پاییز 1392

 

 

 

 

فهرست مطالب

فهرست                         صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه. 2

1-1)بیان مساله. 2

1-2) اهمیت وضرورت تحقیق.. 3

1-3)اهداف علمی تحقیق: 4

1-4)چهارچوب نظری تحقیق: 4

1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل 8

1-5)سوال تحقیق.. 9

1-6)فرضیه های تحقیق.. 9

1-7)تعریف نظری متغیرهای تحقیق.. 10

1-8)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 14

فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

مقدمه. 17

2-1)مفاهیم اعتماد در سازمان. 17

2-1-1)سطح اعتماد. 18

2-1-2)ابعاداعتماد 19

2-1-3)تعریف اعتماد. 20

2-1-4) شیوه های  اعتمادسازی.. 21

2-1-5) براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟. 22

2-1-)6 ارزشهای  سازمانی بانک ملت… 24

2-1-7) ارزش ها ونقش آنها در اعتماد. 26

2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد. 26

2-2)مفاهیم بانکداری.. 27

2-2-1)تعریف بانک: 27

2-2-2)خدمات بانکی.. 27

2-2-3) انواع خدمات بانکی.. 27

2-2-4)ساختارارائه خدمات بانكی.. 28

2-3)اینترنت : 30

2-4) تجارت الکترونیک… 32

2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک… 32

2-4-2)- مدلهای تجارت الكترونیك… 33

2-4-3)- تاریخچه بانکداری الكترونیك… 36

2-5)بانکداری الکترونیک… 37

2-5-1)تعاریف بانکداری الکترونیک… 38

2-5-2)خدمات بانکداری الکترونیک… 39

2-5-3)مزایای بانکداری الکترونیک… 40

2-5-4)کانال‌های بانکداری الکترونیک… 42

2-6)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران. 42

2-7)بانکداری اینترنتی: 45

2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی: 45

2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی: 47

2-7-3)کاربری بانکداری اینترنتی: 49

2-7-4)سرویس‌های بانکداری اینترنتی.. 50

2-8)تاریخچه بانک ملت… 51

2-8-1)بانکداری اینترنتی در بانک ملت… 52

2-8-2)خدمات اینترنتی بانک ملت: 53

2-8-3)سایت بانکداری اینترنتی.. 58

2-8-4 )راهنمای فعال سازی بانکداری اینترنتی.. 58

2-8-5)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی.. 62

2-8-6)كارت امتیازی متوازن در بانک ملت… 68

2-9)  استفاده از خدمات بانکی.. 69

2-9-1)اهمیت کیفیت خدمات… 70

2-9-2) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 71

2-9-3) مفهوم رضایت مشتریان. 73

2-9-4) مفهوم وفاداری.. 75

2-9-5) مفاهیم اعتماد. 75

2-9-6)  رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری.. 76

2-9-7) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری.. 78

2-9-8) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری: 78

2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده 79

2-10)مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی: 82

2-10-1)اعتماد وبانكداری اینترنتی.. 83

2-10-2)اعتماد در بانكداری اینترنتی.. 83

2-11)آنالیز گردش اطلاعات دربانكداری اینترنتی و ریسكهای موجود. 85

2-11-1)ایجاد اعتماد دربانكداری اینترنتی.. 87

12-11-1-1)تراكنش مشتری و بانك: 88

2-11-1-2)تکنولوژی.. 92

2-11-1-2-1)امنیت… 92

…2-1-1)حریم خصوصی و محرمانگی : 93

…2-1-2)رمزنگاری:: 93

 

2-1-3)در دسترس بودن: 93

2-1-4)صحت داده : 94

2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت: 94

2000-1-6)کنترل دسترسی: 96

2000-1-7)انکار ناپذیری: 96

2-1-8)نظارت و گزارشگیری: 96

2-11-1-3)روش های پرداخت: 99

2-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان. 101

2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک… 102

2-11-1-6)آگاه سازی مشتریان 102

2-12)  عوامل اعتماد مشتریان بانک… 102

2-13) پیشینه تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها

مقدمه. 108

3-1 )فراینداجرای تحقیق.. 108

3-2 )روش تحقیق.. 110

3-2-1)روش های رتبه بندی: 110

3-3 )روش های جمع آوری اطلاعات… 111

3-4) ابزار گردآوری داده ها 111

3-5 )روایی وپایایی پرسشنامه. 112

3-5-1 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) 112

3-5-2)تعیین اعتبار روایی: 113

3-6)جامعه ونمونه آماری.. 114

3-6-1)جامعه آماری.. 114

3-6-2)روش نمونه گیری.. 115

3-6-4)حجم نمونه. 117

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 118

3-7-1)تجزیه تحلیل توصیفی.. 119

3-7-2)تجزیه تحلیل استنباطی.. 119

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق

مقدمه. 122

4-1)توصیف متغیر های تحقیق.. 122

4-1-1) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 123

4-1-2 )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: 130

4-1-3)توصیف متغیر وابسته تحقیق.. 135

4-1-4)بررسی نرمال بودن متغیروابسته 135

4-2) آزمون فرضیات تحقیق: 136

4-2-1) آزمون فرضیه اول تحقیق 137

4-2-2)رتبه بندی متغیرها 137

4-2-2-1) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن.. 137

4-2-2-2) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس 138

4-2-3)فرضیه دوم تحقیق.. 144

4-2-4)فرضیه سوم تحقیق.. 145

4-2-5)فرضیه چهارم تحقیق.. 146

4-2-6) فرضیه پنجم تحقیق.. 147

4-2-7)فرضیه ششم تحقیق.. 148

4-3 )نتایج مدل مفهومی تحقیق.. 149

فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری  وپیشنهاد های تحقیق

مقدمه.    151

5 -1 )خلاصه تحقیق.. 151

5-2 )نتایج آزمون فرضیات… 152

5-3 )ارائه پیشنهادها 155

5-3-1)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: 155

5-4 )پیشنهادات برای تحقیقات آینده 159

5-5 )محدودیتهای تحقیق.. 159

6)فهرست منابع. 160

6-1)منابع فارسی.. 160

6-2)منابع لاتین.. 161

ضمائم. 166

پرسشنامه. 167

جداول

جدول1-1)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی 8

جدول2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت. 25

جدول 2-2 )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.. 50

جدول 2-3 )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت…. 53

جدول 2-4) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات… 72

جدول 2-5)خلاصه نتایج تحقیق مدل. 104

جدول 3-1)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل.. 111

جدول 3-2)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق.. 113

جدول 3-3) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق.. 130

جدول 4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 123

جدول 4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……. 124

شکل4-3)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

جدول 4-4)توصیف شغل پاسخ دهندگان. 126

جدول4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

جدول4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

جدول4-7)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان. 129

جدول 4-8)توصیف متغیرامنیت……. 130

جدول4-9)توصیف متغیرسهولت ادراکی.. 131

جدول4-10)توصیف متغیرسودمندی ادراکی.. 132

جدول4-11)توصیف متغیرآگاهی دهندگی.. 133

جدول4-12)توصیف متغیرکاربرپسندی.. 134

جدول4-13)توصیف متغیراعتماد. 135

جدول4-14)جدول کولموگروف -اسمیرنف 136

جدول4-15)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی 136

جدول4-16)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن 137

جدول4-17)ماتریس نظرات خبرگانN 138

جدول4-18)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان 139

جدول4-19)ماتریس بی مقیاس 140

جدول4-20)ماتریس بی مقیاس وزین 141

جدول4-21)ایده آل مثبت وایده آل منفی 142

جدول4-22)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس 143

جدول4-23)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 144

جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

جدول4-25)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 146

جدول4-26)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 147

جدول4-27)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 148

جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

جدول5-1)وضعیت 3 سوال اول متغیرامنیت 156

جدول5-2)وضعیت 3 سوال اول متغیرسهولت ادراکی 156

جدول5-3)وضعیت 3 سوال اول متغیرسودمندی ادراکی 157

جدول5-4 وضعیت 3 سوال اول متغیرآگاهی دهندگی. 158

جدول5-5 وضعیت 3 سوال اول متغیرکاربرپسندی. 158

شکل ها

شکل1-1مدل تحلیلی تحقیق. 6

شکل 1-2مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها. 7

شکل1-3 بعاداعتماداز نظررابینز. 19

شکل2-1 عوامل محیطی  مستقیم موثربرتجارت الکترونیک. 43

شکل2-2 عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک. 43

شکل2-3 بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت… 51

شکل2-4)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال. 70

شکل2-5)مدل پویایی اعتماد. 75

شکل 2-6)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری.. 77

شکل2-7)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری.. 78

شکل2-8)روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 79

شکل2-9 )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی. 79

شکل3-)فراینداجرای تحقیق.. 109

شکل4-1)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. 123

شکل 4-2)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان……. 124

شکل4-3)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

شکل4-4)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان. 126

شکل4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

شکل4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

شکل4-7)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان. 129

شکل4-8 )هیستوگرام متغیرامنیت… 130

شکل4-9 )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی. 131

شکل4-10 )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی. 132

شکل4-11 )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی. 133

شکل4-12 )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی. 134

شکل4-13 )هیستوگرام متغیراعتماد. 135

چکیده انگلیسی.. 176

عنوان انگلیسی پایان نامه……. 177

 

چکیده  :

باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند