فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………….3

1-2) تشریح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………… ………….3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………… ………….5

1-4) اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………… ………….6

1-5) چهارچوب نظری………………………………………………………………………………………… ………….6

1-6) فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………… ………….7

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………… ………….7

1-8) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… ………….9

1-9) جمع بندی…………………………………………………………………………………………………. ………….9

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1) بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………….. ………..12

2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………. ………..14

2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران………………………………………………………………… ………..18

2-4) کارت های اعتباری………………………………………………………………………………………. ………..18

2-5) تشریح مفهوم عملکرد…………………………………………………………………………………… ………..26

2-6) عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………… ………..28

2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………. ………..28

2-8) انواع ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………… ………..29

2-9) فرایند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………….. ………..31

2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………. ………..31

2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ………………….. ………..31

2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)………………………………………………………………………….. ………..32

2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)……………………………………………………………. ………..32

2-11-4) هرم عملکرد (1991)………………………………………………………………………………. ………..33

2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)…………………………………………………………………. ………..33

2-11-6) فرایند کسب و کار  (1996)……………………………………………………………………… ………..34

2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)…………………………………………………………………………. ………..35

2-11-8) مدل تعالی سازمان………………………………………………………………………………….. ………..36

2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)……………………………………………………………. ………..36

2-12) سودآوری………………………………………………………………………………………………… ………..38

2-13) رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………. ………..38

2-14) احساس امنیت مشتری………………………………………………………………………………… ………..42

2-15) پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. ………..43

2-16) جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. ………..54

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. ………..54

3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………… ………..55

3-3-1) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..55

3-3-2) نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………… ………..55

3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………. ………..57

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………. ………..58

3-5-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58

3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………. ………..59

3-6-1) تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی……………………………………………………… ………..59

3-6-2) تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی……………………………………………………… ………..60

3-6-3 ) تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………………… ………..60

3-6-4) آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………. ………..61

3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………… ………..61

3-6-6 ) آزمون کلموگروف –  اسمیرنف………………………………………………………………………………………62

3-6-7 ) آزمون t-value……………………………………………………………………………………… ………..62

3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………… ………..63

3-6-9 ) شاخص های برازندگی…………………………………………………………………………….. ………..64

3-6-9-1 ) آزمون خی –  دو………………………………………………………………………………. ………..64

3-6-9-2 ) شاخص RMSEA …………………………………………………………………………… ………..64

 

3-10) جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. ………..64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. ………..67

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:…………………………………………….. ………..68

4-3)  توصیف متغیر های تحقیق:……………………………………………………………………………. ………..71

4-4) آزمون فرضیات تحقیق:…………………………………………………………………………………. ………..73

4-5) یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………..84

5-2) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… ………..84

5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………….. ………..84

5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. ………..85

5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق………………………………………………………………. ………..86

5-4) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..87

5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… ………..88

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………….. ………..89

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. ………..96

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جداول

 عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال………………………………………………………………………………………………………………… …………42

جدول 2-2) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. …………47

جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها…………………………………………………………………………… …………59

جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. …………68

جدول 4-2) توصیف متغیر سن……………………………………………………………………………………………………………….. …………69

جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. …………70

جدول 4-4) توصیف متغیر  سودآوری…………………………………………………………………………………………………….. …………71

جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان………………………………………………………………………………… …………71

جدول 4-6) توصیف متغیر  رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. …………71

جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM…………………………………………………………………………. …………72

جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد……………………………………………………………………………………………….. …………72

جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد………………… …………73

جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد………………… …………73

جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد……………………. …………74

جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری…………………….. …………74

جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو سودآوری……………………… …………75

جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های  ATMو سودآوری……………………… …………75

جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان………….. …………76

جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76

جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو رضایت مشتریان………………………..77

جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان……………………..77

جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان………………. …………78

جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78

جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. …………79

جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش……………………………………………………. …………80

جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش………………………………………………………………….. …………81

جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی………………………………………………………. …………82

 

فهرست نمودار و اشكال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. ………….7

شکل 2-1) مدل فورنل…………………………………………………………………………………………. ………..40

شکل2-2) مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………………. …………..41

 

چکیده

استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟

روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.

با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM   و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM   در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.

کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بكارگیری آن جهت افزایش سرعت و كیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانكداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شكل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانكداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانكداری تحت عنوان بانكداری الكترونیكی ظهور یافته است.

صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روش های بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.

این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.

چکیده

کارخانه­ی فرآوری مگنتیت مجتمع گل­گهر سیرجان، شامل سه مدار خردایش خشک و طبقه ­بندی، جدایش مغناطیسی خشک و خردایش و جدایش مغناطیسی تر می­باشد که تناژ خوراک ورودی به کارخانه 450 تن بر ساعت و تناژ کنسانتره نهایی (کنسانتره تر و خشک) آن، 200 تن بر ساعت است. تعداد گره­ها و جریان­ها به منظور موازنه جرم در مدار خردایش خشک و طبقه بندی و جدایش مغناطیسی خشک به ترتیب 4 و 8  عدد و در مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر، به ترتیب، 9 و 16 عدد می­باشد. در این تحقیق، ابتدا نرخ جریان­های نامعلوم، با بهره گرفتن از داده ­های به دست آمده از طریق نمونه برداری دستی از جریان­های قابل دسترسی در حالت پایدار و در شیفت­های مختلف کاری کارخانه، محاسبه و سپس با بهره گرفتن از تکنیک سازگارکردن داده ­ها، نتایج به دست آمده تصحیح و در نهایت وزن جزء نمونه­ها و پارامترهای سیستم نمونه­برداری بهینه محاسبه شده است. مسئله سازگارکردن داده ­ها در این تحقیق، غیرخطی می­باشد. پس از موازنه جرم، سازگار کردن و تصحیح مقادیر عیار و تناژ اندازه ­گیری شده، با بهره گرفتن از رویکردهای مختلفی شامل حل معادلات ماتریسی در نرم افزار متلب با بهره گرفتن از روش­های تحلیلی خطی و عددی غیرخطی کلاسیک و فرا ابتکاری (همچون الگوریتم ژنتیک و روش ترکیبی)، روش­های دو خطی کرو، ماتریس پروژکشن و سیمپسون (با بهره گرفتن از جریان­های اندازه ­گیری نشده 1، 3، 11 و 14) و روش تصحیح داده ­ها در نرم افزار موازن برای تشخیص داده ­های پرت و حذف آن­ها، انجام شده است. در ادامه، برای نقاط مهم و ضروری در مدار فرآوری مگنتیت، وزن، تعداد و فاصله­ی زمانی اخذ جزء نمونه­ها، با بهره گرفتن از روش واریوگرام، محاسبه شده است. در این تحقیق، نشان داده شد که روش ترکیبی برای هر سه مدار کارخانه، بهترین نتایج کمینه سازی را در بر دارد به عنوان مثال، مقدار ماکزیمم خطای برقراری شروط، با روش ترکیبی برای مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر از 730/1310 به 12-10×364/1 واحد، کاهش یافت. به علاوه، مقدار بازیابی تخمینی کل در مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر، از 93/86 درصد به 22/96 درصد افزایش یافت.
کلمات کلیدی: موازنه­ی جرم، سازگارکردن داده ­ها، روش ترکیبی، وزن جزء نمونه، سیستم نمونه ­برداری، گل­گهر.

فصل اول

 

• 1- مقدمه

در کارخانه­های کانه­آرایی، اعتبار داده ­های اندازه ­گیری شده و جامع بودن آن­ها، نقش اساسی در ارزیابی صحیح از سیستم ایفا می­ کند؛ به طوری که داده ­های نامعتبر ممکن است مسئولین را به کلی در تصمیم­ گیری­ ها دچار اشتباه نماید. از طرفی، در یک کارخانه فرآوری، اندازه ­گیری­ها همواره دارای خطا هستند؛ از این رو لازم است قبل از استفاده داده ­های اندازه ­گیری شده تصحیح شوند. به علاوه، در بسیاری اوقات، اندازه ­گیری­ برخی داده ­ها، از جریان­های کارخانه، به لحاظ برخی محدودیت­های فنی یا اقتصادی، امکان ­­پذیر نمی ­باشد. به عنوان مثال، در اغلب کارخانه­های فرآوری، اکثر نرخ­های جریان[1]، اندازه ­گیری نمی­شوند؛ لذا مقادیر این گونه داده ­ها باید به نحوی تخمین زده شوند ]1[. به طور کلی، داده ­های اندازه ­گیری شده و اندازه ­گیری نشده، هر کدام، به دو دسته تقسیم می­شوند ]2[:
1- داده ­های اندازه ­گیری شده

• قابل تعدیل: یک متغیر اندازه ­گیری شده زمانی قابل تعدیل است که مقادیر آن­ها می ­تواند تحت نظر مدل موازنه جرم به صورت بهینه اصلاح شود (افزونه[2]) که اصطلاحأ افزونگی داده ­ها نامیده می­ شود.
• داده تعیین شده (غیر قابل تعدیل مثلأ توسط سیستم­های توزین و…): زمانی که از قبل دبی جریان­ها اندازه ­گیری شده باشد و به وسیله روش تلفیق داده ­ها امکان اصلاح ندارند.

2- داده ­های اندازه ­گیری نشده

• داده قابل مشاهده[3]: یک داده زمانی قابل مشاهده است که بتواند با بهره گرفتن از مدل موازنه جرم و مقادیر اندازه ­گیری­ شده در حالت پایدار، تخمین زده شود.
• داده غیر قابل مشاهده[4]: یک داده زمانی غیر قابل مشاهده است که با بهره گرفتن از داده ­های اندازه ­گیری­ شده موجود و معادلات موازنه جرم در حالت پایدار، نتواند تخمین زده شود.

سازگارکردن داده ­ها[5] به عنوان بخشی از مسئله­ موازنه جرم، ممکن است تنها شامل تصحیح داده ­های معلوم (تناژ و عیار) باشد و یا اینکه قبل از تصحیح داده ­ها، محاسبه تناژ و عیارهای مجهول را نیز انجام دهد]2[.
هدف از این فصل، تشریح اهداف موازنه جرم، مزایا و روش­های حل مسئله موازنه جرم در مدارهای فرآوری و بیان روش­های مختلف سازگارکردن داده ­ها به صورت پایا[6] است. یک واحد عملیاتی نسبت به متغیرهای عملیاتی در حالت پایا است؛ اگر متغیرهایش با زمان تغییر نکنند. به عنوان مثال در یک واحد خردایش در حالت پایا، نباید توزیع ابعادی خوراک و دبی آن، نسبت به زمان نوسان داشته باشد. اگر گفته شود، آسیا در حالت پایا کار می­ کند، نباید هیچ متغیر عملیاتی آسیا، نسبت به زمان تغییر کند و بنابراین، محصول آسیا نیز باید با دبی و توزیع ابعادی ثابتی به دست آید. در روش­های پایا که موضوع این تحقیق است، بسته به شکل معادله شرط، مسئله سازگارکردن ممکن است به صورت خطی[7]، دو خطی[8]، یا غیرخطی[9] باشد. با توجه به اینکه شروط لازم برای حل مسئله سازگارکردن داده ­ها به صورت معادله یا نامعادله نوشته می­شوند، می­توان این شروط را به صورت زیر تفکیک کرد]2[:
1- معادله (شروط مساوی)

چکیده

 در مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای(CAPM)، ریسک سیستماتیک یا بتا، تنها عامل تبیین کننده اختلاف بازدهی دارایی‌ها می‌باشد. بتا به عنوان معیار ریسک سیستماتیک نتیجه حاصل از یک و ضعیت تعادلی است که در آن سرمایه‌گذاران به دنبال حداکثر کردن تابع مطلوبیت خود بر اساس دو پارامتر میانگین و واریانس بازدهی می‌باشند. واریانس بازدهی به عنوان معیار ریسک حداقل به دو دلیل ذیل با تعریف متداول ریسک – در معرض خطر قرارگرفتن یا زیان بالقوه و قابل محاسبه‌ی سرمایه‌گذاری – در تعارض است.

اول اینکه زمانی می‌توان از واریانس بازدهی به عنوان معیار ریسک استفاده نمود که توزیع بازدهی دارایی‌ها نرمال باشد. دوم اینکه انحرافات بالاتر از میانگین را به عنوان ریسک سرمایه گذاری تلقی نمی کنند.

در این تحقیق  به بررسی توان تبیین معیارهای ریسک نامطلوب در مقابل معیارهای سنتی ریسک پرداخته شد. نتایج بدست آمده حاکی از آنست که معیار ریسک نامطلوب نیمه‌واریانس استرادا نسبت به سایر معیارهای ریسک سیستماتیک، از عملکرد بهتری در تبیین رابطه ریسک بازده برخوردار است.

واژه های کلیدی: مدل شرطی قیمت گذاری داراییهای سرمایه ای کاهشی ؛ بتای منفی استرادا؛ گامای استرادا؛ریسک سیستماتیک؛ نیمه واریانس.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 1

1-2- تعریف و بیان مسئله‌ی تحقیق 2

1-3- پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق: 3

1-4- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق: 7

1-5- اهداف تحقیق: 8

1-6- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق: 9

1-7- کاربرد نتایج تحقیق: 10

1-8- روش تحقیق: 11

1-8-1 جامعه آماری 11

1-8-2 روش و طرح نمونه برداری 11

1-8-3 ابزار گردآوری داده ها 12

1-8-4 ابزار تجزیه و تحلیل: 12

1-9- متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی آنها: 12

فصل دوم :مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه 16

2-2- سرمایه‌گذاری 17

2-2-1 روش های سرمایه‌گذاری و انواع اوراق بهادار 17

2-2-2 سرمایه‌گذاری غیرمستقیم: 22

2-3- انواع سرمایه‌گذاری 23

2-4- محیط سرمایه‌گذاری 23

2-5- فرایند سرمایه‌گذاری 24

2-6- تبیین قیمت گذاری دارایی سرمایه ای: مقایسه تطبیقی مد لها 25

2-6-1 مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای 25

2-6-2 مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای كاهشی 27

2-6-3 مدل قیمت گذاری داراییهای سرمایهای تعدیلی 28

2-6-4 مدل قیمت گذاری داراییهای سرمایهای تجدید نظر شده 30

2-7 اهمیت بررسی عوامل موثر بر ریسك و بازده 32

2-8 عوامل مؤثر بر ریسك و بازده سرمایه گذاری در محصولات مالی 32

2-8-1 عوامل كلان 33

2-8-2 عوامل خرد 35

2-9 بازده 37

 

2-9-1 – سنجش بازده اوراق بهادار 37

2-10 ریسك 42

2-10-1 تعریف ریسك 43

2-10-2 تعریف مدیریت ریسك 45

2-10-3 مفهوم ارزش در معرض ریسك 47

2-11 طبقه بندی انواع ریسك 49

2-11-1 ریسك سیستماتیک 52

2-11-2 ریسك غیر سیستماتیک 52

2-12- اندازه‌گیری ریسک 53

2-12-1 معیارهای اندازه‌گیری ریسک 54

2-13- ریسک نامطلوب 54

2-13-1 محاسبه ریسک نامطلوب 57

2-14- نظریه مدرن پرتفولیو، نظریه فرامدرن پرتفولیو و ریسک نامطلوب 58

2-15- معیارهای ارزیابی عملکرد برحسب ریسک 60

2-15-1 معیارهای ارزیابی عملکرد مبتنی بر نظریه فرامدرن 61

2-15-2 مقیاس های ارزیابی عملكرد سبد سهام مبتنی بر نظریه مدرن 62

2-16 مقایسه مقیاس شارپ و مقیاس ترینر 64

2-17 مقایسه نسبت شارپ، سورتینو و UPR 65

2-18- پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق: 66

فصل سوم:روش تحقیق

3-1 مقدمه 74

3-2تهیه و تنظیم فرضیه 74

3-3متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی آنها 75

3-3-1 نرخ بازده سهام   75

3-3-2 نرخ بازده بازار 77

3-3-3 بتای سنتی(β) 77

3-4معیارهای ریسک نامطلوب 77

3-4-1 نیمه واریانس. 78

3-4-2 بتای نامطلوب 78

3-4-3 گامای نامطلوب: 78

3-5 جمع‌ آوری اطلاعات 78

3-5-1 جامعه آماری 79

3-5-2 دوره مالی مورد آزمون 79

3-5-3 انتخاب شرکت‌های نمونه 79

3-6 روش جمع‌ آوری و منابع اطلاعات 79

3-7 نحوه انجام آزمون فرضیه‌ها و روش تحقیق 80

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادها

4-1- مقدمه 82

4-2- تحلیل داده‌های توصیفی 82

4-3- برآورد خط بازار  ورقه بهادار 84

4-3-1 تخمین خط بازار ورقه بهادار با بهره گرفتن از بتای سنتی 86

4-3-2 تخمین خط بازار ورقه بهادار با بهره گرفتن از بتای نامطلوب استرادا 87

4-3-3 تخمین خط بازار ورقه بهادار با بهره گرفتن از گامای استرادا 89

4-3-4 تخمین خط بازار ورقه بهادار با بهره گرفتن از نیمه واریانس استرادا 90

4-3-5 تخمین خط بازار ورقه بهادار با بهره گرفتن از واریانس بازدهی سهم 92

4-4- آزمون فرضیه‌ها 94

4-4-1 آزمون فرضیه اول 94

4-4-2 آزمون فرضیه دوم 95

4-4-3 آزمون فرضیه سوم 96

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 98

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات 99

5-2-1 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اول: 99

5-2-2 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه دوم: 101

5-2-3 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه سوم: 102

5-3- محدودیت تحقیق 103

5-4- پیشنهاد برای تحقیقات آتی 103

5-5- پیشنهاد کاربردی 103

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

از مهم ترین عوامل تصمیم گیری در حوزه‌ی مدیریت مالی و سرمایه گذاری، ریسک و اندازه گیری مناسب این عامل می باشدکه سرمایه گذاران را در امر شناسایی و انتخاب گزینه های سرمایه گذاری کمک می‌کند. مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای[1](CAPM)  یکی از مهم ترین و کاربردی ترین مدل های قیمت گذاری است . علی رغم نقاط قوّتی که این مدل داراست، اما هم در حوزه‌ی عمل و هم در حوزه‌ی آکادمیک با انتقادهای فراوانی مواجه بوده و هست. برابر گرفتن نوسانات مطلوب و نامطلوب از فرضیات اساسی این مدل در اندازه گیری ریسک سرمایه گذاری است (2002Strada,).

در این تحقیق به بررسی یکی از عوامل کلیدی مدیرت مالی یعنی رابطه ریسک و بازده می‌پردازیم .  در روش سنتی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای(CAPM)، بتا تنها عامل ریسک سیستماتیک می باشد که در شرایط تعادلی و توزیع متقارن مورد بررسی قرار می گیرد و سرمایه گذاران با توجه به دو عامل میانگین بازدهی و تغییرات(واریانس) بازدهی به دنبال حداکثر‌کردن تابع مطلوبیت خود هستند. از آنجاییکه سرمایه گذاران تنها از مقادیر بازدهی کمتر از میانگین بیزار هستند و از طرف دیگر ممکن است توزیع بازدهی سبد دارایی آنها متقارن نباشد، بهتر است برای بررسی رابطه ریسک و بازده از معیار نیمه‌واریانس که به بررسی تغییرات کمتر از میانگین می پردازد و در هر دو حالت متقارن و نا متقارن بیان کننده ی مفهوم ریسک می باشد، استفاده گردد. در تحقیق حاضر برآنیم تا سه نوع معیار ریسک نامطلوب را جایگزین معیار سنتی ریسک کنیم و رابطه ریسک و بازده را با رویکردی جدید مورد بررسی قرار دهیم.

1-2- تعریف و بیان مسئله‌ی تحقیق

چنانچه تعریف ریسک را به صورت زیان بالقوه ی سرمایه گذاری که قابل محاسبه است یا در معرض خطر قرار گرفتن بپذیریم (راعی و سعیدی، 1383) ، بدیهی است که نوسانات بالای میانگین بازدهی ( یا هر میزان مورد هدف) برای سرمایه گذاران تغییرات مطلوب بازدهی می باشد  و فقط تغییرات کمتر از میانگین ( یا هر میزان مورد هدف) به عنوان ریسک لحاظ گردد.

جهت كمی نمودن و اندازه گیری ر یسك تا كنون معیارها ی گوناگونی از قبیل دامنه تغییرات، دامنه میان چاركی، واریانس، انحراف معیار، انحراف مطلق از میانگین و نیمه واریانس ارائه شده است . یكی از رایج‌ترین این معیارها، واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آن می‌باشد. جهت محاسبه انحراف معیار، پس از محاسبه میانگین داده ها، انحراف داده ها از میانگین محاسبه شده و میانگین مجموع مجذورات این انحرافات به عنوان معیار ریسك ارا ئه می گردد ولی

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2- مقایسه خصوصیات سوخت بیودیزل و دیزل معمولی ……………………………………………………. 5

1-3- هزینه های تولید سوخت …………………………………………………………………………………………… 6

1-4- روش های مصرف بیودیزل به عنوان سوخت دیزل ………………………………………………………. 8

1-5- زمینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-6- توجیه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………. 11

1-7- اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوم: پیشینه بیودیزل …………………………………………………………………………………………………. 13

2-1- تاریخچه بیودیزل …………………………………………………………………………………………………… 14

2-2- روش های تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………… 15

2-2-1- پیرولیز ……………………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-2- ترانس استریفیکاسیون ………………………………………………………………………………………… 16

2-3- منابع تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………………… 20

2-3-1- روغن ها و چربی ها ………………………………………………………………………………………….. 21

2-3-1-1- مواد اولیه سنتی ……………………………………………………………………………………………… 21

الف- روغن کلزا …………………………………………………………………………………………………………….. 23

ب- روغن دانه آفتابگردان ………………………………………………………………………………………………… 24

ج- دانه سویا ………………………………………………………………………………………………………………….. 24

د- روغن خرما ……………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-3-1-2- روغن های خوراکی جایگزین …………………………………………………………………………. 25

2-3-1-3- روغن های غیر خوراکی …………………………………………………………………………………. 27

2-4- تاثیر متغیرهای موثر بر ترانس استریفیکاسیون در بازده بیودیزل …………………………………….. 27

2-4-1- رطوبت و اسید چرب آزاد …………………………………………………………………………………… 28

2-4-2- نوع و غلظت کاتالیست ………………………………………………………………………………………. 29

2-4-3- درصد مولی الکل به روغن و نوع الکل …………………………………………………………………. 30

 

2-4-4- اثر زمان واکنش و دما …………………………………………………………………………………………. 32

2-5- خصوصیات سوخت و مشخصات بیودیزل ………………………………………………………………… 32

2-5-1- ویسکوزیته ………………………………………………………………………………………………………… 33

2-5-2- نقطه اشتعال ………………………………………………………………………………………………………. 34

2-5-3- نقطه اتصال فیلتر سرما ………………………………………………………………………………………… 35

2-5-4- عدد ستان ………………………………………………………………………………………………………….. 35

2-5-5- مانده کربن ………………………………………………………………………………………………………… 35

2-6- امواج مایکروویو ……………………………………………………………………………………………………. 36

فصل سوم: مروری بر مطالعات پیشین ………………………………………………………………………………… 38

فصل چهارم: بخش تجربی ……………………………………………………………………………………………….. 63

4-1- مواد شیمیایی استفاده شده ……………………………………………………………………………………….. 64

4-2- دستگاه ها و وسایل آزمایشگاهی ……………………………………………………………………………… 64

4-3- عوامل موثر در تهیه بیودیزل …………………………………………………………………………………….. 65

4-4- آزمایش ها و محاسبات …………………………………………………………………………………………… 65

4-5- تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………………………… 67

4-6- خالص سازی بیودیزل …………………………………………………………………………………………….. 69

4-7- دستگاه های استفاده شده برای شناسایی بیودیزل ………………………………………………………… 70

4-7-1- دستگاه FT-IR ………………………………………………………………………………………………… 70

4-7-2- دستگاه GC-MS ……………………………………………………………………………………………… 71

4-7-2-1- دستگاه کروماتوگرافی گازی ……………………………………………………………………………. 71

4-7-2-2- دستگاه طیف سنج جرمی ………………………………………………………………………………… 72

4-7-2-3- کروماتوگرافی گازی – طیف سنجی جرمی ……………………………………………………….. 73

4-7-3- واسطه‌های GC-MS ………………………………………………………………………………………… 74

4-8- محاسبه بازده بیودیزل تولید شده ………………………………………………………………………………. 74

4-8-1- بازده بیودیزل با بهره گرفتن از داده های GC-MS ……………………………………………………… 74

4-8-1- محاسبه مقدار محصول بیودیزل با بهره گرفتن از درصد وزنی ……………………………………….. 79

فصل پنجم: بحث و بررسی طیف ها ………………………………………………………………………………….. 83

5-1- بازده محصولات بیودیزل تهیه شده …………………………………………………………………………… 84

5-2- آنالیز GC-MS …………………………………………………………………………………………………….. 89

5-3- نتایج طیف سنجی جرمی ………………………………………………………………………………………. 103

5-4- آنالیز FT-IR ……………………………………………………………………………………………………… 122

 

نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………….. 124

پیوست

مراجع

 

چکیده

روغن های گیاهی و مشتقات آن ها (مخصوصا متیل استرها) معمولا بهترین کاندیدا برای تولید بیودیزل جایگزین سوخت های دیزلی شناخته می شوند. این سوخت ها به عنوان سوخت های آزمایشی خالص برای مراحل اول تجاری سازی به کار می روند. آن ها از لحاظ مزایای فنی قابل رقابت و مقایسه با سوخت های دیزل می باشند.

در این پژوهش استفاده از تابش مایکروویو واکنش ترانس استریفیکاسیون بررسی و بر روی برخی شرایط واکنش مانند نوع کاتالیست، درصد کاتالیست و زمان تابش مایکروویو مطالعه شده است. بهترین نتیجه بازده کمی مربوط به نمونه تهیه شده در زمان تابش 2 دقیقه، با 1% وزنی از کاتالیست متوکسید سدیم و نسبت مولی متانول به روغن 6 به دست آمده است.

فصل اول

 

مقدمه

بیودیزل به سوخت هایی گفته می شود که از انواع روغن های گیاهی و چربی های حیوانی به روش استری کردن تهیه می شوند. امروزه روغن های گیاهی علاوه بر مصارف غذایی، از دیدگاه های تولید انرژی و تهیه موادخام صنعتی نیز اهمیت بسیاری دارند. فرایند شیمیایی تهیه این سوخت ها شامل واکنش روغن و الکل در حضور یک کاتالیزور است که منجر به تولید استر اسیدهای چرب  می شود. بنابراین بیودیزل ها استرهای منو آلکیل اسیدهای با زنجیره بلند هستند ]1[.

این نوع سوخت ها از جنبه های تجزیه پذیری، جایگزینی سریع مواداولیه و سازگاری های زیست محیطی از اهمیت بالایی برخوردارند. مزیت اصلی این سوخت ها در مقایسه با سوخت های مرسوم بالابودن عدد ستان (عدد ستان مشخص کننده چگونگی اشتعال آسان و یکنواختی احتراق است.)، قابلیت آن ها در کاهش آلودگی ها به علت عدم وجود سولفور و مقدار کم هیدروکربن های واکنش نداده یا نسوخته است.

وجود منابع متعدد تولید و عدم نیاز به تغییر زیاد در ساختار موتورهایی که از این سوخت ها استفاده می کنند از مزایای دیگر این سوخت ها به شمار می رود. عمده ترین مشکلات در راه تهیه این سوخت ها مسائل اقتصادی و کسب مقبولیت بیشتر در بازار مصرف می باشد که با اعمال     روش های نوین تولید برطرف خواهد گردید. این سوخت می تواند در موتورهای دیزل (اشتعال تراکمی) با اندکی تغییر و یا بدون تغییر و اصلاح در آن مورد استفاده قرار گیرد.

بیودیزل با داشتن خواص مشابه دیزل فسیلی، تقریباً به طور مستقیم می تواند در خودروهای دیزلی استفاده شود. هر چند استفاده مستقیم از روغن های گیاهی (یا به صورت مخلوط با سوخت دیزل) در موتورهای با پاشش مستقیم و

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه ……………………………………………………………………………….. 3

1-2. بیان مسئله …………………………………………………………………………… 4

1-3. اهمیت موضوع ……………………………………………………………………… 6

1-4. هدف تحقیق ………………………………………………………………………… 7

1-5. فرضیه‌ها …………………………………………………………………………….. 7

1-6. تعاریف مفهومی تحقیق ……………………………………………………………… 8

1-7. تعاریف عملیاتی تحقیق……………………………………………………………………………… 9

1-8. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات و  پیشینه  تحقیق

2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 12

2-2. کلیات RM……………………………………………………………………………………………… 12

2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM ………………………………………………………………………… 12

2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………….. 15

2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 17

2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………………………………………… 18

2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………… 19

2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………….. 21

2-4-1. اعتماد…………………………………………………………………………………………………. 21

2-4-2. تعهد………………………………………………………………………………………………….. 22

2-4-3. ارتباطات…………………………………………………………………………………………….. 23

2-4-4. حل تعارض…………………………………………………………………………………………. 24

2-4-5. شایستگی…………………………………………………………………………………………….. 25

2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 25

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………………. 25

2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران………………………………………………………. 31

2-5-3. مدل مورگان و هانت………………………………………………………………………………. 33

2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………….. 35

2-6-1. بانک ها و فرایند دو مرحله ای…………………………………………………………………. 35

2-6-2. فرایند دو مرحله ای عرضه خدمات…………………………………………………………… 37

2-7. ارز ش چرخه عمر مشتری (CLV)………………………………………………………………… 38

2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV …………………………………………………………………….. 40

2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری………………………………………………………………. 47

2-10. روش های متداول محاسبه CLV ………………………………………………………………… 48

2-11. مؤلفه های CLV ……………………………………………………………………………………… 50

2-11-1. وفاداری……………………………………………………………………………………………. 51

2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)………………………………………………………………. 54

2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری)………………………………………………………………….. 56

2-11-4. میزان استفاده از خدمات………………………………………………………………………… 56

2-12. پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 58

2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM)………………………………………………………………………. 58

2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)……………………………………………………………. 59

2-12-3.  RM و CLV……………………………………………………………………………………… 60

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………….. 63

3-2. روش تحقیق ………………………………………………………………………… 63

3-3. متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………… 64

3-4. روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………… 65

3-5. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………….. 66

3-5-1. جامعه آماری………………………………………………………………………. 66

3-5-2. مونه و روش نمونه گیری………………………………………………………….. 67

3-6. پایایی پرسشنامه ها…………………………………………………………………… 68

3-7. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه………………………………………………………. 68

3-8. روش  تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 72

4-2.آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 72

4-2-1. تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان……………………………………… 73

4-2-2. تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………….. 78

4-3. بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………………………………… 85

4-3-1. بررسی فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………….. 85

4-3-2. بررسی فرضیه های فرعی تحقیق………………………………………………….. 86

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 90

 

5-2. خلاصه نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………… 90

5-3. خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………… 93

5-4. نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی…………………………………………………… 94

5-5. پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی…………………………………………………….. 96

5-6. محدودیت های تحقیق………………………………………………………………. 96

منابع ……………………………………………………………………………………………………………. 97

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                    صفحه

جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………… 10

جدول 2-1: تفاوت های كلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی………………………………. 14

جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی…………………………… 16

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع…………………………………………….. 66

جدول 3-2: آلفای كرونباخ متغیرهای پرسشنامه……………………………………………. 68

جدول 4-1: جنسیت مشتریان……………………………………………………………… 73

جدول 4-2: سن مشتریان………………………………………………………………….. 74

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان…………………………………………………………… 75

جدول 4-4: مدت ارتباط با بانک………………………………………………………….. 76

جدول 4-5: میزان درآمد ماهانه…………………………………………………………….. 77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر بازاریابی رابطه مند و مؤلفه هایش…………………………. 78

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…………………………………. 80

جدول 4-8: آمار توصیفی مؤلفه میزان استفاده از خدمات…………………………………… 81

جدول 4-9: آمار توصیفی مؤلفه وفاداری…………………………………………………… 82

جدول 4-10: آمار توصیفی مؤلفه تبلیغات شفاهی………………………………………….. 83

جدول 4-11: آمار توصیفی مؤلفه تمایل به مراجعه مجدد…………………………………… 84

جدول 4-12: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری………….. 85

جدول 4-13: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و میزان استفاده از خدمات……………. 86

جدول 4-14: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری……………………. 86

جدول 4-15: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی…………………….. 87

جدول 4-16: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تمایل به مراجعه مجدد……………… 88

جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شركت كننده….. 91

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 93

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                     صفحه

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان……………………………………………….. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان……………………………………………………. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان…………………………………………….. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی مدت ارتباط با بانک……………………………………………. 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد ماهانه……………………………………………… 77

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر بازاریابی رابطه مند……………………………… 79

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال ارزش چرخه عمر مشتری…………………………….. 80

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال میزان استفاده از خدمات………………………………. 81

نمودار 4-9: هیستوگرام توزیع نرمال وفاداری………………………………………………. 82

نمودار 4-10: هیستوگرام توزیع نرمال تبلیغات شفاهی……………………………………… 83

نمودار 4-11: هیستوگرام توزیع نرمال تمایل به مراجعه مجدد………………………………. 84

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 8

شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی………………………………………………………. 15

شکل 2-2: ارتباطات ثانویه  (ارتباطات در بازاریابی رابطه مند)…………………………….. 16

شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده……………………………… 17

شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه…………………………………………………………. 18

شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه…………………………………………………. 26

شکل 2-6: مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه…………………………………………… 30

شکل 2-7: آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 2000……………………… 31

شکل 2-8: مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………….. 32

شکل 2-9: مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت……………………………………….. 33

شکل 2-10: فرایند تولید دو مرحله ای بانک ها……………………………………………. 36

شکل 2-11: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سود ناشی و طول دوره ارتباط با سازمان……… 43

شکل 2-12: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سوددهی در گذشته و آینده……………………. 44

شکل 2-13: نتایج استفاده از ایده هرم مشتری……………………………………………… 48

شکل 2-14: چهار حالت وفاداری…………………………………………………………. 53

چکیده

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریان بانک صادرات شهر رشت است که تعداد 270 نفر  به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

كلید واژه: بازاریابی رابطه‌مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1. مقدمه

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی  های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).

بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. ارزش دوره عمر مشتری مقدار ارزشی است كه انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد كه بدون شك این ارزش با میزان منفعتی كه از این دسته مشتریان عاید شركت می شود ارتباط مستقیم دارد (Wu & Li, 2010).

در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد  و بر اساس فرضیه‎های تحقیق مدل مفهومی تحقیق ساخته خواهد شد.  و در پایان نیز پس از ارائه‌ تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.

 

1-2. بیان مسئله

امروزه مشتریان در ادبیات علمی به عنوان دارایی در نظر گرفته می شوند (Lewis, 2005).  بر طبق این نقطه نظر مشتریان به عنوان ارزش اقتصادی مورد توجه قرار گرفته شده اند. چنین رویکردی منجر به طبقه بندی مشتریان بر اساس سطح بلند مدت سودآوریشان برای شرکت شده است (Haenlein & et al, 2006).  تمایز مشتریان در جریان ارتباط شان با شركت در نتیجه حساسیت آنها نسبت به قیمت، مدت چرخه عمر، میزان ارزش خرید و نحوه رفتار شان و سایر موارد مشخص می شود. در واقع این موارد، علت تفاوت در ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) می باشد كه بر مبنای سود آوری شان در بلند مدت برای شركت بسیار مهم خواهد بود و بر این مبنا استراتژی های یافتن و نگهداری مشتری، برای مشتریان مختلف طرح ریزی می شود. در واقع مدیران معتقدند كه شركت نباید برای به دست آوردن هر مشتری در هر سطح از سود آوری برای شركت، هزینه پرداخت كند بلكه باید منابع محدود خود را در جهت كسب و نگهداری مشتریان كلیدی شركت بصورت بهینه صرف كند (مدهوشی، اصغرنژاد، 1389).

CLV، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. کاتلر (1997) اشاره کرد که CLV سود خالصی است که از یک مشتری معین در طول دوره عمر آن مشتری بدست می آید. یعنی زمانی که او کالایی را از یک شرکت خریداری می کند. بنابراین CLV سودی است که در تمام مراحل یک موسسه اقتصادی در هنگام حفظ رابطه با مشتری ایجاد شده است. بلترگ و دایتون (1996) بیان نمودند که همه مشتریان یکی نیستند، بعبارتی همانطور که رقابت در بازار سخت تر می شود نگهداری مشتریان با ارزش نیز برای یک موسسه اقتصادی مهم تر می شود. طبق قانون 80/20 : 20% ازمشتریان، 80% سود را برای شرکت بوجود می آورند. در نتیجه اندازه گیری CLV یکی از موضوعات بسیار مهم است (Wu & Li, 2010) زیرا دانستن CLV مشتری، تصمیم گیران را قادر می سازد  تا مشتریان را دقیق تر طبقه بندی نموده و تلاش‎های تخصیص منابع بازاریابی را  در این زمینه بهبود بخشند و این به نوبه خود منجر به نرخ احتباس و سود بالاتر برای شرکت خواهد شد (Benoit & Poel, 2009). بنابراین فعالیت های بازاریابی نیز می بایست بوسیله عملکرد هر مشتری متمایز گردد و این نوع بازاریابی مشخصه رویکرد  بازاریابی رابطه‌مند (RM) است (Pop, 2006).

بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آنهاست. در بین گروه های ذینفع، مشتری مهم ترین بوده و RM مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگرچه در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد اما در حقیقت از همه آن اقلام مهم تر است. RM  صرفا˝ بدنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجددا˝ در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. RM به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد (سالاری، 1383).

موضوعات فوق در عرصه بانکداری دارای اهمیت دو چندان است. با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، و می بایست در جهت حفظ مشتری کلیدی و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. روابط غیردوستانه با مشتر ی موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد. از این رو، بانک ها به منظور آگاهی از نیازمندی ها و رفتار مشتریان خود در ارائه انواع خدمات باید به شناسایی ویژگی های آنها بپردازند. از این رو بانک ها بسرعت درحال پذیرش رویکردی رابطه محور برای بازاریابی به منظور افزایش وفاداری مشتری و نگهداری آنها به منظور رقابت پذیری، تغییر تمایلات تقاضای مشتری و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات هستند (Anabila & et al. , 2012).

بنابراین و از آنجایی که در بازاریابی رابطه‌مند (RM) یک بنگاه اقتصادی سعی نمی کند تا هر مشتری را راضی کند بلکه تنها به «مشتریان سودمند» توجه می کند که ارزش اضافه ای از طریق کاهش هزینه های جذب، خدمات و… نصیب بنگاه می کنند و این ارزش اضافه در متون بازاریابی، ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) نامیده می شود (Ma & et al. , 2009)  متغیر فوق می تواند اثر مثبتی در حفظ و وفاداری مشتریان بانک داشته باشد. در نتیجه به منظور بررسی این مهم، سوال اصلی تحقیق بصورت زیر تنظیم شد: «آیا میان بازار یابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) رابطه وجود دارد؟

 

[1] Customer Lifetime Value (CLV)