رویکرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (۱۹۹۴)

قابلیت، بسته ای از مهارت ها و دانش انباشته شده است که در درون فرآیندهای سازمانی به اجرا درمی آید و سازمان­ها را قادر می سازد تا فعالیت های خود را هماهنگ کرده و از دارایی های خود استفاده برند. دی (۱۹۹۴) قابلیت های سازمانی را بر اساس جهت گیری سازمان به سه گروه کلی تقسیم بندی می کند. در یک سر این طیف قابلیت هایی است که از داخل به خارج گسترش می یابند و توسط نیازهای بازار، چالشهای رقابتی و فرصتهای خارجی تحریک و فعال می شوند. در سر دیگر طیف، قابلیت هایی وجود دارد که نقطه ى کانونی تمرکزشان عمدتاً خارج سازمان است. در نهایت قابلیت­های حد فاصل است که به جهت یکپارچه ساختن و هماهنگ نمودن قابلیت­های داخل به خارج و خارج به داخل مورد نیاز است. تدوین استراتژی، توسعه ى محصول/خدمت جدید، قیمت گذاری، خرید و تحویل سفارش مشتری جزو این دسته از قابلیت‌ها می باشند سازمان های بازارگرا، سازمان هایی هستند که قابلیت های احساس بازار، ارتباط و نزدیکی با مشتری، پیوند با کانالها (تامین و توزیع) وپایش فن آوری بهتر و عالی تری دارند (همان منبع، ص ۲۷).

۲-۱۲-۸) رویکرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (۲۰۰۰)

هامبورگ و پفلسر (۲۰۰۰) در بین رویکردهای غالب برای تعریف بازارگرایی رویکرد فرهنگی را انتخاب کرده و بازارگرایی را بصورت نوعی فرهنگ سازمانی می دانند که به اثربخش ترین و کاراترین شکل ممکن موجبات خلق رفتارهای لازم برای ایجاد ارزش برتر برای خریداران می شود و در نتیجه عملکرد بهتر مداومی برای شرکت ایجاد می نماید. از نظر آنها فرهنگ بازارگرایی مشتمل بر چهار مؤلفه ى زیر است: (Homburg & Plfesser,2000,p449)

• ارزش های پایه ای مشترک در سطح کل شرکت که از بازارگرایی حمایت می کنند.
• هنجارهای سطح کل شرکت برای بازارگرایی
• مصنوعات، اشیاء و ابزارهای قابل درک بازارگرایی
• رفتارهای بازارگرا.

۲-۱۳) نتایج بازارگرایی

اگرچه مدت هاست که تاثیر مثبت بازارگرایی بر عملکرد بعنوان یک امر بدیهی پذیرفته شده است، حجم انبوهی از مطالعات امروزه رابطه ی بین درجات بازارگرایی با ابعاد مختلف عملکرد کسب و کار را بصورت تجربی مورد آزمون قرار داده اند. این رابطه برای سازمان­های بزرگ و شرکت­های تولیدی، خدماتی، صنعتی برای سازمان­های انتفاعی و غیر انتفاعی و کشورهای صنعتی و کشورهایی با اقتصاد های در حال گذار انجام گرفته است (van Raaij & Stoelhorst, 2008,p42) با اینکه استثناعاتی در این رابطه وجود داشته است، اما اغلب یافته ها حاکی از این است که بین میزان درجه ى بازارگرایی بر عملکرد (مالی) کسب و کار و بطور ویژه بر روی سهم بازار، سودآوری و میزان فروش رابطه ای مثبت وجود دارد (Kirca et al ,2005,p248). اثر بازارگرایی بر عملکرد مالی مکرراً مورد مطالعه قرار گرفته است، اما این عملکرد، از لحاظ مفهومی و از لحاظ تجربی ناشی از نتایج مشتری و نتایج کارمندان می باشد. تئوری بازارگرایی ادعا می کند که سازمان‎های بازارگرا قادرند که مزیت اطلاعاتی خود را به محصولات و خدمات تبدیل کنند که این موضوع از نظر مشتریان مثبت ارزیابی می شود (Kirca et al ,2005,p244).

۲-۱۴) محیط خارجی

هدف از مطالعه محیط خارجی، تهیه فهرستی محدود از فرصت هایی است که می تواند به یک سازمان معرفی شوند، یا تهدیدهایی که باید از آنها اجتناب شود. بیشتر سازمان ها بعضی از شکل های تحلیل محیط خارجی را به عنوان بخشی از فرایند برنامه ریزی خود عمل می کنند. محیط خارجی به دو بخش محیط عمومی و محیط فعالیت تقسیم می شود. عناصر محیط عمومی بر روی تمامی تولیدات فعالیت ها می تواند عامل تاثیر گذار بوده و سازمان ها نمی توانند مستقیما این عناصر را کنترل کنند. در حالی که عناصر محیط فعالیت که گاهی اوقات محیط رقابتی نیز نامیده می شود، تعیین کننده درجه رقابت در بین گروهی از سازمان ها در یک حوزه خاص است (Porter,1980) موفقیت یک سازمان و طبیعت رقابت با سازمان های مشابه در داخل از کشور و دیگر کشور ها شدیدا تحت تاثیر تغییرات در محیط رقابتی است. محیط رقابتی شامل عواملی است که به طور خاصی با استراتژی ما و رقیبان (موجود و بالقوه) ، مخاطبین و عرضه کنندگان مرتبط سازمانی است. در حالی که محیط عمومی شامل بخش های جمعیت شناختی، اقتصادی، سیاسی، حقوقی، فرهنگی، اجتماعی، تکنولوژیکی و جهانی است. عناصر محیط عمومی شامل محیط های اقتصادی، فرهنگی اجتماعی، جمعیت شناختی، جهانی، سیاسی- حقوقی و فنی می شود که در زیر به طور خلاصه به آن اشاره می شود (پرهیزگار و همکاران، ۱۳۹۱، ص۶۰).

۱-بخش جمعیت شناختی : این بخش با اندازه جمعیت، سن، ساختار، توزیع جغرافیایی، ترکیب قومی، و امثال آن مورد توجه قرار می گیرد.

۲-بخش اقتصادی: سلامت اقتصاد ملی، بر عملکرد صنایع خرد تاثیر می گذارد. در نتیجه استراتژی های محیط اقتصادی را برای تشریح تغییرات، روندها و کاربردهای استراتژیک آنها شناسایی می کنند. این بخش بر طبیعت و جهت اقتصادی اطلاق می شود که در آن یک شرکت رقابت کرده یا ممکن است رقابت نماید. عموما شاخص های نرخ های بهره، کسری/ مازاد تجاری، کسری/ مازاد بودجه، نرخ های پس انداز فردی و تجاری و تولید ناخالص ملی در این بخش مطالعه می شود.

۳-بخش سیاسی- حقوقی: متغیرهایی چون کنترل قیمت ها، سیستم های تشویقی، امنیت کاری، شرایط استخدام، حداقل حقوق و دستمزد و نظائر آن مسائلی است که در محیط سیاسی و حقوقی واقع می شود. این عوامل بر انتخاب های استراتژیک یک بنگاه تاثیرگذار بوده، خطرات و فرصت های معطوف به موسسات را آشکار می سازد.

۴-بخش فرهنگی- اجتماعی: ارزش های فرهنگی- اجتماعی ورفتارهای انسانی، عوامل گروهی هستند که بر موسسات تاثیر می گذارند. این عوامل می توانند در برگیرنده کیفیت زندگی کاری، فرهنگ مصرف، سطح آموزش، ارزش های اخلاقی و مانند آن باشد.

۵-بخش فنی (تکنولوژیکی) : این بخش شامل نهاده ها و فعالیت هایی است که با خلق دانش های جدید و تبدیل آنها با محصولات، بروندادها و مواد درگیرند.

۶-بخش جهانی: شامل بازارهای جهانی جدید و مرتبط در حال تغییر، حوادث سیاسی بین المللی مهم، خصوصیات نهادی و فرهنگی مهم در بازارهای جهانی مرتبط است (Hitt et al 2010,p124).

عوامل محیط خارجی به سرعت در حال تغییر، نامشخص و پیچیده هستند و می توانند مشکلات و مسائلی را برای سازمان ها ایجاد کنند. هر سازمان با نادیده گرفتن و عدم توجه به عوامل محیطی آشفتگی و تلاطمی برای خود بوجود می آورد. رقابت یک عامل کلیدی از عوامل محیطی است. ابعاد عوامل محیط خارجی عبارتند از : تلاطم بازار، تلاطم فنی و شدت رقابت. تلاطم یا آشفتگی بازار نشان دهنده میزان تغییرات در ترکیب و ترجیحات مشتریان است. در این حالت مدیران باید به سرعت محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. آشفتگی یا تلاطم فنی میزان تغییرات تکتولوژی را بیان می نماید. سازمان های فنی پیشرفته می‎توانند از طریق تداوم بخشیدن به بهبود و توسعه محصولات و خدمات و همچنین مدیریت فرایند پیشرفته، در رقابت پیشرو باقی بمانند. هنگامی که تلاطم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت کم است، سازمان ها می توانند از طریق توجه به رضایت مشتری، بر مزیت رقابتی تمرکز کنند. با این حال، با توجه به افزایش سطح تداوم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت، شرکت ها باید برای حفظ مزیت رقابتی به دور از برآورده ساختن نیازهای آشکار مشتریان، بدنبال برآورده ساختن نیازهای پنهان آنها باشند (Wang et al , 2012,p122).

۲-۱۵) پیشینه تجربی

۲-۱۵-۱) مطالعات انجام شده در داخل کشور

دیوانداری، نیکوکار، نهاوندیان و آقازاده (۱۳۸۷) ارتباط بازارگرایی و عملکرد کسب و کار در ایران را مورد مطالعه قرار دادند. مدلی مفهومی این تحقیق نشان دهنده ارتباط مستقیم و غیرمستقیم (از طریق ایجاد ارزش) بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار بود. به منظور ارزیابی مدل مفهومی، نظرات ۵۰ نفر از خبرگان از طریق پرسشنامه (شامل سوالات باز و بسته) دریافت و تحلیل گردید. به منظور تحلیل داده های سوال باز از روش تحلیل محتوا (تکنیک آنتروپی شانون) و در رابطه با داده های سوالات بسته از آزمون دو جمله ای (جهت اهمیت مستقل) و آزمون رتبه بندی فریدمن (جهت اهمیت نسبی) استفاده گردید. یافته ها نشان داد که از نظر خبرگان کلیت مدل مفهومی بازارگرایی و عملکرد کسب و کار در ایران با برخی اصلاحات مورد تائید می باشد. کلیه مولفه های مدل بطور مستقل حائز اهمیت می باشند. در باب اهمیت نسبی، سه عامل بازارگرایی، ایجاد ارزش و عملکرد کسب و کار از اهمیت یکسانی برخوردار بود.  اهمیت نسبی مولفه های بازارگرایی به ترتیب (۱) پاسخ و اقدام استراتژیک، (۲) بخش ها و سیستم های هماهنگ و (۳) فرهنگ و رفتار هوشمند است. اهمیت نسبی مولفه های ایجاد ارزش به ترتیب (۱) ارزش ادراکی مشتری از بنگاه، (۲) ارزش ادراکی بازار از بنگاه، (۳) ارزش ادراکی رقبا و (۴) ارزش ادراکی درون بنگاه است. اهمیت نسبی مولفه ها ی عملکرد کسب و کار به ترتیب (۱) عملکرد بنگاه در قبا ل مشتری، (۲) عملکرد بنگاه در قبال بازار، (۳) عملکرد رقابتی (در قبال رقیب) و (۴) عملکرد درونی بنگاه است (دیوانداری و همکاران، ۱۳۸۷).

ابزری، رنجبریان، فتحی و قربانی (۱۳۸۸) تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری پرداختند. هدف از تحقیق آنها بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر بازار گرایی و عملکرد سازمانی بود. در تحقیق آنها با بهره گرفتن از پرسشنامه هایی که آماده شده بود یک نمونه ۱۰تایی از مدیران و سرپرستان هتل ها در سطح شهر اصفهان مورد بررسی قرار گرفت. در این راستا، بر اساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمانی طراحی و با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه، مشخص شد که بازاریابی داخلی از طریق بازارگرایی بر عملکرد سازمانی مؤثر است (ابزری و همکاران، ۱۳۸۸).

زارعی متین، جام پر از می، یزدانی، سادات بیریایی (۱۳۸۹) به بررسی رابطه بین گرایش استراتژیک شرکت با عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن پرداختند. روش پژوهش آنها توصیفی و از نوع همبستگی بود. داده های پژوهش در سال ۱۳۸۷ گردآوری شده بود. نتایج به دست آمده از پژوهش آنها نشان داد که استراتژی کسب وکار نقش تعیین کنندهای در عملکرد سازمانی دارد و ابعاد پیش فعالی، آینده نگری، تحلیلی و تدافعی رابطه مثبت و معناداری با عملکرد سازمانی دارند (متین و همکاران، ۱۳۸۹).

فارسیجانی و سمیعی نیستانی (۱۳۸۹) به بررسی نقش یکپارچگی بین مدیریت کیفیت جامع و مدیریت تکنولوژی در تعیین عملکرد های کیفیت و نوآوری در شرکت های تولیدی استان مرکزی پرداختند. مطالعه آنها بر اساس انجام یک مطالعه ی توصیفی تهیه گردید  و طی آن یکپارچگی بین مدیریت کیفیت جامع و مدیریت تکنولوژی و تحقیق و توسعه در راستای پیش بینی عملکردهای سازمان در حوزه های کیفیت و نوآوری، مورد آزمون قرار گرفت. نخست یکپارچگی بین  TQM  و TIM از طریق بررسی شکاف بین این دو بخش مهم، که در سازمان ها به صورت مجزا از یکدیگر بوده و دارای شرح وظایف متفاوتی هستند، صورت پذیرفت. در ثانی تأثیر یکپارچگی بین TQM و TIM بر روی شاخص های عملکرد کیفیت نوآوری، که اولین و مهمترین منابع در کسب مزیت رقابتی برای سازمانها مطرح هستند، مورد آزمون قرار گرفت. اطلاعات مورد نیاز این پژوهش از ۱۴۸ مدیر شاغل در شرکت های تولیدی دارای بیش از ۵۰۰ پرسنل، در محدوده ی استان مرکزی جمع آوری شده و برای تجزیه و تحلیل آنها نیز از تکنیک مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که : TQM دارای قدرت پیش بینی قوی برای عملکردهای کیفی سازمان است ولی هیچگونه رابطه ی مشخص و قابل توجهی با عملکردهای نوآوری ندارد. همچنین TQM دارای قدرت پیش بینی برای عملکردهای کیفی سازمان است، ولی شدت آن نسبت  به TQM در درجات پایینتری قرار دارد، با این وجود دارای رابطه قویتری برای پیش بینی عملکردهای نوآوری سازمان است. در نهایت اینکه  TQM و TIM دارای رابطه ی همبستگی با یکدیگر بودند. مهمترین نتیجه ی به دست آمده از این پژوهش این است که مدیریت تکنولوژی و تحقیق و توسعه ی منابعی مناسب برای کاربرد به همراه و با هماهنگی با TQM می باشند که نتیجه ی این تعامل ارتقاء عملکرد های کیفیت، و مهمتر از آن تقویت عملکردهای نوآوری در سازمان ها است (فارسیجانی و سمیعی و نیستانی، ۱۳۸۹).

زاهدی و گرجی (۱۳۸۹) به مطالعه مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب پرداختند. بنابراین هدف پژوهش آنها پاسخ به این سؤال بوده که الگوی مدیریت کیفیت جامع مطلوب برای صنعت بیمه کشور چیست؟بدین منظور گام اول، انجام مطالعات مقدماتی و اکتشافی در راستای تعیین وضعیت موجود کیفیت خدمات در صنعت بیمه کشور و شناسایی عواملی مؤثر برآن و نیز تعیین رابطه رویکرد مدیریت کیفیت جامع با آن عوامل بود. در پژوهش آنها کلیه مدیران، کارمندان وبیمه گذاران (مشتریان) شرکت های بیمه ایران، البرز و دانا به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند. روش تحقیق به صورت پیمایشی و با بهره گرفتن از توزیع ۵ پرسشنامه بود. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش‎های آماری همبستگی پیرسون، همبستگی اسپیرمن، آزمون علامت آزمون ویلکاکسون، آزمون من ویتنی و آنالیز واریانس یک طرفه استفاده گردید. نهایتاً با توجه به مطالعات به عمل آمده، با سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه براساس مدل سروکوال والگوی شکاف کیفیت خدمات، پنج شکاف در کیفیت خدمات بیمه شناسایی شد که بیانگر پائین بودن کیفیت خدمات در این صنعت بود. لذا این دو محقق در پژوهش خود جهت بهبود کیفیت خدمات در صنعت بیمه به بررسی این موضوع پرداختند که اصول مدیریت کیفیت جامع بر مؤلفه های سروکوال و الگوی شکاف ها تأثیر داشته به گونه ای که اعمال اصول مدیریت کیفیت جامع، موجب بهبود کیفیت خدمات در صنعت بیمه خواهد گردید. در نهایت این محققین با بررسی و تلفیق رویکرد مدیریت کیفیت جامع، مدل سروکوال والگوی شکاف کیفیت خدمات، اقدام به طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور کرده است که آزمون های آماری انجام شده درجه اعتبار آن را مورد تأیید قرار داده است (زاهدی و گرجی، ۱۳۸۹).

مجیبی میکلائی، مهدی زاده اشرفی و امامی فر (۱۳۸۹) میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونی های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران را مورد ارزیابی قرار دادند. پرسش اصلی تحقیق آنها این بود  که میزان آمادگی تعاونی های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع چقدر است؟این پرسش اصلی منشاء هشت پرسش فرعی تحقیق شد. روش تحقیق، روش توصیفی-پیمایشی بود و برای این منظور از یک نمونه ۲۱۰ نفری متشکل از مدیران وکارشناسان تعاونی ها با نمونه برداری تصادفی طبقه ای بر حسب صنعت استفاده شد. ابزار اندازه گیری پرسشنامه استاندارد می باشد. پس از جمع آوری داده ها از آزمون دو جمله ای برای پاسخگویی به سوالات استفاده شد و نتایج تحقیق نشان داد که چهار معیار حمایت و رهبری مدیران عالی، برنامه ریزی استراتژیک، بیمه کیفیت و پیامدهای بهبود بهره وری و کیفیت برای اجرای این سیستم در سطح مطلوبی قرار داشتند و چهار معیار مشتری مداری، شناسایی و آموزش کارکنان، توانمندسازی کارکنان و کار تیمی و اندازه گیری و تجزیه تحلیل کیفیت برای اجرای این سیستم در سطح مطلوبی قرار نداشتند و در نهایت، مشخص شد که میزان آمادگی در تعاون یهای فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در سطح مطلوبی قرار داشته است (مجیبی میکلائی و همکاران، ۱۳۸۹).

پاکدل، نایب زاده و دهقان دهنوی (۱۳۹۰) به ارزیابی تاثیر بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار صنعت پوشاک پرداختند. در راستای دستیابی به این هدف پرسنل واحدهای تولید، اداری، مالی، بازرگانی، کنترل کیفیت، انبارداری و طراحی صنعت پوشاک به عنوان جامعه آماری تحقیق جهت جمع آوری داده ها در نظر گرفته شد و با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده در تحقیقات بین المللی مورد سوال قرار گرفت روش تحقیق کاربردی و نیز تحلیلی توصیفی بوده و جهت بررسی رابطه بین متغیرها و فرضیه های تحقیق از مدل تحلیل مسیر استفاده شد. تحلیل داده های تحقیق و آزمون فرضیات بیانگر این است که در صنعت پوشاک افزایش درجه نوآوری نتیجه افزایش سطح بازارگرایی بوده و این امر خود به عملکرد نوآوری بهتر در شرکت می انجامد؛ نتیجه رشد عملکرد نوآورانه شرکت نیز افزایش وفاداری مشتریان است که در نهایت افزایش سطح عملکرد کسب و کار را به دنبال دارد (پاکدل و همکاران، ۱۳۹۰).

قیصری نیک (۱۳۹۱) تحقیقی را به منظور امکان سنجی استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان کتابخانه‎ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی انجام داد. روش این پژوهش پیمایشی و از نوع مطالعه میدانی که از لحاظ دسته بندی پژوهش ها این پژوهش از نظر هدف، کاربردی بود. جامعه آماری این تحقیق، کلیه مدیران این سازمان (۷۶ نفر) بود که از طریق روش سرشماری مورد بررسی قرار گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ای بود که بر اساس استاندارد های ایزو ۹۰۰۰ با هشت سوال اصلی و ۴۳ سوال فرعی زیر مجموعه آنها و همچنین یک سوال باز توزیع و جمع آوری گردید. که تعداد ۵۵ پرسشنامه تکمیل شده عودت داده شد. داده های بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که پایایی میان پرسشنامه ها ۰٫۹۵ و هم چنین میزان رعایت اصول هشتگانه ایزو ۹۰۰۰ در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد در مؤلفه اصل کاربری (۸/۸۴)، رهبری (۴/۸۶)، مشارکت کارکنان (۶/۸۵)، رویکرد فرایندی (۳/۷۶)، رویکرد سیستمی (۹/۷۱) ، بهبود مستمر (۵/۶۸)، تصمیم گیری بر مبنای واقعیت (۲/۸۰) و ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان (۴/۶۵) اختصاص داشت. در نهایت یافته ها نشان داد که امکان استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان کتابخانه، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی وجود دارد (قیصری نیک، ۱۳۹۲).

بهارستان، اکبری و شائمی برزکی (۱۳۹۱) به تحلیل تأثیر فن آوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد سازمان پرداختتند. جامعه آماری این تحقیق شامل ۳۶۸ نفر از کارکنان شرکت توزیع برق منطقه ای غرب استان کرمانشاه بود که از بین آنها ۱۸۸ نفر به صورت تصادفی ساده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران به عنوان نمونه در نیمه دوم سال ۱۳۹۱ انتخاب شدند. این پژوهش از نوع همبستگی بود. جهت جمع آوری داده ها، از پرسشنامه فن آوری اطلاعات مارتینز لورنز و همکاران [۳] (۲۰۰۴) ؛ پرسش نامه مدیریت کیفیت جامع شییه و ویو[۴] (۲۰۰۲) و پرسش نامه عملکرد سازمانی که توسط محققان ساخته شده بود، استفاده شد. بررسی پرسشنامه ها حاکی از آن بود که ابزارهای اندازه گیری، از روایی محتوایی و پایایی خوبی برخوردار بودند. از نرم افزارهای SPSS و  LISREL برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون خطی و گام به گام در سطح ۹۵ % نشان داد که فن آوری اطلاعات با متغیرهای مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معنی داری دارند. از سوی دیگر نتایج بررسی ها نشان داد که مدیریت کیفیت جامع در تأثیرگذاری فن آوری اطلاعات بر عملکرد سازمانی دارای نقش میانجی می باشد. هم چنین در این تحقیق جهت آزمون مدل مفهومی تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده شد که نتایج حاکی از برازش مطلوب مدل بود و به همین دلیل به عنوان مدل تجربی ارائه شد (بهارستان و همکاران، ۱۳۹۱).

احمدی، محمدی و فرجی (۱۳۹۱) رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکتهای صنعتی استان تهران را مورد ارزیابی قرار دادند. هدف مطالعه آنها شناسایی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی شرکتهای صنعتی استان تهران بود. برای دست یابی به این هدف ۱۶ شرکت صنعتی از چهار بخش خودرو، مواد غذایی، منسوجات و محصولات چوبی (۸ شرکت دارای متدولوژی مدیریت کیفیت جامع و ۸ شرکت فاقد متدولوژی مدیریت کیفیت جامع) به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار AMOS استفاده شد. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی تاثیر مستقیمی بر عملکرد سازمانی شرکتهای صنعتی استان تهران نداشته، بلکه از طریق بکارگیری یک روش مدیریتی مانند استقرار مدیریت کیفیت جامع بود که رفتار شهروندی سازمانی با رضایت مشتریان و بهره وری به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازمانی ارتباط پیدا می کند. بنابراین مدیریت کیفیت جامع نقش مهمی در ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد شرکتهای صنعتی ایفا مینماید (احمدی و همکاران، ۱۳۹۱).

اخوان و یزدی مقدم (۱۳۹۲) به بررسی توام نقش اصول اخلاقی و مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی پرداختند. تحقیق آنها از جهت ارتباط بین متغیرهای تحقیق، از نوع همبستگی و از نظر روش انجام تحقیق نیز از نوع پیمایشی بود. برای سنجش موضوع تحقیق، مدل مفهومی براساس ادبیات موضوع طراحی گردید و به منظور بررسی مدل مفهومی تحقیق از کارکنان یک سازمان صنعتی خواسته شد تا به سؤالات پرسشنامه‎ای که به همین منظور تنظیم شده بود، پاسخ دهند. برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق، از مدل سازی معادلات ساختاری، در قالب نرم افزار لیزرل استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که در سازمان مورد مطالعه، بین اصول اخلاقی و عملکرد سازمانی رابطه مثبت و قوی برقرار است. همچنین رابطه‎ی بین اصول اخلاقی و فرایند مدیریت دانش، مثبت و معنادار بود ولی بین فرایند مدیریت دانش و عملکرد سازمانی، رابطه معناداری وجود نداشت. بنابراین مشخص شد، اگر چه اصول اخلاقی به طور مستقیم بر عملکرد تأثیر مثبت و قوی داشت ولی با میانجی گری مدیریت دانش نتوانسته بر عملکرد تأثیرگذار باشد (اخوان و یزدی مقدم، ۱۳۹۲).

۲-۱۵-۲) مطالعات انجام شده در خارج از کشور

سادیکوگلو و زهیر در سال ۲۰۱۰ به ارزیابی رابطه بین عملیات مدیریت کیفیت جامع و مقیاس های چندگانه عملکرد با بهره گرفتن از متغیرهای میانجی اثرگذار بر این رابطه یعنی عملکرد کارمندان و عملکرد نوآوری پرداختند. داده های این تحقیق از ۵۰۰ شرکت صنایع مختلف ترکیه (از سال ۲۰۰۵ تا ۲۰۰۶) و از ۳۷۳ نمونه آماری گردآوری شد. نتایج تحلیل نشان داد که عملیات مدیریت کیفیت جامع هم بصورت مستقیم و هم بطور غیرمستقیم بر عملکرد سازمانی اثرگذار است (Sadikoglu and Zehir,2010)

وانگ، چن و چن[۵] (۲۰۱۲) ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عملکرد هتل ها با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیطی خارجی را مورد مطالعه و بررسی قرار دادند. مطالعه آنها بر اساس مدل مفهومی ورودی – پردازش – خروجی (IPO) انجام شد. تعداد نمونه آماری در تحقیق آنها۵۸۸ بوده و از مدل معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل مدل استفاده شد. نتایج یافته ها نشان داد که : مدیریت کیفیت جامع اثرات مثبتی بر عملکرد هتل دارد، بازارگرایی اثرات مثبتی بر عملکرد هتل دارد، بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد هتل تاثیرگذار است، عوامل محیطی خارجی بطور منظم نقش میانجی گری را بین مدیریت کیفیت جامع، عملکرد هتل و بازارگرایی ایفا می نماید (Wang et al , 2012).

آلتونتاس، سمرسیوز و ارگز (۲۰۱۳) [۶]به بررسی ارتباط بین بازارگرایی، جهت گیری استراتژیک و عملکرد سازمانی با توجه به نقش میانجی نوآوری در شرکتهای خصوصی بهداشت ودرمان پرداختند. نتایج نشان داد که در کشورهای توسعه یافته با وجود عوامل شدید رقابتی، نوآوری بسیار وابسته به بازارگرایی است و به نظر می رسد می تواند در اجرای عملکرد سازمانی در شرکتهای بهداشت و درمان خصوصی نقش میانجی را بخوبی ایفا نماید. اما ارتباط بین جهت گیری استراتژیک و نوآوری از عملکرد سازمانی بخوبی حمایت نمی کند (Altuntas et al,2013).

دوران، ستیندره و ساهان (۲۰۱۴) [۷] به بررسی ارتباط بین اصول مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش در ترکیه پرداختند. بدین منظور پرسشنامه ای جامع به منظور سنجش ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش و ۱۵ فرضیه بوجود آمده بطور مستقیم بین مدیران توزیع شد. نتایج تحلیل نشان داد که شرکت ها و کسب و کارها با داشتن سیستم مدیریت کیفیت جامع و گواهینامه های ایزو ۹۰۰۰ زمینه مناسبتری را در حوزه مشتری، مشارکت کارکنان در انتشار دانش، روند کیفیت، فرهنگ کیفیت و عملکرد کیفیت نسبت به شرکتهایی که این گواهینامه ها را ندارند، بوجود می آورند ( Duran etal,2014).

وی، ژاو و ژانگ (۲۰۱۴)[۸] به بررسی ارتباط میان یکساندستی سازمانی، بازارگرایی و عملکرد شرکتهای چینی پرداختند. آنها بر اساس دیدگاه مبتنی بر یکساندستی سازمانی و بازارگرایی، شش فرضیه پیشنهاد نمودند که برای آزمون فرضیه ها، داده های جمع آوری شده از ۲۰۳ شرکت چینی را مورد بررسی قرار دادند. آنها دریافتند که در یک شرکت با بازارگرایی فعال، بهره برداری دارای یک اثر ناچیز ولی متغیر اکتشاف دارای اثر مثبت ومعنادار بر عملکرد است. آنها دریافتند که تعامل بهره برداری و اکتشاف در جایی که با بازارگرایی فعال بر عملکرد شرکت تاثیری مثبت دارد. بر عملکرد شرکت با بازارگرایی پاسخگو منجر به بروز تاثیر منفی بر عملکرد می شود (Wei etal, 2014).

کو و ژانگ (۲۰۱۴) تاثیر جهت گیری بازار بر عملکرد کسب و کار را بطور گسترده و در طیف وسیعی از محیط کسب و کار از جمله واحدهای تابعه شرکت های چندملیتی مورد بررسی و مطالعه قرار دادند. برای روشن شدن این موضوع این دو محقق داده های جمع آوری شده از یک بررسی پستی مشتمل بر ۲۵۲ شعبه از شرکت های چندملیتی در انگلستان را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و بدنبال بررسی این موضوع بودند که آیا ارتباط میان بزارگرایی و عملکرد کسب و کار توسط دو عامل فشار محیطی (ادغام و پاسخگویی) تعدیل می گردد یا خیر ؟ در نهایت مدارک و شواهد نشان داد که ادغام و پاسخگویی می تواند تاثیر مستقیم بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار را تعدیل نماید (Qu & Zhang 2014).

محمود و هیلمی (۲۰۱۴) به بررسی مسائل مربوط به ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط در مالزی پرداختند. آنها همچنین در پژوهش خود از متغیر یادگیری سازمانی به عنوان متغیر میانجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های کوچک و متوسط استفاده نمودند. در نهایت نتایج نشان داد که یادگیری سازمانی از تاثیر مستقیم مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد سازمانی حمایت می نماید ( Mahmud & Hilmi 2014).

ولاسکو، گارسیا و لارا (۲۰۱۴) [۹] به ارزیابی ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع، مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتها و عملکرد صنعت هتلداری پرداختند. آنها به دنبال یافتن پاسخ این پرسش بودند که مدیریت کیفیت جامع و مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتها چگونه می تواند رفتار سهامداران را به عنوان شاخص سنجش عملکرد هتل تحت تاثیر قرار دهد. بررسی تجربی از یک نمونه ۱۴۱ تایی از هتل های اسپانیایی منطقه آندلس نشان داد که اتخاذ روش های بهبود ظرفیت هتل ها باعث ایجاد منافع برای سهامداران می شود و این نتایج تاثیر مثبتی بر عملکرد هتل دارد. همچنین یافته ها نشان داد که مدیریت کیفیت جامع به عنوان فلسفه مدیریت می تواند باعث بهبود و توسعه ی مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها گردد ( Velasco etal, 2014).

لی، کیم، سئو و های (۲۰۱۵) [۱۰]در مقاله ای به بررسی ارتباط بین عوامل مدیریت ارشد، بازارگرایی شرکتهای امتیازدهنده، استراتژی رقابتی و عملکرد کسب و کار در حوزه شرکت های امتیاز دهنده کره ای پرداختند. در پژوهش آنها، ۱۵۶ شرکت فرانشیز ارائه دهنده خدمات مواد غذایی به عنوان اساس و مبنای تحقیقات تجربی در نظر گرفته شد. نتایج یافته ها نشان داد که عوامل مدیریت ارشد از قبیل تاکید مدیریت و ریسک گریزی می تواند به بازارگرایی منجر شود. همچنین بازارگرایی شرکت های امتیازدهنده موجب تحقق استراتژی های تمایز و هزینه شد که این امر به نوبه خود افزایش عملکرد مالی و غیرمالی کسب و کار را به دنبال داشت. به علاوه، بازارگرایی به طور مستقیم عملکرد مالی و غیرمالی کسب و کار را افزایش داد (Lee etal, 2015).

[۱] Day 1994

[۲] Homburg & Plfesser,2000

[۳] Martiınez-Lorente et al.

[۴] Shieh & Wu

[۵] Wang , Chen & Chen 2012

[۶] Altuntas , Semercioz & eregez 2013

[۷] Duran , Çetindere & Şahan 2014

[۸] Wei , Zhao & Zhang 2014