فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

چکیده  ———–      1      

فصل اول کلیات تحقیق ————––        2

1-1مقدمه ———        3

1-2بیان مساله تحقیق —       4

1-3 ضرورت واهمیت تحقیق ————       6

1-4 هدفهای اصلی پژوهش  ————-       8

1-5- پرسشهای پژوهش —————-      8

1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها ———-      8

1-7 شیوه گرد اوری داده ها ————–     10

1-8  قلمرو پژوهش —     10

1-9-  روش نمونه گیری —————     10

1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق ——–    11

1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  —   11

1-12  مراحل پژوهش —  12

فصل دوم ادبیات  تحقیق —————     13

2-1مقدمه ———-   14

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری —-   15

2-2-1شناخت نیازمشتری —————   16

2-2-2جستجوی اطلاعات —————  16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان —   16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ———  16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ————–  17

2-3 ارزش مشتری —–  18

2-3-1تعریف ارزش مشتری  ————– 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ————- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ————- 19

2-4- رضایت مشتری — 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  ———-   19 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ———–  20  

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ———  20

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ————— 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی  —————- 22

2-7-3 مجموعه های  فازی —————  23

2-7-3-1 تابع عضویت — 24

2-7-4 سیستم های فازی –25

2-7-5 متغیر کلامی  —–25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  –  25

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ———— 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  ————– 28

2-9 مبانی نظری  —— 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 30

2-10 پیشینه تحقیق —— 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ————   30

 

 

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ————  33

فصل سوم روش شناسی تحقیق —————37

3-1- مقدمه ———— 38 

3-2 روش تحقیق ——– 38

3-3  جامعه اماری ——- 38

3-4- نمونه اماری ——– 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ————– 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ———– 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ——— 39

3-8 – مراحل انجام پژوهش  —————- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  ————41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه — 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ———– 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ————– 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی —————   44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ————— 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ————-48

4 -1 مقدمه  ————49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق ———-49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق ————49

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ————–50

4-4-1 سنجش پایایی —- 50

4-4-2 سنجش روایی —- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی ———-51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ——–51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ————-52

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با بهره گرفتن از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ————–55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی -55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل —— 56

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها ———-  57

5-1- مقدمه ———– 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق ———-   58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ————   61

5-4 بحث ونتیجه گیری  —  62

پیشنهادهای پژوهشی ——  63

منابع -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد  65

پیوست ————–    70

چکیده انگلیسی ——— 78

عنوان انگلیسی ———   79

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1  شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–—–  36  

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد    41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-     43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ———–       49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان ——       50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————–        51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول –         52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——           52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——            53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———           53

جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-          53

جدول 4-18 درجه بزرگی ها را نسبت به ها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–         54

جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار—–           54

جدول 4-20اولویت بندی عوامل ——–          55

جدول 5-1 میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —            60

جدول 5-2 اولویت بندی عوامل ——-             61

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ————–12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ————15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———  17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-21   

شكل 2- 4 وضعیت تعلق عنصر aبه مجموعه كلاسیک Aبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–  23    

شكل 2-5 وضعیت تعلق عناصر a و b وcبه مجموعه فازیÃ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–  24  

شکل 2-6 عدد فازی مثلثی —————-  26            

شکل 3-1 مراحل انجام تحقیق ———— – 40   

شکل 3-2 مدل مفهومی پژوهش ————  42

شکل 3-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی – 47

شکل 4-1 درخت سلسله مراتبی  —————-  51

شکل 4-2 مدل عملیاتی —  55

شکل 4-3 نمودار راداری عوامل ————   56

شکل 5-1 مدل عملیاتی –   60

 

چکیده

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرایندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانكداری الكترونیكی به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد آن و حضور بانك، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانكداری الكترونیک را به عنوان بخش تفكیک ناپذیر تجارت الكترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می­دهد كه رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهره­ گیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخص ­های مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبه ­بندی شاخص ­های هشتگانه از تکنیک فرایند

فهرست مطالب

عنوان                                                                      صفحه

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه. 3

1- 2- بیان مسأله. 5

1- 3- ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

1- 4- سوال های تحقیق.. .7

1- 4-1- سوال اصلی تحقیق.. 7

7

1- 4- 3- فرضیه‌های اخص… 7

1- 5- اهداف تحقیق.. 7

1- 5- 1- اهداف علمی.. 8

1- 5- 2- اهداف کاربردی.. 8

1- 6- قلمرو تحقیق.. 8

1- 7- تعریف مفاهیم واصطلاحات.. 9

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

بخش اول: هوش هیجانی.. .12

2- 1- 1- مقدمه. .13

2- 1- 2- تاریخچه هوش هیجانی.. .14

2- 1- 3- تعریف هوش هیجانی.. .16

. 16

… 17

2- 1- 4- ضریب هوشی.. .17

2- 1- 5- تعریف روانشناختی هوش هیجانی.. 17

2- 1- 6- تحلیل مولفه های هوش هیجانی.. 18

2- 1- 7- عوامل مؤثر در هوش هیجانی.. .18

2- 1- 8- هوش هیجانی در حوزه های مختلف: .20

2- 1- 9- هوش عاطفی همان هوش هیجانی.. .22

بخش دوم: عملکرد. .24

2- 2- 1- مقدمه. .25

2- 2- 2- تاریخچه پیدایش مدیریت منابع انسانی.. .25

2- 2- 3- تاریخچه و پیشینه عملکرد در مدیریت.. 27

2- 2- 4- عملکرد شغلی.. 28

2- 2- 5- سابقه ارزیابی عملكرد. .30

2- 2- 6- تجزیه و تحلیل مدیریت عملكرد. 30

2- 2- 7- جایگاه ارزیابی عملكرد و مدیریت عملكرد. .32

2- 2- 8- شاخص های عملكرد. .33

2- 2- 9- فرایند ارزیابی عملکرد. .34

2- 2- 10- سنجش عملکرد. .36

2- 2- 11- دیدگاه های عملکرد شغلی.. 36

. 37

. 37

38

2- 2- 12- پنج ویژگی عمده و عملکرد. .38

2- 2- 13- رویكردهای نوین و سنتی در عملكرد. .39

2- 2- 14- تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین عملكرد. .41

2- 2- 15- انواع دسته بندی ارزیابی عملکرد. .42

2- 2- 16- فرایند ارزیابی عملكرد. 44

2- 2- 17- اهداف و کاربردهای ارزشیابی عملكرد. .46

بخش سوم : رابطه بین هوش هیجانی وعملکرد. 48

2- 3- 1- مقدمه. .49

2- 3- 2- بررسی رابطه هوش هیجانی با عملکرد تحصیلی.. .49

2- 3- 3- تأثیر فناوری‌های در حال ظهور بر توانمندسازی.. .51

2- 3- 4- هوش هیجانی و ارتباط آن با رفتارهای روزمره .52

2- 3- 5- رابطه هوش هیجانی با عملکرد شغلی.. .55

2- 3- 6- بررسی رابطه بین خشنودی  شغلی و عملکرد. .60

2- 3- 7- تاثیرهوش هیجانی در مدیریت و رهبری.. .63

2- 4-  پیشینه تحقیق.. .65

 

2- 4- 1- مطالعات خارجی.. 65

2- 4- 2- مطالعات داخلی.. .66

2- 5- نتیجه گیری.. 68

فصل سوم : روش تحقیق

3- 1- مقدمه. .71

3- 2- فرایند تحقیق.. .71

3- 3- روش تحقیق.. .72

3- 4- روش‌ها و ابزار گردآوری اطلاعات.. .72

3- 5- جامعه آماری تحقیق.. .74

3- 6- حجم نمونه آماری.. .74

3- 7- روش نمونه گیری.. 74

3- 8- اعتبار و روایی پرسشنامه. 75

3- 9- پایایی پرسشنامه. .75

3-10- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. .76

فصل چهارم : نتایج

4- 1- مقدمه. .78

4- 2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 78

4- 3- توصیف پاسخ پرسش‌های مرتبط با متغیرهای تحقیق.. 80

81

4- 3- 2- توصیف پاسخ­های متغیر مستقل هوش هیجانی.. 82

4- 3- 2- 1- توصیف و تحلیل متغیر خود آگاهی. 82

4- 3- 2- 2- تجزیه و تحلیل متغیر خود مدیریتی. 83

4- 3- 2-3- توصیف و تحلیل متغیر آگاهی اجتماعی. 84

4- 3- 2-4- توصیف و تحلیل متغیر مدیریت اجتماعی. 84

4- 4- تحلیل ماهیت متغیرهای تحقیق و آزمون مورد استفاده. 86

4- 5- نتایج تجزیه و تحلیل مدل­های تحقیق.. .87

4- 5- 1-  بررسی رابطه بین مولفه‌های هوش هیجانی و عملکرد کارکنان. 88

4- 5- 2- بررسی مدل تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان. 89

4- 5- 3- بررسی مدل تأثیر مولفه‌های هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان. 90

4- 5- 3-1- تأثیر مؤلفه خود آگاهی بر عملکرد کارکنان. 90

4- 5- 3-2- تأثیر مؤلفه خود مدیریتی بر عملکرد کارکنان. 90

4- 5- 3-3- تأثیر مؤلفه آگاهی اجتماعی بر عملکرد کارکنان. 91

4- 5- 3-4- تأثیر مؤلفه مدیریت اجتماعی بر عملکرد کارکنان. 92

4- 6- نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق.. .92

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5- 1- مقدمه. 98

5- 2- نتایج آمار توصیفی.. .98

5- 3- نتایج مربوط به فرضیات تحقیق.. .99

.. 99

5- 3- 2- نتیجه گیری از آزمون فرضیه‌های فرعی.. 99

99

99

. 100

100

5- 4- مقایسه نتایج پژوهش با سایر پژوهشات.. .100

5- 5- محدودیت های تحقیق.. .102

. 102

5- 5- 2- محدودیت های غیرقابل کنترل. 102

5- 6- پیشنهادهای کلی مبتنی بر نتایج پژوهش… 103

5- 7- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج فرضیهای تحقیق.. 103

5- 8- پیشنهادهایی برای تحقیقات بعدی.. 105

منابع

منابع فارسی.. 106

منابع انگلیسی.. 108

پیوست

115

117

چکیده انگلیسی ……………………………………………………119

فهرست جداول

عنوان                                                                           صفحه

جدول 1- 2 : توصیف حیطه های پنج بعد بزرگ شخصیت.. 39

جدول 3- 1: ارزش دهی طیف لیکرت.. 73

جدول 3- 2: چگونگی تخصیص سؤالات پرسشنامه به متغیرهای تحقیق.. 73

جدول 3- 3: آزمون پایایی پرسشنامه تحقیق.. 75

جدول 4- 1: بررسی توزیع متغیر جنسیت.. 78

جدول 4- 2: بررسی توزیع متغیر تحصیلات.. 80

جدول 4- 3: بررسی توزیع متغیر نوع استخدام. 81

جدول 4- 4: توزیع فراوانی و درصد گویه‌های متغیر عملکرد کارکنان.. 82

جدول 4- 5 : توزیع فراوانی و درصد گویه‌های متغیر خود آگاهی.. .

جدول 4- 6 : توزیع فراوانی و درصد گویه‌های متغیر خود مدیریتی.. 85

جدول 4- 7: توزیع فراوانی و درصد گویه‌های متغیر آگاهی اجتماعی.. .86

جدول 4- 8 : توزیع فراوانی و درصد گویه‌های متغیر آگاهی اجتماعی.. .86

جدول 4- 9 : جدول نتایج آزمون كالموگروف- اسمیرنف برای شكل توزیع متغیرها .8

جدول 4- 10: بررسی رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد کارکنان.. 88

جدول 4- 11: نتایج آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن  بین مولفه‌های هوش هیجانی با عملکرد کارکنان  .89

جدول 4- 12: شاخص ­های روابط بین متغیرهای هوش هیجانی با عملکرد کارکنان در مدل. 89

جدول 4- 13: شاخص ­های روابط بین متغیرهای خود آگاهی با عملکرد کارکنان در مدل .90

جدول 4- 14: شاخص ­های روابط بین متغیرهای خود مدیریتی با عملکرد کارکنان در مدل. .90

جدول 4- 15: شاخص ­های روابط بین متغیرهای آگاهی اجتماعی با عملکرد کارکنان در مدل .. .91

جدول 4- 16: شاخص ­های روابط بین متغیرهای مدیریت اجتماعی با عملکرد کارکنان در مدل. 93

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                        صفحه

نمودار 1- 2: عوامل محیطی تعیین عملکرد. .35

نمودار 2- 2: رابطه بین توانایی، انگیزش و گرفتاریهای سازمانی با عملکرد شغلی.. 36

نمودار 4- 1: بررسی وضعیت جنسیت.. 78

نمودار 4- 2: بررسی وضعیت تحصیلات.. .79

نمودار 4- 3: بررسی وضعیت نوع استخدام. .80

فهرست اشکال

عنوان                                                 صفحه

شکل 2- 1 شکل عناصر عملکرد. 33

شکل 2- 2 شکل چرخه مدیریت عملکرد.

چکیده :

با توجه به دگرگونی‌های سریع و پرشتاب دانش بشری، همه چیز به شدت در حال تغییر و تحول است. سازمان‌ها به عنوان یک سیستم باز با محیط خود در تعامل قرار دارند و برای تداوم حیات خود نیازمند پاسخگویی به تغییرات محیطی هستند. از آنجا که منابع انسانی مهم‌ترین عامل و محور سازمان‌ها محسوب می‌شود، تجهیز و آماده سازی منابع انسانی و همچنین در نظر گرفتن هوش هیجانی مربوط به آنان برای توسعه عملکرد کارکنان از اهمیت ویژه برخوردار است. هدف اصلی این تحقیق، شناسایی و تبیین رابطه بین هوش هیجانی با عملکرد شغلی کارکنان(مطالعه موردی: راه آهن جمهوری اسلامی ایران- شهرتهران) می باشد. نمونه آماری این تحقیق 300 نفر از کارکنان این سازمان انتخاب شده اند. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه است که ساخته محقق است که در قالب پرسشنامه (به منظور سنجش هوش هیجانی و عملکرد کارکنان) توزیع گردید. در این تحقیق به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از آزمون همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که روابط بین مولفه های متغیر هوش هیجانی با عملکرد کارکنان بصورت معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی :

ارزیابی عملکرد کارکنان، هوش هیجانی

فصل اول

كلیات تحقیق

1-1-  مقدمه :

با توجه به دگرگونیهای سریع و پرشتاب دانش و معلومات بشری، همه چیز به شدت در حال تغییر و تحول است. سازمانها به عنوان یک سیستم بازبا محیط خود در تعامل قرار دارند و برای تداوم حیات خود نیازمند پاسخگویی به تغییرات محیطی هستند(امیران، 1386،12). از آنجا که منابع انسانی مهمترین عامل و محور سازمانها محسوب می شود، تجهیز و آماده سازی منابع انسانی و همچنین در نظر گرفتن فناوری های مربوط به  آنان برای مواجه شدن با تغییرات از اهمیتویژه برخوردار است و کلیه سازمانها با هر نوع ماموریتی باید بیشترین سرمایه، وقت وبرنامه را به پرورش انسانها در ابعاد مختلف اختصاص دهند.انسان واقعی خلیفه الهی بر روی زمین و مسجود ملائكه است. نقش نیروی انسانی در پیشبرد امور یک جامعه، دارای آن چنان اهمیتی است كه مؤثرین ركن تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محسوب می شود. پیشرفتهای اقتصادی و اجتماعی نیز تجهیز نیروی انسانی متعهد، متخصص و ماهر و افزایش مهارتهای

فهرست مطالب

     عنوان                                                      صفحه  

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسئله. 3

1-3 اهمیت موضوع. 3

1-4 اهداف تحقیق. 4

1-4-1 هدف کلی.. 5

1-4-2 هدف جزئی.. 5

1-5 نوع تحقیق. 5

1-5-1 بر اساس هدف.. 5

1-5-2 بر اساس روش… 5

1-5-3 بر اساس مکان. 5

1-6 قلمرو زمانی تحقیق. 6

1-7 روش گردآوری داده ها 6

1-8 ابزارهای گردآوری داده‌ها 6

1-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 6

1-10 جامعه آماری.. 7

1-11 کاربردهای پژوهش… 7

1-12 تعریف واژه ها و متغیرهای تحقیق. 7

2-1 مقدمه. 10

2-2 مبانی نظری.. 10

2-2-1 آشنایی با صنعت یخچال. 10

2-2-1-1 تاریخچه یخچال در جهان. 10

2-2-1-2 تاریخچه یخچال در ایران. 12

2-2-1-3 وضعیت تولید یخچال در ایران. 12

2-2-1-4 وضعیت واردات یخچال در ایران. 13

2-2-1-5 نقش بازارهای خارجی در صنعت لوازم خانگی ایران. 13

2-2-1-6 مشکلات صنعت لوازم خانگی در ایران. 13

2-2-2 آشنایی با مفاهیم بازاریابی.. 18

2-2-1-2 بازاریابی در ایران. 18

2-2- 2-2 مفهوم بازاریابی.. 19

2-2 -2-3 تعریف بازاریابی جدید. 21

2-2-2-4 مراحل اصلی تحول بازاریابی.. 21

2-2-2-5 فرایند بازاریابی.. 24

2-2-2-6 وظایف مدیریت بازاریابی.. 24

2-2-2-7 محیط بازاریابی.. 26

2-2-2-8 سیستم بازاریابی.. 26

2-2-2-9 آمیخته بازار یابی.. 27

2-2-2-10 رفتار مصرف کننده 31

2-2-2-11 خصوصیات فردی موثر در رفتار مصرف کننده 32

2-2-2-12 فرایند تصمیم گیری خریدار. 34

2-2-2-13انواع رفتار در تصمیم گیری خرید. 37

2-3 پیشینه تحقیق. 39

3-1 مقدمه. 44

 

 

3-2 روش تحقیق. 44

3-3 جامعه آماری.. 45

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 45

3-5 ابزار تحقیق. 45

3-6 روش های آماری مورد استفاده: 46

3-6-1 آزمون میانگین یک جامعه. 46

3-6-2 فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 46

3-6-2-1 اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 47

3-6-2-2 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 47

3-6-2-3 سازگاری در قضاوت‌ها 49

4-1  مقدمه. 52

4-3 آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 52

4-3-1 شناسایی عوامل موثر بر خرید یخچال. 52

4-3-2 نتایج حاصل از تحلیل سلسله مراتبی گروهی(GAHP) 58

4-3-3 رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی در خرید یخچال الجی.. 58

4-3-4 رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی در خرید یخچال اسنوا 65

5-1 مقدمه. 73

5-2 خلاصه نتایج.. 73

5-3 بحث و نتیحه گیری.. 75

5-4 پیشنهادات کاربردی.. 77

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 78

5-6 موانع و محدودیت های تحقیق. 78

فهرست جداول

عنوان                                                                                صفحه

جدول 2-1 آمار تولید یخچال، 1387- 1380 12

جدول 2-2 پژوهش های صورت گرفته در جهان. 40

جدول 3-1 ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم………………………………48

جدول 3-2 شاخص تصادفی.. 50

جدول 4-1 آماره های یک نمونه ای.. 53

جدول 4-2 آزمون یک نمونه ای.. 55

جدول 4-3 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی.. 56

جدول 4-4 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار قیمت.. 57

جدول 4-5 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار ترفیع. 57

جدول 4-6 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار محصول. 58

جدول 4-7 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار مکان. 58

جدول4-8 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی همراه با وزن ها……………………..59

جدول 4-9 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار قیمت همراه با وزن ها 59

جدول 4-10 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار ترفیع همراه با وزن ها 60

جدول 4-11 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار محصول همراه با وزن ها 60

جدول 4-12 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار مکان همراه با وزن ها 61

جدول 4-13 رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی در خرید یخچال الجی بر مبنای روش AHP. 62

جدول 4-14 رتبه بندی مهمترین زیرمعیارهای آمیخته بازاریابی درخرید یخچال الجی بر مبنای روش AHP. 62

جدول 4-15 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی.. 63

جدول 4-16 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار قیمت.. 63

جدول 4-17 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار ترفیع. 64

جدول 4-18 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار محصول……………………………………..64

جدول 4-19 ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیار مکان. 65

جدول 4-20 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی همراه با وزن ها 66

جدول 4-21 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار قیمت همراه با وزن ها…………………..66

جدول 4-22 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار ترفیع همراه با وزن ها 66

جدول 4-23 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار محصول همراه با وزن ها 67

جدول 4-24 ماتریس نرمالایز شده مقایسات زوجی تلفیقی معیار مکان همراه با وزن ها 68

جدول 4-25 رتبه رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی در خرید یخچال اسنوا بر مبنای روش AHP. 69

جدول  4-26 رتبه بندی مهمترین زیرمعیارهای آمیخته بازاریابی در خرید یخچال اسنوا بر مبنای روش AHP. 69

جدول 1-5 خلاصه نتایج در رتبه بندی معیارهای اصلی.. 71

جدول 2-5 خلاصه نتایج در رتبه بندی زیرمعیارهای.. 72

فهرست اشکال

 عنوان                                                              صفحه

شکل 2-1 یک مدل ساده از فرایند بازاریابی.. 24

شکل 2-2 عناصر یک سیستم نوین بازاریابی.. 27

30

شکل 2-4 فرایند تصمیم گیری خریدار. 36

 شکل 2-5 انواع رفتار در تصمیم………………….37

چکیده

درادبیات نوین مدیریت هر یک از وظایف مدیران مانند برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و… جلوه ای از نوعی تصمیم گیری هستند. در این میان تصمیم گیری راجع به انتخاب عناصر آمیخته بازاریابی (محصول، قیمت، توزیع، ترفیع ) و تعیین اولویت نسبی هر کدام که در واقع شالوده اساسی سیستم بازاریابی را تشکیل می‌دهداز اهمیت ویژه ای برخوردار است.

چرا که علاوه بر ارضای نیازهای بازار هدف باید با اهداف سازمانی  و بازاریابی موسسه نیز منطبق باشد. این پروژه به شناسایی و رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی در خرید یخچال از دید فروشندگان  ومقایسه و بررسی دو برند الجی[1] و اسنوا[2] با توجه به این عناصر می‌پردازد. با توجه به ساختار مساله از روش فرایند سلسله مراتبی استفاده شده است. پس از شناسایی معیارهای موثر بر انتخاب و خرید  یخچال به کمک پرسشنامه، با بهره گرفتن از مقایسه های زوجی و تحلیل آن به کمک نرم افزار (انتخاب خبره) وزن نهایی هر یک از اجزای عناصر آمیخته بازاریابی مشخص گردید وبه این ترتیب این عوامل با توجه به وزن نهایی به دست آمده رتبه بندی شدند در نهایت دو برند الجی واسنوا با توجه به معیارها و زیر معیارهای موثر شناسایی شده در خرید با هم مقایسه شدند.

واژگان کلیدی: آمیخته بازاریابی، رتبه بندی، یخچال

 

فصل اول

 

 کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه

موقعیت استراتژیک کشور ایران به عنوان یک کشور آزاد و مستقل و اراده ملی برای افزایش تولید، بهبود توزیع، حضور موفقیت آمیز در بازار­­­­­­­­­­های بین المللی ایجاب می‌کند که ادبیات بازاریابی[1] مورد توجه خاص قرار گیرد. تاآن چه مورد نیاز پژوهشگران، کارشناسان، مدیران و کارآفرینان اقتصادی در عرصه های تولید وتوزیع است فراهم گردد تا روند حرکت استقلال طلبانه ایران در کوتاه ترین زمان ممکن با مناسب ترین شرایط به موقعیت مطلوب برسد.

بر مدیران واستراتژیست­ ­های واحد های تولیدی وخدماتی است که با تجهیز نیروهای محقق خود، عملیات سازمانی را با هدف­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­گیری به سمت بازار­­های دور ونزدیک وپیش بینی سطح فروش، سهم بازار و درآمد معین برای دوره ­های آینده آغاز نماید واین مهم فقط با استعانت از روش ­ها و رویکرد های علمی‌بازاریابی میسر است.

آمیخته بازاریابی[2] بنگاه های اقتصادی مختلف متناسب با شرایط بازار، صنعت و متفاوت است، دیگر دوران شاه کلیدها به سرآمده است، باید دسته کلیدها را کامل کرد و متناسب با هر قفل با بهره گیری از دانش، تجربه، اطلاعات و شم، کلید مناسب آن را انتخاب کرد و به کار گرفت.

فهرست مطالب

عنوان                            صفحه

فصل اول.. 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 5

1-3- ضرورت و کاربرد تحقیق. 6

1-4- فرضیات تحقیق. 7

1-5- روش انجام پژوهش… 7

1-6- جامعه آماری.. 8

1-7- ساختارکلی تحقیق. 8

فصل دوم. 10

2-1- مقدمه. 11

2-2- مبانی نظری.. 12

2-2-1- نقش و فایده بیمه. 12

2-2-2- بیمه. 13

2-2-3- تاریخچه بیمه در جهان. 14

2-2-4- تاریخچه بیمه در ایران. 14

2-2-5- بیمه مرکزی ایران. 15

2-2-6- شورای عالی بیمه. 15

2-2-7- بیمه از نظر اقتصادی.. 15

2-2-8- بیمه در جهان امروزی.. 17

2-2-9- تصویب قانون بیمه در ایران. 18

2-2-10- جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران. 18

2-3- عقد و ایقاع. 19

2-3-1- عقد. 19

2-3-2- ایقاع. 19

2-3-3- ایجاب و قبول. 20

2-3-4- عقد لازم و جایز. 20

2-3-5- آیا بیمه عقدی لازم است یا جایز؟. 20

2-4- عقد (قرارداد) وکالت… 20

2-4-1- وکالت با واسطه یا حق توکیل.. 22

2-4-2- اهلیت موکل.. 22

2-4-3- اهلیت وکیل.. 23

2-4-4- وکالت خاص… 23

2-4-5- وکالت عام. 23

2-4-6- اجرای وکالت و چگونگی آن. 24

2-4-7- وکالت قانونی.. 24

2-5- ضوابط صحت قراردادها 25

2-5-1- ممنوعیت «اكل مال به باطل» 25

2-5-2- ممنوعیت «ضرر» 26

2-5-3- ممنوعیت «غرر» 27

2-5-4- ممنوعیت «ربا» 27

2-6- عقد بیمه. 28

2-6-1- بیمه‌گر. 28

2-6-2- بیمه‌گذار. 28

2-6-3- مورد بیمه. 28

2-6-4- مبلغ بیمه‌شده 28

2-6-5- حق بیمه. 29

2-6-6- خسارت یا غرامت… 29

2-6-7- مدت بیمه. 29

2-6-8- فرانشیز. 29

2-6-9- خطر یا موضوع بیمه شده 29

2-6-10- بیمه‌نامه. 30

2-6-11- الحاقی.. 30

2-7- بیمه‌های اتکایی.. 30

2-7-1- مفهوم بیمه اتکایی.. 31

2-7-2- تعریف بیمه اتکایی.. 31

2-7-3- جدول ظرفیت‌ها 34

2-7-4- سهم نگه‌داری.. 34

2-7-5- انواع قراردادهای بیمه اتکایی.. 34

2-7-5-1- بیمه اتکایی اختیاری.. 34

2-7-5-2- بیمه اتکایی اجباری یا قراردادی.. 35

2-7-5-3- قرارداد اتکایی نسبی.. 35

2-7-5-4- قرارداد اتکایی مازاد خسارت.. 37

2-8- اوراق بهادارسازی.. 39

2-8-1- منشا پیدایش فرایند اوراق بهادارسازی دارایی‌ها 40

2-8-2- دلایل توجه به پدیده اوراق بهادارسازی دارایی‌ها 41

 

2-8-3- مزایای اوراق بهادارسازی دارایی‌ها 42

2-8-4- تاثیر اقتصادی اوراق بهادارسازی دارایی‌ها و مزایای آن برای دولت‌ها 43

2-8-5 ضرورت تغییر در راهکارهای سنتی بیمه اتکایی در اقتصاد مقاومتی.. 43

2-8-6- صنعت بیمه و اوراق بهادارسازی.. 45

2-8-7- بازار سرمایه ابزاری برای مقابله با چالشهای پیش روی بیمه اتکایی.. 45

2-8-7-1- اوراق تضمین زیان صنعت… 49

2-8-7-1-1- مزایا 50

2-8-7-2- اوراق بلایای طبیعی.. 51

2-8-7-2-1- مزایای اوراق.. 51

2-8-7-3- سایدکار. 52

2-8-8- سازوکار متداول انتشار. 53

2-8-8-1- بازیگران. 53

2-8-8-2- معاملات و تراکنش‌های بین بازیگران. 55

2-8-9- مزایای برقراری ارتباط صنعت بیمه و بازار سرمایه. 58

2-8-10- تجربیات بین ­المللی از انتقال ریسک بیمه به بازار سرمایه. 59

2-9- تاریخچه و خصوصیات صندوق‌‌های مشترک… 61

2-9-1- انواع صندوق‌های سرمایه‌گذاری.. 62

2-9-2- اهداف صندوقهای سرمایه‌‌گذاری.. 64

2-9-3- صندوق‌‌های سرمایه‌‌گذاری مشترک در سایر کشورها 69

2-10- پیشینه تحقیق. 71

2-10-1- مطالعات داخلی.. 71

2-10-2- مطالعات خارجی.. 73

فصل سوم. 76

3-1- مقدمه. 77

3-2- طرح مسأله تحقیق. 77

3-3- فرضیه‌های تحقیق. 78

3-4- روش پژوهش… 79

3-5- مراحل انجام پژوهش… 80

3-6- منابع و ابزار گردآوری داده‌ها 85

3-6-1- روش دلفی.. 85

3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 86

3-7-1- مراحل تجزیه و تحلیل داده‌‌ها با بهره گرفتن از روش تحلیل تم. 86

3-7-2- روایی و پایایی داده‌ها 88

3-8- خلاصه فصل.. 89

فصل چهارم. 90

4-1- مقدمه. 91

4-2- مشخصات مصاحبه‌شوندگان. 91

4-3- جداول نکات بیان شده توسط مصاحبه‌شوندگان. 92

4-4- جداول تجمیعی و تفکیکی.. 100

4-5- استنتاج فرضیه ­ها 110

4-6- مدل اجرایی تاسیس صندوق سرمایه‌گذاری بیمه‌ای.. 111

4-6-1- بازیگران صندوق بیمه اتکایی.. 111

4-6-2- معاملات و تراکنشهای بین بازیگران. 113

4-6-3- مجمع صندوق.. 115

4-6-4- مدیر صندوق.. 115

4-6-5- مدیر ناظر. 116

4-6-6- متولی صندوق.. 116

4-6-7- مدیر ثبت… 116

4-6-8- بیمه‌گر واگذارنده 117

4-6-9- متعهد پذیره‌نویسی.. 117

4-6-10- بازارگردان. 117

4-6-11- حسابرس… 118

4-6-12- هیات مدیره صندوق.. 118

4-7- خدمات ارکان. 119

4-8- خلاصه فصل.. 120

فصل پنجم.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2- استنتاج فرضیه ­ها 124

5-3- ساختار عملیاتی تأسیس صندوق سرمایه‌گذاری بیمه‌ای.. 125

5-3-1- مجمع صندوق.. 125

5-3-2- مدیر صندوق.. 125

5-3-3- مدیر ناظر. 125

5-3-4- متولی صندوق.. 125

5-3-5- مدیر ثبت… 126

5-3-6- بیمه‌گر واگذارنده 126

5-3-7- متعهد پذیره‌نویسی.. 126

5-3-8- بازارگردان. 126

5-3-9- حسابرس… 126

5-3-10- هیات مدیره صندوق.. 127

5-4- یافته‌های پژوهش… 127

5-5- محدودیتها و چالشهای موجود. 129

5-6- پیشنهادهای تحقیقات آتی.. 130

منابع و مآخذ.. 131

پیوست‌ها 136

 

چکیده:

پیشرفت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. توسعه بیمه به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پس­اندازهای بزرگ کمک می­ کند. هنگامی که اقتصاد یک کشور متکی به بیمه و تأمین ناشی از آن نباشد، اقتصاد در معرض تهدید خطرهای بی­شماری است.

هر ساله در گوشه و کنار جهان حوادث زیادی رخ می­دهد و این حوادث، زیان­های مادی و جانی شدیدی را به مردم وارد می­ کند. میزان زیان­های بیمه شده ناشی از این حوادث حاکی از حجم خسارت­های وارده بر شرکت­های بیمه و روند صعودی افزایش خسارت وارده بر شرکت­های بیمه است؛ به طوری که در برخی مواقع شرکت­های بیمه با خطر ورشکستگی مواجه می­شوند. شرکت­های بیمه به طور سنتی راهکار استفاده از بیمه اتکایی را پیش می­گیرند تا از این بحران­ها نجات یابند و از تمرکز زیان این ریسک­ها بر روی خود بکاهند. اما باید توجه داشت که شرکت­های بیمه اتکایی نیز ظرفیت تمرکز ریسک و ذخیره­سازی محدودی دارند.

در این میان یکی از ابزارهای کارآمد و موثر برای حل این مشکل، ارتباط مستقیم بین صنعت بیمه و بازار سرمایه تحت عنوان مفهومی به نام “اوراق بهادارسازی ریسک” است. این اوراق به اوراق بهادار بیمه­ای معروف است. اوراق بهادارسازی ریسک­های بیمه­ای فرایندی نزدیک به بیمه اتکایی است.

از طرفی در کشور ما مشکل مضاعف است؛ زیرا کشور، با تحریم­های مالی و بین ­المللی روبه­رو است و استفاده از ظرفیت بیمه­های اتکایی خارجی نیز با محدودیت مواجه می­ شود. هم­چنین در چنین مواقعی هزینه استفاده از بیمه اتکایی بالا می­رود. بنابراین و با توجه به بررسی­ها و مطالعات انجام شده و جمع­آوری نظرات خبرگان با روش دلفی و تحلیل آن نظرات با تکنیک تم “صندوق سرمایه ­گذاری بیمه­ای به منظور افزایش ظرفیت بیمه اتکایی” پیشنهاد شد.

واژه‌های کلیدی: بیمه‌ی اتکایی، صندوق سرمایه‌گذاری، ضریب نفوذ بیمه، افزایش ظرفیت بیمه‌ اتکایی

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

رشد اقتصادی بدون توسعه مالی امکان­ پذیر نیست. توسعه مالی، ابزار، مؤسسات و بازارهای را در بر می­گیرد. در این میان، مؤسسات مالی بخش اساسی بازار مالی را تشکیل می­دهند. در واقع، این مؤسسات زمینه­ ساز رشد ابزار و بازار مالی هستند. بر پایه تحقیقات متعدد، مؤسسات و ابزارهای مالی، رابطه­ای مثبت با توسعه و رشد اقتصادی دارند و اغلب اقتصاددانان، رشد مالی را مقدمه­ای برای ایجاد جهش در فرایند توسعه اقتصادی می­دانند.

مؤسسات مالی با هدف­های ارائه خدمت به جامعه، تامین رشد و سهم بازار و ایجاد حداکثر بازدهی به فعالیت می­پردازند. انواع خدمات مالی قابل ارائه توسط مؤسسات مالی، طیف گسترده­ای از نیازهای فعالان اقتصادی را پوشش می­دهد. مؤسسات مالی در دو گروه واسطه­های مالی و مؤسسات تخصصی دسته­بندی می­شوند. در گروه واسطه­های مالی می­توان از بانک­های تجاری، اتحادیه­های پولی، بانک­های و مؤسسات پس­انداز، شرکت­های بیمه عمر و اموال، صندوق­های بازنشستگی را نام برد. در گروه دوم مؤسسات مالی تخصصی هستند؛ کارگزاران اوراق بهادار، شرکت­های تامین سرمایه و بانک­های رهنی از آن جمله­اند. بنابراین مؤسسات مالی یک نقش مهم و اساسی در تبدیل امکانات اقتصادی از قبیل زمین، نیروی انسانی، مدیریت و… را به انواع مختلف دارایی­ های مالی عهده­دار هستند. ایفای این نقش علاوه بر این­که دارایی­ های موجود در اقتصاد را نقدینگی و جریان بیشتری می­بخشد، تحول و توسعه اقتصادی را نیز امکان­ پذیر می­سازد.

بازار مالی، بازاری است که دارایی­ های مالی در آن خلق، مبادله و داد و ستد می­شوند. اولین کارکرد بازار مالی، انتقال وجوه مازاد افراد علاقه­مند به سرمایه ­گذاری به افراد نیازمند به سرمایه است. دومین کارکرد آن توزیع ریسک بین ارایه­کنندگان وجوه و گیرندگان است که اصطلاحاً به آن پوشش ریسک می­گویند.  بر اساس کارکرد سوم داد و ستد بین خریداران و فروشندگان در بازار مالی، قیمت دارایی مورد مبادله را تعیین می­ کند و در نتیجه نرخ بازده دارایی مالی تعیین می­ شود. کارکرد چهارم بازار مالی ایجاد سازوکارتسهیل داد و ستد که به آن نقدشوندگی می­گویند، است. (Dixon Rob & Phil Holmes, 1995)

در بازار مالی، مؤسسات مالی در سه گروه بازار پول، بازار سرمایه و بازار پوشش ریسک فعالیت دارند. در این مجموعه گسترده، فعالیت انواع مؤسسات مالی در تأمین مالی، خدمات مالی و سرمایه ­گذاری، تقلیل و توزیع ریسک خلاصه می­ شود. مؤسسات بازارهای پول را بانک­های تجاری، بانک­های تخصصی و مؤسسات مالی و اعتباری غیربانکی تشکیل می­دهند. در بازار سرمایه، شرکت­های کارگزاری، شرکت­های سرمایه ­گذاری و شرکت­های تامین سرمایه عمده­ترین فعالان بازار هستند. بازار پوشش ریسک شامل مؤسسات خرید دین، بیمه­گران و بیمه­گران اتکایی است. می­توان چنین نتیجه گرفت که بازار مالی در یک جامعه، در شرایطی مطلوب از سه بازار پول، سرمایه و پوشش ریسک تشکیل شده است. ابعاد تکامل یافته این ساختار که بنا بر نظریه اقتصاددانان معاصر، به­ویژه ریبزنسکی (1985) در سه موقعیت تدریجی شکل می­گیرد، در بیشتر جوامع در حال توسعه با نارسایی­ها همراه است.

بر اساس نظریه فازهای توسعه­یافتگی مالی که اولین بار در سال 1985 توسط ریبزنسکی، اقتصاددان انگلیسی مطرح شد، کشورهای جهان را در یکی از فازهای سه­گانه قرار داده است. او معتقد است، هر قدر اقتصاد تکامل یافته­تر باشد، بازار مالی آن نیز در فاز تکامل یافته­تری متجلی می­گردد.

فاز اول “بانک­محوری” نام دارد. در این وضعیت که اغلب کشورهای در حال توسعه در آن قرار دارند، بانک­ها به عنوان منابع انحصاری تامین مالی در کنار بعضی تشکیلات محدود سرمایه ­گذاری فعالیت دارند و توسعه مالی در ابعاد فراگیر دیده نمی­ شود. در این موقعیت، بازار مالی به طور عمده منحصر به شبکه بانکی تشکیل دهنده بازار پول است و بازار سرمایه در این وضعیت در افق محدود، با شعاع عمل ضعیف و در قلمرو سیستم بانکی فعالیت می­ کند.

فاز دوم با عنوان”بازار محوری” بیان شده است. معمولاً در کشورهایی قابل مشاهده است که از نظر اقتصادی با توسعه مالی همراه هستند و به همین علت در آن­ها ارائه تسهیلات و تامین مالی بانک­ها منحصر و محدود نیست. در این حالت شبکه گسترده تامین مالی و سرمایه ­گذاری متشکل از بازار پول و بازار سرمایه است.

بر خلاف فاز اول و دوم، در فاز سوم یا در شرایط استقرار سیستم مالی “کاملاً بازار” محور هر سه بازار پول، سرمایه و پوشش ریسک فعال هستند و علاوه بر انواع مؤسسات پولی و مالی، نهادهای تقلیل و توزیع ریسک و بیمه­ای حضور فعال دارند. در نتیجه موجب توسعه بازارهای مالی شده و روند سرمایه ­گذاری و نقدشوندگی را تسهیل می­ کند. این  بازارهای مالی علاوه بر تفکیک ریسک و سرمایه ­گذاری، افراد را قادر به ایجاد تنوع در سرمایه ­گذاری می­ کنند. (Rybczinski, 1985)

بازار مالی به منظور تأمین نیازهای سرمایه ­گذاران در این بازار به ابزارهایی نیاز دارد تا بتواند پاسخگوی نیازهای متنوع سرمایه ­گذاران باشد. بازارهای مالی از نظر سررسید ابزارهای مالی مورد استفاده در آن به دو دسته بازار پول و بازار سرمایه تقسیم می شوند. در بازار پول اوراق بهادار با سررسید کمتر از یکسال مورد معامله قرار می­گیرد؛ در حالی­که در بازار سرمایه اوراق با سر رسید بیش از یک سال مورد داد و ستد قرار می­گیرند. فرهنگ اصطلاحات تخصصی مالی، واژه “instrument” را به‌عنوان ابزار مالی شناخته و آن را به‌عنوان یک سند رسمی و قانونی مانند سهام و اوراق قرضه و یا سایر ابزارهای مالی تعریف می­ کند.

امروزه، انواع بسیار متنوعی از ابزارهای مالی در بازارهای پول و سرمایه دنیا در چهار قالب زیر مورد استفاده قرار می­گیرند:

1. ابزارهای سرمایه­ای (مالکیتی)
2. ابزارهای استقراضی (بدهی)
3. ابزارهای مشتقه
4. ابزارهای ترکیبی

هم­چنین، برای پوشش نیازهایی که به طور روزافزون پیچیده­تر و متنوع­تر می­شوند، پیوسته ابزارهای مالی جدید به‌ویژه در قالب ابزارهای مشتقه و ترکیبی، خلق شده و مورد استفاده قرار می­گیرند.

 

فهرست مطالب

عنوان                                                             صفحه

چکیده: 1

فصل اول :کلیات

1-1-مقدمه: 3

1-2- بیان مسئله: 4

1-3 – ضرورت و اهمیت تحقیق: 6

1-4 – اهداف تحقیق: 8

1-5 –  فرضیه های تحقیق: 8

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش… 9

1-6-1- تعریف مفهومی: 9

1-7- قلمرو پژوهش… 12

١- ۷-١- قلمرو موضوعی پژوهش… 12

١- ۷-٢- قلمرو مکانی پژوهش… 12

١- ۷-٣- قلمرو زمانی پژوهش… 12

١- ٨- جمع بندی فصل اول. 13

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

2-1- مقدمه 15

2-2- ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﻜﺪاری.. 15

2-3- پیدایش بانکداری الکترونیکی.. 16

2-3-1- بانکداری الکترونیک… 16

2-3-2- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ و وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ… 17

2- 3- 3- کانالهای بانکداری الکترونیک… 22

2-3-4- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 23

2-3-5- ریسک در بانکداری الکترونیکی.. 24

2-4- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه 25

2-5- مدلهای پذیرش فناوری اطلاعات.. 26

2-5-1- ﺗﺌﻮری ﻋﻤﻞ اﺳﺘﺪﻻﻟﻲ.. 26

2-5-2- ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه 27

2-5-3- مدل انتشار نوآوری و کاربردهای آن. 28

2-5-4- مدل استقرار سازمانی فناوری اطلاعات… 29

2-5-5- مدل پذیرش فناوری.. 30

2-6- سودمندی استنباط شده(فایده) 32

2-7- سهولت کاربرد استنباط شده 32

2-8- کیفیت خدمات: 34

2-9- ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﯾﺖ… 39

2-9-1- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی.. 40

2-10- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی: 41

2-11 -روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-12 – اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 42

2-12-1- مدل كانو. 42

2-12-2 -مدل فورنل.. 43

2-12-3 -مدل اسكمپر. 44

2-12-4 –مدل سروکوال. 45

2-13- شاخص رضایت مشتری.. 46

2-13-1 – شاخص ملی رضایت مشتری آمریکاACSI) ) 46

2-13-2- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI ) 47

2-13-3 -معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS) 48

2-13-4 – معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI) 49

2-14- پیشینه پژوهش… 49

 

2-14-1- پژوهشهای خارجی.. 49

2-14-2- پژوهشهای داخلی.. 53

2-12- خلاصه فصل دوم 58

فصل سوم: روش تحقیق

3-1-مقدمه: 60

3-2- روش تحقیق: 61

3-2-1 – دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف… 61

3-2-2- دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 62

3-3 -جامعه و نمونه آماری: 63

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 64

3-5-  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 66

3-6 -روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-6-1- تحلیل مدل معادلات ساختاری.. 68

3-6-2 -تحلیل همبستگی اسپیرمن.. 69

3-6-4- آزمونهای موجود در رگرسیون سلسله مراتبی.. 71

3-6-4-1  آزمون معناداری ضریب رگرسیون (آزمون t) 71

2-8- خلاصه فصل سوم 72

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 74

4-2- تحلیل جمعیت شناختی نمونه 74

4-2-1-سن.. 75

4-2-2-جنسیت… 75

4-2-3- تحصیلات… 76

4-2-4- میزان استفاده از موبایل بانک… 77

4-2-5- پروفایل استفاده از موبایل بانک… 77

4-2-6- مدت زمان آشنایی با موبایل بانک… 78

4-3- تحلیل توصیفی.. 79

4-4- بررسی الگو و فرضیه های تحقیق. 80

4-4-1-  تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش… 80

4-4-2- آزمون مدل و فرضیه ها 82

4-4-3- جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها 87

4-5- آزمون های تکمیلی.. 88

4-5-1-  آزمون همبستگی اسپیرمن.. 88

4-5-2-  بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 89

4-5-3- «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 90

4-5-3-1- مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در مردان و زنان. 91

4-5-4- «آزمون تحلیل واریانس یک عامله» جهت مقایسه میانگین بیش از دو جامعه. 91

4-5-4-1- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در گروه های سنی مختلف… 92

4-5-4-2- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در سطوح تحصیلی مختلف… 93

4-6- جمع بندی.. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش… 95

5-3- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش… 96

5-4-  پیشنهادهای پژوهش..

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی..

5-5- محدودیتهای پژوهش…

-فهرست منابع 102

– پیوست ها: 109

فهرست جدول ها

عنوان                                                                              صفحه

جدول3-1 :نمره دهی به سوالات در طیف پنج گزینه ای لیكرت… 64

جدول 3-2 :پرسشنامه. 64

جدول3-3 : ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 67

جدول3-4 : نتایج آزمون KMO و کرویت بارتلت برای پرسشنامه. 72

جدول 4-1: پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه 75

جدول 4-2: پراکنش جنسیت پاسخدهندگان به پرسشنامه 76

جدول 4-3: پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخدهندگان به پرسشنامه. 76

جدول 4-4: پراکنش میزان استفاده از موبایل بانک پاسخدهندگان به پرسشنامه. 77

جدول 4-5: پراکنش وضعیت پروفایل استفاده از موبایل بانک پاسخدهندگان به پرسشنامه 78

جدول 4-6: پراکنش مدت زمان آشنایی با موبایل بانک… 79

جدول 4-7: شاخصهای توصیفی متغیرهای مکنون. 79

جدول 4-8: شاخصهای برازندگی.. 86

جدول 4-9: نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری(SEM) برای فرضیه ها 87

جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی.. 88

جدول 4-11: نتایج آزمون T یک نمونهای برای متغیرهای مکنون تحقیق.. 89

جدول 4-12: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت 91

جدول 4-13: نتایج آزمون تحلیل واریانس یک عامله جهت سنجش اثر گروهای سنی 92

جدول 4-14: نتایج آزمون تحلیل واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطوح تحصیلی.. 93

فهرست شکل ها

عنوان                                                                صفحه

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق. 6

شکل2-1 : تئوری عمل استدلالی فیشبین (1973) 27

شکل2-2: ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه آجزن (1991) 28

شکل 2-3: مدل استقرار فناوری اطلاعات کوپر و زمود (1987) 30

شکل2-4: تئوری عمل منطقی(TRA) (دیویس و اولسون، 1995) 31

شکل 2-5: مدل کانو. 43

شکل 2-6: مدل فورنل. 44

شکل2-7 :شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا(ACSI ) 47

شکل 2-8 :معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسECSI 48

شکل2-9  : بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 49

شکل2-10 : مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 50

شکل 4-1: مدل اندازه گیری متغیرها در حالت تخمین استاندارد 81

شکل 4-2: مدل اندازه گیری متغیرها در حالت معناداری.. 82

شکل 4-3: مدل مطالعاتی پژوهش… 84

شکل 4-4: مدل ساختاری در حالت تخمین استاندارد 85

چکیده:

با توجه به اهمیت و موقعیت بانكداری الکترونیک و روند رو به رشد خدمات همراه بانک طی سال ها ی اخیر در كشور، اكنون موسسات مالی و اعتباری و بانك ها به خوبی دریافته اند كه حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امكان پذیر نیست. امروزه بانك ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای كیفیت خدمات الكترونیكی هستند. بدین منظور، این پژوهش به بررسی تأثیر کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات ارائه شده توسط همراه بانک بر خودکارآمدی مشتریان و متعاقباً تأثیر این عامل بر سهولت و مزیت درک شده و رضایت مشتریان می ­پردازد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش، توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان که تجربه استفاده از خدمات همراه بانک صادرات را داشته اند می­باشند. حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه، 384 نفر برآرود شد. جهت گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه استاندارد و روش­های کتابخانه­ای و میدانی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از آزمون­های سنجش نرمال بودن داده ­ها و تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری، در نرم افزارهای LISREL  و SPSS استفاده شده است. شش فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و یکی از فرضیه ­ها رد شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات بر خودکارآمدی تأثیر مثبت دارد. خودکارآمدی بر سهولت ادراک شده و سودمندی ادراک شده و رضایت مشتریان تأثیر گذار است. همچنین تأثیر مثبت سودمندی ادراک شده بر رضایت مشتریان مورد تأیید قرار گرفت. اما تأثیر سهولت ادراک شده بر رضایت مورد تأیید قرار نگرفت.

واژگان کلیدی:خودکارآمدی،سهولت کاربرد درک شده ،کیفیت اطلاعات،کیفیت خدمات،رضایت مشتری ،سودمندی ادراک شده

فصل اول

 

کلیات

 

1-1-مقدمه:

در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ رﺷﺪ ﻓﺮاﮔﻴﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ ﺑﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی روزﻣﺮه ﺑﺸﺮ داﺷﺘﻪ اﺳﺖ و ﻣﺘﺨﺼﺼﻴﻦاﻳﻦ ﻓﻦ، ﺳﻌﻲ در ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی اﻳﻦ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی و اﺳﺘﻔﺎده ازاﻳﻦ ﻓﻨﺎوری ﺑﺮوز، در ﺟﻬﺖ ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻣﻮر روزاﻧﻪ دارﻧﺪ ﺗﺎ ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺻﻨﺎﻳﻊ، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و دﻳﮕﺮ ﻣﺮاﻛﺰ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ در ﻛﻤﺘﺮﻳﻦ زﻣﺎن، ﺑﺎ ﭘﺎﻳﻴﻦﺗﺮﻳﻦ ﻫﺰﻳﻨﻪ و ﻣﺴﺘﻘﻞ از زﻣﺎن و ﻣﻜﺎن، ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻛﻨﻨﺪ. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ ﺳﺎن ﻛﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﻛﺮده و ﺣﺘﻲ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ و ﻓﺮوش ﺑﭙﺮدازﻧﺪ.  ﻳﻜﻲ از ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ازﺳﺮوﻳﺲﻫﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﻛﻨﺪ، اراﻳﻪ ﺧﺪﻣﺎتﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.  ﭘﺬﻳﺮش و اﻧﺘﺸﺎر ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت وارﺗﺒﺎﻃﺎت (ICT) ﺗﺎﺛﻴﺮ زﻳﺎدی در ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ