کلمات کلیدی:اعتماد سازمانی ،سلات سازمانی ، یکپارچگی سازمانی ،نفوذ مدیریت  ،ملاحظه گری ،ساخت دهی ،پشتیبانی منابع  ،روحیه ،تاکید علمی 

فهرست

فصل اول. 12

1-1مقدمه. 12

1-2بیان مسأله اساسی.. 13

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 14

1-4 اهداف تحقیق.. 15

1-5 سؤالات تحقیق: 16

1-6 فرضیه‏های تحقیق: 16

1-7 نقشه عملی تحقیق.. 17

. 18

1-8 قلمرو تحقیق.. 19

1-9 تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات.. 19

1-10 مدل تحقیق.. 20

فصل دوم. 22

گفتار اول سلامت سازمانی.. 22

2-1 مقدمه. 22

2-2تعاریف و مفاهیم. 23

2-3 ضعف های سلامت سازمانی.. 25

 2-4 ویژگیهای سازمان سالم. 26

2-5 سلامت سازمانی و اثربخشی.. 29

2-6 مشخصه های فضاهای کاری سالم. 30

2-7 عوامل مؤثر بر سلامت نظام اداری.. 34

2-8 اثرات نبود سلامت سازمانی.. 36

2-9 ویژیگی سازمان های ناسالم. 37

2-10 رابطه ی هوش سازمانی و سلامت سازمانی.. 41

2-11مدل های سلامت سازمانی.. 43

گفتار دوم. 52

اعتماد سازمانی.. 52

2-12مقدمه. 52

2-13 تعاریف و مفاهیم. 53

2-14 انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی.. 56

2-15 رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی.. 58

2-16 رابطه بین جواخلاقی، اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی.. 58

2-17 فرایند اعتماد. 59

2-18 مدل اعتماد سازمانی.. 61

2-19 ابعاد اعتماد. 62

2-20 جنبه های شخصی اعتماد. 64

2-21 اعتمادسازی.. 65

2-22 شیوه های اعتمادسازی.. 66

گفتار سوم تحقیقات پیشین.. 68

گفتار چهارم. 71

تاریخچه  سازمان. 71

فصل سوم. 75

3-1 مقدمه. 75

3-2 روش تحقیق.. 75

3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 76

3-4 تعیین حجم نمونه. 76

3-5 متغیرهای مستقل و وابسته و میانجی.. 77

3-6 روش وابزار گردآوری داد ها. 77

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 80

 

 

3-8روش تجزیه و تحلیل دادها 81

فصل چهارم. 82

4-1مقدمه. 83

4-1-2مشخصات توصیفی کارکنان. 83

4-2-  تجزیه و تحلیل داده ها 88

4-2-1 کولموگروف-اسمیرنوف.. 88

4-2-2 تجزیه و تحلیل فرضیا 89

4-2-3آزمون  فریدمن.. 94

5-1مقدمه. 95

5-2 نتیجه گیری.. 97

5-3 پیشنهادها 98

99

5-5 موانع و محدودیت های تحقیق: 100

1مقدمه

سلامت نظام اداری معلول عوامل متعددی است که برخی ریشه در ارزش ها و باورهای اعضای سازمانی دارد که اگر اصلاح و تقویت شود بسیاری از معضلات و ناهنجاری های اخلاقی سازمان ها رفع خواهد شد. برخی از مسائل نیز به داخل سازمان مرتبط است که یا ناشی از ساختارهای نامناسب موجود است یا ناشی از رفتارهای نادرست در ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. اعتماد  در محیط های كاری به عنوان عامل اصلی بالقوه ای است كه منجر به بهبود عملكرد سازمانی میشود و میتواند یكی از منابع مزیت رقابتی در بلند مدت باشد، نیز به سرعت مورد توجه قرارگرفته است. ایجاد محیطی كه دارای اعتماد سازمانی است، تأثیرات مثبت ز ی ادی بر ای سازما ن ها دارد؛ برعكس، هزینه های بی اعتمادی به علت عدم تمایل كاركنان به همكاری و مشاركت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، كیفیت پایین كار و نیاز به كنترل، می تواند سنگین باشد.

1-2بیان مسأله اساسی

ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻨﻬﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ ﻃﻮرﻣﻮﺛﺮ ﻧﻴﺴﺖ ، ﺑﻠﻜﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای رﺷﺪ و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺪاوم اﺳﺖ . ﻧﺎﻇﺮان در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺳﺎﻟﻢ ﻛﺎرﻛﻨﺎﻧﻲ ﻣﺘﻌﻬﺪ و وﻇﻴﻔﻪ ﺷﻨﺎس ﺑﺎ روﺣﻴﻪ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺎﻻ و ﻛﺎﻧﺎل ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺎز و ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﻳﺎﺑﻨﺪ و ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﺎﻟﻢ ﺟﺎﻳﻲ ﻛﻪاﻓﺮاد ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻨﺪ درآﻧﺠﺎ ﺑﻤﺎﻧﻨﺪ و ﻛﺎرﻛﻨﻨﺪ و ﺑﻪآن اﻓﺘﺨﺎرﻛﻨﻨﺪ و ﺧﻮد اﻓﺮادی ﺳﻮدﻣﻨﺪ و ﻣﻮﺛﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ . (ﻻﻳﺪن و ﻛﻠﻴﻨﮕﻞ ، 2000)

دراﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪازﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺷﺎﻳﺴﺘﻪﺗﺮی ﺑﺮﺧﻮردارﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻬﺘﺮﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻫﺪف ﺧﻮد را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد. زﻳﺮا اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰی ﺻﺤﻴﺢﺗﺮی اﻳﺠﺎد ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد. ﻓﻘﺪان ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺷﺎﻳﺴﺘﻪ،ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ، اﻧﺤﺮافازﻫﺪف، اﺗﻼف وﻗﺖ و اﻧﺮژی ﻣﻲﺷﻮد و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﻧﺎﺑﺴﺎﻣﺎﻧﻲ و از ﻫﻢ ﭘﺎﺷﻴﺪﮔﻲ ﻣﻲﻛﺸﺎﻧﺪ ﻧﻘﺶ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﻲ اﻳﺠﺎد و ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ ﺳﻼﻣﺖ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ (ﻋﻼﻗﻪﺑﻨﺪ،1382).

اﻋﺘﻤﺎد ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻴﻦ رﺷﺘﻪای اﺳﺖ و از رﺷﺘﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ روانﺷﻨﺎﺳﻲ و ﺟﺎﻣﻌﻪﺷﻨﺎﺳﻲ ﻧﺸﺄت ﻣﻲﮔﻴﺮد. ﺑﻪ ﻋﻘﻴﺪة ﺗﺎﻳﻠﺮ ، اﻋﺘﻤﺎد زﻣﻴﻨﻪ ﺳﺎز اﺳﺖ ﺑﺮای درك اﻳﻨﻜﻪ  ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺆﺛﺮ را در درون ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻴﻢ؛ ﻳﻌﻨﻲ اﻋﺘﻤﺎد ﻳﻚ ﻋﻨﺼﺮ ﻛﻠﻴﺪی اﺳﺖ زﻳﺮا  ﻣﺸﺎرﻛﺖ را ﻣﻲآﻓﺮﻳﻨﺪ و، ﻫﻤﺎنﻃﻮر ﻛﻪ ﻣﻲداﻧﻴﻢ،  ﻣﺸﺎرﻛﺖ در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻮدهاﺳﺖ. ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ﺑﺎور دارﻧﺪ ﻛﻪ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ  ﻫﻤﻜﺎری ﺑﻴﻦ اﻓﺮاد، ﮔﺮوهﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺸﻮد. اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ در ﺟﺴﺘﺠﻮی راهﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪی ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﺑﻴﻦ اﻓﺮاد و ﮔﺮوهﻫﺎ و ﺑﻬﺮهﮔﻴﺮی از آﺛﺎر آن ﻫﺴﺘﻨﺪ؛ از اﻳﻦ ﮔﺮوه ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ زﻣﺎن، ﺑﻪ اﻋﺘﻤﺎد و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﻘﻮﻳﺖ و واﻗﻌﻲﺳﺎزی آن ﺗﻮﺟﻪ دارﻧﺪ. Gareth & Jenes)

.(1998:531

با توجه به موارد ذکر شده و  نقشی که سلامت و اعتماد سازمانی در  رسیدن به اهداف  و بهبود عملکرد سازمانی ایفا می کنند و  شناسایی  رابطه ی  بین  سلامت سازمانی و اعتماد  سازمانی  می تواند نقشی عمده در بهبود کارایی و عملکرد داشته باشد.مساله اصلی انجام  این پژوهش می باشد

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

هر سازمانی برای اینکه اثربخش باشد قبل از هر چیز بایستی تواند در موارد بحرانی ضمن انطباق و سازش با محیط متغیر و مقابله با هر مشکلی بهترین منابع خود را به کار گرفته و با نیروهای تهدیدکننده خارجی بهطور موفقیت آمیزی برخورد کرده و نیروی آنها را درجهت هدف اصلی سازمان هدایت کند و همواره با حفظ توانایی های بقای خود، آن را رشد و توسعه دهد و به تعبیری دیگر از سلامتی سازمانی برخوردار باشد. تامین سلامت  سازمانی   برای ادامه حیات سازمانی  و یا به عبارتی برای تأمین سلامتی و اثربخشی سازمان  ضروری است ( هوی، 2005)

سازمانی که پیوسته غیر اثربخش است، احتمالاً از سلامت برخوردار نیست. در مجموع سلامت سازمانی، به طور ضمنی،بر حاصل جمع انجام کار اثربخش دلالت میکند، سازمانی که با پایین آوردن هزینه ها یا با سرعت عمل، در کوتاه مدت به طور اثربخش عمل میکند، ممکن است به روحیه و رضایت کارکنان صدمه بزند. مثال کلاسیک آن نیل به کارایی از طریق استن هزینه میباشد که در درازمدت به نارضایتی کارکنانوترك کار منتهی میشود (علاقهمند، 1385 ).

ﺑﺮﻃﺒﻖ ﻧﻈﺮ روﺳﻴﻦ (1998)اﻋﺘﻤﺎد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از دو ﺟﺰء ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ:اول اﻋﺘﻤﺎد ﻛﺮدن ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ودوم ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن. اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﺑﺎور ﻛﺮدن دﻳﮕﺮان واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ وﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن ﺑﻪاﻳﻨﻜﻪﻣﺮدمﺑﻪ ﺷﻤﺎ اﺣﺴﺎس اﻋﺘﻤﺎد ﻛﻨﻨﺪ، ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. ﻛﻼرك (2002) اﻋﺘﻘﺎدداردﻛﻪاﻋﺘﻤﺎدﻳﻜﻲ ازﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮرواﺑﻂاﺛﺮﺑﺨﺶاﺳﺖ. اﻋﺘﻤﺎدﺑﻪدﻳﮕﺮان واﻳﻨﻜﻪآﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ اﻋﺘﻤﺎدداﺷﺘﻪﺑﺎﺷﻨﺪ، ازاﻫﻤﻴﺖ اﺳﺎﺳﻲدرﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮﺧﻮرداراﺳﺖ. ﺑﻪﻋﻼوهﻗﺎﺑﻞاﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن درﻣﻴﺎنﺻﻔﺎتﻳﻚرﻫﺒﺮاز ﻫﻤﻪﺑﺎ ارزشﺗﺮاﺳﺖ واﻋﺘﻤﺎدﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎروج ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ رﻫﺒﺮ وﭘﻴﺮواﻧﺶ را ﺑﻪﻫﻢ ﻣﺘﺼل ﻧﮕﻪدارد.ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲﻣﻮﻗﻌﻴﺖﻫﺎی رﻫﺒﺮی ﻫﻤﻴﻦ ﺣﺲاﻋﺘﻤﺎد و ﺟﺎﻧﺒﻪاﺳﺖ (ﺗﺴﭽﺎﻧﻦ ﻣﻮران وﻫﻮی، 1998).ﺣﺘﻲ در ‏ﻣﻮﻗﻌﻴﺘﻬﺎی ‏ﻣﺨﺎﻃﺮهآﻣﻴﺰ، اﻳﻦ اﻋﺘﻤﺎداﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻲﺷﻮدﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ‏ﻛﻪﺗﺄﺛﻴﺮاتﻣﺜﺒﺘﻲﺑﺮآن دارد را ﺑﭙﺬﻳﺮﻧﺪ ‏وراﺟﻊ ﺑﻪآن ﺳﻴﺎﺳﺖ ﻫﺎدرﺧﻮدﺷﺎن اﻧﺘﻈﺎراتﻣﺜﺒﺘﻲاﻳﺠﺎدﻛﻨﻨﺪ(ﻟﻮﻳﺴﻜﻲ و ‏ﻫﻤﻜﺎران ، 1998).‏ درﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻋﺘﻤﺎد ﺣﻜﻤﻔﺮﻣﺎﺳﺖ، ﻣﻲﺗﻮان ﻳﻚ ﺟﻮﻣﺸﺎرﻛﺘﻲﺑﺎز،ﻛﺎرﻛﻨﺎنﭘﺎﺳﺨﮕﻮ، ﺑﻬﺮه وری،ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ،ﻓﺮﻫﻨﮓﺗﻮاﻓﻖ، ﻛﺎرﺗﻴﻤﻲ،رﺿﺎﻳﺖﺷﻐﻠﻲﺑﺎﻻوﻣﺸﺎرﻛﺖدرﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی را ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻛﺮد بنابراین خلاء علمی این تحقیق  شناسایی رابطه بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در ر استای کاهش هزینه ها و کارایی سازمان می باشد

1-4 اهداف تحقیق

هدف آرمانی

ارتقا  دانش اعتماد و سلامت سازمانی  سازمان های کشور در راستای سند رشد  بیست ساله نظام

هدف کلی

شناسایی رابطه بین اعتماد و سلامت سازمانی در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

اهداف کاربردی

‏ارائه  راهکار جهت بهبود اعتماد سازمانی  در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

ارائه  راهکار جهت بهبود سلامت سازمانی  در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

1-5 سؤالات تحقیق:

سوال اصلی

آیا بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در اداره آب و فاضلاب استان البرز رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی

آیا بین یکپارچگی سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین نفوذ مدیریت  سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین ملاحظه گری و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین ساخت دهی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟‏

آیا بین پشتیبانی منابع  و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین روحیه  و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین تاکید علمی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

 1-6 فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی

بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در اداره آب و فاضلاب استان البرز رابطه وجود دارد.

فرضیه فرعی

بین یکپارچگی سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.

بین نفوذ مدیریت  سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین ملاحظه گری و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین ساخت دهی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین پشتیبانی منابع  و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین روحیه  و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد

بین تاکید علمی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد

قلمرو تحقیق

قلمرو زمانی :پاییز 1392

قلمرو مکانی: سازمان اب و فاضلاب استان البرز

قلمرو موضوعی :بررسی رابطه بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

1-9 تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات

اﻋﺘﻤﺎد ﻋﺒﺎرت ﻫـﺎﯾﯽ ﮐـﻪ اﺳﺖ از اﯾﻦ ﺑﺎور ﮐﻪ ﻣﺎ ﺑـﻪ آن  ﻣﺘﮑﯽ ﻫﺴﺘﯿﻢ، اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺎ را ﺑـﺮآورده ﺧﻮاﻫﻨـﺪ ﺳـﺎﺧﺖ . اﯾـﻦ اﻧﺘﻈـﺎرات ﺑـﻪ ارزﯾـﺎﺑﯽ ﻣـﺎ از  ﻣﺴﺆوﻟﯿﺖ دﯾﮕﺮان ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎﯾﻤﺎن واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ (آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ، 1386

سلامت سازمانی: ﻣﺎﺗﻴﻮ ﻣﺎﻳﻠﺰ ﻳﻚﺳﺎزﻣﺎن ﺳﺎﻟﻢ را ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲﺗﻌﺮﻳﻒﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ«ﻧﻪﺗﻨﻬﺎدر ﻣﺤﻴﻂﺧﻮددوامﻣﻲآوردﺑﻠﻜﻪدرﻳﻚ ﺑﺮﻫﻪزﻣﺎﻧﻲ ﻃﻮﻻﻧﻲﻧﻴﺰﺑﻪﻃﻮر ﻛﺎﻓﻲﺳﺎزش ﻛﺮده و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲﻫﺎی ﺑﻘﺎء و ﺳﺎزش ﺧﻮد را ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺪاوم ﺗﻮﺳﻌﻪ داده و ﮔﺴﺘﺮش ﻣﻲدﻫﺪ». (ﻋﺒﺎسزاده، 1387،ص259).

یکپارچگی سازمانی: از توانایی سازمان برای تطابق با محیط و سازش با روش هایی است که سلامت برنامه آموزشی را حفظ کند و در برابر تقاضای غیر معقول مراجعان و محیط در امان باشد.

نفوذ مدیر نیز به توانایی مدیر در تحت تأثیر قرار دادن عملی فرادستان خود اشاره دارد.

در دﻧﯿــﺎی اﻣــﺮوز ، اﻓــﺰاﯾﺶ ﺳــﻄﺢ زﻧــﺪﮔﯽ و رﻓــﺎه اﻓــﺮاد ﯾــﮏ ﮐﺸــﻮر ﺑــﻪ ﻣﯿــﺰان رﻗﺎﺑــﺖ ﭘــﺬﯾﺮی ﺷــﺮﮐﺘﻬﺎ و ﺑﻨﮕــﺎه ﻫـــﺎی اﻗﺘﺼـــﺎدی ﺑﺴـــﺘﮕﯽ دارد ﮐـــﻪ درآن ﮐﺸـــﻮر ﻓﻌﺎﻟﯿـــﺖ ﻣـــﯽ ﮐﻨﻨـــﺪ. رﻗﺎﺑـــﺖ ﭘـــﺬﯾﺮی ﺑﺨـــﺶ ﺻـــﻨﻌﺖ و ﺗﺠـــﺎرت اﻫﺮم رﺷﺪ اﻗﺘﺼﺎدی ﮐﺸﻮرﻫﺎی دﻧﯿﺎ اﻋﻢ از ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﯾﺎ در ﺣﺎل ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺳﺖ 1.

ﻣﺴـــﯿﺮ ﻃـــﯽ ﺷـــﺪه در ﻋﺮﺻـــﻪ اﻗﺘﺼـــﺎد ﺟﻬـــﺎﻧﯽ ﻧﺸـــﺎن دﻫﻨـــﺪه اﻫﻤﯿـــﺖ در ﭘـــﯿﺶ ﮔـــﺮﻓﺘﻦ ﺳﯿﺎﺳـــﺘﻬﺎ و راﻫﮑﺎرﻫـــﺎی ﺟﺪﯾــﺪ در ﻧﻈــﺎم ﺗﺼــﻤﯿﻢ ﮔﯿــﺮی ﻫــﺎی اﻗﺘﺼــﺎدی اﺳــﺖ. در اﯾــﻦ ﻧﻈــﺎم ﺗﺼــﻤﯿﻢ ﮔﯿــﺮی ارﺗﺒــﺎط ﺑــﯿﻦ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎی ﻣﺨﺘﻠــﻒ اﻗﺘﺼــﺎدی و اﺛﺮاﺗــﯽ ﮐــﻪ اﯾــﻦ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎ ﺑــﺮ ﯾﮑــﺪﯾﮕﺮ ﻣــﯽ ﮔﺬارﻧــﺪ و در ﻧﻈــﺮ ﮔــﺮﻓﺘﻦ اﯾﻨﮑــﻪ ﺑــﺎ ﺗﻐﯿﯿــﺮ در ﻫــﺮ ﯾــﮏ از ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎ ﭼــﻪ ﻋــﻮاﻣﻠﯽ و ﭼــﻪ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎﯾﯽ دﺳــﺘﺨﻮش ﺗﻐﯿﯿــﺮات ﻣﺜﺒــﺖ ﯾــﺎ ﻣﻨﻔــﯽ ﻗــﺮار ﻣــﯽ ﮔﯿﺮﻧــﺪ ، ﺟﺎﯾﮕــﺎه ﺧﺎﺻــﯽ ﻣــﯽ ﯾﺎﺑﻨــﺪ. در ﭘــﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿــﺮ ﺑــﻪ ﺑﺮرﺳــﯽ راﺑﻄــﻪ ﺑــﯿﻦ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎی رﻗﺎﺑــﺖ ﭘــﺬﯾﺮی و ﻣﯿـــﺰان ﺑﻬـــﺮه ﮔﯿـــﺮی از ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﻋﻤـــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ در 12 ﮐﺸـــﻮر در ﺣـــﺎل ﺗﻮﺳـــﻌﻪ ﻃـــﯽ ﺳـــﺎﻟﻬﺎی – 2006 2013 ﭘﺮداﺧﺘــﻪ ﺷــﺪه اﺳــﺖ. ﺟﺎﻣﻌــﻪ آﻣــﺎری و ﻧﻤﻮﻧــﻪ آﻣــﺎری ﺑــﺎ ﻫــﻢ ﺑﺮاﺑــﺮ ﺑــﻮده و ﺷــﺎﻣﻞ ﮐﺸــﻮرﻫﺎﯾﯽ ﻣــﯽ ﺑﺎﺷــﺪ ﮐـــﻪ اﻃﻼﻋـــﺎت آﻣـــﺎری آﻧﻬـــﺎ در ﻫـــﺮ دو ﭘﺎﯾﮕـــﺎه داده ﺟﻬـــﺎﻧﯽ PPI , GCI ﻣﻮﺟـــﻮد اﺳـــﺖ . اﯾـــﻦ ﭘـــﮋوﻫﺶ از ﻧﻈـــﺮ ﻫـــﺪف ﮐـــﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈـــﺮ روش ﺗﻮﺻـــﯿﻔﯽ از ﻧـــﻮع ﻫﻤﺒﺴـــﺘﮕﯽ وﻣـــﺪل ﺳـــﺎزی رﯾﺎﺿـــﯽ ﻣـــﯽ ﺑﺎﺷـــﺪ و ﺑـــﺎ اﺳــﺘﻔﺎده از ﻣــﺪل رﮔﺮﺳــﯿﻮن ، داده ﻫــﺎی ﭘــﺎﻧﻠﯽ 12 ﮐﺸــﻮر را ﺑــﺎ ﻧــﺮم اﻓــﺰار آﻣــﺎری EVIWES ﻣــﻮرد ﺑﺮرﺳــﯽ

ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻗﺮارداده اﺳﺖ .

در ﻧﻬﺎﯾــﺖ ﯾﺎﻓﺘــﻪ ﻫــﺎی اﯾــﻦ ﺗﺤﻘﯿــﻖ ﺣــﺎﮐﯽ از ﻋــﺪم وﺟــﻮد راﺑﻄــﻪ ﻣﻌﻨــﺎدار ﺑــﯿﻦ ﺷــﺎﺧﺺ رﻗﺎﺑــﺖ ﭘــﺬﯾﺮی و ﻣﯿﺰان ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮی از ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

ﮐﻠﯿﺪ واژه ﻫﺎ: ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻﯽ – ﺷﺎﺧﺺ رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺬﯾﺮی – دادﮔﺎن ﭘﺎﻧﻞ

 

ﮐﻠﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ

1-1 ﻣﻘﺪﻣﻪ

روﻧـــﺪ ﺟﻬـــﺎﻧﯽ اﺗﮑـــﺎی ﺑﯿﺸـــﺘﺮﺑﺮ ﺣﻀـــﻮر ﺷـــﺮﮐﺖ ﻫـــﺎی ﺧﺼﻮﺻـــﯽ، ﺳـــﺎﺧﺘﺎر اﻗﺘﺼـــﺎدی ﺗﻮﺳـــﻌﻪ زﯾﺮﺳــﺎﺧﺖ ﻫــﺎ را ﺗﻐﯿﯿــﺮ داده اﺳــﺖ. ﺑــﻪ ﻣﻨﻈــﻮر ﺗﺸــﻮﯾﻖ ﺑﺨــﺶ ﺧﺼﻮﺻــﯽ ﺑــﻪ ﺳــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔــﺬاری در ﭘــﺮوژه ﻫــﺎی زﯾﺮﺳــﺎﺧﺘﯽ، ﺑﯿﺸــﺘﺮ دوﻟــﺖ ﻫــﺎ ﻣﺪاﺧﻠــﻪ ﺧــﻮد را دراﯾــﻦ ﺑﺨــﺶ ﻣﺤــﺪود ﮐــﺮده اﻧــﺪ وﮐﻤﺘــﺮ ﺑــﻪ ﺗــﺄﻣﯿﻦ ﻣــﺎﻟﯽ ﭘــﺮوژه ﻫــﺎی اﯾــﻦ ﺑﺨــﺶ از ﻣﺤــﻞ ﺑﻮدﺟــﻪ ﻋﻤــﻮﻣﯽ ﻣــﯽ ﭘﺮدازﻧــﺪ. ﺑﻨــﺎﺑﺮاﯾﻦ، ﺷــﺮﮐﺖ ﻫــﺎو ﮐﻨﺴﺮﺳــﯿﻮم ﻫــﺎی ﺧﺼﻮﺻــﯽ داﺧﻠــﯽ و ﺑــﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠــﯽ دوﺑــﺎره ﺗﺒــﺪﯾﻞ ﺑــﻪ ﻣﻬﻤﺘـــﺮﯾﻦ ﻣﻨﺒـــﻊ ﺳـــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔـــﺬاری در اﯾـــﻦ ﺣـــﻮزه ﺷـــﺪه اﻧـــﺪ وﺑـــﺎ ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﺗﻌـــﺪاد زﯾـــﺎدی از ﺳــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔــﺬاران ، اﻧﺠــﺎم ﭘــﺮوژه ﻫــﺎ را ﻋﻬــﺪه دار ﻣــﯽ ﺷــﻮﻧﺪ. ﺑﻨــﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺗــﺄﻣﯿﻦ ﻣــﺎﻟﯽ ﭘــﺮوژه ﻫــﺎی زﯾﺮﺳــﺎﺧﺖ ﺑــﻪ اﻣــﺮ ﮐــﺎﻣﻼً ﭘﯿﭽﯿــﺪه ای ﺑــﺪل ﺷــﺪه وﺑﺨــﺶ ﻋﻈﯿﻤــﯽ از ﺳــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔــﺬاران دوﻟﺘــﯽ وﺧﺼﻮﺻــﯽ و ﺗــﺄﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨــﺪﮔﺎن را در ﮔﯿــﺮ اﯾــﻦ ﻣﻮﺿــﻮع ﮐــﺮده اﺳــﺖ. ﺗﻬﯿــﻪ ﺑﺴــﺘﻪ ﺗــﺄﻣﯿﻦ ﻣــﺎﻟﯽ ﭘــﺮوژه ﻧﯿــﺎز ﺑــﻪ درك ﺟــﺎﻣﻌﯽ از ﻓﻀــﺎی ﮐﺴــﺐ وﮐــﺎر ﻣﻮﺟــﻮد دارد .ﺑــﺎ ﺗﻮﺟــﻪ ﺑــﻪ ﺣﺠــﻢ ﺑــﺎﻻی ﺳـــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔـــﺬاری ﻣـــﻮرد ﻧﯿـــﺎز در اﯾـــﻦ ﺻـــﻨﻌﺖ و

 وﻗﻔـــﻪ زﻣـــﺎﻧﯽ ﻃـــﻮﻻﻧﯽ ﺑـــﯿﻦ ﺷـــﺮوع ﺳـــﺮﻣﺎﯾﻪ

ﮔـــﺬاری ﻫـــﺎ، ﻣﻮﺳﺴـــﺎت ﺗﺠـــﺎری در اﯾـــﻦ ﺑﺨـــﺶ از ﺻـــﻨﻌﺖ، ﺳـــﺮﻣﺎﯾﻪ وزﻣـــﺎن ﻗﺎﺑـــﻞ ﺗـــﻮﺟﻬﯽ را ﺻــﺮف ﺑﺮﻧﺎﻣــﻪ رﯾــﺰی ﻣﺴــﺘﻤﺮ در ﭘــﯿﺶ ﺑﯿﻨــﯽ اﯾــﻦ ﭼﺮﺧــﻪ ﻫــﺎی اﻗﺘﺼــﺎدی و ﺑﻬﯿﻨــﻪ ﻧﻤــﻮدن روش ﻫﺎی ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻣﺎﻟﯽ ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪه در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

2-1 ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺄﻟﻪ

ﻣـــﻮج ﺗـــﻼش ﺑـــﺮای ﺑﻬـــﺮه ﮔﯿـــﺮی ﺑﯿﺸـــﺘﺮاز ﺣﻀـــﻮرﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ درزﻣﯿﻨـــﻪ ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎی ﻣﺨﺘﻠــﻒ زﯾــﺮ ﺳــﺎﺧﺘﯽ ، در ﺑﺴــﯿﺎری از اﻗﺘﺼــﺎدﻫﺎی ﺗﻮﺳــﻌﻪ ﯾﺎﻓﺘــﻪ آﻏــﺎز ﺷــﺪه واﯾــﻦ ﻣــﻮج ﮐــﻢ ﮐــﻢ در ﺣـــﺎل ﺳﺮازﯾﺮﺷـــﺪن دراﻗﺘﺼــﺎدﻫﺎی در ﺣـــﺎل ﺗﻮﺳـــﻌﻪ ﻧﯿـــﺰ ﻣــﯽ ﺑﺎﺷـــﺪ. در ﭼـــﺎرﭼﻮب اﯾـــﻦ

 

روﯾﮑــﺮد ، دوﻟــﺖ ﻫــﺎ وﺷــﻬﺮداری ﻫــﺎ در ﺗــﻼش ﻫﺴــﺘﻨﺪ ﺗــﺎ ﺑــﺎ اﺳــﺘﻔﺎده از ” ﻣﺸــﺎرﮐﺖ ﻋﻤــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ” ، زﻣﯿﻨـــﻪ را ﺑـــﺮای اﺳـــﺘﻔﺎده ﺑﻬﯿﻨـــﻪ ﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ در ﺳـــﺎﺧﺖ، راه اﻧـــﺪازی وﻧﯿـــﺰ ﺑﻬﺮه ﺑﺮداری از ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻣﺘﻨﻮع زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﯽ ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزﻧﺪ.

ﺑــﻪ اﯾــﻦ ﺗﺮﺗﯿــﺐ ، دوﻟــﺖ ﻫــﺎ ﻣــﯽ ﮐﻮﺷــﻨﺪ ﺗــﺎ ﺑﺨﺸــﯽ از وﻇــﺎﯾﻒ ﺧــﻮد رد زﻣﯿﻨــﻪ ﻋﺮﺿــﻪ ﮐﺎﻻﻫــﺎ وﺧـــﺪﻣﺎت ﻋﻤـــﻮﻣﯽ را ﺑـــﻪ ﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ واﮔـــﺬار ﻧﻤـــﻮده و از ﻃﺮﯾـــﻖ ، اﻧﮕﯿـــﺰه ﻫـــﺎی ﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻــﯽ ﺑــﺮای ﮐــﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨــﻪ ﻫــﺎی ﺳــﺎﺧﺖ وﺑﻬــﺮه ﺑــﺮداری ﭘــﺮوژه ﻫــﺎ وﻧﯿــﺰ ﺑﻬــﺮه ﮔﯿــﺮی از ﺗﺨﺼــﺺ ﺑﺨــﺶ ﺧﺼﻮﺻــﯽ و ﻧــﻮآوری ﻫــﺎﯾﯽ ﺑــﻪ ﻣﻨﻈــﻮر ﮐــﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨــﻪ ﻫــﺎی اراﺋــﻪ ، ﺧــﺪﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ را ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

اﺟـــﺮای ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎی ﻣﺨﺘﻠـــﻒ زﯾﺮﺳـــﺎﺧﺘﯽ ازﺟﻤﻠـــﻪ ﻋﻮاﻣـــﻞ ﻣﻬـــﻢ وﺣﯿـــﺎﺗﯽ در رﺷـــﺪ وﺗﻮﺳـــﻌﻪ اﻗﺘﺼــﺎدی ﮐﺸــﻮرﻫﺎ ﺑــﻪ ﺷــﻤﺎر ﻣــﯽ رود . از آن ﺟــﺎﯾﯽ ﮐــﻪ دوﻟــﺖ ﻫــﺎ ﺑــﻪ دﻧﺒــﺎل اراﺋــﻪ ﺧــﺪﻣﺎت ﺑــﻪ ﻧﺤــﻮی ﮐــﺎراﺗﺮ وﺑــﺎ ﮐﯿﻔﯿــﺖ ﺑــﺎﻻﺗﺮ ﻣــﯽ ﺑﺎﺷــﻨﺪ، ﻟــﺬا ﻫﻤــﻮاره ﺗــﺪاﺑﯿﺮ وﯾــﮋه ای را در ﺟﻬــﺖ ﺗﺴــﻬﯿﻞ وﺗﺴــﺮﯾﻊ در اﺟــﺮای ﭘــﺮوژه ﻫــﺎی ﻣــﺬﮐﻮر ﺑﮑــﺎر ﻣــﯽ ﺑﻨﺪﻧــﺪ. ﺑــﺎ ﺗﻮﺟــﻪ ﺑــﻪ ﺳــﺎﺧﺘﺎر ﺑﺨــﺶ ﻫــﺎی ﻋﻤـــﻮﻣﯽ ﮐﺸـــﻮرﻫﺎ وﻣﺸـــﮑﻼت وآﺳـــﯿﺐ ﻫـــﺎی ﻣﻮﺟـــﻮد ، ﺷـــﺎﻫﺪ ﻃـــﻮﻻﻧﯽ ﺷـــﺪن واﺟـــﺮای ﻧﺎﮐﺎرآﻣــﺪ ﭘــﺮوژه ﻫــﺎی زﯾــﺮ ﺳــﺎﺧﺘﯽ در ﺑﺨــﺶ ﻫــﺎی ﻣﺨﺘﻠــﻒ ﺑــﻪ دﻻﯾﻠــﯽ ﻫﻤﭽــﻮن روﯾﮑﺮدﻫــﺎی ﺑﺮوﮐﺮاﺗﯿــﮏ ودوﻟﺘــﯽ ﻫﺴــﺘﯿﻢ ﮐــﻪ ﺑــﻪ ﻧﻮﺑــﻪ ﺧــﻮد ﻣﻮﺟــﺐ ﮐــﺎﻫﺶ ﮐﯿﻔﯿــﺖ اراﺋــﻪ ﺧــﺪﻣﺎت ﻧﯿــﺰ ﻣــﯽ ﺷــﻮد. از ﺳــﻮی دﯾﮕــﺮ ﺑﻮدﺟــﻪ وﻣﻨــﺎﺑﻊ ﻣــﺎﻟﯽ دوﻟــﺖ ﻫــﺎ ﻧﯿــﺰ ﺑــﺮای ﺳــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔــﺬاری در اﯾــﻦ ﺑﺨــﺶ ﻫــﺎ ﮐــﺎﻓﯽ ﻧﯿﺴــﺖ . اﯾــﻦ در ﺣــﺎﻟﯽ اﺳــﺖ ﮐــﻪ ﭘﺘﺎﻧﺴــﯿﻞ و ﻇﺮﻓﯿــﺖ ﻫــﺎی ﻣﻮﺟــﻮد ﮐﺸــﻮر ﻫــﺎ ﻧﯿــﺎز ﺑـــﻪ ﺑﻬـــﺮه ﮔﯿـــﺮی از ﺗﺨﺼـــﺺ وﻧـــﻮآوری ﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﺑـــﺮای اﺟـــﺮای ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎی زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﯽ را ﺑﯿﺶ ازﭘﯿﺶ ﻧﻤﺎﯾﺎن ﻣﯽ ﺳﺎزد.1 ﻋــﻮاﻣﻠﯽ ﭼــﻮن ﻣﺤــﺪودﯾﺖ ﻣﻨــﺎﺑﻊ ﻣــﺎﻟﯽ وﺑﻮدﺟــﻪ ای دوﻟــﺖ ﻫــﺎ ﺑــﺮای ﺗــﺄﻣﯿﻦ ﻣــﺎﻟﯽ ﭘــﺮوژه ﻫــﺎی

ﺑـــﺰرگ وﻫﻤﭽﻨـــﯿﻦ ﺗﻘﺎﺿـــﺎی زﯾـــﺎد ﻣﻮﺟـــﻮد در زﻣﯿﻨـــﻪ ﺳـــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔـــﺬاری در اﯾـــﻦ ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎ ، ﮐﺸــﻮرﻫﺎ را ﺑــﺮآن داﺷــﺘﻪ ﺗــﺎ ﺗﻤــﺎﻣﯽ ﺗــﻼش ﺧــﻮد را در ﺑﻬــﺮه ﮔﯿــﺮی از ﻣﺸــﺎرﮐﺖ ﻓﻌــﺎل ﺑﺨــﺶ ﺧﺼﻮﺻــﯽ واﯾﺠــﺎد ﻓﻀــﺎی رﻗــﺎﺑﺘﯽ ﻣﻨﺎﺳــﺐ ﺑــﺮای ﻓﻌﺎﻟﯿــﺖ آن ﻫــﺎ ﺑﮑــﺎر ﺑﻨﺪﻧــﺪ. اﯾــﻦ ﺗــﻼش ﻫــﺎ در ﻗﺎﻟـــﺐ ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﻫـــﺎی ﻋﻤـــﻮﻣﯽ – ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﻣﺘﺒﻠـــﻮر ﺷـــﺪه وﻣﻮﺟـــﺐ ﺗﺴـــﺮﯾﻊ در روﻧـــﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﺷﺪه اﺳﺖ.

ﺑﺴــﯿﺎری از اﻗﺘﺼــﺎدداﻧﺎن ﺑــﺎ ﺗﺄﮐﯿــﺪ ﺑــﺮ اﻫﻤﯿــﺖ راﺑﻄــﻪ ﺑــﺮ اﻫﻤﯿــﺖ راﺑﻄــﻪ ﺑــﯿﻦ ﺑﺨــﺶ ﻋﻤــﻮﻣﯽ وﺑﺨـــﺶ ﺧﺼـــﻮ ﺻـــﯽ در اﻗﺘﺼـــﺎدﻫﺎ، ﺗـــﺄﺧﯿﺮ در ﺗﮑﻤﯿـــﻞ ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎی زﯾﺮﺳـــﺎﺧﺘﯽ ، ﮐﻤﺒـــﻮد

 

ﺳــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔـــﺬاری وﮐﯿﻔﯿـــﺖ ﭘــﺎﯾﯿﻦ ﺧـــﺪﻣﺎت ﻋﻤـــﻮﻣﯽ در ﮐﺸـــﻮر ﻫــﺎی در ﺣـــﺎل ﺗﻮﺳـــﻌﻪ را ﻧﺎﺷـــﯽ از ﺳﯿﺎﺳـــﺖ ﻫـــﺎی ﻧﺎﻣﻨﺎﺳـــﺐ ﯾـــﺎ ﻣﺪاﺧﻠـــﻪ ﻣﺴـــﺘﻘﯿﻢ دوﻟـــﺖ در ﻃﺮاﺣـــﯽ ، ﺳـــﺎﺧﺖ ، ﺗـــﺄﻣﯿﻦ ﻣـــﺎﻟﯽ وﭘﺸـــﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣـــﯽ داﻧﻨـــﺪ. ﺣﺎﺻـــﻞ اﯾـــﻦ ﻣﻮﺿـــﻮع اراﺋـــﻪ راﻫﮑﺎرﻫـــﺎی ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﻋﻤـــﻮﻣﯽ وﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ در اﺟـــﺮای ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎی زﯾﺮﺳـــﺎﺧﺘﯽ ﺑـــﻮد. ﻣﻄﺎﻟﻌـــﺎت اﻧﺠـــﺎم ﺷـــﺪه ﻧﺸـــﺎن داده ﮐـــﻪ ﻧﺘﯿﺠـــﻪ ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﻫـــﺎی ﻋﻤـــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﻋﻤـــﺪﺗﺎ ﻧﺘﯿﺠـــﻪ ﺑﺨـــﺶ ﺑـــﻮده و اﻓـــﺰاﯾﺶ ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﻫﻤـــﺮاه ﺑـــﺎ ﻧﻈـــﺎرت ﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﺑﺎﻋـــﺚ رﺷـــﺪ اراﺋـــﻪ ﺧـــﺪﻣﺎت ﺑﺨـــﺶ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ .

از ﺟﻤﻠــﻪ ﻋﻮاﻣــﻞ ﻣــﻮﺛﺮ در اﯾــﻦ ﺧﺼــﻮص ﻣــﯽ ﺗــﻮان ﺑــﻪ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎی رﻗﺎﺑــﺖ ﭘــﺬﯾﺮی ﮐﺸــﻮرﻫﺎ اﺷــﺎره ﻧﻤــﻮد. ﻣﺤﻘــﻖ ﺑــﺎ ﺗﻮﺟــﻪ ﺑــﻪ اﯾــﻦ ﻣﺴــﺄﻟﻪ در ﻣﻘﺎﻟــﻪ ﺑــﻪ ﺑﺮرﺳــﯽ راﺑﻄــﻪ ﺑــﯿﻦ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎی رﻗﺎﺑـــﺖ ﭘـــﺬﯾﺮی ﮐﺸـــﻮرﻫﺎ ، ﻣﺒﺘﻨـــﯽ ﺑـــﺮ ﮔـــﺰارش ﭘﺎﯾﮕـــﺎه ﻫـــﺎی داده ﺑﺎﻧـــﮏ ﺟﻬـــﺎﻧﯽ اﻧﺠﻤـــﻦ اﻗﺘﺼـــﺎدی ﺟﻬـــﺎن ﺑـــﺮ ﻣﯿـــﺰان ﺳـــﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔـــﺬاری در ﭘـــﺮوژه ﻫـــﺎی ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﻋﻤـــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ودر اﻧﺘﻬﺎ ﻧﯿﺰ ﯾﮏ اﻟﮕﻮ را ﺑﺮای اﯾﺮان اراﺋﻪ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

3-1 اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﯿﻖ:

در اﯾــﻦ ﭘﺎﯾــﺎن ﻧﺎﻣــﻪ ﺳــﻌﯽ ﺑــﺮاﯾﻦ اﺳــﺖ ﮐﻬﺮاﺑﻄــﻪ ﺷــﺎﺧﺺ ﻫــﺎی رﻗﺎﺑــﺖ ﭘــﺬﯾﺮی ﮐﺸــﻮرﻫﺎ را ﺑــﺎ ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﺑﺨـــﺶ ﻋﻤـــﻮﻣﯽ وﺑﺨـــﺶ ﺧﺼﻮﺻـــﯽ ﺑﺮرﺳـــﯽ ﻧﻤـــﻮده وراﺑﻄـــﻪ آن را ﺑـــﺎ ﻣﯿـــﺰان ﻣﺸـــﺎرﮐﺖ ﻫـــﺎی ﻋﻤـــﻮﻣﯽ وﺧﺼﻮﺻـــﯽ اﺟـــﺮا ﺷـــﺪه در ﮐﺸـــﻮرﻫﺎ را ﺑﺪﺳـــﺖ آورده و ﺑـــﻪ اراﺋـــﻪ اﻟﮕـــﻮﯾﯽ ﺑـــﺮای اﯾﺮاﻧﻮدرﻧﺘﯿﺠـــﻪ ﺑﻬﺒـــﻮد وﺿـــﻌﯿﺖ اﯾﺮاﻧﺪرزﻣﯿﻨـــﻪ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی رﻗﺎﺑـــﺖ ﭘـــﺬﯾﺮی ﺑﭙﺮدازد.

4-1 اﻫﻤﯿﺖ ﺗﺤﻘﯿﻖ وﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﯿﻖ:

ﺗﺤﻘـــﻖ ﺣﺎﺿـــﺮ از اﯾـــﻦ ﺟﻬـــﺖ ﮐـــﻪ راﺑﻄـــﻪ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی رﻗﺎﺑـــﺖ ﭘـــﺬﯾﺮی ﮐﺸـــﻮرﻫﺎ را ﺑـــﺎ ﻣﺸــﺎرﮐﺖ ﻋﻤــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻــﯽ ﺑﺮرﺳــﯽ ﻣــﯽ ﮐﻨــﺪ ﻣــﯽ ﺗﻮاﻧــﺪ ﺣــﺎوی ﻣﻄﺎﻟــﺐ ﻣﻔﯿــﺪی در زﻣﯿﻨــﻪ ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫــﺎی ﻣﻬــﻢ در اﯾــﻦ زﻣﯿﻨــﻪ ﺑﺎﺷــﺪ .ﭼﻨﺎﻧﭽــﻪ ﺑﺮرﺳــﯽ وﺗﺤﻘﯿــﻖ ﻣــﻮرد ﻧﻈــﺮ ﺑــﻪ اﯾــﻦ ﻧﺘﯿﺠــﻪ ﺑﯿﺎﻧﺠﺎﻣـــﺪ ﮐـــﻪ ﺑﺮﺧـــﯽ از ارﮐـــﺎن ﺷـــﺎﺧﺺ رﻗﺎﺑـــﺖ ﭘـــﺬﯾﺮی دارای راﺑﻄـــﻪ ﻣﺴـــﺘﻘﯿﻤﯽ ﺑـــﺎ ﻣﯿـــﺰان ﻣﺸــﺎرﮐﺖ ﻋﻤــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻــﯽ اﺟــﺮا ﺷــﺪه در ﮐﺸــﻮر ﻫــﺎ ﻫﺴــﺘﻨﺪ، ﻣــﯽ ﺗــﻮان ﺑــﻪ اﯾــﻦ ﻧﺘﯿﺠــﻪ رﺳــﯿﺪ ﮐﻬﺒﺎﯾـــﺪ ﺗﻮﺟـــﻪ ﺑﯿﺸـــﺘﺮی ﺑـــﻪ ﺑﻬﺒـــﻮد وﺿـــﻌﯿﺖ اﯾـــﺮان در زﻣﯿﻨـــﻪ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی رﻗﺎﺑـــﺖ ﭘـــﺬﯾﺮی ﻧﻤــﻮد. ﺑــﺎ ﺗﻮﺟــﻪ ﺑــﻪ ﻧﯿــﺎز ﮐﺸــﻮر ﺑــﻪ اﯾﺠــﺎد زﯾﺮﺳــﺎﺧﺖ ﻫــﺎی ﻗــﻮی واﯾﺠــﺎد رﻓــﺎه ﻋﻤــﻮﻣﯽ ﺑﯿﺸــﺘﺮ، ودر ﻧﺘﯿﺠــﻪ ﻧﯿــﺎز ﺑــﻪ اﻓــﺰاﯾﺶ ﻣﯿــﺰان ﻣﺸــﺎرﮐﺖ ﻫــﺎی ﻋﻤــﻮﻣﯽ ﺧﺼﻮﺻــﯽ اﺟــﺮا ﺷــﺪه در

ﮐﻠﯿﺪ واژﮔﺎن: آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ

ﻓﺼـﻞ اول: ﮐﻠﯿـﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………… 1

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………………. 2

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ………………………………………………………………………………………………….. 3

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………… 4

.4-1اﻫﺪاف ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………….. 5

.5-1 ﺳﻮاﻻت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………………….. 6

.6-1ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 7

.7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ………………………………………………………………………………………………………… 8

.1-7-1 آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت………………………………………………………………………………………… 8

.2-7-1ﻗﯿﻤﺖ…………………………………………………………………………………………………………………… 9

.3-7-1 ﺧﺪﻣﺖ(ﻣﺤﺼﻮل)…………………………………………………………………………………………………… 9

.4-7-1ﺗﻮزﯾﻊ (ﻣﮑﺎن و ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ )……………………………………………………………………………………….. 9

.5-7-1ﺗﺮﻓﯿﻊ و آﻣﻮزش…………………………………………………………………………………………………… 10

.6-7-1ﻓﺮآﯾﻨﺪ…………………………………………………………………………………………………………………. 10

.7-7-1ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ…………………………………………………………………………………………………….. 10

.8-7-1ﮐﺎرﮐﻨﺎن……………………………………………………………………………………………………………… 10

.9-7-1ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن………………………………………………………………………………………………… 11

.8-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………………………. 11

.1-8-1 آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت………………………………………………………………………………………. 11

.2-8-1ﻗﯿﻤﺖ…………………………………………………………………………………………………………………. 11

.3-8-1 ﺧﺪﻣﺖ……………………………………………………………………………………………………………….. 12

.4-8-1ﺗﻮزﯾﻊ………………………………………………………………………………………………………………… 12

.5-8-1ﺗﺮﻓﯿﻊ…………………………………………………………………………………………………………………. 12

.6-8-1ﻓﺮآﯾﻨﺪ…………………………………………………………………………………………………………………. 13

.7-8-1ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ…………………………………………………………………………………………………….. 13

.8-8-1ﮐﺎرﮐﻨﺎن……………………………………………………………………………………………………………… 13

.9-8-1ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن………………………………………………………………………………………………… 14

ﻓﺼـﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی و ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 15

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 16

.2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ……………………………………………………………………………………………………………….. 17

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد (ﺷﺨﺼﯽ)……………………………………………………………………………………….. 18

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن…………………………………………………………………………………………………. 19

.3-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﮑﺎن……………………………………………………………………………………………………. 19

.4-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺪه………………………………………………………………………………………………………. 20

.3-2ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ……………………………………………………………………………………………………. 20

.4-2ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………………… 21

.5-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………………… 22

.6-2وﻇﺎﯾﻒ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ…………………………………………………………………………………………… 24

.7-2وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی اﻣﻮر ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………….. 26

.8-2آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………. 27

.9-2اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری……………………………………………………………………………………… 30

.10-2اﯾﺠﺎد ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮای ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری……………………………………………………. 31

.11-2ﺧﻂ ﻣﺸﯽﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ…………………………………………………………………. . 42

 

 

.12-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺸﺘﺮی……………………………………………………………………………………………………… 45

.13-2اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن…………………………………………………………………………………………………. 45

.14-2ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ………………………………………………………………………………………………………………. 46

.15-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 48

.1-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺟﻬﺎن…………………………………………………………………………………….. 48

.2-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در اﯾﺮان…………………………………………………………………………………….. 50

ﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………. 59

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 60

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 61

.3-3 ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری…………………………………………………………………………………………………………. 61

.4-3ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری……………………………………………………………………………………………………………. 61

5-3 .اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ(ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)……………………………………………………………………………… 62

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی………………………………………………………………………………………… 63

1-6-3 .رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………. 63

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ (آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ)…………………………………………………………………………………………… 64

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ……………………………………………………………………………………… 65

.8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………………………………………………………….. 66

.1-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ…………………………………………………………………………………………………. 66

2-8-3 .ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………… 66

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ………………………………………………………………………………………………………. 66

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ و ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………….. 67

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 68

.2-4اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ………………………………………………………………………………………….. 68

.1-2-4ﺟﻨﺴﯿﺖ………………………………………………………………………………………………………………. 69

.2-2-4ﺗﺎﻫﻞ………………………………………………………………………………………………………………….. 70

.3-2-4ﺳﻦ……………………………………………………………………………………………………………………. 71

.4-2-4ﺗﺤﺼﯿﻼت…………………………………………………………………………………………………………… 72

.5-2-4ﺗﻌﺪاد دﻓﻌﺎت ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ……………………………………………………………………………………. 73

.3-4ﭘﯿﺶ ﻓﺮض ﻫﺎی رﮔﺮﺳﯿﻮن………………………………………………………………………………………… 74

.1-3-4آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف……………………………………………………………………………… 74

.2-3-4 آزﻣﻮن اﺳﺘﻘﻼل ﺧﻄﺎﻫﺎ………………………………………………………………………………………….. 75

.4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت………………………………………………………………………………………………………. 76

.1-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ اﺻﻠﯽ……………………………………………………………………………………………………… 76

.2-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ اول……………………………………………………………………………………………….. 78

.3-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ دوم……………………………………………………………………………………………….. 79

.4-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺳﻮم………………………………………………………………………………………………. 81

.5-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭼﻬﺎرم……………………………………………………………………………………………. 82

.6-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭘﻨﺠﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 83

.7-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺷﺸﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 85

.8-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﻫﻔﺘﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 86

.5-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت………………………………………………………………. 87

ﻓﺼـﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی، ﺑﺤﺚ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات………………………………………………………………………… 91

.1-5ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………. 92

.2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 92

.1-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ…………………………………………………………………………………………….. 92

.2-2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………… 97

.3-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………………… 97

.4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………… 98

.1-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………………. 98

.2-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ………………………………………………………………………………… 100

.5-5ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 100

ﻣﻨــﺎﺑﻊ…………………………………………………………………………………………………………………………. 101

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﯽ…………………………………………………………………………………………………………………. 102

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 105

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 106

ﭘﯿــﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………. 107

ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 108

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ

اﺻﻞ زﯾﺮ ﺑﻨﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮﻓﻖ،درك ﺻﺤﯿﺢ ﻋﻠﻢ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮ روی ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎ و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺤﯿﻄﯽ اﺳﺖ. در ﻃﻮل ﺳﻪ دﻫﻪء ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻋﻤﺪهای ﻧﻤﻮده اﺳﺖ.ﻣﻔﻬﻮم ﻗﺪﯾﻤﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮ روی ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻ ﺗﻤﺮﮐﺰ داﺷﺖ و ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺗﻼش ﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮای ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻬﺘﺮ و ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻣﯽﮐﺮدﻧﺪ.ﻫﺪف ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺳﻮدآوری ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻮد و وﺳﯿﻠﻪء رﺳﯿﺪن ﺑﻪ آن ﻓﺮوش ﯾﺎ ﺗﺮﻏﯿﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺮای ﺧﺮﯾﺪ ﮐﺎﻻﻫﺎیﺷﺮﮐﺖ ﺑﻮد.ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮐﻪ از دﻫﻪ 1960 ﻇﺎﻫﺮ ﮔﺮدﯾﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ را از ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻐﯿﯿﺮ داد. ﻫﺪف ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎز ﻫﻢ ﺳﻮدآوری ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻮد،اﻣﺎ وﺳﯿﻠﻪء ﻧﯿﻞ ﺑﻪ ﻫﺪف ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺖ و ﺷﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮔﺮدﯾﺪ.

در اﺑﺘﺪای دﻫﻪ 1990 ﻣﺸﺨﺺ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﻪ روز ﻧﺒﻮده و ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم راﻫﺒﺮدی ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ.ﺑﺮاﺑﺮ دﯾﺪﮔﺎه ﺟﺪﯾﺪ ﮐﻪ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻋﻤﺪهای در ﺗﺎرﯾﺦ ﻋﻠﻢ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ، ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ از ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ﮐﺎﻻ ﺑﻪ ﻣﺤﯿﻂ ﺧﺎرﺟﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﯾﺎﻓﺖ. آﮔﺎﻫﯽ ﮐﺎﻣﻞ در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮی دﯾﮕﺮ ﮐﺎﻓﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﺮای ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ، ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ آﮔﺎﻫﯽ ﻫﺎی ﻻزم را در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺤﯿﻂ ﺧﺎرﺟﯽ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ رﻗﺎﺑﺖ، ﻗﻮاﻧﯿﻦ و ﻣﻘﺮرات دوﻟﺘﯽ، ﻋﻮاﻣﻞ اﻗﺘﺼﺎدی، اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﺳﯿﺎﺳﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ، ﮐﺴﺐ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ﯾﻌﻨﯽ اﯾﻦﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﻣﺎت اﺳﺘﺎﻧﻬﺎ و ﯾﺎ ﻣﺴﺆوﻻن ﻣﺤﻠﯽ و رﻗﺒﺎ در ﺻﻨﻌﺖ ارﺗﺒﺎط ﻧﺰدﯾﮑﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﺑﺎزار ﻫﺪف دﺳﺘﺮﺳﯽ ﭘﯿﺪا ﮐﻨﻨﺪ(اﺑﺮاﻫﯿﻤﯽ ،.(1389

در اﯾﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﯿﺰ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

ﺑﺎ ﮔﺬﺷﺖ ﺑﯿﺶ از ﻫﻔﺘﺎد ﺳﺎل ﺳﺎﺑﻘﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ در ﮐﺸﻮر،ﻫﻨﻮز اﯾﻦ ﺻﻨﻌﺖ رﻗﻢ رﺷﺪ ﻣﻄﻠﻮﺑﯽ را ﮐﺴﺐ ﻧﮑﺮده و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺑﯿﻤﻪﭘﺬﯾﺮی در ﺳﻄﺢ ﻣﻨﺎﺳﺐ در اﯾﺮان راﯾﺞ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺣﻖ ﺑﯿﻤﻪ ﺑﺮ درآﻣﺪ ﮐﻞ ﮐﺸﻮر و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺳﻬﻤﯽ ﮐﻪ در ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﺣﻖ ﺑﯿﻤﻪ ﺟﻬﺎﻧﯽ وﺟﻮد دارد؛ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﮔﺮدد.ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت و ﭘﮋوﻫﺸﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻫﻮﯾﺪا ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺸﻮر ﻣﺎ از ﺣﯿﺚ ﺑﯿﻤﻪ ﯾﮑﯽ از ﮐﺸﻮرﻫﺎی ﻋﻘﺐﻣﺎﻧﺪه در ﺟﻬﺎن ﺑﻪﺷﻤﺎر ﻣﯽرود(دﻫﻨﻮی و ﻣﻌﺼﻮم زاده زواره،.(1388

درﺑﺎره ﺟﺎﯾﮕﺎه ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﯿﻤﻪ،ﮔﻔﺘﻨﯽ و ﺷﻨﯿﺪﻧﯽ ﺑﺴﯿﺎر اﺳﺖ و ﺑﻪﻫﺮﺣﺎل ﺗﺤﻘﻖ اﯾﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﺑﻪ ﻋﺰم ﻣﻠﯽ و ﺧﻮاﺳﺖ ﻫﻤﮕﺎﻧﯽ و ﺗﺪﺑﯿﺮﮔﺮی ﻧﯿﺎز دارد.آﻧﭽﻪ ﻣﺤﺮز و ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺪون ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﺑﻬﺒﻮد در اﺻﻼحﮔﺮیﻫﺎی ﺳﻨﺠﯿﺪه ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و اﻗﺘﺼﺎدی ﮐﺸﻮر و ﺑﺪون ﮔﺰﯾﻨﺶ و ﯾﺎ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻨﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪاری ﻧﻤﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻄﻠﻮب و ﮔﺴﺘﺮش ﻓﺮاﮔﯿﺮ ﺑﯿﻤﻪ و ﺗﺄﻣﯿﻦﮔﺮی در ﺳﻄﺢ ﮔﺴﺘﺮده دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺖ. ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎﻧﯽ ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﮐﺎﻧﻮن ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺑﯿﻤﻪ ﺑﺎﺷﺪ.ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ و ﺧﺮﺳﻨﺪی ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﮔﺮو ﭘﺎﺳﺦ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﻄﻠﻮب ﺑﻪ ﺧﻮاﺳﺖﻫﺎ و ﻧﯿﺎزﻫﺎی آﻧﻬﺎﺳﺖ.اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎترﺳﺎﻧﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺳﺎزﻣﺎنﯾﺎﻓﺘﻪ،ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ،ﺳﺮﯾﻊ و آﺳﺎن ﺑﺎﺷﺪ.ﺑﻪﮔﻮﻧﻪای ﮐﻪ در ﻫﺮ زﻣﺎن،ﻣﮑﺎن و ﺳﻄﺤﯽ ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﺑﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﮐﻢ و ﺑﻬﺎی ﺳﻨﺠﯿﺪه ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﺎﺷﺪ(دﻫﻨﻮی و ﻣﻌﺼﻮم زاده زواره،.(1388

اﻣﺮوزه ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ، درﺻﺪد ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺗﺮﮐﯿﺐ ﮐﺮده ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮی ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪف ﺑﺪﻫﻨﺪ؛ ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺑﺎ ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﻬﺘﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت، ارزﺷﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ارزش اﯾﺠﺎدﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪ ف ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺰﯾﺖ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰﮐﻨﻨﺪه ﺧﻮد از رﻗﺒﺎ اﯾﺠﺎد ﻧﻤﻮده و ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﭘﯿﺸﯽ ﮔﺮﻓﺘﻦ از آﻧﻬﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﻣﺰﯾﺖ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ در ﻧﺘﯿﺠﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد

ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ، ﺳﺮﻋﺖ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺑﺎﻻﺗﺮ، راﺣﺘﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﺳﺎﯾﺮ ﻣﻮارد ﺑﺎﺷﺪ(دﻫﻨﻮی و ﻣﻌﺼﻮم زاده زواره،.(1388

در واﻗﻊ ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ، ﻗﯿﻤﺖ آن واﻗﻊ ﺑﯿﻨﺎﻧﻪ ﺑﺎﺷﺪ، از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی راﺣﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺷﻮد و در ﺑﺎره آن ﻓﻌﺎﻻﻧﻪ ﻧﺰد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺒﻠﯿﻎ ﺷﻮد(ﻋﻠﯿﭙﻮر و ﻫﻤﮑﺎران،.(1391

از ﻃﺮﻓﯽ در دﻧﯿﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎی آﻧﻬﺎ (ﺑﻬﺘﺮ از رﻗﺒﺎ) داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﺻﻮرﺗﯽ ﮐﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ در راﺳﺘﺎی اﻫﺪاف ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻗﺮار ﮔﯿﺮد و ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ، ﺷﺮﮐﺖ از ﺟﺎﯾﮕﺎه رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎی ﺑﺎزار ﺑﺮﺧﻮردار ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﺳﻮدآوری ﺷﺮﮐﺖ در ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد(ﻋﻠﯿﭙﻮر و ﻫﻤﮑﺎران ،.(1391 ﺑﻪ ﻃﻮرﯾﮑﻪ اﻣﺮوزه آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ اﻃﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ اﻗﺪام ﺑﻪ آن ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺷﮑﻞ ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﺑﺎزارﻫﺎی ﻫﺪﻓﺶ را ﺑﺮآورده ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﻟﺬا اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﯿﺰ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺷﺮﮐﺖ

چکیده   ……………………………………………………………………………………..       1

1-1 بیان مسئله     ……………………………………………………………………….       2   

1-2- ضرورت و اهمیت تحقیق  ………………………………………………….             

1-3- اهداف تحقیق   ………………………………………………………………..                       

1-4-  هدف کاربردی     …………………………………………………………..                

1-5- سئوالات تحقیق     …………………………………………………………..                             

1-6- متغییرهای تحقیق     ………………………………………………………….            

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش    

2-1- تعاریف و مفاهیم بودجه   …………………………………………………         

2-2- بودجه ریزی    ……………………………………………………………….                   

2-3- بودجه بندی     ………………………………………………………………                   

2-4- تاریخچه بودجه     ………………………………………………………….                       

2-5- تاریخچه بودجه در ایران    ……………………………………………….                 

2-6- سیر تکوین بودجه     …………………………………………………….                                 

2-7- نحوه بودجه نویسی ( بودجه ریزی )   ……………………………..                

2-8- انواع روش های بودجه بندی    ……………………………………….                  

2-9- انواع روش های آماده سازی بودجه    ………………………………                               

2-10- نارسایی های بودجه بندی      ……………………………………….                            

2-11- مشکلات بودجه ریزی عملیاتی   ……………………………………            

2-12- انواع بودجه بندی از لحاظ تکنیک بودجه ریزی  ………………             

2-13- سیکل بودجه در ایران    ………………………………………………                     

2-14- بودجه ریزی عملیاتی ، اهداف و مزایای آن   ………………….                      

2-15- تحقق بودجه ریزی عملیاتی    ………………………………………                  

2-16- برنامه   ……………………………………………………………………..                     

2-17- فلوچارت مراحل چهار گانه بودجه   ………………………………               

2-18- نظام جدید طبقه بندی دریافت ها و پرداخت های دولت  …….               

2-19- نقش قوه مقننه   …………………………………………………………….     

2-20- پیشینه مطالعات در خارج از کشور   ………………………………..          

2-21- تجربه ی برخی دانشگاه های خارجی در اجرای بودجه ریزی عملیاتی  ..              

2-22- تجربه ی سایر کشور ها در تدوین شاخ های عملکردی بودجه ریزی آموزشی ..       

2-23- پیشینه ی مطالعات در داخل کشور   …………………………………………………        

2-24- جنبه ی جدید بودن و نوآوری در تحقیق   …………………………………………            

2-25- مدل تحلیلی تحقیق    ……………………………………………………………………        

فصل سوم : متدلوژی یا روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه   …………………………………………………………………………………………..                 

3-2- روش تحقیق و ابزار گردآوری داده ها   ………………………………………………..   

3-3- جامعه آماری و نمونه گیری    ……………………………………………………………       

3-4- روش تجزیه و تحلیل داده ها    ………………………………………………………….        

3-5- روایی و پایایی تحقیق   …………………………………………………………………….          

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

1-4- تجزیه و تحلیل و نمودارهای مربوطه   ……………………………………………….        

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………..   

5-2- نتایج آژمون پرسش ها    …………………………………………………………………       

 

 

5-3- نتیجه گیری کلی    ………………………………………………………………………….                  

5-4- پیشنهاد ها    …………………………………………………………………………………                            

5-5 پیشنهاد به محققین آینده    ………………………………………………………………..            

5-6- محدودیت های تحقیق   …………………………………………………………………           

پیوست ها   ………………………………………………………………………………………….

پیوست الف : فرم های مورد استفده در بودجه ریزی   ………………………………

پیوست  ب : نمونه پرسشنامه     …………………………………………………………..

پیوست  ج : محاسبات   ……………………………………………………………………..

منابع فارسی    …………………………………………………………………………………….

منابع انگلیسی    ………………………………………………………………………………….

چکیده انگلیسی    ………………………………………………………………………………

چکیده

 نظا م بودجه ریزی در اقتصاد ایران که گذشته کاملا سنتی دارد و تمرکز گرا است ، در چند سال اخیر روند جدیدی آغاز کرده است که از آن به عنوان تلاش برای تهیه بودجه عملیاتی نام می برند . در این تحقیق ضمن ارائه تعریفی از بودجه عملیاتی به بررسی اقدامات صورت گرفته در این راستا پرداخته شده است .

سپس آموزش و پرورش یه عنوان یکی از دستگاه های که سیاست بودجه ریزی عملیاتی در آن می بایست اجرا شود مورد بررسی قرار گرفته و موانع موجود در پیاده سازی این روند و رتبه بندی این عوامل در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است .

تحقیق حاضر با توجه به مطالعات صورت گرفته ، از مجموعه عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی ؛ در قالب شاخص های محیطی ، فنی مهارتی و انسانی ؛ با 7 سئوال پژوهشی  مورد پرسش قرارداده است ، و میزان و سهم ایجاد مانع هریک از این عوامل در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی اندازه گیری شده است . و سه اولویت اصلی هر یک از این گویه ها جهت رتبه بندی تعیین شد ه است .

اطلاعات به شکل سرشماری از کلیه کارشناسان برنامه و بودجه آموزش و پرورش استان زنجان از طریق پرسشنامه ی تنظیمی تحصیل سپس با کمک نر م افزار spss به دو صورت توصیفی و اسنتباطی ( رگرسیون چند گانه  ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

نتیجه بدست آمده نشان می دهد هرسه عامل محیطی ، فنی و فرایندی و انسانی از موانع اصلی بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شوند که مهمترین عامل در بین این سه عامل, عامل انسانی می باشد .

در بین عوامل محیطی ، نوع نظام و شرایط سیاسی بزرگترین مانع محسوب شده است و در بین عوامل فنی و فرایندی عدم استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت بزرگترین مانع محسوب شده است . و در بین عوامل انسانی   عدم وجود تخصص و مهارت از سایر گویه های تعریف شده بیشترین اولویت را برای ایجاد مانع به خود اختصاص داده است .

در پایان با اریه پیشنهاداتی جهت کاهش این موانع ارائه شده است . و برای تممیم پذیری یافته های این تحقیق پیشنهاداتی برای محقیقین آینده ارائه شده است که امید موفقیت را پیشاپش بر ای محقیقن عزیز خواهانم  .

 1-1 –  بیان مسئله :

یکی از اشکالات اساسی نظام بودجه ریزی کشور غیر عملیاتی وعدم شفافیت می باشد که هزینه های زیادی را به کشور تحمیل کرده است ، از آن جمله می توان به کسری بودجه سالیانه چند هزار میلیارد تومانی دولت اشاره کرد .

در حال حاضر بیش از 60 درصد حجم بودجه سالیانه کشور به شرکت ها و موسسات دولتی اختصاص دارد که موجب ریخت و پاش های فراوان سالانه آنها شده ، که با تنظیم بودجه عملیاتی و شفاف ، انتظار می رود این هزینه ها به حداقل ممکن کاهش یابد .

پرداختن به بودجه ریزی عملیاتی از برنامه چهارم به صورت جدی در ماده 138 دیده شده و در ماده 144 نیز بر تخصیص منابع مالی به فعالیت ها بر اساس این نوع بودجه ریزی تاكید شده است ضمن آنكه در لایحه مدیریت خدمات كشوری نیز بودجه ریزی عملیاتی به طور كامل دیده شده است.(علیر ضا فتحی )

از این رو ، تنظیم بودجه عملیاتی از سال 1385 در دستور کار دولت جدید و به خصوص سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ( در دوره مربوطه ) قرار گرفته و برای اولین بار ، دولت برنامه اجرایی خود را به همراه لایحه بودجه سال 1385 به مجلس شورای اسلامی تقدیم نمود .

در بودجه ریزی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدف ها شفاف تر بیان می شوند ، ارزیابی بودجه سهل تر بوده و روش هزینه بندی آن ارتباط بین داده و ستانده مورد توجه قرار می گیرد . شروع این کار در سال 1381 با اصلاحات طبقه بندی بودجه که برمبنای نظام جدید صندوق بین المللی پول (GFS)(Government Finance Statistics) می باشد؛ در ایران صورت گرفته است . با این کار ارزیابی پاسخگویی مسئولین دستگاه های اجرایی براساس معیار دستاورد های فعالیت های آنان ، دامنه تاثیر گذاری آنها جهت نیل به دستاورد ها و بودجه و امکاناتی که برای تحقق دستاوردها به مصرف رسیده است صورت خواهد گرفت .

از سال 1381 بودجه برنامه ای به بودجه عملیاتی نیز تغییر یافت . هرچند که کاهش یارانه ها ، تقویت مدیریت مالی ، تقویت آزاد سازی تجاری ، تجدید ساختار موسسات اقتصادی دولتی و خصوصی سازی آنها ، حذف محدودیت های بازار کار هم نیز از دیگر توصیه های هیات اعزامی صندوق بین المللی پول به ایران بود. مزایای این پیشنهاد ها از سوی صندوق بین المللی پول عبارتند از :

 ارتباط بین عملیات بودجه ای با فعالیت اقتصادی بهتر شناسایی می شود . یعنی چه مقدار بار مالی بر اقتصاد ملی نیز افزایش می یابد و یا این که چه مقدار از منافع نسل های آینده برای تامین نیاز های نسل حاضر مصرف می شود .

• عملیات بودجه ای شفاف تر شده و ماهیت آن مشخص می شود .
• میزان بدهی دولت به اقتصاد ملی به سادگی قابل شناسایی خواهد بود .
• تدوین بودجه با روش حاضر با مبانی بینش توسعه پایدار سروکار دارد .
• بودجه کشورهای مختلف نیز از نظر ساختاری قابل مقایسه با بودجه ایران خواهد بود که این نیز کمک می کند تا دولت ها بتوانند بودجه های خود را کارآمد تر سازند .

 در همین راستا ، استقرار نظام بودجه ریزی ستانده محور ، دادن اختیارات لازم به مدیران در انتخاب نهاده های لازم برای تولید محصولات مورد نظر ، ارزیابی مستمر عملکرد مدیران و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیار های تخصیص اعتبارات از جمله ویژگی های دیگر این اصلاح نظام بودجه نویسی خواهد بود .

برای اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی و شفاف باید برنامه های عملیاتی دستگاه های اجرایی جهت تحقق اهداف بخش ذی ربط بازبینی شود . هم چنین در چارچوب وظایف مصوب دستگاه های اجرایی ، فعالیت های کمیت پذیر باید ذیل هریک از برنامه های نهایی شده تعیین گردد. ( عبدالمحمد مهدوی )

بودجه‌ای كه در ایران تهیه می شود معضلات و مشكلاتی را به همراه دارد. مهمترین آنها از جهت شكلی است كه نوع و تعداد تبصره‌های بودجه است و دیگر شكل ارائه بودجه از جهت درآمدهای عمومی و اختصاصی و درجه تفصیل شركت‌های دولتی مثل مؤسسات انتفاعی و بانك‌ها است كه تعداد آنها مشخص نیست و اینكه نمی‌دانیم كه هر كدام از این شركت‌ها چند شعبه و چند شركت در زیرمجموعه خود دارند.

همچنین روش‌های پیش‌بینی درآمد و هزینه دارای اشكال اساسی است. درآمدهایی كه برای دستگاه‌ها پیش‌بینی می‌شود، به هیچ‌وجه متناسب با فعالیت‌های آنها نیست ضمن آنكه اگر در آخر سال هزینه‌ها بیش از مقدار پیش‌بینی شده بود، دستگاه‌ها نیاز خود را در آخر سال ابلاغ می‌كنند .

 از جهت اجرا هم ما با مشكلاتی مواجه هستیم به این ترتیب كه روش و فرم و چارچوب مبادله موافقت‌نامه‌ها حاوی اشكال است. همچنین در شیوه تخصیص اعتبار و نظام حسابداری حاكم بر سیستم اشكالاتی وجود دارد. كه باعث كاستی‌هایی در بحث گزارش‌گیری در نظام حسابداری می‌شود كه از معضلات بسیار اساسی است.
از مشكلات دیگر تعداد شركت‌های دولتی است كه تاكنون تعداد 520 شركت دولتی تحت عنوان شركت مادر اعلام شده است كه از اینها فقط اطلاعات 72 شركت در بودجه مطرح می‌شود، این در حالی است كه دو سوم حجم بودجه را به خود اختصاص می‌دهند.

 اشكالات بودجه  درایران را می توان در  سه طبقه قراردا د:

1- طبقه‌بندی بودجه به هیچ‌وجه مطابق با استاندارد بین‌المللی نیست. یعنی وقتی عملیات مالی دولت را با كشورهای دیگر مقایسه كنیم؛ دارای اشكالات اساسی است مثلاً فروش نفت، فروش اوراق مشاركت كه از نظر استانداردهای بین‌المللی ماهیت درآمدی ندارند و هیچ‌كدام درآمد دولت نیستند ولی درکشورما به عنوان درآمد دولت مطرح می شوند كه باعث می‌گردد ما قابلیت قیاس را با كشورهای دیگر از دست بدهیم و به هیچ وجه ندانیم كه كشور ما چقدر كسری بودجه دارد.

2- این بودجه هیچ تطابقی با نظام حساب‌های ملی ندارد. آمار ارقام بودجه مطابق با حساب‌های ملی به عنوان شاخص عملكرد اقتصادی كشورها نیست.

3- عدم وجود شفافیت لازم در درآمد و هزینه.

كارشناسان صندوق بین‌المللی پول عقیده داشتند كه این ایرادها در كشورهای دیگر نیز وجود دارد و در كنار این دستورالعملی را به عنوان طبقه‌بندی بودجه دولت یا نظام آمارهای مالی دولت به عنوان G.F.S ارائه كردند كه معضلات و مشكلات كشورهایی نظیر ما را حل كنند. این دستورالعمل تحت عنوان2000 G.F.S به 179 كشور ابلاغ شد كه تاكنون سه كشور توانستند آن را به طور كامل اجرا كنند و بقیه هم در دستور كار خود قرار داده اند كه به آن عمل كنند. ( حسن ورمزیار)

در سال های اخیر به مؤسسات آموزشی اختیارات بیشتری در تخصیص داخلی منابع و بازگردان اعتبارات دولتی و استفاده از رویكردهای بازار برای كسب درآمدهای غیر دولتی داده شده است . از دهه 1980 به بعد سیاستگذاران آمو زشی  دریافتند كه نقطه ی تلاقی جوانب مختلف برای استفاده ی كارآ از منابع، سازوكارهایی است كه از طریق آن به مؤسسات آموزشی منابع مالی تخصیص می یابد.

نحوه ی تخصیص منابع و نوع آنها تأثیر بسیار زیادی بر چگونگی استفاده از منابع دارد و شكی نیست كه بر انگیزه ها و رفتار درون سازمان مؤسسات و تركیب خدمات آن ها نیز تأثیر می گذارد، از این رو به دلیل عدم كارآیی روش های قبلی تخصیص منابع مالی، در اكثر كشورها، گرایش به سمت اعطای استقلال به مؤسسات در هزینه كردن منابع مالی تخصیص یافته و كمكهای نقدی اعطایی به آن، شدت بیشتری یافته و روش های تخصیص منابع مالی بر مبنای شاخص های عملكردی و نوع فعالیت مؤسسات به تدریج جایگزین روش های تخصیص قبلی شده است.( محتبی امیری و همکاران )

برخی از نارسایی های بودجه بندی در موسسات آموزشی عبارتند از:

• بودجه بیانگر راهبردهای سازمان نیست و عموما به ارقام مالی برای یک دوره 12 ماهه متکی است .
• عوامل اساسی ارزش زایی سازمان مانند سرمایه های فکری و نیروهای کارآمد سازمان، فرایندهای سازمانی و عملیاتی و به طور کلی داراییهای نامشهود و نقش آنها در درآمد زایی موسسات آموزشی مورد توجه قرار نمی گیرد.
• همچنین در شرایط کشورهایی که نرخ تورم بالاست ، ارقام بودجه به سرعت معنا و اعتبار خود را به عنوان ابزار سنجش از دست می دهند.

 امروزه به دلیل پیچیدگی های فزاینده محیطی و وجود متغیرهای بی شمار مؤثر در فرایند تصمیم گیری مدیران و نیاز به كاهش هزینه های جاری دولت، موضوع افزایش بهره وری كانون توجه كلیه مؤسسات و سازمان های دولتی را تشكیل داده است و در این میان ارتقاء بهره وری به استناد ماده ۵  بودجه ر یز ی عملیاتی و بنا به ماده ۸۸ قانون برنامه چهارم توسعه به شدت مورد توجه دولت و سازمان های متفاوت ازجمله  وزارت آموزش  وپرورش  قرار گرفته است.

چالش اصلی این تحول آن است كه قبل ازشكل گیری ساختارهای مناسب مدیریت مالی عملیاتی و آمادگی واحدهای آموزشی،تغییرات ساختاری درسطح دولتی آغاز شده است . موسسات آموزشی در تعریف عملكردهای آموزشی،

چکیده

امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود برای توسعه و پایداری در عرصه رقابتی هستند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد سازمان و دستیابی به ابزاری جهت برآورده کردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.

در این پژوهش که از مدل کارت امتیازی متوازن استفاده شده است در ابتدا سازمان تامین اجتماعی استان زنجان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد می باشد مورد بررسی گرفته است و سپس این شاخص ها براساس میزان اهمیتشان رتبه بندی  شدند.

روش پژوهش :پژوهش حاضر ازنوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه اسناد مالی  صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1390در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان صورت گرفته است جامعه آماری نیز 1.روسا و معاونین و مسئولین واحد ها  و کارشناسان شعبه تامین اجتماعی و 2. بیمه شدگان سازمان می باشند .

یافته ها: نتایج  این پژوهش نشان می دهد که شاخص مالی 25/ 84 % ،شاخص مشتری 77%،شاخص فرایندهای داخلی 75% و شاخص رشد و یادگیری  47%تحقق یافته است .

رتبه بندی شاخص ­ها از نظر میزان اهمیت نیز نشان می­دهد که شاخص مالی در رتبه اول اهمیت ،شاخص مشتری در رتبه دوم ،شاخص فرایندهای داخلی در رتبه سوم و نهایتا شاخص رشد و یادگیری در رتبه چهارم قرار می گیرد.

کلید واژگان :مدیریت استراتژیک،ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن،سازمان تامین اجتماعی

فهرست مطالب

عنوان      صفحه

چکیده. ‌و

فصل اول. 1

1-1.مقدمه. 2

1-2.تعریف موضوع پژوهش…. 3

1-3. تشریح و بیان مسئله. 3

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق.. 4

1-5. اهداف تحقیق.. 5

1-6.فرضیات تحقیق.. 5

1-7.قلمرو تحقیق.. 6

1-8 .روش تحقیق.. 6

1-9.تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7

فصل دوم. 10

2-1.مقدمه. 11

2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش…. 12

2-2-1. عناصر اصلی فرایند مدیریت استراتژیک…. 13

2-2-2.مدیریت استراتژیک…. 13

2-2-3.استراتژی.. 14

2-2-4.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14

2-2-5. تعریف عملکرد. 16

2-2-6.  تعریف مدیریت عملکرد. 17

2-2-7. فرایند ارزیابی عملکرد. 17

2-2-8.مدل های ارزیابی عملکرد. 18

2-2-9.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20

2-2-10. هدف از ارزیابی عملکرد. 21

2-2-11. ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد كار آمد. 23

2-2-12.مزایای نظام ارزیابی عملکرد. 23

2-2-12-1.برای سازمان. 23

2-2-12-2.برای ارزیابی کننده. 24

2-2-12-3.برای ارزیابی شونده. 25

2-2-13.محدودیت های ارزیابی عملکرد. 25

2 ـ 2 ـ 14. كارت امتیازی متوازن و تعاریف آن. 26

2 ـ 2 ـ 15. سیر تكامل كارت امتیازی متوازن BSC.. 27

2 ـ2-16 . اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان. 30

2 ـ 2 ـ 17. شاخص های روش امتیازی متوازن. 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالی (Financial Perspective) 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتری (Customer Perspective) 35

2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective) 38

2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective) 40

2-2-18.  مراحل پیاده سازی روش ارزیابی متوازن. 43

2-2-18-1.ارزیابی سازمانی.. 43

2-2-18-2.تعیین مقوله های استراتژیك…. 43

2-2-18-3. تعیین مناظر و خروجی های مطلوب… 43

2-2-18-4.تهیه نقشه استراتژی.. 43

2-2-19.مزایای  استفاده از روش ارزیابی متوازن. 44

2-2-20.محدودیت ها و انتقادات روش ارزیابی متوازن. 45

2-3.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی.. 46

2-3-1. تحولات جهانی نظام رفاه و تامین اجتماعی.. 46

2-3-2. نظام تامین اجتماعی.. 47

2-3-3.نظام تامین اجتماعی در ایران. 48

2-3-4.معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49

2-4. واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 50

2-5. واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 53

2-6.نقد و نتیجه گیری از ادبیات پژوهشی.. 57

 

 

2-7.چارچوب و مدل  پژوهش…. 59

فصل سوم. 60

3-1. مقدمه. 61

3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62

3-3.روش نمونه گیری.. 63

3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63

3-3-2. نمونه گیری طبقه ای.. 64

3-3-3. نمونه گیری خوشه ای.. 64

3-4.ابزارهای اندازه گیری.. 66

3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66

3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66

3-4-3.مصاحبه. 66

3-4-4.پرسشنامه. 67

3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری.. 67

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-7. محدوده تحقیق.. 69

3-7-1 .قلمرو مكانی تحقیق.. 69

3-7-2. قلمرو زمانی.. 69

3-7-3. قلمرو موضوعی.. 69

3-8 .واحد تجزیه و تحلیل.. 70

فصل  چهارم. 71

4-1.مقدمه. 72

4-2.آمار توصیفی.. 73

4-2-1.سن پاسخگویان. 73

4-2-2.جنسیت پاسخگویان. 74

4-2-3. وضعیت تاهل.. 75

4-2-4.سطح تحصیلات… 76

4-2-5.سابقه کار. 77

4-3.آمار استنباطی.. 79

4-3-1.آمار استنباطی مربوط  به میزان تحقق اهداف… 79

4-3-1-1.فرضیه اول. 79

4-3-1-2.فرضیه دوم. 79

4-3-1-3. فرضیه سوم. 80

4-3-1-3.فرضیه چهارم. 81

4-3-2.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 82

4-3-2-1. فرضیه پنجم پژوهش…. 84

4-3-2-2. فرضیه ششم پژوهش…. 84

4-3-2-3. فرضیه هفتم پژوهش…. 85

4-3-2-4. فرضیه هشتم پژوهش…. 86

4-3-2-5. فرضیه نهم  پژوهش…. 86

4-3-2-6. فرضیه دهم  پژوهش…. 87

فصل پنجم.. 89

5-1.مقدمه. 90

5-2.خلاصه فرایند تحقیق.. 91

5-3.نتایج توصیفی پژوهش…. 92

5-4.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 92

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 95

5-4.پیشنهادات تحقیق.. 96

5-4-1.پیشنهادات کاربردی.. 96

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 97

5-5. محدودیت های پژوهش…. 98

منابع فارسی.. 100

منابع انگلیسی.. 104

منابع اینترنتی.. 105

پرسشنامه شماره 1. 106

پرسشنامه شماره 2. 107

پیوست… 108

مقدمه

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص ­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­ های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­ های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­ های فیزیکی اند .

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­ کنند .

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می ­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی     4 )منظر یادگیری و رشد

 کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند      (پرویز  بختیاری ،1383،ص1تا26).    

1-2.تعریف موضوع پژوهش              

در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی  عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­ هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی       2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی

3) عدم حمایت  مدیریت ارشد       4) عدم تخصیص منابع لازم

(پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26).

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).

در این تحقیق تلاش می­ شود با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­ شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :

1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟

2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­ کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟

3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرایند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟

4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با بهره گرفتن از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها  نیاز به توسعه و بهبود دارد .

1-5. اهداف تحقیق

 اهداف اصلی تحقیق عبارت از :

1 .بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
3. بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرایند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
4. بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
5. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

1-6.فرضیات تحقیق

1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است .

2. شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

4.شاخص های رشد و یادگیری  سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد .

6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیا رهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد.

7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای رشدویادگیری بیشتر می­باشد.

8.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد.

9.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری بیشتر می­باشد .

10.اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی ارزیابی عملکرد درسازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری  بیشتر می­باشد.

1-7.قلمرو تحقیق

1)قلمرو موضوعی :قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنها .

2)قلمرو مکانی:قلمرو مکانی  پژوهش محدود به سازمان تامین­اجتماعی استان زنجان می باشد.

)قلمروزمانی :قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد .

4)جامعه آماری :جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند:گروه اول شامل  روسا ، معاونین ، مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی استان زنجان وگروه دوم مشتریان یا همان مراجعین که تحت پوشش