پایان نامه بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات طرح

بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………….9
هدفهای تحقیق ……………………………………..……………………………………………………10
اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن……………………………………………………..10
سوالات و فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………..11
مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….12
تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی ……………………………………………………..12
روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24
قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24
جامعه و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………..24
محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………………………

فصل دوم :مطالعات نظری

مقدمه

بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………..26
رنسانس مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………………27
خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی……………………………………………………….29
اصل اساسی توسعه روابط………………………………………………………………………………30
چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند………………………………………..………………………….

2-6 پارادایم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….29

2-7 ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………..30

2-7-1 بعد تاکتیکی…………………………………………………………………………………………………34

2-7-2 بعد استراتژیک…………………………………………………………………………………………….34

2-7-3 بعد فلسفی………………………………………………………………………………………………..34

2-8 تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………….31

2-9 انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………..34

2-10 مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………..35

2-10-1 منافع مشتریان…………………………………………………………………………………………….35

2-10-2 منافع شرکت ها………………………………………………………………………………………….35

2-11 پی بند های بازار یابی رابطه مند…………………………………………………………………..35

2-12 استراتژی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….38

2-13 اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری……………………………….40

2-14 عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری……………………………………………………………41

2-14-1 پیوند های مالی……………………………………………………………………………………………41

2-14-2 پیوند های اجتماعی………………………………………………………………………………………41

2-14-3 پیوند های ساختاری……………………………………………………………………………………..42

2-15 نگاهی به مفهوم کیفیت………………………………………………………………………………….43

2-16 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….43

2-17 تعاریف کیفیت…………………………………………………………………………………………….44

2-18 مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………45

2-19 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………..46

2-20 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………..47

2-21 اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………..48

2-22 تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………………51

2-23 سنجش کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….51

2-23–1 سروکوال…………………………………………………………………………………………………… 51

2-23-2 ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال……………………………………………………………………51

2-24 کیفت خدمات،رضایت و وفاداری…………………………………………………………………..52

2-25 مفهوم رابطه ……………………………………………………………………………………………….53

2-26 تعریف رابطه از دو نگرش……………………………………………………………………………..53

2-26-1 نگرش رفتاری…………………………………………………………………………………………………

2-26-2 نگرش روانشناختی………………………………………………………………………………………..

2-27 اهمیت رابطه………………………………………………………………………………………………..54

2-28 بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات……………………………………………………………………55

2-29 تعریف کیفیت رابطه……………………………………………………………………………………..56

2-30 چرخه حیات روابط……………………………………………………………………………………..56

2-31 ابعاد کیفیت رابطه ………………………………………………………………………………………..57

2-31-1-1 رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..58

2-31-1-2 رضایت ارتباطی………………………………………………………………………………………59

2-31-1-3 رضایت پس از خرید……………………………………………………………………………….59

2-31-2 تعهد ارتباطی………………………………………………………………………………………………59

2-31-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………..60

2-32 وفاداری……………………………………………………………………………………………………..61

2-32-1 وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………..61

2-33 تعاریف وفاداری مشتری………………………………………………………………………………..62

2-34 مزایای وفاداری مشتری………………………………………………………………………………….63

2-35 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………63

2-36 اصول ایجاد وفاداری…………………………………………………………………………………….64

2-37 تبلیغات دهان به دهان……………………………………………………………………………………65

2-38 رابطه بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان…………………………………………………..66

2-39 تعریف واژه بیمه…………………………………………………………………………………………..66

2-40 سیر تحول بیمه…………………………………………………………………………………………….66

2-40-1 تاریخچه بیمه در ایران………………………………………………………………………………….66

2-41 بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه…………………………………………………………………67

2-42 نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران……………………………………………………..68

2-43 بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………………………69

2-43-1 موضوع شرکت……………………………………………………………………………………………69

2-43-2 اهداف شرکت……………………………………………………………………………………………..69

2-43-3 تعهدات بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………….70

2-44 چشم انداز آینده بازار بیمه های زندگی ………………………………………………………….70

2-45 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….70

2-45-1 تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………..70

2-45-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………71

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………..
جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….
حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………………………………

3-3-1 حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….

3-3-2 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………

متغیر های مستقل و وابسته………………………………………………………………………………….
ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………….

3-5-1 پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………….
پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………
روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………..
- آزمون کولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………
- ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر………………………………………………

3-8-3 مراحل مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………….

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………

4-2 مراحل انجام آزمون آماری………………………………………………………………………………

4-2-1آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت……………………………………………………………………………..

4-2-1-2 آمار توصیفی سن……………………………………………………………………………………

4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات…………………………………………………………………………….

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی……………………………………………………………………….

4-2-2 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..

2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………….

4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش……………………………………………………………..

4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل…………………………………………………………………….

4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………..

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………

خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………….
نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………….
پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………..

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق ……………………………………………………………………………

5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی …………………………………………………………………………

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………34
جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی……………………………………………35
جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری…………41

2-4 جدول تعاریف کیفیت خدمت…………………………………………………………………………46

2-5 جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف……………………………………………………59

2-6 جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال………………………68

جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش………………………………………………
جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی ……………………………………………
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت……………………………………………………..
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی…………………………………………………………
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات………………………………………………
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی…………………………………………….
جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………….
جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت……………….
جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت………………………………..
جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه……………………………
جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه………………………………
جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری……………………………..
جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری…………………………………….

4-13 اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری…….

4-14 جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق…………………………………….

4-15 جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن………………………………………………

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………58
نمودار سیر تکاملی وفاداری……………………………………………………………………………63
نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور………………..70
نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان………………………………………………………
نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان………………………………………………………..
نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………
نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان……………………………………………….

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………28
شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………..…….29
شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..31
شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای…………………………………………………….
شکل تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی……………………………………………………….31
شکل ضرورت توجه به کیفیت خدمات…………………………………………………………..51
انواع وفاداری…………………………………………………………………………………………….65
شکل تخمین استاندارد مدل اندازه گیری استفاده از تحلیل عاملی …………………………….
شکل معناداری مدل اندازه گیری با بهره گرفتن از تحلیل عاملی ………………………………

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب