چکیده

 

تحلیل و بررسی سبک ‌نوشتاری متون طب ‌سنتی

فردوس الحکمه، الحاوی، کامل الصناعه الطبیه

 

 

سبک ‌شناسی که به بررسی شیوه‌های گوناگون بیانی و سبک ‌نوشتاری متون مختلف می‌پردازد، در شناخت سبک دوره‌های گوناگون مؤثر بوده و شیوه‌های سبک ‌ساز متون را نشان می‌دهد. این شیوه‌ها که از آغاز تا پایان متن یک اثر به شکل قابل توجهی تکرار شده است در حقیقت کلیدهای اصلی ورود به متون بوده و در شناخت شیوه‌ی نگارش نویسندگان کمک شایانی می‌کند و فهم مطالب این متون را آسان خواهد نمود.

هدف از این پژوهش بررسی سبک ‌نوشتاری کتاب‌های فردوس الحکمه تألیف علی بن ربّن طبری (تاریخ وفات: 247 هـ . ق)، و الحاوی تألیف أبوبکر محمّد بن زکریای رازی (تاریخ وفات: 313 هـ . ق)، و کامل الصناعه الطبیه تألیف علی بن عباس مجوسی اهوازی(تاریخ وفات: 400هـ . ق) است.  این کتاب‌ها از مهمترین و قدیمی‌ترین کتاب‌های طبی سده‌های نخستین هجری است که تأثیر به سزائی در شیوه‌ی نگارش دیگر متون طبی داشته‌ است.

برای دستیابی به شیوه‏ی نگارش نویسندگان این کتاب‏ها، متن هر کتاب چند مرتبه با دقت مطالعه شد و سپس ترتیب انتقال مطالب و شیوه‏های بیان آن‌ ها مورد بررسی قرار گرفت.

یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که ویژگی‌های سبک علمی در کتاب‌های مذکور رعایت شده است به گونه‌ای که نویسندگان برای هر موضوع یک شیوه تا آخر کتاب به کار برده‌اند و این همان چیزی است که در نگارش اسلوب‌های علمی باید رعایت شود. طبری، رازی و اهوازی در تألیف کتاب‌های خود تقریباً از عناصر سبک ساز مشترک استفاده کرده‌اند چرا که متون علمی به هدف ایضاح نوشته می‌شوند، پس سبک آن‌ ها تفاوت چندانی با هم ندارد برخلاف متون ادبی که به هدف زیبایی شناسی نوشته می‌شوند.

به عنوان نمونه در بیان شکل مصرفی دارو در هر سه کتاب از اسلوب حال پیروی شده است.

 

واژگان کلیدی: طب‌ سنتی، سبک ‌شناسی، فردوس الحکمه، الحاوی، کامل الصناعه الطبیه.

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                        صفحه

فصل اول:مقدمه

1-1- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-2- هدف تحقیق. 7

1-3- پیشینه تحقیق. 7

1-4- روش تحقیق. 8

 

فصل دوم: تاریخ پزشکی ایران

2-1- منشأ  فن طبابت.. 12

2-2- تاریخ طب قبل از اسلام. 12

2-3- تاریخ طب پس از اسلام. 13

2-4- نقش نهضت ‌ترجمه در تاریخ پزشکی. 14

2-5- دوران تألیف و تصنیف کتاب‌های پزشکی. 15

2-6- زبان تألیفات پزشکی. 16

 

فصل سوم:فردوس الحکمه

3-1- سبک از نظر لغوی و اصطلاحی. 19

3-2- نگاهی به زندگی ابن ربّن طبری. 20

3-3- آثار و مؤلفات ابن ربّن طبری. 22

. 22

3-5- شیوه‌ی نگارش ابن ربّن طبری. 24

. 25

3-6-1- اسلوب جمله‌ی اسمیه. 26

3-6-1-1- مبتدا معرفه + خبر نکره 26

3-6-1- 2- مبتدا معرفه + خبر معرفه. 26

3-6-1-3- مبتدا معرفه + خبر جمله. 27

3-6-1-4- مبتدا معرفه + توالی خبر 27

3-6-1-5- خبر مقدم + مبتدا مؤخر 27

3-6-1-6- نواسخ و کاربرد آن. 27

3-6-2- اسلوب تأکید. 28

3-6-2-1- تأکید به تکرار 29

3-6-2-2- تأکید قصر 29

3-6-2-3- تأکید به حروف.. 30

3-6-2-4- تأکید معنوی. 30

3-6-3- اسلوب عطف.. 31

3-6-4- اسلوب حال. 32

3-6-5- اسلوب تمییز 33

3-6-6- اسلوب أفعل‌تفضیل. 34

3-6-7- اسلوب إلّا أنّه. 35

3-6-8- اسلوب صفت.. 35

3-6-9- اسلوب موصول‌های اسمی. 36

3-6-10- اسلوب تعلیل. 37

3-6-11- اسلوب تقسیم. 37

3-6-12- اسلوب جمله‌ی فعلیه. 38

3-6-13- اسلوب شرط. 39

. 41

 

 

فصل چهارم: الحاوی

4-1- نگاهی به زندگی ابوبکر محمّد بن زکریای رازی. 43

4-2- مهمترین آثار رازی در علوم پزشکی. 44

. 45

4-4- شیوه‌ی نگارش ابوبکر محمّد بن زکریای رازی. 46

. 47

4-5-1- اسلوب جمله‌ی اسمیه. 47

4-5-1-1- مبتدا معرفه + خبر نکره 47

4-5-1-2- مبتدا معرفه + خبر معرفه. 47

4-5-1-3- مبتدا معرفه + خبر جمله. 47

4-5-1-4- مبتدا معرفه + توالی خبر 48

 

4-5-1-5- خبر مقدم + مبتدا مؤخر 48

4-5-1-6- نواسخ و کاربرد آن. 48

4-5-2- اسلوب تأکید. 49

4-5-2-1- تأکید به تکرار 49

4-5-2-2- تأکید قصر 49

4-5-2-3- تأکید به حروف.. 50

4-5-2-4- تأکید معنوی. 50

4-5-3- اسلوب عطف.. 50

4-5-4- اسلوب تحذیر 51

4-5-5- اسلوب حال. 52

4-5-6- اسلوب تمییز 53

4-5-7- اسلوب أفعل‌تفضیل. 53

4-5-8- اسلوب إلّا أنّه. 54

4-5-9- اسلوب صفت.. 54

4-5-10- اسلوب موصول‌های اسمی. 55

4-5-11- اسلوب تعلیل. 55

4-5-12- اسلوب تقسیم. 56

4-5-13- اسلوب جمله‌ی فعلیه. 57

4-5-14- اسلوب شرط. 58

. 59

 

فصل پنجم:کامل الصناعه الطبیه

5-1- نگاهی به زندگی ابن عباس.. 61

5-2- آثار و مؤلفات ابن عباس.. 62

. 62

5-4- شیوه‌‌ی نگارش ابن عباس.. 64

. 66

5-5-1- اسلوب جمله‏ی اسمیه. 66

5-5-1-1- مبتدا معرفه + خبر نکره 67

5-5-1-2- مبتدا معرفه + خبر معرفه. 67

5-5-1-3- مبتدا معرفه + خبر جمله. 67

5-5-1-4- مبتدا معرفه + توالی خبر 67

5-5-1-5- خبر مقدم + مبتدا مؤخر 67

5-5-1-6- نواسخ و کاربرد آن. 67

5-5-2- اسلوب تأکید. 68

5-5-2-1- تأکید به تکرار 68

5-5-2-2- تأکید قصر 68

5-5-2-3- تأکید به حروف.. 69

5-5-2-4- تأکید معنوی. 69

5-5-3- اسلوب عطف.. 69

5-5-4- اسلوب حال. 70

5-5-5- اسلوب تمییز 71

5-5-6- اسلوب أفعل‌تفضیل. 71

5-5-7- اسلوب إلّا أنّه. 72

5-5-8- اسلوب صفت.. 72

5-5-9- اسلوب موصول‌‌های اسمی. 73

5-5-10- اسلوب تعلیل. 73

5-5-11- اسلوب تقسیم. 74

5-5-12- اسلوب جمله‌ی فعلیه. 75

5-5-13- اسلوب جمله‌ی شرط. 76

. 77

 

فصل ششم: نتایج

. 79

. 81

. 82

6-4- نتیجه کلی. 86

منابع و مآخذ: 87

مقدمه

 

 

اسلوب یا سبک ‌نوشتاری به معنای روش بیان اندیشه و احساسات در قالب واژگان است بنابراین اسلوب ارتباط تنگاتنگی با اندیشه و موضوع نوشته دارد. در تقسیم ­بندی­های اسلوب‌های نوشتاری، اسلوب کتاب­های طب‌ سنتی، از اسلوب­های علمی به­ شمار می­آید.

سبک ‌نوشتاری اسلوب­های علمی با دیگر اسلوب­ها متفاوت است. در این اسلوب ایجاز و اطناب کم­رنگ می­ شود و عواطف و احساس نویسنده در این شیوه بر خلاف شیوه­ ادبی در نوشته تاثیر ندارد و از مسائل زیبایی‌شناسی همچون تشبیه و استعاره و کنایه و تضاد و ترادف صحبت کرده نمی‌شود. تنها هدف نویسنده بیان واقعیت­های علمی است که از طریق تجربه به دست آورده است و به دنبال استفاده از اسلوب­هایی است که بتواند این معانی را به گونه­ ای آشکار برای مخاطب خود بیان کند.

درنگ در برخی از آثار پدید آمده در قرن‏های دوم تا آغاز قرن ششم نشان می‏دهد که بیشتر آثار این قرون به زبان عربی یعنی زبان علمی رایج اوائل دوره‏ی تمدن اسلامی است.

با توجه به رویکرد جامعه به طب ‌سنتی و گسترش رشته‏های طب‌ سنتی و دارو‏سازی سنتی و نیز عربی بودن بیشتر منابع این دو رشته‏ی نوپا، ضرورت بررسی سبک کتاب‏های طب و دارو‏سازی سنتی آشکار گردیده است.

تاریخ پزشکی یکی از کهن‏ترین تاریخ‏های جهان است، زیرا بشر از آغاز زندگی با درد و رنج و بیماری همراه بوده و برای رفع آن می‏کوشیده است. چون اگر کمال مطلوب انسان، تندرستی باشد همواره در برابر آن درد و بیماری خود‏نمائی می‏کرده است. بنابراین به طور قطع می‏توان گفت از همان روزی که انسان درصدد رفع بیماری و درد بر‏آمده است تاریخ پزشکی آغاز می‏شود و اولین کسی که توانسته از خود و یا از دیگری رفع درد و بیماری نماید اولین درمانگر یا پزشک جهان بوده است. (ر.ک: تجدد، 1391: 11).

این که دانش پزشکی چگونه به وجود آمده است و یا چه اقوامی پایه‏گذاران آن در جهان بوده‌اند، به روشنی معلوم نیست. کتاب‏های تاریخ پزشکی قدیم مانند طبقات الأطباء و الحکماء تألیف ابن جُلجُل (377 هـ . ق)، عیون الأنباء فی طبقات الأطباء اثر ابن أبی أصیبعه (643 هـ . ق)، تاریخ الحکماء نوشته‏ی عبدالکریم شهرستانی (548 هـ . ق)، و تاریخ‌الحکماء نوشته‏ی ابن ‌قفطی (568 هـ . ق) و کتاب الفهرست تألیف ابن ندیم (438 هـ . ق)، نظریه‏های گوناگونی در این مورد بیان داشته‏اند. (ر.ک: کیانی و دیگران، 1390: 247).

درباره‏ی پیشینه‏ی پزشکی نمی‏توان تاریخی قائل گردید چرا که از تمدن‏های خیلی قدیم اطلاعات زیادی در دست نیست که بتوان از تاریخ علوم و یا یکی از رشته‏های آن که علم پزشکی است آگاه گردید ولی بطور مسلم می‏توان گفت که پزشکی قبل از تاریخ‏ بر اساس تجارب و کارهایی بوده که بشر در جریان زندگی خود در برخورد با حوادث و مبارزه با بیماری‏ها آموخته و آن‌ ها را مورد استفاده قرار داده است. (ر.ک: تجدد، پیشین).

طب و اخلاق پزشکی در بین ایرانیان از قدمتی طولانی برخوردار است. از قدیمی‏ترین روزگاران امر طبابت در ایران با دیانت توأم بوده است، طب باستانی ایران با آیین زرتشت و تعلیمات اوستا پیوندی جدایی‏ناپذیر داشته است. (غفاری، 1389: 16).

اوستا و دیگر متون زرتشتی (دینکرت و بُندهش) گواهی بر دیرینگی پزشکی در ایران است که دو ویژگی بارز آن توجه به بهداشت محیط و پیش‏گیری از برخی بیماری‏ها بوده است. علاوه بر این، ایرانیان از دیرباز گیاهان دارویی را می‏شناختند و از آن‌ ها برای درمان بیماری‏ها سود می‏جستند. آریایی‏ها، نخستین دولت ایرانی، یعنی دولت ماد را در سده‏ی هفتم یا هشتم پیش از میلاد، در غرب ایران پایه‏ریزی کردند. سپس به ترتیب سلسله‏های هخامنشی (330- 559 پیش از میلاد)، اشکانی (250 پیش از میلاد تا 226 م) و ساسانیان (226- 652 م) بر سر کار آمدند. (ر.ک: عزیزی، بی تا: 24).

نخستین پزشک آریایی به نام تریتا یا آترت، از دیدگاه زرتشت و اهورامزدا شخصی پرهیزگار، دانا و توانا بود که با گیاهان و خواص آن‌ ها آشنایی فراوان داشت و برای درمان بیماری‏ها از عصاره‏های گیاهانی که خود استخراج می‏کرد، استفاده می‏نمود. همچنین، در تمدن ایران باستان در کتیبه‏های مربوط به زمان هخامنشیان، از زعفران به عنوان گیاه دارویی با خواص و کاربرد بسیار، فراوان یاد شده است. (ر.ک: پناهی آراللو، 1391: 56).

در زمان شاهان‌ هخامنشی، پزشکی ایران به سبب ارتباط با یونانیان، به پیشرفت‏هایی دست‏ یافته بود و در دوران اشکانیان، ایرانیان با کتاب‏های یونانی بیشتر آشنا شدند و برخی از آن‌ ها را به زبان‌های ایرانی برگرداندند. در عصر ساسانی، به گسترش دانش و فرهنگ توجه ویژه‏ای شده و ولایت فارس مهد تمدن ساسانیان بوده است. (ر.ک: عزیزی، پیشین).

گندی‌شاپور یکی از مهمترین شهر‏های فرهنگی ایران عهد ساسانی بوده است که به زبان سُریانی «بت لا‏پات» (Beth Lapat) و به عربی جُندی‌شاپور نامیده می‏شد. (ر.ک: پیشین: 25).

شهر گندی‌شاپور در استان خوزستان کنونی، در نزدیکی شوشتر ساخته شده است. «در ابتدا دانشگاه تحت نظارت کلیسای نسطوری اداره می‏گشت. در دوران خسرو انوشیروان (531 – 578 م ) این دانشگاه به یک مرکز بزرگ علمی و پزشکی تبدیل گشته بود و در بیمارستان آن عده‏ی زیادی از پزشکان ممتاز به خدمت مشغول بوده‏اند که از مهمترین آن‌ ها (خاندان بُختیشوع از قرن هفتم تا دهم میلادی در گندی‌شاپور و بغداد به طبابت و چشم پزشکی پرداخته‏اند) و ماسویه (خاندان ماسویه از قرن هفتم و هشتم میلادی در گندی‌شاپور و بغداد طبابت کردند) را می‏توان نام برد. (جمعی از نویسندگان، 1387: 70).

مکتب طبی گندی‌شاپور تا دوران تمرکز علمی بغداد (اواسط نیمه‏ی اول قرن دوم هجری ‌قمری) عظمت و اقتدار خود را از دست نداد امّا با تمرکز یافتن بغداد، از اهمیت آن کاسته شد. علل و عواملی که در شهرت علمی بغداد و سقوط مکتب گندی‌شاپور مؤثر بوده است به شرح زیر است:

1ـ انقراض سلسله‌ی بنی‌‌امیه و روی کار آمدن عباسیان و انتقال مرکز خلافت به بغداد و ارتباط این شهر با گندی‌شاپور و احتیاج خلفای عباسی به اطبای گندی‌شاپور باعث مرکزیت یافتن بغداد شد.

2ـ خدمات ایرانیان و به ویژه برمکیان به تمرکز علمی بغداد کمک شایانی کرد.

3ـ انتقال میراث علمی گندی‌شاپور و یونان و انطاکیه و اسکندریه به بغداد، باعث تمرکز علمی و طبی این شهر شد. (ر.ک: نجم آبادی، 1366: 145-146).

طب اسلامی، با ترکیبی از سنّت‏های بقراطی و جالینوسی پزشکی یونانی و با نظریه‏ها و جنبه‏ه ای علمی طب ایرانی و هندی در زمینه‏ی کلی اسلام به وجود آمده است. بنابراین جنبه‏ی ترکیبی داشته و در بردارنده‏ی شیوه‏ای مشاهده‏ای و عینی مکتب بقراطی، روش فلسفی و نظری جالینوس، و همراه با معلومات نظری و تجربی پزشکان ایرانی و هندی در زمینه‏ی دارو‏سازی می‏باشد. (ر.ک: کیانی، پیشین: 247-248).

طب اسلامی در روند تکاملی خود دو مرحله‏ی اساسی را پشت سر گذاشته است: مرحله‏ی اقتباس و جذب که از طریق ترجمه صورت گرفت و دیگری مرحله‏ی ابداع و آفرینش آثار پزشکی که اغلب به نام پزشکان ایرانی به ثبت رسید. (ر.ک: پیشین).

«کار عظیم ترجمه‏ی متون پزشکی از زبان‌های یونانی، سریانی و تا حدودی نیز هندی به زبان عربی در اواخر دوران حکومت بنی‌امیه و در دوران حکومت بنی‌عباس (به خصوص در عهد هارون و مأمون) آغاز شد و گسترش یافت و مترجمین برجسته‏ای چون حنین بن اسحاق و ثابت قرّه در این کار سهم مهمی داشتند و به این ترتیب در حفظ میراث گذشته و انتقال آن به ملل گوناگون نقش مهمی ایفا کردند» (جمعی از نویسندگان، پیشین: 90).

بعد از دوران ترجمه، مرحله‏ی جدیدی در طب دوران تمدن اسلامی آغاز شد، علم پزشکی رونق یافت و چهار پزشک بزرگ و مشهور (علی بن ربّن طبری، محمّد بن زکریای رازی، علی بن مجوسی اهوازی و ابو علی سینا) ظهور کردند و کتاب‏هایی در زمینه‏ی پزشکی به رشته‏ی تحریر در‏آوردند.

در این نوشتار، به حکم آن که «ما لا یُدَرک کُلُّهُ لا یُترک کُلُّهُ» با رویکردی توصیفی – تحلیلی به بیان سبک ‌نوشتاری فردوس الحکمه، الحاوی و کامل الصناعه الطبیه پرداخته شده است که بیشتر مورد توجه پژوهشگران و دانشجویان طب‌ سنتی است.

در بررسی سبک ‌نوشتاری کتاب‏های مذکور به مسائل زیر توجه شده است:

1ـ مختصری درباره‏ی نویسنده.

2ـ بررسی ساختار نگارش کتاب‏ها.

3ـ بررسی شیوه‏ی تنظیم کتاب‌ها.

4ـ بررسی سبک ‌نوشتاری کتاب‏ها.

 

 

 

 

1-1-اهمیت و ضرورت تحقیق

 

گسترش روزافزون گرایش به  طب‌ سنتی و تصحیح و تحقیق متون پزشکی و نیز آموزش متون به زبان عربی در رشته­های داروسازی سنتی و طب ‌سنتی و نبود کتاب‌های تألیفی در زمینه‌ی سبک ‌نوشتاری متون طب ‌سنتی لزوم پرداختن به چنین موضوعی را ضروری می‌کند. با انجام چنین پژوهشی، پژوهشگران فارسی زبان می‌توانند تصویری روشن از سبک کتاب‏های طب ‌سنتی به زبان عربی به دست آورند.

آثاری که در بر‏گیرنده‏ی معرفی سبک نوشته‌های علمی در دوره‌های اولیه‏ی‏ تمدن اسلامی و تحلیل و نقد آن‌ ها باشد، همواره مورد نیاز پژوهشگران بوده است. در بیشتر آثاری که امروزه در دست است، تنها مشخصات آغاز کتاب مانند عنوان، نام نویسنده، زمان و مکان انتشار و ارائه می‌شود و تنها سودی که برای خواننده دارد، آگاهی از وجود چنین کتابی است و هرگز او را از مراجعه به کتاب و خوانش اثر بی‌نیاز نمی‌کند. این پژوهش  چند امکان بنیادین را برای خواننده فراهم می‌کند:

1ـ پژوهشگران با مراجعه به این پژوهش، از سبک مهمترین کتاب‌های طب‌ سنتی آگاه می‌شوند.

2ـ  پژوهشگران می‌توانند با الهام از این پژوهش، موضوع‏هایی برای پژوهش‌های جدید به دست آورند.

3ـ این پایان نامه این توانایی را به مدرسان درس قرائت متون طب ‌سنتی به زبان عربی در رشته طب ‌سنتی می­دهد تا قواعد پرکاربرد برای این متون را انتخاب کنند و در درسنامه‌ی زبان عربی ویژه‌ی دانشجویان طب ‌سنتی به آن قواعد بیشتر بپردازند.

 

 

 

 

 

1-2- هدف تحقیق

 

هدف از تهیه و تنظیم این رساله، تبیین شیوه‏ی نگارش کتاب‏های فردوس الحکمه، الحاوی و کامل الصناعه الطبیه است تا هر محقق بتواند با سبک ‌نوشتاری این کتاب‏ها آشنا شود و بدین طریق نیمی از راه پر رنج تحقیق خود را به آسانی بپیماید.

 

 

1-3- پیشینه تحقیق

 

درباره‏ی بررسی سبک ‌نوشتاری کتاب‏های طب‌ سنتی که پایان‌نامه‏ی حاضر در این زمینه تهیه و تنظیم شده، تا کنون اثری تدوین نشده است.

جمال الدین علی بن یوسف ابن القفطی (568 هـ . ق) کتاب تاریخ الحکماء را تألیف کرد و در آن به ذکر تراجم احوال بیش از چهارصد دانشمند در فلسفه و طب و ریاضیات و نجوم پرداخت که بخش عمده‏ی کتاب اختصاص به پزشکان دارد. در این کتاب نویسنده هر از گاهی اشاره به شیوه‏ی نوشتاری نویسنده کرده است.

موفق‌الدین ابن أبی أصیبعه (643 هـ . ق) در کتاب عیون الأنباء فی طبقات الأطباء که جامع‏ترین کتاب در این زمینه است از تعداد زیادی پزشک و داروشناس و حکیم و منجّم و ریاضی‏دان به تقسیم مولد و منشأ آنان یاد می‏کند و درباره‏ی هر یک اطلاعات فراوانی را ارائه می‏دهد و به روش پژوهش برخی از پزشکان اشاره می‏کند.

در خصوص سبک ‏شناسی متون، کتاب‏های فراوانی در سبک ‏شناسی ادبی تدوین شده که از برخی از آن‌ ها در این پژوهش برای تبیین مبانی نظری پژوهش بهره گرفته شده است مانند:

احمد بدوی (2004) در کتاب أسس النقد الأدبی عند العرب، ابتدا معانی و ویژگی‏های اسلوب را بررسی می‏کند سپس به بیان مقاییس نقد اسلوب و انواع اسالیب می‏پردازد و به طور کلی به جنبه‏ه ای مختلف سبک اشاره می‌کند.

و بهار (1380) در کتاب سبک شناسی مطالبی کلی در خصوص سبک ‌شناسی بیان می‌کند.

و شمیسا (1373) در کتاب کلیات سبک شناسی مطالبی کلی درباره‏ی سبک و نظام سبک ‌شناسی بیان می‏کند و مسائل بنیادی مربوط به سبک و سبک‌ شناسی را مورد بحث قرار می‏دهد و به این نکته اشاره می‏کند که نوشته‏های بسیاری وجود دارد که فاقد سبک است و در آن اندیشه‏ی خاص و زبان قابل تأملی وجود ندارد.

در این کتاب‌ها به بیان دقیق مفهوم سبک شناسی و روش‌های بررسی سبک متون مختلف اشاره شده است، که مطالعه‌ی این کتاب‌ها راه را بر سبک شناس نشان خواهد داد.

 

 

1-4- روش تحقیق

 

روش تحقیق در این رساله به شیوه‏ی توصیفی – تحلیلی و بررسی انتقادی متن است. برای دستیابی به مهمترین کتاب‏های مورد استفاده‏ی طب ‌سنتی به متخصصان و دانشجویان و مراکز تحقیقات طب ‌سنتی مراجعه شد و فهرست 600 کتاب به زبان عربی استخراج شد و سپس با مشورت متخصصان این رشته مهمترین و تأثیرگذارترین کتاب‏های طب ‌سنتی به زبان عربی به عنوان مهمترین و پرکاربردترین منبع پژوهش متخصصان استخراج شد. در این‏باره و در چارچوب شناساندن کتاب‏های طب‌ سنتی به زبان عربی و با توجه به نیاز پژوهشگران و متخصصان طب ‌سنتی این پایان‏ نامه به بررسی سبک‌ نوشتاری سه اثر مهم در طب‌ سنتی که در سده‏های نخستین هجری تألیف شده‏اند، پرداخته است که به ترتیب تقدّم زمانی عبارتند از: فردوس الحکمه، الحاوی و کامل الصناعه الطبیه.

روشی که در این پایان‏ نامه برای بررسی سبک پیشنهاد شده است و پایان‏ نامه بر اساس این روش به نگارش در‏آمده است به شرح زیر است:

در بحث جمله‏ی اسمیه به موارد زیر اشاره شده است:

1ـ مبتدا معرفه + خبر نکره

2ـ مبتدا معرفه + خبر معرفه

3ـ مبتدا معرفه + خبر جمله

4ـ مبتدا معرفه + توالی خبر

5ـ خبر مقدم + مبتدا مؤخر

همچنین در بحث جمله‌ی اسمیه، نواسخ و کاربرد آن نیز شرح داده شده است و کاربرد آن‌ ها به گونه‌ی زیر بیان شده است:

1ـ اسم + خبر مفرد

2ـ اسم + خبر جمله

3ـ اسم + توالی خبر

4ـ خبر مقدم + اسم

در بیان اسلوب تأکید به موارد زیر اشاره شده است:

1ـ تأکید به تکرار

2ـ تأکید قصر

الف- قصر توسط «إنّما»

ب- قصر توسط «ادات نفی و إلّا»

3ـ تأکید به حروف

الف- حرف تحقیق «قَدْ»

4ـ تأکید معنوی

در بیان اسلوب عطف از «واو، ثُمَّ، أو، إمّا» سخن به میان آمده است زیرا این حروف بیشترین کاربرد را در صفحات بررسی شده داشته‌اند.

نویسندگان از اسلوب حال به دو شکل حال مفرد و حال جمله در بیان شکل مصرفی داروها به دفعات استفاده کرده‌اند که در این پایان‌نامه به این شکل‌ها توجه شده است.

شکل‌های اسلوب تمییز بعد از عدد و اسم‌های مقادیر، بعد از أفعل‌تفضیل، بعد از جمله‌ی‌ ابهام‌دار که نویسندگان برای رفع ابهام استفاده می‌کرده‌اند بیان شده است.

در بیان اسلوب أفعل‌تفضیل، معمول‌ترین شیوه‌ی نویسندگان اصل قرار گرفت و به بررسی آن پرداخته شد.

و در بیان صفت به مواردی چون صفت مفرد، توالی صفت، صفت جمله، جا‌بجایی صفت و موصوف اشاره شده است.

در اسلوب تعلیل معمول‌ترین شیوه‌ی نویسندگان (حرف جر مِنْ و لام تعلیل) مورد بررسی قرار گرفت. و در اسلوب تقسیم به (مِنْ + ضمیر، حروف عطف أو، إمّا) توجه شده است.

و در بیان جمله‌ی فعلیه به موارد زیر اشاره شده است:

1ـ فعل لازم و متعدی

2ـ فعل ثلاثی مجرد و مزید

3ـ فعل معلوم و مجهول

4 ـ ماضی و مضارع و امر و کاربرد هر کدام

5 ـ فعل منفی و حالت‌های آن

و در بیان اسلوب شرط به موارد زیر اشاره شده است:

كلمات كلیدی فارسی :

وب سرویس، ترکیب وب ‌سرویس، انتخاب وب ‌سرویس، رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای، کیفیت سرویس

 

فهرست مطالب

.. 1

1-1  مقدمه. 2

1-2  هدف از اجرای طرح. 6

1-3  توجیه ضرورت انجام طرح و اهمیت موضوع. 7

1-4  مدل تحقیق.. 9

1-5  فرضیات مسئله. 10

1-6  چارچوب تحقیق.. 10

فصل 2 : .. 12

2-1  مقدمه. 13

2-2  مفاهیم پایه. 13

2-2-1  رهیافت‌های یکپارچه سازی سیستم‌های اطلاعاتی.. 13

2-2-2  کاربرد معماری سرویس گرا 14

2-2-3  تعریف معماری سرویس گرا 15

2-2-4  مزایای استفاده از معماری سرویس گرا 17

2-2-4-1  استفاده مجدد. 17

2-2-4-2  کاهش هزینه در یکپارچه سازی.. 19

2-2-4-3  چابکی کسب و کار 19

2-2-5  وب سرویس… 20

2-2-5-1  انتخاب و کشف وب سرویس… 21

2-2-6  ترکیب وب سرویس‌ها 23

2-2-6-1  سرویس مرکب.. 24

2-2-6-2   BPEL. 24

2-2-6-3  چرخه حیات سرویس مرکب.. 25

2-2-6-4  ساختارهای ترکیب وب سرویس… 29

2-2-6-5  محدودیت‌ها در ترکیب وب سرویس‌ها 32

2-2-7  معیارهای کیفیت سرویس… 33

2-2-7-1  انواع معیارهای کیفیت سرویس… 35

2-3  کارهای مرتبط.. 36

2-3-1  چارچوب Boumhamdi و Jarir 36

2-3-2  چارچوب DynamiCoS 37

2-3-3  دیدگاه Chan و Lyu 39

2-3-4  دیدگاه Yang و Chun-Hung 39

2-3-5  چارچوب METEOR 40

2-3-6  چارچوب SODIUM 41

2-3-7   دیدگاه Yau و Yin 42

2-3-9  چارچوب WSSR_Q 43

2-3-10  رویکرد WSMX 45

2-3-11  دیدگاه Chaari و Badr و Biennier 45

2-3-12  دیدگاه MOGA 46

۲-۳-۱۳  جمع بندی از کارهای مرتبط.. 46

فصل 3 : .. 49

3-1 مقدمه. 50

3-2 معماری ارائه داده شده 50

3-2-1  درخواست سرویس… 52

3-2-2  انتخاب سرویس‌های کاندید. 52

3-2-3  رویکرد ترکیب وب سرویس‌ها 55

3-3  فرمول بندی و بی مقیاس سازی معیار‌های کیفیت سرویس… 56

3-4  محاسبه میزان برازندگی یک سرویس مرکب.. 58

3-5 رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 67

3-5-1  نمایش جواب مسئله. 67

3-5-2  رویکرد ژنتیک… 68

3-5-2-1  ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 69

3-5-2-2  مفاهیم کلیدی الگوریتم ژنتیک… 71

3-5-2-2-1  ایجاد جمعیت اولیه. 71

3-5-2-2-2  عملگر‌های ژنتیک… 71

 

3-5-2-2-3  انتخاب.. 73

3-5-2-2-4  تابع برازش… 74

3-5-3  رویکرد رقابت استعماری.. 74

3-5-3-1  شکل دهی امپراطوری‌های اولیه. 75

3-5-3-2  حرکت مستعمره‌ها به سمت امپریالیست.. 77

3-5-3-3  جابه جایی موقعیت مستعمره و امپریالیست.. 79

3-5-3-4  قدرت کل یک امپراطوری.. 80

3-5-3-5  رقابت استعماری.. 80

3-5-4  رویکرد جریان آب.. 82

3-5-4-1  عملگرهای جریان آب.. 84

3-5-4-1-1  ایجاد جمعیت اولیه. 85

3-5-4-1-2  انشعاب و حرکت جریان آب.. 85

3-5-4-1-3  ادغام جریان‌ها 88

3-5-4-1-4  تبخیر و بارش… 89

3-5-4-1-5  جستجوی همسایگی.. 89

فصل 4 : .. 91

4-1  مقدمه. 92

4-2  تنظیم پارامتر رویکرد های فرا مکاشفه‌ای.. 92

4-3  ارزیابی و کارایی رویکردها 96

4-4  مشاهده نتایج.. 98

4-4-1: تأثیر افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 98

4-4-2  تأثیر افزایش تعداد سرویس‌های واقعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 101

4-4-3  مقایسه کارایی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای و روش دقیق.. 102

4-4-4  مقیاس پذیری.. 105

4-4-5  کارایی.. 106

فصل 5 : .. 107

5-1  مقدمه. 108

5-2  مزایای رویکرد ارائه شده 109

5-3  عملکرد رویکرد های ارائه شده 110

5-4  تحقیقات آتی.. 112

منابع و مآخذ. 113

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل 1-1: سه لایه اصلی در معماری سرویس گرا 3

شکل 1-2 : ترکیب سرویس‌ها بر مبنای معیارهای کیفیت سرویس… 5

شکل 1-3 : مراحل انجام تحقیق.. 9

شکل 2-1 : محیط کسب و کار سرویس گرا 17

شکل 2-2 : استفاده مجدد از وب سرویس‌ها در معماری سرویس گرا 18

شکل 2-3 : چابکی کسب و کار در معماری سرویس گرا 20

شکل 2-4 : ترکیب وب سرویس‌ها در جریان کاری.. 24

شکل 2-5 : چرخه حیات سرویس مرکب.. 26

شکل 2-6 : ساختارهای ترکیب وب سرویس‌ها در جریان‌های کاری.. 30

شکل 2-7 : ترکیب وب سرویس‌ها به همراه ساختارشان. 32

شکل 2-8 : معیارهای کیفیت سرویس… 34

شکل 2-9 : فرایند کلی چارچوب Boumhamdi و Jarir. 36

شکل 2-10 : فرایند کلی چارچوب DynamiCoS. 38

شکل 2-11 : فرایند کلی رویکرد انتخاب و رتبه بندی سرویس بر مبنای معیارهای کیفی.. 43

شکل 2-12 : چارچوبی برای انتخاب و رتبه بندی وب سرویس‌ها با در نظر گرفتن کیفیت سرویس… 44

شکل 3-1 : معماری پیشنهادی برای ترکیب پویای سرویس‌های وب مبتنی بر نیازهای کیفی کاربران. 51

شکل 3-2 : شبه کد مربوط به معماری پیشنهادی.. 54

شکل 3-3 : ارزش مجموع معیار‌های کیفی با توجه به ساختار‌های مختلف.. 60

شکل 3-4 : نمای ساده شده از ارزش مجموع معیار‌های کیفی.. 61

شکل 3-5 : نحوه نمایش جواب‌ها در رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 67

شکل 3-6 : ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 70

شکل 3-7 : مثالی از نحوه عملکرد تقاطع دو نقطه‌ای.. 72

شکل 3-8 : اجزای تشکیل دهنده یک کشور (معیار‌های کیفیت سرویس) 76

شکل 3-9 : عملگرهای همانند سازی و جستجوی همسایگی.. 79

شکل 3-10: تغییر جای استعمارگر و مستعمره 80

شكل ‏3-11: کل امپراطوری،پس از تغییر موقعیت‌ها 80

شكل 3-12 : شمای کلی رقابت استعماری.. 81

شکل 3-13 : شبه کد مربوط به الگوریتم فرا ابتکاری رقابت استعماری.. 82

شکل 3-14: نمای کلی رویکرد جریان آب.. 83

شکل 3-15 : عملگر تقاطع یکنواخت پارامتری در رویکرد جریان آب.. 86

شکل 3-16 : نحوه عملکرد عملگر جهش در رویکرد جریان آب.. 87

شکل 3-17 : نحوه عملکرد عملگر جستجو همسایگی.. 90

شکل4-1 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی.. 100

شکل4-2 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های واقعی.. 102

شکل4-3 :روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 104

 

 

 

فهرست جداول

جدول 3-1 : نمادهای بکار رفته در شبه کد و توضیحات مربوط به هر یک از آن‌ ها 54

جدول 3-2 : توابع محاسبه ارزش مجموع هر یک از معیار‌های کیفی با ساختار‌های مختلف.. 59

جدول3-3 : مقادیر معیارهای کیفی برای وب سرویس‌های مختلف.. 62

جدول 3-4 : مجموع ارزش ماکسیمم و مینیمم معیار‌های کیفیت سرویس… 64

جدول 3-5 : مقادیر بی مقیاس شده مجموع ارزش معیار‌های کیفیت سرویس… 65

جدول 3-6 : وزن‌های تعیین شده توسط کاربر برای هر یک از معیار‌های کیفیت سرویس… 66

جدول 3-7 : مجموع ارزش نهایی هر یک از معیارهای کیفیت سرویس در یک سرویس مرکب.. 66

جدول 4-1 : سطوح مختلف فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 93

جدول 4-2 : مقادیر برگزیده برای فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 94

جدول 4-3 : معیارهای کیفیت سرویس به همراه توضیحات هر یک از آن‌ ها 98

جدول 4-4 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی.. 99

جدول 4-5 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های واقعی.. 101

جدول 4-6 : مقایسه میزان برازندگی رویکردهای فرا مکاشفه ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 103

 

1-1  مقدمه

امروزه سازمان‌ها به دلیل افزایش جریان اطلاعات در محیط‌های داخل و خارج سازمان و مدیریت این جریان اطلاعات به ناچار باید از مزایای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی استفاده نمایند. این گونه سیستم‌ها باید با سایر سیستم‌های اطلاعاتی در بخش‌های مختلف سازمان در تعامل و ارتباط باشند. برای دست‌یابی به یکپارچگی در سطح وسیع، سیستم‌های اطلاعاتی باید قابلیت‌هایی نظیر : انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و سازگاری سیستم‌های قدیمی با سیستم جدید را دارا باشند. معماری سرویس گرا[1] (SOA) الگوی جدیدی را در پیاده سازی سیستم‌های اطلاعاتی ارائه می‌دهد و این امکان را به توسعه‌دهندگان سیستم‌ها می‌دهد تا بیشتر تمرکزشان به تحقق ویژگی‌هایی باشد که سازمان‌ به آن‌ ها نیاز دارد و این امر توسط پروتکل‌های ارتباطی استاندارد، واسط‌های کاربر، جریان‌های کاری و خدمات مدیریت زیرساخت‌ها صورت می‌پذیرد [2].

در واقع تکامل و رشد معماری سرویس گرا به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تمام قابلیت‌های خود را در قالب سرویس ارائه دهند، در این نوع از سازمان‌ها فرایند‌های کاری از مرز‌های سازمانی فراتر رفته و بین تولید‌کنندگان مواد اولیه، مشتریان و تمامی شرکا ارتباط برقرار می‌کنند.

بعد از رشد چشم‌گیر ارتباطات به دلیل گسترش استفاده از اینترنت معماری سرویس گرا به موضوع مهمی در کسب‌وکار و محافل علمی در دنیا تبدیل شده است. نرم افزار‌های معماری سرویس گرا در حوزه تجارت الکترونیک و یکپارچه‌سازی نرم افزار‌های سازمانی نقش مهمی را ایفا می‌کنند. برای معماری سرویس گرا لایه های متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت شکل 1-1 لایه‌های اصلی این معماری را نشان می‌دهد که شامل لایه کسب و کار، لایه سرویس و لایه نرم افزار است [3].

یکی از نقاط قوت معماری سرویس گرا قابلیت آن در همگون سازی عملیات بین سیستم‌های اطلاعاتی ناهمگون می‌باشد. معماری سرویس گرا برای یکپارچه‌سازی و ارتباط بین سیستم‌های اطلاعاتی از وب سرویس‌ها استفاده می‌کند. با پیشرفت معماری سرویس گرا وب سرویس‌ها محبوبیت بسیاری یافته و بسیاری از طرح‌ها و برنامه‌ها تجاری توسط این تکنولوژی صورت می‌پذیرد.

اگرچه پتانسیل واقعی سرویس‌ها و معماری سرویس گرا زمانی مشخص می‌شود که برای پاسخگویی به نیاز جدید مشتریان، ترکیبی از سرویس‌های موجود را در کنار هم قرار دهیم. به عبارت دیگر زمانی ما به ترکیب وب سرویس‌ها[1] نیازمند خواهیم بود که به تنهایی یک سرویس نتواند پاسخگو درخواست‌های پیچیده مشتریان باشد اما با ترکیب نمودن آن‌ ها توابع و قابلیت‌های متنوع سرویس‌ها در کنار هم می‌توانند پاسخگو نیاز‌ها و درخواست‌های پیچیده مشتریان باشد [4].

روز به روز تعداد وب سرویس‌ها با عملکردها و قابلیت‌های مشابه در محیط‌های شبکه‌ای و اینترنت در حال افزایش می‌باشد حال کاربران و توسعه‌دهندگان سیستم‌های اطلاعاتی چگونه می‌توانند مناسب‌ترین سرویس از بین وب ‌سرویس‌های موجود را کشف و انتخاب[2] کنند.

سفارش دهندگان سرویس‌های وب معمولاً نیازمندی‌های غیرعملیاتی خود را با بهره گرفتن از یکسری معیار‌های کیفی بیان می‌دارند. کیفیت سرویس[3] قابلیت‌های یک محصول یا سرویس برای مواجه شدن با نیازمندی‌های غیرعملیاتی کاربر را توصیف می‌کند و این معیارهای کیفی می‌توانند به عنوان یک محک زن برای تفاوت و برتری دادن بین سرویس‌ها و فراهم آورندگان سرویس‌ها مورد استفاده قرار گیرند [5].

در بین سرویس‌های مشابه ممکن است سرویس‌هایی وجود داشته باشند که با توجه به معیار‌های کیفیت سرویس برای کاربران مناسب‌تر می‌باشند بنابراین زمانی که برای اجرای یک عملیات چندین سرویس با عملکرد‌‌های مشابه وجود

                                                                          

تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار

(مطالعه موردی : شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری  مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان  از اینترنت استفاده
می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل  فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری،  بر اجرای موفق فرایند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد..  علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
عنوان	صفحه
فصل اول. مقدمه		١
1.       مقدمه		٢
2.       تشریح و بیان مسئله		5
3.       اهداف تحقیق		7
4.       اهمیت تحقیق		9
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق		12
2-1- مشتری		12
2-1-1- مقدمه		13
2-1-2- تعریف مشتری		14
2-1-3- انواع مشتری		14
2-1-4- ارزش مشتری		15
2-2- رضایت مشتری		16
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری		16
2-2-2- تعریف رضایت مشتری		18
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری		20
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری		22
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری		24
2-2-6- فرایند اندازه گیری رضایت مشتری		27
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟		28
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟		28
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟		29
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری		30
فصل سوم. مروری بر تحقیقات		34
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته		35
فصل چهارم. روش تحقیق		42
4-1- مقدمه		43
4-2- مدل سروکوال		44
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال		44
4-2-2-  ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در  مدل سروکوال		45
4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر		46
4-2-2-2- بعد اعتبار		46
4-2-2-3- بعد پاسخگویی		47
4-2-2-4- بعد تضمین		47
4-2-2-5- بعد همدلی		47
4-3- فرضیات		49
4-4- روش تحقیق		50
4-4-1- روش تحقیق		50
4-4-2- طراحی پرسشنامه		51
4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه		52
4-4-2-2- هدف پرسشنامه		52
4-4-2-3- فرم پرسشنامه		54
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه		59
4-4-4- مشخصات جامعه آماری		61
4-4-5- نمونه گیری		61
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل		63
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق		64
5- 1- مقدمه		65
5- 2- پایایی		66
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری		66
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری		70
5-4-1- فرضیه اول		71
5-4-2- فرضیه دوم		72
5-4-3- فرضیه سوم		73
5-4-4- فرضیه چهارم		74
5-4-5- فرضیه پنجم		75
5-4-6- فرضیه ششم		76
5-4-7- رتبه بندی فرضیات		77
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت مخابرات		79
5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات		80
5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات		81
5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات		82
5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات		83
5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات		84
5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت مخابرات		85
5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات		86
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت نوین نت		87
5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت		88
5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت		89
5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت		90
5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت		91
5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت		92
5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت نوین نت		93
5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت		94
5- 5- راستی آزمایی		95
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر		95
5-5-2- بعد اعتبار		97
5-5-3- بعد پاسخگویی		99
5-5-4- بعد تضمین		101
5-5-5- بعد همدلی		102
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک		104
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی		105
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات		107
6- 1- مقدمه		108
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق		109
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات		109
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت		110
منابع		111
فهرست جدول­ها
عنوان	صفحه
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال		45
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال		46
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری		66
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان		67
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان		68
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت		69
جدول 5-5- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی		71
جدول 5-6- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار		72
جدول 5-7- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی		73
جدول 5-8- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد تضمین		74
جدول 5-9- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد همدلی		75
جدول 5-10- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک		76
جدول 5-11- تحلیل واریانس		77
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی		78
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت مخابرات		80
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت مخابرات		81
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت مخابرات		82
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت مخابرات		83
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت مخابرات		84
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات		85
جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق		86
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت نوین نت		88
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت نوین نت		89
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت نوین نت		90
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت نوین نت		91
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت نوین نت		92
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت		93
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق		94
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی		95
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت		97
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار		97
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت		98
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی		99
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت		99
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین		101
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت		102
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی		102
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت		103
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک		104
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت		105
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی		105
جدول 5-40 – رتبه بندی  ابعاد شرکت مخابرات  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی		106
جدول 5-41 – رتبه بندی  ابعاد شرکت نوین نت  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی		107

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها
عنوان	صفحه
شکل 2-1-فرایند کلی اندازه گیری رضایت مشتری		27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006)		40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006)		40
شکل 4-1-مدل سروکوال		45

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
عنوان	صفحه
نمودار 5- 1-  توزیع جنسیت پاسخ ­دهندگان جامعه آماری		66
نمودار5- 2-  توزیع مدرک تحصیلی پاسخ ­دهندگان جامعه آماری		67
نمودار5-3-  توزیع رده سنی پاسخ ­دهندگان جامعه آماری		68
نمودار5- 4-  توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت		69

 

 

 

1. مقدمه

 

در طول یک قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاه های زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاه های بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یک شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با بهره گرفتن از بازار الكترونیک قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یک مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یک كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یک رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راه های كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریک تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یک سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].

 

 

2. تشریح و بیان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و  با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت  بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت   و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت  با بهره گرفتن از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است.  بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت)  در مقابل سایر رقبا بوده است.

 

 

3. اهداف تحقیق

نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه
نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یک برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یک مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یک اتفاق  پیش آمده ، یک نكته  مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یک فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یک خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روش های اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمان های مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه  برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

• تبیین نیازها و انتظارات مشتری .
• تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت .
• ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا .
• تعیین نقاط ضعف و قدرت .
• كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .
• اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند .
• شناسایی اولویتها برای بهبود .

تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

• شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی  و کیفیت ارائه خدمات ، ….)

  • رابطه بین ارائه خدمات و CRM
  • رابطه بین عوامل ترفیع و CRM
  • رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM
  • و …

 

• رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار
• ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری

 

 

 

4. اهمیت تحقیق

استراتژی های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار  pیعنی( قیمت(price ، (محصول (product ، (توزیع(placement  و (ترفیع (promotionجهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیک های بازار یابی بود. اما  مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله
می باشد و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزار ها، رویه ها و روش ها ی ارتباطات با مشتری استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. بسیاری از عملیات  و فعالیت های روزمره کسب و کار ها با مشتریان سر و کار دارند. از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند برای موفقیت حیاتی است. [42]

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند ، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند [43].

تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد[4].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول[44].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد[45].

شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است . [46]

اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست .[47]

مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و

چکیده:

امروزه به دلیل رقابتی شدن بازار، یک زنجیره تامین کارآمد در هر صنعتی می ­تواند نقش بسزایی در موفقیت آن داشته باشد. صنایع غذایی هم از این موضوع مستثنی نمی­باشند. این صنعت به دلیل وجود بازار فروش گسترده و سود زیاد، در سال­های اخیر به شدت مورد توجه سرمایه گذاران قرار گرفته است. در یک زنجیره تامین غذایی موفق می­توان، کیفیت و سلامت محصول، کارآمدی حمل و نقل و پایداری محیط زیست را به عنوان فاکتورهای اصلی در نظر گرفت.

این پژوهش مدلی ارائه می­دهد که در آن جریان مواد از تامین کننده تا خرده فروش در نظر گرفته شده است و شرایط نگه­داری آن­ها در هر لحظه از فرایند جهت حفظ کیفیت و سلامت محصول  تحت کنترل قرار دارد. همچنین در این مدل توجه خاصی به ارائه محصول با کیفیت­های متفاوت برای مشتریان شده است تا پاسخ­گوی تمامی سلایق باشد. تابع هدف این مدل از جنس هزینه است و در پی کمینه کردن مجموع هزینه­ها می­باشد. کاهش میزان انتشار گاز دی اکسید کربن نیز در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است و مدل با انتخاب روشی مناسب برای حمل و نقل علاوه بر کاهش هزینه، موجب کمینه شدن میزان تولید گاز دی اکسید کربن و آسیب به محیط زیست می­ شود.

نتایج نشان می­دهد چالش­های فوق تناقضی با یکدیگر نداشته و در صورت وجود یک مدل حساب شده، یک زنجیره تامین غذایی می ­تواند بدون تحمل هزینه­ های اضافه و با احترام به محیط زیست محصولاتی سالم و با کیفیت را در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

کلمات کلیدی: زنجیره تامین، صنایع غذایی، بهبود سلامت، بهبود کیفیت، پایداری محیط زیست، کارآمدی حمل و نقل

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده: ‌ب

فهرست مطالب ‌ج

فهرست شکل­ها ‌و

فهرست جدول­ها ‌ز

فصل اول : کلیات تحقیق 1

1-1 مقدمه 2

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق 2

1-3 اهداف تحقیق 4

1-4 ساختار تحقیق 4

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق 5

2-1 مقدمه 6

2-2 زنجیره تامین و ضرورت وجود آن 6

2-3 زنجیره تامین یک­پارچه 9

2-4 فرایندهای عمده­ی مدیریت زنجیره تامین 10

2-4-1 مدیریت اطلاعات 10

2-4-2 مدیریت لجستیک 12

2-4-3 مدیریت روابط 12

2-5 ابعاد فیزیکی زنجیره تامین 13

2-6 روند توسعه سیستم‌های اطلاعاتی و نقش آن­ها در زنجیره تامین 14

2-7 زنجیره تامین غذایی 16

2-7-1 جایگاه زنجیره تامین غذایی در ایران 18

2-7-2 مزایای ایجاد زنجیره تامین غذایی در کشور ایران 20

2-7-3 توجه به کیفیت و سلامت محصول در زنجیره تامین غذایی 20

2-7-4 کارآمدی حمل و نقل در زنجیره تامین غذایی 22

2-7-5 زنجیره تامین سبز 25

2-7-5-1 تفاوت زنجیره تامین سنتی و سبز 27

2-7-6 بررسی روابط میان چالش­های مطرح شده 27

2-8 رویکرد مدل­سازی و حل 29

2-9 نتیجه ­گیری 31

فصل سوم : مدل سازی زنجیره تامین غذایی 34

3-1 مقدمه 35

3-2 مسئله­ زنجیره تامین و مدیریت آن 35

3-3 معرفی مدل 35

3-4 روش تخمین تولید گاز دی اکسید کربن 38

3-5 فرض­های مدل 39

3-6 نشانه گذاری 39

 

3-7 فرمول­بندی مدل 43

3-8 مثال عددی 47

3-9 تحلیل حساسیت 51

3-10 نتیجه ­گیری 53

فصل چهارم : مطالعه­ موردی 54

4-1 مقدمه 55

4-2 معرفی شرکت 55

4-3 تعریف مسئله 56

4-4 داده ­های ورودی مسئله برای مدل­سازی 57

4-5 حل مدل 60

4-6 تحلیل نتایج 63

4-7 فصل پنجم : نتیجه ­گیری و پیشنهادها 65

5-1 مقدمه 67

5-2 نتایج تحقیق 67

5-3 پیشنهادهای آتی 68

مراجع 69

پیوست 75

Abstract 80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

شکل(2-1) شمایی از زنجیره تامین 7

شکل (2-2) زنجیره­ تامین بدون جریان اطلاعات 11

شکل (2-3) زنجیره­ تامین همراه با جریان اطلاعات 12

شکل(2-4) شمایی از زنجیره تامین غذایی 16

شکل(2-5) حمل و نقل در زنجیره تامین 23

شکل(2-6) شمایی از تاثیرات چالش­های مختلف زنجیره­ تامین غذایی بر هم 32

شکل(3-1) بخش­های مختلف زنجیره تامین و ارتباطات آن­ها 36

شکل(3-2) روش تخمین تولید گاز دی اکسید کربن در حمل و نقل جاده­ای 38

شکل (3-3) نمایش شماتیک خروجی مدل 47

شکل(4-1) مقایسه­ هزینه­ها 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

جدول(2-1) مقاصد زنجیره تامین فرآورده ­های غذایی 19

جدول (2-2) مروری بر پیشینه­ی تحقیق 31

جدول (3-1) موجودی انبارهای ورودی 48

جدول (3-2)  تعداد واحدهای مورد نیاز در هر انبار 48

جدول (3-3) میزان تولید در هر خط تولید 48

جدول­های (3-4) و (3-5) جریان مواد 49

جدول (3-6) تعداد وسایل نقلیه­ی به کار گرفته شده 49

جدول (3-7)  هزینه­ های بخشهای مختلف 50

جدول (3-8)  مقایسه­ زمان حل مدل در مقیاس­های مختلف 50

جدول (3-9)  مقایسه­ هزینه­ها در شرایط مختلف 52

جدول (3-10)  مقایسه­ مسئله در دو حالت استفاده از 3pl و عدم استفاده از آن 53

جدول (4-1) اطلاعات مربوط به مواد خام 57

جدول (4-2) اطلاعات مربوط به تامین­کنندگان 57

جدول (4-3) محصولات و اطلاعات آن­ها 58

جدول (4-4) تقاضای هر محصول در هر خرده فروش 58

جدول (4-5) مشخصات انبار 59

جدول (4-6) فاصله­ی خرده فروشان از انبارهای خروجی 59

جدول (4-7) مشخصات وسایل نقلیه 59

جدول (4-8) موجودی انبار ورودی 60

جدول (4-9) موجودی انبار خروجی و تولید خط تولید 60

جدول (4-10)  جریان مواد 61

جدول (4-11) تعداد وسایل نقلیه­ی به کار گرفته شده 61

جدول (4-12)  هزینه­ های بخشهای مختلف 62

جدول (4-13)  مقایسه­ مسئله در دو حالت استفاده از 3pl و عدم استفاده از آن 63

جدول (پ-1) اطلاعات انبارها 75

جدول (پ-2) اطلاعات وسایل نقلیه 75

جدول (پ-3) شرایط نگه­داری مواد اولیه 75

جدول (پ-4) تامین مواد توسط تامین کنندگان 76

جدول (پ-5) ظرفیت تولید 76

جدول(پ-6) تقاضای مواد اولیه 76

جدول (پ-7) تقاضای محصولات 76

جدول (پ-8) فاصله­ی تسهیلات 77

جدول (پ-9) هزینه تولید 77

جدول (پ-10) مقدار عرضه توسط هر عرضه کننده 78

جدول (پ-11) هزینه مواد اولیه 79

 

 

1-1 مقدمه

با توجه به سرعت اجتناب ناپذیر بین المللی شدن تجارت و ورود اغلب کشورهای در حال توسعه به این جریان، اهمیت توجه به کارآمدی زنجیره تامین بیشتر نمایان می­ شود. در بازار رقابتی امروز محصول سالم و با کیفیت باید در کوتاه­ترین زمان ممکن در اختیار مشتری قرار بگیرد تا بنگاه اقتصادی بتواند رضایت مشتری را جهت حفظ آن و جلب مشتری­های جدید فراهم کند. یک زنجیره تامین کارآمد در هر صنعتی نقش بسزایی در موفقیت آن دارد و صنایع غذایی نیز از این قضیه مستثنی نمی­باشند. در حالی که صنایع غدایی در حال حاضر درگیر مسایلی مانند امنیت غذایی، دورریز محصولات، کشاورزی و سلامت عمومی می­باشد چالش­های جدیدی مانند تغییرات آب و هوایی و تجارت منصفانه ظهور یافته­اند و نگرانی­هایی هم در مورد صنایع غذایی پایدار ایجاد شده­است [11]. از طرفی صنایع غذایی با توجه به آثار مستقیم و غیر مستقیمی که در زندگی افراد می­گذارد می ­تواند در شکوفایی اقتصاد کشورهای دنیا نقش بسزایی داشته باشد و تاثیرات مثبت بسیاری در آن ایجاد کند. از جمله­ این آثار می­توان به افزایش بهره­روی نیروی انسانی و سرمایه، ایجاد بازار مصرف برای بیشتر محصولات، کاهش ضایعات، عرضه بهداشتی­تر محصولات غذایی، رعایت استانداردهای مواد غذایی و صرفه­جویی در وقت و هزینه اشاره کرد.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

شناخت نقاط قوت، فرصت­ها و نیز مشکلات وتنگناهای صنایع غذایی می ­تواند کشور را به چشم اندازهایی روشن­تر در این صنعت و صنایع وابسته به آن رهنما شود. فرصت­ها، مزایا و نقاط قوت صنایع غذایی در کشور ایران، امکانات بالقوه و ظرفیت­های وسیع و قابل توسعه­ای دارد به علاوه ایجاد صنایع غذایی در کشورهای در حال توسعه، نیروی کار ارزان، سرمایه­بری کمتر و افزایش توان ارزی کشور از طریق صادرات محصولات غذایی موجب چند برابر شدن ارزش این صنعت می شود. طبق آمار اعلام شده از طرف وزارت صنعت و معدن جمهوری اسلامی در ایران و در سال 1390 در حدود 2948 فقره مجوز برای محصولات غذایی و آشامیدنی صادر شده­است و 108238 میلیارد سرمایه گذاری در این صنایع صورت گرفته که سهم این رقم از کل 13.32 درصد بوده در حالی که با ایجاد 88057 شغل 18.96 درصد از کل شغل­های ایجاد شده در این زمینه بوده است که خود می ­تواند گواهی بر گفته­های فوق باشد. از طرفی 638222 شغل در سال­های86 تا 90 در زمینه صنایع غذایی و آشامیدنی ایجاد شده است که 17.11 در صد از سهم کل را شامل می­ شود و طبق پیش بینی های بعمل آمده تولید محصولات غذایی در ایران در سال پایانی برنامه چهارم افزایش چشمگیری خواهد داشت [1].

با توجه به آمار فوق وجود حمایت و پشتیبانی از  توسعه­ فعالیت­های صنایع غذایی به تقویت بخش عمده­ای از  اقتصاد کشور منجر شده و موجب ایجاد کسب و کاری امن با فرصت­های شغلی فراوان  می­ شود که از نیازهای عمده­ی یک کشور می­باشد. توجه به این صنایع تاثیرات مثبت دیگری نیز دارد که  افزایش تولید و امنیت غذایی، تامین نیازهای عمده معیشتی جامعه و مواد خام مورد نیاز بسیاری از صنایع، افزایش درآمد کشاورز و در نتیجه اشتغال­زایی و عدم مهاجرت از روستا به شهر، جلوگیری از خروج ارز برای واردات مواد غذایی و جلوگیری از صدور مواد اولیه خام کشاورزی را می­توان به عنوان عمده­ترین آنها نام برد.

اما همه این­ها زمانی امکان­ پذیر است که یک زنجیره تامین مناسب و یک­پارچه در این صنعت حاکم باشد و تمامی موارد دخیل و تاثیرگذار روی آن را در نظر بگیرد. هر صنعتی که بتواند فراتر از مرزها رفته و وارد بازارهای جهانی شود قطعا آینده­ای روشن داشته و می ­تواند بیشترین کمک را به رشد اقتصادی یک کشور بکند. رقابت در كلاس جهانی زمانی امكان‌پذیر است كه بتوان در بحث زنجیره تامین سرآمد بوده و در تمامی نقاط سازمان‌ آن را به اجرا درآورد. در فضای پیچیده و رقابتی بازارهای جهانی امروز بدون توجه به زنجیره تامین و انتخاب بهترین استراتژی ادامه­­ی حیات صنایع عملا غیر ممکن می­باشد و زنجیره تامین یک لایه، پاسخگوی نیازهای آن­ها نیست و جهت باقی ماندن در این بازار باید با قوانین و شرایط جدید خود را وفق داده و در صورت لزوم به دنبال ایجاد یک رویکرد جدید و یک­پارچه برای زنجیره تامین خود باشند تا بهترین اجناس را در مناسب­ترین زمان و پایین­ترین قیمت ارائه دهند [12, 13]. همچنین افزایش اطلاعات، تنوع محصولات، اهمیت توسعه روابط با تامین کنندگان و مشتریان و ضرورت مدیریت فرایند کسب و کار اهمیت وجود زنجیره تامین را دو چندان می­ کند.

محصولات غذایی مستقیما بر روی سلامت جامعه تاثیر می­گذارند، در نتیجه باید توجه ویژه­ای به کیفیت این محصولات داشت. ارائه محصولات با کیفیت مناسب منوط به توجه به جریان مواد از اولین نقطه تا لحظه رسیدن به دست مشتری می­باشد و تنها با داشتن یک زنجیره تامین کارآمد است که می­توان این موضوع را مدیریت کرد. در حال حاضر توجه به زنجیره تامین پایدار نیز به شدت در جوامع گوناگون مورد توجه قرار گرفته است. امروزه بیشتر کشورها اعم از توسعه یافته و در حال توسعه به دنبال کم کردن تولید گازهای گلخانه­ای می­باشند. برای مثال کشور چین در یازدهمین برنامه توسعه 5 ساله خود بر کاهش ده درصدی تولید گاز دی اکسید کربن به شدت تاکید کرده است [14]. یکی از دغدغه­های اصلی مدیران بنگاه­های اقتصادی، مدیریت و صرفه جویی هزینه­ها می­باشد و آن­ها سعی می­ کنند با کاهش هزینه بتوانند خدمات و محصولات بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند تا در بازار رقابت از رقیبان خود پیشی بگیرند.

فهرست شکل­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………د
فهرست علائم اختصاری……………………………………………………………………………………………………………………………………………ر
چکیده فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………ژ
چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….س
فصل اول: (مروری بر مقالات و منابع)
1-1- مقدمه. 2
1-2- اصول و مبانی صوت …… 3
1-2-1- ماهیت صوت.. 3
1-2-2- کمیت­های صوتی.. 3
1-2-3- ساختمان گوش انسان.. 5
1-2-3-1-1-1- محدوده شنوایی.. 5
1-1-1- انواع صوت.. 5
1-2-4- سرچشمه­های صوتی.. 6
1-2-5- تأثیر شرایط محیطی بر صوت.. 6
1-3- جذب صوت.. 7
1-3-1- اتلاف انرژی صوت.. 7
1-3-2- ضریب جذب صوت.. 7
1-3-2-1-…………………………………………………………………………. عوامل مؤثر در ضریب جذب ماده 8
1-3-2-2- روش­های اندازه ­گیری ضریب جذب صوت   8
 
 
1-3-2-2-1-1- روش لوله امپدانس…. 8
1-3-2-2-2- روش میدان پرانعکاس… 12
1-3-2-2-3- روش حالت پایا 12
1-4- انواع مکانیزم جذب صوت.. 12
1-5- انواع جذب کننده­ های صوتی.. 13
1-5-1- جذب کننده­ های پوسته­ای.. 13
1-5-2- جذب کننده­ های حفره­ای.. 13
1-5-3- جذب کننده­ های روزنه­دار 14
1-5-4- جذب کننده­ های رزونانسی و انواع آن.. 14
1-5-4-1- جاذب­های هلمهولتز عادی.. 14
1-5-4-2- جاذب­های ریز سوراخ. 15
1-5-4-3- بلوك بنایی………………………………………………………………………………………………………………………………. 15
1-5-5- جذب کننده­ های الیافی یا متخلخل و انواع آن.. 16
1-5-5-1- پشم معدنی………………………………………………………………………………………………………………………………. 16
1-5-5-2- فوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 17
1-5-5-3- پلاستر آكوستیكی.. 17
1-5-5-4-……………………………………………………………………………………………………. کاستون.. 18
1-5-5-5-…………………………………………………………………………………………………….. آیروژل.. 18
1-5-5-6- كامپوزیت­ها 18
1-5-5-6-1- مشخصات كامپوزیت­ها………………………………………………………………………………………………………. 19
1-5-5-6-2- طبقه ­بندی كامپوزیت­ها 20
 
 
1-5-5-6-2-1- کامپوزیت­های ذره­ای.. 20
1-5-5-6-2-2- كامپوزیت­های لیفی………………………………………………………………………………………………….. 22
1-6- تاریخچه­ی جاذب صوتها 22
1-7- آشنایی با فناوری نانو. 24
1-7-1- نانو ذرات.. 26
1-7-2- نانوکامپوزیت­ها 26
1-7-2-1-…………………………………………………………………………………………………… پلی­استر. 27
1-7-2-2- پلی­اتیلن کلرینه شده 28
1-7-2-2-1- واکنش­های مختلف تبدیل شدن پلی­اتیلن به CPE.. 29
1-7-2-3-……………………………………………………………………………………………………. نانوکلی.. 29
1-8- عمل پلاسما 30
1-8-1- شیمی پلاسما 31
1-8-1-1- اجزای اصلی.. 31
1-8-1-2- برخورد اجزاء پلاسما 33
1-8-1-3- برخورد پلاسما و سطح.. 34
1-8-1-4- واکنش­های اتم، مولکول و سطح.. 34
1-8-1-4-1- جذب……………………………………………………………………………………………………………………………….. 35
1-8-1-4-2- پراکنش…………………………………………………………………………………………………………………………… 35
1-8-2- انواع پلاسما 36
1-8-2-1- پلاسمای گرم. 36
1-8-2-2- پلاسمای سرد ……………. 36
 
 
1-9- هدف از پروژه 39
                فصل دوم: (تجربیات)
2-1- مقدمه. 41
2-2- مواد و تجهیزات   41
2-2-1- مواد اولیه. 41
2-2-2- تجهیزات مورد نیاز 41
2-3- روش کار 42
2-3-1- آماده ­سازی الیاف پلی­استر. 42
2-3-2- تهیه نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه/پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانو کلی.. 43

 

2-4- آنالیزهای انجام شده 44
2-4-1- اندازه ­گیری جذب صوت به روش لوله امپدانس…. 44
2-5- بررسی گونه شناسی.. 45
2-5-1- آنالیز میکروسکوپی الکترونی پویشی ((SEM… 45
                فصل سوم: (نتایج و بحث)
3-1- مقدمه ……….. 47
3-2- بررسی اثر پلاسما بر روی الیاف پلی­استر …. 47
3-2-1- تصاویر SEM الیاف پلی­استر عمل شده با پلاسما تحت فشارها و زمان­های مختلف… 48
3-3- بررسی رفتار جذب صوت نانو کامپوزیت… 49
3-3-1- بررسی اثر تغییر پارامترهای پلاسما روی  الیاف پلی­استر، بر ضریب جذب صوت نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه شده/پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانوکلی.. 49
3-3-2- بررسی اثر تغییر درصد الیاف پلی­استر عمل شده با پلاسما بر ضریب جذب صوت نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه
 
شده/پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانوکلی ……………………………………………………………………………………………………………………….54
3-3-3- بررسی اثر تغییر ضخامت بر ضریب جذب صوت نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه/ پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….56
3-4- گونه شناسی سطح نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه شده/ پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی 57
3-4-1-  تصویر SEM نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه شده/ پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی.. 57
3-5- نتیجه گیری نهایی.. 58
3-6-پیشنهادات ……………… 59
مراجع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….60
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                                                           صفحه
 
جدول (1-1) سرعت صدا در مواد مختلف ……………………………………………………………………………………………………………………………………4
جدول (1-2) مشخصه­های انرژی برای چند اتم و مولکول ………………………………………………………………………………………………………..32
جدول (2-1) ویژگی­های پلی­اتیلن کلرینه شده ………………………………………………………………………………………………………………………….41
جدول (2-2) ویژگی­های نانوکلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………41
جدول (2-3) شرایط عمل پلاسما بر روی الیاف پلی­استر……………………………………………………………………………………………………………42
جدول (2-4) شرایط تولید نانوکامپوزیت­ها­ی پلی­اتیلن کلرینه/ پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی…………………………………….43
 
فهرست شکل ها
   عنوان                                                                                                                                                 صفحه
شکل (1-1) برخورد یک پرتو صدا با سطح ماده ………………………………………………………………………………………………………………………….6
شکل (1-2) نمونه ­ای از جاذب هلمهولتز …………………………………………………………………………………………………………………………………….15
شکل (1-3) نمونه ­ای از جاذب ریز­سوراخ …………………………………………………………………………………………………………………………………..15
شکل (1-4) نمونه ­ای از بلوک شیاردار بنایی………………………………………………………………………………………………………………………………..16
شکل (1-5) نمونه ­ای از پشم معدنی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….17
شکل (1-6) نمونه ­ای از آیروژل…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….18
شکل (1-7) واکنش کلریناسیون پلی­اتیلن…………………………………………………………………………………………………………………………………..28
شکل (1-8) دانسیته­ها و دماها یا انرژی­هایی برای انواع اجزای اصلی در یک پلاسمای معمولی تحت فشار کم …………………….32
شکل (2-1) دستگاه اندازه ­گیری صوت لوله امپدانس …………………………………………………………………………………………………………………45
شکل (3-1) تصاویر SEM الیاف پلی­استر: a) الیاف پلی­استر بون عمل پلاسما، b) فشارmbar15/0، زمان min1، c) فشارmbar15/0، زمان min5/2 d) فشارmbar15/0، زمان min5، e) فشارmbar25/0، زمان min1، f) فشارmbar25/0، زمان min5/2،g ) فشارmbar25/0، زمان min5، h) فشارmbar35/0، زمان min1، i) فشارmbar35/0، زمان min 5/2 j) فشارmbar35/0،min 5…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………48
شکل (3-2) منحنی ضریب جذب صوت پلی­اتیلن کلرینه شده………………………………………………………………………………………………….50
شکل (3-3) منحنی ضریب جذب نمونه­های حاوی %10 الیاف پلی­استر(a): حاوی%0 نانوکلی (b): حاوی %5/0نانوکلی و ©: حاوی %1 نانوکلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51
شکل (3-4) منحنی ضریب جذب نمونه­های حاوی %20 الیاف پلی­استر(a): حاوی%5/0 نانوکلی (b): حاوی %1نانوکلی و ©: حاوی %0 نانوکلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52
 
شکل (3-5) منحنی ضریب جذب نمونه­های حاوی %30 الیاف پلی­استر(a): حاوی %1نانوکلی (b)حاوی %0 نانوکلی ©: حاوی  نانوکلی:%5/0………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52
 
 
 
 
شکل (3-6) منحنی ضریب جذب نمونه­های حاوی %40 الیاف پلی­استر(a): حاوی0% نانوکلی (b): حاوی %5/0نانوکلی و ©: حاوی 1% نانوکلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….53
شکل (3-7) منحنی ضریب جذب نمونه­های حاوی %50 الیاف پلی­استر(a): حاوی%5/0 نانوکلی (b): حاوی %1 نانوکلی و ©: حاوی %0نانوکلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………53
شکل (3-8) منحنی ضریب جذب نمونه­های حاوی %60 الیاف پلی­استر(a): حاوی%1نانوکلی (b): حاوی %0نانوکلی و ©: حاوی %5/0نانوکلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..54
شکل (3-9) منحنی مقایسه  ضریب جذب صوت  نمونه­های(a): حاوی%0 الیاف پلی­استر (b): حاوی %10 الیاف پلی­استر ©: حاوی %20 الیاف پلی­استر (d): حاوی %30 الیاف پلی­استر (e) حاوی %40 الیاف پلی­استر (f): حاوی %50 الیاف پلی­استر (g): حاوی %60 الیاف پلی­استر……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………55
شکل (3-10) منحنی مقایسه ضخامت الیاف پلی­استر(a): mm2 (b): mm 3 ©: mm4……………………………………………………57
 
شکل (3-11) تصویر SEM نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه شده/ پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی………………………………..57
 
 
چکیده
تهیه و بررسی خواص نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه شده/پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانوکلی جاذب صوت
آزیتا سالاروند
 
سر و صدا، به عنوان صدای ناخواسته تعریف شده است که یکی از مهمترین عوامل زیان آور محیط زیست است. تلاش­ های زیادی برای به کارگیری روش­های مؤثر کاهش آلودگی صوتی، صورت گرفته است. استفاده از مواد جاذب صوت به عنوان یکی از مؤثرترین راه ها برای کنترل صدای ناشی از بازتابش سطوح می­باشد. الیاف یکی از مناسبترین مواد برای کاربرد در جاذب­های صدا می­باشد. در این تحقیق، نانوکامپوزیت­های جاذب صوت پلی­اتیلن کلرینه شده (CPE)/ الیاف پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی، به عنوان جاذب صوت در نسبت­های مختلف، تهیه شد. برای این منظور ابتدا الیاف پلی­استر به وسیله عملیات پلاسما با تأثیر پارامترهای  مختلف عملیات، زمان عملیات و فشار پلاسما آماده شد. سپس نانوکامپوزیت پلی­اتیلن کلرینه شده/پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانوکلی با نسبت­های مختلف پلی­استر عمل شده با پلاسما (10،20،30،40،50،60) و درصدهای مختلف نانوکلی(0،5/0،1) به روش ساده مخلوط کن داخلی و پرس پخت تهیه و مورد ارزیابی قرار گرفتند. ساختار نانوکامپوزیت و الیاف پلی­استر عمل شده با پلاسما با بهره گرفتن از میکروسکوپ الکترونی پویشی (SEM) مورد بررسی قرار گرفت. ویژگی جذب صوت نانوکامپوزیت در یک لوله امپدانس تست شد. اثر ظرفیت الیاف، ضخامت نانوکامپوزیت روی ویژگی­های جذب صوت بررسی شد. نتایج نشان داد که خصوصیات صوتی مواد متخلخل به اختلاط با پلی­استر عمل شده با پلاسما بستگی دارد. جذب صوت مواد با افزایش مقدار پلی­استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی به مقدار قابل توجهی افزایش یافت. علاوه بر­این، ویژگی­های آکوستیک نانوکامپوزیت با ظرفیت %60 پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانوکلی در محدوده فرکانس بالا Hz3500 یک اوج ضریب جذب صوت 89/0را نشان داد.
کلمات کلیدی: پلی­اتیلن کلرینه شده، پلی­استر، پلاسما، نانوکلی، جذب صوت
 

فصل اول

مروری بر مقالات و منابع
 

1-1-مقدمه

صدا وسیله ارتباط است، ارتباط انسان­ها با یکدیگر، ارتباط با طبیعت و حتی ارتباط با اشیاء ساخته شده توسط خود انسان. صدا اولین وسیله ارتباطی است، علم تولید، انتشار و دریافت صدا آکوستیک[1] نام دارد. امروزه همراه با رشد شهرنشینی، به علت توسعه بی­شمار در صنایع و همچنین افزایش استفاده از ماشین­آلات جدید، عظیم و نیرومند در تمامی زمینه­ها صداها­ی ناخواسته­ای به وجود می­آیند و آلودگی صوتی یکی از اجزای غیرقابل اجتناب زندگی ماشینی بشرگشته است. طبق آمار سازمان جهانی بهداشت تعداد افرادی كه در سراسر دنیا دچار كاهش شنوایی می­باشند از 120 میلیون نفر در سال 1995 به 250 میلیون نفر در سال 2004 افزایش یافته است. چنانكه در منابع علمی مختلف و تحقیقات بسیاری كه در خصوص بررسی و ارزیابی اثرات سوء صدا و ارزیابی علائم وعوارض آن بر شاغلین صنایع پر صدا به عمل آمده، حاكی از آن است عوارض بسیاری از قبیل تغییرات موقت و دائم آستانه شنوایی، ایجاد كم شنوایی حسی عصبی، مشكلات روحی و روانی، افزایش فشار خون، ایجاد معلولیت شنوایی، تأثیر منفی بر پارامترهای فیزیو لوژیک از قبیل درجه حرارت بدن، سردرد، اثرات منفی و بازدارنده بر كارایی و عملكرد كاركنان، افزایش ضربان قلب، اثر برسیستم گوارشی و دستگاه گردش خون، ایجاد استرس، ایجاد اختلال در زندگی روزمره و حالت اذیت و احساس ناراحتی، افزایش ترشح غدد درون ریز(غده فوق كلیوی و تیروئید)، اختلال در ایجاد یادگیری، تأثیر بر كیفیت خواب و بسیاری از عوارض دیگر را می­توان ناشی از تماس طولانی مدت با عامل زیان آور صدا نام برد. كلیه موارد یاد شده از عوارض مشترك صداهای با فركانس­های بالا، میانی و پا یین می باشند، بعضی از اثرات خاص مواجهه با صداهای فركانس پا یین است. برای غلبه بر این مشکل انواع مختلف مواد برای کاهش صدا توسعه یافته است اما تعداد محدودی از آنها توانسته ­اند تا حدی برای جامعه پرسرو صدا امروزی مفید واقع شوند [1،2].
به این منظور تولید پنل­ها­ی سوراخ شده، فلزات متخلخل و الیاف فلزی تاحد زیادی در سال­ها­ی اخیر بهبود یافته­اند که جذب صوت عالی در یک محدوده فرکانسی گسترده را فراهم می­ کند با این حال، خواص مکانیکی آنها با توجه به ضخامت و فاکتورهای میکرو متخلخل آنها کم گزارش شده است. اگرچه فلزات متخلخل یک سری ویژگی­ها­ی خوب مانند استحکام مخصوص بالا، هدایت حرارتی، جذب انرژی مؤثر دارند اما دارای معایبی هم هستند. آنها اغلب جاذب