فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

چکیده  ———–      1      

فصل اول کلیات تحقیق ————––        2

1-1مقدمه ———        3

1-2بیان مساله تحقیق —       4

1-3 ضرورت واهمیت تحقیق ————       6

1-4 هدفهای اصلی پژوهش  ————-       8

1-5- پرسشهای پژوهش —————-      8

1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها ———-      8

1-7 شیوه گرد اوری داده ها ————–     10

1-8  قلمرو پژوهش —     10

1-9-  روش نمونه گیری —————     10

1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق ——–    11

1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  —   11

1-12  مراحل پژوهش —  12

فصل دوم ادبیات  تحقیق —————     13

2-1مقدمه ———-   14

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری —-   15

2-2-1شناخت نیازمشتری —————   16

2-2-2جستجوی اطلاعات —————  16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان —   16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ———  16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ————–  17

2-3 ارزش مشتری —–  18

2-3-1تعریف ارزش مشتری  ————– 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ————- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ————- 19

2-4- رضایت مشتری — 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  ———-   19 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ———–  20  

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ———  20

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ————— 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی  —————- 22

2-7-3 مجموعه های  فازی —————  23

2-7-3-1 تابع عضویت — 24

2-7-4 سیستم های فازی –25

2-7-5 متغیر کلامی  —–25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  –  25

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ———— 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  ————– 28

2-9 مبانی نظری  —— 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 30

2-10 پیشینه تحقیق —— 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ————   30

 

 

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ————  33

فصل سوم روش شناسی تحقیق —————37

3-1- مقدمه ———— 38 

3-2 روش تحقیق ——– 38

3-3  جامعه اماری ——- 38

3-4- نمونه اماری ——– 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ————– 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ———– 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ——— 39

3-8 – مراحل انجام پژوهش  —————- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  ————41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه — 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ———– 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ————– 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی —————   44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ————— 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ————-48

4 -1 مقدمه  ————49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق ———-49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق ————49

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ————–50

4-4-1 سنجش پایایی —- 50

4-4-2 سنجش روایی —- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی ———-51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ——–51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ————-52

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با بهره گرفتن از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ————–55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی -55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل —— 56

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها ———-  57

5-1- مقدمه ———– 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق ———-   58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ————   61

5-4 بحث ونتیجه گیری  —  62

پیشنهادهای پژوهشی ——  63

منابع -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد  65

پیوست ————–    70

چکیده انگلیسی ——— 78

عنوان انگلیسی ———   79

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1  شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–—–  36  

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد    41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-     43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ———–       49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان ——       50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————–        51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول –         52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——           52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——            53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———           53

جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-          53

جدول 4-18 درجه بزرگی ها را نسبت به ها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–         54

جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار—–           54

جدول 4-20اولویت بندی عوامل ——–          55

جدول 5-1 میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —            60

جدول 5-2 اولویت بندی عوامل ——-             61

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ————–12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ————15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———  17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-21   

شكل 2- 4 وضعیت تعلق عنصر aبه مجموعه كلاسیک Aبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–  23    

شكل 2-5 وضعیت تعلق عناصر a و b وcبه مجموعه فازیÃ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–  24  

شکل 2-6 عدد فازی مثلثی —————-  26            

شکل 3-1 مراحل انجام تحقیق ———— – 40   

شکل 3-2 مدل مفهومی پژوهش ————  42

شکل 3-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی – 47

شکل 4-1 درخت سلسله مراتبی  —————-  51

شکل 4-2 مدل عملیاتی —  55

شکل 4-3 نمودار راداری عوامل ————   56

شکل 5-1 مدل عملیاتی –   60

 

چکیده

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرایندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانكداری الكترونیكی به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد آن و حضور بانك، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانكداری الكترونیک را به عنوان بخش تفكیک ناپذیر تجارت الكترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می­دهد كه رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهره­ گیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخص ­های مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبه ­بندی شاخص ­های هشتگانه از تکنیک فرایند