1       فصل اول : تعریف مسئله.. 2

1-1 مقدمه و تعریف مسئله.. 2

1-2 ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-3 تعریف مسئله.. 4

1-4 روش تحقیق و اعتبارسنجی روش.. 5

2 فصل دوم: مقدمه و مطالعه ادبیات.. 6

2-1 کیفیت چیست؟.. 6

2-2 هزینه کیفیت.. 11

2-2-1 تعریف هزینه کیفیت:.. 11

2-2-2 تاریخچه هزینه کیفیت:.. 13

2-2-3 انواع مدل های هزینه کیفیت:.. 17

2-2-4 سیستم هزینه کیفیت:.. 32

2-2-5 حجم هزینه‌های کیفیت:.. 33

2-2-6 روش ارائه مدل و استقرار هزینه کیفیت:.. 38

2-2-8 هزینه کیفیت در استانداردها:.. 452-2-7 اهداف و مزایای استقرار مدل هزینه کیفیت:.. 41

2-2-9 محدودیت‌ها، موانع و الزامات هزینه کیفیت: .. 46

2-3 خلاصه فصل . 50

3 فصل سوم : راه حل مبتنی بر QFD برای استقرار سیستم هزینه کیفیت   48

3-1 آشنایی با روش و فلسفه QFD.. 48

3-1-1 تعریف QFD.. 48

3-1-2 مزایای استفاده از  QFD.. 52

3-1-3 روش اجرای QFD.. 53

3-1-4 گسترش‌ها در زمینه QFD.. 68

3-2 ارائه راهکار . 68

3-2-1 سیستم هزینه کیفیت.. 68

3-2-2 کاربرد روش مبتنی بر QFD برای تدوین سیستم هزینه کیفیت .. 73

3-3 خلاصه فصل .. 80

4 فصل چهارم : گزارش مطالعه موردی.. 82

4-1 معرفی .. 82

4-2 روش اجرا شده برای مطالعه موردی.. 83

4-3 استفاده از روش معمول برای مطالعه موردی.. 104

5 نتایج حاصله.. 109

6 پیوست 1 جداول QFD.. 112

7 پیوست 2 مصاحبه انجام‌شده.. 122

8 پیوست 3  روش نمره دهی معمولی(ساده).. 128

9 مراجع…. 129

فهرست جداول

          عنوان جدول                                                                                                                            صفحه

جدول ‏2‑1: مقایسه رویکرد های متفاوت به کیفیت.. 7

جدول ‏2‑2: فرایندها و فعالیت های ذیل بخش های مختلف کیفیت.. 9

جدول ‏2‑3 :اهداف، نتایج، فعالیت‌ها و خروجی های دسته هزینه‌های مدل PAF   21

جدول ‏2‑4 :فعالیت های ذیل هر بخش دسته مدل های PAF. 25

جدول ‏2‑5 :عناوین هزینه‌های کیفیت و بی کیفیتی.. 28

جدول ‏2‑6 :رابطه بین سطح سیگما و هزینه کیفیت[13].. 35

جدول ‏2‑7 :شاخص های گزارش هزینه کیفیت.. 38

جدول ‏3‑1 :جدول مدل کانو.. 59

جدول ‏4‑1 : وزن اهداف، محدودیت‌ها و الزامات سیستم هزینه کیفیت.. 85

جدول ‏4‑2 : نمونه محاسبه.. 91

جدول ‏4‑3 : وزن مولفه های هزینه کیفیت حاصل از جدول QFD2. 92

جدول ‏4‑4: اوزان و وجود و عدم وجود هر مولفه-روش برآورد در مدل هزینه کیفیت   103

جدول ‏4‑5: مقدار تقریبی هزینه‌های کیفیت و نسبت هزینه به درآمد.. 106

جدول ‏5‑1: مقایسه میان دو مدل حاصل از دو روش.. 111

جدول ‏6‑1: QFD1. 118

جدول ‏6‑2 : QFD2. 119

جدول ‏6‑3 : QFD3. 120

جدول ‏6‑4 : QFD3 ادامه.. 121

فهرست اشکال و نمودارها

   عنوان شکل/نمودار                                                                                                                   صفحه

شکل ‏2‑1: ارتباط رده‌های مدیریتی با حوزه‌های مختلف کیفیت.. 10

شکل ‏2‑2: سیر تکاملی کیفیت.. 10

شکل ‏2‑3 : دو دیدگاه سنتی(چپ) و نوین(راست) به هزینه‌های کیفیت.. 14

شکل ‏2‑4 :دسته هزینه‌های مدل هزینه کیفیت ضعیف.. 27

شکل ‏2‑5 : نقش سیستم هزینه کیفیت در سیستم بهبود.. 33

شکل ‏2‑6 :پراکندگی هزینه‌ها قبل(چپ) و بعد(راست) از استقرار سیستم هزینه کیفیت   37

شکل ‏3‑1 :نمودار ارتباط میزان رفع انواع نیازمندی‌ها.. 57

شکل ‏3‑2 :جدول QFD.. 62

شکل ‏3‑3 : ارتباط میان جداول QFD در روش چهار ماتریسی.. 67

شکل ‏3‑4 : سیستم هزینه کیفیت.. 71

شکل ‏3‑5 : ماتریس QFD تغییر یافته برای مطالعه هزینه کیفیت.. 77

شکل ‏3‑6 : روش پیشنهادی.. 80

شکل ‏4‑1: نمونه نمودار استخوان ماهی.. 85

شکل ‏4‑2: نمودار پارتو برای انتخاب مولفه های مدل COQ در روش معمول   107

شکل ‏5‑1: روش پیشنهادی.. 110

چکیده:

در این پایان‌نامه با توجه به اهمیت و تأثیر هزینه‌های کیفیت در صنایع مختلف و حجم آنها بر این مسئله توجه شده است و با توجه به وجود مشکلاتی که بر سر راه استقرار مدل هزینه کیفیت در صنایع وجود دارد این پایان‌نامه سعی کرده تا با بهره گرفتن از رویکرد گسترش ویژگی های کیفیت به مشتری مدار سازی مدل هزینه کیفیت کمک نماید. برای این مهم ابتدا در زمینه هزینه کیفیت نکاتی از جمله تشریح سیستم هزینه کیفیت و سئوالات معین کننده مدل هزینه کیفیت بیان می‌شود. پس از بیان این مقدمات روش مد نظر ارائه شده و در انتها نیز در یک مطالعه موردی اقدام به ارزیابی روش پیشنهادی در این پایان نامه با روشی که توسط نگارنده و با بهره گرفتن از توصیه‌های موجود در منابع استخراج شده، می‌شود. نتایج ارزیابی نشان می‌دهد که روش پیشنهادی نسبت به روش معمولی نسبتاً بهتر عمل می کند.

1-1    مقدمه و تعریف مسئله

تقریباً 70 سال از زمان مطرح‌شدن بحث هزینه کیفیت می‌گذرد  علت اصلی مطرح‌شدن این دیدگاه به مسئله کیفیت را می‌توان در آغاز انقلاب صنعتی و ایجاد انفکاک بین واحد های مختلف سازمانی جست‌وجو نمود. با پیشرفت صنایع و پیچیده شدن محصولات تولیدی به‌تدریج گرایش به تخصصی شدن در صنایع افزایش یافت و این امر باعث شد در داخل کارخانه‌ها تمایل به جدا کردن کارها و واحدهای سازمانی ایجاد شود و به دنبال آن واحدهایی نظیر کیفیت و تولید ایجاد شد؛ که حاصل انفکاک بین فعالیت های مربوط به کیفیت و تولید بود. به تدریج مضرات این دیدگاه خود را نمایان ساخت؛ یکی از مضرات این دیدگاه این بود که تولید به علت آنکه هسته اصلیِ درآمدزایی سازمان بود مورد توجه مدیران ارشد قرار می‌گرفت و تأثیرات اقتصادی مربوط به حجم و مقدار تولید تقریباً معین بود؛ ولی دراین‌بین نقش و تأثیر اقتصادی واحدهای پشتیبان تولید نظیر کیفیت پنهان می‌ماند. این امر سبب شد تا متخصصان کیفیت به فکر ایجاد زبان مشترک با مدیران ارشد، یعنی زبانی مبنی بر مفاهیم پولی و مالی،  بیافتند. حاصل این تفکر ایجاد مفاهیم هزینه کیفیت و درآمد کیفیت که در مجموع با عنوان اقتصاد کیفیت شناخته می‌شوند، می‌باشد[1-3].

بحث هزینه کیفیت پس از مطرح‌شدن با اقبال متخصصان کیفیت روبرو شد؛ و مدل‌های متنوع هزینه کیفیت برای صنایع مختلف تولیدی و حتی خدماتی ارائه شد و مورد استفاده قرار گرفت. پس از مطرح‌شدن بحث هزینه کیفیت در مجامع کیفیتی این مبحث به‌تدریج وارد استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت شد و به‌عنوان یک الزام سیستم مدیریت کیفیت مطرح گردید[1].

مدل هزینه کیفیت و مواردی که در یک مدل جای می‌گیرند به‌تدریج رشد کرده و کامل شده‌اند. هزینه‌های پنهان کیفیت نیز به‌تدریج کشف شده و در مدل‌ها جای گرفتند. روش های اندازه‌گیری هزینه‌های کیفیت نیز به‌تدریج تنوع یافته و روش های برآورد متفاوتی برای هزینه‌های کیفیت و هزینه‌های پنهان کیفیت گسترش یافته‌اند.

همچنین انواع روش های ثبت و ضبط و جمع‌ آوری و یافتن داده‌های لازم برای این مدل‌ها نیز گسترش پیدا کرده‌اند و نیز برخی نرم‌افزارها به شکل موردی برای این کار طراحی شده‌اند بااین‌وجود نرم‌افزار جامع، کامل و فراگیری برای جمع‌ آوری و تحلیل این هزینه‌ها تا کنون ارائه نشده است[4].

1-2    ضرورت انجام تحقیق

همانطور که در بخش قبلی اشاره شد ابزار هزینه کیفیت یکی از ابزارهایی است که برای ایجاد زبان مشترک میان مدیران کیفیت و مدیران ارشد به وجود آمده ولی به‌تدریج کاربردهای مهم‌تری نظیر کاهش هزینه، بهبود کیفیت و جلبِ توجه مدیریت نسبت به مسایل کیفیت نیز در زمره کارکرد های این ابزار قرار گرفته است.

با وجود اینکه بحث هزینه کیفیت از نظر تئوری و در نظر گرفتن مقالات مربوطه یک بحث بلوغ یافته است، لیکن هنگام استقرار با مشکلاتی روبرو می‌باشد که این مسایل و مشکلات باعث می‌شود سازمان‌ها تمایلی به استقرار آن نداشته باشند؛ و یا به این نکته که این سیستم باید جاری باشد و نه ایستا توجهی نمی‌نمایند و در صورت استقرار آن، تنها یک دوره محدود را برای آن مناسب می‌دانند و آن را به شکل ناقص و تنها در قالب یکسری فرایند ثبت و ضبط اطلاعات و تهیه گزارشات بی‌اثر اجرا می‌نمایند[3].