درمانی تهران

 

چکیده

هوش عاطفی به مفهوم توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران ، پذیرش دیدگاه های سایر افراد و کنترل روابط اجتماعی است و دربرگیرنده مجموعه گسترده ای از مهارتها و استعدادهایی است که در سرنوشت و سبک زندگی افراد موثر است.هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر هوش عاطفی بر

 عملکرد شغلی کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان تهران       می باشد.این تحقیق از نظر روش ، از نوع تحقیقات توصیفی – پیمایشی است .

جامعه آماری مورد مطالعه این پژوهش ، کلیه کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان تهران شامل 447 نفر زن و مرد می باشند و حجم نمونه مطابق فرمول کوکران 112 نفر محاسبه گردید .

روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده می باشد ، هوش عاطفی کارکنان از طریق پرسشنامه سیبریا شرینگ و عملکرد از طریق پرسشنامه عملکرد بر اساس مدل (ACHIEVE) هرسی و گلداسمیت سنجیده شد.پایایی پرسشنامه ها به روش آلفای کرونباخ برای دو متغیر اشاره شده به ترتیب برابر با 0.788 و 0.825 محاسبه گردید.

یافته های نهایی پژوهش در نرم افزار spss ، حاکی از عدم وجود ارتباط معنی دار ، بین هوش عاطفی و ابعاد آن ( خودآگاهی ، خود تنظیمی ، خودانگیزی ، آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی) با عملکرد شغلی کارکنان در اداره کل مورد مطالعه است.در نهایت پیشنهادهایی ارائه شده است كه می تواند مورد توجه مدیران ، پژوهشگران و سازمانها قرار گیرد.

کلید واژه ها : هوش عاطفی ، عملکرد ، کارکنان ، بیمه سلامت.

1-1- مقدمه

منابع انسانی از ارزشمندترین سرمایه های هر سازمانی به شمار می روند؛ زیرا سایر عوامل مانند تکنولوژی،سرمایه و امثال آن، به نیروی انسانی وابسته است. علی رغم پیشرفتهای فنی جدید، هنوز هیچ عاملی نتوانسته جایگزین نیروی انسانی شود و انسان همچنان به عنوان یک عامل کلیدی در سازمان مطرح می باشد و مدیریت با توجه به این نکته باید بکوشد تا این سرمایه را به درستی بشناسد و توان و استعدادهای او را پرورش دهد و به نحو موثری آنها را در پیشبرد هدفهای سازمان بسیج کند.(الوانی،94:1383)

فلسفۀ وجودی هر سازمان انجام ماموریت و تحقق اهداف آن است. اهداف سازمان، تنها مشخص می سازد که چه مجموعه کارهایی باید انجام پذیرد، و در این راستا آنچه که در انجام کارها اهمیت می یابد، تاثیر عوامل داخلی و خارجی سازمان است. از میان عوامل داخلی، عامل نیروی انسانی همواره به عنوان یکی از مهمترین عوامل مطرح است. قابلیت ها، مهارت ها، توانایی ها، دانش و … همگی شاخص هایی هستند که بر عملکرد نیروی انسانی موثر می باشند و به تبع آن بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. بنابراین هرچه کیفیت نیروی انسانی بهتر باشد و نقش ها و تعاملات سازمانی به طور منطقی در راستای استفادۀ بهینه از نیروی انسانی شکل گرفته باشد، می توان عملکرد بهتری از نیروی انسانی انتظار داشت. (نیکومرام،1:1385)هوش عاطفی شناخت و کنترل هیجانهای خود،همدلی کردن با دیگران و حفظ روابط رضایت بخش است.به عبارت دیگر ، شخصی که هوش عاطفی بالایی دارد،سه مولفه شناختی،فیزیولوژیکی و رفتاری هیجانها را بطور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می کند  (چان و دیگران،2001 :61) هوش عاطفی تبیین می کند چرا افرادی با ضریب هوشی متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمرات بسیار بالاتری در ضریب هوشی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست
صفحه	عنوان
	فصل اول : کلیات تحقیق
1	1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2	1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5	1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6	1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7	1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12	1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
	فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14	2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14	2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16	2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23	2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24	2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25	2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25	2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25	2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26	2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26	2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27	2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27	2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27	2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27	2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29	2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31	2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31	2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31	2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31	2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31	2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31	2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32	2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34	2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34	2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35	2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36	2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38	2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39	2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40	2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49	2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49	2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50	2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55	2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57	2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59	2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60	2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62	2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65	2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66	2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66	22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67	2-2-9-4) شواهد فیزیکی:………………………………………………………………………………………………… …………………….
67	2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68	2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68	2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70	22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71	2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73	2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74	بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78	3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79	3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80	3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81	3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82	3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83	3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83	3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84	3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86	4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87	4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88	4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89	4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91	4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97	4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
	فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104	5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104	5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106	5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106	5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106	5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106	5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110	5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112	5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113	5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115	منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99	پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست جداول
44	جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست اشکال
7	شکل 1-1)  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….
40	شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53	شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54	شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61	شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69	شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70	شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72	شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87	شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88	شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89	شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95	شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………
96	شکل 4- 10) هیستوگرام  رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………………

 

چکیده

موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.

عوامل متعددی می تواند بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری بحث خدمات می باشد که تحقیق حاضر به بررسی رابطه ارائه خدمات به صورت بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری شعب بانک ملی استان گیلان می پردازد

روش تحقیق از نوع توصیفی است. جامعه آماری انتخاب شده همه مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشند ، که تعداد 200 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد . .به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد.

با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد و شدت همبستگی بین دو متغیر 5/52 + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 275/0 می باشد که این نشان می دهد که ارائه بانکداری الکترونیک به میزان 5/27 درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک

فصل اول

کلیات مسئله

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..	2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..	5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..	6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………	6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………	7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..	18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….	18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….	20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..	21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..	24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..	24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….	26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………	29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………	32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….	34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….	37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….	37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..	38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….	39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….	41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………	45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..	47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..	48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………	48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………	51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر ………………………………………………………………………………………………………………… ………..	52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………	53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………	55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………	56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..	57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….	58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..	60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….	60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….	62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………	69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه ­ها …………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..	74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..	85

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68

 

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

عباس عاشوری

چکیده:

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­ دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه ­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه ­ها تأیید شدند.

کلمات کلیدی

 

فهرست مطالب

 

چکیده 1

مقدمه 3

1-1- عنوان تحقیق. 4

1-2- بیان مسئله 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 7

1-4- اهداف تحقیق. 9

1-5- قلمرو تحقیق. 9

1-5-1- قلمرو مکانی تحقیق. 9

1-5-2- قلمرو زمانی تحقیق. 10

1-5-3- قلمرو موضوعی تحقیق. 10

1-6- تعاریف و مفاهیم واژه ها 10

1-6-1- تعاریف نظری واژه ها 10

1-6-2- تعاریف عملیاتی واژه ها 12

1-7- انواع متغیر ها 12

1-7-1 متغیر مستقل. 12

1-7-2- متغیر ملاک یا هدف.. 12

1-7-3- متغیر میانجی. 13

خلاصه 13

:

مقدمه 15

بخش اول: رهبری تحول آفرین. 17

2-1- رهبری تحول آفرین چیست؟ 17

2-1-1- نظریه های رهبری. 17

2-1-2- ابعاد رهبری تحول آفرین. 21

2-1-2-1- نفوذ آرمانی. 21

2-1-2-2- رفتارهای آرمانی. 21

2-1-2-3- ترغیب ذهنی. 22

2-1-2-4- انگیزش الهام بخش… 22

2-1-2-5- ملاحظه گری فردی. 23

بخش دوم:  تعهد سازمانی. 25

2-2- تعریف تعهد سازمانی. 25

2-2-1- دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی. 26

2-2-2- تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی. 27

2-2-2-1- الگوی چند بعدی. 28

2-2-3- دو دیدگاه درمورد تعهد سازمانی. 30

2-2-3-1- تعهد سازمانی در دنیای امروز 30

2-2-3-2- اهمیت تعهد سازمانی. 31

2-2-4- تعهد عاطفی. 32

2-2-4-1- تعهد مستمر. 33

2-2-4-2- تعهد هنجاری. 34

بخش سوم: مدیریت دانش… 37

2-3- مدیریت دانش چیست؟ 37

2-3-1- داده ها، اطلاعات و دانش… 39

2-3-2- دانش مستتر و آشکار 41

2-3-3- اصول مدیریت دانش… 42

2-3-4- سیستم های مدیریت دانش… 44

2-3-5- مدل های عمومی مدیریت دانش… 46

2-3-5-1- مدل بكوویتزوویلیامز. 46

2-3-5-2- مدل مدیریت دانش نیومن. 48

2-3-5-3- مدل هیسیگ.. 50

2-3-5-4- مدل مك الروی. 50

2-3-5-5-مدل بك من. 51

2-3-5-6- مدل 7C.. 51

بخش چهارم: مروری بر پژوهشهای انجام شده 53

2-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 53

2-4-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 54

 

2-4-2- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 55

2-4-3- پژوهش های انجام شده در خارج کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 57

2-4-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 58

2-4-5- پژوهش های انجام شده درخارج از کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 59

بخش پنجم: بررسی چهار چوب نظری، مدل مفهومی و فرضیه های تحقیق. 61

2-5- چارچوب نظری تحقیق. 61

2-5-1- مدل مفهومی تحقیق. 63

2-5-2- فرضیات تحقیق. 63

خلاصه فصل. 64

مقدمه 66

3-1- روش تحقیق. 66

3-2- فرایند تحقیق. 67

3-3- جامعه آماری. 68

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 68

3-4-1- حجم نمونه 68

3-5- ابزار گرد آوری داده ها (اطلاعات) 68

3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری. 70

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

خلاصه 71

مقدمه 73

4-1- وضعیت نمره متغیرهای تحقیق. 73

4-1-1- نمره مؤلفه های متغیرهای تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین  73

4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 74

4-3- آزمون میانگین یک جامعه برای تعیین وضعیت متغیر های تحقیق. 74

4-3-1- آزمونt  تک نمونه ای برای متغیر های تحقیق. 75

4-4- روش الگویابی معادلات ساختاری در دو مرحله به آزمون الگو می پردازد: 76

4-4-1- الگوی اندازه گیری. 76

4-4-1-1- سنجش بارعاملی. 76

4-4-1-2- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. 78

4-4-1-3- روایی همگرا 78

4-4-1-4- روایی  واگرا 80

4-4-2- برازش مدل ساختاری. 80

4-4-2-1- ضرایب معناداری Z. 80

4-4-2-2- معیارR2 یا R Squares. 82

4-4-2-3- معیار اندازه تاثیر(f2) 84

4-4-2-4- معیار  Q2(Stone-Geisser Criterion) 84

4-5- فرضیه های پژوهش… 84

4-5-1- بررسی ضرایب استاندارد شده مسیرهای مربوط به فرضیه ها 85

4-5-2- مدل نهایی تحقیق. 85

:

مقدمه 87

5-1- بررسی فرضیه های تحقیق. 87

5-2- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 88

5-3- بحث و نتیجه گیری. 88

5-4- محدودیت ها 89

5-5- پیشنهادها 89

5-5-1- پیشنهاد های حاصل از نتایج تحقیق. 89

5-5-2- پیشنهادهایی برای محققین آتی. 90

خلاصه 91

پیوست ها 92

فهرست جداول

جدول 2-1- انواع فرایندهای مدیریت دانش. ……………………………………………………………………………………………..47

جدول3-1 شماره گذاری مولفه های  متغیر تعهد سازمانی. …………………………………………………………………………..69

جدول3-2- شماره گذاری مولفه های  متغیر رهبری تحول آفرین. ………………………………………………………………..69

جدول3-3- شماره گذاری مولفه های  متغیر مدیریت دانش. ………………………………………………………………………..69

جدول 4-1- آمارهای توصیفی نمره تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین. ……………………..73

جدول 4-2- آزمون کلموگروف –  اسمیرنف برای بررسی فرض نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ……………………….74

جدول 4-3- شاخص های سطح متغیرهای تحقیق. ……………………………………………………………………………………..75

جدول 4-4- آزمون t تک متغیره سطح متغیرهای تحقیق. …………………………………………………………………………….75

جدول4-5- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. ………………………………………………………………………………………………78

جدول 4-6- مقادیر AVE برای متغیرهای تحقیق. ………………………………………………………………………………………78

جدول 4-7- مقدار AVE بعد از حذف سوال ها. ……………………………………………………………………………………….79

جدول 4-8- نتایج روایی واگرا. ………………………………………………………………………………………………………………..80

جدول4-9- مقدار R Square. ………………………………………………………………………………………………………………….82

جدول 5-1- خلاصه آزمون فرضیه ها. ………………………………………………………………………………………………………88

 

فهرست شکل ها

شکل 2-1- مدل سه بخشی تعهد سازمانی. ………………………………………………………………………………………………. 37

شکل 2-2- ارتباط داده، اطلاعات و دانش. ………………………………………………………………………………………………..41

شکل 2-3- هرم دانش. ………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

شکل 2-4- چرخه سیستم مدیریت. ………………………………………………………………………………………………………… 46

شکل 2-5- مدل 7C. ……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

شکل4-1- مدل اجرا شده همراه با ضرایب بارهای عاملی. …………………………………………………………………………. 76

شکل 4-2- مدل اجرا شده همراه با حذف ضرایب بارهای عاملی کمتر از 4/0. …………………………………………….. 77

شکل 4-3- مدل بعد از حذف سوالها. …………………………………………………………………………………………………….. 79

شکل 4-4- مدل ترسیم شده همراه با ضرایب معنی داری Z. ……………………………………………………………………… 81

شکل 4-5- مقادیر R2 در مدل نهایی. …………………………………………………………………………………………………….. 83

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین رهبری تحول آفرین و تعهد سازمانی با توجه به نقش مدیریت دانش در اداره آموزش و پرورش شهرستان رفسنجان در سال 1393 می باشد. روش پژوهش از نظر ماهیت و روش توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی  می باشد. جامعه تحقیق حاضر کارکنان آموزش و پرورش شهرستان رفسنجان به تعداد 140 نفر می باشد که از طریق جدول مورگان 103 نفر از آنها به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب گردیدند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه های رهبری تحول آفرین، تعهد سازمانی و مدیریت دانش بود که روایی پرسشنامه ها مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه ها نیز از روش آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی به میزان قابل قبول محاسبه گردید. جهت بررسی فرضیه های تحقیق از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده. اطلاعات جمع آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار spss و pls  تجزیه و تحلیل گردیدند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که سبک رهبری تحول آفرین بر تعهد سازمانی به طور مستقیم تاثیر ندارد. همچنین سبک رهبری تحول آفرین بر تعهد سازمانی به طور غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی مدیریت دانش تاثیر دارد. سبک رهبری تحول آفرین بر مدیریت دانش تأثیر مستقیم دارد. مدیریت دانش برتعهد سازمانی تأثیر مستقیم دارد و درنهایت پیشنهادهایی با توجه به یافته های تحقیق ارائه گردید.

واژگان کلیدی: رهبری تحول آفرین، تعهد سازمانی، مدیریت دانش

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

مقدمه

مقوله رهبری سازمانی به ویژه در رابطه با مدیریت تحول وتغییر، دو عامل برجسته را در بر می گیرد. عامل نخست به دیدگاه و مفروضات مربوط به سرشت انسان مربوط می شود (زمردیان، 195:1390).

رهبری تحول آفرین به نوعی رهبری اطلاق می شود که در آن رهبران دارای موهبت الهی هستند و برای پیروان خود انگیزش معنوی و توجه ویژه فراهم و با نفوذ بر قلبشان، آنها را هدایت می کند. رهبران تحول آفرین یک چشم انداز سازمانی پویا خلق می کنند که اغلب یک دگرگونی در ارزشهای فرهنگی برای انعکاس نوآوری بیشتر را ضروری می سازد. رهبری تحول آفرین همچنین به دنبال برقراری یک رابطه بین علائق فردی و جمعی است تا به زیر دستان اجازه کار کردن برای اهداف متعالی را بدهد “بس” موهبت الهی را به عنوان یکی از چهار مشخصه رهبری تحول آفرین مورد توجه قرار داد. موهبت الهی یک آتش است، آتشی که انرژی و تعهد پیروان را مشتعل می سازد و نتایج بیشتر و ماورای شرح وظایف آنها ایجاد می کند (استار بوک[1]، 144:1997).

تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سال‌های گذشته موردعلاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روان‌شناسی خصوصاً روان‌شناسی اجتماعی بوده است (ركنی نژاد، 1386). این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است که شاید عمده ترین این تغییر در قلمرو مربوط به نگرش چند بعدی به این مفهوم تا نگرش یک بعدی به آن بوده است.( همان) همچنین باتوجه به تحولات اخیر در حیطه کسب و کار از جمله