فهرست مطالب

عنوان                                                                                             صفحه

چکیـده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

 

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1-مقـدمه…………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2- بیان مساله­ی تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 3

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………… 4

1-4-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-5-فرضیه ­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 5

1-6- روش­شناسی پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 6

1-7- روش جمع­آوری داده ­ها …………………………………………………………………………………………… 6

1-8- جامعه و نمونه­ آماری تحقیق……………………………………………………………………………………. 6

1-9- قلمـرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 7

1-9-1- قلمـرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 7

1-9-2- قلمـرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………. 7

1-9-3- قلمـرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………. 7

1-10- کاربران نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-11- تعـریف اصطلاحات به­کار رفته در تحقیق ………………………………………………………………….. 7

1-11-1-بازاریابی الکترونیکی……………………………………………………………………………………………. 7

1-11-2-فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 8

1-12- چارچوب کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 8

 

فصل دوم:مبانی نظری و تحقیق های پیشین

2-1-مقـدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2-تعریف و مفهوم بازاریابی………………………………………………………………………………………….. 12

2-3- انـواع بازاریابی……………………………………………………………………………………………………… 13

2-3-1- بازاریابی صنعتی در مقابل بازاریابی مصرفی ……………………………………………………………. 13

عنوان                                                                                             صفحه

 

2-3-2- بازاریابی چندسطحی…………………………………………………………………………………………… 14

 

2-3-3- بازاریابی پارتیزانی………………………………………………………………………………………………. 15

4-2-اهمیت فروش و قیمت­ گذاری محصولات……………………………………………………………………… 16

2-4-1- کالا و خدمات…………………………………………………………………………………………………… 17

2-4-2- قیمت گذاری…………………………………………………………………………………………………….. 19

2-5-بازاریابی و تبلیغات…………………………………………………………………………………………………. 20

2-5-1-انواع تبلیغات و اثر آن…………………………………………………………………………………………… 22

2-5-2- روش­های اجرای تبلیغات……………………………………………………………………………………… 23

2-5-3-تبلیغات اینتـرنتی…………………………………………………………………………………………………. 25

2-5-3-1-ایجاد ارتباط دوطرفه……………………………………………………………………………………….. 25

2-5-3-2- توانایی هدفگیری ایستا و پویا ی مشتریان……………………………………………………………. 26

2-5-3-3-دسترسی جهانی و شبانه روزی……………………………………………………………………………. 26

2-5-3-4- قابلیت اندازه گیری و ردگیری بالا……………………………………………………………………… 26

2-5-3-5-طراحی پیام آگهی…………………………………………………………………………………………… 26

2-5-3-6- ارسال، نگهداری و به روز رسانی آسان……………………………………………………………….. 26

2-5-3-7-قابلیت فروش………………………………………………………………………………………………… 26

2-5-3-8- ایجاد یک پیوند مستقیم به لیست محصولات………………………………………………………… 27

2-6- بازاریابی الکترونیکی……………………………………………………………………………………………… 27

2-6-2- تعریف بازاریابی الکترونیک………………………………………………………………………………….. 29

2-6-3- تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………… 30

2-7- نیاز به بازار الکترونیک…………………………………………………………………………………………….. 30

2-8- اهداف، مزایا و چالش­های بازاریابی الکترونیکی…………………………………………………………….. 31

2-8-1- اهداف بازاریابی الکترونیک…………………………………………………………………………………… 32

2-8-2- مزایای استفاده از بازاریابی الکترونیک……………………………………………………………………… 32

 

2-9- برنامه ریزی و پیاده­سازی بازاریابی الکترونیکی………………………………………………………………. 33

 

2-10- روش­های بازاریابی الکترونیکی……………………………………………………………………………….. 35

 

2-10-1- بازاریابی زنجیره­ای……………………………………………………………………………………………. 35

2-10-2-پست الکترونیکی………………………………………………………………………………………………. 35

عنوان                                                                                             صفحه

2-10-3- موتورهای جستجو گر………………………………………………………………………………………… 36

 

2-10-3-1- قدرت موتورهای جستجوگر…………………………………………………………………………….. 36

2-10-3-2- تبلیغات هدفدار…………………………………………………………………………………………….. 36

2-10-4- بازاریابی ویروسی…………………………………………………………………………………………….. 37

2-11- پیشینه­ی تحقیق­……………………………………………………………………………………………………. 38

2-12-خلاصه­ی فصل…………………………………………………………………………………………………….. 39

 

فصل سوم:روش انجام تحقیق

3-1- مقـدمه………………………………………………………………………………………………………………… 41

3-2- سوالات و فرضیه ­های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 41

3-3-روش­شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 42

3-3-1- نـوع تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 42

3-3-2-جامعه­ آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………… 43

3-3-3- نمونه­ آماری تحقیق و روش نمونه گیری………………………………………………………………… 43

3-3-4- روش و ابزار جمع­آوری داده ­های تحقیق………………………………………………………………….. 44

3-3-4-1- تجربه­های آزمایشگاهی…………………………………………………………………………………….. 44

3-3-4-2- بررسی میدانی………………………………………………………………………………………………… 45

3-3-4-3- تحقیق پیمایشی………………………………………………………………………………………………. 45

3-4- متغیرها و مولفه­های موثر بر بازاریابی الکترونیکی…………………………………………………………… 45

3-5- مقیاس اندازه ­گیری و طیف پرسشنامه…………………………………………………………………………… 48

3-6- ابزار سنجش و گـردآوری داده ­ها……………………………………………………………………………….. 49

3-6-1- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………. 49

3-6-2- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………. 49

3-7- ابـزار و روش­های آماری تحقیق………………………………………………………………………………… 51

 

3-8-خلاصه­ی فصل………………………………………………………………………………………………………. 51

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ­ها و آزمون فرضیه ­ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 53

عنوان                                                                                             صفحه

4-2- گردآوری داده ­ها و آماره­های توصیفی تحقیق……………………………………………………………….. 53

4-3-آزمون فرضیه ­های تحقیق با بهره گرفتن از آمار استنباطی…………………………………………………………. 58

4-3-1- آزمون فرضیه­ اول…………………………………………………………………………………………….. 60

4-3-2- آزمون فرضیه­ دوم……………………………………………………………………………………………. 61

4-3-3- آزمون فرضیه­ سوم……………………………………………………………………………………………. 61

4-3-4- آزمون فرضیه­ چهارم…………………………………………………………………………………………. 62

4-4-خلاصه­ ی فصل………………………………………………………………………………………………………. 63

 

فصل پنجم:نتیجه ­گیری و پیشنهادات

5-1- مقـدمه………………………………………………………………………………………………………………… 65

5-2-یافته­ های تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 65

5-3-محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 68

5-4- پیشنهادهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 68

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………… 69

5-4-2- پیشنهادهایی برای تحقیق­های آینده…………………………………………………………………………. 69

منابع و مآخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 71

منابع غیرفارسی……………………………………………………………………………………………………………… 72

پیوست ها

نمونه­ پرسشنامه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 74

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                             صفحه

جدول2-1-حیطه­ی بازاریابی الکترونیکی……………………………………………………………………………… 34

جدول 3-1- چارچوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………… 42

جدول 3-2-مولفه­های استفاده شده جهت تدوین پرسشنامه………………………………………………………. 46

جدول3-3- مولفه­های استفاده شده جهت تدوین پرسشنامه……………………………………………………… 47

جـدول3-4-طیف لیکرت استفاده شده در پرسشنامه تحقیق……………………………………………………… 48

جـدول 3-5- متغیرهای تحقیق، تعداد و شماره سوالات مربوط به هر کدام…………………………………… 49

جـدول 3-6-محاسبه­ی آلفای کرونباخ مربوط به سوالات پرسشنامه…………………………………………….. 50

جدول 4-1- تعداد پاسخگویان مرد و زن…………………………………………………………………………….. 53

جدول 4-2- پراکندگی در سن پاسخگویان…………………………………………………………………………… 54

جدول 4-3-پراکندگی در میزان تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………………. 54

جدول 4-4- پراکندگی در وضعیت شغلی پاسخگویان…………………………………………………………… 54

 

جـدول4-5- تجزیه و تحلیل داده ­ها به کمک آمار توصیفی……………………………………………………….. 55

 

جـدول 4-6- آماره­های محاسبه شده برای شاخص ­های فرضیه­ اول………………………………………….. 56

 

جـدول 4-7- آماره­های محاسبه شده برای شاخص ­های فرضیه­ دوم………………………………………….. 57

 

جـدول4-8- آماره­های محاسبه شده برای شاخص ­های فرضیه­ سوم………………………………………….. 57

 

جـدول 4-9- آماره­های محاسبه شده برای شاخص ­های فرضیه­ چهارم………………………………………. 58

 

جدول4-10- اولویت بندی شاخص ­های اثرگذار بر اجرای بازاریابی الکترونیکی…………………………… 59

جدول 5-1- مولفه­های راهبردی درون سازمانی……………………………………………………………………. 66

جدول5-2- مولفه­های عملیاتی درون سازمانی……………………………………………………………………… 66

جدول 5-3-مولفه­های راهبردی برون سازمانی………………………………………………………………………. 67

جدول5-4- مولفه­های عملیاتی برون سازمانی……………………………………………………………………….. 67

 

چکیـده

هدف این تحقیق، بررسی عوامل اثرگذار بر اجرای موثر بازاریابی الکترونیکی در فضای کسب و کار ایران از دیدگاه اساتید دانشگاه و مدیران بنگاه­های اقتصادی استان خوزستان است. داده ­های تحقیق با بهره گرفتن از نمونه­ آماری شامل 152 پرسشنامه تکمیل و گردآوری شده و با تدوین چهار فرضیه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته­اند. روش تحقیق از نظر ماهیت توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده و جهت آزمون فرضیه ­ها آزمون­ Z به کمک نرم­افزارهای SPSS و Excel انجام شده است. شاخص ­های بررسی شده به عنوان عوامل اثر گذار بر اجرای بازاریابی الکترونیک 24 مولفه بوده که به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم شدند. نتایج تحقیق نشان داد که چهار فرضیه­ تحقیق تایید می­ شود. یعنی از دیدگاه پاسخ دهندگان مولفه­های درون سازمانی با ماهیت راهبردی و عملیاتی و همچنین مولفه­های برون سازمانی با ماهیت راهبردی و عملیاتی بر اجرای موثر بازاریابی الکترونیکی موثر هستند.

واژه­ های کلیدی: بازاریابی، بازاریابی الکترونیکی، اینترنت

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1-مقـدمه

از اوایل قرن بیستم تحقیقات علمی زیادی در زمینه­ پیشرفت­های تکنولوژیکی انجام شده و با ایجاد فرصت­های مناسب بیشتری برای تحقیقات علمی، این امر به شکل یک چرخه­ی طبیعی درآمده است. این چرخه تاثیر با اهمیتی بر ساختارهای جاری در زندگی فردی و اجتماعی افراد و موسسات تجاری و ادارات دولتی داشته و عنصر اصلی در این چرخه « فناوری اطلاعات » بوده است. پیشرفت های فن­آوری اطلاعات که تاثیر زیادی بر زندگی فردی و اجتماعی افراد و واحدهای تجاری داشته است، بر بازاریابی و نحوه­ فروش محصولات و خدمات مختلف نیز بی تاثیر نبوده و از جنبه­ های مختلف از جمله مفاهیم و گستره­ی فعالیت­ها بر آن موثر بوده است. بنگاه­های تجاری برای افزایش دامنه­ فروش و حجم فعالیت­های خود ناگزیر به سرمایه ­گذاری بر بازاریابی و تبلیغات از جنبه­ های مختلف شده­انـد. در ایـن تحقیق سعی شده است تـا به ایـن سوال پاسخ داده شود که چه عواملی بر به کارگیری مطلوب بازاریابی الکترونیک در فضای کسب و کار ایران موثرند و برای این منظور عوامل موثر از یک منظر به دو گروه راهبردی و عملیاتی و منظری دیگر به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم شدند. نتیجه­ این تحقیق می ­تواند کاربردی عملی ارائه نماید و هم چنین راهگشایی برای تحقیقات آتی در این زمینه باشد.

 

1-2- بیان مساله­ ی تحقیق

بازاریابی الكترونیكی جدیدترین روش بازاریابی به معنی استفاده از اینترنت و دیگر تكنولوژی­های تعاملی در جهت ایجاد و طرح­ریزی یک گفتگو بین مشتریان شناخته شده و شركت است. این نوع بازاریابی در برگیرنده­ی بازاریابی فرد به فرد بوده و به شركت­ها اجازه می­دهد كه در جهت سفارشی سازی انبوه متناسب با نیاز مشتریان حركت كنند (کوویلو و همکاران[1]، 2003).

بازاریابی الكترونیكی پدیده­ای است كه داد و ستدهای تجاری مبتنی بر روابط پایدار را در محیط­های تعاملی و شبكه ­های دیجیتالی امكانپذیر می­كند. پیاده­سازی مؤثر بازاریابی الكترونیكی، نیازمند نگرش بازارگرایی است. پژوهش­ها نشان می­دهند، بین نگرش بازارگرایی و عملكرد رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد (دژپسند، 1382).

در نگرش بازارگرایی یا بازارمدارانه، سازمان به مثابه­ی یک “سیستم هوشمند بازاریابی[2] ” فرض می­ شود كه با توجه به نیازها و خواسته­ های آتی و فعلی مشتریان یا خریداران بالقوه و بالفعل و مسئولیت پذیری نسبت به محیط خارجی فعالیت خود عمل می­كند. برای آغاز فرایند پیاده­سازی بازاریابی الكترونیكی، باید به این پرسش پاسخ داده شود: چه  كسانی طرح بازاریابی الكترونیكی را پیاده خواهند كرد؟ و چگونه آن را انجام خواهند داد؟ (فرخزاد و آقازاده، 1383). برای پیاده­سازی یک بازاریابی الکترونیکی موفق باید به عوامل مختلفی شامل عوامل سخت افزاری و نرم افزاری توجه نمود. یکی از موارد با اهمیت سرمایه ­گذاری مناسب بر تکنولوژی اطلاعات است.

تحقیقات متعددی نشان داده­اند که با افزایش سرمایه ­گذاری بر فناوری اطلاعات، بهره­وری نیروی کار و سودآوری شرکت نیز افزایش یافته است. زیرا، با سرمایه ­گذاری بر فناوری اطلاعات و استفاده از کامپیوترها و نـرم افـزارهای مختلف در زمینه تولید کالا و خدمات و نحـوه­ی ارائه­ آن بـه مشتری، در زمان به شدت صرفـه­جویی شده و خطـا و اشتباهات از جانب نیروی انسانی کمتر می­ شود. ایـن امـر کارایی تولید افزایش می­دهد، سهم شرکت را در بازارهای ملی و بین المللی بالا برده و در نهایت به ارزش شرکت ارتقا می­بخشد (گو و گرا[3]، 2004).

بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………2
اهمیت وضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………..4
مرور ادبیات و سوابق …………………………………………………………………………………………….5
جنبه جدید بودن ونوآوری درتحقیق …………………………………………………………………………5
اهداف مشخص تحقیق …………………………………………………………………………………………..5
سئوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….7
فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………7
تعریف واژه ها و اصطلاحات ………………………………………………………………………………….7
تعریف مجازات …………………………………………………………………………………………………….7
روش شناسی تحقیق ………………………………………………………………………………………………8
متغیرهای مورد بررسی…………………………………………………………………………………………….9
گرد آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………….10
روش ها وابزار تجریه وتحلیل داده ها …………………………………………………………………….10

فصل اول: ممنوعیت شکنجه در نظام حقوق کیفری ایران
بررسی مبانی مجازات ومفهوم شکنجه در اسلام ………………………………………………………..21
مجازات در اسلام ………………………………………………………………………………………………..23

 

مبانی مجازاتهای اسلامی …………………………………………………………………………………..24
نظریه اصلاح ………………………………………………………………………………………………………24
نظریه ارعاب و تلافی …………………………………………………………………………………………..25
نظریه ارضای مجنی علیه ………………………………………………………………………………………26
پوشش اثرگناه وبازدارندگی از آن ………………………………………………………………………….28
فساد زدایی………………………………………………………………………………………………………….29
سزادهی ………………………………………………………………………………………………………..30
مسئولیت پذیری…………………………………………………………………………………………………..30
شکنجه در اسلام …………………………………………………………………………………………………31
مبانی فقهی شکنجه……………………………………………………………………………………………….31
دلایل ممنوعیت شکنجه…………………………………………………………………………………………33
ممنوعیت شکنجه در قوانین جمهوری اسلامی ایران……………………………………………………36

فصل دوم  : اجرای احکام کیفری در نظام دادرسی ایران در پرتو ملاحظات حقوق بشری با تاکید براسناد بین المللی
جلوه های اجرای احکام کیفری در اسناد جهانی حقوق بشری ونظام ملی ……………………..46
اجرای احکام کیفری در پرتو اسنادد فراملی حقوق بشری……………………………………………46
اعلامیه جهانی حقوق بشر………………………………………………………………………………………46
میثاق بین المللی حقوق سیاسی و مدنی و دومین پروتکل اختیاری آن ………………………….48
کنوانسیون ضد شکنجه و رفتار یا مجازات خشن ، غیر انسانی یا تحقیرکننده …………………51
نمودارهای اجرای مجازات های کیفری در نظام حقوقی ایران ……………………………………..53
مقررات فراتقنینی …………………………………………………………………………………………………53
مقررات تقنینی …………………………………………………………………………………………………….53
مقررات فروتقنینی ……………………………………………………………………………………………….54
مجازات های محدود کننده  آزادی (تبعید )………………………………………………………………55
مجازات های سالب حیات ……………………………………………………………………………………56
مجازات های بدنی(شلاق ) ………………………………………………………………………………..61
مجازات های سالب آزادی (حبس)………………………………………………………………………….62

فصل سوم  : چگونه کرامت انسان در اسلام می تواند مانع اجرای مجازان بدنی می شود ؟

مبانی واصول مجازات در شریعت اسلام ………………………………………………………………….66
اعلامیه جهانی حقوق بشر و اعلامیه حقوق بشر اسلامی  ، تضادها و اشتراکات ……………..76
حقوق بشر ………………………………………………………………………………………………………….77
تعریف حقوق بشر از دیدگاه دین …………………………………………………………………………..78
بررسی اجمالی جهانی حقوق بشر و اعلامیه حقوق بشر اسلامی ………………………………….79
اعلامیه حقوق جهانی بشر…………………………………………………………………………………..79
مقایسه جهانی حقوق بشر بااعلامیه حقوق بشر اسلامی ………………………………………………91
افتراقات و تضادهای اعلامیه حقوق بشر و اعلامیه حقوق بشراسلامی……………………………93

فصل چهارم  :نتیجه گیری
نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………100

كلیات طرح تحقیق 8
مقدمه : 9
1-1 بیان مسئله :…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق :……………………………………………………………………………………………………………………………. 12
1-3 اهداف تحقیق : 13
1-4 قلمرو تحقیق : 13
1-5 مدل تحلیلی تحقیق : 14
1-6 سؤالات تحقیق : 14
1-7 فرضیه های تحقیق : 15
1-8 جامعه آماری و نمونه آماری: 15
1-9 شرح واژه ها و اصطلاحات بكار رفته در تحقیق: 16
1-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعات 16
1-10-1 مطالعات كتابخانه ای 16
1-10-2 تحقیقات میدانی 17
فصل دوّم 18
ادبیات و مبانی نظری تحقیق‌ 18
2-1 بخش اول: نگاه كلی به مدیریت بازاریابی 19
بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانی 19
تاریخچه بندر امام خمینی (ره) 20
نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالا 21
بندر در یک نگاه: 21
ترمینال های كالا: 22
ویژگی های بندر: 23
کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره) 25
تسهیلات ومعافیت های گمركی مناطق ویژه اقتصادی بندری 26
قسمت اول: مدیریت بازاریابی 27
2-1-1 تعریف مدیریت بازاریابی 27
2-1-2 اهداف نظام بازاریابی: 27
2-1-3 بازاریابی بنادر 27
2-1-4 سازمان بندر 29
2-1-5 سیستم جامعه بندری Port Community System 29
2-1-6 مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 31
2-1-7 فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 31
2-1-8 دستورالعمل معرفی خدمات اداره كل بنادر و دریانوردی استان خوزستان 32
2-1-9 سیر تكاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌ 34
2-1-9-1 فلسفه یا اصل تولید 34
2-1-9-2 اصل محصول 35
2-1-9-3 اصل فروش 35
2-1-9-4 اصل بازاریابی 35
الف) فرایند مبتنی بر اصل فروش 35
ب) اصل بازاریابی 36
2-1-9-5 اصل بازاریابی اجتماعی 37
2-1-9-6 تعیین بازار هدف 37
2-1-9-7 مشتریان: 38
2-2 بخش دوم : آمیخته بازاریابی خدمات 39
2-2-1 محصول (خدمت): 41
2-2-2 قیمت : 41
2-2-3 توزیع یا مكان 42
2-2-4 تبلیغ 43
2-2-5 كاركنان 44
2-2-6 امكانات و دارایی‌های فیزیكی 45
2-2-7 مدیریت عملیات یا فرایند : 46
2-2-7 بهره وری و كیفیت : 47
2-3 سطح خدمات 47
2-3-1 بهره وری و كیفیت در خدمات 50
2-3-2 انتظارات مشتری 51
2-3-3 پنج بعد کیفیت 51
2-3-4 رضایت مشتری 52
2-3-5 رضایت ، رغبت و رضایتمندی 52
2-3-6 مزایای رضایت مشتری 53
2-4 پیشینه تحقیق 55
2-4-1 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور : 55
2-4-2 پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور : 56
فصل سوم 60
روش اجرای تحقیق 60
3-1 روش تحقیق 61
3-2 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌برداری 63
3-3 ابزار اندازه‌گیری 67
3-3 ابزار اندازه‌گیری 70
3-3-1- اعتبار و روایی 71
3-3-2- پایایی 72
3-4 روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 74
فصل چهارم 76
تجزیه و تحلیل اطلاعات 76
4-1 مقدمه 77
4-2 اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود 77
4-4 روش های توصیفی 78
4-5 تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان: 78
4-6 شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه 79
4-6 روش های استنباطی 83
4-6-1 ضریب توافق کندال 84
4-6-2 نتایج آزمون KS 86
4-6-3 بررسی فرضیه اصلی اول – آنالیز واریانس 87
4-6-4 بررسی فرضیه اصلی دوم 88

 

4-6-5 بررسی فرضیات فرعی 89
4-6-7 آزمون علامت 91
4-7 بررسی فرضیه های فرعی با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و میانگین رتبه ها 92
فرضیه اول- کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 92
فرضیه دوم- قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 94
فرضیه سوم- فرایند توزیع در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 96
فرضیه چهارم- فرایند آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 98
فرضیه پنجم- فرایند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 101
فرضیه ششم- بهره وری و کیفیت فرایند در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 103
فرضیه هفتم- کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 105
فرضیه هشتم- شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 107
4-8 فرضیه های اصلی پژوهش 110
فرضیه اول- عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد. 110
فرضیه دوم- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است. 112
فصل پنجم 114
نتیجه گیری و پیشنهادات 114
55-1 خلاصه پژوهش 115
5-2 یافته‌های پژوهش 117
5-2-3 آزمون كندال 119
5-2-4 آزمون پایایی پرسشنامه 119
5-3 نتیجه‌گیری 120
فرصت های سرمایه گذاری در منطقه ویژه اقتصادی بندرامام خمینی (ره 122
5-4 مشکلات تحقیق: 123
5-5 پیشنهاد به مسئولین و دست‌اندركاران منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره) 125
5-6محدودیت‌های پژوهش 129
پیشنهادات 130
منابع فارسی 132
منابع انگلیسی 133
پیوست ها 134

جداول
جدول 3-1 گام های اصلی پژوهش 
جدول 3-2 ترتیب سؤالات پرسشنامه 
جدول 3-3 چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها 
جدول 3-4 ابعاد مورد سنجش در هر شاخص 
جدول 3-5 آلفای کرونباخ برای پیش تست 
جدول 3-6 نتایج آزمون کرونباخ برای کل نمونه ها 
جدول 4-1 شاخص‌های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدماتی كه دریافت می كنند 
جدول 4- 2 شاخص های آماری مربوط به هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 
جدول 4-3 نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه مشتریان در مورد هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی 
جدول 4-5 نتایج آزمون KS 
جدول 4-6 نتایج آنالیز واریانس 
جدول 4-7 نتایج آزمون t 
جدول 4-8 نتایج آزمون t برای فرضیه های فرعی 
جدول 4-9 نتایج آزمون علامت 
جدول4-10 آماره های توصیفی شاخص کیفیت خدمات و عوامل آن 92
جدول 4-11 نتایج آزمون برای شاخص خدمات و عوامل آن 
جدول 4-12 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص خدمات 
جدول 4-13 آماره های توصیفی شاخص قیمت و عوامل آن………………………………………………………………………………………………94
جدول 4-14 نتایج آزمون برای شاخص قیمت و عوامل آن 
جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص قیمت 
جدول 4-16 آماره های توصیفی شاخص فرایند توزیع و عوامل آن 
جدول 4-17 نتایج آزمون برای شاخص توزیع و عوامل آن 
جدول 4-18 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص توزیع 
جدول 4-19 آماره های توصیفی شاخص فرایند آموزش و عوامل آن 
جدول 4-20 نتایج آزمون برای شاخص آموزش و عوامل آن 
جدول 4-21 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص آموزش 
جدول 4-22 آماره های توصیفی شاخص فرایند عملیات و عوامل آن 
جدول 4-23 نتایج آزمون برای شاخص عملیات و عوامل آن 
جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص عملیات 
جدول 4-25 آمارههای توصیفی شاخص بهره وری و کیفیت فرایند و عوامل آن 
جدول 4-26 نتایج آزمون برای شاخص بهره وری و کیفیت و عوامل آن 
جدول 4-27 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص بهره وری و کیفیت 
جدول 4-28 آمارههای توصیفی شاخص کارکنان و عوامل آن 
جدول 4-29 نتایج آزمون برای شاخص کارکنان و عوامل آن 
جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص کارکنان 
جدول 4-31 آمارههای توصیفی شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن 
جدول 4-32 نتایج آزمون برای شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن 
جدول 4-33 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص شواهد فیزیکی 
جدول 4-34 بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی 
جدول 4-35 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 

شکل ها
شكل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد كشور………………13
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS 
شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروش 
شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی 
شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتری 
شكل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 
شكل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یک از عناصرآمیخته 
شکل2-6 روش های ارزش آفرینی از طریق خدمات………………………………………………………………………………………………………..49
شکل 2- 7 مزایای رضایت مشتری 
شکل 2- 8 مدلp 7 
شکل 2- 9 مدل p 3 
شکل 3-1 قسمتی از جدول مورگان 
شکل 3-2 شرکتهائی که به عنوان نمونه مورد نظر سنجی قرار گرفته اند 
نمودارها
نمودار 4-1 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی 
نمودار 4-2 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………….111
نمودار 4-3 رتبه بندی شاخص های عناصر آمیخته بازاریابی خدمات از لحاظ میزان تاثیر بر رضایت مشتریان…………………………………..113
نمودار 5-1 نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با رضایتمندی مشتریان 118

چکیده تحقیق:
محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ” بدنبال آن است كه به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر رضایتمندی مصرف كنندگان شناسایی نماید.
هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است.قلمرو مکانی پژوهش ، حوزه فعالیت محقق در منطقه ویژه اقتصادی اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی (صاحبان كالا و سرمایه گذاران) می باشند که در طول قلمرو زمانی پژوهش از این اداره کل خدمات دریافت کرده اند.در كل 215 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. نظر به اینكه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی كافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش ضریب آلفای كرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد كه ضریب آلفای كرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می‌باشد.در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:
فرضیه های اصلی تائید شدند و کلیه فرضیه های فرعی مورد تائید قرار گرفتند.
کلید واژه : مدیریت بازاریابی خدمات – آمیخته بازاریابی خدمات – رضایتمندی

فصل اول
كلیات طرح تحقیق

مقدمه :

سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرایند برنامه ریزی استراتژیک بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد بكارگیری عوامل آمیخته بازاریابی در حوزه خدمات است. به عبارتی دیگر این عوامل نقش اساسی در افزایش فروش و اندازه سهم بازار محصولات شركتها در بین رقبا دارند كه متأسفانه در شركتها و مؤسسات تجاری ایران كمتر به این مسأله‌ توجه شده است و به تعبیری فعالیت‌ها و تغییرات كمی در مدیریت بازاریابی شركتها ملاحظه می‌شود. نكته قابل توجه آن است مؤسسات و شركتهای تجاری ایران برخلاف شركتهای كشورهای پیشرفته دیدگاه علمی دقیق و صحیحی نسبت به مدیریت بازاریابی ندارند. همین امر باعث شده است كه در مجموع كشور ما سهم كوچكی از بازارها را در بین رقبا به خود اختصاص دهد.
در زمینه بازار داخلی نیز همین وضعیت ملاحظه می‌شود. بسیاری از شركتها و مؤسساتی كه در زمینه تولید در سطح وسیعی فعالیت‌ دارند، به دلیل تناسب عرضه و تقاضا در بازار ایران و همچنین بالا بودن میزان فروش و نیز به دلیل پاره‌ای از شرایط در برخی از شركتها به دلیل تولید محصول خاص و انحصاری و نیاز بیش از حد بازار به محصول آن‌ ها، نیازی به شیوه‌های علمی و نوین مدیریت بازاریابی را احساس نمی‌كنند و به عبارت دقیق‌تر اصول اساسی آمیخته بازاریابی را رعایت نمی‌كنند. همین عدم نیاز شركتها به بالا بردن میزان فروش و با افزایش توان رقابتی آن‌ ها كه به واسطه شرایط نامناسب و نامتوازن بازار داخل و یا نیاز بیش از حد بازار به وجود آمده است، منجر به این شده است كه در حال حاضر نیز برخی از شركت‌ها به روش سنتی و غیرعلمی اقدام به ارائه خدمات خود كنند و حتی در زمینه ارتقاء فروش خود اقدامات مثبتی انجام ندهند. در همین راستا محقق بدنبال آن است كه مشتریان را بشناسد و پیشنهاداتی جهت افزایش رضایت آنها و نهایتا” حفظ آنها ارائه دهد لذا به همین دلیل درنظر دارد این فعالیت را درقالب یک تحقیق انجام دهد ، تحقیقی با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)”
می دانیم كه تحقیق یعنی به حقیقت رسیدن،به حقیقت علمی و مراد از حقیقت علمی هم مطا بقت هرچه بیشتر شناخت با واقعیت است .چنین شناختی را علم science مینامند ، كه به معنی بیان تجربی قانونمندیهای حاكم بر طبیعت،یا به عبارتی پویاتر، سازماندهی شناخت است .همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از :
1- مسئله یابی ( انتخاب و طرح موضوع یا مسئله تحقیق و…)
2- فرضیه سازی (بررسی و نقد منابع موجود در رابطه با موضوع،تدوین چارچوب نظری تحقیق ،و…)
3- تعریف جامعه آماری
4- نتیجه گیری و تحلیل داده ها
محقق طی این مراحل،تلاش می نماید تا پاسخ پرسشها یا آزمون فرضیه ها ی مطرح شده در تحقیق را بدست آورد. (خراسانی ، 1386 ، 63)
1-1 بیان مسئله :

در بازاریابی،آمیخته بازاریابی شامل محصول،مکان،قیمت و ترفیع می شود. در بازاریابی خدمات با توجه به نقاط تمایز و تفاوت برشمرده شده خدمات با کالا ها اجزای دیگری نیز به آمیخته بازاریابی اضافه می شود آقای کریستوفر لاولاک

كردارها و گفتارهای قهرمانان غنایی نیز جذاب و قابل توجه است ، هیچ گاه از دایره نزاكت خارج نشده است و سرشار از لطافت و احساس می باشد.

 

كلید واژه: فردوسی، شاه نامه، عاشقانه‌ها، ساختار، كردارها، گفتارها.

مقدمه

عشق در فرهنگ‌های مختلف این گونه بیان شده است: علاقه به شخص یا شیء وقتی كه به اوج شدت برسد به طوری كه وجود انسان را مسخر كند عشق نامیده می‌شود.

عشق در متون اسلامی هم مورد توجه قرار گرفته، اگر چه در قرآن و نهج البلاغه از واژه‌ی عشق به صراحت سخن به میان نیامده، اما از معادل‌های معنایی آن نظیر «ودّ‌« و «حبّ» استفاده شده است.

با توجه با جایگاه والای عشق در ادب فارسی حكیم توس در اثر حماسی خود نیز از آن غافل نبوده، چنان چه می‌توان گفت:

شاه نامه فقط یک اثر حماسی نیست كه در آن از جنگ و خون‌ریزی و پیروزی قومی بر قوم دیگر سخن گفته شود شاه نامه كتاب حماسه و عشق است و درخشیدن عشق در آن برای ظهور قهرمانی حماسه آفرین (رستم) است. در شاه نامه عشق مقدمه‌ی فتح‌ها و شكست‌هاست. داستان‌های عاشقانه در شاه نامه از روح حماسه ملی و فضای پهلوانی تاثیر گرفته است، پهلوانان در عین وفاداری به عشق و پیمان خود، از آشفتگی‌های دوران عاشقی مانند دیگر عشاق دور می‌مانند، یعنی عشقشان هم مردانه است و هم پهلوانی.

زنان نیز زیبایند و عشق آفرین و هم پاك دامن و با وقار. تنها زیبایی و لطافت زنانشان نیست كه دل را به سوی آن‌ ها می‌كشد، بلكه منش نیک و رفتار

 پسندیده هم بر جاذبه و جمال آنان می‌افزاید.

عاشقانه‌ها در شاه نامه جهت بهتر جلوه دادن و قابل فهم شدن روح حماسی این اثر است و با اصل موضوع شاه نامه پیوندی محكم و ناگسستنی دارد به طوری كه اگر عاشقانه‌ها را از شاه نامه حذف كنیم با اثری كه فقط حدیث كشت و كشتار است مواجه می‌شویم و ارزش آن رو به كاستی می‌رود.

این پژوهش كه پیرامون « بررسی ساختاری علاشقانه های شاه نامه» نوشته شده، در پنج بخش تنظیم شده است:

بخش نخست، تحت عنوان «كلیات» به بررسی بیان مسئله، اهداف تحقیق، شیوه‌ی گردآوری، پرسش‌ها و فرضیه‌های تحقیق اختصاص یافته است.

در بخش دوم به «شناخت عشق» و «شكل شناسی یا ساختار شناسی» پرداخته شده است. بخش سوم به شناخت فردوسی، شناخت شاه نامه و هم چنین منابع شاه نامه، سبك شاه نامه و جایگاه عشق در شاه نامه اختصاص یافته است.

در بخش چهارم به عنوان «بررسی ساختاری عاشقانه‌های شاه نامه» تلاش شده به معرفی عاشقانه‌های شاه‌نامه و بررسی ساختاری آن‌ ها (گفتارها، كردارها، پندارها، قهرمانان، شیوه‌ی نقل، و منطق داستان) پرداخته شود.

در بخش  پنجم و پایانی به نتیجه‌گیری و منابع و مآخذ اختصاص یافته است.

بیان مسئله:

عشق در لغت به معنی دوستی مفرط و محبت تام و گویند مأخوذ از عشقه است و آن نباتی است كه آن را لبلاب گویند. چون بر درختی پیچد آن را خشك كند. (فرهنگ معین) عشق از جهت روان‌شناسی یكی از عواطف است كه مركب می‌باشد از تمایلات جسمانی، حس جمال، حس اجتماعی، تعجب، عزت نفس و غیره.

ادبیات ایران سرشار از اشعار عاشقانه می‌باشد، در اشعار شاعران، عشق دارای دو چهره‌ی كاملاً متمایز است: عشق مجازی یا ظاهری كه برانگیخته از هوای نفسانی و ارضاء كننده‌ی لذات عارضی و زودگذر جهانی است و عشق حقیقی كه حاصل رشد، فكر و كمال جویی انسان است.

چکیده     10
مقدمه     11
الف ) طرح موضوع و بیان مسئله     11
ب ) اهمیت و ضرورت تحقیق     13
ج ) سابقه موضوع و ادبیات تحقیق     13
د ) اهداف تحقیق     14
ه ) سوالات تحقیق     14
و ) فرضیه های تحقیق     15
ز ) روش تحقیق     15
بخش اول : مفاهیم و مبانی نظری     16
فصل اول : مفاهیم و مبانی نظری بزه دیدگی ( آزار دیدگی )     17
مبحث اول : تعریف بزه دیده ( آزار دیده ) ، بزه دیده شناسی و گستره واژه آن     17
گفتار اول : تعریف بزه دیده ( آزار دیده )     17
الف ) معنای لغوی بزه دیده ( آزار دیده )     17
ب ) معنای اصطلاحی بزه دیده ( آزار دیده )     18
گفتار دوم : گستره واژه بزه دیده ( آزار دیده )     19
گفتار سوم : روابط بزه دیده و بزهکار     21
گفتار چهارم : حدود و ثغور بزه دیدگی ( آزار دیدگی )     23
گفتار پنجم : تعریف بزه دیده شناسی و تاریخچه آن     25
عنوان                                                                                                                                   صفحه
الف ) تعریف بزه دیده شناسی     25
ب ) گذری تاریخی بر بزه دیده شناسی    26
گفتار ششم : منادیان بزه دیده شناسی و تئوریهای بزه دیدگی     28
الف ) بنیانگذاران بزه دیده شناسی     28
ب ) تئوریهای بزه دیدگی     30
فصل دوم : مفاهیم و مبانی نظری سالمند آزاری     32
مبحث اول : مفهوم لغوی و اصطلاحی سالمند     32
گفتار اول : مفهوم لغوی سالمند     32
گفتار دوم : مفهوم اصطلاحی سالمند     32
مبحث دوم : مفهوم سالمند در حقوق و جرم شناسی     34
گفتار اول: مفهوم سالمند درحقوق    34
گفتار دوم: مفهوم سالمند در جرم شناسی        35
مبحث سوم : سالمندان در گذر تاریخ و برنامه های سازمان های بین المللی و منطقه ای در این زمینه     36
گفتار اول : سالمندان در گذر تاریخ     36
گفتار دوم : گذری تاریخی بر برنامه های سازمان های بین المللی و منطقه ای در باره سالمندان     39
مبحث چهارم : جمعیت تقریبی سالمندان در ایران و جهان     42
بخش دوم : جنبه های گوناگون سالمند آزاری و گونه شناسی حمایت از سالمندان    44
فصل اول : جنبه های گوناگون سالمند آزاری     45
مبحث اول : بزه دیدگی ( آزاردیدگی ) سالمندان برحسب ماهیت     45
گفتار اول : تعرض جسمی ( ضرب و جرح و حبس غیر قانونی )     46
گفتار دوم : تعرض روحی – روانی     48

 

گفتار سوم : سوء استفاده مالی     51
عنوان                                                                                                                                   صفحه
گفتار چهارم : تعرض اجتماعی     53
گفتار پنجم : تعرض جسمی     54
گفتار ششم : تعرض پزشکی     56
مبحث دوم : بزه دیدگی ( آزاردیدگی ) سالمندان بر حسب خواستگاه     58
گفتار اول : بی توجهی یا غفلت     58
گفتار دوم : تعرض خانگی     59
گفتار سوم : تعرض موسسه ای     60
گفتار چهارم : نقض آزادیهای مدنی     61
گفتار پنجم : تغییر نگرش     62
فصل دوم : گونه شناسی حمایت از سالمندان     63
مبحث اول: حمایت کیفری    63
گفتار اول:حمایت کیفری ساده    63
گفتار دوم:حمایت کیفری تشدیدی    64
گفتار سوم:حمایت کیفری ویژه یا افتراقی    64
گفتار چهارم :حمایت کیفری دنباله دار    65
مبحث دوم:حمایت مالی    65
مبحث سوم: حمایت پزشکی    66
مبحث چهارم :حمایت عاطفی و حیثیتی    67
مبحث پنجم: حمایت حقوقی    68
مبحث ششم: حمایت اجتماعی    69
بخش سوم: حمایت کیفری از سالمندان    71
فصل اول: حمایت کیفری از سالمندان در حقوق ملی    72
عنوان                                                                                                                                   صفحه
مبحث اول: آزاردیدگی ناشی از جرایم علیه تمامیت جسمانی    72
گفتار اول : آزاردیدگی ناشی از جرم قتل    72
گفتار دوم: آزاردیدگی ناشی از ضرب ،جرح  عمدی یا قطع عضو    73
گفتار سوم: آزاردیدگی ناشی از رهاکردن سالمندان    74
مبحث دوم: آزاردیدگی ناشی از جرایم علیه تمامیت روانی و معنوی     75
گفتار اول: آزاردیدگی ناشی از جرایم مرتبط با مواد مخدر    75
گفتار دوم :آزاردیدگی ناشی از توهین و فحاشی    76
مبحث سوم: آزاردیدگی ناشی از جرایم علیه تمامیت جسمانی و روانی    77
گفتار اول: آزاردیدگی ناشی از تعرض جنسی    77
گفتار دوم:آزاردیدگی ناشی از آدم ربائی وتوقیف غیرقانونی    78
گفتار سوم:آزاردیدگی ناشی از شکنجه    79
مبحث چهارم: آزاردیدگی ناشی از جرائم علیه اموال و مالکیت    79
گفتار اول:آزاردیدگی ناشی از جرم سرقت    79
گفتار دوم:آزاردیدگی ت=ناشی از جرایم کیف قاپی و جیب بری    81
گفتار سوم: آزاردیدگی ناشی از جرایم سوء استفاده مالی و کلاهبرداری    81
فصل دوم:حمایت کیفری از سالمندان در اسناد فراملی    83
مبحث اول: اسناد جهانی    83
گفتار اول: اعلامیه جهانی حقوق بشر    83
گفتار دوم: طرح بین المللی اقدام در مورد سالمندان    84
گفتار سوم: اعلامیه اصول بنیادی عدالت برای بزه دیدگان و قربانیان سوء استفاده از قدرت    85
گفتار چهارم:بیانیه اجلاس سران ملل متحد    86
مبحث دوم:اسناد منطقه ای     86
عنوان                                                                                                                                   صفحه
گفتار اول: کنوانسیونهای حقوق بشر    86
گفتار دوم اعلامیه اسلامی حقوق بشر    87
نتیجه گیری و پیشنهادات    89
الف- نتیجه گیری        90
ب- پیشنهادات    92