• • • از نظر هیس( ۱۹۹۵ )هزینه های تعویض عبارتند از: هزینه هایی که مرتبط با تغییر از یک ارائه دهنده خدمت به خدمت دهنده ای دیگر هستند وهزینه های تعویض شامل هزینه های مادی وغیرمادی هستند .
    • هزینه های تعویض می توانند تحت عنوان هزینه های واقعی و غیرواقعی شناخته شوند که به هنگام تغییر عوامل تأمین کننده به وجود می آیند این موارد حاکی از آن است که مشتری از یک شرکت می کند در صورت خرید از یک شرکت جدید می تواند هزینه هایی اضافی متحمل شود.

  

  • هزینه های تعویض به نوع مشخصی از رفتارهای بازار ( مثل سفارشات اولیه برای مشتریان جدید) مرتبط است و دارای مفاهیم مهمی، برای ارزیابی رفتار شرکت می باشد به طور کلی هزینه های تعویض حاکی از آن است که اگر یک مشتری از شرکت الف خرید نماید، آنگاه وی تمایل بسیاری دارد که روز بعد از همان شرکت خرید نماید و از نظر آرتور ( ۱۹۸۹) هزینه های تعویض به معنی رویدادهای غیر مهم تاریخی، که دارای اثرات مثبتی برروی نتایج بازار است et al , 2003) McSorley ).

• به نظر بیرلی و همکارانش هزینه های تعویض، هزینه های فنی، مالی، روانی هستند که تعویض برند را برای یک مشتری مشکل یا پرهزینه می کنند که به اجزای زیر خرد می شود:

الف) هزینه های شخصی مشتری که به سنت ها و عادات مشتری و زمان و انرژی لازم برای ارزیابی گزینه ها، مزایای اقتصادی، در سیکلهای اجتماعی و روانی مرتبط با یک تصمیم نادرست و روابط حاکم با تأمین کننده مربوط می شود.

ب) هزینه های مربوط به محصول از جمله هزینه های باز طراحی فرآیندهای تولید یا مصرف، سرمایه گذاری در تجهیزات و هزینه های عقد قرارداد گفته می شود(aydin&ozer,2005).

۲-۹-۱-انواع هزینه های تعویض

• هزینه های قراردادی

برای بسیاری از محصولات، هزینه های قراردادی در زمان تغییر تأمین کننده به وجود می آیند در صورتی که با وجود تأمین کننده فعلی وجود نخواهد داشت.

• هزینه های انطباقی

این گونه هزینه ها، می تواند درهر یک از مواردی بوجود آیند که مشتری، ترکیبی  ازیک محصولی با دوام مثل دوربین و در محصول مکمل آن مثل فیلم دوربین خریداری نماید

• هزینه های یادگیری

سرمایه گذاری هایی که در شرکتها برای یادگیری صورت می گیرد مربوط به این نکته است که چگونه از یک محصول شرکت مثل نرم افزارها، ماشین آلات و ….. استفاده کرد و این هزینه ها در صورت تغییر شرکت به شرکتی جدید چندین برابر می شوند.

• هزینه های پیمانی

از آنجا که هزینه های تعویض، می تواند منجر به افزایش قدرت بازار یک شرکت شود، در نتیجه شرکتها می توانند به صورت مجازی هزینه هایی را ایجاد کنند که مشتری را از تغییر تأمین کننده خود دلسرد نمایند و چنین هزینه هایی شامل برنامه های پرواز، کارتهای اعتباری، تخفیفات و … هستند.

• هزینه های نامعلوم ( احتمالی)

اگر محصولی به صورت یک  کالای تجربی باشد بدین معنی که کیفیت و ماندگاری کالا تنها پس از مصرف، برای مشتری تعیین شود، آنگاه مشتریان میل چندانی برای خرید این چنین کالاهایی نخواهند داشت.

• هزینه های روان شناختی

این هزینه ها، می توانند در مواردی ایجاد شوند که استفاده از یک محصول، بتواند باعث تغییر اولویت های فردی شود به گونه ای که مشتری ترجیح می دهند که از یک کالای معلوم و مشخص، استفاده نماید این امر یک مانع روان شناختی، پیش روی عامل تأمین کننده قرار می دهد. به بیان لپی و کیم هزینه های تعویض، هزینه هایی هستند که در اثر تغییر عوامل و استفاده از عملکرد عامل دیگر تأمین کننده خدمات بوجود می آیند که می توانند براساس مقادیر مالی و جنبه های روانی و زمان و تلاش لازم برای استفاده از خدمات و محصولات جدید ارزیابی می شوند.سه نوع ویژه از این هزینه ها عبارتند از هزینه های تدریجی، مالی و ارتباطی که هزینه های تدریجی مربوط به هزینه هایی است که درارتباط با ریسکهای اقتصادی است و هزینه های مالی شامل هزینه های ضرو زیان در این حیطه می باشند و هزینه های ارتباطی شامل هزینه هایی است که از قطع ارتباط فردی و ارتباط با یک نوع ویژه از کالا بوجود می آید.

هزینه های تعویض در واقع مانع مهمی برای تغییر عوامل خدماتی بشمار می رود زیرا باعث کاهش حساسیت مشتری به هزینه می شود و نقش مهمی در گسترش وفاداری مشتریان دارند.

۲-۱۰-روابط مستمر

این نوع معیار مربوط به یک الگوی مصرف ثابت است. به بیان اسائل (۱۹۹۸) مشتریان به دلیل عادت، یک کالا را خریداری می کند بدون آنکه هیچ گونه نیازی به صرف انرژی یا زمان برای تفکر در طی فرایند تصمیم گیری داشته باشند و این امر به این دلیل است که وی به هنگام مواجه با کالاهای جدید احساس راحتی چندانی نخواهد داشت و با خرید مجدد یک برند مشابه از کالا می تواند در زمان و انرژی خود صرفه جویی کند و در این هنگام احتمال بروز ریسک کاهش می یابد.

به گفته ی هرایگ وید۱۹۹۹ روابط مستمر  و پایدار  مشتری روابطی است که تحت فاکتورهای کلیدی روی داده و منعکس کننده فرایند غیرآگاهانه می باشد روابط ثابت و پایدار یک فاکتور عادتی است که در برگیرنده مفاهیم غیرعاطفی و نشات گرفته از آسایش افراد مصرف کننده می باشد در واقع  فرد مصرف کننده یا در جستجوی استفاده از یک کالا بوده و یا از خرید و استفاده آن کالا خودداری می کند. بنابراین تحت عنوان مصرف کننده درونی یا فرد بازدارنده در نظر گرفته می شوند و چنین مشتریانی افرادی تنبل و غیرفعالند که الگوی مصرف ثابتی دارند با توجه به تحقیقات ارائه شده در مبحث بازاریابی در حوزه پایداری و ثبات مشتریان محققان به این نتیجه رسیدند که چنین مشتریانی در برابر تغییرات اندک در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده بی تفاوت خواهند بود.

به گفته ی لیمایان و هیرت (۲۰۰۳) این معیار روابط مستمر مربوط به ماهیت انسان است هنگامی که یک مشتری از یک محصول ویژه استفاده می کند آنگاه وی هیچ گونه انگیزه ای برای انتخاب سایر محصولات نخواهد داشت به عبارت دیگر یک محرک رفتاری ویژه ای است که بر اساس آن فرد رفتار حاضر خود را همچنان ادامه می دهد ومشتری در صورت  عدم رضایت از یک محصول از یک محصول دیگر استفاده می کند کاراسکو و همکاران( ۲۰۰۵ )با بهره گرفتن از جمع آوری داده ها از طریق پانل مشاهده کردند که رفتار مصرف مشتریان استمرار دارد و این رفتارهای مستمر در مشتریان در صنایع غذایی و خدماتی مشاهده شده است و با توجّه به تحقیقات صورت گرفته از گراملر( ۱۹۹۵) و جفان( ۲۰۰۳ )و کاراسکو( ۲۰۰۵) این محققان ۵ آیتم کلی که در صنایع غذایی در خصوص روابط مستمر مشتریان ارزیابی کردند  که شامل: دیدن روابط مستمر، آشنایی با آن، نشان دادن احساسات درونی، تمایل برای انتخاب مجدد کالا و لذت بردن از مصرف کالاها در یک فروشگاه اندرسون در سال (۲۰۰۳) اثر روابط پایدار و مستمر مشتریان را بر روی رضایت وفاداریشان مطالعه کرد و نتایج نشان داد که هنگامی که مشتریان روابط ثابت و مستمر بالایی در خرید یک کالا داشته باشد و اثر رضایت بر روی وفاداری افزایش می یابد( chang et al ,2011 ).

 

۲-۱۱-سهولت در خرید

همواره مولفه زمان، می تواند به عنوان یک منبع محدود و دقیقی در نظر گرفته شود و زمانی که از سوی مشتریان به هنگام خرید سپری می شود به عنوان یک سرمایه گذاری و یا هزینه، نقش بسیار مهمی در درک مشتریان از وجود سهولت درخرید آنها ایفا می کند ودر صورت انتظار و اتلاف زمان از سوی مشتریان می تواند ضرر و زیانهای روانی به همراه داشته باشد و در ارزیابی مشتریان ازمیزان سهولت درخرید آنها نقش بسیار مهمی دارد.در واقع انتظار دارای اثرات مهمی بر روی رضایت مشتریان می باشد براون به این نکته اشاره کرد که صرفه جویی در زمان و انرژی دو جنبه بسیار مهمند و افراد در فرایند خرید خواهان صرف جویی در مصرف انرژی و صرف انرژی زیاد در فرایند خرید می تواند باعث واکنش های منفی از سوی مشتریان می شود و زمان انتظار نیز در فرایند خرید میزان هزینه هایی  است که برروی میزان سهولت درخرید آنها اثر گذار است و می تواند موجب کاهش رضایت مشتریان شود. به اعتقاد برلی (۲۰۰۲)پنج بعد کلی از سهولت درخصوص خدمات ارائه شده شامل:۱- سطح دستیابی۲- قرارداد۳- تصمیم۵- مزایا ۶- سهولت و راحتی پس از خریدLai &Chang ,2011)..  (اما به هنگام گسترش تکنولوژی های ارتباطی و با توجّه به اینکه درعصر اطلاعات هستیم و مشتریان دارای زمان اندکی هستند بنابراین سهولت درخرید به معنای آگاهی از زمان و انرژی مشتریان برای خرید و دستیابی به خدمات است و از نظر براون سهولت درخرید مفهمومی چند بعدی است که عبارتند از: سهولت زمانی، مکانی، دستیابی به سهولت، کاربرد و پیاده سازی آن ولی به اعتقاد بری مفهوم سهولت درخرید به صورت سهولت در تصمیم گیری، دستیابی به اهداف به معاملات تجاری به کسب سود و مزایای حاصل از آن برشمرده است و به صورت کلی این مفهوم تأثیر زیادی برسطح رضایت مشتریان از خدمات دارد.

(  chang et al ,2011).

۲-۱۲-تکرار مصرف

به بیان گرافی و سونمر(۱۹۹۸)، تکرار مصرف در گذشته، بهترین راه برای پیش بینی رفتار مشتری درآینده است. افراد، می توانند براین اساس، علایق و منافع خود را در گرو رفتارهای گذشته قرار دهند و این رفتارها را درآینده ادامه دهند در واقع تکرارمصرف در گذشته باعث ارزیابی رفتار مشتریان میشود و می توان قصد مشتری ازخرید را درک کرد و هر چه میزان ارتباط و تعامل مشتریان با ارائه دهندگان خدمات بیشتر باشد رضایت مشتریان بیشتر خواهد بود زیرا به اعتقاد وود(۱۹۹۸)  وقتی افراد، از رفتارهای خرید قبلشان مزایای زیادی بدست آورند بنابراین معیارهای ارتباطی ایجاد می شود که منجر به تداوم خرید وی می شود بنابراین هر چه تکرار مصرف مشتریان بیشتر باشد رضایت آنها افزایش خواهد یافتchang et al ,2011) ).

۲-۱۳-قطعیت

اطمینان و قطعیت به گفته ی پتروسیل و سایرین (۲۰۰۷) از عمده ترین مباحث در علوم اجتماعی بوده است بنابر تعریف کرانسیک قطعیت عبارت است از اینکه فرد، دیدگاهش در خصوص یک کالا کاملا درست بوده و نظر احتمالی نداشته باشد (Tuu & olsen , 2012).

بنابر تعریف اولسن قطعیت به میزان اعتماد فرد به یک نگرش گفته می شود و ارزیابی کننده این است که مشتری چه عقیده و نظری درباره یک کالا دارد در تعریف دیگر قطعیت را سطح اعتماد مشتری در خصوص ارزیابی رضایتش با توجّه به انواع محصولات تعریف کرده اند. و به نظر محققان مشتریانی که قطعیت و اعتماد بیشتری دارند در انتخاب محصول قویتر عمل می کند و رابطه رفتار خریدش – نگرشش ( رضایتش) مستحکمتر خواهد بود بنابراین رفتار این مشتریان در آینده ادامه خواهد داشت و این امر موجب می شود که تأثیر رضایت آنها برروی وفاداریشان افزایش بابد

ho huy tuu et al, 2011) ).

۲-۱۴-ادارک مشتری از کیفیت خدمات

به اعتقاد جیانگ و وانگ کیفیت خدمات ادراکی مبنایی برای قضاوت مشتریان است به عنوان ارزیابی عملکرد خدماتی در نظر گرفته می شود و این ارزیابی ها براساس ویژگی خدمات صورت می گیرد. براساس نتایج به دست آمده محققان کیفیت خدمات ادراکی را تمایز میان نقطه نظرات مشتریان و ادراک و انتظارات آنها می دانند در واقع کیفیت خدمات ادراک شده، همان تجربه واقعی خدمات مورد انتظار مشتری است و همچنین می تواند اثرات مستقیم و مثبتی بروی سطح رضایت مشتریان داشته باشد به اعتقاد هرناد، سطح انتظارات افراد دارای دوبخش است یکی مربوط به پیش بینی رضایت مشتریان و بخش دیگر نقش انتظارات آنها به عنوان منبع رقابتی است به هنگام بحث در خصوص انتظارات مشتریان، آنها چنین فکر می کنند که این انتظار دارای اثرات مثبتی برروی رضایتشان است بنابراین مفهوم انتظارات درست در برابر نتایج اجرایی قرار می گیرد در صورتی که این نتایج از سطح انتظارات افراد فراتر رود آنها مشتریان راضی و در غیر این صورت ناراضی خواهند بود. در واقع شکاف میان انتظارات و کیفیت خدمات ادراک شده را وابسته به سطح رضایت / عدم رضایت مشتریان است بنابراین تولید کنندگانی که خواهان افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان هستند باید دست به کاهش شکاف میان کیفیت خدمات و سطح انتظارات مشتریان زده و به اعتقاد این محقق کیفیت خدمات ادراک شده  برابر با تفاوت بین درک خدمات و انتظار از خدمات

( Malik,2012 ).

۲-۱۴-۱خدمت

فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها که کم و بیش اما نه ضرورتاً دارای ماهیت غیرملموس بوده و میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت یا سرویس های خدماتی برای رفع مشکل مشتریان روی می دهد(Gronroos,1991).

۲-۱۴-۲-کیفیت خدمات

گرونروز (۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه  داوری از یک فرایند ارزشی که مشتریان مقایسه می کنند انتظاراتشان را با خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که انها دریافت کرده اند نتیجه می دهد . گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات افتتاح می کند که می تواند دو بخشی باشد : کیفیت اجرائی (چه چیزی انجام شذ ه) و کیفیت کارکردی (چگونه ان انجام شده ) گرونروز (۱۹۹۰) نوشته که کیفیت محصولات مطابق بود با پیوند به خصوصیات کالاها به عبارت دیگر کروزبی (۱۹۷۹) تعریف کرده کیفیت کالاها را به عنوان “تطبیق برای نیاز ” جرن (۱۹۸۰) کیفیت خدمات را به عنوان قابلیت برای استفاده تعریف کرده است .یکی از فاکتورهای مهم کیفیت خدمات درک مشتریان است از خدمات دریافت شده .

به طور کلی خدمات فعالیتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد مثل اجاره اتاق هتل , سپردن پول در بانک , مسافرت هواپیما , آریش مو و تعمیراتومبیل و …

سازمان ها بایستی سعی در اجرای روشی عمل گر ا برای ارائه خدمات با کیفیت را   داشته باشند . این روش عملی دربرگیرنده مفاهیم زیر است :

مردم یاد بگیرند بهترین محل کار را درمورد کار .

مردم یادبگیرند بهترین انجام کارهای واقعی را .

مردم یادبگیرند بهترین را ازدیگران درشرایط مشابه .

خدمات در مقابل تولیدات :

در اینجا شرح می دهیم برخی از تفاوت های مهم بین تولیدات در مقابل خدمات که ممکن است باعث این تفاوت های بشود .

محسوس در مقابل غیر محسوس :

تولیدات به خوبی قابل مشاهده و مشخص هستند و درزمان ارزیابی کردن توسط مشتریان در ز مان قابل مشاهده هستند . تولیدات اغلب فرصت را برای دیدن , با دست حس کردن , احساس کردن , مقایسه کردن و اندازه گیری کردن فراهم می اورند در حالی که خدمات این فرصت را بدست نمی اورند .

تعریف پذیر قابل مشاهده در مقابل ادراک وابسته :

تولیدات اجازه می دهند به موقع خود دیده بشوند و تولیدات اغلب اجازه مشاهده مستقیم را می دهند و مقایسه می شوند درحالی که خدمات مستلزم این است که مشتریان در ابتدا ان را درک کنند و سپس شتابان ارزش ان را درک کنند .

زمان وابسته یا زمان سپرده شدن رویداد :

برخی خدمات وابستگی زمانی آنها  را به وجود می اورد و این انعطاف پذیری انها را مانع می شود به عنوان مثال خدمات یک رویداد سپری شده را ارائه می کنند . برای مثال مسافرت هوائی یک خدمات است . مسافرت با یک پرواز مخصوص با یک هواپیمای مسافربری ویژه یک رویداد منقضی شده است و برای مشتریان امکان حفظ زمان و انتخاب و دریافت کردن یک خدمت متناوب وجود ندارد .

قابل برگشت در مقابل غیر قابل برگشت :

یک مشتری اغلب می تواند تولیدات معیوب و دچار نقص را برگرداند و یا ان را تبدیل کند در حالی که خیلی ازخدمات یک بازپردخت کامل را مهیا نمی کند .

نیاز مطابقت عدم اطمینان :

یکی از مشخصه ای تولیدات قابل مشاهده بودن انهاست . حتی گاهی اوقات قابل ازمایش هستند اما مشخصه خدمات بیشتر عدم قطعیت است .این اختلاف موجب می شود اختلاف رویارویی بین نیازهای درک شده و خدمات برای بزرگتر شدن از اختلاف نیازهای دریافت شده از رویارویی به وجود بیاد.

تولیدات داخلی شخصی در مقابل میان فردی :

برای تولیدات عوامل زیادی بر سنجش مشتریان از تولیدات نسبی تاثیر می گذارد .در مقایسه ادراک و انتظار خدمات اغلب نتیجه اثر متقال با مردم باندازه خود خدمات می باشد .

بنابراین عوامل انسانی می تواند اثر بزرگی برروی درک یک خدمت و کیفیت خدمات داشته باشد . برای مثال مقایسه خرید یک جاروبرقی برای متعاهد نمودن برای تمیز کردن یک فرش . مشتریان زیادی ممکن است ارزیابی کنند ان را باجارو و برروی این مطلب که چگونه فرش را تمیز می کند ؟ همین مشتریان ممکن است وانمود کنند که ارزیابی کنند خدمات تمیز کردن فرش را با هردو نمود از فرش و حالت از متخصص فنی .

غیر شخصی درمقابل شخصی :

مشتریان خیلی اوقات خدمات رابه عنوان بیشتر شخصی در مقابل تولیدات  می بینند  .این جنبه شخصی می تواند حتی برای خدماتی که در اصل شخصی نیستند وجود داشته باشد . یک مشتری ممکن است خدمات اتومبیلش را  درک کند (بالانس کردن لاستیک ) به عنوان بیشتر شخصی از خرید یک محصول (لاستیک) این شخص ممکن است یک خطا در کیفیت یک محصول به عنوان کمتر شخصی از یک خطای درک شده در تحویل کیفیت خدمات را درک کند .

روحی در مقابل عوامل سوداگرایانه :

برای خدمات بزرگترین نسبت برای اصل ارزش درک شده از عوامل فیزیکی مقایسه شده با شرکت های سودمندگرایانه برای ارزش درک شده است .

به عنوان مثال : ” پرواز ما به شرایط اب و هوا  تاخیر افتاده بود . عوامل محل سوارشدن مسافرین در هواپیما در فرودگاه در باره توضیح دادن موارد انقدر خوب بود . او ان قدر صبور در کارش با تعدادی بی حوصله , حتی مسافران گستاخ بود” .دراین مورد عوامل روحی می تواند منفعت از دست رفته را زمانی که هواپیما تاخیر دارد بپوشاند (Wong ,2002 &  sohal).

۲-۱۴-۲-۱-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات

کیفیت خدمات شامل پنج بعد توضیح داده شده زیر می باشد :

• قابلیت اعتماد : این بعدتوانائی اجرا کردن قابل اعتماد و بدرستی خدمات اشاره می کند
• پاسخ دهی : این بعد به رضایت مساعدت کردن با مشتریان و تهیه کردن خدمات سریع اشاره می کند .
• محسوس : این بعد به تجهیزات فیزیکی و ظاهر کارکنان اشاره می کند.
• تضمین (تعهد) : این بعد به دانش , تواضع و توانائی کارکنان برای رساندن اعتماد وصمیمیت اشاره می کند.
• یکدلی : این بعد به سطحی از مبادلات و توجه شخصی برای عرضه کردن به مشتریان اشاره می کند .توسعه خدمات به یک مفهوم مشخص خوب از کیفیت نیازدارد . برای مثال عوامل کیفیت یک شرکت , یک شماری از مطالعات را ترسیم کرده اند که بیش از عوامل قابل توجهی است که مشتریان را برای ترکیب یک نظر از کیفیت خدمات قارد سازد.

یک عامل کیفیت که مطالعات بی شماری انر ا با اهمیت شمرده اند قابلیت اطمینان خدمات است . توانسن و جیبهرت گفته اند ” کیفیت در واقعیت ” و ” کیفیت در اگاهی ” .

کیفیت در واقعیت به معنی خصوصیات محرز است که دیده می شوند و کیفیت در اگاهی یا درک به عبارت دیگر به معنی این است که مشتری احساس می کند که او کیفیتی را که او انتظار داشته دریافت کرده است . بالنتیجه برای دست یافتن کیفیت در واقعیت اگر کیفیت دردرک به انجام نرسیده باشد کافی نیست .

۲-۱۴-۲-۲-اندازه گیری کیفیت خدمات

مشکل های مربوط به کیفیت خدمات به سمت سه شاخه اصلی می باشد .

استفاده مختلف از نشانه

اندازه گیری بی ثبات

برداشت های متفاوت از انتظار

کیفیت خدمات شکاف بین ان چیزی است که مشتریان انتظار دارند و چیزی که عملکرد انها دردرک واقعی می باشد . کیفیت خدمات با تفاضل نمره انتظار ازنمرات عملکرد درک شده محاسبه شده است

گاروین (۱۹۸۳) خدمات را توسط شمارش مشمولیت قصور ” داخلی ” ( این مشاهده قبل از اینکه محصول از کارخانه خارج بشود صورت می گیرد ) و قصور ” خارجی ” (این مشاهده درحوزه ای بعد از اینکه یک واحد گماشته شده صورت می گیرد ).این نوشته ها در اخر سال ۱۹۷۰ و در سال ۱۹۸۰ یک مفهوم روشنی از کیفیت خدمات و اندازه گیری ان را میسر ساخت .این کوشش ها نشان می دهند اندازه گیری کیفیت خدمات یک مسیر اهسته و متمرکز شده به سمت یک مرحله با تاخیر زیاد می باشد که به علت اینکه ۴ ویژگی خدمات برای تعریف کردن واندازه گیری کردن سخت هستند و این ۴ ویژگی شامل :

۱)لمس ناپذیری۲) ناهنجاری۳) تجزیه ناپذیری۴) نابود شدنی

بنابراین بیشتر اوقات روش استفاده شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات ,مقایسه کردن انتظارات مشتری است قبل از رویارویی با خدمات و  درک کردن انها از خدمت واقعی دریافت شده است .

(hollislan,2001 &victor ).

۵۰ )transaction costs

 

[۲] )learning costs

[۳] )contractual costs

[۴] )uncertainty costs

[۵] )psychological costs

[۶] )berry

[۷] ( graefe &sonmez

[۸] (wood