که نیازهایش را به گونه‌ای برآورده سازد که تامین کنندگانش را خرسند سازد. در واقع آنها چشمداشت اعتمادپذیری یا قابلیت اعتماد در رفتارش دارند. ایمان به عشق فرد مواظبت کننده در کودکی، جوهر اعتقاد به نوعی پایبندی است که اعتماد بنیادی و همه گونه اعتماد بعدی به آن نیاز دارند(گیدنز،۱۳۷۷: ۱۱۳). والدین حس اعتماد در کودکشان را با یک نوع مدیریتی ایجاد می‌کنند که به گونه‌ای کیفی مراقبت دلسوزانه از نیازهای فردی کودکشان را با حس شدید قابلیت اعتماد شخصی در چهارچوب مورد اعتماد سبک زندگی فرهنگشان ترکیب می‌کنند.

همین قضیه مبنایی رابرای ادراک هویت کودک می‌سازد که در دوران بعدی زندگی، حس خوب بودن و خود بودن را با حس تبدیل شدن به فرد مورد احترام دیگران ترکیب می‌کند.

یکی از ویژگی های بنیادی شکل‌گیری اولیه اعتماد، اعتماد به بازگشت فرد مواظبت کننده است. احساس اعتمادپذیری دیگران که در ضمن تجربه مستقلی است و برای درک تداوم تشخیص هویت خود نقش اساسی دارد، موکول به تشخیص این قضیه است که غیبت مادر نشان دهندۀ ترک عشق نیست.

بدین سان اعتماد فاصله زمانی– مکانی را معلق می‌کند و در نتیجه از دلهره‌های وجودی جلوگیری می‌کند، اعتماد، امنیت وجودی و احساس تداوم چیزها و اشخاص در شخصیت بزرگسالی به هم وابسته باقی می‌مانند. اعتماد به دیگران، در واقع نوعی نیاز روانی از نوع مداوم و تکراری آن است.اطمینان داشتن از اعتمادپذیری یا صداقت دیگران، نوعی عادت عاطفی است که باتجربه محیط‌های آشنای اجتماعی و مادی همراه است(گیدنز،۱۳۷۷: ۱۱۷).

منشاء امنیت در افراد بالغ در تجربیات دوران کودکی نهفته است. افراد طبیعی میزان بالایی از اعتماد را در اوایل زندگی دریافت می‌کنند. افراد بالغ مایه کوبی یا تلقیح احساسی که آنها را در برابر نگرانی­ها و اضطراب­ها، حفاظت می­ کند. در طفولیت بدست می‌آورند و عامل این تلقیح برای اکثریت مردم و در تمامی جوامع مادر می‌باشد. رابطه بین کودک و مادر معمولاً در طی مراحل رشد کودک دارای اهمیت زیادی است  و اگر این رابطه به هر طریقی آسیب پذیرد، می‌تواند نتایج وخیمی به بارآورد.

به اعتقاد گیدنز آنچه در جریان شکل‌گیری اعتمادبنیادی آموخته می‌شود، تنها همبستگی و صداقت و پاداش نیست. چیز دیگری که دراین جریان آموخته می‌شود، روش‌های بسیار پیچیده آگاهی علمی است که وسیله حفاظتی با دوام در برابر اضطراب هاست. در برخوردهای چهره دار، حفظ اعتماد بنیادی از طریق رد و بدل کردن نگاه، حالت بدنی، ادا و عرف‌های گفتگوی متعارف تحقق می‌یابد(گیدنز، ۱۳۷۸ : ۷۰ ).

به نظر وی اعتماد بنیادین شرط اساسی تدارک هویت شخصی، هویت دیگر اشخاص و اشیاء است. زیرا فراگیری مختصات اشخاص و اشیای غایب پذیرش دنیای واقعی بعنوان واقعیت وابسته به همان امنیت عاطفی است که اعتماد بنیادین فراهم می‌آورد. احساس گم گشتگی یا عدم واقعیت که گاه در زندگی بعضی افراد لانه می‌کند، معمولاً ناشی ازتوسعه ناکافی اعتماد بنیادین درزمان کودکی آنهاست(گیدنز، ۱۳۷۸ : ۱۱۸).

۲- اعتماد متقابل بین شخصی

این اعتماد حاصل روابط مستقیم و چهره به چهره میان اعضای جامعه است. زتومپکا در توضیح این نوع اعتماد اظهار می‌دارد: باریک ترین شعاع اعتماد در بین اعضای خانواده است که فضایی مملو از صمیمیت و نزدیکی بر آن حاکم است. این اعتماد معطوف به افرادی است که آنها را به اسم می‌شناسیم و با آنها به عنوان دوست، همسایه، همکار و شریک تجاری رابطه چهره به چهره داریم(زتومکا،۱۹۹۹: ۴۲).

با توجه به اینکه صمیمیت و نزدیکی از مشخصه‌ های مهم اعتماد میان فردی در جوامع سنتی است، در چنین جوامعی خطوط مشخصی بین خودی و بیگانه وجود دارد، بنابراین دایره اعتماد محدود به کسانی است که به یک جمع خاص تعلق دارند. با تغییر جوامع از سنتی به مدرن؛ وضعیت گذشته متحول شده است. در اثر این تحول، دامنه اعتماد از محدوده دوستان و آشنایان فراتر رفته و شکل دیگری از اعتماد تحت عنوان عام یا تعمیم یافته بوجود امده است.

 

۳-اعتماد تعمیم یافته یا عام

این نوع اعتماد در سطحی گسترده تر از خانواده، دوستان و آشنایان قرار می‌گیرد. زتومپکا[۳] معتقد است هدف یا جهت‌گیری اعتماد، ممکن است معطوف به جنسیت(من به زن‌ها اعتماد دارم، اما به مردها اعتماد ندارم)، سن(من به افراد میانسال اعتماد دارم، اما به افراد جوان اعتماد ندارم)،نژاد(من به سفیدپوست‌ها اعتماد دارم، اما به سیاه پوست‌ها اعتماد ندارم)، قومیت(من به ترک‌ها اعتماد دارم، اما به فارس‌ها اعتماد ندارم)و مذهب(من به مسیحی‌ها اعتماد دارم، اما به یهودی‌ها اعتماد ندارم)باشد(جواهری،۱۳۸۵: ۴).

۴- اعتماد به نظام انتزاعی

در جامعه مدرن، الزاماً دو سوی فرایند ارتباط را ارتباط گران انسانی تشکیل نمی‌دهند، بلکه انسان‌ها گاهی با کنشگران غیرفردی ارتباط برقرار می‌کنند. به این ترتیب شکل دیگری از اعتماد مطرح می‌شود که متوجه ساختارهای غیرشخصی است. در این مورد دو نوع اعتماد مدنی و اعتماد نهادی اشاره شده است. اعتماد نهادی به نهادهای رسمی و دولتی و اعتماد مدنی به نظام‌های تخصصی مربوط می‌شود(استون۲،۲۰۰۱ :۲۵).

گیدنز از جمله نظریه پردازانی است که این نوع اعتماد را بیشتر مورد توجه قرار داده است. از نظر او، این نوع اعتماد معادل اعتماد به نظام‌های انتزاعی است، یعنی به طور عمده نهادهای تخصصی است که یکی از نیروهای مدرنتیه محسوب می‌شود. اعتماد به نظام در واقع اعتماد به این امر است که ساختارهای غیرشخصی، این امکان را برای فرد فراهم می‌آورند که او آینده موفقیت آمیزی را برای خود پیش بینی کند(عسگری مقدم،۱۳۸۲: ۴۷).

در جوامع نوین، به نظر گیدنز، افراد هرچه فاصله زمانی ـ مکانی بیشتری از هم داشته باشند، به اعتماد نیاز بیشتری دارند. در جوامع ماقبل نوین که خصلتی محلی و بومی دارند، کنش‌های متقابل، بیشتر در سطح محلی و رودررو رخ می‌دهند، درروابط اجتماعی افراد چنان صراحت و شفافیتی به چشم می‌خورد که نیازی به اعتماد ندارند. زیرا این اعتماد به طور طبیعی وجو دارد. اما در جوامع بزرگ و گسترده که روابط اجتماعی در فاصله زمانی ـ مکانی بسیار دوری انجام می‌گیرد و افراد درگیر این روابط کمتر با یکدیگر آشنایی چهره به چهره دارند، به اعتماد از طریق نظام‌های پولی و حقوقی(انتزاعی) بسیار نیازمندند(ریتزر۳، ۱۳۷۴ : ۸۲۲ ).

اعتمادبه نظام‌های انتزاعی، شرط فاصله‌گیری زمانی- مکانی و حوزه‌های گسترده امنیت در زندگی روزانه است، که در نهادهای مدرن در مقایسه با جهان سنتی ارائه می‌کنند. برای یک آدم غیرمتخصص اعتمادبه نظام‌های تخصصی نه به آشنایی کامل با این فراگردها و نه به تسلط بر دانشی که این فراگردها بدست می‌دهند، بستگی دارد. پس اعتماد دست کم به گونه‌ای جزئی، خواه ناخواه یکی از موارد ایمان به شمار می‌آید. بنا به تاکید اریکسون، اعتماد به اشخاص، مبتنی بر پاسخ متقابل ودخالت داشتن است، ایمان به صداقت دیگران، سرچشمه اصلی احساس یکپارچگی و اصالت خود است. اعتماد به نظام‌های انتزاعی امنیت را در اعتماد پذیری روزانه فراهم می‌سازد. اما ذاتاً نمی‌تواند ادراک متقابل یا صمیمی را عرضه نماید. روابط اعتماد شخصی ارائه می‌کنند. از این یافته این دین‌ها انتقال مستقیم اعتماد فردی را با عناصر فراوانی از ادراک متقابل امکان پذیر می‌سازند. اما بر خلاف آنها، در مورد نظام‌های انتزاعی، اعتماد مستلزم اعتقاد به اصول غیرشخصی است. اصولی که تنها به شیوه‌ای آماری پاسخگو می‌شوند. آنهم زمانی­که نتایجی که آدم‌ها از آنها انتظار دارند بدست ندهند. به اعتقاد گیدنز در اعتماد به نظام ها، صورت، پایبندی­های بی­چهره‌ای را به خود می‌گیرد که طی آن ایمان به کارایی­های دانشی که شخص عادی تقریباً از آن چیزی نمی‌داند، حفظ می‌شود. در صورتی­که در اعتماد به اشخاص، به پایبندی­های چهره­داری نیاز است که طی آن نشانه‌های صداقت دیگران(در چهارچوب حوزه‌های معین کنش) جستجو می‌شود(ریتزر، ۱۳۷۴ : ۱۰۵ ).

د.چارچوب نظری شکل گیری اعتماد اجتماعی:

در بررسی پیشینه مطالعاتی اعتماد اجتماعی ضعف عمده در کمبود مطالعه نظری و تجربی عوامل مؤثر بر شکل گیری اعتماد اجتماعی است. با مروری بر نظریه پردازی های صورت گرفته، اعتماد و نظریه های مربوط به آن را می توانیم در سه سطح خرد، میانی و کلان مورد توجه قرار دهیم. در هر یک از این سطوح، می توان تئوری های متفاوتی را قرار داد که هر یک از منظر و دیدگاه خاصی به اعتماد می نگرند.
در سطح خرد اعتماد به عنوان ویژگی فردی مطرح می شود و بر احساسات، عواطف و ارزش های فردی تأکید می گردد و در بررسی اعتماد تئوری های شخصیت و متغیرهای فردی مورد توجه قرار می گیرد. بر اساس این دیدگاه اعتماد  با مفاهیمی چون همکاری، صداقت، وفاداری، صمیمیت، امید و دگرخواهی ارتباط نزدیکی دارد. نظریه پردازانی همچون کلمن، اریکسون، پیتر ام بلاو و جانسون و … از منظر نظریه های خرد به بررسی و تحلیل مفهوم اعتماد پرداخته اند. نظریه پردازان خردنگر به منظور تحلیل معنا و مفهوم اعتماد سطح تحلیل خرد و سطح مطالعه کنش را برگزیده اند. همه این نظریه پردازان اعتماد را به عنوان یک ویژگی فردی و متأثر از کنش های افراد در نظر می­گیرند.

در سطح کلان اعتماد به­عنوان ویژگی روابط اجتماعی و یا ویژگی نظام اجتماعی و به­ طور کلی به عنوان یک ویژگی جمعی مفهوم سازی می شود. نظریه پردازانی مانند دورکیم۱، تونیس۲، اسپنسر۳، زیمل، پارسنز۴، اینگلهارت۵، پاتنام، فوکویاما، لوهمان ۶و غیره سعی کرده اند با تاکید بر ساخت اجتماعی جامعه، به مطالعه اعتماد اجتماعی بپردازند. همه این نظریه پردازان سطح تحلیل کلان را برای بررسی خود درباره اعتماد برگزیده اند. همین طور در بررسی و تحلیل مفهوم اعتماد، سطح مطالعه خود را بر روی ساخت اجتماعی متمرکز ساخته اند.

در بینابین نظریه های خرد و کلان اعتماد، نظریه پردازانی چون گیدنز با طرح تئوری ساختار بندی هر گونه تقلیل گرایی را در بررسی مفهوم اعتماد رد کرده و با تلفیق سطح تحلیل خرد و کلان و سطح مطالعه ساخت و کنش به بررسی و تحلیل مفهوم اعتماد پرداخته اند. به عقیده گیدنز “در جوامع پیش از مدرن اعتماد از نوعی پایبندی چهره دار و مبتنی بر هم حضوری بوده است. در حالی که در عصر مدرنیته و جهان مدرن امروزی وضعیت این چنین نیست. اعتماد غیر شخصی به دیگران ناشناس ناشی از ماهیت رشد یابنده نظام های انتزاعی می باشد. وجه عمده اعتماد در دوران مدرنیه، پایبندی بی چهره ای است که در نظام های تخصصی معنا پیدا می کند (ریتزر،۷۶۸:۱۳۸۶).

در این نوشتار از ارائه نظریات متعدد خودداری و تنها آرای جیمز کلمن، فرانسیس فوکویاما و آنتونی گیدنز به عنوان نماینده اصلی این سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد.

جیمز کلمن ۷(سطح خرد)

نظریات جیمز کلمن که در چارچوب نظریات سرمایه اجتماعی مطرح شده است، اگرچه به ابعاد اعتماد شخصی و انتزاعی توجه دارد، اما به طور کلی شیوه روانشناختی مبادله را مبنای تحلیل های خود قرار داده و به خصوص در تحلیل روابط گروه های با تعداد نسبتا زیاد، تنها همان قواعد گروه های دو و سه نفره را به کار می برد. حال آن که در تئوری مبادله به خوبی نشان داده شده شده است که قواعد حاکم بر گروه های بزرگ به صورتی ماهوی با قواعد جاری در گروه های کوچک متفاوت است (ارمکی،۱۱۰:۱۳۸۳).
به نظر کلمن “در هر رابطه مبتنی بر اعتماد  حداقل دو جزء وجود دارد، اعتماد کننده و اعتماد شونده و فرض بر این است که در کنش هر دو جزء هدفمند بوده و به دنبال ارضای نیازهای خود هستند. طرف اعتماد کننده باید تصمیم بگیرد که با دیگری وارد معامله شود یا نه (یعنی خطر را بپذیرد یا نه) و طرف اعتماد شونده نیز باید بین حفظ اعتماد و یا شکستن آن دست به انتخاب بزند. بنابراین یک رابطه مبتنی بر اعتماد، یک رابطه دوجانبه است و بر مبنای اصل به حداکثر رساندن فایده تحت شرایط مخاطره قرار دارد” (کلمن،۲۷۱:۱۳۷۷).

به عقیده کلمن “اصولا در یک رابطه مبتنی بر اعتماد ما با کنش گرانی عقلانی مواجه هستیم، در این رابطه اگر برای کنشگر شانس پیروزی در مقایسه با شانس شکست بیشتر باشد اعتماد خواهد کرد، زیرا او موجودی عقلانی است و باید اعتماد کند. این بیان ساده مبتنی بر اصل به حداکثر رساندن سودمندی تحت شرایط ریسک است. اعتماد کننده بالقوه باید بین اعتماد نکردن (که در این صورت هیچ تغییری در سودمندی او حاصل نمی شود و اعتماد کردن که در این صورت به کنش طرف مقابل بستگی دارد تصمیم گیری کند(کلمن،۱۹۹۹: ۲۵). بنابر آنچه ذکر گردید، طبق نظر کلمن چون انسان موجودی عقلانی است که کنش های او مبتنی بر گزینش معقولانه است، لذا همیشه در فکر این است که در روابط خود حداکثر سود ممکن را کسب کند. او برای این کار ابتدا مقداری از منابع را از طرف خود هزینه می کند که به عنوان هزینه اعتماد در نظر گرفته می شود تا به­تواند در جریان اعتماد به سودی متناسب با آن هزینه دست یابد. لذا اگر جریان و رابطه اعتمادی سودآور باشد، اعتماد و روابط اعتمادی بیشتر خواهد شد ولی اگر این رابطه اعتماد سودآور نباشد و یا اینکه باعث ریسک بالا و عدم کسب سود متناسب باشد آنگاه اعتماد و رابطه اعتمادی کاهش می­یابد.

فرانسیس فوکویاما ۱(سطح کلان)

فوکویاما با نوعی رویکرد اقتصادی به تبیین مسأله اعتماد می پردازد و مبنای نظری و کانون تمرکز وی بر حفظ سرمایه اجتماعی به عنوان مجموعه معینی از هنجارها و ارزش های غیر رسمی است و اعضای گروهی که با یکدیگر همکاری و همیاری دارند، در آن سهیم هستند. از دید فوکویاما این ارزش ها و هنجارها باید شامل سجایایی از قبیل صداقت، ادای تعهدات و ارتباطات دو جانبه باشد (فوکویاما، ۲۰۰۸: ۱۷).به طوری که مشارکت در این ارزش ها و هنجارهای غیر رسمی با چنین ویژگی هایی، توسط گروهی از افراد که با یکدیگر همکاری دارند اعتماد را به وجود می آورد. البته به عقیده فوکویاما این همکاری و همیاری به منطور افزایش بهره وری اقتصادی صورت می گیرد و بنابراین وی اعتماد را بر مبنای سرمایه اجتماعی و در عرصه اقتصادی مطرح می سازد.

فوکویاما یکی از مفاهیم مهم در تبیین سرمایه اجتماعی را «شبکه اعتماد» می داند، شبکه اعتماد عبارت است از گروهی که بر اساس اعتماد متقابل به یکدیگر، از اطلاعات، هنجارها و ارزش‌های یکسانی در تبادلات فیمابین خود استفاده می‌کنند. از این‌رو، اعتماد فی‌مابین نقش زیادی در تسهیل فرایند‌ها و کاهش هزینه‌های مربوط به این‌گونه تبادلات دارد. شبکه اعتماد می‌تواند بین افراد یک گروه و یا بین گروه‌ها و سازمان های مختلف به وجود آید. فوکویاما معتقد است که ” قبل از ورود به هر سیستم تجاری یا اجتماعی، باید اطلاعات کافی درباره شبکه‌های اعتماد موجود در آن سیستم و ویژگی‌های آن به دست آورد. زیرا اعتماد را پایه هر گونه مبادلات اقتصادی و اجتماعی می‌داند” (الوانی و شیروانی، ۱۳۸۵: ۱۵۶).

فوکویاما عنوان می کند، بین سطح اعتماد با پیشرفت جوامع ارتباط معنی داری وجود دارد. به عقیده وی جوامع توسعه یافته در مقایسه با جوامع دیگر از سطح اعتماد بالاتری برخوردارند. وی در این باره می نویسد: “خوشبختی یک ملت و همین طور تواناییش برای رقابت منوط است به داشتن یک ویژگی فرهنگی واحد فراگیر که آن سطح اعتماد در جامعه است(فوکویاما،۱۹۹۵: ۲۴).

آنتونی گیدنز (سطح میانی)

دیدگاه جامعه شناس بریتانیایی آنتونی گیدنز به دلیل اینکه هر دو وجه جامعه شناسی و روانشناسی را به صورت توأمان در تبیین اعتماد اجتماعی به کار گرفته، توجه بسیاری از محققین داخلی و خارجی را به خود جلب نموده و بسیاری از آن ها با محوریت این تئوری به بررسی این پدیده اجتماعی پرداخته اند. مهم ترین خصلت آرای گیدنز تلفیق سطوح خرد و کلان و نیز ویژگی تحلیل الگوهای اعتماد در دوران ماقبل مدرن و مابعد مدرنتیه و چگونگی ساز و کار تغییر آن می باشد. به عقیده وی ” پویایی مدرنیت سه سرچشمه مهم دارد: “جدایی زمان و مکان"، “تحول مکانیسم های از جا کندگی” و “تخصیص بازاندیشانه". در دید وی نشانه های نمادین و نظام های تخصصی، نظام های انجام دادن کار فنی یا مهارت تخصصی است که حوزه های وسیعی از محیط های مادی و اجتماعی زندگی کنونی ما را سازمان می دهند (گیدنز،۲۰۰۹: ۳۳).

از نظر گیدنز ” اعتماد در جوامع ماقبل نوین از اهمیت کمتری در مقایسه با جوامع جوامع نوین برخوردار است. چرا که افراد هر چه فاصله زمانی- مکانی بیشتری از هم داشته باشند، به اعتماد بیشتری نیاز خواهند داشت. در جوامع ماقبل نوین که خصلتی محلی و بومی دارند و کنش های متقابل بیشتر در سطح محلی و رو در رو رخ می دهند، در روابط اجتماعی افراد چنان صراحت و شفافیتی به چشم می خورد که نیازی به اعتماد ندارند، زیرا این اعتماد به طور طبیعی وجود دارد اما در جوامع بزرگ و گسترده که روابط اجتماعی در فاصله زمانی و مکانی بسیار دوری انجام می گیرد و افراد درگیر این روابط کمتر با یکدیگر آشنایی چهره به چهره دارند، به اعتماد از طریق نظام های پولی و حقوقی بسیار نیازمند هستند” (ریتزر،۷۶۷:۲۰۰۷).گیدنز در مباحث خویش بین دو نوع اعتماد تمایز قائل می شود: اعتماد به افراد خاص و اعتماد به افراد یا نظام های انتزاعی. اعتماد انتزاعی در برگیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است.

لذا در حالی که کنشگر می تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص قضاوت کند، می تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده ها و باورهایی باشد. افراد همچنین می توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند. از این فرایند می توان تحت عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد. این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به نظام های تخصصی می نامد. یعنی ممکن است کنشگر از فردی که اتومبیل یا خانه او را ساخته، شناختی نداشته باشد ولی نسبت به نظام استاندارد، تنظیم قواعد و قوانین، نظارت و کنترل کیفیت، دارای میزانی از اعتماد باشد (شارع پور،۱۰۴:۱۳۸۰). گیدنز همچنین برای نشان دادن نقطه مقابل اعتماد از مفهوم و اصطلاح بی اعتمادی استفاده می کند که شامل اعتماد نسبت به اشخاص و نظام های انتزاعی است (گیدنز،۱۱۹:۲۰۰۷).

 

 

                 متغیر وابسته                                                   متغیر مستقل

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۸: ۱۸)

شکل۱-۲رابطه متغیرمستقل اعتمادبامتغیروابسته کارایی خدمات

 

۲-۷٫تعهد عاطفی:

سومین نگرش از نگرش‌های شغلی، تعهد سازمانی است؛ که عبارت از حالتی است که کارگر سازمان به‌­خصوص، هدف­هایش را معرف خود می­داند و آرزو می­ کند که در عضویت آن سازمان به­ماند. بنابراین سطح بالایی از وابستگی شغلی به‌معنی این است که فرد، شغل خاصی را به‌خود نسبت می­دهد و آن‌را معرف خود می­داند؛ ولی تعهد سازمانی، بدان معنا است که فرد، سازمانی را معرف خود می­داند. درواقع، نتیجه پژوهش ها نشان می­دهد که برای پیش ­بینی و توجیه رفتار فرد (به‌مراتب، بیش از رضایت شغلی) تعهد سازمانی مورد استفاده قرار می­گیرد و با بهره گرفتن از تعهد سازمانی، بهتر می­توان میزان غیبت و جابه‌جایی کارکنان را پیش‌بینی کرد(رابینز۲، استیفن۳،۲۰۰۹: ۲۷).

مفهوم تعهد سازمانی در سه دوره متوالی، توسعه و تکامل یافته است. در اولین دوره، تعهد به توصیف شده است. بکر به عنوان مشهورترین پژوهشگر این دوره، تعهد را با عنوان کمربند جانبی استفاده از نظریه کمربند جانبی تعریف کرده است. وى اصطلاح ”کمربند جانبی“ را برای توصیف  سرمایه گذارى هاى ارزشمند تجمیع شده اى به کار برده است که یک کارمند با ورود به سازمان  و ماندگاری اش در سازمان انجام می دهد، به گونه ای که با ترک سازمان، همه آنها از بین خواهد  رفت. بنابراین، ترس و تهدید نابودی این سرمایه گذاری ها و نیز ادراک فقدان گزینه های جایگزین سبب می شود که یک کارمند به سازمانش متعهد شود(بیکر۱، ۱۹۶۰: ۳۳).

تعهد از نظر لغوی عبارت از به‌کار گرفتن کاری، به‌عهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن و در اصطلاح عبارت است از:

1. عمل متعهد شدن به یک مسئولیت یا یک باور؛
2. عمل ارجاع یا اشاره به یک موضوع؛
3. تقبل یا عهده­دار شدن انجام کاری در آینده( صادقی فر، ۱۳۸۶: ۳۳).

پورترو همکاران ۲وی تعهد سازمانی را همسان‌سازی و پیوند به آن تعریف می‌کنند؛ که از سه عامل زیر تشکیل می­ شود:

1. قبول داشتن سازمان و پذیرش اهداف آن؛
2. آمادگی برای بذل کوشش قابل توجیه بیشتر؛
3. علاقه­مندی به حفظ عضویت در سازمان( مرتضوی و دیگران؛۱۳۷۹).

تعهد سازمانی عبارت از میزان نسبی همانندسازی با سازمانی خاص و یا دلبستگی به آن سازمان که می ­تواند حداقل به­وسیله سه عامل مشخص شود:

1. اعتقاد راسخ به ارزش­ها و اهداف سازمان
2. تمایل به تلاش بیش­تر در راه تحقق اهداف سازمان.
3. تمایل قوی به باقی ماندن و عضویت در سازمان( صادقی فر، ؛۱۳۸۶: ۳۴)

1. Gerald
2. Emotional inoculation
3. Sztompka

۲٫Ston

3. Ritzer, George

۱.Durkeim

۲.Tonnise

۳.Spencer

۴.Parsons

۵٫Inglehart,Ronald

۶٫Luhmann

۷.Colman,Jamess

۱.Fukuyama,Francis

۱٫Sousa et al

۲٫Robyns

۳٫Stephen

مدل سه‌بخشی تعهد ­سازمانی

1. 1. 1. تعهد عاطفی؛ این بخش از تعهد سازمانی، به‌عنوان تعلّق خاطر به یک سازمان که از طریق قبول ارزش‌های سازمانی و نیز به‌وسیله تمایل به ماندگاری در سازمان مشخص می­گردد، تعریف می­ شود.

   

1. 1. تعهد تکلیفی یا هنجاری؛ تعهد تکلیفی، به‌عنوان یک وظیفه درک‌شده برای حمایت از سازمان و فعالیت­های آن تعریف می­ شود و بیان‌گر احساس دِین و الزام به باقی ماندن در سازمان است؛ که افراد فکر می­ کنند ادامه فعالیّت و حمایت از سازمان، دینی بر گردن آن­هاست.

1. تعهد مستمر؛ ناشی از درک افزایش یافتن هزینه­ های از دست رفته در یک سازمان است. هزینه­ های از دست رفته عبارت است از مخارج یک فعالیت یا پروژه که قابل بازیافت نباشند. بنابراین اگر کسی دارای تعهد مستمر باشد، نسبت به افزایش چنین هزینه­هایی حسّاس خواهد شد.

ارائه‌کنندگان این مدل، معتقدند که بهتر است تعهّد هنجاری، مستمر و عاطفی را به‌عنوان اجزای تشکیل‌دهنده تعهّد در نظر گرفت؛ تا انواع خاص آن. به‌دلیل اینکه اگر انواع خاصی از تعهد باشند، فرد عضو، الزام و احساس وظیفه اندکی نسبت به باقی ماندن در سازمان در خود احساس می‌کند( صادقی فر، ۱۳۸۶ :۳۸).

 

۲-۷-۳٫اهمیت تعهد

اخیرا نگرش کلّی تعهد ­سازمانی به‌عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش‌بینی رفتار سازمانی و پیش ­بینی‌کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز (نگرش) نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی مانند جا به ­جایی و غیبت اثر می­گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می ­تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد.

اندیشه تعهّد، موضوعی اصلی در نوشته­های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزش­های اساسی است؛ که سازماندهی بر آن متّکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می­شوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد.

برای این‌که کارکنان بتوانند کارآیی بیش­تر و تمایل قوی برای ماندن در شغل خود داشته باشند از دلبستگی شغلی نیز برخوردار باشند و همچنین احساس تعهد بالایی به انجام وظایف خود نمایند؛ که این خود، موجب احساس مسئولیت، درک عمیق از شغل و از خودگذشتگی می­ شود( صادقی فر، ۱۳۸۶ :۴۱).

 

۲-۷-۴٫انواع تعهد

هرسی و بلانچارد : در پژوهشات خود اظهار می‌دارند که مدیران اثربخش در مجموعه ­ای مرکب از تعهدات زیر اتفاق نظر دارند:

1. تعهد نسبت به ارباب رجوع؛ یک مدیر یا کارمند موفق می ­تواند تعهد در کار خود را از طریق خدمت کردن به ارباب رجوع و اهمیت قائل شدن برای او نشان دهد.
2. تعهد نسبت به سازمان؛ مدیران یا کارکنان مؤثر به سازمان­شان افتخار کرده و این افتخار را در رفتار خودشان متجلی می­سازند. این مدیران یا کارکنان، تعهد خود را به‌گونه­ های متفاوتی انجام می­ دهند و می­کوشند تا با ایجاد فضای مناسب سازمانی، حمایت مدیران عالی و رعایت ارزش­های اساسی سازمان، به این مهم دست یابند.
3. تعهد نسبت به خود؛ همواره مدیران یا کارکنان تصویر قوی و مثبتی به دیگران ارائه می‌دهند و تمامی موقعیت­ها، به‌عنوان یک نیروی مثبت عمل می­ کنند؛ ولی این امر، نباید با خودخواهی یا خودمحوری اشتباه شود. تعهد، خود را با نشان دادن استقلال عمل، کسب مهارت­ های لازم برای اعمال مدیریت و پذیرش انتقادهای سازنده مشخص کنند.
4. تعهد نسبت به افراد و گروه کاری؛ مدیران یا کارکنان موفق به افراد گروه کاری نیز متعهدند و نسبت به آن­ها تعلق خاطر خاصی نشان می­ دهند.
5. تعهد نسبت به کار؛ مدیران یا کارکنان مؤثر، تلاش می­ کنند، با حفظ تمرکز صحیح بر کار، اهل عمل بودن و روشن کردن اهمیت کار، به کارهایی که خود و دیگران انجام می­ دهند، معنا و مفهوم ببخشند و با متمرکز نمودن توجّه کارکنان دیگر به کار و ارائه هدایت­های لازم آنان، از انجام موفقیت­آمیز امور اطمینان حاصل کنند( صادقی فر، ۱۳۸۶: ۴۳).

 

۲-۷-۵٫هدف­های سازمانی

در هر سازمان، چندین نوع هدف وجود دارد و برای تأمین هریک، باید کار به‌خصوصی انجام شود. هدف­هایی که به‌صورت رسمی تعیین می­شوند و با هدف‌های عملیاتی که سازمان در صدد تأمین آن­هاست، تفاوت عمده وجود دارد. تعیین و تأمین اهداف، مزایای ذیل را دربردارد:

مشروعیت بخشیدن به عمل؛ یک سازمان نوع مأموریت (هدف رسمی) خود را مشخص و آن‌را به گروه­های ذی‌نفع، در داخل و خارج سازمان، اعلان می­نمایند. هدف رسمی بیانگر آرمان یا مقصد نهایی سازمان است. فراتر از اینکه، هنگامی که کارکنان از هدف­های اعلان‌شده و مشروع سازمان آگاهی یابند به آن می­پیوندند و نسبت به آن متعهد می­شوند.

هدایت و انگیزش کارکنان؛ هدف موجب می­ شود که عضو سازمان، مسیر خود را مشخص کند. هدف نهایی که سازمان برای رسیدن به آن تلاش می­ کند و استراتژی­هایی را که در این راه به اجرا درمی­آورد، تعیین‌کننده کاری است که کارکنان و اعضای سازمان باید انجام دهند.

راهنمایی­هایی برای تصمیم‌گیری؛ تعیین هدف سازمان یعنی قید و بند گذاشتن یا محدود کردن رفتار فرد و تصمیماتی که او باید بگیرد. این هدف­ها به افراد کمک می­ کند تا در فرایند تعیین ساختار سازمان، نوآوری­ها، رفاه اعضا و کارکنان یا رشد و پیش­رفت آنان، تصمیمات معقول و مناسب بگیرند.

ارزش­های اخلاقی در سازمان؛ رعایت اخلاق و حفظ ارزش­های اخلاقی، به‌صورت یکی از مهم­ترین پدیده­هایی درآمده، که در بیش­تر سازمان ها مورد توجه قرار می­گیرد. اصول اخلاقی به‌صورت بخشی از سیاست­های رسمی و فرهنگ­های غیر رسمی سازمان ها در آمده است. اخلاق، یعنی رعایت اصول معنوی و ارزش‌هایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است؛ مبنی بر اینکه درست  چیست و نادرست  کدام است( ریچارد ال، دف۱؛۱۳۸۶).

 

۲-۷-۶٫ تعهد سازمانی :

یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته موردعلاقه بسیاری از پژوهش گران رشته های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصا روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است که شاید عمده ترین تغییر در این قلمرو مربوط به نگرش چندبعدی به این مفهوم تا نگرش یک بعدی به آن بوده است. همچنین باتوجه به تحولات اخیر در حیطه کسب و کار ازجمله کوچک سازیها و ادغامهای شرکتها در یکدیگر عده ای از صاحبنظران را بر آن داشته تا اظهار کنند که اثر تعهد سازمانی بر دیگر متغیرهای مهم در حوزه مدیریت منجمله ترک شغل، غیبت و عملکرد کاهش یافته است و به همین جهت بــررسی آن بی مورد است. اما عده ای دیگر از پژوهش گران این دیدگاه را نپذیرفته و معتقدند که تعهدسازمانی اهمیت خود را از دست نداده و همچنان می تواند موردپژوهش  قرار گیرد. از این رو در این مقاله سعی شده است به طور مختصر به الگوهای چندبعدی اشاره شده و دیدگاه­ های موافق و مخا­لف درمـــورد اهمیت تعهدسازمانی نیز به طور کامل­تر بیان شوند(فرهنگی، ۱۳۸۴: ۱۶).

ب.کارایی خدمات:

کارایی‌ به ‌معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کاری‌ که‌ انجام شده است.سطح‌ افزایش‌ کارایی‌ مستقیماً‌ ‌بدست‌ مدیران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزایش‌ کارایی‌ موجب‌ ارتقا بهروری‌ و کمک‌ موثر در نیل‌ به‌ اهداف‌ سازمانی‌ خواهد شد (امامی میبدی،۱۳۸۷: ۴۲).

واژه‌ کارایی، مفهوم‌ محدودتری‌ دارد و در رابطه‌ با کارهای‌ درون‌ سازمانی‌ مورد استفاده‌ قرار می‌گیرد. کارایی‌ سازمان‌ عبارت‌ است‌ از مقدار منابعی‌ که‌ برای‌ تولید یک‌ واحد محصول‌ به‌ مصرف‌ رسیده‌ است‌ و می‌توان‌ آن را برحسب‌ نسبت‌ مصرف‌ به‌ محصول‌ محاسبه‌ کرد(ابطحی ،۱۳۸۶: ۱۷).

‌اگر سازمانی‌ بتواند در مقایسه‌ با سازمان‌ دیگر با صرف‌ مقدار کمتری‌ از منابع‌ به‌ هدف‌ مشخص‌ برسد، می‌گویند که‌ کارایی‌ بیشتری‌ دارد.

به ‌عبارت‌ دیگر کارایی‌ به‌معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کار انجام‌ شده‌ است. یا در واقع نسبت مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که باید انجام می­گرفته است (قریان،۱۳۸۵: ۳۶).

تعریف دیگری از کارایی

(کارایی)عبارتست از نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار رفته در آن و با این مفهوم نشان داده می شود .

کارایی، یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد(طاهری،۱۳۹۰: ۲۸).

ج.تعریف کارایی از دیدگاه علم مدیریت

کارایی مفهومی است که هزینه منابع صرف شده در فرایند کسب هدف را ارزیابی می‌کند. بدین صورت که مقایسه خروجی‌ها بدست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را مشخص می‌کند.

برای سنجش کارایی هزینه تأمین منابع انسانی، هزینه استفاده از تجهیزات، نگهداری تسهیلات و نرخ بازگشت سرمایه و نظایر آن مورد ملاحظه قرار می‌گیرد.در این تعبیر از کارایی، کاراترین سرپرست کسی است که واحدش بتواند با کمترین هزینه مواد و دستمزد روزانه کار کند(رضائیان، ۱۳۸۸).

د.عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی

در تعیین عوامل مؤثر بر بهره وری نظرات متفاوتی وجود دارد و هر یک از دانشمندان و صاحبنظران عواملی را به عنوان عامل مؤثر مشخص کرده اند و به طور اجمال عواملی چون آموزش شغلی مستمر مدیران و کارکنان، ارتقاء انگیزش میان کارکنان برای کار بهتر و بیشتر، ایجاد زمینه های مناسب بطور ابتکار و خلاقیت مدیران و کارکنان، برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد و برقراری نظام تنبیه و تشویق، وجدان کاری و انضباط اجتماعی تحول در سیستم و روش ها که نقش حساس و کلیدی دارند، تقویت حاکمیت و تسلط سیاست های سازمان بر امور، صرفه جوئی به عنوان وظیفه ملی در بهره وری مؤثر می باشد(اورعی، ۱۳۸۷).

1. Hersey and Blanchard

رابطه ی تعهد عاطفی با کارایی خدمات:

تعهد سازمانی یکی ازمسائل مهم انگیزشی است که بر اساس آن فرد به شدت هویت خود را در سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می­آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد .  تعهد سازمانی یعنی درجه همانند سازی روان شناختی و یا چسبیدگی به سازمانی که ما برای آن کار می­کنیم . تعهد سازمانی دارای اجزاء زیر است :قبول ارزش ها و اهداف سازمان ، تمایل تلاش برای سازمان  و دارا بودن میل قوی برای پیوسته ماندن به سازمان (مودی ،پورتر و استیرز۱،۱۹۸۲). دلایل بسیار زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد (استیرز و پورتز ،۱۹۹۲). اولا تعهد سازمانی یک مفهوم جدید بوده وبه طور کلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد . پرستاران ممکن است که کاری را که انجام می دهند دوست داشته باشند ولی از بیمارستانی که در آ؛ن کار می کنند ناراضی باشند که در آن صورت آنها شغلهای مشابه را در محیط های مشابه جستجو خواهند کرد (گرینبرگ و بارون ۲،۲۰۰۲). ثانیا پژوهش ها زیادی نشان دادهاند که تعهد سازمانی با پیامدهای از قبیل رضایت شغلی و رفتار سازمانی فرا اجتماعی و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل رابطه منفی دارد(شیان چنج و همکاران۳ ،۲۰۰۲). همچنین عملکرد بالا در سازمان ها، شرکت‌ها و مؤسسات ناشی از عوامل مختلف و متنوع است. روش‌های متفاوتی نیز برای رفع مشکلاتی که منجر به عملکرد پایین شده‌اند وجود دارد که یکی از این روش‌ها متمرکز شدن بر ویژگی های شخصیتی افراد در  سازمان ها می‌باشد.برای موفقیت در یک برنامه بهبود بهره وری، شما همچنین به تعهد شخصی و قلبی افراد درگیر در برنامه خود نیازمند هستید. ابتدا حسن تعهد خود را بیازمایید. باید قلباً باور داشته باشید که برنامه شما جامه عمل خواهد پوشید. شما و کارمندانتان انسانهای درستی برای انجام این کار هستید و اینکه این برنامه و موفقیت آن برای سازمان شما ضروری و حیاتی می باشد. تعهد را در میان اعضای گروه از طریق هدفگذاری؛ طرحریزی ایجاد کنید و تداوم ببخشید. وظایف مناسب افراد را بطور ماهرانه به عهده آنان واگذار نمایید. کار را به کسانی  ارجاع نمایید که از عهده انجام آن کار برآیند. پیوسته اهمیت برنامه را در کل و وظیفه هر یک را به طور فردی یادآور شوید. تعهد هنگامی خود را نشان خواهد داد که گروه بر یک بحران فایق آید و این امر فقط بر اثر پیش بینی های انجام شده ممکن می باشد.

از طرف دیگر هیچ چیز مانند شاهد بر باد رفتن زحمات خویش بودن در مقابله با یک مشکل پیش بینی نشده باعث کشتن تعهد نمی­ شود. سؤال کنید که کجای کار اشتباه است؟ از کجا باید می دانستیم که چنین اتفاقی روی خواهد داد؟ چگونه می توانیم از آن جلوگیری کنیم؟ و … در طول مدت انجام کار، خود را الگویی جهت دقت و عملکرد کارمندان خود - آنگونه که از آنها توقع دارید – قرار دهید. وقتی که تعهد خود را در عمل نشان دادید، آخرین آثار بدبینی نیز در میان افراد شما از بین خواهد رفت.

پژوهش ها نشان داده است که کارکنان علاقه مند و وفادار به سازمان عملکرد شغلی بالاتری دارند به تمایل به ماندگاری آنها در سازمان بیشتر است، کمتر غیبت می کنند ،از انگیزه کاری بالاتری برخوردار هستند و موافقت وهمراهی آنان با تغییرات سازمان بیشتر است. بدین ترتیب سازمان ها می توانند با شناخت میزان تعهد سازمانی کارکنان خود و تغییر در عوامل موثر بر آن اهداف مورد نظرسازمان را تحقق بخشند.(ساعتچی، ۱۳۸۲) .

مدل تاثیر تعهد عاطفی بر کارایی خدمات:

                   متغیر وابسته                                             متغیر مستقل

 

 

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۲ رابطه متغیرمستقل تعهدعاطفی باکارایی خدمات

 

۲-۸٫ حساسیت فرهنگی :

تمرکز بر روی شایستگی های فردی و شخصیت چند فرهنگی و یا ورود به آمادگی فرهنگی برای ارائه ی خدمات در بیمارستان را نمایان می سازد.

حساسیت فرهنگی به پذیرش، گشودگی، احترام به افراد بدون نظر گرفتن فرهنگشان اشاره دارد. یک رابطه حمایت کننده بر اساس احساس اعتماد و امنیت بوجود می اید و این نتیجه احساس پذیرفته شدن از سوی دیگری است. بنابراین اولین مسئولیت استاد مشاور ارزش قائل شدن برای دانشجویی است که از زمینه فرهنگی متفاوتی آمده است.

• ذهن خود را صادقانه درباره تعصب یا پیش داوری بررسی کنید.همیشه چیزی برای آموختن وجود دارد.
• فکر کنید ریشه سوء گیری شما از کجا است.
• متعهد باشید که به عنوان استاد مشاور حساسیت فرهنگی داشته باشید.
• ابتدا و قبل از هر چیز دانشجو را فردی منحصر بفرد و ارزشمند بدانید.
• تفاوت فرهنگی فرصتی برای یادگیری است.(رحیمی مدیسه،۱۳۸۶).

 

۲-۸-۲٫مفهوم مدیریت فرهنگی

با توجه به این که تمام شکل‌های مدیریت، دارای سه جزء تشکیلات، طرح و منابع هستند، می‌توان مدیریت فرهنگی را به عنوان گروهی از مردم که برای پیشبرد سیاست‌های فرهنگی با بهره گرفتن از منابع لازم در حال تکاپو و تلاشند، تعریف کرد.

البته باید بین مدیریت بر یک مجموعه فرهنگی که در بردارنده فعالیت‌های فرهنگی است و مدیریت بر یک فعالیت فرهنگی، تمایز قایل شد؛ آنچه حقیقتاً به عنوان مدیریت فرهنگی مدنظر است، همان قسم اول است و قسم دوم چیزی جز مدیریت یک پروژه یا طرح اجرایی با ماهیت فرهنگی نیست.

سه مورد از اصول مبانی مدیریت فرهنگ

مدیریت فرهنگی دارای مبانی زیر است:
۱- برقراری ارتباط فکری با مخاطب
۲- پرورش استعداد مخاطب
۳- ایجاد رفتار مطلوب در ارتباط با هدف‌های تعیین شده که در هر زمینه متفاوت است. این سه مورد اصول مبانی مدیریت فرهنگی است به این معنا که مدیریت فرهنگی یک تلاش فکری است و صرفاً اجرایی تلقی نمی‌شود و از طریق این تفکر و برقراری ارتباط مخاطب، توانبخشی می‌شود(بیانی،۱۳۸۶).

 

۲-۸-۳٫نکات اصلی مدیریت‌های کاربردی آموزشی فرهنگی

چهار نکته اصلی مدیریت‌های کاربردی آموزشی فرهنگی جهت رسیدن به اهداف علمی درونی‌سازی نظامهای هنجاری،اجتماعی درسطح کلان جامعه و نظام‌های کار(درسطح خرد جامعه) به شرح زیر می‌باشد:
اول: در مدیریت‌های راهبری آموزشی در الگوی فرهنگی مدیریت‌ها باید با فرهنگ زمان مطابقت داشته باشد، مدیران باید خصوصیات فرهنگی جامعه مورد بهره‌برداری را دقیقاً بشناسند…

دوم: نقش مدیریت در آگاه‌سازی و روشنگری مخاطبین می‌باشد، رسیدن به اهداف این برنامه غالباً جزء کارکردهای آموزش و پرورش در دو بعد رسمی و غیررسمی می‌باشد…

سوم: … در نظر گرفتن سرعت اجتماعی جامعه و ارزیابی تغییر و تحول در مدیریت‌های کاربردی آموزشی فرهنگی است.

چهارم: تأکید ویژه بر کل‌نگری و ساختار انگاری نهادهای جامعه می‌باشد. هنگامی مدیریت‌های کاربردی آموزش فرهنگی می‌تواند به اهداف از پیش تعیین‌شده یعنی برآوردن مطلوب فرهنگی نیازهای جامعه امید داشته باشد که تمامی نهادها مانند یک ساخت منظم تکمیل کننده و در یک جریانی سیستمی ارتباط ماتریسی با یکدیگر داشته باشند(نوابخش،۱۳۸۸).

مراحل مدیریت فرهنگی

مدیریت فرهنگی، در حوزه خرد یا کلان، متشکل از فعالیت‌هایی منظم است که آن را در قالب مراحل این فرایند تعریف می‌کنیم. این مراحل عبارتند از:

 

- شناخت وضعیت موجود

- شناخت وضعیت مطلوب

- شناسایی راه‌ حل ‌های اصلی و جایگزین

- گزینش بهترین راه ‌حل ‌ها

- اجرا

-  نظارت

- ارزشیابی(حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۷۹).

 

۲-۸-۴٫حیطه مدیریت فرهنگی

سروکار مدیریت فرهنگی با عموم اقشار اجتماعی است وحتی اگربه ظاهر یک قشرخاص در معرض برنامه‌های مستقیم آن باشد، به طور غیرمستقیم وچه بسا اساسی‌تر، سایر اقشار نیزدر دیدرس ودامنه برنامه‌هاوفعالیت‌های او قرار دارند. به همین جهت درمدیریت‌های فرهنگی مدارس و مساجد و فرهنگسراها اثربرنامه‌هایی که برای نوجوانان طراحی می‌شود، هیچ‌گاه به خود نوجوانان محدود نمی‌شود، بلکه خانواده آنان را نیز متأثر می‌سازد؛ همچنان که برای تأثیرپذیری و شرکت فعال نوجوانان دراین‌گونه فعالیت‌ها وبرنامه‌ها، هماهنگی وهمراهی خانواده‌ها نقش بسیار مؤثری ایفا می‌کند(محمدعلی حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۸۹)
شناخت ابزارهای فرهنگی

حراست از فرهنگ، هوشیاری فرهنگی را می‌طلبد و این هوشیاری الزاماً از طریق مطالعه مستمر و شناخت نیازهای جدید و به موازات آن شناخت ابزارهای فرهنگی جدید محقق می‌شود. آگاهی اگر برای یک بنگاه مالی نوعی «ابزار» محسوب می‌شود، برای مدیریت‌های فرهنگی اولین سرمایه و ضروری‌ترین نیاز است و این سرمایه هر روز باید نسبت به روز قبل کاملتر و جامع‌تر باشد(عامری،۱۳۸۸: ۹).

اهمیت نقش سیاست

پرهیز از سیاسی‌نگری به هیچ عنوان به معنای نداشتن بینش سیاسی یا غافل بودن از جریان‌های سیاسی نیست. بلکه برعکس، آگاهی و حتی اشراف بر جریان‌های سیاسی روز، برای یک مدیر فرهنگی لازم و ضروری است چرا که سیاست نیز بخشی از حوزه وسیع فرهنگ است(عامری،۱۳۸۸: ۱۰).

حساسیت واثرگذاری فرهنگ

ایجاد تغییردرفرهنگ به معنای فراهم ساختن زمینه‌ای مناسب برای تحقق توسعه سیاسی،اقتصادیو اجتماعی باتوجه به نظام ارزشی وآرمان‌های جامعه است.ازاین روفرهنگ ازحساسیت واثرگذاری بسیار بالایی برخوردار است ومدیریت فرهنگی به دلیل ماهیت پیچیده خودکه به­طورعمده‌ناشی از درونی بودن آن است ازجمله پیچیده‌ترین مقوله‌های مربوط به دانش مدیریت به شمارمی‌رود(سازمان مدیریت صنعتی؛۱۳۸۸:۱۲۷).
اهمیت تأثیر فرهنگ در مدیریت فرهنگی

یکی از موارد مهم درمدیریت فرهنگی و هنری که برخاسته از اهمیت و تأثیر ویژه فرهنگ و هنر است، نظارت بر عرضه آثار وخدمات فرهنگی و هنری است. شاید در نگاه نخست این نظارت را مربوط به حوزه کتاب و مطبوعات ودرمرحله بعد سینما بدانیم، اما واقعیت آن است که نظارت بر تولید و عرضه آثار و خدمات فرهنگی وهنری به همه انواع و گونه‌های فعالیت فرهنگی، فکری و هنری مربوط است(امین صدیقی،۱۳۸۹).
ویژگی‌های مدیریت فرهنگی:

۱- حساسیت اجتماعی به فعالیت‌ها و کالاهای فرهنگی

محصولات و دستاوردهای فرهنگی، هرگز قابل مقایسه با دستاوردهای صنایع اقتصادی و صنعتی نیست؛…

• حساسیت عمومی

فعالیت‌ها وبرنامه‌های فرهنگی درمقایسه با سایر فعالیت‌ها از حساسیت عمومی بیشتری برخوردار است. …
۳- حداکثر پیچیدگی و دشواری

ایفای وظایف فرهنگی به مراتب پیچیده‌تر و دشوارتر از انجام وظایف دیگر است و از این رو زمان و فرصت بیشتری را نیز می‌طلبد.

۴-حداکثر اهتمام اجتماعی

امور فرهنگی نقش مبنایی و محوری، برای انجام دیگر فعالیت‌های سیاسی، اقتصادی، آموزشی و… دارد؛
۵- حداکثر ارتباط با جامعه

مدیریت فرهنگی در مقایسه با مدیریت صنعتی یا بازرگانی یا سیاسی و… بیشترین میزان ارتباط را با جامعه دارد.

۶- حداکثر ظرافت و دقت در مدیریت‌های فرهنگی( حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۸۵).

فرهنگ ایده‌آل

درست است که فرهنگ موجوددر یک جامعه ممکن است با معیارها و ضوابط اسلامی همخوانی نداشته باشد، امامدیریت فرهنگی هیچ‌گاه به فرهنگ موجود در یک جامعه به عنوان مبدأ و مقصد نمی‌نگرد، بلکه سمت وسوی فعالیت‌ها و برنامه‌ها باید متوجه «فرهنگ ایده‌آل» باشد.دراین صورت هرچند به یکباره با عناصرفرهنگی مغایر باارزش‌ها وآرمان‌های موجوددریک اجتماع برخوردنمی‌شود،ولی کوشش برآن است که

درگذرزمان وبامحوریت دین، جهت‌گیری دینی به فرهنگ وعناصرآن داده شود(حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۸۵: ۱۰۴).
موارد مورد توجه در هدف‌های فرهنگی

در ترسیم هدف‌های فرهنگی باید توجه داشته باشیم که:

اولاً این هدف‌ها قابل فهم باشند. هدف‌های مبهم و غیرقابل درک نمی‌توانند فعالیت‌های فرهنگی را قرین موفقیت سازند و اساساً ارزیابی آنها را غیرممکن می‌سازند.

ثانیاً هدف‌ها باید قابل اجرا و دست‌یافتنی باشند.

ثالثاً هدف‌ها باید مرتبط با یکدیگر و مؤید هم باشند.

رابعاً هدف‌ها باید همه جانبه باشند؛ زیرا مخاطب برنامه‌های فرهنگی انسان‌ها هستند و فرهنگ در عمق روح انسان‌ها ریشه دارد و در رفتار و احساساتشان نمود می‌یابد. از این رو هدف‌های فرهنگی بایستی هم هدف‌هایی شناختی (مربوط به سطح باورها و شناخت‌های آدمیان) باشند و هم احساسات و عواطف آدمیان را پرورش دهند و تأمین کنند و هم هدایت‌کننده رفتارهای آدمیان باشند(حاجی‌ده‌آبادی، ۱۳۸۵ :۸۷).

اهداف مدیریت فرهنگی

هدف‌های کلی که برای مدیریت فرهنگی قائل هستیم به شرح ذیل می‌باشد.

• برقراری ارتباط با مخاطب
• تأثیرگذاری در اندیشه مخاطب
• ایجاد رفتار و حرکت‌های مطلوب در مخاطب (بیانی،۱۳۸۶).

هدف نهایی مدیریت فرهنگی

هدف نهایی مدیریت فرهنگی، اصلاح یا تقویت عناصر فرهنگ جامعه، بویژه فرهنگ عمومی، از طریق برنامه‌ریزی‌ها و فعالیت‌های فرهنگی است(مدیریت صنعتی،۱۳۸۷: ۱۲۶-۱۲۷).

هدف نهایی مدیریت فرهنگی

هدف نهایی مدیریت فرهنگی، تقویت مؤلفه‌های فرهنگی مدنظر نخبگان و بزرگان جامعه برای دست‌ یافتن به یک جامعه آرمانی و محیطی امن و سالم برای رشد و تکامل و در نهایت یافتن و تثبیت هویت دینی و ملی است(عامری،۱۳۸۶).

 

 

 

 

 

 

مدل تاثیر حساسیت فرهنگی بر کارایی خدمات:

                  متغیر وابسته                                              متغیر مستقل

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۳ رابطه متغیرمستقل حساسیت فرهنگی با متغیروابسته کارایی خدمات

 

1. organization commitment

 

1. porter& steers.mowdy

شایستگی های زبانی ارائه کنندگان خدمات:

  مدیریت پر پایه شایستگی یا به عبارت دیگر مدیریت منابع انسانی با رویکرد شایستگی، بعد از مقاله مهم لاولر۱ (۱۹۹۴)مطرح شد که در آن مقاله از اهمیت شایستگی در سازمان ها سخن به میان آمد. لاور سیر تحولی سازمان ها، از سازمان های تحلیل شغل-محور، به سازمان های شایستگی محور یا شایسته سالار را بررسی کرد.امروزه تعداد وسیعی از سازمان ها، روش های مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی ۲ را به کار می‌برند. شایان گفتن است که با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر می‌رسد شایستگی‌ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند.

با بررسی تعاریف گوناگون شایستگی، چنین به نظر می‌رسد که شایستگی همانند چتری دربرگیرنده هر آن چیزی است به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر دارد. به عبارت دیگر شایستگی‌ها بیانگر این مساله است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده، یا چگونه رفتار کنند؟

 

۲-۹-۲٫تعریف شایستگی

روان شناسان، شایستگی را محرک، ویژگی یا مهارت برجسته تعریف کرده‌اند که منجر به عملکرد شغلی بهتر می‌شود.  همچنین تعریف ارائه شده توسط جامعه بین المللی عملکرد (ISPI) می‌گوید: مجموعه دانش، مهارت و نگرشهایی که کارکنان را قادر می‌سازد به صورتی اثربخش فعالیتهای مربوط به شغل و یا عملکرد شغلی را طبق استانداردهای مورد انتظار انجام دهند شایستگی نامیده می‌شود.

اسپنسر۳(۱۹۹۳) شایستگی را ویژگی زیربنایی فرد که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد تعریف می‌کنند.

 

۲-۹-۳٫سطوح شایستگی

شایستگی را می‌توان در سه سطح فردی، سازمانی و راهبری دسته بندی کرد.

• سطح فردی

شامل دانش و مهارتهای بالقوه، ظرفیت­ها (قابلیت‌ها) و صلاحیت‌های کارکنان.

• سطوح سازمانی

شامل روش ویژه سازمان در ترکیب منابع گوناگون. به عبارت دیگر، شایستگی شامل ترکیب متقابل دانش و مهارتهای کارکنان با دیگر منابع سازمان، مانند دانش سیستم­ها، امورجاری، رویه‌ها و تولیدات فناورانه است.

• سطح راهبردی

ایجاد و حفظ برتری رقابت آمیز، از راه ترکیب خاصی از دانش، مهارتها، ساختارها، راهبردها و فرایندها است.

 

۲-۹-۴٫الگوهای شایستگی

الگوی شایستگی عبارت است از یک الگوی قابل اندازه گیری برای سنجش توانایی‌ها و رفتارهای مورد نیاز برای انجام دادن فعالیت‌های کاری به صورت موفقیت آمیز. هدف از تدوین مدل شایستگی در هر سازمان ارائه الگویی برای یکپارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی است. به گونه‌ای که منجر به عملکرد مؤثر و موفقیت سازمانی شود. (دهقانان ۱۱۸:۱۳۸۶) الگوی شایستگی یک شکل انتزاعی است که رابطه بین شایستگی‌های مورد نظر را به صورت سیستماتیک و مفهومی نمایش می‌دهد.

مدل تاثیر شایستگی های زبانی بر کارایی خدمات:

 

                         متغیر وابسته                                             متغیر مستقل

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۸: ۱۸)

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۴ رابطه متغیرمستقل شایستگی های زبانی باکارایی خدمات

 

 

 

 

۲-۱۰٫ مدل مفهومی پژوهش:

کارایی خدمات به عملکرد مالی و غیر مالی تقسیم می شود.عملکرد مالی ارائه ی خدمات اشاره به شدت ارائه ی خدمات ، شدت سود خدمات و رشد ارائه ی خدمات است(لاگز۱ ،۲۰۰۰: ۳۶). شاخص های غیر مالی عملکرد صادراتی عبارتند از: دستیابی به هدف، رضایت، موفقیت درک و اهمیت درک شده از یک آیتم خاص به صادرات عملکردسایر شاخص های غیر مالی رضایت و وفاداری مشتریان، کارکنان و سهامداران اقدامات مالی و غیرمالی را می توان در شرایط عینی و ذهنی عملیاتی. با این حال، بسیاری از اقدامات مالی عینی هستند و اکثر اقدامات غیر مالی که ذهنی هستند.

عنوان اقدامات غیر مالی عملکرد ارائه خدمات ما شامل یک آیتم برای درک موفقیت دو مورد برای رضایت کلی با عملکرد ارائه خدمات و یک مورد برای هر یک از رضایت و وفاداری کارکنان، مشتریان و سهامداران اعتماد که شامل سه زیر مجموعه تعهد عاطفی، حساسیت فرهنگی، شایستگی­های زبانی صادرکننگان را شامل می­ شود(میر جی پی۲؛ ۲۰۰۴: ۲۳).

 

 

 

 

           متغیر وابسته                                متغیر مستقل

 

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

         شکل ۲-۵ تاثیرمتغیرمستقل اعتمادبر کارایی خدمات

 

۲-۱۱٫بیمارستان:

     بیمارستان (به فارسی افغانستان: شفاخانه) نهادی است برای تیمارداری و درمان بیماران که در آن انجام مراقبت و درمان از سوی پزشکان، جراحان، پرستاران، متخصصان و دیگر افراد انجام می‌گیرد.

در قدیم به بیمارستان، مریضخانه و شفاخانه هم گفته می‌شد. در منابع قدیم فارسی از واژه‌هایی چون دارالشفا و بیت‌الادویه نیز برای نامگذاری بیمارستان استفاده می‌شده‌است.

بخش­های بیمارستان

بیمارستان­ها بر حسب ماموریت و وسعت انها به سطح بندی‌های مختلفی تقسیم گشته‌اند. اما مهمترین بخش­ها شامل:

• داخلی
• جراحی
• آی سی یو
• اورژانس
• سی سی یو
• زنان
• فیزیوتراپی(این نام استاندارد بین المللی است که در ایران گاهی از نام­هایی دیگر مانند توابخشی و یا طب فیزیکی بصورت غیر علمی استفاده میگردد).
• اطفال
• عفونی
• سوختگی
• روانی

الف.بیمارستان طالقانی:

بیمارستان طالقانی یکی از مراکز مهم درمانی در سطح استان ومنطقه غرب می­باشد که با دار بودن ۲۲۸ تخت فعال و کادر پزشکی متخصص و پرسنل مجرب ، ارائه خدمات درمانی در سطح تخصصی و فوق تخصصی به بیماران را بر عهده دارد . این بیمارستان در سا ل ۱۳۵۲ به عنوان یک بیمارستان دولتی تاسیس شد . بیمارستان بیستون سرویس دهی پزشکی خود را از تاریخ ۲۱/۱/۷۸ شروع نموده و به عنوان یک مرکز پزشکی خصوصی در شهر کرمانشاه مجوز خود را از وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی دریافت نموده است بیمارستان بیستون یک بیمارستان ۲۱۵ تختخوابی و دارای حدود ۴۰۰ کارمند می­باشد این بیمارستان دارای قابلیت های بالایی جهت سرویس دهی به بیماران سرپایی بیماران بستری و بیماران در بخش اورژانس می­باشد.

ب.بیمارستان بیستون:

بیمارستان تخصصی و فوق تخصصی بیستون به عنوان بزرگترین بیمارستان خصوصی در غرب کشور و دارای ۲۱۵ تختخواب و ۲۹ تخت مراقبت­های ویژه شامل ۸ تخت جنرال، ۱۵ تخت جراحی قلب و ۶تخت و ۱۵ اتاق عمل جراحی می باشد.

در این مرکز کلیه رشته­های تخصصی پزشکی و فوق تخصصی ارائه خدمت می­ کنند که شامل:

جراحی عمومی،جراحی مغزواعصاب،جراحی گو وحلق و بینی، جراحی ارتوپدی وفوق تخصصی جراحی دست واعصاب محیطی،زنان وزایمان،جراحی چشم،جراحی اورولوژی،جراحی فوق تخصصی توراکس،جراحی فوق تخصصی قلب وعروق ،جراحی فوق تخصصی چشم(شبکیه،پیوند قرنیه)،جراحی فو تخصصی عروق ،داخلی عفونی کودکان ونوزادان،انکولوژی،سونوگرافی،اکوکاردیوگرافی،آنژیوگرافی ،رادیولوژی،آزمایشگاه،پاتولوژی،فیزیوتراپی،داروخانه می­باشد.

این بیمارستان به دلیل فعالیت ۱۳۶ پزشک متخصص و فوق تخصص در رشته­های مختلف پزشکی و حضور پزشکان با سابقه و اعضاء هیئت علمی و کادر فنی مجرب و تجهیزات پزشکی مدرن آمادگی پذیرش بیماران از استان­های همجوار و کشورهای هم مرز را دارد.

در این بیمارستان سالانه به طور متوسط ۱۸۰۰۰ عمل جراحی انجام می­ شود و با توجه به راه اندازی بخش فوق تخصصی جراحی قلب بالغ بر ۲۵۰ عمل جراحی قلب باز با ۹۸% موفقیت انجام گرفته است.

در این مرکز مواردی از اعمال جراحی توسط لاپاراسکوپ و یا با آنژیوگرافی توسط متخصصینرادیولوژی انجام می­گردد.بیمارستان بیستون توانایی انجام اعمال جراحی ماژور را دارا بوده و بیماران صعب العلاج از شهرستان­ها و استان­های همجوار به این مرکز ارجاع و توسط متخصصین مربوطه تحت درمان قرار گرفته و با توجه به حضورمتخصصین به صورت مقیم وآنکال این بیمارستان آمادگی پذیرش بیماران ترومایی را دارد.

 

۲-۲-۱۲٫مطالعه تطبیقی تاثیراعتمادبرکارایی خدمات ارائه شده در بیمارستان طالقانی و بیستون کرمانشاه

این روش یکی از مهمترین و پرکاربردترین روش های علوم اجتماعی کلان نگر است که به دنبال پاسخ دادن به پرسش های بزرگ می پردازد و در سطح میانی و کلان  واحدهای مشاهده و سطح تحلیل خودرا مورد بحث قرار می دهد. در واقع در علوم اجتماعی  این پژوهشی در پی بررسی تفاوت و تشابه در بین کل ها و ترتیبات اجتماعی است. تحلیل روش تطبیقی علاوه بر توصیف و تبیین مشابهت ها و تفاوت ها شرایط و پیامدها واحدهای اجتماعی کلان و بزرگ مقیاس همچون ملت ها، جوامع و کشورها را مورد مطالع قرار داده است. مهمترین تکنیک تحقیق کیفی تطبیقی که در بررسی تحلیلی پدیده های اجتماعی از جمله مباحث جامعه شناسی سیاسی- تاریخی و انقلاب در این نوع پژوهش ها مورد توجه قرار گرفته است، جبر بولی است، که توسط راگین در کتاب  راهبردهای کمی و کیفی روش تطبیقی خود مورد بحث و تشریح قرار گرفته است.

۱٫Lawler

2. Competency-based HRM Practices
3. Spencer,Herbert

۱٫Lages