فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

فصل اول :کلیات طرح

• بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………….9
• هدفهای تحقیق ……………………………………..……………………………………………………10
• اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن……………………………………………………..10
• سوالات و فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………..11
• مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….12
• تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی ……………………………………………………..12
• روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24
• قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24
• جامعه و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………..24
• محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………………………

فصل دوم :مطالعات نظری

مقدمه

• بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………..26
• رنسانس مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………………27
• خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی……………………………………………………….29
• اصل اساسی توسعه روابط………………………………………………………………………………30
• چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند………………………………………..………………………….

2-6     پارادایم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….29

2-7     ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………..30

2-7-1  بعد تاکتیکی…………………………………………………………………………………………………34 

2-7-2  بعد استراتژیک…………………………………………………………………………………………….34 

2-7-3  بعد فلسفی………………………………………………………………………………………………..34 

2-8     تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………….31

2-9     انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………..34

2-10    مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………..35

2-10-1  منافع مشتریان…………………………………………………………………………………………….35

2-10-2  منافع شرکت ها………………………………………………………………………………………….35

2-11    پی بند های بازار یابی رابطه مند…………………………………………………………………..35

2-12    استراتژی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….38

2-13    اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری……………………………….40

2-14    عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری……………………………………………………………41

2-14-1 پیوند های مالی……………………………………………………………………………………………41

2-14-2 پیوند های اجتماعی………………………………………………………………………………………41

2-14-3 پیوند های ساختاری……………………………………………………………………………………..42

2-15    نگاهی به مفهوم کیفیت………………………………………………………………………………….43

2-16    کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….43

2-17    تعاریف کیفیت…………………………………………………………………………………………….44

2-18    مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………45

2-19    اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………..46

2-20    ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………..47

2-21    اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………..48

2-22    تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………………51

2-23    سنجش کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….51

2-23–1 سروکوال…………………………………………………………………………………………………… 51

2-23-2 ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال……………………………………………………………………51

2-24    کیفت خدمات،رضایت و وفاداری…………………………………………………………………..52

2-25    مفهوم رابطه ……………………………………………………………………………………………….53

2-26    تعریف رابطه از دو نگرش……………………………………………………………………………..53

2-26-1 نگرش رفتاری…………………………………………………………………………………………………

2-26-2 نگرش روانشناختی………………………………………………………………………………………..

2-27    اهمیت رابطه………………………………………………………………………………………………..54

2-28    بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات……………………………………………………………………55

2-29    تعریف کیفیت رابطه……………………………………………………………………………………..56

2-30     چرخه حیات روابط……………………………………………………………………………………..56

2-31    ابعاد کیفیت رابطه ………………………………………………………………………………………..57

2-31-1-1 رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..58

2-31-1-2 رضایت ارتباطی………………………………………………………………………………………59

2-31-1-3 رضایت پس از خرید……………………………………………………………………………….59

2-31-2 تعهد ارتباطی………………………………………………………………………………………………59

2-31-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………..60

2-32    وفاداری……………………………………………………………………………………………………..61

2-32-1 وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………..61

2-33    تعاریف وفاداری مشتری………………………………………………………………………………..62

2-34    مزایای وفاداری مشتری………………………………………………………………………………….63

2-35    انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………63

2-36    اصول ایجاد وفاداری…………………………………………………………………………………….64

2-37    تبلیغات دهان به دهان……………………………………………………………………………………65

2-38    رابطه بازاریابی رابطه مند  و وفاداری مشتریان…………………………………………………..66

2-39    تعریف واژه بیمه…………………………………………………………………………………………..66

2-40    سیر تحول بیمه…………………………………………………………………………………………….66

2-40-1 تاریخچه بیمه در ایران………………………………………………………………………………….66

2-41     بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه…………………………………………………………………67

2-42    نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران……………………………………………………..68

2-43    بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………………………69

2-43-1 موضوع شرکت……………………………………………………………………………………………69

2-43-2 اهداف شرکت……………………………………………………………………………………………..69

2-43-3 تعهدات بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………….70

2-44    چشم انداز آینده بازار بیمه های  زندگی ………………………………………………………….70

2-45    پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….70

2-45-1 تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………..70

2-45-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………71

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی) 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

• روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………..
• جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….
• حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………………………………

3-3-1 حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….

3-3-2 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………

• متغیر های مستقل و وابسته………………………………………………………………………………….
• ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………….

3-5-1 پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

• تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………….
• پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………

• روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………..

  • آزمون کولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………
  • ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر………………………………………………

3-8-3  مراحل مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………….

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق  

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

• روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………

4-2     مراحل انجام آزمون آماری………………………………………………………………………………

4-2-1آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت……………………………………………………………………………..

4-2-1-2 آمار توصیفی سن……………………………………………………………………………………

4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات…………………………………………………………………………….

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی……………………………………………………………………….

4-2-2 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..

2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………….

4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش……………………………………………………………..

4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل…………………………………………………………………….

4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………..

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………

• خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………….
• نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………….
• پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………..

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق  ……………………………………………………………………………

5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی …………………………………………………………………………

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

• جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………34
• جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی……………………………………………35
• جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری…………41

2-4     جدول تعاریف کیفیت خدمت…………………………………………………………………………46

2-5     جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف……………………………………………………59

2-6     جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال………………………68

• جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش………………………………………………
• جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی ……………………………………………
• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت……………………………………………………..
• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی…………………………………………………………
• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات………………………………………………
• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی…………………………………………….
• جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………….
• جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت……………….
• جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت………………………………..
• جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه……………………………
• جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه………………………………
• جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری……………………………..
• جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری…………………………………….

4-13   اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری…….

4-14   جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق…………………………………….

4-15   جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن………………………………………………

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

• نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………58
• نمودار سیر تکاملی وفاداری……………………………………………………………………………63
• نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور………………..70
• نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان………………………………………………………
• نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان………………………………………………………..
• نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………
• نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان……………………………………………….

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

• شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………28
• شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………..…….29
• شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..31
• شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای…………………………………………………….
• شکل تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی……………………………………………………….31
• شکل ضرورت توجه به کیفیت خدمات…………………………………………………………..51
• انواع وفاداری…………………………………………………………………………………………….65
• شکل تخمین استاندارد مدل اندازه گیری استفاده از تحلیل عاملی …………………………….
• شکل معناداری مدل اندازه گیری با بهره گرفتن از تحلیل عاملی ………………………………

فهرست مطالب

عنوان                                     صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2-بیان مسئله و تبیین موضوع  ……………………………………………………………………………………………..4

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………….5

1-4-اهداف اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 7

1-5-فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-نتایج مورد انتظار تحقیق…………………………………………………………………………………………………..7

1-7-قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………8

1- 7- 1- قلمرو مکانی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….8

1- 7- 2- قلمرو زمانی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….8

1-7- 3- قلمرو موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………………….8

1-8-تعریف عملیاتی مفاهیم کلیدی …………………………………………………………………………………………8

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه

2-1 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………11

2- 1-1- ابهام نقش ……………………………………………………………………………………………………………..11

2- 1-2- تعارض نقش…………………………………………………………………………………………………………13

2- 1-3- خودکارآمدی………………………………………………………………………………………………………….16

2- 1- 3-1- منابع خودکارآمدی …………………………………………………………………………….17

2-1-3-2- انواع خودکارآمدی …………………………………………………………………………….. 18

2- 1-3- 3- راهکارهایی رسیدن به خودکارآمدی بالا …………………………………………………………19

2- 1- 3-4- راهکارهای تربیت فرد خودکارآمد ………………………………………………………………..20

2- 1-4- خلاقیت …………………………………………………………………………………………………………21

2-1-4- 1- ویژگی های خلاقیت…………………………………………………………………………………….22

2-1-4-2- تکنیک های خلاقیت …………………………………………………………………………………….23

2-1-4- 3- مکاتب خلاقیت…………………………………………………………………………………25

2-1-4-3-1-مکتب روان کاوی و روان کاوی جدید ………………………………………………….25

2-1-4-3-2- تداعی گرایی و رفتارگرای…………………………………………………………………25

2-1-4-3-3- گشتالت و شناخت گرایی…………………………………………………………………26

2-1-4-3-4- انسان گرایی………………………………………………………………………………….27

2-1-4-3-5- مکتب روان سنجی………………………………………………………………………….28

2-1-4-3-6-مکتب عصب شناختی……………………………………………………………………….29

2-2- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………….30

2- 2- 1- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………30

2- 2- 2-  تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………….. 32

2-3- مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………… 33

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………36

3- 2- جامعه آماری، نمونه آماری و حجم نمونه گیری……………………………………………………………..37

3- 2- 1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..37

3- 2- 2- نمونه آماری و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………….37

3- 3- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………..37

3- 4- روایی و پایاییپرسشنامه  ……………………………………………………………………………………………..38

3- 4- 1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………..39

3- 4- 2- پایایی………………………………………………………………………………………………………………….40

3- 5- روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………40

3-5-1- مدل یابی معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………….40

3-5-3- رگرسیون چندگانه تعدیل شده………………………………………………………………………………….41

3- 5- 2- نرم افزار مورد استفاده……………………………………………………………………………………………42

3- 5- 3- ضریب همبستگی…………………………………………………………………………………………………43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….45

4-1-1- سیمای آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………..45

4-1-1-1- جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………..45

4-1-1- 2- بازه سنی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………46

4-1-1- 3-  میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………….47

4-2- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….48

4-2-1- نتایج بررسی روایی…………………………………………………………………………………………………48

4-2-2- نتایج بررسی پایایی…………………………………………………………………………………………………51

4-2-3- بررسی نرمال بودن داده ها……………………………………………………………………………………….51

4-2-4- همبستگی بین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………52

4-2-5- بررسی مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………….53

4-2-5-1- مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………………….53

4-2-5-2-  برازش مدل ساختاری………………………………………………………………………………………….55

4-2-5-2- 1- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………………………56

4-2-5-2- 2- ضریب تعیین………………………………………………………………………………………………….57

4-2-5-2-3- شاخص برازندگی مدل…………………………………………………………………………………….57

4-2-5-2-3- بررسی فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………58

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1- مرور کلی………………………………………………………………………………………………………………….64

5-2- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….64

5- 2- 1- نتایج مرتبط با سؤالات عمومی……………………………………………………………………………….65

5- 2- 2- نتایج مرتبط با فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………..65

5- 3- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………..67

5- 3- 1- پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………….67

5- 3- 2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………..71

5-3-3- محدودیت ها …………………………………………………………………………………………………..71

منابع و مآخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………..73

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..75

پیوست

پرسشنامه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..80

فهرست جداول

جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………45

جدول 4-2- سن پاسخ ­دهندگان……………………………………………………………………………………………..46

جدول 4-3-  تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………..47

جدول 4-4- نتایج مربوط به تحلیل عاملی تأییدی گویه ­های پرسش­نامه……………………………………….50

جدول4-5-  ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………..51

جدول 4-6-  بررسی نرمال بودن داده ­ها…………………………………………………………………………………52

جدول 4-7-  ضریب همبستگی پیرسون متغیرهای تحقیق…………………………………………………………52

جدول 4-8-  نتایج روایی همگرای تحقیق………………………………………………………………………………54

جدول 4-9-  ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………..55

جدول 4-10- شاخص های اشتراک (CV Com) و شاخص حشو(CV Red)………………………..58

جدول 4-11- ضریب رگرسیونی و معناداری اثر ابهام نقش بر خلاقیت کارکنان……………………………58

جدول 4-14-  ضریب رگرسیونی و معناداری اثر تعارض نقش بر خلاقیت کارکنان……………………………59

جدول 4-15- نتایج تحلیل تعدیل‌گری متغیر خودکارآمدی در رابطه ابهام نقش و خلاقیت کارکنان……….61

جدول 4-16- نتایج تحلیل تعدیل‌گری متغیر خودکارآمدی در رابطه تعارض نقش و خلاقیت کارکنان….62

فهرست شکل ها

شکل (1) – مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………..34

شکل 4-1- مدل مفهومی برازش شده در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………56

شکل4-2-  مدل مفهومی برازش شده در حالت معناداری پارامترها…………………………………………………..56

فهرست نمودارها

نمودار 4-1-  توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………46

نمودار 4- 2- درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………47

نمودار 4-3-  توزیع درصد فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………..48

فصل اول:

کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه

از آنجایی که پویایی و تغییر از مهم ترین ویژگی محیط سازمان های امروزی است، حفظ و بقای سازمان ها زمانی محقق می شود که همگام با تغییرات اقتصادی، سیاسی و اجتماعی خود را در مسیر توسعه و تحول بهبود بخشند. امری که تحقق آن کاری بسیار مشکل، ظریف و حساس است و تنها با بکارگیری ایده های نوین و پذیرش و پرورش استعدادهای خلاق و نوآور محقق        می شود. اما عوامل زیادی وجود دارند که بر خلاقیت کارکنان اثر می گذارند(اسلاتر[1]، هلت[2] و اسلن[3]، 2010) یکی از این موارد استرس است که از مسائل بسیار حاد در سازمان های امروزی است(نصیری، پیوسته و درخشان، 1391).

به عقیده براون[4] و کوپر[5] (1996) سه دسته از عوامل در بروز استرس شغلی نقش دارند: 1- عواملی که ریشه در تفاوت های فردی افراد دارند، 2- عواملی که ناشی از تفاوت های فرهنگی، اجتماعی و خانوادگی هستند، 3- عواملی که ناشی از ویژگی های محیط کار هستند(به نقل از آقایی، جلالی، حسن زاده و اصلان، 1390). ویژگی های شخصیتی و جمعیت شناختی افراد از مهمترین عوامل دخیل در ایجاد تفاوت های فردی هستند که می توانند نحوه ادراک استرس و مقابله با آن را تحت تأثیر قرار دهند. در خصوص ارتباط بین ویژگی های جمعیت شناختی از قبیل جنسیت، سن، وضعیت تأهل و غیره با استرس مطالعات متنوعی انجام شده که نتایج آنها بیانگر آن است که برخی از ویژگی های جمعیت

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                              صفحه

چکیده

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

• بیان مسئله تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………3
• بیان اهمیت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..4
• بیان اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-1 هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..5

      1-3-2 اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………………………5

• چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..6
• مدل تحقیق……….…………………….…………………………………….…………………………………………………………………..10
• فرضیات یا سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….10
• روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………11
• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………12

      1-9-1 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………12

      1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………..12

      1-9-3 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………………………………………….12

• روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………12
• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….12
• روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………..13
• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………13

فصل دوم :مبانی نظری و پیشینه پژوهش  

مقدمه

• عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………17

     2-1-1- انواع عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….18

         2-1-1-1 عدالت توزیعی…………………………………………………………………………………………………………………………18

         2-1-1-2 عدالت رویه ای………………………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-1-3- عدالت مراوده ای…………………………………………………………………………………………………………………….21

2-1-1-4- عدالت اطلاعاتی……………………………………………………………………………………………………………………..22

2-1-1-5- عدالت احساسی……………………………………………………………………………………………………………………..22

2-1-1-6- عدالت مشاهده ای………………………………………………………………………………………………………………….22

2-1-1-7- عدالت زبانشناختی…………………………………………………………………………………………………………………22

2-1-2 ساختار سازمان عدالت گرا……………………………………………………………………………………………………………….24

         2-1-2-1 محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه…………………………………………………………………………………………..25

         2-1-2-2 مدیریت استبدادی …………………………………………………………………………………………………………………26

         2-1-2-3 فناوری و عدالت سازمانی………………………………………………………………………………………………………..27

         2-1-2-4 اندازه سازمان و امكان اجرای عدالت در آن………………………………………………………………………………….28

         2-1-2-5 ساخت قدرت و كنترل، و عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………29

2-1-2-6- فرهنگ و زبان……………………………………………………………………………………………………………………..30

• تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………….31

      2-2-1 دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………..32

2-2-1-1- مدل می یر و آلن…………………………………………………………………………………………………………………32

2-2-1-2- مدل مایر و

 شورمن………………………………………………………………………………………………………………33

2-2-1-3-مدل جاروس و همکاران………………………………………………………………………………………………………..34

2-2-2- دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………….35

• رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………39

2-3-1- ابعاد رفتار شهروندی…………………………………………………………………………………………………………………..40

2-3-2- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی ……………………………………………………………………………………………….44

2-3-3- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………….45

2-3-4- مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………………………………51

2-3-4-1- اعتماد ……………………………………………………………………………………………………………………………..51

2-3-4-2- مشروعیت …………………………………………………………………………………………………………………………52

2-3-4-3- تقابل ……………………………………………………………………………………………………………………………….52

2-3-4-4- عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………..52

2-3-5- رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی ………………………………………………………………………………54

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ………………………………………………………………………………………..56

      2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………………………………………..56

      2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ………………………………………………………………………………………….58

• جمع بندی پایه های تجربی ……………………………………………………………………………………………………………60
• مدل تحلیل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..60
• معرفی بانک تجارت ……………………………………………………………………………………………………………………61

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

• نوع و روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..65
• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………….65

3-2-1 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….65

3-2-2- حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………………………65

3-2-3- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….66

3-2-4- تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………….66

• ابزار و روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………66

3-4-1 ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………..66

3-4-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………….67

3-4-3 نحوه توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..68

• روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..68

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………68

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..68

• روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………..69

3-5-1 روش های آماری مورد استفاده در پژوهش …………………………………………………………………………………….70

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها    

مقدمه

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………73

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………..73

4-1-2 سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………………….74

4-1-3 سابقه کار پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………..74

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………..75

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………….76

• آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………77

4-2-1 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………….77

• مدل نظری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………78

4-3-1-مدلیابی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………….78

4-3-2-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………………………………..79

• مدل ساختاری (مدل تحلیل مسیر) ………………………………………………………………………………………………………….84
• نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………86

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه

• جمع بندی و نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………….90
• پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………………………..92

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………….92

5-2-2 پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………..94

5-2-3 پیشنهادها برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………………….94

5-2-4-مشکلات محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………….95

فهرست منابع و مآخذ:   

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..97

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………98

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..99

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………100

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

جدول 3-1 سؤالات تخصصی………………………………………………………………………………………………………………………..

جدول 3-2  پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….

جدول 4-1  آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………

جدول 4-2  آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………….

جدول 4-3 آمار توصیفی – سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………….

جدول 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………

جدول 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….

جدول 4-6 توصیف آماری متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………

جدول 4-7 نرمال بودن ………………………………………………………………………………………………………………………………..

جدول 4-8 نتایج مدل اندازه گیری پژوهش……………………………………………………………………………………………………..

جدول 4-9 خلاصه نتایج شاخص ها…………………………………………………………………………………………………………….

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

نمودار 2-1 مسیرهای تعاملی سازمان و محیط ………………………………………………………………………………………………….

نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………….

نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………..

نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………..

نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………

نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….

شکل 2-1 حیطه های رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………

شکل 2-2 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….

شکل 2-3 – مدل نیهوف و مورمن ………………………………………………………………………………………………………………..

شکل 2-4 – مدل ارگان  ……………………………………………………………………………………………………………………………..

شکل 2-5 مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………….

شکل 4-1 بارهای عاملی مدل اندازه گیری برازش یافته………………………………………………………………………………………

شکل 4-2 مقادیر t برای بررسی معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری برازش یافته…………………………………………

شکل 4-3 مقادیر استاندارد برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر…………………………………….

شکل 4-4 مقادیر t-value برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر……………………………………

فصل اول

کلیات پژوهش

فهرست مطالب

فصل اول(کلیات تحقیق): i

1

2

4

5

5

6

7

8

12

13

15

46

46

46

46

46

46

46

46

51

53

55

56

57

61

61

62

64

65

66

67

68

68

69

73

73

73

83

84

83

84

84

84

85

85

87

.

. 113

115

. 116

.. 116

.. 117

.. 117

117

.. 118

.. 119

122

. 127

.. 129

.. 131

133

چكیده:

این تحقیق به بررسی ارزیابی رابطه عملکرد مدیریتی و مدیریت ریسک در زمان بحران مالی  در شرکتهای پذیرفته شده در بورس ایران می پردازد . عملکرد مدیریتی بر مبنای مدل تعدیل شده جونز ،مدیریت ریسک بر مبنای مدل مرتون( 2010)و برای اندازه گیری بحران مالی از مدل ادوارد آلتمن استفاده شده است  .

این پژوهش به گونه تجربی به تحلیلگران مالی، سرمایه گذاران ، مدیران و سایر استفاده كنندگان اطلاعات حسابداری نشان میدهد كه عملکرد مدیریتی بر مدیریت ریسک در زمان بحران مالی در شركتها اثرگذار باشد.

با بهره گرفتن از اطلاعات صورتهای مالی 102 شركت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره زمانی 1387 تا 1391 و با بهره گیری از روش تجزیه و تحلیل رگرسیون خطی چند متغیره، به كمك نرم افزار SPSS19 ، نتایج تحقیق نشان داد که بین عملکرد مدیریتی و مدیریت ریسک در زمان بحران مالی رابطه مثبت و معنی داری  وجود دارد.

واژه های کلیدی : عملکرد مدیریتی ، مدیریت ریسک ، بحران مالی

فصل اول

كلیات تحقیق

1-1 مقدمه:

پیش بینی آینده از اصلی ترین دغدغه های انسان در طول تاریخ بوده است. با پیشرفت علم و فناوری، پژوهشگران امکان برنامه ریزی و تصمیم گیری برای آینده را با بهره گرفتن از روش های علمی پیش بینی، فراهم آورده اند. اطلاعات مالی اگر چه گذشته نگر است، اما ادعا می شود که برای پیش بینی آینده سودمند باشد.

با افزایش شرکت ها و مؤسسات بازرگانی و ایجاد پیچیدگی در روابط اقتصادی و تجاری، وظایف امور مالی به صورت چشم گیری تغییر یافته است. تأکید دولت ها بر رشد اقتصادی به افزایش و گسترش بیش از پیش شرکت ها و مؤسسات