فهرست مطالب                                                                                        صفحه

فصل اول

1-1 مقدمه                                                                                                      2

1-2 بیان مساله                                                                                                           2

1-3  اهمیت  ضرورت انجام تحقیق                                                                         5

1-4  اهداف تحقیق                                                                                            8

1-4-1 هدف اصلی                                                                                           8

1-4-2 اهداف فرعی                                                                                          8

1-5 سؤالات تحقیق                                                                                            8

1-6 فرضیات                                                                                                   8

1-7  تعاریف عملیاتی                                                                                         9

1-8  مدل تحقیق                                                                                               10

1-9- پیشینه تحقیق                                                                                            10

1-9-1 پژوهش های داخلی                                                                                  10

• سابقه ی پژوهش های خارجی 12

1-10  روش تحقیق                                                                                           15

1-11    روش جمع آوری اطلاعات                                                                        15

1-12   ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                           15

1-13  جامعه آماری                                                                                           15

1-13-1 حجم نمونه                                                                                          16

1-13-2  روش  نمونه گیری                                                                                 16

1-14 موانع و محدودیت های تحقیق                                                                       16

1-15 – خلاصه فصل                                                                                         18

فصل دوم

2-1 مقدمه                                                                                                      20

2-2مفهوم تبلیغات                                                                                             21

2-3 توریسم چیست؟                                                                                         22

2-4 تعریف گردشگری                                                                                        23

2-4-1 گردشگری طبق تعریف سازمان                                                                            24

2-5  سابقه‌ی تبلیغات تجاری در جهان                                                                      26

2-6 توسعه‌ی آژانس‌های تبلیغاتی                                                                                      28

2-7 پیشینه گردشگری در جهان                                                                              29

2-8 تاریخچه‌ تبلیغات در ایران                                                                                      30

2-9پیشینه گردشگری در ایران                                                                                32

2-10 مدیریت در گردشگری                                                                                 34

2-11 نقش تبلیغات در گردشگری                                                                           35

2-12 بازاریابی در گردشگری                                                                                36

2-13 اهمیت گردشگری                                                                                                39

2-14 اهداف تبلیغات                                                                                         40

2-15 فنون تبلیغات                                                                                            42

2-16  الگوهای تبلیغ                                                                                          44

2-17 انواع تبلیغات                                                                                            45

2-18  انواع جاذبه‌های تبلیغ                                                                                  48

2-19 اشکال عمده گردشگری                                                                                      52

2-19- 1- گردشگری تفریحی                                                                                     52

2-19-2- گردشگری درمانی                                                                                         53

2-19-3 گردشگری فرهنگی و آموزشی                                                                           53

2-19- 4گردشگری اجتماعی                                                                                        53

2-19-5 – گردشگری ورزشی                                                                                     53

2-19-6 گردشگری مذهبی و زیارتی                                                                            53

2-19-7 گردشگری بازرگانی و تجاری                                                                          53

2-19-8  گردشگری سیاسی                                                                                       54

2-20- عناصر گردشگری شهری                                                                                  54                                                                                                                                                                   54

2-20-1 عناصر اولیه گردشگری شهری                                                                          54

2-20-2 عناصر ثانویه گردشگری شهری                                                                         54

2-21- پیامدهای گردشگری شهری                                                                               54

2-22 اثرات فرهنگی و اجتماعی گردشگری شهری                                                             55

2-23 اثرات اقتصادی گردشگری شهری                                                                          55

2-24- اثرات مثبت گردشگری بر محیط زیست                                                            55

2-25-  اثرات منفی گردشگری بر محیط زیست                                                            56

2-26 جایگاه ایران در صنعت گردشگری                                                                            57

2-27 خلاصه فصل                                                                                            60

فصل سوم

3-1 مقدمه                                                                                                      62

3-2 موقعیت جغرافیایی کشور ایران                                                                          63

3-3 استان‌ها                                                                                                    63

3-4 جغرافیای اقتصادی ایران                                                                                 64

3-5معادن                                                                                                       65

3-6 محصولات نباتات                                                                                         65

3-7 صنایع                                                                                                      65

3-8 راه ها                                                                                                       65

3-9 رودهای ایران                                                                                             65

3-10 آبشارهای ایران                                                                                          66

3-11 دریاچه‌های عمده ایران                                                                                 67

3-12 زمین‌شناسی جغرافیای ایران                                                                           67

3-13 زلزله شناسی و گسل‌های فعال                                                                        69

3-14جنگل‌ها                                                                                                  69

3-15 کوهستان‌ها                                                                                              70

3-16 مهم‌ترین قله‌ ها                                                                                          71

3-17موقعیت جغرافیایی                                                                                                71

3-18 صنعت گردشگری در ایران                                                                                     72

3-19 جاذبه‌های گردشگری ایران                                                                                      72

 

 

3-19-1 جاذبه‌های طبیعی                                                                                   72

 

3-19-2 جاذبه‌های فرهنگی و تاریخی                                                                      74

 

3-20 آمار و ارقام در رابطه با گردشگری در ایران                                                                  75

 

3-21 عملكرد سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری                                                75

3-22عوامل مؤثر برروی اثربخشی تبلیغ                                                                    77

3-23 خلاصه و جمع بندی                                                                                  79

فصل چهارم

4-1 مقدمه                                                                                                      81

4-2 ویژگی های فردی پاسخگویان                                                                          82

فصل پنجم

5-1  نتیجه گیری                                                                                               114

5-2 پیشنهادات                                                                                                          118

5-3 پیشنهاداتی برای محققین بعدی                                                                         124

منابع                                                                                                                 126

پیوستها                                                                                                               135

پرسشنامه                                                                                                            136

خروجی نرم افزار                                                                                                  140

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 4-1 : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت                                                          82

جدول شماره 2: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب سن                                              83

جدول شماره 4: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب سطح تحصیلات                      84

جدول شماره 5:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب نوع شغل                               85

جدول شماره 6:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب روش سفر به ایران                     86

جدول شماره 7: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب انتخاب فصل مناسب سفر به ایران  86

جدول شماره 8 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب عوامل ترغیب کننده گردشگران در مسافرت به ایران                                                                                                          87

جدول شماره  9: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب هدف از سفر به ایران                88

جدول شماره 10: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب میزان مفید بودن اطلاعات سایت های توریستی برای پاسخگویی نیازهای گردشگران                                                                 89

جدول شماره 11: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب انتخاب تعطیلات مناسب برای سفر        90

جدول شماره 12: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب میزان آشنایی قبلی با جاذبه های توریستی ایران                                                                                                              91

جدول شماره 13: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب رسانه های ترغیب کننده سفر به ایران92

جدول شماره 14: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب میزان اهمیت اطلاعات تاریخی و فرهنگی ایران                                                                                                              93

جدول 15: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب بخش های به تصویر کشیده شده از ایران در رسانه های عراقی                                                                                          94

جدول شماره 16:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب رسانه های تبلیغاتی مورد اعتماد در معرفی ایران                                                                                                   95

جدول شماره 17 :توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب میزان تاثیر محتوای تبلیغات ارائه شده در آشنایی گردشگران با آداب و رسوم مردم ایران                                                                   96

جدول شماره 18:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان  بر حسب میزان ترغیب به سفر به ایران به واسطه تبلیغات درباره ی بناها و آثار تاریخی                                                                                                   97

جدول شماره 19: توزیع فراوانی درصدی پاسخگویان برحسب میزان تاثیر محتوای تبلیغات در آشناکردن آن ها با وضعیت زنان ایران                                                                                                              98

جدول شماره 20: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب میزان ارزیابی امنیت داخلی ایران پس از سفر به این کشور                                                                                                           99

جدول شماره 21:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب نگرش نسبت به مانع بودن پوشش زنان در ایران برای گردشگری                                                                                                       100

جدول شماره 22:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب میزان جذابیت  تبلیغات صنایع دستی ایران                                                                                                                   101

جدول شماره 23:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب ارزیابی میزان واقعی بودن گزارش های منفی در مورد ایران پس از سفر                                                                                                            102

جدول شماره 24:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب ارزیابی وضعیت زنان در ایران    103

جدول شماره 25:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب میزان تاثیر تبلیغات آژانس های مسافرتی برای سفر به ایران                                                                                                                   104

جدول شماره 26:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب ارزیابی میزان آگاهی بخشی محتوای تبلیغات درباره ی  وضعیت غذا و بهداشت ایران                                                              105

جدول شماره 27:توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب علاقه مندیبرای  سفر مجدد به ایران106

فهرست نمودار ها

نمودار 4-1 :  توزیع درصدی پاسخگویان برحسب جنسیت                                                        82

نمودار شماره 2: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب سن                                                 84

نمودار شماره 4: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب سطح تحصیلات                                  85

نمودار شماره 7: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب انتخاب فصل مناسب  سفر به ایران             87

نمودار شماره 8 :توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب عوامل ترغیب کننده گردشگران در مسافرت به ایران                                                                                                            88

نمودار شماره 9: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب هدف از سفر به ایران                                       89

نمودار شماره 10: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب میزان مفید بودن اطلاعات سایت های توریستی برای پاسخگویی نیازهای گردشگران                                                                          90

نمودار شماره 11: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب انتخاب تعطیلات مناسب برای سفر           91

نمودار شماره 12: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب میزان آشنایی قبلی با جاذبه های توریستی ایران91

نمودار شماره 13: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب رسانه های ترغیب کننده سفر به ایران                  93

نمودار شماره 14: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب میزان اهمیت اطلاعات تاریخی و فرهنگی ایران 94

نمودار شماره 15: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب بخش های به تصویر کشیده شده از ایران در رسانه های عراقی                                                                                                         95

نمودار شماره 16:نمودار درصدی پاسخگویان بر حسب رسانه های تبلیغاتی مورد اعتماد در معرفی ایران96

نمودار شماره 17:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب میزان تاثیر محتوای تبلیغات ارائه شده در آشنایی گردشگران با آداب و رسوم مردم ایران                                                                             97

نمودار شماره 18 : توزیع درصدی پاسخگویان  بر حسب میزان ترغیب به سفر به ایران به واسطه تبلیغات درباره بناها و آثار تاریخی                                                                              98

نمودار شماره 19: توزیع درصدی پاسخگویان برحسب میزان تاثیر محتوای تبلیغات در آشناکردن آن ها با وضعیت زنان ایران                                                                                                           98

نمودار شماره 20:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب میزان ارزیابی امنیت داخلی ایران پس ازسفر به این کشور                                                                                                              99

نمودار شماره21:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب نگرش نسبت به مانع بودن پوشش زنان در ایران برای گردشگری                                                                                                      101

نمودار شماره 22: توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب میزان جذابیت تبلیغات صنایع دستی ایران  102

نمودار شماره23:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب ارزیابی واقعی بودن گزارشهای منفی در مورد ایران پس از سفر                                                                                                        103

نمودار شماره 24:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب ارزیابی وضعیت زنان در ایران                          104

نمودار شماره 25:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب میزان تاثیر تبلیغات آژانسهای مسافرتی برای سفر به ایران                                                                                                              105

نمودارشماره 26:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب ارزیابی میزان آگاهی بخشی محتوای تبلیغات درباره ی  وضعیت غذا و بهداشت ایران                                                                                106

نمودار شماره 27:توزیع درصدی پاسخگویان بر حسب علاقه مندی برای سفر مجدد به ایران                   107

چکیده :

ضرورت وجود تبلیغات در گردشگری نیز همچون دیگر فعالیت های اقتصادی  به خوبی احساس می‌شود. تبلیغات مستقیم و غیرمستقیم به عنوان بخش عمده‌ای از فرایند ارتباطات جهانی نقش اساسی در ایجاد شناخت و گسترش جهانگردی در میان ملت‌ها ایفا خواهد كرد. هدف از نگارش پژوهش حاضر تاثیر تبلیغات در جذب گردشگران عراقی است  به همین خاطر چهار فرضیه مطرح گردید که  جهت سنجش فرضیه های مربوطه  پرسشنامه ای طراحی و در اختیار گردشگران عراقی قرار گرفت . پرسشنامه مذکور دارای روایی و پایایی لازم بود . حجم نمونه مورد بررسی 250 نفر بود که از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تبلیغات می تواند نقش موثری در جذب گردشگران جهت ورود به ایران داشته باشد .  در نهایت پیشنهاداتی چند نیز با توجه به ماحصل پژوهش انجام شده بیان گردید .

کلید واژه : صنعت گردشگری، تبلیغات ، گردشگران ، عراق

مقدمه :

با رشد بیش از پیش شهرنشینی و زندگی ماشینی، برای گریز از زندگی مدرن و یافتن زمان فراغت انسان بر آن شد تا سفر را به عنوان امری واقع تجربه كند. در این میان پیشرفت چشمگیر صنعت حمل و نقل و ارتباطات امر سفر را در چارچوب وسیله‌ی نقلیه‌ی ایمن و شبكه‌ی راه‌های وسیع و گسترده آسان نمود.

بدین ترتیب صنعتی شدن جوامع همراه با افزایش درآمد مردم از یک سو و مهیا شدن اوقات فراغت برای تجدید نیرو وگسترش نوآوری‌های تكنولوژیكی از سوی دیگر زمینه را برای سفر به نقاط دور و نزدیک با هدف استفاده مطلوب از زمان فراغت، كنجكاوی در مورد طبیعت،شناخت فرهنگ و تاریخ ملت‌ها فراهم آورد. در نتیجه گردشگری به طور گسترده بر بستری از فن آوری های ارتباطی  شكل گرفت.

صنعت گردشگری در پنجاه سال گذشته رشد روزافزون و مستمری داشته است. اكنون نیز شتابان به سمت آینده در حركت است.این جابجایی عظیم گردشگران بر روی كره‌ی زمین یکی از منابع مهم درآمدی جهان به حساب می‌آید همچنین به عنوان گسترده‌ترین صنعت خدماتی جهان حائز جایگاه ویژه‌ای است؛ این صنعت با تأسیس امكانات و زیرساختهای ویژه فرصت‌های شغلی بیشماری را برای كشور میزبان بوجود می‌آورد.

بدین ترتیب گردشگری كه در ابتدا بعنوان یک پدیده‌ی فرهنگی- اجتماعی مطرح شده بود كم‌كم بعنوان عاملی مهم در رشد و توسعه‌ی اقتصادی شناخته شد. صلح، امنیت، دموكراسی، آزادی   وپیشرفت‌های فرهنگی  اجتماعی نیز از دیگر پیامدهای مثبت این صنعت عظیم به شمار می‌آیند.

در ادامه ی این فصل به اهمیت موضوع ، بیان مسئله و الگوی مفهومی ، اهداف و سوالهایی که این تحقیق در پی پاسخگویی به آن است و و فرضیه های تحقیق  ودر همین راستا به بیان پیشینه ی پژوهش و همچنین به بیان قلمرو تحقیق و روش تحقیق و ابزار گردآوری داده می پردازیم

 

1-2 بیان مساله

کشورها و جوامع به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود اوضاع اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج داده و درصدد یافتن راه های تازه ای برآیند . (نوابخش و رفیعی فر، 1389:117). رشد روز افزون و سهم فزاینده توریسم در اقتصاد جهانی هر روز چرخه تازه ای بر ساز و کار بنیادین کشورها و جوامع به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود اوضاع اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج داده و درصدد یافتن راه های تازه ای بر آیند . ( نوابخش و رفیعی فر، 1389 ، 117 ) . رشد روز افزون و سهم فزاینده توریسم در اقتصاد جهانی ، اجتماعی و فرهنگی در بسیاری ازابعاد با فعالیت های مرتبط با صنعت توریسم گره خورده است (شربتی، 1389،55) . در مناطق روستایی اروپا گردشگری هم شیوه ی مهم و جدید اشتغال زایی و ایجاد در آمد و  هم روستاها را از انزوای اجتماعی خارج کرده و باعث رونق و پویایی بیشتر جوامع روستایی شده است . ( شارپلی ، 1380 ، 27-28) .

برای موفقیت در این صنعت علاوه بر داشتن شرایط گردشگر پذیری ، مقاصد گردشگری ، باید به دنبال برنامه ریزی برای جذب گردشگران و معرفی بهتر امکانات و شرایط خود به بازارهای جهانی گردشگری باشند . (پاپلی یزدی و سقایی ، 1385، 18) . اصولا گردشگران برای انتخاب مقاصد گردشگری نیازمند اطلاعاتی در خصوص مقصد می باشند . آنها پیوسته اطلاعاتی را از رسانه های گروهی شامل تلویزیون ، ماهواره ، اینترنت و …جمع آوری می کنند . اگر چه منابع مذکور اطلاعات ارزشمندی را در اختیار گردشگر قرار می دهد ، اما گردشگران ترجیح می دهند بخش قابل توجهی از اطلاعات مورد نیاز خود را از منابع غیر رسمی از جمله بستگان ، دوستان ، آشنایان و دیگر افرا دریافت کنند . ( سیلور من[1]، 1997، 15) .

با توجه به اینکه این افراد خود ذینفع نیستند ، به همین دلیل بیشتر مورد توجه خاص گردشگران می باشند . لازم به ذکر است که اکثر گردشگران مهمترین منبع اطلاعات خود را بر اساس دانش ، تخصص و قابلیت اعتماد آنها انتخاب می کنند و به همین دلیل اطلاعات این منابع ، تاثیر بیشتری بر تصمیم او در مورد انتخاب مقصد گردشگری ، خواهد داشت .(سیلور من ، 1997 ، 17) .

اما در كنار این عوامل، بازاریابی و تبلیغات از شاخص‌های اصلی و مهم در رشد و گسترش گردشگری هستند.تبلیغات یكی از شیوه‌های مهم و مؤثر در اطلاع رسانی می‌باشد و میلیون‌ها نفر را به خود جذب كرده است. در تحولات عمومی جهان، در همه‌ی امور جاری فعالیت‌های بشری و در تمام تار و پود زندگی انسان رخنه كرده است. نه تنها معرفی كالاها و خدمات بلكه رقابت‌های تجاری نیز بدون تبلیغات مؤثر و گسترده میسر نیست.

در واقع تبلیغات ابزار مهمی برای ارتباط با بازار و جامعه و نفوذ در دل و فكر مخاطبان به منظور تأثیرگذاری و تغییردر تصمیم و رفتار آنان است. تبلیغ وسیله‌ای است برای تأثیر و تغییر. تغییری كه تبلیغ ایجاد می‌كند، تغییر در نگرش، بینش، دانش، روش و رفتارهای انواع مخاطبان است. (روستا، 1381) ارقام سرسام آوری كه در این زمینه هزینه می‌شود، به واقع اعجاب‌انگیز است و نشانه‌ی اهمیت اقتصادی این امر می‌باشد.

به طور کلی تبلیغات شفاهی ، گفتگو در مورد محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت عرضه کننده محصول یا خدمت می باشند . این گفتگو ها می تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا فقط توصیه ها و پیشنهادات یک طرفه باشد . اما نکته اصلی این است که این گفتگو ها می تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا فقط توصیه ها و پیشنهادات یک طرفه باشد . اما نکته اصلی این است که این گفتگو ها در میان افرادی صورت می پذیرد که تصور می شود منافع اندکی از ترغیب دیگران به استفاده از محصول دارند . ( سویینی و همکاران[2] ، 2007، 344-346) .

گردشگران تمایل دارند از چهار منبع اطلاعات بیرونی هنگام برنامه ریزی سفرهای خود استفاده کنند : 1) بستگان، دوستان و آشنایان 2) ادبیات خاص مقصد 3) رسانه ها 4) مشاوران گردشگری . در طی کسب اطلاعات است که بازاریابان می توانند بر تصمیمات خرید مصرف کنندگان تاثیر بگذارند (گورسوی و مک کلری، 2004 ، 362) . بازاریابان برای متقاعد کردن مشتریان تلاش فراوانی می کنند ، اما گاهی از این واقعیت غافل می مانند که گفتگوی مشتریان با یکدیگر ، بیشترین تاثیرپذیری و تاثیر و تاثیرگذاری را در انتخاب مقصد گردشگری در پی خواهد داشت (براین و لیلین ، 2008، 153) . احتمال واکنش مصرف کننده نسبت به پیشنهاد یک دوست ، همکار یا مشاور قابل اعتماد ، بسیار بیشتر از واکنش او نسبت به یک پیام بازرگانی می باشد و این واکنش صرفا منحصر به جمع آوری اطلاعات نیست بلکه اغلب به خرید محصول می انجامد (سیلور من ، 2001 ، 32 ) . مصرف کنندگان به اعتبار نظرات دوستان ، خانواده و آشنایانش اعتماد می کنند چون این تاثیر گذاری توصیه دیگران از سه عامل کلیدی نشات  میگیرد : اول ، چگونگی ارتباطات عامل مهمی در تبلیغات  شفاهی می باشد . بسیاری از بحث هایی که با خانواده یا دوستان صورت میگیرد منجر به ایجاد حمایت ا ز سوی آنها جهت انجام رفتار های خاصی می شود . دوم ، بر خلاف جریان ارتباطات یک طرفه مثل آگهی های بازرگانی ، تبیلغات شفاهی مشتری ، یک جریان دو طرفه را به خدمت میگیرد . قدرت جریان ارتباطی دو طرفه از این واقعیت نشات میگیرد که فرد می تواند سوالاتی بپرسد ، توضیحاتی دریافت کند و نتایج سودمند را پی گیری کند . سوم ، تبلیغات شفاهی مشتری از ویژگی تجربه نیابتی برخوردار است ، یعنی افرادی که درباره محصولات و خدمات با یکدگیر صحبت می کنند ، خود آن محصول یا خمدت را تجربه کرده اند (ویلکلی[3]، 1990 ، 674) . تبلیغات شفاهی، در مراحل پایانی فرایند خرید حائز اهمیت بیشتری است ،چون موجب اطمینان خاطر مصرف کننده می شود . (واکر ، 1995،39 ).

نتایج تحقیقات نشان می دهد که تها 14 درصد افراد به چیزهایی که در آگهی های بازرگانی می بینند ، می خوانند یا می شنوند ، اعتماد می کنند . جالب تر اینکه 90 در صد افراد به محصولات یا خدماتی که توسط یکی از اعضاء خانواده ، دوستان یا همکاران تایید شود، اعتماد می کنند ، چون مطمئن هستند آنها منافعی که در این میان ندارند . (آلایر ، 2007، 547) . جالب اینکه حتی در عصر کامپیوتر و اینترنت هنوز افراد دوست دارند شخصا با هم صحبت کنند . 80 درصد مکالمات تبلیغات شفاهی به صورت مکالمه چهره به چهره صورت میگیرد و 20 درصد این مکالمات به صورت روی خط می باشد . (بالتر و باتمن ،2005،8)

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه ی کشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند.

تبلیغات به عنوان مهمترین ابزار موفقیت سازمان هاست و این موضوع ایجاب می کند که این ابزار به عنوان شاخه های علمی،اجتماعی،فرهنگی و ارتباط به دقت مورد مطالعه قرار  گیرد.امروزه در صنعت گردشگری باید از تبلیغات به عنوان مهمترین ابزار به صورت حرفه ای استفاده کرد،زیرا موفقیت تبلیغ  در ارائه ارزش های فرهنگی و گردشگری هر کشور مبتنی بر درک صحیح و حرفه ای از تبلیغات و ارزش های آن است.یکی از ارکان مهم تبلیغات رسانه های تبلیغاتی است که در میزان تاثیر تبلیغات بر مخاطب از اهمیت ویژه ای برخوردار است و استفاده درست از آن باعث افزایش تاثیر پیام می شود. برای موفقیت تبلیغات در گردشگری بین الملل به علت پراکندگی مخاطبان در سر تاسر جهان رسانه های تبلیغات از اهمیت خاصی بر خوردار است.

ابزارهای تبلیغات گردشگری که می توان از آن ها در این زمینه بهره برد عبارتند از:کتاب کشور،شهر یا منطقه،سی دی از جاذبه هی کشور،بروشور اطلاع رسانی راهنمای ایرانگردی و یا استان گردی ،سایت اینترنت و ایمیل اطلاع رسانی گردشگری،،رادیو،پوستر،تلویزیون،مطبوعات،پست مستقیم،بانک اطلاعات و اطلاع رسانی گردشگری و نمایشگاه ها.

 

مسئولان گردشگری کشور در سال های اخیر تبلیغات فراوانی در رسانه ها برای جذب گردشگر خارجی انجام داده اند و در این سال ها شاهد ورود گردشگران شرق آسیا و تعداد کمی گردشگر اروپایی به داخل کشور بوده ایم.کشور عراق که در همسایگی ما به سر می برد و وجوهات فرهنگی فراوانی از جمله شیعیان در این کشور داریم و هر ساله گردشگران مذهبی از کشور عراق و بالعکس رهسپار دو کشور می شوند.با وجود نا آرامی و جنگ داخلی در کشور عراق و نا امنی در منطقه خاور میانه ایران یکی از کشورهای امن منطقه به شمار می رود و فرصت بسیار خوبی برای جذب گردشگر کشورهای عربی منطقه به داخل کشور می باشد همچنین با تبلیغات مثبت و موثر در جهت جذب گردشگران عراقی و عربی  باعث ارز آوری فراوان برای کشور و سهم عمدای در جذب گردشگر در سطح منطقه داشته باشیم.

با سرمایه گذاری دولت و شرکت های گردشگری در بخش تیلیغات در معرفی جاذبه های گردشگری به گردشگران عراقی می توان امید به آن بست تعداد گردشگران ورودی به کشور بیش از پیش شود .

پارس جنوبی)

مهمترین عمل در رضایت یا نارضایتی توریست‌ها از کشور میزبان یا فعالیت توریستی خود به سطح انتظارات و توقعات توریست‌ها مربوط می‌شود. در این زمینه، ارزیابی توریست‌ها از امکانات و تسهیلات کشور میزبان و نحوه ارائه خدمات از سوی او نقش بسزایی دارد و اگر قضاوت توریست‌ها به گونه‌ای باشد که میزبان با توجه به امکاناتی که در اختیار داشته نتوانسته خدمات درخوری ارائه کند، احساس نارضایتی خواهند کرد و بالعکس

امروزه صنعت گردشگری پس از صنایع نفت و اتومبیل­سازی سومین صنعت درآمدزای کشورهاست که متأسفانه دولت ایران به این صنعت بی توجه است.گردشگران از مقصد انتظار ارائه خدماتی از جمله برنامه ریزی زمانی و مکانی سفر، جابه جایی و رزرو محل اقامت در مقصد، تأمین وسایل مطلوب، امنیت، حمل و نقل و اطلاع رسانی مناسب و خدمات لازم پس از ورود به مقصد دارند. در كشورهای دیگر، توریستها با امكانات زیادی مواجه می­شوند در نتیجه انتظارات آنها برآورده میشود و این امر موجب رضایت و وفاداری آن­ها می شود.در ایران دست­یابی به این امكانات فراهم نیست و نمی توان به تمامی انتظارات توریست­ پاسخ مثبتی داد، در كشور ما هم اقدام خاصی برای جذب توریست صورت نمی­گیرد این در حالی است که ایران از نظر جاذبه­های گردشگری، طبیعی، آب و هوا و باستانی جز 10 کشور برترجهان است ولی از بازار توریست سهمی شاخص نبرده است. استان قزوین نیز با داشتن تمدن 9 هزار ساله و جاذبه های فراوان گردشگری در زمینۀ بازاریابی و جذب توریست به صورت کارا عمل نکرده و نتوانسته انتظارات توریست را برآورده کند  که این امر موجب نارضایتی توریست می شود. .

در نتیجه ایجاد یک فضای مناسب و مطلوب و اطلاع رسانی كافی در جذب توریست بسیار مهم است. بسیاری از کشورها از طریق جذب توریست توانسته ‏اند وضعیت خود را بهبود ببخشند و از مشکلاتی مانند بیکاری، پایین بودن سطح درآمد سرانه و کمبود درآمد ارزی خویش بکاهند.

بیش از 98 درصد کسب و کارها در کشور ما کسب و کارهای کوچک و متوسط هستند (بانک مرکزی،1388) .این کسب و کارها عموما با مشکلاتی همچون فقدان همکاری بین بنگاهی ، فقدان توانایی در ارائه خدمات جدیدتر و بهتر ، عدم شناخت کافی از مشتریان ، فقدان نوآوری ، کمبود زیرساخت های مناسب تبلیغاتی و ضعف باور ملی در رقابت پذیر بودن در عرصه بین المللی روبرو هستند . این ضعف بنیادین ، موجب شده تا صنعت گردشگری

 کشور در مقایسه با سایر کشورها از رقابت پذیری بسیار پایین برخوردار باشد (دفتر پژوهش های بازرگانی،1385) .اردن ، لبنان ، ارمنستان ، ترکیه ، مصر ، آفریقای جنوبی ، برزیل ، کشورهای اروپای شرقی ، مالزی ، چین ، هندوستان ، بنگلادش ، نپال ، مراکش ، تانزانیا ، تایلند ، تونس و … کشورهایی هستند که با بکار گیری راهبرد خوشه سازی سعی در غلبه بر مسایل و مشکلات موجود کسب و کارهای گردشگری خود دارند (Wood,2006).تجارب کشورهای یاد شده نشان می دهد به کارگیری الگوی خوشه گردشگری یکی از موثرترین شیوه های سازماندهی بنگاه های کوچک و متوسط است . در نتیجه این سازماندهی ، کسب و کارهای کوچک توانسته اند توان رقابتی خود را بالا ببرند و محیط خلاق و پویایی را برای کسب و کار فراهم سازند . مهمتر از همه نوآور و انعطاف پذیر شوند و توسعه خوشه ای را به عنوان الگوی توسعه درون زا مطرح کنند (رابلوتی،1384) .

مدیر کل میراث فرهنگی و صنایع دستی همچنین می گوید : متاسفانه قزوین هنوز یک شهر گردشگری نیست و به علت کمبود اماکن و امکانات اقامتی ، مسافران و گردشگران گاهی فقط چند ساعت در این شهر حضور دارند . وی می افزاید : استان قزوین در فاصله 150 کیلومتری پایتخت قرار دارد و این موقعیت ممتازی برای این استان برای جذب گردشگر است زیرا طبق آمار اداره کل میراث فرهنگی استان ، پلیس راه و سازمان پایانه حمل و نقل سالانه40 میلیون مسافر و گردشگر از این استان عبور می کنند ، اما فقط حدود یک میلیون و 800تا900 هزار نفر از اماکن دیدنی آن بازدید می کنند .باوجود تنوع اقلیمی ، طبیعی ، مذهبی و میراث فرهنگی و تاریخی شگفت انگیز و بی نظیر ایران به ویژه استان قزوین ازاین درآمد ملی آنچنان که شایسته است بهره مند نمی باشیم ، این رویکرد خوشه ای می تواند جبران این نقیصه را بنماید ، این موضوع تازگی دارد .

با توجه به مواردی که ذکر گردید به طور کلی محقق در این پژوهش به دنبال پاسخی برای این سوال است که چه تاثیری . شاخص های گردشگری بر عملکرد گردشگری در استان قزوین دارند

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه كشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند. فضاهای شهری کامل ترین قرارگاه های انسان را تشکیل می دهند

فصل اول: کلیات  پژوهش
1-1 مقدمه    3
1-2 بیان مسأله    3
1-3 ضرورت تحقیق    5
1-4 اهداف تحقیق    6
1-5 سوالات تحقیق    7
1-6 فرضیه های تحقیق    7
1-7 روش تحقیق    8
1-7-1 نوع روش مطالعه    8
1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    8
1-7-3 روش جمع آوری داده ها    8
1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها    9
1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق    9
1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق    9
1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمان هایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.    9
1-7-8 سازمان هایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند    9
1-8 چارچوب کلی تحقیق    9

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع
2-1 مقدمه    11
2-2 مبانی نظری    12
2-2-1 بازاریابی داخلی    12
2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی    12
2-2-1-2 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاریابی در سازمان    13
2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی    13
2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی    14
2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی    15
2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی    16
2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند     16

 

2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی    18
2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان)    19
2-2-3 خدمات    20
2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات    20
2-2-3-2 مواجهات خدماتی:    21
2-2-4 كیفیت خدمات    22
2-2-4-1 مدل مفهومی كیفیت خدمت    22
2-2-4-2 كیفیت خدمات داخلی    24
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
2-2-4-3 بهبود مداوم كیفیت خدمات    25
2-2-4-4 هزینه مالی خدمات    25
2-2-4-5 بازاریابی در شركتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن    25
2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كیفیت خدمات    26
2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری    27
2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:    29

فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه    32
3-2 اهداف پژوهش    32
3-3 روش و نوع تحقیق    33
3-4 جامعه آماری تحقیق    34
3-5 نمونه گیری    34
3-5-1 روش نمونه گیری    34
3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق    35
3-6 ابزار سنجش    36
3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش    36
3-7-1 روایی پرسشنامه    36
3-7-2 پایایی پرسشنامه    37
3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ    38
3-8  متغیرهای پژوهش    38
3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه    39
3-9-1 مقیاس اندازه گیری    39
3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها    40
3-10-1 رگرسیون و همبستگی    40
3-10-2 معادله رگرسیون    41
3-10-3 همبستگی ®    41
3-10-3-1 ضریب تعیین r2))    41
3-10-3-2 ضریب همبستگی  ( r)    41
3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروه های مستقل    42

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 مقدمه    44
4-2 یافته های توصیفی    44
4-3 یافته های استنباطی فرضیه های پژوهش    60
4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق    66

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه    69
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
5-2 خلاصه پژوهش    69
5-3 نتایج پژوهش    70
5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق:    70
5-4  پیشنهادهای تحقیق    72
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی    72
5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی    72
5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش    73

منابع و مأخذ
منابع فارسی:    75
منابع غیر فارسی    77
پیوستها    81

عنوان صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 3
1-2- بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………… 4
1-3- ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 5
1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-6- سوالات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 6
1-7- مدل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 6
1-8- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………. 7
1-12- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………… 8
1-13- چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق…………………………………………………………………… 10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 12
2-2- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-2- بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ………………………………………………………….. 14

عنوان صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ……………………………………………………………………………………………….. 14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین كالا و خدمات.. ……………………………………………………………………… 15
2-2-3- كیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………… 16
2-2-3-1- آشنایی با كیفیت در خدمات ………………………………………………………………………………………… 16
2-2-3-2- حوزه های كیفیت خدمات …………………………………………………………………………………….. 17
2-2-3-4- مدل شكاف كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش كیفیت خدمات ……………………………………………………………………… 19
2-2-4-1- مدل توسعه كاركردهای كیفیت…………………………………………………………………………………… 20
2-2-4-2- مدل كانو ……………………………………………………………………………………………………………… 20
2-2-4-3- مدل اسكاندیناوی…………………………………………………………………………………………………….. 22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست……………………………………………………………………………………. 23
2-2-4-5- مدل آمریكایی سروكوال……………………………………………………………………………………………….. 23
2-3- رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………………………………….. 26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف كننده……………………………………………………………………………………………. 27
2-3-2- چرا رفتار مصرف كننده را مطالعه كنیم…………………………………………………………………………. 27
2-3-3- تحلیل مصرف كننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی…………………………………………………… 27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………… 28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………… 28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف كننده…………………………………………………………… 29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………. 29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی ………………………………………………………………………………………………………… 29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری………………………………………………………………………………………………….. 30
2-3-7- فرایند مبادله و رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………………….. 31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………. 31
2-4-1- قضاوت درباره كیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….. 31
2-4-2- كیفیت مربوط به برآورده كردن نیازهاست ……………………………………………………………………. 31
2-4-3- ارزیابی ابعاد كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 32
عنوان صفحه
2-4-4- جستجوی كیفیت ها …………………………………………………………………………………………………. 32
2-4-5- تجربه كیفیت…………………………………………………………………………………………………………….. 33
2-4-6- سنجش كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………. 33
2-4-7- اعتقاد به كیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی………………………………………………………………………. 34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شكایت نمی كند ……………………………………………………………… 34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شكایت می كند………………………………………………………………….. 35
2-4-8-3- مشتری راضی است……………………………………………………………………………………………….. 35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است …………………………………………………………………………………………… 35
2-4-8-5- مشتری وفادار است ………………………………………………………………………………………………. 36
2-5- معرفی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری……………………………………………………………….. 39
2-5-1- آشنایی با شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………………………. 39
2-5-2- میادین نفت و گاز……………………………………………………………………………………………………… 40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات…. …………………………………………………………………… 42
2-5-4- نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………………………. 42
2-5-5- ساختار سازمانی شركت……………………………………………………………………………………………… 42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها……………………………………………………………………………….. 44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ……………………………………………… 44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها …………………………………………………….. 45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………. 48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی…………………………………………………………………………………………. 48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ……………………………………………………………………………………… 49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 54
3-2- نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 54
3-3- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 54
3-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………….. 55
عنوان صفحه
3-5- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 55
3-6- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………. 55
3-7- ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………… 55
3-7-1- اعتبار و روایی ………………………………………………………………………………………………………….. 57
3-7-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………… 57
3-7-3- مطالعات كتابخانه ای ………………………………………………………………………………………………… 58

 

3-8- مدل عملیاتی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ………………………………………………………………………………………………… 59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………. 60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………… 61
فصل چهارم – نتایج
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود ………………………………………………………………………. 63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ……………………………………………………………………………………… 63
4-3-1- اطلاعات كلی جمعیت شناختی ………………………………………………………………………………….. 64
4-4- روش های توصیفی ………………………………………………………………………………………………………. 71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان ……………………………………………………………………… 71
4-5-1- پایانی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………….. 71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه ………………………………………………………………. 73
4-7- آزمون فرض ………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………………………… 81
4-7-2- ضریب تطابق كندال ………………………………………………………………………………………………….. 84
4-7-3- آزمون KS ……………………………………………………………………………………………………………….. 85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ………………………………………………………………………………………………… 86
4-8- یافته های جانبی …………………………………………………………………………………………………………… 87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 90
عنوان صفحه
5-2- یافته های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………… 91
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………… 93
5-4- پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………… 95
5-4-1- پیشنهادات كاربردی ………………………………………………………………………………………………….. 95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی ………………………………………………………………………………………………….. 96
5-5- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. 97
منابع
منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 99
منابع غیر فاسی ……………………………………………………………………………………………………………………… 101
پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 103
چكیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………….. 124

فهرست جداول
جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 56
جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها ……………………………………………………………………. 57
جدول 3-3 : آلفای كرونباخ برای كل پرسشنامه ………………………………………………………………………… 58
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی ………………………………….. 65
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات…………………………. 66
جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت …………………………………………………………….. 67
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل …………………………….. 68
جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………….. 69
جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ………………………………………………….. 70
جدول 4-7 : آلفای كرونباخ برای انتظارات مشتریان …………………………………………………………………… 72
جدول 4-8 : آلفای كرونباخ برای ادراك مشتریان ………………………………………………………………………. 72
جدول 4-9 : آلفای كرونباخ برای كل مشتریان ………………………………………………………………………….. 73
جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 74
جدول 4-11 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ………………. 75
جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 77
جدول 4-14 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه كیفیت خدمات واقعی ………… 78
جدول 4-15 : شكاف كیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش ………………………………….. 79
جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ………….. 81
جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری …………………….. 82
جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری …………….. 83
جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری ………………….. 83
جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری ………………….. 84
جدول 4-21 : نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه كاركنان …………………………………………… 85
جدول 4-22 : نتایج آزمون t ………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست نمودارها
نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ……………………………….. 41
نمودار2-2 : ساختار سازمانی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………. 43
نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ……………………………………………………………………………… 47
نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ……………………………………………… 65
نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات …………………………………………… 66
نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت………………………………………………………. 67
نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل…………………………………………………. 68
نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ……………………………………………… 69
نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ……………………………………………….. 70
نمودار4-7 : نمودار نزولی شكاف كیفیت خدمات در خصوص هر یک از شاخص ها ……………………. 79
نمودار4-8 : نمودار عنكبوتی مربوط به شكاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده …………….
نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان ………………… 80
92

فهرست اشکال
شكل 1-1 : مراحل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 9
شكل 2-1 : مدل تحلیل شكاف ………………………………………………………………………………………………..
شكل 2-2 : مدل كانو ……………………………………………………………………………………………………………..
شكل 2-3 : مدل اسكاندیناوی …………………………………………………………………………………………………
شكل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست ……………………………………………………………………………
شكل 2-5 : مدل آمریكایی سروكوال ………………………………………………………………………………………..
شكل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت ……………………………………………………………
شكل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 19

پیوستها
پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 103
پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه …………………………………………………………………… 106
پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………… 108
پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه …………………………………………………………………………………. 114
پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها …………………………………………………………………………… 117
پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………………………….. 119
پیوست 7 : نتایج آزمون كندال ……………………………………………………………………………………………….. 121
پیوست 8 : آزمون T ……………………………………………………………………………………………………………… 123
چكیده
از عصر حاضر به عنوان عصر كیفیت یاد می شود و كیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اكثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، كاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون كیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است كه خدمات خود را با بهترین كیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شركت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می کند تاثیر كیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد كه آیا بین ابعاد كیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف كاربردی است كه براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سركوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است كه از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با بهره گرفتن از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون كولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون كندال ) استفاده شده است، همچنین كلیه داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاكی از آن بود كه :
1- شكاف بین انتظارات و ادراكات واقعی مشتریان عدد 2 بوده كه عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تك تك ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین كیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
كلید واژه : كیفیت خدمات، سركوآل، وفاداری مشتری، شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری

فصل اول

كلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تحقیق عبارت است از فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاه های فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مكانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌تحقیق می‌پردازد كه محقق سعی می کند كیفیت خدمات، ابعاد كیفیت خدمات، مدل‌های سنجش كیفیت خدمات، رفتار مصرف كننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شركت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارائه می‌شود كه خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.
– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با بهره گرفتن از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله
سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرایند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به كالا یا خدمات است.
خدمت عبارت است از هر گونه فعالیت یا عملکرد غیر قابل لمس که در جهت مرتفع ساختن نیاز از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود.خدمات نیز مانند کالاها از ویژگی هائی برخوردار می باشند، مانند :
– غیر قابل لمس بودن
– تفکیک ناپذیری