چکیده

زمینه: تجارت و شبکه‌های حمل و نقل در جهان امروزی به‌سرعت در حال توسعه و تغییر شکل می‌باشند که شیوه‌های حمل و نقل مدرن مانند سیستم‌های حمل و نقل چند وجهی و سرویس‌های نوظهور لجستیکی نقش بسزایی در این تحولات دارد. ایجاد هماهنگی و ارتباط در تمامی زنجیره حمل و نقل، نقش سیستم‌های حمل و نقل چندوجهی را پررنگ‌تر کرده است زیرا ارتباط مؤثر در حمل و نقل یکی از ارکان بسیار مهم در عملکردها و کسب و کارهای استراتژیک و محسوب می‌شود.

هدف: هدف اصلی این مقاله، بررسی تأثیر سیستم حمل و نقل چند وجهی در ورود به زنجیره حمل و نقل بندر و تأثیر آن بر عملکرد بندر شهید رجایی می‌باشد.

روش شناسی: این مطالعه از نظر هدف کاربردی و از نظر روش‌های پژوهش، پیمایشی – توصیفی استفاده شده است که جامعه آماری آن شرکت‌های حمل و نقل دریایی در داخل شهر بندر عباس می‌باشد. داده‌های جمع آوری شده توسط پرسشنامه‌ها جمع آوری شده است. در این پژوهش با بررسی روابط میان سیستم حمل و نقل چندوجهی، سخت افزارهای بندر، نرم افزارهای بندر، کیفیت ارتباط بر روی عملکرد بندر مورد ارزیابی قرار گرفته است که جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیه‌های مدل در قالب مدل معادلات ساختاری از نرم افزار پی ال اس استفاده شده است.

یافته‌ها: یافته‌ها  نشان می‌دهد که سخت افزارها و نرم افزارهای بندری رابطه مثبت و معنی داری بر روی عملکرد بندری دارد ولی کیفیت ارتباط با عملکرد بندری رابطه مثبت و معناداری نداشت که علت آن نبود وفاداری و رضایت به سرویس‌های موجود در بندر می‌باشد. همچنین سرویس حمل و نقل چندوجهی بر روی عملکرد بندری رابطه مثبت و معنی داری می‌باشد که این رابطه باوجود متغیرهای دیگر به‌طور غیرمستقیم شدت اثر آن بر عملکرد بندر شدت می‌یابد.

نتیجه گیری: در ورود سیستم حمل و نقل چند وجهی به بندر جهت بهبود عملکرد آن می‌بایست تمامی عوامل اثر گذار در اجرای مؤثر این سیستم مد نظر قرار گیرد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که سیستم حمل و نقل چندوجهی تأثیر بسزایی در بهبود عملکرد بندر شهید رجایی با ایجاد هماهنگی در تمامی شیوه‌های حمل دارد . این سیستم با ورود به زنجیره حمل و نقل و ارتقا سطح کیفی و خدماتی بندر باعث افزایش عملکرد و ظرفیت می‌شود که نتیجه آن ورود به بازار رقابتی بنادر جهان می‌شود.

 

واژگان کلیدی: سیستم حمل و نقل چندوجهی ، عملکرد بندر، بندر شهید رجایی، روش معادلات ساختاری

فهرست مطالب

1   فصل اول:کلیات تحقیق… 1

1-1     مقدمه. 2

1-2     بیان مسئله. 3

1-3     اهمیت و ضرورت پژوهش…. 4

1-4     هدف از اجرای طرح و سؤالات.. 5

1-5     مدل پژوهش…. 5

1-6     فرضیات پژوهش…. 7

1-7     روش اجرا 7

1-8     قلمرو پژوهش…. 8

1-8-1     قلمرو موضوعی پژوهش…. 8

1-8-2     قلمرو مکانی.. 8

1-8-3      قلمرو زمانی.. 9

1-9     ساختار پژوهش…. 9

2   فصل دوم: مطالعه وضع موجود و گذشته بندر شهید رجایی.. 12

2-1     مقدمه. 13

2-2     جغرافیای ایران.. 13

2-2-1     موقعیت استراتژیکی ایران.. 13

2-3     اقتصاد کلان.. 15

2-4     اقتصاد حمل‌ونقل.. 16

2-4-1     تجارت بین‌المللی.. 18

2-4-1-1  صادرات و واردات (تجارت برون مرزی) 18

2-4-1-2  بررسی شیوه‌های حمل‌ونقل در واردات و صادرات.. 19

2-4-1-3  ترانزیت کالا در ایران.. 20

2-5     بررسی حمل‌ونقل چندوجهی ایران.. 21

2-5-1     حمل و نقل یکسره در ایران.. 23

2-5-2      حمل‌ونقل جاده‌ای.. 24

2-5-2-1  شبکه جاده‌ای کشور 25

2-5-2-2  ناوگان حمل‌ونقل جاده‌ای.. 27

2-5-2-3  ترافیک جاده‌ای.. 27

2-5-3     حمل‌ونقل راه آهن.. 28

2-5-3-1  سازمان راه آهن جمهوری اسلامی ایران.. 29

2-5-3-2  کریدور های راه آهن.. 29

2-5-3-3  تجهیزات و ناوگان راه آهن.. 32

2-5-3-4  عملکرد راه آهن جمهوری اسلامی ایران.. 33

2-5-3-5  عملکرد راه آهن در بندر شهید رجایی.. 38

2-5-4     حمل‌ و نقل دریایی.. 39

2-5-4-1  سازمان بنادر و دریانوردی.. 40

2-5-4-2  کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران.. 42

2-5-4-3  گمرک جمهوری اسلامی ایران.. 42

2-5-4-4  بنادر تجاری کشور 44

2-5-4-5  عملکرد سازمان بنادر و دریانوردی.. 52

2-6     مجتمع بندری شهید رجایی.. 55

2-6-1      موقعیت جغرافیایی بندر شهید رجایی.. 56

2-6-2     عوامل زیر بنایی و روبنایی بندر شهید رجایی.. 56

2-6-2-1   زیر بناهای بندر 57

2-6-2-2   سخت افزارهای بندر 58

2-6-3     ترمینال کانتینر بندر شهید رجایی.. 59

2-6-4     عملکرد ترمینال کانتینری بندر شهید رجایی.. 63

2-7     خلاصه و نتیجه گیری.. 64

3   فصل سوم: مبانی نظری حمل و نقل چندوجهی.. 65

3-1     مقدمه. 66

3-2     حمل‌ونقل سنتی دریایی.. 66

3-3     بررسی مفهومی و عملی  سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 66

3-3-1     بررسی تفاوت‌های اسمی و انواع حمل‌ونقل چندوجهی.. 68

3-3-1-1  حمل‌ونقل یکسره 68

3-3-1-2   پل‌های زمینی.. 69

3-3-1-3  حمل‌ونقل ترکیبی.. 71

3-3-1-4   حمل‌ونقل چندوجهی یا بین شیوه‌ای.. 72

3-4     اجزا حمل‌ونقل چندوجهی.. 75

3-4-1     زیر ساخت‌های حمل و نقل چند وجهی.. 75

3-4-1-1  کانتینرزاسیون.. 76

3-4-1-2   ترمینال‌های کانتینری در بنادر 77

3-4-1-3   راه آهن.. 78

3-4-2     روساخت و الزامات مدیریتی حمل و نقل چندوجهی.. 80

3-4-2-1  بازاریابی.. 80

 

3-4-2-2   تسهیلات تجاری.. 80

3-4-2-3  گمرک… 81

3-4-2-4  مدیریت ارتباطات و اطلاعات.. 82

3-4-2-5  مقررات زدایی.. 82

3-4-3      مسئولیت در حمل و نقل چندوجهی.. 83

3-4-3-1   اسناد حمل‌ونقل چندوجهی.. 83

3-4-3-2  بارنامه حمل و نقل چند وجهی.. 85

3-5     حمل‌ونقل چندوجهی به‌عنوان عملیات حمل‌ونقل بین‌المللی.. 85

3-6     حمل‌ونقل چندوجهی تنها با مسئولیت یک اپراتور 87

3-7     بررسی عملکرد در حمل و نقل چندوجهی.. 90

3-8     خلاصه و نتیجه گیری.. 91

4   فصل چهارم: چهارچوب مفهومی پژوهش…. 92

4-1     مقدمه. 93

4-2     سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 93

4-3     کیفیت روابط.. 98

4-4     عملکرد بندر 101

4-5     سخت افزارهای بندر 102

4-5-1     تجهیزات داخلی ترمینال.. 103

4-5-2     تجهیزات خارجی ترمینال.. 104

4-6     نرم افزارهای بندری.. 105

4-7     مدل پژوهش…. 107

4-8     فرضیات مدل.. 107

4-8-1     سیستم حمل‌ونقل چندوجهی (فرضیات اول تا چهارم) 107

4-8-2     کیفیت ارتباط (فرضیه پنجم) 108

4-8-3     سخت افزار بندر (فرضیه ششم) 109

4-8-4      نرم افزار بندر (فرضیه هفتم) 109

4-9     خلاصه و نتیجه گیری.. 110

5   فصل پنجم: روش شناسی پژوهش…. 111

5-1     مقدمه. 112

5-2     طرح تحقیق.. 112

5-3     جامعه آماری.. 113

5-4     نمونه آماری.. 113

5-5     انواع متغیرها 114

5-5-1     دسته بندی متغیرها بر حسب ماهیت مقداری.. 115

5-5-2     دسته بندی متغیرها از لحاظ نقش آن‌ ها در مدل.. 115

5-6     تعاریف متغیرهای پژوهش…. 115

5-7     ابزار گردآوری داده‌ها 116

5-8     روش تجزیه و تحلیل داده 117

5-9     مدل‌سازی و اهمیت آن.. 117

5-10   مدل‌های معادلات ساختاری (مدل اندازه‌گیری و مدل ساختاری) 119

5-11   مراحل مدل‌سازی در مدل معادلات ساختاری: 120

5-11-1   مدل‌های انعکاسی در برابر مدل‌های سازنده 122

5-12   تحلیل عاملی.. 123

5-12-1   تحلیل عاملی اکتشافی.. 124

5-12-2   تحلیل عاملی تأییدی.. 124

5-13   مبانی نظری روش کمترین توان‌های دوم. 124

5-13-1   نسل اول روش‌های مدل‌سازی معادلات ساختاری.. 124

5-13-2   نسل دوم روش‌های مدل‌سازی معادلات ساختاری.. 125

5-14   دلایل استفاده از روش کمترین توان‌های دوم در پژوهش‌ها 125

5-15   ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری در پی ال اس… 127

5-15-1   روایی 127

5-15-2   پایایی.. 127

5-15-3   برازش مدل ساختاری.. 127

6   فصل پنجم:تجزیه و تحلیل داده‌ها 129

6-1     مقدمه. 130

6-2     تحلیل توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 130

6-2-1     بررسی اطلاعات جمعیت شناختی پاسخگویان.. 130

6-2-2     بررسی اطلاعات جمعیت شناختی شرکت‌های حمل‌ونقل.. 131

6-3     پالایش نمودن داده‌ها 132

6-4     تحلیل توصیفی متغیرهای مورد مطالعه: 133

6-5     تحلیل عاملی.. 133

6-5-1     تحلیل عاملی: سرویس حمل‌ونقل چندوجهی.. 135

6-5-2     تحلیل عاملی کیفیت ارتباط.. 137

6-5-3     تحلیل عاملی  سخت افزار بندر 139

6-5-4     تحلیل عاملی عملکرد بندر 140

6-5-5     تحلیل عاملی نرم افزار بندری.. 141

6-6     آزمون مدل مفهومی پژوهش…. 142

6-7     برازش مدل اندازه گیری.. 143

6-7-1     پایایی شاخص…. 143

6-7-2     روایی همگرا 144

6-8     برازش مدل ساختاری.. 145

6-8-1     ضرایب معناداری.. 145

6-8-2      معیار R2 146

6-8-3      معیار f2 147

6-8-4      معیار Q2 147

6-8-5     برازش مدل کلی.. 148

6-9     آزمودن فرضیه‌ها 148

6-9-1      بررسی ضرایب معناداری فرضیه‌ها 149

6-9-2      بررسی ضرایب استاندارد شده بار عاملی فرضیه‌ها 150

6-10   آزمون فرضیه‌های پژوهش…. 150

6-10-1   تحلیل فرضیات اول، دوم، سوم، چهارم. 151

6-10-2   تحلیل فرضیه پنجم. 153

6-10-3   تحلیل فرضیه ششم و هفتم. 154

6-11   خلاصه فصل.. 155

7   فصل هفتم: نتیجه گیری و پیشنهادها 156

7-1     مقدمه. 157

7-2     خلاصه پژوهش…. 157

7-3     نتایج پژوهش…. 158

7-4     بحث و بررسی.. 161

7-5     نوآوری در پژوهش…. 162

7-6     پیشنهادهای برگرفته شده از نتایج تحقیق.. 162

7-6-1     پیشنهادهای کاربردی.. 162

7-6-2     پیشنهادهای پژوهشی.. 164

7-7     محدودیت‌های پژوهش…. 164

پیوست… 171

 

فهرست جداول

جدول ‏2‑1: میزان واردات و صادرات کالاها از مرز های کشور در سال 1392. 19

جدول ‏2‑2: میزان ترانزیت کالا های نفتی و غیر نفتی از مرزهای کشور بر حسب نوع عبور 21

جدول ‏2‑3: طول راه های تحت حوزه استخفاظی در سطح کشور 26

جدول ‏2‑4: فعال ترین مرزهای کشور 27

جدول ‏2‑5: مقایسه عملکرد ترانزیت راه آهن در سال‌های 91-1390. 36

جدول ‏2‑6: ظرفیت و قابلیت بنادر کل کشور 41

جدول ‏2‑7: مشخصات کلی و ظرفیت بندر امام خمینی.. 45

جدول ‏2‑8:مشخصات کلی و ظرفیت بندر بوشهر. 45

جدول ‏2‑9:مشخصات کلی و ظرفیت بندرنوشهر. 46

جدول ‏2‑10:مشخصات کلی و ظرفیت بندر امیر آباد. 47

جدول ‏2‑11:مشخصات کلی و ظرفیت بندرخرمشهر. 48

جدول ‏2‑12:مشخصات کلی و ظرفیت بندرشهید باهنر. 49

جدول ‏2‑13:مشخصات کلی و ظرفیت بندر چابهار 50

جدول ‏2‑14:مشخصات کلی و ظرفیت بندر انزلی.. 50

جدول ‏2‑15:مشخصات کلی و ظرفیت بندر لنگه. 52

جدول ‏2‑16: اسکله های بندر شهید رجایی.. 58

جدول ‏2‑17: فهرست تجهیزان مورد استفاده در خشکی.. 59

جدول ‏2‑18: فهرست تجهیزات مورد استفاده در دریا 59

جدول ‏2‑19: مشخصات اسکله های ترمینال یک کانتینری بندر شهید رجایی.. 62

جدول ‏2‑20: تجهیزات داخلی ترمینال شماره یک… 62

جدول3‏‑1: تعریف متفاوت حمل‌ونقل چندوجهی از دیدگاه پژوهشگران.. 73

جدول ‏3‑‏2: اجزای کلیدی کانتینرزاسیون.. 77

جدول 3‑‏3: نیاز های سیستم حمل و نقل چندوجهی را در یک بندر کانتینری.. 78

جدول ‏3‑4: ویژگی های انبار های ترخیص کالا. 80

جدول 4‑1:ابعاد حمل‌ونقل چندوجهی.. 97

جدول 4‑2: پژوهش های مرتبط با کیفیت ارتباط.. 99

جدول 4‑3: شاخص‌های اندازه گیری بندر 102

جدول ‏5‑1: سنجه های مربوط به متغیرهای پژوهش…. 116

جدول 5‑‏2:دلایل استفاده از روش پی ال اس در پژوهش…. 125

جدول ‏6‑1:تحلیل توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی باسخگویان.. 130

جدول ‏6‑2: وضعیت متغیرها جهت تعیین میزان توزیع نرمال.. 132

جدول ‏6‑3:تحلیل توصیفی متغیر های مورد مطالعه. 133

جدول ‏6‑4: شاخص‌های برازش مدل.. 135

جدول ‏6‑5:نتایج آزمون اولیه تحلیل اکتشافی متغیر سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 136

جدول ‏6‑6: تحلیل توصیفی روایی و همگرایی متغیر سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 137

جدول ‏6‑7: نتایج آزمون اولیه تحلیل اکتشافی متغیر کیفیت ارتباط.. 137

جدول ‏6‑8: تحلیل توصیفی روایی و همگرایی متغیر کیفیت ارتباط.. 138

جدول ‏6‑9: نتایج آزمون اولیه تحلیل اکتشافی متغیر سخت افزار بندری.. 139

جدول ‏6‑10: تحلیل توصیفی روایی و همگرایی متغیر سخت افزار بندری.. 140

جدول ‏6‑11: نتایج آزمون اولیه تحلیل اکتشافی متغیر عملکرد بندری.. 140

جدول ‏6‑12: تحلیل توصیفی روایی و همگرایی متغیر عملکرد بندری.. 141

جدول ‏6‑13: نتایج آزمون اولیه تحلیل اکتشافی متغیر نرم افزار بندری.. 141

جدول ‏6‑14:تحلیل توصیفی روایی و همگرایی متغیر نرم افزار بندری.. 142

جدول ‏6‑15: مقادیر بدست آمده در معیار R Squares. 146

جدول ‏6‑16:مقادیر بدست آمده در معیار f2 147

جدول ‏6‑17:مقادیر بدست آمده در معیار Q2. 148

جدول ‏6‑18: جدول اشتراکات هر متغیر در مدل.. 148

جدول ‏6‑19: بررسی فرضیات پژوهش…. 151

جدول ‏6‑20: فرضیات مربوطه به متغیر سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 152

جدول ‏6‑21: فرضیات مربوطه به متغیرکیفیت ارتباط.. 154

جدول ‏6‑22:فرضیات مربوطه به متغیر سخت افزار و نرم افزار بندری.. 154

فهرست اشکال

شکل ‏1‑1:تعیین متغیر های مدل پژوهش…. 6

شکل ‏1‑2: مدل اولیه پژوهش…. 6

شکل ‏1‑3: مدل پژوهش مورد مطالعه. 7

شکل ‏1‑4: ساختار مورد مطالعه پژوهش…. 11

شکل ‏2‑1: نقشه جغرافیایی ایران.. 13

شکل ‏2‑2: راه های جاده‌ای کشور و پایانه های مرزی.. 26

شکل ‏2‑3: نقشه راه های ریلی جمهوری اسلامی ایران.. 30

شکل ‏2‑4: موقعیت بندر شهید رجایی.. 56

شکل ‏2‑5: موقعیت اراضی پشتیبانی در بندر شهید رجایی.. 57

شکل ‏3‏‑1: بررسی شماتیک حمل و نقل سنتی و حمل و نقل چندوجهی.. 68

شکل ‏3‑‏2: مفهوم عمومی یک پل زمینی.. 70

شکل 3‑‏3: توسعه سیستم های حمل‌ونقل.. 75

شکل 3‑‏4: جایگاه انبار در زنجیره حمل و نقل چندوجهی.. 79

شکل 3‑‏5: جریان اطلاعات در حمل و نقل چندوجهی.. 82

شکل 3‑‏6: شیوه‌های حمل‌ونقل وتجارت برای حمل کننده ها 87

شکل ‏4‑1: ابعاد کیفیت ارتباط.. 100

شکل ‏4‑2: مدل مفهومی پژوهش…. 107

شکل ‏4‑3: فرضیات مربوط به سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 108

شکل ‏4‑4:فرضیه مربوط به کیفیت ارتباط.. 109

شکل ‏4‑5:فرضیه مربوط به سخت افزار بندر 109

شکل ‏4‑6:فرضیه مربوط به نرم افزار بندر 110

شکل 5‑1: مراحل ساخت مدل.. 118

شکل 5‑‏2:اجزای یک مدل ساختاری.. 119

شکل 5‑3: ساختار روابط در مدل.. 120

شکل 5‑‏4: مراحل تحلیل روابط میان متغیرها 121

شکل5‑‏5: انواع ساختارهای مدل.. 123

شکل 5‑‏6: مراحل انتخاب یک تحلیل مناسب برای داده ها 126

شکل ‏6‑1: مدل نهایی تحلیل عاملی متغیر سیستم حمل‌ونقل چندوجهی.. 136

شکل ‏6‑2:مدل نهایی تحلیل عاملی متغیر کیفیت ارتباط.. 138

شکل ‏6‑3:مدل نهایی تحلیل عاملی متغیر سخت افزار بندری.. 139

شکل ‏6‑4: مدل نهایی تحلیل عاملی متغیر عملکرد بندری.. 141

شکل ‏6‑5:مدل نهایی تحلیل عاملی متغیر نرم افزار بندری.. 142

1-4- متغیرهای پژوهش…. 9

1-5- گزاره­های تحقیق.. 9

1-5-1- هدف کلی.. 9

1-5-2- اهداف جزیی.. 10

1-6- فرضیه ­های پژوهش…. 10

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ­ها 10

فصل دوم :پیشینه پژوهش…. 15

2-1- تعریف مهارت­ های زندگی.. 16

2-1- 1- تاریخچه­ی مهارت­ های زندگی.. 18

2-1-2- پیشینه نظری.. 19

2-1-2-1- نظریه­ های یادگیری و دلالت­های آن بر آموزش مهارت­ های زندگی  19

2-1-2-1-1-  نظریه یادگیری اجتماعی.. 20

2-1-2-2-2-  نظریه یادگیری شناختی نوین. 21

2-1-2-3-3- نظریه هوش‌های چندگانه. 22

2-1-2-4-4- نظریه مازلو. 23

2-1-2-5-5- نظریه انسان گرایی راجرز…………………………………………………………24

2-1-2-6-6- نظریه ساختن گرایی……………………………………………………………………………………………….24

2-1- 2-2- اهداف آموزش مهارت­ های زندگی.. 25

2-1-2 –3- ابعاد مهارت­ های زندگی.. 26

2-1-2-4- انواع سبک­های رفتاری.. 34

2-1-3- تعاریف جرأت­ورزی…………………………………………………………………………………………………………..36

2-1-3-1- انواع جرأت­ورزی.. 40

2-1-3-2- عوامل تأثیرگذار بر جرأت­ورزی.. 42

2-1-3-3- کارکردهای جرأت­ورزی.. 44

2-1-3-4- آموزش جرأت­ورزی.. 44

2-1-3-5- کاربرد آموزش مهارت جرأت­ورزی.. 47

2-1-3-6- شیوه ­های آموزش مهارت جرأت­ورزی.. 48

2-1-4- اضطراب و اضطراب اجتماعی.. 50

2-1-4-1- انواع اضطراب… 53

2-1-4- 2- دیدگاه ­های مختلف در خصوص اضطراب… 57

2-1-4-2-1- نظریه روان­کاوی.. 57

2-1-4-2-2- نظریه­ های رفتاری.. 58

2-1-4-2-3- نظریه شناختی.. 58

2-1-4-2-4- نظریه یادگیری اجتماعی.. 59

2-1-4-2-5- نظریه آسیب شناختی.. 59

2-1-5-تعریف عزت­نفس…. 60

2-1-5-1- چهار شرط عزت­نفس…. 62

2-1-5-2- دیدگاه ­های  عزت­نفس…. 66

2-1-5-2-1- نظریه راجرز 66

2-1-5-2-2- دیدگاه آلپورت… 66

2-1-5-2-3- نظریه مزلو. 67

2-1-5-2-4- نظریه ویلیام جیمز. 67

2-1-5-2-5- نظریه كوپر اسمیت… 67

2-1-5-3- ابعاد عزت­نفس…. 68

2-1-6-رابطان افتخاری بهداشت… 69

2-2-پیشینه تجربی.. 72

2-2-1- تحقیقات انجام شده در خارج کشور 72

2-2-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور 79

فصل سوم: روش پژوهش…. 93

3-1- روش تحقیق.. 94

3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری .. 95

3-2-1- جامعه آماری.. 95

3-2-2- نمونه آماری.. 95

3-2-3- روش نمونه گیری .. 95

3-3- ابزارهای پژوهش…. 95

3-3-1- پرسشنامة جرأت­ورزی گمبریل و ریچی(1975).. 96

3-3-2- پرسشنامه سنجش علائم هراس اجتماعی(1381) 97

3-3-3- پرسشنامه عزت­نفس کوپراسمیت(1967)… 98

3-3-4- ضرایب پایایی متغیرهای مختلف تحقیق.. 99

3-4- شیوه­ اجرای پژوهش…. 100

3-5- تجزیه و تحلیل داده ­ها: 104

 

فصل چهارم : یافته­ های تحقیق.. 106

4-1-یافته­ های توصیفی.. 106

4-2- یافته­ های مربوط به فرضیه ­های تحقیق.. 107

4-3-  یافته های جانبی  …………………………………………………………………………………………………………….115

فصل پنجم : بحث و نتیجه ­گیری.. 130

5-1- یافته­ ها، بحث و تفسیر آن­ها 131

5-2- نتیجه ­گیری.. 136

5-3- پیشنهادهای تحقیق.. 138

5-3-1 -پیشنهادهای کاربردی.. 138

5-3-2- پیشنهادات پژوهشی.. 138

5-4- محدودیت­های پژوهش…. 139

پیوست… 140

پیوست شماره یک: متون استفاده شده در آموزش گروه پلاسیبو………………………………………………. 140

پیوست شماره دو: بروشور آموزشی هر کس حق دارد…………………………………………………………………142

پیوست شماره سه: پرسشنامه سنجش علائم هراس اجتماعی(1381)………………………………………143

پیوست شماره چهار: پرسشنامة جرأت­ورزی گمبریل و ریچی(1975)……………………………………….145

پیوست شماره پنج: پرسشنامه عزت­نفس کوپراسمیت(1967)……………………………………………………147

فهرست منابع ومآخذ: 150

 فهرست جداول

جدول (3-1): دیاگرام طرح پژوهش…. 94

جدول شماره(3-2). ضرایب پایایی متغیرهای مختلف تحقیق.. 100

جدول(3-3): محتوای جلسات آموزش مهارت جرأت­ورزی.. 101

جدول(4-1) توزیع فراوانی تعداد شرکت­کنندگان گروه­های مورد مطالعه  106

جدول(4-2) توزیع فراوانی سن در میان شرکت­کنندگان گروه­های مورد مطالعه  107

جدول(4-3) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به اضطراب اجتماعی  107

جدول(4-4) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر اضطراب اجتماعی.. 108

جدول(4-5) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات اضطراب اجتماعی گروه­های مورد مطالعه. 109

جدول(4-6) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در اضطراب اجتماعی  110

جدول(4-7) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس کلی  112

جدول(4-8) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر عزت­نفس کلی.. 113

جدول(4-9) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس کلی گروه­های مورد مطالعه. 113

جدول(4-10) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در عزت­نفس کلی  114

جدول(4-11) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به جرأت­ورزی  115

جدول (4-12) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر جرأت­ورزی.. 116

جدول(4-13) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات جرأت­ورزی گروه­های مورد مطالعه. 117

جدول(4-14) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­­های مورد مقایسه در جرأت­ورزی  118

جدول(4-15) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت نفس فردی  119

جدول(4-16) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس فردی گروه­های مورد مطالعه. 120

جدول(4-17) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در عزت­نفس فردی  121

جدول(4-18) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس اجتماعی  122

جدول(4-19) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس اجتماعی گروه­های مورد مطالعه. 123

جدول(4-20) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس تحصیلی  124

جدول(4-21) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات عزت نفس تحصیلی گروه­های مورد مطالعه. 125

جدول(4-22) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در عزت­نفس تحصیلی  126

جدول(4-23) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس خانوادگی  127

جدول (4-24) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر عزت­نفس خانوادگی.. 128

جدول(4-25) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه ­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس خانوادگی گروه­های مورد مطالعه. 128

 فهرست نمودار

نمودار(4-1) مقایسه میانگین نمرات اضطراب اجتماعی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  111

نمودار(4-2) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس کلی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  115

نمودار(4-3) مقایسه میانگین نمرات جرأت­ورزی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  118

نمودار(4-4) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس فردی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  122

نمودار(4-5) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس اجتماعی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  124

نمودار(4-6) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس تحصیلی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  126

نمودار(4-7) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس خانوادگی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه ­گیری  129

 فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

ذات زندگی اجتماعی، زیستن در کنار دیگران و معاشرت با مردم است. آنچه زندگی آدمی را شکل می­دهد روابط میان انسان­ها است، از اعضای یک خانواده کوچک بگیرید تا اعضای جامعه جهانی این رابطه را تجربه می­ کنند(فتحی، ۱۳۸۴: 7). زندگی امروزی بشر روز به روز پیچیده­تر می­ شود و خطرات متعددی تندرستی و زندگی انسان­ها را تهدید می­ کند. رفتارها، عادات و روش زندگی از اهمیت بسیاری برخوردار است. شکی نیست که اکثر بیماری­ها علاوه بر علل بیولوژیکی، دارای علل اقتصادی، اجتماعی و رفتاری نیز می­باشند. از این رو، نقش مهارت­ های فردی و ارتباطی، به همراه مهارت­ های خلاقیت و گفتگو در زندگی و در عصر حاضر بیشتراحساس می­ شود(فولادی، 1383: 24).

همان­گونه که هیچ انسانی را نمی­توان بدون«شخصیت» محسوب کرد، به همان ترتیب هیچ انسانی را بدون عزت­نفس یا حرمت خود[1] نمی­توان در نظر گرفت(سولیوان[2]، 1953). جامعه­ای که افراد آن از عزت­نفس بالاتر برخوردارند، در مقابل انواع مشکلات و مسائل زندگی، تنیدگی­های روان­شناختی، تهدیدها و حوادث ناگوار طبیعی و بیمارهای روانی مقاوم و پایدار خواهد بود و این امر شکوفایی استعدادهای نهفته، خلاقیت و پیشرفت­های فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی را به دنبال خواهد داشت. اکثر صاحب نظران برخورداری از عزت­نفس را عامل مرکزی و اساسی سازگاری عاطفی و اجتماعی افراد می­دانند(حسن­زاده، 1378: 93). مک­کی و فانینگ[3](2000)، عزت­نفس را به عنوان یک امر لازم هیجانی، مؤلفه­ای که برای بقای روانی ضروری است، توصیف کرده ­اند. آنان اظهار می­دارند که بدون مقداری ارزش خود و به دنبال آن بسیاری از نیازهای اساسی که برآورده نمی­شوند، زندگی ممکن است بسیار دردناک باشد(به نقل از صاحب الزمانی، 1388).

اضطراب اجتماعی(هراس اجتماعی[4])، یکی از انواع اختلالات اضطرابی است و امروزه توجه بسیاری از کارشناسان را به عنوان یک اختلال گسترده و قابل درمان، به خود جلب کرده است. افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی طی تعاملات اجتماعی­شان، تصورات منفی از خودشان دارند که به خاطر این تصورات، به طور ضعیفی عمل کرده و نشانه­ های اضطرابی را تجربه می­ کنند. این تصورات تحریف شده منفی از خود باعث کاهش کیفیت روابط و تجربه اضطراب در آن­ها می­ شود و با میزان تجارب اجتماعی ناراحت کننده در ارتباط است(طهماسبی، 1384).

انسان دنیای امروز، به لحاظ پیچیدگی‌های زندگی، وسعت و سرعت تغییرات با چالش­های فراوانی رو به­روست. از چالش‌ها و بحران‌های مطرح می‌توان به مواردی همچون چالش بین جهانی شدن و بومی ماندن، بحران جمعیت، بحران سلامتی و تغذیه، دگرگونی‌های فناوری و شرایط حرفه­ای، اثرات فناوری نوین ارتباطی بر مهارت­ های اجتماعی و اخلاقیات، مشکلات خانوادگی، اشتغال والدین در بیرون از منزل و… اشاره کرد، هریک از این بحران‌ها مشکلاتی را بر چگونگی زندگی افراد و رفتارهای اجتماعی و فردی آن­ها تحمیل می‌کند. بنابراین چگونگی رویارویی با مسائلی همچون مسائل فوق، و نیز تربیت انسان­های متعهد به خواست­ها، ارزش­ها، و آرمان­های جامعه، پیش­بینی­ها و برنامه ­ریزی‌های خاصی را می‌طلبد. در این راستا برنامه آموزش مهارت­ های زندگی جزئی از یک برنامه گسترده جهانی است که برای بهبود وضعیت سلامت، بهداشت مدارس و بالا بردن قابلیت­ها و ظرفیت­های روانی- اجتماعی افراد برای مقابله با چالش­ها و مسائل روزمره زندگی با حمایت سازمان­های بین ­المللی نظیر یونیسف و سازمان جهانی بهداشت طراحی گردیده و در نظام­های تربیتی اکثر کشورهای جهان به اجرا درآمده است(خسروی و همکاران، 1388). متخصصان علوم رفتاری معتقدند، یکی از مؤثرترین برنامه ­هایی که به افراد کمک می­ کند تا زندگی بهتر و سالم­تری داشته باشند، برنامه آموزش مهارت­ های زندگی است(فلاح زاده، 1388).

به منظور توسعه، گسترش بهداشت جسمی و روانی و مقابله با برخی از مشکلات بهداشتی، طرح رابطان بهداشت با هدف جلب مشارکت مردمی و رفع مشکلات بهداشتی مناطق شهری و روستایی، بخصوص نواحی حاشیه شهرها در سطح کشور به اجرا درآمده و گام­های نخستین این رویکرد نتایج رضایت بخشی به همراه داشته است. اجرای این برنامه نه تنها وسیله­ای برای دستیابی به اهداف بهداشتی است، بلکه زمینه ساز رسیدن به توسعه مداوم و پایدار در جوامع بشری است و به همین دلیل باید طرح رابطان را در چارچوبی گسترده­تر از یک برنامه بهداشتی دید(فاتحی، 1388: 1).

تحقیق حاضر به بررسی تأثیر آموزش مهارت جرأت­ورزی بر اضطراب اجتماعی و عزت­نفس رابطان بهداشتی می ­پردازد. بنابراین با توجه به نقش مهم رابطان بهداشت در توسعه بهداشت جسمی و روانی، توجه به این گروه و آموزش مهارت­ های زندگی به آنان ضروری به نظر می­رسد.

چکیده ی تحقیق:

ارزیابی عملکرد شرکت ها همواره از موضوعات مهم ذینفعان بوده است، از این رو با روش های متعددی می توان به ارزیابی عملکرد شرکت ها پرداخت. دسته ای از این روش ها تنها به اطلاعات حسابداری مندرج در صورت های مالی شرکت ها بسنده می کنند و گروهی دیگر تلفیقی از اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار را مورد استفاده قرار می دهد. در این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران بر مبنای ارزش صورت گرفته است، از این رو سه فاکتور ارزیابی بر مبنای ارزش، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در 155 شرکت فعال بین سال های 1386 الی 1390 محاسبه شدند و سپس با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و Eviewsو روش رگرسیون دو متغیره به بررسی دو فرضیه تحقیق پرداخته شد، فرضیه های تحقیق بدین صورت بودند:

• بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
• بین ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.

نتایج تحقیق نشان داد که بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار رابطه معناداری وجود ندارد اما میان ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار رابطه معنادار مشاهده شد. به نظر می رسد دلیل این امر این باشد که عمده فعالان بازار اوراق بهادار تصمیمات خرید و فروش سهام خود را بر مبنای اطلاعاتی نظیر میزان پرداخت سود، میزان سودآوری شرکت و اقلامی از این دست اتخاذ می کنند و به ارزش ایجاد شده در شرکت بی توجه هستند.

 

فهرست مطالب

 

1-فصل اول-کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

2-1- بیان مساله. 2

3-1-اهمیت و ضرورت تحقیق.. 3

4-1-اهداف تحقیق.. 4

5-1-سوالات تحقیق.. 4

6-1- فرضیه های تحقیق.. 5

7-1- روش تحقیق.. 5

8-1- جامعه و نمونه آماری.. 5

9-1- تعریف  عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 5

9-1-1-ارزش افزوده اقتصادی.. 5

9-1-2-ارزش افزوده بازار 6

9-1-3-ارزش افزوده سهامدار 6

10-1- تعریف مفاهیم و اصطلاحات تحقیق.. 7

10-1-1 –ارزش Value. 7

10-1-2- مدیریت مبتنی بر ارزش Value Based Management 7

10-1-3- ارزش افزودهValue Added.. 8

10-1-4- ارزش اقتصادیEconomic Value. 8

10-1-5- ارزش افزوده اقتصادی Economic Value Added.. 8

10-1- 6- ارزش افزوده سهامدارShareholder Value Added.. 9

10-1-7- ارزش افزوده بازار Market Value Added.. 9

10-1-8- سرمایه Capital 9

10-1-9- هزینه سرمایه Cost of Capital 10

10-1-10- میانگین موزون هزینه سرمایه  Weighted Average Cost of Capital 10

10-1-11- سود عملیاتی پس از کسر مالیات NOPAT. 11

2-فصل دوم – ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه. 13

2-2-مدیریت مبتنی بر ارزش Value Based Management 13

2-3-پیشینه و روند تحول VBM…. 15

2-4-متدولوژی تعیین ارزش…. 16

2-5-ارزش افزوده 17

2-6-رویکردهای ارزیابی عملکرد. 17

2-6-1-رویکردحسابداری.. 17

2-6-1-1-رشد فروش…. 18

2-6-1-2-سود. 18

2-6-1-3-سود هر سهم.. 19

2-6-1-4-درصد تقسیم سود. 19

2-6-1-5-نرخ بازده صاحبان سهام. 20

2-6-2-رویکرد مدیریت مالی.. 20

2-6-2-1-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای.. 21

2-6-2-2-مدل قیمت گذاری آربیتراژ 21

2-6-3-رویکرد تلفیقی.. 22

2-6-3-1-نسبت قیمت به سود هر سهم.. 22

2-6-3-2-نسبت ارزش بازار دارایی ها به ارزش دفتری آن ها 23

2-6-3-3-نسبت کیوتوبین.. 23

2-6-4-رویکرد اقتصادی.. 24

2-6-4-1-ارزش افزوده اقتصادی Economic Value Added.. 24

2-7-پیشینه و تکامل ارزش افزوده اقتصادی.. 25

2-8-محاسبه ارزش افزوده اقتصادی.. 26

2-9-اجزای تشکیل دهنده ارزش افزوده اقتصادی.. 27

2-9-1-سرمایه Capital 27

2-9-2-سود خالص عملیاتی پس از مالیات  NOPAT. 28

2-9-3-نرخ بازده کل سرمایه Rate of Return on Total Capital 28

2-9-3-1-روش مالی محاسبه نرخ بازده 29

2-9-3-2-روش عملیاتی محاسبه نرخ بازده 31

 

2-10-تعدیلات حسابداری.. 31

2-10-1-ذخیره مالیات بر درآمد معوق Deferred Income Tax Reserve. 32

2-10-2-اندوخته ارزیابی موجودی کالا به روش LIFO… 33

2-10-3-استهلاک انباشته سرقفلی.. 33

2-10-4-سرقفلی ثبت نشده 34

2-10-5-دارایی های نامشهود. 34

2-10-6-هزینه یابی کامل در مقابل کوشش های موفقیت آمیز. 34

2-10-7-سایر ذخیره ها 35

2-11-هزینه سرمایه Cost of Capital 35

2-11-1-هزینه بدهی (اوراق قرضه) 36

2-11-2-هزینه سهام ممتاز 37

2-11-3-هزینه سهام عادی.. 37

2-11-3-1-مدل رشد گوردون.. 37

2-11-3-2-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای (CAPM) 38

11-2-3-2-1-محاسبه ضریب بتا 42

2-11-3-3-مدل تعدیل نرخ اوراق قرضه (نرخ اوراق قرضه بعلاوه صرف ریسک) 43

2-11-4-هزینه سود انباشته (عدم تقسیم سود) 44

2-11-4-1-روش های محاسبه نرخ رشد (g) 45

-12-2میانگین موزون هزینه سرمایه Weighted Average Cost of Capital 46

-1-12-2ضرایب تاریخی.. 47

-1-1-12-2ضرایب ارزش دفتری.. 47

-2-1-12-2ضرایب ارزش بازار 47

-2-12-2ضرایب مورد نظر (هدف) 48

-3-12-2ضرایب نهایی.. 48

-13-2مزایای ارزش افزوده اقتصادی.. 48

-14-2معایب ارزش افزوده اقتصادی.. 50

2-6-4-2-ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده 50

2-6-4-3-ارزش افزوده بازار 52

2-6-4-4-ارزش افزوده سهامدار 53

2-15-مزایا و معایب ارزش افزوده سهامدار 56

2-16-مروری بر پژوهش های داخلی.. 57

2-17-مرروی بر پژوهش های خارجی.. 67

3-فصل سوم-روش تحقیق

3-1-مقدمه. 71

3-2-روش تحقیق.. 71

3-3-جامعه آماری.. 71

3-4-روش ها و ابزار گردآوری داده ها 77

3-5-اهداف تحقیق.. 77

3-6-سوالات تحقیق.. 77

3-7- فرضیه های تحقیق.. 77

3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 78

3-9-روش محاسبه متغیرهای تحقیق.. 78

3-9-1-محاسبه ارزش افزوده اقتصادی…………………………………………………………………………………….78

3-9-2- محاسبه ارزش افزوده سهامدار…………………………………………………………………………………….82

3-9-3-محاسبه ارزش افزوده بازار…………………………………………………………………………………………….83

-فصل چهارم -آزمون و ارزیابی فرضیات

4-1-مقدمه. 85

4-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 85

4-3-برآورد آزمون های اعتبار و صحت مدل.. 87

4-3-1-آزمون حقیقی بودن رگرسیون.. 88

4-3-1-1-آزمون پایایی جمله پسماند. 88

4-3-1-2-آزمون دوربین واتسون رگرسیون همجمعی (CRDW) 89

4-3-2-آزمون نرمالیتی توزیع خطاها (پسماندها) 90

4-3-3-آزمون وایت جهت تشخیص ناهمسانی واریانس…. 91

4-3-4-برآورد آزمون LM جهت تشخیص همبستگی پیاپی پسماند. 92

4-3-5- برآورد آزمون رمزی Test Ramsey Reset 93

4-4-برآورد مدل رگرسیون چند متغیره 94

4-5- بررسی فرضیات پژوهش…. 96

5-فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه. 98

5-2-خلاصه ای از پایان نامه. 98

5-2-1-مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات پیشین.. 99

5-3-پیشنهادات كاربردی.. 102

5-4-پیشنهادات علمی.. 103

فهرست منابع.. 104

پیوست… 110

خروجی های نرم افزار spss: 110

خروجی های نرم افزار Eviews: 112

 

فهرست جداول

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان جداول	صفحه
جدول 1-2- رویكرد مدیریت مالی در محاسبه سرمایه و NOPAT	30
جدول 2-2-معادل های حقوق صاحبان سهام	30
جدول 2-3-رویكرد عملیاتی در محاسبه سرمایه و NOPAT	31
جدول 2-4- جنرال الكتریک – افزایش ارزش بازار حقوق صاحبان سهام و ارزش افزوده سهامدار در سال	55
جدول 3-1- لیست شركت های مورد ارزیابی	72
جدول 3-2-نرخ بازده بدون ریسك بین سال های 86-90	80
جدول3-3-بازده مورد انتظار بازار بین سال های 86-90	80
جدول 3-4- نرخ سود تسهیلات عقود مبادله ای بین سال های 86-90	81
جدول 4-1-امار توصیفی متغیرهای پژوهش	85
جدول 4-2-میانگین داده های سری زمانی پژوهش	85
جدول 4-3-نتایج حاصل از آزمون دیكی فولر برای جمله پسماند	88
جدول4-4-مقادیر بحرانی آزمون CRDW	89
جدول 4-5-آماره دوربین واتسون و كمیت بحرانی CRDW	90
جدول 4-6- خروجی برآورد آزمون وایت	92
جدول4-7-خروجی برآورد آزمون LM	92
جدول4-8-خروجی برآورد آزمون رمزی	93
جدول 4-9-آزمون تحلیل واریانس رگرسیونی ANOVA	95
جدول4-10-ضرایب مدل رگرسیونی برآورد شده	95
جدول4-11-خلاصه مدل رگرسیونی	96

فهرست اشكال

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان نمودارها و اشكال	صفحه
شكل 2-1- تاثیر افزایش تعداد اوراق بهادار در انواع ریسك مجموعه	39
شكل 2-2- نمودار خط بازار ورقه بهادار	41
شكل 2-3- فرایندارزش آفرینی	53
شكل 3-1- روش محاسبه ارزش افزوده سهامدار	83
نمودار4-1- روند تغییرات ارزش افزوده اقتصادی (EVA) طی سال های 86 – 90	86
نمودار4-2- روند تغییرات ارزش افزوده سهامدار (SVA) طی سال های 86 – 90	86
نمودار4-3- روند تغییرات ارزش افزوده بازار (MVA) طی سال های 86 – 90	87
نمودار4-4- نتایج برآورد آزمون نرمال بودن جملات پسماند	91

 

1-1- مقدمه

همان گونه که می دانیم نخستین گام در تحقیق عبارت است از آگاهی بر زمینه های مشکل آفرین در سازمان و شناسایی روشن و مشخص مشکلی که به بررسی و اصلاح نیاز دارد. هنگامی که مشکل یا مشکلات مهم مشخص شد می

1-1- الاستومرهای گرمانرم (TPE) 2
1-1-1- ساختار فازی ………………………………………………………………………………………………… 4
1-1-2- مزایا و معایب ……………………………………………………………………………………………….. 5
1-1-3- خواص …………………………………………………………………………………………………….. 7
1-1-4-کاربردها ……………………………………………………………………………………………………. 9
1-2- کوپلیمرهای دسته­ای استایرنی   10
1-2-1- ساختار …………………………………………………………………………………………………… 10
1-2-2- سنتز و تولید………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-2-3- مورفولوژی   15
1-2-4- وزن مولکولی بحرانی برای تشکیل محیطها 15
1-3- نشاسته  16
1-3-1- ترکیب و ساختار نشاسته……………………………………………………………………………………………. 16
1-3-2- کاربرد نشاسته در تولید زیست پلاستیکها…………………………………………………………………….. 21
1-3-3- تولید فیلم نشاسته……………………………………………………………………………………………………. 24
فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده  29
2-1-  طبقه بندی پلیمرهای تخریب پذیر بر اساس ساز و کار تخریب    29
2-1-1-        پلیمرهای زیست تخریب پذیر ………………………………………………………………………. 29
2-1-2-….. پلیمرهای قابلیت کمپوست شدن  30
2-1-3-….. زیست تخریب پذیر هیدرولیزی  30
2-1-4-….. زیست تخریب پذیر نوری 30
2-1-5-….. فرسایش پذیر زیستی 30
2-1-6-….. زیست تخریب پذیر اکسایشی  31
2-2- طبقه بندی پلیمرهای تخریب پذیر بر اساس منشاء  31
2-2-1-….. پلیمرهای با منشاء طبیعی  31
2-2-2-….. پلیمرهای تولید شده توسط میكرو ارگانیسم ها 31
2-2-3- تهیه ی آمیزه های زیست تخریب پذیر بر پایه ی نشاسته…………………………………………………. 32
2-2-4- پلاستیک های کاملا تجزیه پذیر…………………………………………………………………………………… 34
2-3- عوامل تخریب پلیمرها 35
2-3-1- تخریب مکانیکی…………………………………………………………………………………………………….. 35
2-3-2- تخریب شیمیایی…………………………………………………………………………………………………….. 35
2-3-3- تخریب نوری………………………………………………………………………………………………………… 35
2-3-4- تخریب گرمایی……………………………………………………………………………………………………… 36
2-3-5- تخریب میکروبی……………………………………………………………………………………………………. 36
2-4- روش های استاندارد بررسی زیست تخریب پذیری   38
2-4-1- طیف سنجی FTIR   38
2-4-2- اندازه گیری کاهش وزن در آزمون تدفین در زیر خاک…………………………………………………. 40
2-4-3- تغییرات در خواص مکانیکی……………………………………………………………………………………… 41
2-4-4- میكروسكوپ الكترونی پویشی……………………………………………………………………………………. 41
2-4-5- سایر روش ها………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-5- روش های اصلاح نشاسته  43
2-5-1- اصلاح نشاسته با بهره گرفتن از رآکتورهای  پیوسته یا نا پیوسته……………………………………………… 43
2-5-2- اصلاح نشاسته با بهره گرفتن از اکستروژن………………………………………………………………………….. 44
2-6- اصلاح نشاسته توسط واکنش گرهای مختلف    45
2-6-1- اپوکسیدها………………………………………………………………………………………………… 45
2-6-2- لاکتونهای حلقوی……………………………………………………………………………………………………. 49
2-6-3- کربوکسیلیک اسیدها………………………………………………………………………………………………… 51
2-6-4- استری کردن با آلکیل هالیدها…………………………………………………………………………………….. 51
2-6-5- استری کردن با وینیل استرها………………………………………………………………………………………. 52
2-6-6- انیدریدها………………………………………………………………………………………………………………. 53
فصل سوم: تجربی   29
3-1- مواد  29
3-2- روش تهیه آمیزه­ها 29
3-3- آزمون­ها 29
3-3-1- اندازه گیری درجه استخلاف   62
3-3-2-آزمون تفرق اشعه ایکس با زاویه باز (WXRD) 62
3-3-3-آزمون کشش    62
3-3-4-….. آزمون میکروسکوپ الکترونی روبشی  63
3-3-5-….. تجزیه گرمایی مكانیكی- دینامیكی  64
3-3-6- طیف سنجی مادون قرمز 62
3-3-7-آزمون زیست تخریب پذیری  62
فصل چهارم: نتایج و بحث …………………………………………………………………………………………………. 66
4-1- بررسی واکنش اصلاح نشاسته……………………………………………………………………………………………….66
4-1-1- طیف سنجی FTIR: …………………………………………………………………………………………….66
4-1-2- اندازه گیری درجه استخلاف MTPS: ……………………………………………………………………70

 

4-2-  بررسی ریز ساختار نشاسته، TPS و MTPS  70
4-2-1- الگوی پراش اشعه X…………………………………………………………………………………70
4-3- خواص مكانیكی آمیزه­ها: ………………………………………………………………………………………………………72
4-3-1- استحكام كششی: …………………………………………………………………………………………………74
4-3-2- مدول یانگ: ………………………………………………………………………………………………………75
4-3-3- ازدیاد طول در پارگی: …………………………………………………………………………………………..76
4-4- مورفولوژی …………………………………………………………………………………………………………… 77
4-5- بررسی اثر اصلاح نشاسته بر امتزاج پذیری آمیزههای SEPS-TPS: 80
4-5-1- بررسی نتایج آنالیز دینامیکی-مکانیکی………………………………………………………….. 81
4-5-2-میکروسکوپ الکترون پویشی……………………………………………………………………. 85
4-5-3- بررسی امتزاج پذیری آمیزه­ها با بهره گرفتن از مون کشش……………………………………… 87
4-6- بررسی زیست تخریب پذیری آمیزه­ها در محیط لجن فعال. 90
                4-6-1- اندازه ­گیری افت وزن نمونه­ها………………………………………………….. 90
5-1- نتیجه گیری………………………………………………….. 93
مراجع……………………………………………………… 95
فهرست شکل­ها
شکل1- 1-  سمت راست: ترکیب فازی پلیمر سخت/ الاستومر و سمت چپ: ترکیب فازی پلیمر سخت/ الاستومر که در آن فاز الاستومری به طور دینامیکی ولکانیزه شده است. 5
شکل1- 2-تغییرات مدول خمشی الاستومرهای گرمانرم با دما 6
شکل1- 3- ساختار فازی کوپلیمرهای پیوندی پلی(استایرن-بلاک-الاستومر-بلاک-استایرن). 11
شکل1- 4- ساختار شیمیایی انواع مختلفی از الاستومرهای گرمانرم استایرنی   14
شکل1- 5- ساختار آمیلوز خطی. 17
شکل1- 6- ساختار آمیلوپکتین شاخه دار. 18
شکل1- 7- طرح واره ساختار گرانول نشاسته، نمایش آمورف و نیمه بلوری در گرانول(الف)، ساختار داخلی قسمت نیمه بلوری(ب) و تطابق آن با قسمتهای خطی و شاخهای آمیلوپکتین(ج). 21
شکل1- 8- انتقالات فازی نشاسته طی فرایند حرارتی و پیرشدگی. 26
شکل2- 1مراحل ژلاتینی شدن نشاسته. 34
شکل2- 2- طرح واره ی حمله میکروارگانیسم ها به مولکول های قند پیوند خورده به پلی استایرن. 37
شکل2- 3- طرح واره ای از عوامل موثر در تخریب پلیمرها. 38
شکل2- 4 طیف FTIR فیلم های پلی اتیلن محتوی 3/0 درصد وزنی کبالت استئارات قبل و بعد از آمایش حرارتی و نوری. 39
شکل2- 5 در صد افت وزن فیلم های پلی اتیلنی در آزمون تدفین زیر خاک. 40
شکل2- 6 تصاویر SEM آمیزه پلی اتیلن با 30 در صد وزنی  نشاسته، قبل و بعد از قرار دادن در محیط کشت قار. 41
شکل2- 7 هیدروکسی پروپیل کردن نشاسته با پروپیلن اکساید در حضور کاتالیزور بازی. 45
شکل2- 8هیدروکسی پروپیل کردن نشاسته با پروپیلن اکساید در غیاب کاتالیزور بازی   46
شکل2- 9 واکنش پروپیلن اکساید با نشاسته. 47
شکل2- 10 واکنش اصلاح نشاسته و تشکیل نشاسته کاتیونی. 48
شکل2- 11 اصلاح شیمیایی نشاسته توسط کاپرولاکتون. 49
شکل2- 12واکنش اصلاح نشاسته با فرمیک اسید. 50
شکل2- 13 تشکیل نشاسته کر بوکسی متیل شده توسط واکنش با مونو کلرو استاتها 51
شکل2- 14 نشاسته اصلاح شده توسط وینیل استات. 52
شکل2- 15 واکنش دی استیل شدن نشاسته. 52
شکل2- 16 هیدرولیز وینیل استات در حضور کاتالیزور بازی   52
شکل2- 17 واکنشهای شیمیایی در طول استری شدن نشاسته با انیدرید غیر حلقوی. 53
شکل2- 18 الگوی پراش اشعه x برای(a)نشاسته ذرت طبیعی، (b)نشاسته گرمانرم و ©نشاسته مالئیک شده. 54
شکل2- 19 خواص مکانیکی فیلمهایی از آمیزه نشاسته مالئیک شده با پلی بوتیلن ادیپات ترفتالات: (الف)استحکام کششی و (ب)ازدیاد طول در شکست. 56
شکل3- 1- پرس گرم  58
شکل3- 2- نمایی از دستگاه تفرق اشعه ایکس با زاویه بالا   60
شکل3- 3- نمایی از دستگاه کشش     61
شکل3- 4- نمایی از دستگاه میکروسکوپ الکترونی روبشی   …………………………………………………………62
شکل4- 1- واکنش احتمالی اصلاح نشاسته توسط مالئیک انیدرید. 66
شکل4- 2- طیف FTIR مربوط به (الف) نشاسته، (ب) MTPS و (ج) TPS. 67
شکل4- 3- الگوی پراش اشعه ایکس برای (الف) نشاسته، (ب) TPS و (ج) MTPS. 69
شکل4- 4- منحنی تنش-کرنش SEPS و آمیزههای با ترکیب درصد مختلف از نشاسته. 70
شکل4- 5- نمودار استحکام کششی بر حسب درصد نشاسته. 72
شکل4- 6- نمودار مدول یانگ بر حسب درصد نشاسته. 73
شکل4- 7- نمودار کرنش تا پارگی بر حسب درصد نشاسته. 74
شکل4- 8- عکسهای SEM برای (الف)MTPS%10SEPS/، (ب) MTPS%30SEPS/، (ج) MTPS%40SEPS/ و (د) MTPS%50SEPS/ 76
شکل4- 9 توزیع اندازه فاز MTPS. 78
شکل4- 10- منحنی های مدول ذخیره و اتلاف بر حسب دما نمونه های (الف) SEPS، (ب) SEPS/50%TPS و (ج) SEPS/50%MTPS. 81
شکل4- 11- منحنی Tanδ آمیزههای SEPS، SEPS/50%TPS و SEPS/50%MTPS در محدوده دمایی C°120- تا C°150.. 82
شکل4- 12- منحنی تغییرات مدول ذخیره نمونه های SEPS، SEPS/50%TPS و SEPS/50%MTPS با دما 83
شکل4- 13- ریزنگار  (الف) آمیزه SEPS/10%MTPS، (ب) SEPS/10%TPS، (ج)  SEPS/30%MTPS و (د) SEPS/30%TPS. 84
شکل4- 14- استحکام کششی آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS در مقابل درصد نشاسته. 86
شکل4- 15- کرنش در شکست آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS در مقابل درصد نشاسته. 87
شکل4- 16- مدول ذخیره آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS در مقابل درصد نشاسته. 87
شکل4- 17- درصد افت وزن آمیزههای SEPS/MTPS با زمان در آزمون زیست تخریب پذیری در لجن فعال. 89
شکل4- 18- درصد افت وزن آمیزههای SEPS/MTPS با درصد MTPS پس از گذشت 60 روز از قرار گرفتن در محیط لجن فعال. 90
 
فهرست جدول­ها
جدول1- 1- خواص کاربردی الاستومرهای گرمانرم. 8
جدول1- 2- کاربردهای تجاری و رایج برای الاستومرهای گرمانرم مختلف. 9
جدول1- 3- شکل، اندازه، ترکیب شیمیایی و برخی دیگر از خصوصیات نشاسته در منابع گیاهی مختلف. 20
جدول1- 4- درصد آمیلوز و آمیلوپکتین در سه نوع نشاسته ذرت، مانیوک و سیب زمینی. 27
جدول2- 1- مقایسه خواص پلی هیدروکسی بوتیراتها با پلیمرهای مرسوم. 32
جدول2- 2- مقایسه خواص فیزیکی و مکانیکی پلیمرهای زیست تخریب پذیر و مصنوعی. 34
جدول2- 3-نتایج مقایسه آزمون کشش قبل و بعد آزمون کشت قارچ. 41
جدول3- 1- ترکیب درصد اجزاء در آمیزهها 61
جدول4- 1- خواص مکانیکی آمیزهها با ترکیب درصد مختلف از نشاسته. 73
جدول4- 2- اندازه حفرات MTPS در آمیزههای SEPS/MTPS. 80
جدول4- 3- دمای انتقال شیشهای SEPS، SEPS/50%TPS و SEPS/50%MTPS. 84
جدول4- 4- نتایج آزمون کشش آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS. 87
جدول4- 5- درصد افت وزن آمیزهها پس از هر دوره ی زمانی مشخص شده در آزمون زیست تخریب پذیری در لجن فعال  91
 

چکیده

امروزه استفاده از نشاسته در صنایع بسته بندی و ساخت محصولات زیست تخریب پذیر اهمیت زیادی پیدا کرده است. در این تحقیق اصلاح شیمیایی نشاسته ذرت طبیعی به منظور بهبود فرایند پذیری توسط واکنش نشاسته گرمانرم (TPS) با مالئیک انیدرید (MA) در مخلوط کن داخلی صورت گرفت. نشاسته گرمانرم مالئیک دار شده (MTPS) برای تهیه آمیزه­های SEPS/MTPS با ترکیب درصد­های 10، 30،40 و50 درصد وزنی از MTPS در مخلوط کن داخلی مورد استفاده قرار گرفت. اصلاح شیمیایی نشاسته با بهره گرفتن از آزمون FTIR تایید شد. درجه استخلاف (DS) MTPS نیز با بهره گرفتن از تیتراسیون محاسبه گردید. خواص  مکانیکی، مورفولوژی، دینامیکی – مکانیکی و زیست تخریب پذیری آمیزه­های SEPS/MTPS مورد ارزیابی قرار گرفت و با خواص آمیزه­های SEPS/TPS مقایسه شد. اصلاح شیمیایی نشاسته  سبب باز شدگی نواحی بلوری MTPS در مقایسه با نشاسته ذرت طبیعی و نفوذ بهتر SEPS در MTPS نسبت به TPS شد. این نتایج به ترتیب توسط آزمون­های الگوی پراش اشعه X (XRD ) و میکروسکوپ الکترونی روبشی (SEM) ثابت شد. باز شدگی لایه ­های بلوری MTPS، بهبود خواص مکانیکی آمیزه­های SEPS/MTPS نسبت به SEPS/TPS را نتیجه داد. زیست تخریب پذیری آمیزه­های SEPS/MTPS با ترکیب درصد­های 10، 30، 40 و 50 در صد وزنی از MTPS توسط قرار دادن آن­ها به مدت دو ماه در لجن فعال بررسی شد. نتایج نشان داد در آمیزه­هایی با درصد MTPS بالای %30 وزنی میزان تخریب آمیزه­ها به طور قابل توجهی افزایش یافت به طوری که در آمیزه MTPS%50SEPS/ بعد از گذشت 45 روز حدود %47 از نمونه تخریب شد.

فصل اول

 

• 1- مقدمه

در این فصل به تشریح الاستومر­های گرمانرم استایرنی و نشاسته به عنوان دو ماده اصلی به کار رفته در این مطالعه می­پردازیم.

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده ­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده ­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده ­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه ­گیری شده است.

یافته­ های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه ­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

1-4- اهداف پژوهش…. 10

1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

1-6- روش پژوهش…. 11

1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

1-8- تعاریف عملیاتی واژه ­ها 13

خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

مقدمه. 17

2-1- خدمات… 18

2-1-1- تعریف خدمات… 19

2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات… 24

2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات… 24

 

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

2-2- مشتری.. 30

2-2-1- تعریف مشتری.. 30

2-2-2- تفاوت میان مصرف­ کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

2-3- وفاداری مشتری.. 37

2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

 

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

2-5-  صنعت هتلداری.. 72

2-5-1- پرسنل هتل.. 74

2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه. 84

3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 88

3-4-1- جامعه آماری.. 88

3-4-2- نمونه. 88

3-4-3- روش و طرح نمونه گیری 90

3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها 98

3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

 

3-8-1-1- شاخص ­های برازندگی الگو. 101

3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

خلاصه. 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

مقدمه. 107

4-1- توزیع فراوانی.. 108

4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

4-2- شاخص ­های توصیف داده ­ها 116

4-2-1- شاخص توصیف داده ­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

4-2-2- شاخص توصیف داده ­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

4-2-2-1- شاخص توصیف داده ­ها­ برای اعتماد. 118

4-2-2-2- شاخص توصیف داده ­ها­ برای تعهد. 119

4-2-2-3- شاخص توصیف داده ­ها­ برای ارتباطات… 120

4-2-2-4- شاخص توصیف داده ­ها­ برای شایستگی.. 121

4-2-2-5- شاخص توصیف داده ­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

4-6- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش…. 128

4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه ­های پژوهش…. 129

4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­ های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134

4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137

4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138

4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

خلاصه. 142

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

مقدمه. 145

5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ­های پژوهش…. 148

5-2-1- فرضیة اصلی.. 148

5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

5-3- محدودیت­های پژوهش…. 154

5-4- پیشنهادها  155

5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

خلاصه. 159

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7

شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47

شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

    شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50

شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50

شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51

شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57

شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67

شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68

شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمان های صنعتی.. 69

شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71

شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

شکل 4-1- نمودار دایره­ای  متغیر سن در نمونه. 110

شکل 4-2- نمودار دایره­ای  متغیر جنسیت در نمونه. 111

شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113

شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115

شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116

شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29

جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58

جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه ­ها 92

جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94

جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. 98

جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109

جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110

جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112

جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114

جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

جدول 4-6- شاخص توصیف داده ­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117

جدول4-7- شاخص توصیف داده ­ها­ برای اعتماد. 118

جدول 4-8- شاخص توصیف داده ­ها­ برای تعهد. 119

جدول 4-9- شاخص توصیف داده ­ها­ برای ارتباطات… 120

جدول 4-10- شاخص توصیف داده ­ها­ برای شایستگی.. 121

جدول 4-11- شاخص توصیف داده ­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127

جدول 4-14- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش…. 128

جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری  مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131

جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132

جدول 4-19-  ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132

جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133

جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… 134

جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135

جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136

جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137

جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138

جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139

جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140

جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره  وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

 

پیوست­ها

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

جدول 1-1-  پرسشنامه. 171

جدول 1-2- شاخص توصیف داده ­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176

جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176

جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176

جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177

جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177

جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178

جدول 1-8- شاخص توصیف داده ­ها برای وفاداری.. 178

جدول 1-9- شاخص توصیف داده ­ها برای اعتماد. 179

جدول 1-10- شاخص توصیف داده ­ها برای تعهد. 179

جدول 1-11- شاخص توصیف داده ­ها برای ارتباطات… 180

جدول 1-12- شاخص توصیف داده ­ها برای شایستگی.. 180

جدول 1-13- شاخص توصیف داده ­ها برای مدیریت تعارض….. 181

جدول  1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181

جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181

جدول  1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182

جدول  1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182

جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182

جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183

جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183

جدول  1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183

جدول  1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184

جدول  1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184

جدول  1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184

جدول  1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185

جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185

جدول  1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186

جدول  1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186

جدول  1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186

جدول  1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187

جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187

جدول  1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188

جدول  1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول  1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول  1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول  1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول  1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191

جدول  1-44- برآورد واریانس متغیرها 191

جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192

جدول  1-46- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192

جدول 1-47- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشPCFI 193

جدول 1-48- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشNCP 193

جدول 1-49- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشFMIN 193

جدول 1-50- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشRMISEA 194

جدول 1-51- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشAIC 194

جدول 1-52- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشECVI 194

جدول 1-53- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشHOELTER 194

 

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با