گیلان)

نیمسال تحصیلی

 

بهار 1393

 

 

 

 

 

 

فهرست:

عنوان                                                                                                صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1  مقدمه                                                                                                         1

2-1- بیان مساله                                                                               1

3-1- ضرورت انجام تحقیق                                                                  3

4-1- پیشینه و ادبیات تحقیق                                                                      5

5-1- اهداف تحقیق                                                                          8

6-1- چارچوب نظری تحقیق                                                               8

7-1- فرضیه های تحقیق                                                                              12

8-1- تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق                                                   12

9-1- نوع روش تحقیق                                                                      17

10-1- روش گردآوری اطلاعات                                                                    17

11-1- ابزار گردآوری اطلاعات                                                            17

12-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                    18

13-1- ساختار پایان نامه                                                                              18

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه                                                                                     20

2-2- تعریف کیفیت                                                                          22

3-2- اهمیت خدمت و کیفیت                                                               24

4-2- کیفیت – تفاوتهای بین بخش تولید و خدمات                                     25

5-2- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات                                  26

6-2- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات                                                 27

7-2- اندازه گیری کیفیت خدمات                                                           28

8-2- اندازه گیری های کیفیت                                                               29

9-2- مدل های مفهومی کیفیت خدمت                                                     32

10-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت                                              49

11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید                                     40

12-2- آگاهی از قیمت                                                                      40

13-2- تعریف آگاهی از قیمت                                                             41

14-2- ابعاد مختلف قیمت                                                                  41

15-2- اطلاعات قیمتی                                                                      42

16-2- حساسیت پرستیژ                                                                     43

17-2- آگاهی قیمتی                                                                         44

18-2- آگاهی از ارزش                                                                      45

19-2- مطالعات صورت گرفته در ارتباط با قیمت و کیفیت                             46

20-2- تصویر برند                                                                           49

21-2- جنبه های مختلف تصویر                                                           49

22-2- تعریف تصویر برند / محصول و فرایند های مرتبط به آن                       51

23-2- ابعاد تصویر                                                                           52

24-2- تعاریف  مختلف تصویر برند / محصول با تاکیدهای مختلف                   53

25-2- تاثیر تصویر برند بر قصد خرید و کاهش ریسک درک شده                     54

26-2- تصویر فروشگاه                                                                      55

27-2- تصویر                                                                                 55

28-2- انواع تصویر                                                                          56

29-2- اجزاء تصویر                                                                         57

30-2- تعاریف و مفاهیم تصویر فروشگاه                                                 58

31-2- اهمیت تصویر فروشگاه                                                             59

32-2- ابعاد تصویر فروشگاه                                                                60

33-2- ریسك درک شده                                                                    61

34-2- مفهوم درک شده                                                                     61

35-2- انواع ریسك های درک شده از دیدگاه  تارپی، پیتر و روسلیوس               62

36-2- عوامل موثر بر ریسک درک شده                                                   63

 

37-2- راهبرد های کاهش درک شده                                                       64

38-2- پیشینه تحقیق                                                                         65

39-2- مدل مفهومی تحقیق                                                                  68

40-2- جمع بندی فصل دوم                                                                69

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه                                                                                     71

2-3- موضوع تحقیق                                                                         71

3-3- روش تحقیق                                                                           71

4-3- جامعه آماری                                                                           72

5-3- نمونه آماری                                                                            72

6-3- روش نمونه گیری                                                                      73

7-3- ابزار تحقیق                                                                             74

8-3- روایی و پایایی تحقیق                                                                 76

1-8-3- روایی پرسش نامه                                                                  76

2-8-3- پایایی پرسشنامه                                                                    77

9-3- روش گردآوری داده ها                                                               78

10-3- آزمون های آماری مورد استفاده                                                    79

11-3- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی                                                      79

12-3- مدل معادلات ساختاری                                                             80

13-3- جمع بندی فصل سوم                                                               80

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

1-4 مقدمه                                                                                     82

2-4- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی                                                         82

1-2-4- جنسیت                                                                             82

2-2-4- وضعیت سنی                                                                       83

3-2-4- وضعیت تحصیلات                                                                84

3-4-  وضعیت متغیرهای تحقیق                                                            84

1-3-4- وضعیت متغیر کیفیت خدمات                                                    85

2-3-4- وضعیت متغیر تصویر فروشگاه                                                   86

3-3-4- وضعیت متغیر تصویر برند فروشگاهی                                           87

4-3-4- وضعیت متغیر ریسک درک شده                                                 88

5-3-4- وضعیت متغیر آگاهی از قیمت                                                    89

6-3-4- وضعیت متغیر قصد خرید                                                         90

4-4- آزمون فرضیات تحقیق                                                                91

1-4-4- تحلیل عاملی تاییدی                                                               91

2-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق                          92

3-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای  برونزای تحقیق                         93

4-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای  درونزای  تحقیق                        95

5-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای  درونزای  تحقیق                       97

5-4- مدل معادلات ساختاری                                                               100

6-4- آزمون فرضیات                                                                        100

7-4- آزمون برازندگی مدل                                                                  105

8-4- جمع بندی فصل چهارم                                                               106

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه                                                                                     109

2-5- خلاصه نتایج تحقیق                                                                   109

3-5- بحث و نتیجه گیری                                                                   110

4-5- پیشنهادات کاربردی                                                                   114

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی                                                     115

6-5- موانع و محدودیت های تحقیق                                                       115

7-5- جمع بندی فصل                                                                       116

پیوست ها

پرسشنامه

 

 

فهرست جداول

جدول 1-2 اندازه گیری های کیفیت خدمت                                                          32

جدول 1-3 نحوه توزیع و جمع آوری پرسش نامه                                       74

جدول 2-3 نحوه ارزش گذاری سوالات پرسش نامه                                     75

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ تک تک متغیرها و ابعاد                             78

جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت                            82

جدول 2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی                         83

جدول 3-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تحصیلی                84

جدول4-4 آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات                                86

جدول 5-4 آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات                                   86

جدول6-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه                               87

جدول7-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه                                   87

جدول8-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی                      88

جدول9-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی                           88

جدول10-4 آماره های یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده                           89

جدول11-4 آزمون یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده                               89

جدول12-4 آماره های یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت                             90

جدول13-4 آزمون یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت                                 90

جدول14-4 آماره های یک نمونه ای متغیر قصد خرید                                  91

جدول15-4 آزمون یک نمونه ای متغیر قصد خرید                                       91

جدول 16-4 نتایج فرضیات تحقیق                                                        104

جدول 17-4 شاخص های برازش                                                         106

جدول1-5 رد یا تایید شدن فرضیات تحقیق                                              110

 

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی                                                                  11

شکل 1-2 مدل اندازه گیری کیفیت پاراسورامان و همکاران                          33

شکل2-2 مدل ارائه شده توسط مور                                                    36

شکل 3-2 مدل هایوود و فارمر                                                         36

شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش                                        38

شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون                     39

شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکارن                              39

شکل1-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد  92

شکل2-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری    93

شکل3-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد  94

شکل4-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری    95

شکل5-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد  96

شکل6-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری    97

شکل7-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد  98

شکل8-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری    99

شکل 9-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد            103

شکل10-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت اعداد معناداری             104

 

فهرست نمودارها

نمودار1-4 فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت                                               83

نمودار2-4 فراوانی پاسخ دهندگان برحسب گروه سنی                                    83

نمودار3-4 فراوانی پاسخ دهندگان برحسب مقطع تحصیلی                               84

 

 

چکیده:

این تحقیق در ارتباط با بررسی اثرات تصویرفروشگاه، کیفیت خدمات و تصویر برند فروشگاهی بر قصد خرید در فروشگاه های زنجیره ای رفاه در شرق استان گیلان می  باشد. نمونه آماری شامل 341 نفر از مشتریان فروشگاه های رفاه در شهرهای لنگرود، لاهیجان، رودسر و آستانه می باشد. نتایج این مطالعه نشان داد که : (1) تصویر برند فروشگاهی تاثیر مثبتی بر قصد خرید برند فروشگاهی دارد. (2) کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر قصد خرید دارد. (3) تصویر فروشگاه تاثیر مثبتی بر قصد خرید برند دارد. (4) تصویر برند فروشگاهی بهتر، ریسک درک شده پایین تری را برای مصرف کنندگان به همراه دارد. (5) ریسک درک شده مصرف کنندگان در جهت استفاده از محصولات برند فروشگاهی، تاثیر منفی بر آگاهی از قیمت مصرف کنندگان دارد. (6) ریسک درک شده مصرف کنندگان تاثیر منفی بر قصد خرید برند فروشگاهی دارد. (7) زمانیکه آگاهی از قیمت مصرف کنندگان افزایش می یابد، قصد خرید برند فروشگاهی، افزایش می یابد.

 

واژگان کلیدی: