فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                              صفحه

 

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

• بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….3
• بیان اهمیت انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………4
• اهداف تحقیق …….……..………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-1 هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………5

• چهارچوب نظری تحقیق …………. ……………………………………………………………………………………………………………6
• مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9
• فرضیات یا سؤالات تحقیق ……………………………………………..……………………………………………………………………..9
• روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10
• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
• قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

      1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

      1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

      1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11
• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش 

مقدمه

• کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

      2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

      2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

          2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

          2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

      2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

          2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

          2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

          2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

      2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

          2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

          2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

          2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

          2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

      2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

         2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

         2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

         2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

         2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

         2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

         2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

      2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

          2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

          2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

          2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

          2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

          2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

 

 

      2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

      2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

         2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

         2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

         2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

• رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

         2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

         2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

            2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

            2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

         2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

            2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

            2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

            2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

            2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

         2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

            2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

            2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

      2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

      2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

• جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89
• مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89
• کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

     2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

     2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

     2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

• نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95
• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95
• جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

• روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

• روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها   

مقدمه

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

• آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه

• جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
• پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

فهرست منابع و مآخذ:   

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8  مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9  مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117

جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118

 فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67

شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69

شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74

شکل 2-18 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76

شکل 2-19 بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….79

شکل 2-20 مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………80

شکل 2-21 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………90

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 مقدمه

یكی از مهمترین تحولاتی كه در زمینه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یكی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های كسب وكار بود. تلاش و كوشش فراوانی كه امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملكرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، كارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضایت مشتری یكی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملكرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نكته چشم پوشید كه محرك اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانك هاكه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج كسب و كاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درك، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی كه پیش از این تمركز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. تردیدی نیست كه در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحه

فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع

1ـ1ـ مقدمه .. 1

1-2ـ بیان موضوع .. .. 1

1ـ 3ـ ضرورت انجام موضوع .. .. .. 3

1-4ـ اهداف تحقیق .. .. 4

1ـ4ـ1- هدف اصلی .. .. .. 4

1-4-2ـ اهداف فرعی .. .. .. 4

1-5- فرضیه های تحقیق .. .. .. 4

1-6-متغیرها .. .. .. .. .. 5

1-6-1- متغیر وابسته . .. .. 5

1-6-2- متغیرهای مستقل .. .. .. 5

1-7- قلمرو تحقیق .. .. .. .. .. 5

1-8- روش تحقیق .. .. 6

1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها .. 6

1-10- جامعه آماری .. .. 6

1-11- روش نمونه گیری .. .. 6

1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات .. .. 6

عنوان                                                                                        صفحه

فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود

2-1ـ بانکداری الکترونیک .. .. 10

2-1-1- تجارت الکترونیک .. .. 10

2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک .. 10

2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری . .. 11

2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی .. .. .. .. .. 14

2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک .. .. 15

2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک .. .. 16

2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک .. .. 20

2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران .. . 21

2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران .. .. 22

2-2- موبایل و موبایل بانک .. .. 24

2-2-1- تجارت موبایلی .. .. 24

2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان .. .. 25

2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) .. 25

2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه.. .. .. 26

2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه .. .. 27

عنوان                                                                                        صفحه

2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه .. 28

2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه .. 30

2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات .. 31

2-3-1- خدمات .. .. 31

2-3-1-1- تعریف خدمت .. .. 31

2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت .. .. 32

2-3-2-1- تعریف کیفیت .. .. .. 32

2-3-2-2- کیفیت خدمات .. .. 33

2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات .. .. 35

2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت .. 35

2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت 38

2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات 40

2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 41

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی 43

2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت 44

2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری 44

2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت 45

2-3-3-9- مدل سروکوال 47

عنوان                                                                                        صفحه

2-3-3-10- مدل سروپرف 51

2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی 52

2-3-3-12- مدل E-SQ 52

2-3-3-13- مدل E-S-QUAL  و E-RecS-Qual 55

2-4- پیشینه پژوهش 57

2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی 57

2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی 58

2-5- مدل مفهومی پژوهش 61

فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

3-1- مدل پژوهش 64

3-2- روش تحقیق 65

3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف 65

3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش 67

3-3- متغیرهای تحقیق 67

3-4- جامعه آماری تحقیق 70

3-5- نمونه آماری تحقیق 70

3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق 71

3-6- ابزار جمع آوری داده ها 71

 

عنوان                                                                                        صفحه

3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش 72

3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری  73

3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق 73

3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق 73

3-8- قلمرو تحقیق 74

3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق 74

3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق 74

3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق 74

3-9- فرضیه های تحقیق 74

3-9-1: فرضیه های تحقیق 74

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 75

3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری 75

3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی 75

3-10-3- آزمون تحلیل واریانس 76

3-11- تحلیل استنباطی داده ها.. 77

3-11-1- بیان مدل 77

3-11-2- تخمین مدل 77

3-11-3- ارزیابی تناسب مدل 78

عنوان                                                                                        صفحه

3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل 80

3-11-4- اصلاح مدل 80

3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل 81

فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

4-1- مقدمه 82

4-2- توصیف داده ها 82

4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری 82

4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق 88

4-3-1- برازش مدل E-S-Qual 88

4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual 91

4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual 92

4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با بهره گرفتن از مدلE-Recs-Qual 93

4-4- تحلیل جانبی داده ها .. 94

4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون 94

4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون 95

4-4-3-  تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن 96

عنوان                                                                                        صفحه

4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات 99

4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم 101

4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد 103

4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال 105

4-5- نتیجه گیری 107

فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

5-1- مقدمه 109

5-2- خلاصه تحقیق 109

5-3- نتیجه گیری 111

5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق 111

5-3-2- نتایج تحلیل جانبی 112

5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق 113

5-5- پیشنهادات 114

5-5-1- پیشنهادات اصلاحی 114

5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده 116

منابع و ماخذ :

الف منابع فارسی. 118

ب: منابع خارجی 121

عنوان                                                                                        صفحه

پیوست ها :

پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق 126

پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel   129

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                        صفحه

جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه 27

جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده 48

جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده 49

جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی 50

جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده 54

جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک 56

جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک 56

جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش 72

جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش 75

جدول 4-1- ترکیب گروه های سنی اعضای گروه نمونه 83

جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه 84

جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایل بانک صادرات در میان اعضای گروه 85

جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه 86

جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه 87

جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual 88

جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual 93

جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت 95

جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل 96

جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن 98

جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات 100

جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات 102

جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد 104

جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال 106

جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها 107

جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق 108

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                        صفحه

نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه 25

نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت 37

نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت 39

نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 42

نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری 45

نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات 46

نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش .. 63

نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش 64

نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق 66

نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value 89

نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین 90

نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value    92

نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual   در حالت تخمین 93

 

چکیده

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و  گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.

اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با بهره گرفتن از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.

مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.

در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.

در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.

نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.

در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارائه گردید است.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual

 

 فصل اول

کلیات تحقیق

 

1ـ1ـ  مقدمه

تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارائه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.

پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارائه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.

از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راه های افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارائه کند.

در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارائه خدمات بانکی است.

1-2- بیان موضوع

امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.

تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاه های تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.

توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.

بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.

شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس

((فهرست مطالب))

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

1– مقدمه

1-1 ترکیبات کربوسیکل و هتروسیکل…………………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-2 ترکیبات هتروسیکل طبیعی………………………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون………………………………………………………………………………………………………………………………………………….8

1-3-1 توتومریزه شدن 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون……………………………………………………………………………………………………………………….8

1-4 سیانوژن برومید…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

1-5 تراکم نووناگل…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10

1-6 بررسی شیمی دی هیدروفوران­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-6-1 دی­هیدروفوران­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-6-2 سنتز دی­هیدروفوران­ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

1-6-3 سنتز اسپیرو دی­هیدروفوران­ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………13

1-7 زانتن­ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….16

1-7-1 ویژگی­های زانتن­ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..16

1-7-2 کاربرد زانتن­ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

1-7-3 روش­های تهیه زانتن­ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………19

2- بخش تجربی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………26

2-1 دستگاه‌ها و تجهیزات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-2 مواد شیمیایی مورد استفاده ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..26

2-3 سنتز سیانوژن برومید ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-4 1و3 سیکلوهگزان­دی­اون ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-5 واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون و آلدهیدهای مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول……………….27

2-5-1 واکنش سیانوژن برومید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون­و 3- نیتروبنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول(ترکیب a104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-5-2 واکنش سیانوژن برمید با 1و3– سیکلوهگزان­دی­اون و3،4،5 – تری­متوکسی بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (b104) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………28

2-5-3 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و2- هیدروکسی بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (c104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-5-4 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و2 – نیترو بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول

 (d104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-5-5 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (e104)……………….30

2-5-6 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و4- فلوئورو بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (f104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….31

2-5-7 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (j104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….32

2-5-8 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (h104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

2-5-9 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان دی اون وترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول(i104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33

2-6- واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول (آزمایش تشکیل نمک)(105) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

3- بحث و بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و آلدهید‌های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-1-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 3- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

3-1-2- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 3و4و5- تری متوکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..37

3-1-3- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 2- هیدروکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39

3-1-4- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 2- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

3-1-5- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43

3-1-6- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و 4- فلوئورو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

3-1-7- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

3-1-8- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..48

3-1-9- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و ترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

3-2- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید در غیاب آلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..51

3-3 مکانیزم تشکیل ترکیب سدیم 2- برومو- 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون………………………………………………………………………………………..53

3-3-1 دستگاه فلیم فتومتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

3-3-2 نحوه اندازه‏گیری با دستگاه فلیم فتومتری…………………………………………………………………………………………………………………………54

3-4- مکانیسم تشکیل ترکیبات a104 تا h104 ………………………………………………………………………………………………………………………….55

3-5- مکانیسم تشکیل ترکیبات h104 و i104 ……………………………………………………………………………………………………………………………56

3-6- ساختار کریستالوگرافی ترکیب d104………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-7- نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

ضمیمه طیف­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

مراجع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

 

چکیده

واکنش تک ظرفی 1 و 3- سیکلوهگزان­دی­اون با سیانوژن برومید و آلدهید‌های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول منجر به تولید انتخابی ترکیبات زانتن با راندمان بالا می‌شود. مکانیزم تشکیل این ترکیبات شرح داده شده و ساختار همه ترکیبات بدست آمده با کمک تکنیک‌های IR، 1H-NMR و13C-NMR ، مورد بررسی قرار گرفته است.

 مقدمه

 

1-1-ترکیبات کربوسیکل و هتروسیکل

ترکیبات کربوسیکل مولکول­های حلقوی هستند که در آنها حلقه فقط از اتم­های کربن تشکیل شده است، در صورتی که ترکیبات هتروسیکل ترکیبات حلقوی هستند که در آنها یک یا چند هترو اتم (یعنی اتمی غیر از کربن) جایگزین شده ­اند.

بیش از نیمی از ترکیبات آلی شناخته شده دارای حداقل یک جزء هتروسیکل هستند. ترکیبات هتروسیکل استفاده وسیعی دارند و در میان انواع ترکیبات دارویی دامپزشکی و گیاهی دارای سهم وسیعی هستند. آنها به عنوان شفاف­کننده نوری، ضد اکسایش، ضد خوردگی، افزودنی­ها و بسیاری از عوامل دیگر به کار می­روند [1]. از جمله کاربردهای دیگر هتروسیکل­ها می توان به علف کش­ها، قارچ کش­­ها، حشره­کش­ها، رنگ­ها، رساناهای آلی و فرآورده ­های دارویی اشاره کرد [2].

شیمی هتروسیکل­ها منبع تمام نشدنی ترکیبات یونی است. ترکیبات نامحدود کربن، هیدروژن و هترو اتم می توانند به گونه­ ای طراحی شوند تا هتروسیکل­های جدید با خواص بیولوژیکی، شیمیایی و فیزیکی گوناکون ایجاد شوند [3]. یکی از دلایل استفاده وسیع از ترکیبات هتروسیکل آن است که ساختار آن ها برای دستیابی به سایر ساختارهای مورد نظر قابل تغییر است. بسیاری از هتروسیکل­ها را می­توان در یک گروه ساختمانی مشابه قرار داده، اما اختلاف عمده­ای در گروه وجود دارد، چنین اختلافاتی شامل اختلاف در خاصیت اسیدی یا بازی، اختلاف در قابلیت حمله توسط الکترون دوست­ها یا هسته دوست­ها و اختلاف قطبیت می­باشند. اختلاف ساختمانی شامل جا به جایی یک هترو اتم با هترو اتم دیگر در یک حلقه و موقعیت­های متفاوت همان هترو اتم داخل حلقه می­باشد. به عنوان مثال نحوه­ استفاده از هتروسیکل­ها، بررسی روند تهیه یک ضد قارچ می­باشد [4].

از آنجایی­که مواد طبیعی به مقدار کم در طبیعت وجود دارند و جدا کردن آن­ها به مقدار زیاد از منابع طبیعی مشکل است، شیمیدانان آلی با تدابیر سنتزی خود این مساله را حل کرده ­اند. بسیاری از ترکیبات هتروسیکل از طریق سنتز، در آزمایشگاه تهیه می­شوند.

هتروسیکل­های سنتزی دارای کاربردهای وسیعی از جمله در تهیه علف­کش­ها (1)، ضد قارچ­ها (2)، حشره­کش­ها (3)، رنگ­ها (4)، تنظیم­کننده نمو گیاهان (5) و در بسیاری از بیماری­ها از جمله سرطان (6) هستند (شکل 1-1) [1, 2].

به دلیل وسعت کارایی ترکیبات هتروسیکل و اهمیت ویژه این ترکیبات در شیمی، همواره و بالاخص در دهه اخیر تلاش­ های زیادی در جهت ارائه و طراحی روش هایی برای سنتز این ترکیبات صورت گرفته است. هتروسیکل­ها به دو دسته آروماتیک و غیر آروماتیک تقسیم ­بندی می­شوند. شیمی هتروسیکل مرهون سه کشف زیر است:

(1 جداسازی چندین مشتق فوران از مواد گیاهی (1780 میلادی)

2) کشف پیرول از تقطیرخشک استخوان و شاخ توسط رانگی (1834 میلادی)

3) جداسازی پیکولین از قطران زغال سنگ توسط اندرسون شیمیدان اسکاتلندی (1846 میلادی)

بررسی شیمی هتروسیکل مرهون تلاش بی وقفه بسیاری از شیمیدانان، فیزیکدانان و زیست­شناسان بوده است.

رفتار شیمیایی بسیاری از ترکیبات هتروسیکل را می­توان بر مبنای دو سیستم حلقوی توضیح داد:

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2- بیان مساله تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………….. 5

1-4- چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………… 5

1-5- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 7

1-6- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 7

1-7- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-7-1- متغیر مستقل……………………………………………………………………………………………….. 8

1-7-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………………….. 8

1-8- تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق…………………………………………………………………………. 9

1-8-1- تعاریف نظری و عملیاتی متغیر مستقل………………………………………………………………. 9

1-8-2- تعاریف نظری و عملیاتی متغیر وابسته………………………………………………………………. 10

1-9- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 11

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول : مبانی نظری تحقیق

2-1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 13

2-1-2- تعریف چند واژه ………………………………………………………………………………………… 13

2-1-2-1- صندوق مهر امام رضا (ع)………………………………………………………………………….. 13

2-1-2-2- قرض الحسنه………………………………………………………………………………………….. 13

2-1-2-3- بانك ……………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-2-4- تسهیلات اعطایی……………………………………………………………………………………… 14

2-1-2-5- بخش اقتصادی………………………………………………………………………………………… 15

2-1-2-6- تجهیز منابع پولی …………………………………………………………………………………….. 15

2-1-2-7- تخصیص منابع پولی ………………………………………………………………………………… 15

2-1-2-8- موفقیت…………………………………………………………………………………………………. 15

2-1-3- بانکداری اسلامی…………………………………………………………………………………………. 16

2-1-4-  نظام جدید بانكداری (نظام بانكداری اسلامی ) و تفاوت آن با بانكداری سنتی…………… 17

2-1-5- مبانی اندیشه ای نظام اعتباری فعلی ایران ………………………………………………………….. 19

2-1-5-1- تحریم ربا از بعد فقهی ……………………………………………………………………………… 19

2-1-5-2- تحریم ربا از بعد اقتصادی …………………………………………………………………………. 19

2-1-6- مسائل اساسی فراروی بانکداری جمهوری اسلامی ایران را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد   19

2-1-7- ساختار عملیات نظام جدید بانكی ( ضرورت تاسیس بانكداری اسلامی)……………………. 24

2-1-8- مبانی عقیدتی در بانكداری اسلامی…………………………………………………………………… 24

2-1-9-  مدیریت  دربانك………………………………………………………………………………………… 27

2-1-10-  شناخت عملیات بانكی بدون ربا…………………………………………………………………… 28

2-1-10-1- تجهیز منابع پول در نظام جدید بانكی………………………………………………………….. 28

2-1-10-2- تخصیص منابع پولی در نظام جدید بانكی…………………………………………………….. 30

2-1-10-2-1-مضاربه …………………………………………………………………………………………….. 30

2-1-10-2-2-مشارکت مدنی …………………………………………………………………………………… 30

2-1-10-2-3-مشارکت حقوقی ………………………………………………………………………………… 30

2-1-10-2-4-فروش اقساطی …………………………………………………………………………………… 31

2-1-10-2-5-اجاره به شرط تملیک …………………………………………………………………………… 31

2-1-10-2-6-سلف ……………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-10-2-7-قرض الحسنه …………………………………………………………………………………….. 31

2-1-10-2-8-مزارعه ……………………………………………………………………………………………… 31

2-1-10-2-9-مساقات ……………………………………………………………………………………………. 31

2-1-10-2-10-جعاله …………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-10-2-11- خرید دین ……………………………………………………………………………………… 32

2-1-11- پایه های اساسی در بانکداری اسلامی  ……………………………………………………………. 32

2-1-11-1- حذف ربا (بهره) ازعملیات بانکی ………………………………………………………………. 32

2-1-11-2-اخذ سود در عملیات بانکی ………………………………………………………………………. 32

2-1-11-3-تجهیز سپرده ها ……………………………………………………………………………………… 32

2-1-11-4-اعطای تسهیلات اعتباری بانکی ………………………………………………………………….. 32

2-1-11-5-سیاست پولی ، ابزار های سیاست پولی عبارتند از :………………………………………….. 32

2-1-12- خصوصیات ویژه بانکداری اسلامی در ایران……………………………………………………… 32

2-1-13- عملکرد تسهیلات اعطایی عملیات بانکداری بدون ربا…………………………………………. 33

2-1-14- نحوه اعطای تسهیلات از نظرقانون گذاردرقانون عملیات بانكی بدون ربا………………….. 33

2-1-15-  بانكداری اسلامی در كشور پاكستان از نظر اعطای تسهیلات اعتباری …………………….. 34

2-1-15-1-وام با هزینه عملیاتی…………………………………………………………………………………. 34

2-1-15-2- وام بدون هرگونه بازده…………………………………………………………………………….. 35

2-1-15-3-معاملات براساس افزایش بهاء…………………………………………………………………….. 35

2-1-15-4-معاملات بر اساس کاهش بهاء…………………………………………………………………….. 35

2-1-15-5-معاملات بر اساس قرارداد بازخرید………………………………………………………………. 35

2-1-15-6-تامین مالی اجاره……………………………………………………………………………………… 35

2-1-15-7-اجاره به شرط تملیک……………………………………………………………………………….. 36

2-1-15-8-هزینه توسعه…………………………………………………………………………………………… 36

2-1-15-9-سرمایه گذاری در مشارکت………………………………………………………………………… 36

2-1-15-10-سرمایه گذاری بر اساس شراکت در سرمایه………………………………………………….. 36

2-1-15-11-سرمایه گذاری در گواهیهای مدت دار مشارکت…………………………………………….. 36

2-1-15-12-سرمایه گذاری در مضاربه………………………………………………………………………… 37

2-1-15-13-سرمایه گذاری بر مبنای شراکت در اجاره…………………………………………………….. 37

2-1-16- اجرای قوانین بانکداری اسلامی مالزی…………………………………………………………….. 37

2-1-17- جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. 38

بخش دوم : پیشینه تحقیق

2-2-1- مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40

2-2-2- مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………. 42

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 45

3-2 – روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 45

 

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………….. 46

3-4 – روش ها و ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………. 47

3-5 – روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………. 48

3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………. 49

3- 6-1- روایی (اعتبار)……………………………………………………………………………………………. 49

3-6-2- پایایی ( قابلیت اعتماد )………………………………………………………………………………… 49

3-7- شرح فرمول آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………… 50

3-7-1- آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………….. 50

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های آماری

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 53

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….. 53

4-3-آزمون Tتک نمونه برای هریک از ابعاد متغیرهای تحقیق…………………………………………….. 85

4-3-1-آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 85

4-3-2-آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………. 86

4-3-3-آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………………. 87

4-3-4-آزمون فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………… 88

4-3-5-آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………… 88

4-3-6-آزمون فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………………………………….. 89

4-3-7- آزمون فرضیه فرعی ششم………………………………………………………………………………. 90

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 92

5-2- یافته ها (نتایج)……………………………………………………………………………………………….. 92

5-2-1- بخش توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 92

5-2-2- بخش تحلیلی……………………………………………………………………………………………… 92

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………. 94

5-4- پیشنهاد های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 94

5-5- توصیه جهت تحقیقات آینده………………………………………………………………………………. 95

5-6- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 96

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………….. 97

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………….. 100

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول 3-1  صفات کیفی و ارزش عددی گزینه های پرسشنامه…………………………………………… 47

جدول 3-2 توزیع سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………. 48

جدول 3-3 میزان آلفای کرونباخ در بخش مورد بحث………………………………………………………. 50

جدول 4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 53

جدول 4-2- توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 55

جدول 4-3- نرخ سود تسهیلات اعطایی صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………. 56

جدول 4-4- مبالغ اعطایی تسهیلات صندوق نسبت به سایربانكها چگونه است؟……………………… 57

جدول 4-5- مدت زمان بازپرداخت اقساط تسهیلات اعطایی صندوق چگونه است؟……………….. 59

جدول  4-6- تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق دربخش كشاورزی نسبت به سایر بانكها

چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………. 59

جدول 4-7- تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق دربخش خدمات نسبت به سایربانكها چگونه است؟60

جدول 4-8- تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق دربخش صنعت نسبت به سایربانكها چگونه است؟ 61

جدول 4-9- پرداخت تسهیلات قرض الحسنه ازدواج درصندوق نسبت به سایربانكها چگونه است؟ 62

جدول 4-10- تسهیلات اعطایی قرض الحسنه برای اشتغال روستاها نسبت به سایربانكها چگونه

است؟………………………………………………………………………………………………………………….. 63

جدول 4-11- نحوه بازپرداختی كه صندوق برای تسهیلات اشتغال روستایی درنظرگرفته است چگونه

است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 64

جدول 4-12- مبالغ اختصاص یافته به تسهیلات اعطایی روستاهادرصندوق نسبت به سایربانكها چگونه

است؟………………………………………………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-13- نرخ كارمزدتسهیلات اعطایی برای مشتریان سپرده گذارچگونه است؟………………… 66

جدول 4-14- تناسب میان دوره انتظار و دوره بازپرداخت تسهیلات اعطایی سپرده گذاران قرض الحسنه چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 67

جدول 4-15- میزان رضایت سپرده گذاران قرض الحسنه صندوق ازتسهیلات اعطایی چگونه است؟ 68

جدول 4-16- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال دربخش كشاورزی نسبت به سایر بانكها چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………. 69

جدول 4-17- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال در بخش صنعت نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 70

جدول4-18- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال دربخش مسكن نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 71

جدول4-19- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال دربخش خدمات نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 72

جدول 4-20- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه اشتغال صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟       73

جدول 4-21- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه ازدواج صندوق نسبت به سایر بانكها چگونه است؟     74

جدول 4-22- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه سپرده گذاران صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 75

جدول 4-23- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه ضروری درمان صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 76

جدول 4-24- میزان موفقیت صندوق درپرداخت تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان چگونه است؟77

جدول 4-25- نرخ كارمزد تسهیلات قرض الحسنه تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان بدون سپرده گذاری چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 78

جدول 4- 26- مدت زمان بازپرداخت تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان بدون سپرده چگونه است؟79

جدول 4-27- شرایط پذیرش متقاضیان برای دریافت تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان بدون سپرده چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 80

جدول 4-28- مدت زمان انتظاردریافت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه اشتغال چگونه است؟……. 81

جدول 4-29- مدت زمان انتظاردریافت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه ازدواج چگونه است؟…… 82

جدول 4-30- مبالغ اعطایی تسهیلات قرض الحسنه ضروری صندوق درمان چگونه است؟……….. 83

جدول 4-31- كمك به اشتغال زایی جوانان با تسهیلات اعطایی قرض الحسنه صندوق نسبت به سایر بانكها چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 84

جدول 4-32- جداول مربوط به آزمون T اشتغال جوانان……………………………………………………. 85

جدول 4-33- جداول مربوط به آزمونTبخش کشاورزی…………………………………………………… 86

جدول 4-34- جداول مربوط به آزمونT بخش صنعت……………………………………………………… 87

جدول 4-35 مربوط به آزمونTبخش مسکن…………………………………………………………………… 88

جدول 4-36- جداول مربوط به آزمونTبخش خدمات……………………………………………………… 89

جدول 4-37- جداول مربوط به آزمونTبخش ازدواج………………………………………………………. 89

جدول 4-38- جداول مربوط به آزمونTبخش سپرده گذاری………………………………………………. 90

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

نمودار 4-1- نمودارهای دایره ای و میله ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………….. 54

نمودار 4-2- نمودارهای دایره ای و میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………….. 54

نمودار 4-3- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………… 55

نمودار 4-4- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-3…………………………………………………………… 56

نمودار 4-5- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-4…………………………………………………………… 57

نمودار 4-6- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-5…………………………………………………………… 58

نمودار 4-7- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-6…………………………………………………………… 59

نمودار 4-8- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-7…………………………………………………………… 60

نمودار 4-9- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-8…………………………………………………………… 61

نمودار 4-10- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-9…………………………………………………………. 62

نمودار 4-11- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-10……………………………………………………….. 63

نمودار 4-12- نمودار مربوط به جدول 4-11………………………………………………………………….. 64

نمودار 4-13- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-12……………………………………………………….. 65

نمودار 4-14- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-13……………………………………………………….. 66

نمودار 4-15- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-14……………………………………………………….. 67

نمودار 4-16- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-15……………………………………………………….. 68

نمودار 4-17- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-16……………………………………………………….. 69

نمودار 4-18- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-17……………………………………………………….. 70

نمودار 4-19- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-18……………………………………………………….. 71

نمودار 4-20-نمودار میله ای مربوط به جدول 4-19………………………………………………………… 72

نمودار 4-21- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-20……………………………………………………….. 73

نمودار 4-22- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-21……………………………………………………….. 74

نمودار 4-23- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-22……………………………………………………….. 75

نمودار 4-24- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-23……………………………………………………….. 76

نمودار 4-25- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-24……………………………………………………….. 77

نمودار 4-26- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-25……………………………………………………….. 78

نمودار 4-27- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-26……………………………………………………….. 79

نمودار 4-28- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-27……………………………………………………….. 80

نمودار 4-29- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-28……………………………………………………….. 81

نمودار 4-30- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-29……………………………………………………….. 82

نمودار 4-31- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-30……………………………………………………….. 83

نمودار 4-32- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-31……………………………………………………….. 84

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 6

چکیده

میزان موفقیت یک سازمان را با عملکرد آن می توان ارزیابی نمود. تحقیقات مختلفی در زمینه عملکرد سازمانی صورت گرفته که به طور مستقیم و غیر مستقیم بر عملکرد سازمان موثر بوده اند. در دنیای پر رقابت امروز عملکرد یک راهنمای ضروری برای هر سازمانی برای تحلیل سطح موفقیتش نسبت به سایر سازمان های همرده خودش است. ارزیابی نقش تسهیلات اعطایی بانكداری اسلامی در صندوق مهر امام رضا[1] (ع) استان گیلان و مقایسه آن با سایر بانكهای فعال استان گیلان یک وظیفه کاملا پیچیده است زیرا این ارزیابی می تواند راهنمای خوبی برای سازمان باشد ، تا سازمان در جهت موفقیت بیشتر گامهای موثرتری بردارد .

این تحقیق بر اساس طرح تحقیق، توصیفی و بر اساس هدف، از نوع علی – مقایسه ای است. اجرای تحیقی توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد .در این تحقیق به تسهیلات اعطایی قرض الحسنه صندوق مهر امام رضا (ع) در بخش های مختلف اقتصادی و اجتماعی جوانان می پردازیم و میزان موفقیت این تسهیلات را ارزیابی می نماییم و متغییر های قابل سنجش در این تحقیق اعطای تسهیلات در بخش کشاورزی(روستایی)، صنعت، مسکن، خدمات، ازدواج، سپرده گذاری(ضروری) و اشتغال جوانان می باشند. نمونه آماری در این تحقیق 220 نفر از مشتریان بهره برده از تسهیلات صندوق و متقاضیان جدید دریافت تسهیلات اعطایی که از سایر بانکها نیز تسهیلات دریافت کرده‎اند، می باشند. روش تحقیق به کار رفته توصیفی – تحلیلی است و ابزار پژوهش نیز پرسشنامهای است که بر  اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت اندازه گیری می شود.برای تجزیه و تحلیل این یافته ها از آزمون تی استفاده گردید. این آزمون نشان می دهد که اعطای تسهیلات در بخشهای خدمات، ازدواج، سپرده گذاری و اشتغال جوانان با موفقیت روبرو شده اند .

کلمات کلیدی : تسهیلات اعطایی – صندوق مهر امام رضا –موفقیت – بانکداری اسلامی

 فصل اول

1-1- مقدمه

از مصادیق از بین بردن فقر در جامعه اسلامی و بازتوزیع درآمدها، حجم قرض‌الحسنه و گسترش آن می‌باشد. در شرایطی که اقتصاد کشور به طور مستمر با تورم دورقمی مواجه بوده، از یک سو میزان تقاضا برای تسهیلات قرض‌الحسنه بسیار فراتر از میزان منابع قابل دسترس از محل سپرده‌های قرض‌الحسنه بوده و از سوی دیگر نرخ تورم دو رقمی کشور سبب گردیده که بسیاری از سپرده‌گذاران از جنبه خیرخواهانه و عام‌المنفعه بودن سپرده‌های قرض‌الحسنه به جنبه اقتصادی آن روی آورند. در همین راستا و به دلیل ماهیت نظام بانکی کشور و لحاظ كردن موازین شرع اسلام می‌طلبد که بانک با هدفمند نمودن این منابع و تفکیک مشتریان، موجبات سود‌مندی نیازمندان واقعی را فراهم آورد. لذا پیاده‌سازی قرض‌الحسنه با برنامه‌های مدرن در اموری مشخص و با شروط خاص می‌‌تواند بستر مناسبی را برای تحقق صحیح بانكداری اسلامی در سیستم بانكی مهیا نماید. یکی از تفاوت‏های اساسی مکتب اقتصادی اسلام با سایر مکاتب اقتصادی، توجه خاص به نیازمندان، آسیب‏دیدگان و اقشار ضعیف جامعه است و برای تأمین نیازهای معیشتی آنان، راه‌کارهای انسانی و مناسب با شأن و کرامت انسان در نظر گرفته شده است. از جمله این راه‌كارها که در قرآن و روایات مورد تشویق و ترغیب جدی بوده، اعطای قرض بدون سود و به اصطلاح قرض حسن یا قرض‌الحسنه است به طوری که فرهنگ‌ غنی‌ اسلامی‌ با برانگیختن‌ انگیزه‌های ‌معنوی‌ در صدد تنظیم ‌رفتارهای ‌اقتصادی‌ درجهت‌ رفع‌ نیازهای اجتماعی‌ برآمده است ( هدایتی ، 1373).

در این‌ فرهنگ شاید قرض‌الحسنه‌ تنها موردی‌ است‌ كه‌ در مقام‌ پاداش‌ از صدقه‌ پیشی‌ می‌گیرد؛ به‌ گونه‌ای‌ كه‌ پیامبر اكرم(ص) می‌فرمایند:

شب‌ معراج‌ بر در‌ بهشت، این‌ نوشته‌ را دیدم: صدقه‌ به‌ ده‌ برابر و قرض به‌ هجده‌ برابر پاداش‌ داده‌ می‌شود (النجار وهمكاران، 1368).

در نظام بانکداری اسلامی بانک ها، با تکنیک هایی که دارند نیاز مشتریان خود را برآورده می کنند، یعنی مشتری پس از مراجعه به بانک مشکل وامی خود را عنوان نموده و در اینجاست که بانک آن نیاز مشتری را در قالب یکی از عقود تامین می کند و پس از بررسی از طریق کارشناسان و اخذ وثایق مورد قبول مبادرت به اعطای تسهیلات می نماید. یک بررسی دقیق تر و جزئی تر این است که عملکرد هر یک از عقود 12 گانه در بخش های مختلف اقتصادی نسبت به سایر بانکها مورد مقایسه قرار گیرد ولی از آنجایی که این مقایسه مستلزم زمان و گستردگی زیاد است، لذا دراین تحقیق تاثیر تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق مهر امام رضا (ع) در بخش های مختلف اقتصادی مورد بررسی قرار می گیرد .

 

1-2- بیان مساله تحقیق

در این تحقیق تلاش بر این است، نشان داده شود که صندوق مهر امام رضا ( ع ) در پرداخت اعتبارات یا تسهیلات خود به متقاضیان در بخش های مختلف اقتصادی چه مقدار موفقیت داشته است و آنگاه عملکرد این صندوق با سایر بانک های فعال در استان مورد مقایسه قرار خواهد گرفت تا نهایتا نشان داده شود که موفقیت صندوق در اعطای تسهیلات بانکی نسبت به سایر بانکها در سال های مورد مقایسه چگونه بوده است آگاهی از نتیجه عملکرد یک سازمان می تواند در روند عملیات آن سازمان در آینده موثر باشد به عبارت دیگر بازخورد یک عمل می تواند در چگونگی هدایت و رهبری آن عمل در سازمان موثر باشد .

این پژوهش بدان جهت حائز اهمیت است که با بهره گرفتن از آمار و اطلاعات و مقایسه عملکرد صندوق مهر رضا در یک دوره 7 ساله ( 91– 85 ) میتواند به سوال اصلی تحقیق پاسخ داد کهتسهیلاتاعطایی اشتغال جواناندرصندوق مهر امام رضا (ع) در مقایسه با سایر بانکهای فعال در استان از چه میزان موفقیتی برخوردار بوده است ؟

از آنجا که آثار تسهیلات اعتباری ارتباط مستقیم به بخش های اقتصادی دارد، لذا موفقیت بیشتر در اعطای تسهیلات به معنای توجه بیشتر به رشد و توسعه اقتصادی کشور است، در نتیجه هدف نهایی صندوق مهر امام رضا کمک و مساعدت هر چه بیشتر به اقتصاد و رشد و شکوفایی آن است .جهت نیل به پاسخ اصلی می توان سوالهای زیر را مطرح کرد.

سوالهای  تحقیق عبارتند از:

1- آیاصندوق مهر رضا در اعطای تسهیلات در بخش کشاورزی نسبت به سایر بانک های استان موفقیت بیشتری داشته است ؟

2- آیاصندوق مهر رضا در اعطای تسهیلات در بخش صنعت نسبت به سایر بانک های استان موفقیت بیشتری داشته است ؟

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

چكیده………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول – كلیات پژوهش …………………………………………………………………………………… 2

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-1) بیان مسأله پژوهش…………………………………………………………………………………………… 3

1-2) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش………………………………………………………………………… 5

1-3) اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 6

1-4) سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………. 6

1-5) فرضیه‏های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 6

1-6) حدود تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 8

1-6-1) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………… 8

1-6-2) قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………. 8

1-6-3) قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………….. 8

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………. 8

1-7-1) متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………. 8

1-7-2) متغیرهای وابسته…………………………………………………………………………………………. 8

 

فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 10

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 11

بخش اول- ساختار مالی………………………………………………………………………………………….. 11

2-1) تئوریهای ساختار سرمایه…………………………………………………………………………………….. 11

2-1-1) نظریه سنتی…………………………………………………………………………………………. 13

2-1-2) نظریه درآمد خالص………………………………………………………………………………. 14

2-1-3) نظریه درآمد خالص عملیاتی…………………………………………………………………… 14

2-1-4) نظریه میلر و مودیلیانی…………………………………………………………………………… 15

2-1-4-1) بدون وجود مالیات……………………………………………………………………………. 16

2-1-4-2) با درنظر گرفتن مالیات……………………………………………………………………….. 16

 

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

 

2-1-5) تئوری سلسله مراتبی……………………………………………………………………………… 17

2-1-6) تئوری موازنه……………………………………………………………………………………….. 18

2-1-6-1) تئوری موازنه ایستا…………………………………………………………………………….. 19

بخش دوم- فاکتورهای کلان اقتصادی………………………………………………………………………… 20

2-2) تورم……………………………………………………………………………………………………………… 21

2-2-1) پیامدهای تورم……………………………………………………………………………………… 22

2-2-2) آثار سیاسی و اجتماعی تورم……………………………………………………………………. 22

2-2-3) اثر تورم بر سودآوری بانک‎ها………………………………………………………………….. 22

2-3) نرخ ارز………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-3-1) تغییرات نرخ ارز…………………………………………………………………………………… 24

2-3-2) اثر نرخ ارز بر سودآوری بانک‎ها………………………………………………………………. 24

2-4) تولید ناخالص داخلی (GDP)……………………………………………………………………. 25

2-4-1) تولید ناخالص داخلی واقعی در مقابل تولید ناخالص داخلی اسمی…………………… 26

2-4-2) اثر GDP  بر سودآوری بانک‎ها………………………………………………………………………… 26

بخش سوم- معیارهای عملکرد بانک…………………………………………………………………………… 27

2-5) معیارهای سودآوری………………………………………………………………………………………….. 27

بخش چهارم- پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………. 28

2-6) پژوهش‎های داخلی…………………………………………………………………………………………… 28

2-7) پژوهش‎های خارجی…………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم – روش شناسی پژوهش………………………………………………………………………….. 34

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 35

3-1) روش پژوهش………………………………………………………………………………………………… 35

3-2) حدود زمانی و مکانی پژوهش …………………………………………………………………………… 35

 

 

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

 

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 36

3-4) روش نمونه‏گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………………… 36

3-5) متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

3-6) روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 39

3-7) آزمونها و روش های آماری…………………………………………………………………………………… 39

3-8) روش آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………………………..42

3-8-1) آزمون پیش فرض استفاده از مدل رگرسیون…………………………………………………………………..43

3-8-1-1) آزمون مناسب بودن الگوی خطی و نداشتن نقاط نامربوط…………………………………………….43

3-8-1-2) آزمون عدم خود همبستگی داده‌ها…………………………………………………………………………….43

3-8-1-3) آزمون همسانی واریانس‌ها……………………………………………………………………………………….43

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………. 44

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 45

4-1) آمار توصیفی داده‌ها………………………………………………………………………………………. 45

4-2) آزمون نرمال بودن…………………………………………………………………………………………. 46

 

4-3) آزمون همبستگی متغیرها………………………………………………………………………………… 47

4-4) رگرسیون(بررسی مدل و آزمون فرضیات)…………………………………………………………… 48

4-4-1) آزمون دوربین واتسون مدلهای اول، دوم و سوم………………………………………… 48

4-4-2) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها……………………………………………………….. 49

4-4-3) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………… 50

4-4-4) آزمون دوربین واتسون مدلهای چهارم، پنجم و ششم………………………………….. 52

4-4-5) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها (مدلهای چهارم، پنجم و ششم)………………. 52

4-4-6) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………… 53

4-4-7) آزمون دوربین واتسون مدلهای هفتم، هشتم و نهم………………………………………. 55

4-4-8) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها (مدلهای هفتم، هشتم و نهم)………………….. 55

4-4-9) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………… 56

4-4-10) آزمون دوربین واتسون مدلهای دهم، یازدهم و دوازدهم…………………………….. 58

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

 

4-4-11) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها (مدلهای دهم، یازدهم و دوازدهم)…………. 59

4-4-12) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………. 60

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………. 62

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 63

5-1) خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………… 63

5-1-1) فرضیه­ اول……………………………………………………………………………………………….. 64

5-1-2) فرضیه­ دوم………………………………………………………………………………………………. 65

5-1-3) فرضیه­ سوم………………………………………………………………………………………………. 66

5-1-4) فرضیه­ چهارم……………………………………………………………………………………………. 67

5-1-5) فرضیه­ پنجم……………………………………………………………………………………………… 67

5-1-6) فرضیه­ ششم…………………………………………………………………………………………….. 68

5-1-7) فرضیه­ هفتم……………………………………………………………………………………………… 68

5-1-8) فرضیه­ هشتم…………………………………………………………………………………………….. 69

5-1-9) فرضیه­ نهم……………………………………………………………………………………………….. 69

5-1-10) فرضیه­ دهم…………………………………………………………………………………………….. 70

5-1-11) فرضیه­ یازدهم…………………………………………………………………………………………. 71

5-1-12) فرضیه­ دوازدهم……………………………………………………………………………………….. 71

5-3) نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………… 72

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات اول، دوم و سوم…………………………………………………….. 73

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات چهارم، پنجم و ششم……………………………………………….. 74

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات هفتم، هشتم و نهم…………………………………………………… 74

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات دهم، یازدهم و دوازدهم…………………………………………… 74

5-4) محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 75

5-5) پیشنهاد برای پژوهشهای آتی……………………………………………………………………………… 75

منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 77

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 106

فهرست جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

جدول 4-1- آمار توصیفی متغیر ها……………………………………………………………………………… 45

جدول 4-2- نتایج آزمون نرمال بودن……………………………………………………………………………. 46

جدول 4-3- ماتریس همبستگی متغیرهای مستقل و وابسته………………………………………………… 47

جدول 4-4- آزمون دوربین- واتسون مدلهای اول، دوم و سوم…………………………………………… 48

جدول 4-5- آنالیز واریانس مدل اول……………………………………………………………………………. 49

جدول 4-6- آنالیز واریانس مدل دوم…………………………………………………………………………… 49

جدول 4-7- آنالیز واریانس مدل سوم…………………………………………………………………………… 49

جدول 4-8- ضرایب رگرسیون مدل اول……………………………………………………………………….. 50

جدول 4-9- ضرایب رگرسیون مدل دوم………………………………………………………………………. 50

جدول 4-10- ضرایب رگرسیون مدل سوم…………………………………………………………………….. 51

جدول 4-11- آزمون دوربین- واتسون مدلهای چهارم، پنجم و ششم…………………………………… 52

جدول 4-12- آنالیز واریانس مدل چهارم………………………………………………………………………. 52

جدول 4-13- آنالیز واریانس مدل پنجم………………………………………………………………………… 52

جدول 4-14- آنالیز واریانس مدل ششم……………………………………………………………………….. 53

جدول 4-15- ضرایب رگرسیون مدل چهارم………………………………………………………………….. 53

جدول 4-16- ضرایب رگرسیون مدل پنجم……………………………………………………………………. 54

جدول 4-17- ضرایب رگرسیون مدل ششم……………………………………………………………………. 54

جدول 4-18- آزمون دوربین- واتسون مدلهای هفتم، هشتم و نهم……………………………………….. 55

جدول 4-19- آنالیز واریانس مدل هفتم………………………………………………………………………… 55

جدول 4-20- آنالیز واریانس مدل هشتم……………………………………………………………………….. 56

جدول 4-21- آنالیز واریانس مدل نهم………………………………………………………………………….. 56

جدول 4-22- ضرایب رگرسیون مدل هفتم……………………………………………………………………. 56

جدول 4-23- ضرایب رگرسیون مدل هشتم…………………………………………………………………… 57

جدول 4-24- ضرایب رگرسیون مدل نهم……………………………………………………………………… 58

جدول 4-25- آزمون دوربین- واتسون مدلهای دهم، یازدهم و دوازدهم……………………………….. 58

جدول 4-26- آنالیز واریانس مدل دهم…………………………………………………………………………. 59

جدول 4-27- آنالیز واریانس مدل یازدهم……………………………………………………………………… 59

فهرست جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

جدول 4-28- آنالیز واریانس مدل دوازدهم……………………………………………………………………. 59

جدول 4-29- ضرایب رگرسیون مدل دهم…………………………………………………………………….. 60

جدول 4-30- ضرایب رگرسیون مدل یازدهم…………………………………………………………………. 60

جدول 4-31- ضرایب رگرسیون مدل دوازدهم……………………………………………………………….. 61

جدول 5-1- خلاصه یافته‎های تحقیق…………………………………………………………………………… 64

پیوست- خروجی آمار……………………………………………………………………………………………… 81

 

چکیده

هدف تحقیق حاضر ارزیابی نقش فاکتورهای اقتصاد کلان و ساختار مالی بر عملکرد بانک‎های خصوصی ایران می‎باشد. معیار تبیین متغیر مستقل ساختار مالی، نسبت بدهی به کل دارایی‎های و متغیر مستقل فاکتورهای اقتصادی کلان شامل نرخ تورم(Inf) ، نرخ ارز(EX) و تولید ناخالص داخلی (GDP) بوده و معیار تبیین عملکرد بانک‎ها معیارهای سودآوری می‎باشند که شامل نرخ بازده دارایی‎ها (ROA)، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام(ROE) و حاشیه بهره خالص (NIM) می‎باشد. لذا سوال اصلی تحقیق در راستای هدف اصلی تحقیق این است که آیا بین فاکتورهای اقتصاد کلان و ساختار مالی با عملکرد بانک‎های ایرانی رابطه معناداری وجود دارد؟ برای دستیابی به پاسخ سوال فوق از بین بانک‎هایی که در دوره‎های 1386 تا 1390 عضو بورس اوراق بهادار تهران بوده‎اند، 7 بانک بعنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت بررسی آزمون معنادار بودن فرضیات، از توزیع فیشر (F) استفاده گردیده که نتایج بیانگر آن است که بین ساختار مالی و فاکتور اقتصادی GDP با عملکرد بانک‎های خصوصی رابطه معناداری وجود دارد در حالی که بین نرخ تورم و عملکرد بانک‎ها رابطه وجود نداشته است. همچنین نتایج نشان داده که بین نرخ ارز با حاشیه بهره خالص رابطه معناداری وجود دارد.

واژه‎های کلیدی: ساختار مالی، فاکتورهای اقتصادی کلان، عملکرد بانک

 فصل1ول

کلیات تحقیق

مقدمه

اهمیت و حساسیت نظام بانکی در کل نظام اقتصادی و در تنظیم روابط و مناسبتهای پولی هر کشور از یک طرف و تأثیر بسزای آن در صحنه اقتصاد جهانی از طرف دیگر، باعث گردید تا صاحب‎نظران اقتصادی، بانکها را بعنوان یکی از عوامل مؤثر در توسعه اقتصادی و شکل‎گیری ظرفیت و توان تولید کشورها به حساب آوردند. بانکها به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای اجرای سیاستهای پولی در سیستم اقتصادی محسوب می‎گردند و از آنجاییکه سودآوری از اهداف اساسی هر بنگاه تجاری می‎باشد، واحدهای تجاری  بانکی نیز تلاش می‎کنند خود را در جهت رسیدن به اهداف برنامه‎ ریزی شده به منظور نیل به بازدهی مورد انتظار و با توجه به اثرات چگونگی تعیین ساختار مالی خود و اثرات خارجی و غیر قابل کنترل اقتصادی گام بر دارند.

در این فصل به تشریح و بیان موضوع پژوهش، اهمیت، اهداف و مبانی اصلی پژوهش شامل سوالات، فرضیات، روش پژوهش و در انتهای فصل نیز برخی واژه‌های کلیدی و اختصاصی پژوهش بیان می‌شود.

 

• بیان مسأله تحقیق

تغییرات اقتصادی در هر جامعه‎ای بخشهای مختلف فعال در آن را بطور مستقیم و غیرمستقیم تحت تأثیر قرار خواهد داد. عوامل گوناگونی درون این اقتصاد نقش اصلی را ایفا می‎کنند که می‎توانند بر کل سیستم تأثیرگذار باشند. از جمله این عوامل را می‎توان، بیکاری، نرخ تورم[1]، تولید ناخالص داخلی[2] (GDP)، نرخ ارز[3] و قیمت نفت اشاره نمود که برآیند تغییرات در این عوامل در بخشهای مختلف اقتصاد قابل لمس می‎باشد. از سوی دیگر بانکها یکی از اصلی‎ترین فعالان بازار پولی و اقتصاد جامعه می‎باشند که به عنوان یک واسطه، منابع مالی مازاد را در قالب انواع سپرده جذب نموده و آنها را بصورت تسهیلات به متقاضیان دریافت منابع مالی، پرداخت می‎کنند و با توجه به اینکه تمامی این فعالیتها درون اقتصاد انجام می‎شوند از اینرو هرگونه تغییر در وضعیت اقتصاد می‎تواند بر آنها نیز تأثیرگذار باشد(کلانتری، 1390). از آنجائیکه سود نیروی حیاتی کسب و کار می‎باشد و بدون آن کسب وکارها قادر به ادامه حیات در بازار رقابتی نخواهند بود، از اینرو منجر به بقای کسب و کارها می‎گردد و رشد و توسعه اقتصاد ملی را دربر خواهد داشت. همچنین توانائی خلق سود بوسیله مدیریت کسب و کارها وابسته به مهارت و تجربه آنان و همچنین به درک فضای اقتصادی کشور در فعالیتها‎یشان می‎باشد.

منطبق بر تحقیقات گذشته در داخل و خارج از کشور در بخش بانکداری، ساختار مالی و متغیرهای اقتصاد کلان ثأثیر معناداری بر سودآوری بانکها داشته است. ساختار مالی به بکارگیری ترکیبات تأمین مالی از طریق بدهی و حقوق صاحبان سهام در عملیات شرکت اشاره دارد. نسبت‎های سودآوری شامل نرخ بازده دارایی‎ها[4] (ROA)، حاشیه بهره خالص[5] (NIM) و نرخ بازده صاحبان سهام[6] (ROE) می‎باشند که همگی بوسیله بدهی که بعنوان اجزا کلیدی ساختار سرمایه می‎باشد، تأثیر می‎پذیرند. اینکه چه مقدار بدهی در عملیات بانکها نیاز می‎باشد زمانی مهم تلقی می‎گردد که بانکها اهرم مالی بالایی بواسطه جذب سپرده داشته باشند. بدهی منجر به تأمین مالی دارییهای بلندمدتی می‎گردد که منجر به درآمد شرکتها می‎گردد. بر اساس مطالعه بِراندِر و لویس[7] (1986) و ماکسیموویچ[8] (1986) بدهی بالای شرکت به منزله جسورانه بودن شرکت و منجر به افزایش بازدهی می‎گردد. این حاکی از آن است که شرکتهای بانکی با اهرم بالا با توجه به رقابت نامناسب و آسیب پذیری بواسطه هزینه قرض‎گیری بالا، در نرخ تورم بالا آسیب‎پذیرند. شارپ (1995) معتقد است که ماهیت چرخشی نیروی کار با اهرم مالی مرتبط می‎باشد و سودآوری مستمر یک شرکت بانکی تا حد زیادی به کیفیت مدیریت وابسته است و معتقد است که جهت فراهم آوردن فرصتهای بهتر آتی بهترین مدیران را انتخاب نمایید. این بدین معنی این است که بدهی های بالا ممکن است منجر به نقض مهارتهای تیم مدیریت امور بانک گردد و در نتیجه منجر به ناکارآمدی و سودآوری پایین گردد. نرخ بهره بالا اقتصاد منجر به دستیابی هزینه وام‎گیری می‎گردد که بر ساختار تأمین مالی بواسطه خالص درآمد بهره بانک افزایش می‎یابد.

منطبق بر مطالعات بیکِر و هو[9] (2002)، یک رابطه مثبت بین سودآوری بانک و چرخه تجاری وجود دارد. سودآوری بانکها منجر به توسعه اقتصاد و کاهش بحران مالی می‎گردد. توسعه اقتصادی (GDP بالا)، منجر به ایجاد شغل و کاهش بیکاری می‎گردد. و این منجر به پس انداز بیشتر در بانکها می‎گردد. کسب کارهای از بانکهایی که سود خود را بیشتر از حاشیه درآمد خالص افزایش داده‎اند، وام می‎گیرند. در کشورهای با GDP پایین بیکاری افزایش یافته و نتیجه آن قرض‎گیری پایین و نرخ معوق بالا منجر به عملکرد پایین بانکها می‎گردد.

مقداری که تورم بر سودآوری بانکها تأثیر می‎گذارد به قابل پیش بینی بودن نوسانات آتی نرخ تورم بستگی دارد. چنانچه نرخ تورم قابل پیش بینی باشد، سود بانکهایی که بدرستی از طریق تعدیل نرخ بهره می‎گردد و درنتیجه درآمد افزایش می‎یابد. منطبق بر مطالعات بورک[10] (1989)، مولینیوکس و دورنتون[11] (1992) رابطه مثبت بین تورم و نرخهای بهره بلندمدت و عملکرد بانکها وجود دارد. گِرلاچ و همکاران[12] (2003) به این نتیجه دست یافت که، تغییر در سودآوری بطور مستقیم با حاشیه بهره خالص مرتبط می‎باشد. با توجه به مفاهیم فوق در این تحقیق بدنبال آنیم که در بانکهای ایرانی، ساختار مالی و فاکتورهای اقتصادی کلان چه تأثیری بر عملکرد منطبق بر سودآوری بانکها دارد.

[1] Inflationary Rate

[2] Gross Domestic Products

[3] Exchange Rate

[4] Return on asset