فصل اول: کلیات  پژوهش
1-1 مقدمه    3
1-2 بیان مسأله    3
1-3 ضرورت تحقیق    5
1-4 اهداف تحقیق    6
1-5 سوالات تحقیق    7
1-6 فرضیه های تحقیق    7
1-7 روش تحقیق    8
1-7-1 نوع روش مطالعه    8
1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    8
1-7-3 روش جمع آوری داده ها    8
1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها    9
1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق    9
1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق    9
1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمان هایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.    9
1-7-8 سازمان هایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند    9
1-8 چارچوب کلی تحقیق    9

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع
2-1 مقدمه    11
2-2 مبانی نظری    12
2-2-1 بازاریابی داخلی    12
2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی    12
2-2-1-2 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاریابی در سازمان    13
2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی    13
2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی    14
2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی    15
2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی    16
2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند     16

2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی    18
2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان)    19
2-2-3 خدمات    20
2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات    20
2-2-3-2 مواجهات خدماتی:    21
2-2-4 كیفیت خدمات    22
2-2-4-1 مدل مفهومی كیفیت خدمت    22
2-2-4-2 كیفیت خدمات داخلی    24
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
2-2-4-3 بهبود مداوم كیفیت خدمات    25
2-2-4-4 هزینه مالی خدمات    25
2-2-4-5 بازاریابی در شركتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن    25
2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كیفیت خدمات    26
2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری    27
2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:    29

فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه    32
3-2 اهداف پژوهش    32
3-3 روش و نوع تحقیق    33
3-4 جامعه آماری تحقیق    34
3-5 نمونه گیری    34
3-5-1 روش نمونه گیری    34
3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق    35
3-6 ابزار سنجش    36
3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش    36
3-7-1 روایی پرسشنامه    36
3-7-2 پایایی پرسشنامه    37
3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ    38
3-8  متغیرهای پژوهش    38
3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه    39
3-9-1 مقیاس اندازه گیری    39
3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها    40
3-10-1 رگرسیون و همبستگی    40
3-10-2 معادله رگرسیون    41
3-10-3 همبستگی ®    41
3-10-3-1 ضریب تعیین r2))    41
3-10-3-2 ضریب همبستگی  ( r)    41
3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروه های مستقل    42

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 مقدمه    44
4-2 یافته های توصیفی    44
4-3 یافته های استنباطی فرضیه های پژوهش    60
4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق    66

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه    69
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
5-2 خلاصه پژوهش    69
5-3 نتایج پژوهش    70
5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق:    70
5-4  پیشنهادهای تحقیق    72
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی    72
5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی    72
5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش    73

منابع و مأخذ
منابع فارسی:    75
منابع غیر فارسی    77
پیوستها    81