عنوان                                    فهرست مطالب                                           شماره صفحه

فصل اول کلیات تحقیق… 1

1-1 مقدمه. 1

1-2 بیان و طرح مسأله. 3

1-3 اهداف پژوهش…. 5

1-3-1 هدف اصلی.. 5

1-3-2 اهداف فرعی.. 5

1-4 ضرورت و اهمیت پژوهش…. 6

1-5 سئوالات یا فرضیه ­های پژوهش…. 7

1-6 مدلهای نظری (نظریات) موجود در موضوع پژوهش…. 8

1-7 روش انجام پژوهش…. 13

1-7-1 نوع تحقیق از نظر هدف و شیوه گردآوری اطلاعات.. 13

1-7-2 متغیرهای تحقیق.. 14

1-8 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 16

1-9  نمونه و روش نمونه گیری.. 16

1-10 ابزار و روش گردآوری داده ها 16

1-11 روش های تحلیل داده ها 16

1-12 محدودیتهای پژوهش…. 17

فصل دوم ادبیات و پیشینه­ی تحقیق… 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 برند. 20

2-2-1 مفهوم برند. 20

2-2-2 مزایای برند. 21

2-3 وفاداری.. 22

2-3-1 وفاداری به برند. 22

2-3-2 مزایای وفاداری به برند. 27

2-3-3 اصول ایجاد وفاداری به برند. 28

2-3-4 وفاداری مشتری.. 31

2-3-5 مشتری وفادار 35

2-3-6 وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی.. 36

2-3-7 رویکردهای وفاداری.. 42

2-3-7-1 رویکرد مگی.. 42

2-3-7-2 رویکرد الماس وفاداری.. 44

2-3-7-3 رویکرد C4. 48

2-4 قصد خرید مجدد. 56

2-4-1 رفتار خرید مصرف کننده 56

2-4-1-1 عوامل مؤثر بر رفتار خرید. 57

2-4-1-2 فرایند تصمیم گیری خرید. 57

2-4-2  نقش خرید مصرف کننده 58

2-4-3  انواع رفتار خرید. 59

2-4-3-1 رفتار خرید پیچیده 59

2-4-3-2 رفتار خرید تنوعی.. 60

2-4-3-3 رفتار خرید ناهمگون گریز. 60

2-4-3-4  رفتار خرید عادی.. 60

2-4-4  قصد خرید. 61

2-4-5  قصد خرید مجدد. 61

2-5 عوامل مؤثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد. 62

2-6 ارزش درک شده 66

2-6-1 ارزش… 66

2-6-2 ارزش از دیدگاه مشتری – ارزش درک شده 67

2-6-3 مدلهای ارزش دید مشتری.. 68

2-6-3-1 مدل مؤلفه­ های ارزش… 68

2-6-3-2 مدل نسبت هزینه – فایده 69

2-6-3-3 مدل وسیله – نتیجه. 71

2-6-3-4 مدل ابعاد کلیدی ارزش… 72

2-6-4 رویکردهای ارزش درک شده ( فرناندز و بونیلو) 73

2-6-4-1 رویکرد تک بعدی.. 75

2-6-4-1-1 مطالعات مبتنی بر قیمت (تحقیقات مونرو) 75

2-6-4-1-2 تئوری میز – اند (تحقیقات زیتامل) 75

2-6-4-1-3 سایر تحقیقات.. 76

2-6-4-2 رویکرد چند بعدی.. 76

2-6-4-2-1 تئوری میز – اند: سلسله مراتب ارزش مشتری.. 76

2-6-4-2-2 تئوری ارزش و ارزش شناسی.. 76

2-6-4-2-3 تئوری مصرف – ارزش… 77

2-6-4-2-4 گونه شناسی ارزش هولبروک… 77

2-7 ارزش ویژه برند. 79

2-7-1 مدل ارزش ویژه برند کاپفرر 82

2-7-2 دیدگاه ارزش ویژه برند کلر. 82

2-7-3 ارائه ارزش به مشتری توسط ارزش ویژه برند. 82

2-7-4 رویکردهای ارزش ویژه برند. 83

2-7-5  رویکرد بازاریابی(ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری) 83

2-8 کیفیت درک شده 86

2-8-1 خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده 88

2-8-2 ابعاد کیفیت درک شده 89

2-9 اعتماد. 91

 

2-9-1 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد. 93

2-9-2 اعتماد به برند. 94

2-10 رضایت مشتری.. 99

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری.. 102

2-10-2 رضایت از برند. 103

2-11 تعهد. 107

2-11-1 تعهد به برند. 108

2-11-2 تعهد مستمر و تعهد عاطفی.. 110

2-12 پیشینۀ تحقیق.. 113

فصل سوم روش شناسی… 127

3-1 مقدمه. 128

3-2 روش‌شناسی پژوهش…. 129

3-2-1 دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف.. 129

3-2-2 دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 130

3-3 قلمرو پژوهش…. 131

3-3-1 قلمرو زمانی.. 131

3-3-2 قلمرو مکانی.. 131

3-3-3 قلمرو موضوعی.. 132

3-4 متغیرهای پژوهش…. 132

3-4-1 تقسیم‌بندی متغیرها بر اساس رابطه. 132

3-5 تعریف متغیرها 133

3-5-1 تعریف مفهومی.. 134

3-5-2 تعریف عملیاتی.. 135

3-7 جامعه آماری.. 140

3-7-1 تعریف جامعه آماری.. 140

3-7-2 نمونه‌گیری.. 141

3-7-3 برآورد حجم نمونه. 142

3-8 روش گردآوری داده ­ها 142

3-8-1 طراحی پرسشنامه. 143

3-9 روایی (اعتبار)  و پایایی(دقت) 145

3-9-1 پایایی.. 145

3-9-2روایی.. 147

3-10 مراحل گردآوری داده‌ها 147

3-11 تجزیه و تحلیل داده‌ها 148

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها. 150

4-1 مقدمه. 151

4-2 تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 153

4-2-1 جنسیت… 153

4-2-2 سن.. 154

4-2-3 میزان تحصیلات.. 156

4-2-4 قیمت فعلی گوشی.. 157

4-2-5 برند گوشی.. 159

4-3 تحلیل توصیفی.. 161

4-4 بررسی الگو و فرضیه ­های تحقیق.. 164

4-5 جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها 174

4-6 آزمونهای تکمیلی.. 176

4-6-1 بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 176

4-6-2 «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه». 179

4-6-2-1 مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق بین پاسخ دهندگان مرد و زن.. 180

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 182

5-1 مقدمه. 183

5-2 خلاصه تحقیق.. 184

5-3 تحلیل جمعیت شناختی.. 186

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه ­ها 186

5-5 پیشنهادات.. 192

5-5-1 پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 192

5-5-2 پیشنهادات کاربردی و مدیریتی.. 193

5-6 محدودیتهای تحقیق.. 195

منابع.. 196

منابع فارسی.. 196

منابع انگلیسی.. 201

پیوست شماره یک…. 217

 

عنوان                                              فهرست جداول                                                  شماره صفحه

2-1 محرکهای تعهد کلی مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………46

2-2 دسته­بندی مشتریان وفادار……………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-3  نگرش­های مشتریان وفادار………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-4  رفتار مشتریان وفادار……………………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-5  گونه شناسی ارزش هولبروک…………………………………………………………………………………………………………………………..77

2-6 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………93

2-7 روابط بین انتظارات، عملکرد و رضایت  ………………………………………………………………………………………………………..105

2-8 خلاصه برخی پژوهشهای داخلی صورت گرفته در مورد وفاداری………………………………………………………………….121

2-9 خلاصه برخی پژوهشهای خارجی صورت گرفته در مورد وفاداری…………………………………………………………………124

3-1 شاخص ­های متغیرها……………………………………………………………………………………………………………………………………….136

3-2 ترکیب سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………144

3-3 بررسی پایایی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………146

4-1 پراکنش جنسیتی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی………………………………………………………..153

4-2 پراکنش سنی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………………….155

4-3 پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی ……………………………………… 156

4-4 پراکنش قیمت فعلی گوشی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………… 158

4-5 پراکنش برند گوشی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی…………………………………………………….160

4-6 شاخص های توصیفی متغیرهای مکنون در نمونه مورد بررسی…………………………………………………………………..162

4-7 همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………164

4-8 شاخص های برازندگی مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………168

4-9 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری(SEM) برای بررسی فرضیه ها……………………………………………………. 169

4-10 نتایج آزمون T یک نمونه ای برای متغیرهای مکنون تحقیق……………………………………………………………………177

4-11 نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت بر متغیرهای تحقیق……………………….180

5-1 نتایج آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………………….191

عنوان                                                 فهرست شکل­ها                                           شماره صفحه

-11 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-1  انواع وفاداری از دیدگاه مگی………………………………………………………………………………………………………………………. 44

2-2 دسته بندی وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………45

2-3  الماس وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………45

2-4 مدل رفتار خرید   …………………………………………………………………………………………………………………………………………56

2-5 مراحل تصمیم گیری خرید……………………………………………………………………………………………………………………………58

2-6  انواع رفتار خرید…………………………………………………………………………………………………………………………………………….59

7-2  مراحل بین ارزیابی گزینه ها و تصمیم خرید  ……………………………………………………………………………………………61

2-8  سلسله مراتب ارزش    …………………………………………………………………………………………………………………………………72

2-9  رویکردهای ارزش ادراک شده……………………………………………………………………………………………………………………….74

2-10  مدل مفهومی تحقیق   (Geçti & Zengin, 2013)…………………………………………………………………………..114

2-11مدل مفهومی تحقیق  (Bianchi & Drennan, 2013)  ……………………………………………………………………115

2-12 مدل مفهومی تحقیق (Zehir, Sahin, Kitapci, & et al, 2011)…………………………………………………116

2-13 مدل مفهومی تحقیق  (Sahin, Zehir, & Kitapc, 2011)……………………………………………………………..116

2-14 مدل مفهومی تحقیق (Taylor, Celuch, & Goodwin, 2004)    ……………………………………………..117

2-15 مدل مفهومی تحقیق (دهدشتی شاهرخ, جعفرزاده کناری و بخشی زاده، 1391)…………………………………..118

2-16 مدل مفهومی تحقیق  (عزیزی, جمالی کاپک و رضایی, 1391)……………………………………………………………….118

2-17 مدل مفهومی تحقیق  (Wan Omar & Modd Ali, 2010)………………………………………………………….119

2-18 مدل مفهومی تحقیق (Kim, Sun, & Kim, 2008)…………………………………………………………………………120

4-1 پراکنش جنسیتی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………….154

4-2 پراکنش سنی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………………..155

4-3 پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………… 157

4-4 پراکنش قیمت فعلی گوشی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی………………………………………159

4-5 پراکنش برند گوشی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………161

4-6 میانگین متغیرهای مکنون در نمونه مورد بررسی………………………………………………………………………………………..163

4-7 مدل ساختاری در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………………………………………………… 166

4-8 مدل ساختاری در حالت ضرایب معناداری…………………………………………………………………………………………………..167

5-1 مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….192