۲-۲-۱تعارف و مفاهیم

ارزیابی عملکرد و به‌طور کلی‌تر مدیریت عملکرد فرایندی است که از طریق آن می‌توان اطلاعات مفید و سودمندی در خصوص چگونگی انجام موثر کارها برای تقویت رفتارهای مثبت و حذف رفتارهای نامناسب و غیر‌ضروری به دست آورد. ارزیابی عملکرد علاوه بر فراهم کردن بازخورد اطلاعاتی، کارکردهای مهم دیگری دارد که یکی از آنها تعیین نیازهای آموزشی و توسعه منابع انسانی است. (الماسی، ۱۳۷۴، ص۱۱)
ارزیابی عملکرد، شامل دو اقدام اساسی است، اولین اقدام در ارزیابی عملکرد، تعیین مطلوب[۱] یا نامطلوب [۲]بودن عملکرد است. دومین اقدام مشخص نمودن این امر است که آیا عملکرد مذکور ناشی از شانس و اقبال بوده یا در نتیجه‌ی تخصص، حاصل شده است (راعی و پویان‌فر، ۱۳۸۹، ص۴۰۵).
در رابطه با ارزیابی عملکرد مباحث بسیار زیادی مطرح می‌باشد،  نقل قولی معروف از لرد کوین بیان می‌کند: «وقتی که شما بتوانید آنچه راکه درباره‌اش صحبت می‌کنید مورد سنجش قرار دهید و آن‌را با اعداد و ارقام بیان کنید، در واقع می‌توانید ادعا کنید که چیزی در مورد آن می‌دانید، اما وقتی نتوانید آنرا بسنجید و زمانی که نتوانید آنرا به اعداد و ارقام تبدیل کنید و بیان کنید،  دانش و آگاهی شما نسبت به آن موضوع بسیار ناچیز و ناراضی‌کننده است.» (پل آر، ۱۳۸۶، ص۴۶-۶۰) یا جمله معروفی است که عنوان می‌کند آنچه را که نتوانید اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید کنترل کنید، وآنچه را که نتوانید کنترل کنید، نمی‌توانید مدیریت کنید و در واقع آنچه را که نتوان مدیریت کرد، نمی‌توان بهبود بخشید . این جملات اهمیت ارزیابی را بیان می‌کند و در واقع اندازه‌گیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان می‌کند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشه باشند، نمی‌توانند ظرفیت‌های استفاده نشده و بالقوه خود را درک کنند. بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت‌های موجود ویا استفاده نشده باید عملکرد اندازه‌گیری و ارزیابی گردد  تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژیهای مناسب سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشم‌انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.
ارزیابی عملکرد یک روش سیستماتیک ارزیابی ورودی‌ها (مواد خام، تجهیزا‌ت، امکانات و . . . ) فرآیندها (تبدیلها، عملیات تولیدی و . . . )و خروجی ها(اقلام نهایی) است (ابن الرسول،۱۳۸۶ ، ص۱۲).
به طور خلاصه ارزیابی عملکرد، فرایندی است که برای ارزیابی پیشرفت بسوی دستیابی به اهداف تعیین شده، مشتمل بر اطلاعاتی در مورد کارایی تبدیل محصولات و خدمات ارائه شده و میزان رضایتمندی مشتریان، دستاوردها و اثربخشی فعالیتها در راستای اهداف مشخص آنها می‌باشد. ومدیریت عملکرد استفاده از اطلاعات اندازه‌گیری عملکرد برای ایجاد تغییر مثبت در  فرهنگ سازمانی، فرایندها و سیستم‌ها با کمک به تنظیم اهداف عملکرد، اولویت‌بندی و تخصیص منابع خواهد بود (ستاری‌فرد، ۱۳۸۳، ص۱).

۲-۲-۲ سیستم‌های ارزیابی عملکرد

ادبیات مربوط به اندازه‌گیری عملکرد دارای دو مرحله می‌باشد. در مرحله‌ی اول، که تا سالهای۱۹۸۰ بطول می‌ انجامد مرکز توجه اندازه‌گیری عملکرد بر معیارهای مالی تأمین‌شده توسط سیستم حسابداری مدیریت بود ومرحله دوم، از اواخر سالهای ۱۹۸۰ آغاز می‌گردد. که هنوز هم در حال پیشرفت می‌باشد. طی این دوره‌ی زمانی، تغییرات زیادی در اندازه‌گیری عملکرد رخ داده و علاقمندی به این حوزه بطور شگرفی افزایش یافته است. حتی برخی از این محققین از این مرحله تحت عنوان انقلاب اندازه گیری عملکرد یاد می‌کنند (ابن رسول، ۱۳۸۳، ص۱۳).
تغییراتی که طی این سالها در اندازه گیری عملکرد رخ داد، باعث شد اندازه‌گیری سنتی به اندازه‌گیری متوازن تبدیل گردد. این تغییرات را می‌توان در ۷ عنصر اصلی خلاصه کرد که عبارتند از: تمرکز، ابعاد، پیش‌رانها، اهداف، منافع مورد انتظار، دوره و سبک ارزیابی (ویلسون، ۲۰۰۳، ص۱۲۶).[۳]
جدول (۲-۱) روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد(ویلسون، ۲۰۰۳، ص ۱۲۸)

کیفیت و اثربخشی مدیریت نظام اجرایی، عامل حیاتی و مهم در تحقق برنامه‌های توسعه و کامیابی و رفاه ملت‌ها است. بالا‌بودن هزینه سازمان‌های دولتی برای ارائه خدمات و محصولات گوناگون و تهیه و تأمین این هزینه‌ها از منابع عمومی‌که روز به روز محدودتر و کمتر می‌شود و پایین بودن اثربخشی این سازمان‌ها، دولت‌ها را به این فکر انداخته است که تحقق اهداف سازمان‌های دولتی را مورد توجه قرار دهند. اما با توجه به اهمیت تغییر نگرش در برنامه‌های بخش دولتی و لزوم بازنگری در فرایندهای اجرایی این بخش‌ها، محدودیتهایی برای پیاده سازی یک نظام جامع ارزیابی وجود دارد که در یک جمع‌بندی مهمترین این موارد را می‌توان به شرح زیر بیان نمود (نیون، ۲۰۰۲، ص۴۵)[۴]:

1. مشکلات اندازه‌گیری برخی از جوانب فعالیتهای دولت
2. فزونی هزینه به سود
3. محدودیتهای دولت در تأثیر‌گذاری بر کلیه نتایج

۲-۲-۳ تاریخچه‌ ارزیابی عملکرد

شروع ارزیابی عملکرد به تیلور و بحث مدیریت علمی‌در انتهای قرن نوزدهم بر می‌گردد. طبق مدیریت علمی، اندازه گیری وظایف و فرآیندها، اطلاعات سودمندی برای بهبود اصولی و اساسی روش های انجام کار و. . . در اختیار قرار می‌دهد.
در دهه‌ های ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ اشتوارت و دمینگ به منظور ایجاد راههایی جهت اندازه‌گیری و کنترل به فرایند تولید پرداختند (آماراتونگا و بردلی، ۲۰۰۲، ص۲۲۱).[۵]
طبق آنچه که تونی و توچیا در سال ۲۰۰۱ اظهار کرده‌اند، سیستم های مدیریت عملکرد به یکی از ۵ گروه زیر تعلق دارند.
۱- سیستم های مدیریت عملکردی که اکیداً سلسله مراتبی هستند: این سیستم‌ها تا زمانی که نهایتاً به وسیله عملکرد هزینه‌ای یا غیر هزینه‌ای در سطوح مختلف تراکم مشخص می‌شوند.
۲- سیستم‌های مدیریت عملکردی که کارت امتیازی متوازن هستند: که در آن‌ ها چندین شاخص جداگانه عملکرد که به مناظر مختلف تعلق دارند (مالی، مشتری،. . . ) به طور مستقل مورد توجه قرار می‌گیرند.
۳-  سیستم های مدیریت عملکردی که می‌توانند مجتمع خوانده شوند. که در اینجا ترکیبی از شاخص‌ها و اندازه‌های سطوح پایین با شاخصهایی جمع‌تر و متراکم‌تر وجود دارداما حوزه ترجمه عملکرد غیر‌هزینه‌ای به عملکرد مالی وجود ندارد.
۴-  سیستم های مدیریت عملکردی که میان عملکرد درونی/ بیرونی تمایز قایل می‌شوند (تانگن،  ۲۰۰۴، ص۷۸) .[۶] این تنها مدلی است که مستقیما توسط مشتریان مشاهده و درک می‌شود. در این سیستم‌ها در سطوح پایین به مجموع عملکرد توجه می‌شود اما در سطوح بالاتر، عملکرد فرم متوازن به خود می‌گیرد (تونی و تونچیا، ۲۰۰۲، ص۵۹).
۵- سیستم‌های مدیریت عملکردی که به زنجیره ارزش تعلق دارند (تانگن، ۲۰۰۴، ص۶۱). این مدل‌ها نسبت به مدل‌های قبلی روابط درونی مشتری /تامین کننده را نیز مورد توجه قرار می‌دهند (تونی و تونچیا، ۲۰۰۲، ص۶۷).[۷]
اما چیزی که مهم است این است که خشت‌های اولیه همه روش‌های ارزیابی عملکرد اعم از چارچوب‌های ارزیابی عملکرد یا سیستم‌های ارزیابی عملکرد، تحت عنوان پیشنهادات ارزیابی عملکرد معرفی می‌شوند. ارزیابی عملکرد بخشی از یک توصیه مربوط به ارزیابی عملکرد است.
هنگامی‌که مجموعه‌ای از این پیشنهادات جمع‌ آوری شدند، یک چارچوب ارزیابی عملکرد شکل می‌گیرد. که این چارچوب از پیشنهادات به عنوان پایه و اساس توسعه استفاده می‌کند.
چارچوب‌های ارزیابی عملکرد به دو دسته چارچوب‌های فرآیندی و چارچوب‌های ساختاری تقسیم می‌شوند (فولان و براون، ۲۰۰۵، ص۹۴) [۸]. و در نهایت این چارچوب‌ها هستند که سیستم های ارزیابی عملکرد را شکل می‌دهند. فهرست این چارچوب‌ها در جدول زیر آمده است.
جدول(۲-۲)  چارچوب‌های ارزیابی عملکرد(فولان و براون، ۲۰۰۵، ص۸۶-۹۲)

تاریخچه ارزیابی عملکرد  در ایران به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور،  وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمانهای دولتی در این سازمان تشکیل شد.
در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور،  به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر،  به سازمان امور اداری و استخدامی‌کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی‌کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی‌کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور،  این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد. (سایت دانشگاه علامه طباطبایی، پاییز ۱۳۹۰)

۲-۲-۴ دلایل و ضرورت یادگیری و انجام ارزیابی عملکرد

با توجه به تعاریف و موارد بیان‌شده در خصوص ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد و صرف از نظر تفاوت یا تشابهاتی که این دو رویکرد با یکدیگر دارند در ادامه دلایل و ضرورت فراگیری و اجرای رویکرد ارزیابی عملکرد را در یک سازمانی با دامنه تعمیرات و بازسازی شرح میدهیم :
۱- قضاوت و تصمیم‌گیری در مورد عملکرد پرسنل، گروه‌ها و واحدها و سازمان، نیازمند انتخاب شاخص‌های مناسب بوده تا باادله مناسب،  دقیق بودن برداشت‌ها اثبات شوند .
۲- ضرورت بازنگری استراتژی ها در مقاطع مختلف پیاده سازی سیستم مدیریت استراتژیک به منظور تعیین اثربخشی استراتژی‌های مورداستفاده .
۳- ضرورت تعیین معیارها وشاخص‌هائی جهت پایش اثربخشی وکارائی مطابق با الزامات استاندارد ISO9001
۴- ضرورت تعیین میزان دستیابی به اهداف سازمانی در راستای تخصیص منابع.
۵- ارزیابی عملکرد به عنوان چراغ راه و هدایت‌گر کلیه فعالیت‌های مدیریتی مطرح می باشد.
۶- رشد و توسعه پایدار سازمان، مرهون ارزیابی، تجزیه و تحلیل و مقایسه و انجام اقدامات لازم در زمینه عملکرد است (کاپلان ونورتون، ۱۹۹۲، ص۴۷-۵۳)[۹].

۲-۲-۵  اهمیت ارزیابی عملکرد

اندازه‌گیری عملکرد از جمله راه‌های  بدست‌آوردن اطلاعات برای تصمیم‌گیری در سازمانهاست. به همین جهت همواره در هر دوره‌ی زمانی، نیاز به اندازه‌گیری عملکرد سازمان در مدیران حس می‌شده است. سازمان‌های امروزی برای اینکه بتوانند در دنیای رقابتی نوین فعالیت کنند و بقا و سهم بازار خود را حفظ نمایند. باید بتوانند در مقابل مسؤولیتها و اختیارات خود پاسخگوی مشتریان بوده و خدمات و کالاهایی با کیفیت هر چه مطلوب‌تر به آحاد جامعه ارائه نمایند . بنظر می‌رسد دستیابی به این موارد مهم جز به بازنگری  و ایجاد برخی تغییرات  اصلاحی در رویه ها وسیسستم های موجود ممکن نباشد (کاپلان و نورتون، ۲۰۰۴).  مدیریت عملکرد روشی است که می‌توان بدان وسیله به بسیاری از این مقاصد دست یافت. مدیریت عملکرد فرایندی است مبتنی بر یک سری فعالیت‌ها و به نحوی بنا شده است که از طریق بهبود مستمر عملکرد افراد و گروه‌ها،  سازمان را بسوی بهبود تمرکز راهبردی و اثربخش سازمان  رهنمون گردد. در کل می‌توان مدیریت عملکرد را فرآیندی دانست که بواسطه آن می‌توان در مورد “آنچه که سازمان باید به آن دست یابد” و"چگونگی دست یافتن به آن” یک درک واحد و زبان مشترکی ایجاد نمود (  نیلس، ۱۳۸۴، ص۴۰-۴۳)[۱۰].
در واقع برای اینکه عملکرد، مدیریت گردد باید دقیقاً آن را اندازه‌گیری نمود؛ زیرا که موفقیت سازمانی به کیفیت مدیریت وابسته است و کیفیت مدیریت به کیفیت تصمیم‌گیری و درک سازمانی وابسته است. کیفیت تصمیم و درک سازمانی به کیفیت اطلاعات وابسته است، کیفیت اطلاعات به کیفیت اندازه‌گیری و تناسب آن بستگی دارد یعنی اندازه‌گیری  و ارزیابی و دقت آن نقش کلیدی در موفقیت سازمان دارد (ابن الرسول، ۱۳۸۶، ص۹).
مدیران سیستم‌های سنجش عملکرد را در جهت حفظ ویا تغییر الگوها در فعالیت‌های سازمان بکار می‌گیرند. الگوهای مناسب فعالیت ممکن است به کارایی وفاقد خطا بودن فعالیتها مثل نرخ بازده فرایند ساخت یا به خلاقیت و نوآوری در محصولات و فرآیندهای داخلی مثل درصد فروش محصولات جدید یا بهبود سالانه زمان سیکل مربوط باشد ( شاه مرادی، ،۱۳۸۳، ص۴۲).

۲-۲-۶ رویکردهای موجود در سنجش عملکرد

در دوران عصرصنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت‌ها و سازمان‌ها وجود داشت رویکردهایی صرفا مالی بر‌مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم‌های سنجش عملکرد سنتی یاد می‌شود . این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی‌ای که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت‌ها و سازمان‌ها وارد عصر اطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را در جاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری دیدند، این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک‌بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۹، ص۴).

۲-۲-۶-۱ رویکردهای تک‌بعدی سنجش عملکرد

این رویکردها که بیشتر بر بعد مالی سازمان تاکید داشتند، در شرکت‌های عصر صنعتی بیشتر مورد استفاده قرا ر می‌گرفتند. در زیر به بررسی خلاصه چند رویکرد مهم و مطرح پرداخته می‌شود.

۲-۲-۶-۱-۱ حسابداری منابع انسانی

سرمایه انسانی هرسازمان، فاکتور انسانی آن سازمان را تشکیل می‌دهد که این فاکتور شامل توانایی‌ها، مهارتها وهوش می‌باشد. در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص‌کننده یک سازمان می‌باشد. برطبق نظر سکمن[۱۲] هدف حسابداری منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادی افراد برای سازمان به منظور فراهم کردن ورودی برای تصمیمات مالی و مدیریت می‌باشد. در حالی‌که هیچ یک از مدل‌های حسابداری منابع انسانی شامل مدل‌های هزینه‌ای ، ارزش منابع انسانی و تاکید پولی موفقیت‌های دراز‌مدت سازمان را به همراه نداشتند؛ جالب است که بیان شود اکثر این سیستم‌ها در سازمانهای خدماتی توسعه یافتند(نظیر شرکت های حسابداری ، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و شرکت‌های خدمات پولی(، جایی که سرمایه انسانی نسبت قابل ملاحظه‌ای از ارزش سازمانی را تشکیل می‌دهد (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷).

۲-۲-۶-۱-۲ ارزش افزوده اقتصادی