فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده.1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 3

1-3 سؤال اصلی تحقیق. 5

1-3-1 سوال اصلی.. 5

1-3-2 سؤالات فرعی.. 5

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-5 اهداف تحقیق. 7

1-5-1 اهدف اصلی.. 7

1-5-2 اهداف فرعی.. 7

1-6 فرضیه ها 8

1-6-1 فرضیه اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-7 چهارچوب نظری تحقیق. 9

1-7-1 متغیر وابسته. 9

1-7-2 متغیر مستقل. 9

1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها 10

1-8-1 توانمندسازی.. 10

1-8-2 اعتماد محوری.. 10

1-8-3 پاسخگویی.. 11

1-8-4 انعطاف‌پذیری.. 11

1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 11

1-8-6 صحت.. 11

1-8-7 سرعت.. 11

1-8-8 اطلاع‌رسانی.. 11

1-8-9 مفهوم مشتری.. 11

1-8-10 فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 12

1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 12

1-9-1 قلمرو زمانی.. 12

1-9-2 قلمرو مکانی.. 12

1-9-3 قلمرو موضوعی.. 12

1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری. 12

1-11 فرایند اجرای تحقیق. 12

1-12 جمع‌بندی. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 15

2-2 مفهوم کیفیت.. 15

2-3 ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع. 17

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 19

2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع. 22

2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع. 24

2-7 فرضیه ها و اصول  مدل كیفیت جامع. 25

2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد. 25

2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. 25

2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. 25

2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.. 26

2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. 26

2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند. 26

2-7-7  اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.. 27

2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. 27

2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است.. 27

2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است.. 27

2-8 ابعاد  مدیریت کیفیت جامع. 28

2-8-1 توانمندسازی.. 30

2-8-2 اعتماد محوری.. 30

2-8-3 پاسخگویی.. 31

2-8-4 انعطاف پذیری 31

2-8-5 زیبایی  فضای ارائه خدمات.. 31

2-8-6 صحت 32

2-8-7 سرعت 32

2-8-8 اطلاع رسانی.. 32

2-8-9  مشتری.. 32

2-9 عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع. 37

2-9-1 تعهد مدیریت ارشد. 38

2-9-2 برنامه ریزی استراتژیک… 40

2-9-3 تمرکز بر مشتری.. 40

2-9-4 تمرکز بر منابع انسانی.. 41

2-9-5 مدیریت فرایند. 41

2-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 41

2-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت.. 42

2-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای

 آنها 42

2-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی.. 43

2-10-3 مرحله اجرا 43

2-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان. 43

2-11-1 مدیریتی متعهد و شریک در كار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.. 44

2-11-2 تمركز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.. 44

2-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی كار. 44

2-11-4 بهبود مستمر در كار و فرایندهای تولید. 44

2-11-5 رفتار با تامین كنندگان همانند رفتار با شركا 44

2-11-6 استقرار سیستم سنجش عملكرد فعالیتها 45

2-11-7 مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM.. 45

2-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه. 53

3-2 روش تحقیق. 53

3-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف.. 53

3-2-2 تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها 54

3-3 جامعه آماری. 55

3-4 نمونه آماری. 55

3-4-1 روش نمونه‌گیری.. 55

3-4-2 برآورد حجم نمونه. 55

3-5 فرایند اجرایی پژوهش… 56

3-6 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 57

3-6-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 57

3-6-2 تحقیقات میدانی.. 57

3-7 اعتبار پرسشنامه. 58

3-7-1 تعیین پایایی پرسشنامه. 58

3-8 تکنیک‌های آماری مورد استفاده 59

3-8-1 تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

3-8-2 ضریب همبستگی چندمتغیره. 60

3-8-3 فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 60

3-9 جمع‌بندی. 61

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 63

4-2 بررسی توصیفی داده‌ها 63

4-3 یافته‌های استنباطی. 77

4-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول. 77

4-3-2 آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی.. 78

4-3-3 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی.. 93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 96

5-2 نتایج آمار توصیفی. 96

5-3 نتایج آمار استنباطی. 97

5-3-1 فرضیه اصلی اول. 97

5-4 نتیجه گیری و بحث.. 100

5-4-1 فرضیه اصلی.. 100

5-4-2 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP. 101

5-5 پیشنهادات.. 103

5-5-1 در زمینه پاسخگویی.. 103

5-5-2 پیشنهادات در زمینه توانمندسازی.. 103

5-5-3 پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات.. 103

5-5-4 پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات.. 104

5-5-5 پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات.. 104

5-5-6 پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات.. 104

5-5-7 پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات.. 104

5-5-8 پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان.. 105

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 105

5-7 محدودیت های پژوهش… 106

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول2-1 ابعاد كیفیت. 17

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد 20

جدول 2-3 مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM.. 21

جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM.. 29

جدول2-5 شاخص های شش عامل کلیدی. 38

جدول2-6 مقایسه دیدگاه گذشته به كیفیت با دیدگاه TQM.. 45

جدول 2-7 مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM.. 46

جدول 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

جدول 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

جدول 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

جدول 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

جدول 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

جدول 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

جدول 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

جدول 4-8: شاخص‌های مؤلفه شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع. 70

جدول 4-9: شاخص‌های مؤلفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

جدول 4-10: شاخص‌های مؤلفه پاسخگویی. 72

جدول 4-11: شاخص‌های مؤلفه توانمندسازی کارکنان. 73

جدول 4-12: شاخص‌های مؤلفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

جدول 4-13: شاخص‌های مؤلفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات. 75

جدول 4-14: شاخص‌های مؤلفه رضایت مشتری. 76

جدول 4-15: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 77

جدول 4-16: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 77

جدول 4-17: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 78

جدول 4 -18: همبستگی بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-19: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 79

جدول 4-20:ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک مربوط به فرضیه فرعی اول. 79

جدول 4 -21: همبستگی بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 80

جدول 4-22: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 81

جدول 4-23: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی دوم 81

جدول 4 -24: همبستگی صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 82

جدول 4-25: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 82

جدول 4-26: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی سوم 83

جدول 4-27: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 83

جدول 4-28: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 84

جدول 4-29: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 84

جدول 4-30: همبستگی زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 85

جدول 4 -31: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 86

جدول 4-32: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی پنجم 86

جدول 4-33: همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتریان. 87

جدول 4 -34: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 87

جدول 4-35: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی ششم 88

جدول 4-36: همبستگی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان. 88

جدول 4 -37: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 89

جدول 4-38: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هفتم 89

جدول 4-39: همبستگی بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان و رضایت مشتریان. 90

جدول 4 -40: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 90

جدول 4-41: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هشتم 91

جدول 4-42: همبستگی بین انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 92

جدول 4 -43: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 92

جدول 4-44: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی نهم 92

جدول 4-45: اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع به روش AHP. 93

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

نمودار 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

نمودار 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

نمودار 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

نمودار 4-8: شاخص‌های شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع. 70

نمودار 4-9: شاخص‌های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

نمودار 4-10: شاخص‌های مولفه پاسخگویی. 72

نمودار 4-11: شاخص‌های مولفه توانمندسازی کارکنان. 73

نمودار 4-12: شاخص‌های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

نمودار 4-13: شاخص‌های مولفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات. 75

نمودار 4-14: شاخص‌های مولفه رضایت مشتری. 76

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 1-1 چارچوب نظری پژوهش.. 10

شکل1-2 فرایند اجرای تحقیق. 13

شکل 2-1. مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، 7:2002). 22

شکل3-1 فرایند اجرای تحقیق. 57

 

چکیده

مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در میان نمونه ای به تعداد 130 نفر از کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت پذیرفته است.  نتایج به دست آمده حاکی از ارتباط 37 درصدی میان مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان است و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان 30 نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده، نتایج به دست آمده از تکنیک AHP نشان دهنده آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین‌ترین رتبه قرار دارد.