شایستگی های زبانی ارائه کنندگان خدمات:

  مدیریت پر پایه شایستگی یا به عبارت دیگر مدیریت منابع انسانی با رویکرد شایستگی، بعد از مقاله مهم لاولر۱ (۱۹۹۴)مطرح شد که در آن مقاله از اهمیت شایستگی در سازمان ها سخن به میان آمد. لاور سیر تحولی سازمان ها، از سازمان های تحلیل شغل-محور، به سازمان های شایستگی محور یا شایسته سالار را بررسی کرد.امروزه تعداد وسیعی از سازمان ها، روش های مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی ۲ را به کار می‌برند. شایان گفتن است که با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر می‌رسد شایستگی‌ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند.

با بررسی تعاریف گوناگون شایستگی، چنین به نظر می‌رسد که شایستگی همانند چتری دربرگیرنده هر آن چیزی است به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر دارد. به عبارت دیگر شایستگی‌ها بیانگر این مساله است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده، یا چگونه رفتار کنند؟

۲-۹-۲٫تعریف شایستگی

روان شناسان، شایستگی را محرک، ویژگی یا مهارت برجسته تعریف کرده‌اند که منجر به عملکرد شغلی بهتر می‌شود.  همچنین تعریف ارائه شده توسط جامعه بین المللی عملکرد (ISPI) می‌گوید: مجموعه دانش، مهارت و نگرشهایی که کارکنان را قادر می‌سازد به صورتی اثربخش فعالیتهای مربوط به شغل و یا عملکرد شغلی را طبق استانداردهای مورد انتظار انجام دهند شایستگی نامیده می‌شود.

اسپنسر۳(۱۹۹۳) شایستگی را ویژگی زیربنایی فرد که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد تعریف می‌کنند.

۲-۹-۳٫سطوح شایستگی

شایستگی را می‌توان در سه سطح فردی، سازمانی و راهبری دسته بندی کرد.

• سطح فردی

شامل دانش و مهارتهای بالقوه، ظرفیت­ها (قابلیت‌ها) و صلاحیت‌های کارکنان.

• سطوح سازمانی

شامل روش ویژه سازمان در ترکیب منابع گوناگون. به عبارت دیگر، شایستگی شامل ترکیب متقابل دانش و مهارتهای کارکنان با دیگر منابع سازمان، مانند دانش سیستم­ها، امورجاری، رویه‌ها و تولیدات فناورانه است.

• سطح راهبردی

ایجاد و حفظ برتری رقابت آمیز، از راه ترکیب خاصی از دانش، مهارتها، ساختارها، راهبردها و فرایندها است.

۲-۹-۴٫الگوهای شایستگی

الگوی شایستگی عبارت است از یک الگوی قابل اندازه گیری برای سنجش توانایی‌ها و رفتارهای مورد نیاز برای انجام دادن فعالیت‌های کاری به صورت موفقیت آمیز. هدف از تدوین مدل شایستگی در هر سازمان ارائه الگویی برای یکپارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی است. به گونه‌ای که منجر به عملکرد مؤثر و موفقیت سازمانی شود. (دهقانان ۱۱۸:۱۳۸۶) الگوی شایستگی یک شکل انتزاعی است که رابطه بین شایستگی‌های مورد نظر را به صورت سیستماتیک و مفهومی نمایش می‌دهد.

مدل تاثیر شایستگی های زبانی بر کارایی خدمات:

                         متغیر وابسته                                             متغیر مستقل

(سوسا و همکاران،۲۰۰۸: ۱۸)

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۴ رابطه متغیرمستقل شایستگی های زبانی باکارایی خدمات

۲-۱۰٫ مدل مفهومی پژوهش:

کارایی خدمات به عملکرد مالی و غیر مالی تقسیم می شود.عملکرد مالی ارائه ی خدمات اشاره به شدت ارائه ی خدمات ، شدت سود خدمات و رشد ارائه ی خدمات است(لاگز۱ ،۲۰۰۰: ۳۶). شاخص های غیر مالی عملکرد صادراتی عبارتند از: دستیابی به هدف، رضایت، موفقیت درک و اهمیت درک شده از یک آیتم خاص به صادرات عملکردسایر شاخص های غیر مالی رضایت و وفاداری مشتریان، کارکنان و سهامداران اقدامات مالی و غیرمالی را می توان در شرایط عینی و ذهنی عملیاتی. با این حال، بسیاری از اقدامات مالی عینی هستند و اکثر اقدامات غیر مالی که ذهنی هستند.

عنوان اقدامات غیر مالی عملکرد ارائه خدمات ما شامل یک آیتم برای درک موفقیت دو مورد برای رضایت کلی با عملکرد ارائه خدمات و یک مورد برای هر یک از رضایت و وفاداری کارکنان، مشتریان و سهامداران اعتماد که شامل سه زیر مجموعه تعهد عاطفی، حساسیت فرهنگی، شایستگی­های زبانی صادرکننگان را شامل می­ شود(میر جی پی۲؛ ۲۰۰۴: ۲۳).

           متغیر وابسته                                متغیر مستقل

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

         شکل ۲-۵ تاثیرمتغیرمستقل اعتمادبر کارایی خدمات

۲-۱۱٫بیمارستان:

     بیمارستان (به فارسی افغانستان: شفاخانه) نهادی است برای تیمارداری و درمان بیماران که در آن انجام مراقبت و درمان از سوی پزشکان، جراحان، پرستاران، متخصصان و دیگر افراد انجام می‌گیرد.

در قدیم به بیمارستان، مریضخانه و شفاخانه هم گفته می‌شد. در منابع قدیم فارسی از واژه‌هایی چون دارالشفا و بیت‌الادویه نیز برای نامگذاری بیمارستان استفاده می‌شده‌است.

بخش­های بیمارستان

بیمارستان­ها بر حسب ماموریت و وسعت انها به سطح بندی‌های مختلفی تقسیم گشته‌اند. اما مهمترین بخش­ها شامل:

• داخلی
• جراحی
• آی سی یو
• اورژانس
• سی سی یو
• زنان
• فیزیوتراپی(این نام استاندارد بین المللی است که در ایران گاهی از نام­هایی دیگر مانند توابخشی و یا طب فیزیکی بصورت غیر علمی استفاده میگردد).
• اطفال
• عفونی
• سوختگی
• روانی

الف.بیمارستان طالقانی:

بیمارستان طالقانی یکی از مراکز مهم درمانی در سطح استان ومنطقه غرب می­باشد که با دار بودن ۲۲۸ تخت فعال و کادر پزشکی متخصص و پرسنل مجرب ، ارائه خدمات درمانی در سطح تخصصی و فوق تخصصی به بیماران را بر عهده دارد . این بیمارستان در سا ل ۱۳۵۲ به عنوان یک بیمارستان دولتی تاسیس شد . بیمارستان بیستون سرویس دهی پزشکی خود را از تاریخ ۲۱/۱/۷۸ شروع نموده و به عنوان یک مرکز پزشکی خصوصی در شهر کرمانشاه مجوز خود را از وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی دریافت نموده است بیمارستان بیستون یک بیمارستان ۲۱۵ تختخوابی و دارای حدود ۴۰۰ کارمند می­باشد این بیمارستان دارای قابلیت های بالایی جهت سرویس دهی به بیماران سرپایی بیماران بستری و بیماران در بخش اورژانس می­باشد.

ب.بیمارستان بیستون:

بیمارستان تخصصی و فوق تخصصی بیستون به عنوان بزرگترین بیمارستان خصوصی در غرب کشور و دارای ۲۱۵ تختخواب و ۲۹ تخت مراقبت­های ویژه شامل ۸ تخت جنرال، ۱۵ تخت جراحی قلب و ۶تخت و ۱۵ اتاق عمل جراحی می باشد.

در این مرکز کلیه رشته­های تخصصی پزشکی و فوق تخصصی ارائه خدمت می­ کنند که شامل:

جراحی عمومی،جراحی مغزواعصاب،جراحی گو وحلق و بینی، جراحی ارتوپدی وفوق تخصصی جراحی دست واعصاب محیطی،زنان وزایمان،جراحی چشم،جراحی اورولوژی،جراحی فوق تخصصی توراکس،جراحی فوق تخصصی قلب وعروق ،جراحی فوق تخصصی چشم(شبکیه،پیوند قرنیه)،جراحی فو تخصصی عروق ،داخلی عفونی کودکان ونوزادان،انکولوژی،سونوگرافی،اکوکاردیوگرافی،آنژیوگرافی ،رادیولوژی،آزمایشگاه،پاتولوژی،فیزیوتراپی،داروخانه می­باشد.

این بیمارستان به دلیل فعالیت ۱۳۶ پزشک متخصص و فوق تخصص در رشته­های مختلف پزشکی و حضور پزشکان با سابقه و اعضاء هیئت علمی و کادر فنی مجرب و تجهیزات پزشکی مدرن آمادگی پذیرش بیماران از استان­های همجوار و کشورهای هم مرز را دارد.

در این بیمارستان سالانه به طور متوسط ۱۸۰۰۰ عمل جراحی انجام می­ شود و با توجه به راه اندازی بخش فوق تخصصی جراحی قلب بالغ بر ۲۵۰ عمل جراحی قلب باز با ۹۸% موفقیت انجام گرفته است.

در این مرکز مواردی از اعمال جراحی توسط لاپاراسکوپ و یا با آنژیوگرافی توسط متخصصینرادیولوژی انجام می­گردد.بیمارستان بیستون توانایی انجام اعمال جراحی ماژور را دارا بوده و بیماران صعب العلاج از شهرستان­ها و استان­های همجوار به این مرکز ارجاع و توسط متخصصین مربوطه تحت درمان قرار گرفته و با توجه به حضورمتخصصین به صورت مقیم وآنکال این بیمارستان آمادگی پذیرش بیماران ترومایی را دارد.

۲-۲-۱۲٫مطالعه تطبیقی تاثیراعتمادبرکارایی خدمات ارائه شده در بیمارستان طالقانی و بیستون کرمانشاه

این روش یکی از مهمترین و پرکاربردترین روش های علوم اجتماعی کلان نگر است که به دنبال پاسخ دادن به پرسش های بزرگ می پردازد و در سطح میانی و کلان  واحدهای مشاهده و سطح تحلیل خودرا مورد بحث قرار می دهد. در واقع در علوم اجتماعی  این پژوهشی در پی بررسی تفاوت و تشابه در بین کل ها و ترتیبات اجتماعی است. تحلیل روش تطبیقی علاوه بر توصیف و تبیین مشابهت ها و تفاوت ها شرایط و پیامدها واحدهای اجتماعی کلان و بزرگ مقیاس همچون ملت ها، جوامع و کشورها را مورد مطالع قرار داده است. مهمترین تکنیک تحقیق کیفی تطبیقی که در بررسی تحلیلی پدیده های اجتماعی از جمله مباحث جامعه شناسی سیاسی- تاریخی و انقلاب در این نوع پژوهش ها مورد توجه قرار گرفته است، جبر بولی است، که توسط راگین در کتاب  راهبردهای کمی و کیفی روش تطبیقی خود مورد بحث و تشریح قرار گرفته است.

۱٫Lawler

2. Competency-based HRM Practices
3. Spencer,Herbert

۱٫Lages