1-1- الاستومرهای گرمانرم (TPE) 2
1-1-1- ساختار فازی ………………………………………………………………………………………………… 4
1-1-2- مزایا و معایب ……………………………………………………………………………………………….. 5
1-1-3- خواص …………………………………………………………………………………………………….. 7
1-1-4-کاربردها ……………………………………………………………………………………………………. 9
1-2- کوپلیمرهای دسته­ای استایرنی   10
1-2-1- ساختار …………………………………………………………………………………………………… 10
1-2-2- سنتز و تولید………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-2-3- مورفولوژی   15
1-2-4- وزن مولکولی بحرانی برای تشکیل محیطها 15
1-3- نشاسته  16
1-3-1- ترکیب و ساختار نشاسته……………………………………………………………………………………………. 16
1-3-2- کاربرد نشاسته در تولید زیست پلاستیکها…………………………………………………………………….. 21
1-3-3- تولید فیلم نشاسته……………………………………………………………………………………………………. 24
فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده  29
2-1-  طبقه بندی پلیمرهای تخریب پذیر بر اساس ساز و کار تخریب    29
2-1-1-        پلیمرهای زیست تخریب پذیر ………………………………………………………………………. 29
2-1-2-….. پلیمرهای قابلیت کمپوست شدن  30
2-1-3-….. زیست تخریب پذیر هیدرولیزی  30
2-1-4-….. زیست تخریب پذیر نوری 30
2-1-5-….. فرسایش پذیر زیستی 30
2-1-6-….. زیست تخریب پذیر اکسایشی  31
2-2- طبقه بندی پلیمرهای تخریب پذیر بر اساس منشاء  31
2-2-1-….. پلیمرهای با منشاء طبیعی  31
2-2-2-….. پلیمرهای تولید شده توسط میكرو ارگانیسم ها 31
2-2-3- تهیه ی آمیزه های زیست تخریب پذیر بر پایه ی نشاسته…………………………………………………. 32
2-2-4- پلاستیک های کاملا تجزیه پذیر…………………………………………………………………………………… 34
2-3- عوامل تخریب پلیمرها 35
2-3-1- تخریب مکانیکی…………………………………………………………………………………………………….. 35
2-3-2- تخریب شیمیایی…………………………………………………………………………………………………….. 35
2-3-3- تخریب نوری………………………………………………………………………………………………………… 35
2-3-4- تخریب گرمایی……………………………………………………………………………………………………… 36
2-3-5- تخریب میکروبی……………………………………………………………………………………………………. 36
2-4- روش های استاندارد بررسی زیست تخریب پذیری   38
2-4-1- طیف سنجی FTIR   38
2-4-2- اندازه گیری کاهش وزن در آزمون تدفین در زیر خاک…………………………………………………. 40
2-4-3- تغییرات در خواص مکانیکی……………………………………………………………………………………… 41
2-4-4- میكروسكوپ الكترونی پویشی……………………………………………………………………………………. 41
2-4-5- سایر روش ها………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-5- روش های اصلاح نشاسته  43
2-5-1- اصلاح نشاسته با بهره گرفتن از رآکتورهای  پیوسته یا نا پیوسته……………………………………………… 43
2-5-2- اصلاح نشاسته با بهره گرفتن از اکستروژن………………………………………………………………………….. 44
2-6- اصلاح نشاسته توسط واکنش گرهای مختلف    45
2-6-1- اپوکسیدها………………………………………………………………………………………………… 45
2-6-2- لاکتونهای حلقوی……………………………………………………………………………………………………. 49
2-6-3- کربوکسیلیک اسیدها………………………………………………………………………………………………… 51
2-6-4- استری کردن با آلکیل هالیدها…………………………………………………………………………………….. 51
2-6-5- استری کردن با وینیل استرها………………………………………………………………………………………. 52
2-6-6- انیدریدها………………………………………………………………………………………………………………. 53
فصل سوم: تجربی   29
3-1- مواد  29
3-2- روش تهیه آمیزه­ها 29
3-3- آزمون­ها 29
3-3-1- اندازه گیری درجه استخلاف   62
3-3-2-آزمون تفرق اشعه ایکس با زاویه باز (WXRD) 62
3-3-3-آزمون کشش    62
3-3-4-….. آزمون میکروسکوپ الکترونی روبشی  63
3-3-5-….. تجزیه گرمایی مكانیكی- دینامیكی  64
3-3-6- طیف سنجی مادون قرمز 62
3-3-7-آزمون زیست تخریب پذیری  62
فصل چهارم: نتایج و بحث …………………………………………………………………………………………………. 66
4-1- بررسی واکنش اصلاح نشاسته……………………………………………………………………………………………….66
4-1-1- طیف سنجی FTIR: …………………………………………………………………………………………….66
4-1-2- اندازه گیری درجه استخلاف MTPS: ……………………………………………………………………70

 

4-2-  بررسی ریز ساختار نشاسته، TPS و MTPS  70
4-2-1- الگوی پراش اشعه X…………………………………………………………………………………70
4-3- خواص مكانیكی آمیزه­ها: ………………………………………………………………………………………………………72
4-3-1- استحكام كششی: …………………………………………………………………………………………………74
4-3-2- مدول یانگ: ………………………………………………………………………………………………………75
4-3-3- ازدیاد طول در پارگی: …………………………………………………………………………………………..76
4-4- مورفولوژی …………………………………………………………………………………………………………… 77
4-5- بررسی اثر اصلاح نشاسته بر امتزاج پذیری آمیزههای SEPS-TPS: 80
4-5-1- بررسی نتایج آنالیز دینامیکی-مکانیکی………………………………………………………….. 81
4-5-2-میکروسکوپ الکترون پویشی……………………………………………………………………. 85
4-5-3- بررسی امتزاج پذیری آمیزه­ها با بهره گرفتن از مون کشش……………………………………… 87
4-6- بررسی زیست تخریب پذیری آمیزه­ها در محیط لجن فعال. 90
                4-6-1- اندازه ­گیری افت وزن نمونه­ها………………………………………………….. 90
5-1- نتیجه گیری………………………………………………….. 93
مراجع……………………………………………………… 95
فهرست شکل­ها
شکل1- 1-  سمت راست: ترکیب فازی پلیمر سخت/ الاستومر و سمت چپ: ترکیب فازی پلیمر سخت/ الاستومر که در آن فاز الاستومری به طور دینامیکی ولکانیزه شده است. 5
شکل1- 2-تغییرات مدول خمشی الاستومرهای گرمانرم با دما 6
شکل1- 3- ساختار فازی کوپلیمرهای پیوندی پلی(استایرن-بلاک-الاستومر-بلاک-استایرن). 11
شکل1- 4- ساختار شیمیایی انواع مختلفی از الاستومرهای گرمانرم استایرنی   14
شکل1- 5- ساختار آمیلوز خطی. 17
شکل1- 6- ساختار آمیلوپکتین شاخه دار. 18
شکل1- 7- طرح واره ساختار گرانول نشاسته، نمایش آمورف و نیمه بلوری در گرانول(الف)، ساختار داخلی قسمت نیمه بلوری(ب) و تطابق آن با قسمتهای خطی و شاخهای آمیلوپکتین(ج). 21
شکل1- 8- انتقالات فازی نشاسته طی فرایند حرارتی و پیرشدگی. 26
شکل2- 1مراحل ژلاتینی شدن نشاسته. 34
شکل2- 2- طرح واره ی حمله میکروارگانیسم ها به مولکول های قند پیوند خورده به پلی استایرن. 37
شکل2- 3- طرح واره ای از عوامل موثر در تخریب پلیمرها. 38
شکل2- 4 طیف FTIR فیلم های پلی اتیلن محتوی 3/0 درصد وزنی کبالت استئارات قبل و بعد از آمایش حرارتی و نوری. 39
شکل2- 5 در صد افت وزن فیلم های پلی اتیلنی در آزمون تدفین زیر خاک. 40
شکل2- 6 تصاویر SEM آمیزه پلی اتیلن با 30 در صد وزنی  نشاسته، قبل و بعد از قرار دادن در محیط کشت قار. 41
شکل2- 7 هیدروکسی پروپیل کردن نشاسته با پروپیلن اکساید در حضور کاتالیزور بازی. 45
شکل2- 8هیدروکسی پروپیل کردن نشاسته با پروپیلن اکساید در غیاب کاتالیزور بازی   46
شکل2- 9 واکنش پروپیلن اکساید با نشاسته. 47
شکل2- 10 واکنش اصلاح نشاسته و تشکیل نشاسته کاتیونی. 48
شکل2- 11 اصلاح شیمیایی نشاسته توسط کاپرولاکتون. 49
شکل2- 12واکنش اصلاح نشاسته با فرمیک اسید. 50
شکل2- 13 تشکیل نشاسته کر بوکسی متیل شده توسط واکنش با مونو کلرو استاتها 51
شکل2- 14 نشاسته اصلاح شده توسط وینیل استات. 52
شکل2- 15 واکنش دی استیل شدن نشاسته. 52
شکل2- 16 هیدرولیز وینیل استات در حضور کاتالیزور بازی   52
شکل2- 17 واکنشهای شیمیایی در طول استری شدن نشاسته با انیدرید غیر حلقوی. 53
شکل2- 18 الگوی پراش اشعه x برای(a)نشاسته ذرت طبیعی، (b)نشاسته گرمانرم و ©نشاسته مالئیک شده. 54
شکل2- 19 خواص مکانیکی فیلمهایی از آمیزه نشاسته مالئیک شده با پلی بوتیلن ادیپات ترفتالات: (الف)استحکام کششی و (ب)ازدیاد طول در شکست. 56
شکل3- 1- پرس گرم  58
شکل3- 2- نمایی از دستگاه تفرق اشعه ایکس با زاویه بالا   60
شکل3- 3- نمایی از دستگاه کشش     61
شکل3- 4- نمایی از دستگاه میکروسکوپ الکترونی روبشی   …………………………………………………………62
شکل4- 1- واکنش احتمالی اصلاح نشاسته توسط مالئیک انیدرید. 66
شکل4- 2- طیف FTIR مربوط به (الف) نشاسته، (ب) MTPS و (ج) TPS. 67
شکل4- 3- الگوی پراش اشعه ایکس برای (الف) نشاسته، (ب) TPS و (ج) MTPS. 69
شکل4- 4- منحنی تنش-کرنش SEPS و آمیزههای با ترکیب درصد مختلف از نشاسته. 70
شکل4- 5- نمودار استحکام کششی بر حسب درصد نشاسته. 72
شکل4- 6- نمودار مدول یانگ بر حسب درصد نشاسته. 73
شکل4- 7- نمودار کرنش تا پارگی بر حسب درصد نشاسته. 74
شکل4- 8- عکسهای SEM برای (الف)MTPS%10SEPS/، (ب) MTPS%30SEPS/، (ج) MTPS%40SEPS/ و (د) MTPS%50SEPS/ 76
شکل4- 9 توزیع اندازه فاز MTPS. 78
شکل4- 10- منحنی های مدول ذخیره و اتلاف بر حسب دما نمونه های (الف) SEPS، (ب) SEPS/50%TPS و (ج) SEPS/50%MTPS. 81
شکل4- 11- منحنی Tanδ آمیزههای SEPS، SEPS/50%TPS و SEPS/50%MTPS در محدوده دمایی C°120- تا C°150.. 82
شکل4- 12- منحنی تغییرات مدول ذخیره نمونه های SEPS، SEPS/50%TPS و SEPS/50%MTPS با دما 83
شکل4- 13- ریزنگار  (الف) آمیزه SEPS/10%MTPS، (ب) SEPS/10%TPS، (ج)  SEPS/30%MTPS و (د) SEPS/30%TPS. 84
شکل4- 14- استحکام کششی آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS در مقابل درصد نشاسته. 86
شکل4- 15- کرنش در شکست آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS در مقابل درصد نشاسته. 87
شکل4- 16- مدول ذخیره آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS در مقابل درصد نشاسته. 87
شکل4- 17- درصد افت وزن آمیزههای SEPS/MTPS با زمان در آزمون زیست تخریب پذیری در لجن فعال. 89
شکل4- 18- درصد افت وزن آمیزههای SEPS/MTPS با درصد MTPS پس از گذشت 60 روز از قرار گرفتن در محیط لجن فعال. 90
 
فهرست جدول­ها
جدول1- 1- خواص کاربردی الاستومرهای گرمانرم. 8
جدول1- 2- کاربردهای تجاری و رایج برای الاستومرهای گرمانرم مختلف. 9
جدول1- 3- شکل، اندازه، ترکیب شیمیایی و برخی دیگر از خصوصیات نشاسته در منابع گیاهی مختلف. 20
جدول1- 4- درصد آمیلوز و آمیلوپکتین در سه نوع نشاسته ذرت، مانیوک و سیب زمینی. 27
جدول2- 1- مقایسه خواص پلی هیدروکسی بوتیراتها با پلیمرهای مرسوم. 32
جدول2- 2- مقایسه خواص فیزیکی و مکانیکی پلیمرهای زیست تخریب پذیر و مصنوعی. 34
جدول2- 3-نتایج مقایسه آزمون کشش قبل و بعد آزمون کشت قارچ. 41
جدول3- 1- ترکیب درصد اجزاء در آمیزهها 61
جدول4- 1- خواص مکانیکی آمیزهها با ترکیب درصد مختلف از نشاسته. 73
جدول4- 2- اندازه حفرات MTPS در آمیزههای SEPS/MTPS. 80
جدول4- 3- دمای انتقال شیشهای SEPS، SEPS/50%TPS و SEPS/50%MTPS. 84
جدول4- 4- نتایج آزمون کشش آمیزههای SEPS/MTPS و SEPS/TPS. 87
جدول4- 5- درصد افت وزن آمیزهها پس از هر دوره ی زمانی مشخص شده در آزمون زیست تخریب پذیری در لجن فعال  91
 

چکیده

امروزه استفاده از نشاسته در صنایع بسته بندی و ساخت محصولات زیست تخریب پذیر اهمیت زیادی پیدا کرده است. در این تحقیق اصلاح شیمیایی نشاسته ذرت طبیعی به منظور بهبود فرایند پذیری توسط واکنش نشاسته گرمانرم (TPS) با مالئیک انیدرید (MA) در مخلوط کن داخلی صورت گرفت. نشاسته گرمانرم مالئیک دار شده (MTPS) برای تهیه آمیزه­های SEPS/MTPS با ترکیب درصد­های 10، 30،40 و50 درصد وزنی از MTPS در مخلوط کن داخلی مورد استفاده قرار گرفت. اصلاح شیمیایی نشاسته با بهره گرفتن از آزمون FTIR تایید شد. درجه استخلاف (DS) MTPS نیز با بهره گرفتن از تیتراسیون محاسبه گردید. خواص  مکانیکی، مورفولوژی، دینامیکی – مکانیکی و زیست تخریب پذیری آمیزه­های SEPS/MTPS مورد ارزیابی قرار گرفت و با خواص آمیزه­های SEPS/TPS مقایسه شد. اصلاح شیمیایی نشاسته  سبب باز شدگی نواحی بلوری MTPS در مقایسه با نشاسته ذرت طبیعی و نفوذ بهتر SEPS در MTPS نسبت به TPS شد. این نتایج به ترتیب توسط آزمون­های الگوی پراش اشعه X (XRD ) و میکروسکوپ الکترونی روبشی (SEM) ثابت شد. باز شدگی لایه ­های بلوری MTPS، بهبود خواص مکانیکی آمیزه­های SEPS/MTPS نسبت به SEPS/TPS را نتیجه داد. زیست تخریب پذیری آمیزه­های SEPS/MTPS با ترکیب درصد­های 10، 30، 40 و 50 در صد وزنی از MTPS توسط قرار دادن آن­ها به مدت دو ماه در لجن فعال بررسی شد. نتایج نشان داد در آمیزه­هایی با درصد MTPS بالای %30 وزنی میزان تخریب آمیزه­ها به طور قابل توجهی افزایش یافت به طوری که در آمیزه MTPS%50SEPS/ بعد از گذشت 45 روز حدود %47 از نمونه تخریب شد.

فصل اول

 

• 1- مقدمه

در این فصل به تشریح الاستومر­های گرمانرم استایرنی و نشاسته به عنوان دو ماده اصلی به کار رفته در این مطالعه می­پردازیم.

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده ­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده ­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده ­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه ­گیری شده است.

یافته­ های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه ­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

1-4- اهداف پژوهش…. 10

1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

1-6- روش پژوهش…. 11

1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

1-8- تعاریف عملیاتی واژه ­ها 13

خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

مقدمه. 17

2-1- خدمات… 18

2-1-1- تعریف خدمات… 19

2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات… 24

2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات… 24

 

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

2-2- مشتری.. 30

2-2-1- تعریف مشتری.. 30

2-2-2- تفاوت میان مصرف­ کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

2-3- وفاداری مشتری.. 37

2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

 

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

2-5-  صنعت هتلداری.. 72

2-5-1- پرسنل هتل.. 74

2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه. 84

3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 88

3-4-1- جامعه آماری.. 88

3-4-2- نمونه. 88

3-4-3- روش و طرح نمونه گیری 90

3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها 98

3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

 

3-8-1-1- شاخص ­های برازندگی الگو. 101

3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

خلاصه. 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

مقدمه. 107

4-1- توزیع فراوانی.. 108

4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

4-2- شاخص ­های توصیف داده ­ها 116

4-2-1- شاخص توصیف داده ­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

4-2-2- شاخص توصیف داده ­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

4-2-2-1- شاخص توصیف داده ­ها­ برای اعتماد. 118

4-2-2-2- شاخص توصیف داده ­ها­ برای تعهد. 119

4-2-2-3- شاخص توصیف داده ­ها­ برای ارتباطات… 120

4-2-2-4- شاخص توصیف داده ­ها­ برای شایستگی.. 121

4-2-2-5- شاخص توصیف داده ­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

4-6- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش…. 128

4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه ­های پژوهش…. 129

4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­ های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134

4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137

4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138

4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

خلاصه. 142

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

مقدمه. 145

5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ­های پژوهش…. 148

5-2-1- فرضیة اصلی.. 148

5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

5-3- محدودیت­های پژوهش…. 154

5-4- پیشنهادها  155

5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

خلاصه. 159

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7

شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47

شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

    شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50

شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50

شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51

شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57

شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67

شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68

شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمان های صنعتی.. 69

شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71

شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

شکل 4-1- نمودار دایره­ای  متغیر سن در نمونه. 110

شکل 4-2- نمودار دایره­ای  متغیر جنسیت در نمونه. 111

شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113

شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115

شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116

شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29

جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58

جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه ­ها 92

جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94

جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. 98

جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109

جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110

جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112

جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114

جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

جدول 4-6- شاخص توصیف داده ­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117

جدول4-7- شاخص توصیف داده ­ها­ برای اعتماد. 118

جدول 4-8- شاخص توصیف داده ­ها­ برای تعهد. 119

جدول 4-9- شاخص توصیف داده ­ها­ برای ارتباطات… 120

جدول 4-10- شاخص توصیف داده ­ها­ برای شایستگی.. 121

جدول 4-11- شاخص توصیف داده ­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127

جدول 4-14- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش…. 128

جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری  مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131

جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132

جدول 4-19-  ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132

جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133

جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… 134

جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135

جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136

جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137

جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138

جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139

جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140

جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره  وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

 

پیوست­ها

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

جدول 1-1-  پرسشنامه. 171

جدول 1-2- شاخص توصیف داده ­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176

جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176

جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176

جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177

جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177

جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178

جدول 1-8- شاخص توصیف داده ­ها برای وفاداری.. 178

جدول 1-9- شاخص توصیف داده ­ها برای اعتماد. 179

جدول 1-10- شاخص توصیف داده ­ها برای تعهد. 179

جدول 1-11- شاخص توصیف داده ­ها برای ارتباطات… 180

جدول 1-12- شاخص توصیف داده ­ها برای شایستگی.. 180

جدول 1-13- شاخص توصیف داده ­ها برای مدیریت تعارض….. 181

جدول  1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181

جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181

جدول  1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182

جدول  1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182

جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182

جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183

جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183

جدول  1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183

جدول  1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184

جدول  1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184

جدول  1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184

جدول  1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185

جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185

جدول  1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186

جدول  1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186

جدول  1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186

جدول  1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187

جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187

جدول  1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188

جدول  1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول  1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول  1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول  1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول  1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191

جدول  1-44- برآورد واریانس متغیرها 191

جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192

جدول  1-46- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192

جدول 1-47- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشPCFI 193

جدول 1-48- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشNCP 193

جدول 1-49- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشFMIN 193

جدول 1-50- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشRMISEA 194

جدول 1-51- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشAIC 194

جدول 1-52- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشECVI 194

جدول 1-53- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشHOELTER 194

 

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با

فهرست مطالب

عنوان                                                                     صفحه       

فصل اول.. 1

مقدمــه، تئـوری و تاریخـچه. 1

1-1- پلیمرهای قالب مولكولی یا یونی… 1

1-2- تاریخچه. 3

1-3- برهمکنش‎های پلیمر- مولکول الگو. 4

1-3-1- قالب‎زنی کووالانسی… 4

1-3-2- پلیمریزاسیون قالب‎زنی غیرکووالانسی… 6

1-3-3- برهمكنش شبه كووالانسی… 7

1-4- بافت پلیمر. 7

1-5- پلیمرهای قالب یونی… 8

1-6- مزایای پلیمرهای قالبی نسبت به جاذب­های متداول استخراج فاز جامد.. 9

1-7- انواع روش­های تولید پلیمرهای قالبی… 9

1-7-1- مولکول الگو. 10

1-7-2- مونومر عاملی… 10

1-7-3- لیگاند.. 13

1-7-4- آغازگر. 13

1-7-5- مونومر اتصال دهنده عرضی… 14

1-8- شرایط پلیمریزاسیون.. 14

1-9- روش­های پلیمریزاسیون.. 15

1-9-1- پلیمرهای تراكمی… 15

1-9-2- واكنش­های پلیمریزاسیون زنجیره­ای… 15

1-9-2-1- پلیمریزاسیون توده­ای… 17

1-9-2-2- روش پلیمریزاسیون محلولی… 19

1-9-2-3-  پلیمریزاسیون تعلیقی (سوسپانسیونی) 20

1-9-2-4- روش پلیمریزاسیون امولسیونی… 20

1-9-2-5- پلیمریزاسیون ته­نشینی (رسوبی) 21

1-10- اهمیت و كاربردهای پلیمرهای قالبی… 21

1-10-1- جداسازی… 22

1-10-2- ساخت غشاء. 23

1-10-3- ساخت حسگر یا الكترود. 24

1-10-4- گیرنده­های مصنوعی… 25

1-10-5- کاتالیست­ها 25

1-11- عنصر نیکل… 26

1-12- مروری بر کارهای گذشته. 27

فصل دوم. 30

بخش تجربی… 30

2-1- دستگاه‌ها و وسایل  مورد نیاز. 30

2-2- مواد شیمیائی لازم. 30

2-3-  سنتز نانو ذرات پلیمر قالب یون برای اندازه گیری یون نیکل… 32

2-4- سنتز پلیمر قالب نشده. 33

2-5- محلول‌سازی… 33

2-5-1- تهیه محلول­های لازم برای بررسی تشکیل و تعیین نسبت فلز به لیگاند کمپلکس….. 33

2-5-2- تهیه محلول مادرنیکل… 33

2-5-3- تهیه محلول مادر دی­متیل­گلی­اکسیم برای اندازه ­گیری اسپکتروفتومتری… 34

2-5-4- تهیه محلول­های کاتیون­های مختلف برای بررسی اثرات مزاحمت…. 34

2-6- آماده سازی نمونه­های آب برای اندازه ­گیری نیکل… 34

2-7- پیشت­غلیظ یون نیکل با بهره گرفتن از پلیمرهای قالب یون تهیه شده. 34

فصل سوم. 36

بررسی نتایج و نتیجه ­گیری… 36

3-1- بررسی تشکیل و تعیین نسبت فلز به لیگاند کمپلکس بین یون نیکل و مورین… 36

 

3-2- خصوصیات پلیمر قالب یونی نیکل… 39

3-2-1- رنگ سنجی… 39

3-2-2- طیف FT-IR پلیمر قالب یونی نیکل… 39

3-2-3- تصویر میکرووسکوپ الکترونی… 40

3-3- پیشت­غلیظ و جداسازی یون­های نیکل با بهره گرفتن از پلیمرهای قالب یونی سنتز شده. 42

3-3-1- بررسی اثر pHبر استخراج.. 42

3-3-2- بررسی میزان استفاده از جاذب… 44

3-3-3- بررسی اثر نوع اسید شوینده. 44

3-3-4- بررسی اثر غلظت اسید شوینده. 45

3-3-5-  بررسی اثر حجم اسید شوینده. 45

3-3-6- بررسی اثر زمان بر فرایند جذب و واجذبی یون نیکل… 48

3-3-7- حجم اولیه نمونه و محاسبه حد نهایی رقت…. 49

3-3-8- مطالعه تعداد دفعات استفاده از نانو ذرات پلیمری قالب یونی… 50

3-3-8- ظرفیت جذب… 51

3-3-9- ارقام شایستگی روش….. 52

3-3-10- گستره خطی… 52

.3-3-11- حد تشخیص روش….. 53

3-3-12- گزینش­پذیری روش….. 54

3-3-13- تکرارپذیری روش….. 55

3-3-14- کاربرد روش حاضر برای پیشت­غلیظ و اندازه ­گیری یون نیکل در نمونه­های آبی… 55

3-4- نتیجه ­گیری و چشم انداز آینده. 58

منابع: 60

فهرست جداول

عنوان                                                                                صفحه

جدول (1-1) مثال­های از نوع لیگاند، کمپلکسهای کووالانسی و مولکول الگو. 5

جدول (1-2) مثال‎های نمونه وار از کمپلکس الگوی غیرکووالانسی… 6

جدول (1-3) خلاصه پلیمرهای قالب تهیه شده به روش­های مختلف…. 18

جدول (1-4) مقایسه کارهای گذشته اندازه گیری یون نیکل… 29

جدول (2-1) ویژگیهای متاكریلک اسید.. 31

جدول (2-2) ویژگی­های اتیلن گلیكول­دی متاكریلات… 31

جدول (2-3) ویژگی­های 2وˊ2-آزوبیس ایزو بوتیرو نیتریل… 32

جدول (3-1) جذب بر حسب حجم یون نیکل اضافه شده در طول موج 416 نانومتر. 37

جدول (3-2) بررسی اثر حجم، غلظت و نوع اسید شوینده. 46

جدول (3-3) تاثیر یون­های مزاحم بر بازیابی یون  نیکل… 54

جدول (3-4) بررسی تکرارپذیری روش….. 56

جدول (3-5) نتایج تجزی­های برای اندازه ­گیری مقادیر کم نیکل در نمونه­های آبی با روش پیشنهادی… 57

جدول(3-6) ارقام شایستگی روش….. 57

فهرست شکل­ها

عنوان                                                          صفحه

 

شکل (1-1) شمای قالب زنی مولکولی… 2

شکل (1-2) روش ابداعی دیکی… 3

شکل (1-4) روش كووالانسی و غیركووالانسی تهیه پلیمرهای قالب مولكولی… 5

 شکل (1-6) چگونگی آماده سازی پلیمرهای قالب مولكولی و یونی… 8

شکل (1-7) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی خنثی… 11

شکل (1-8) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی اسیدی… 12

شکل (1-9) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی بازی… 13

شکل (1-10) انواع پیونددهنده­های عرضی. 16

ای… 19

شکل (1-12) پلیمریزاسیون تعلیقی… 19

شكل (1-13) پلیمریزاسیون ته­نشینی… 21

شکل (1-14) ساختار گیرنده بتا- آدرنرجیک تیمول، اتنول و پروپانول.. 22

شکل (1-15) تصویر میکرووسکوپ الکترونی غشای نفوذپذیر یون اورانیل… 23

شکل (3-1( تغییرات طیف جذبی UV-Vis در حضور فلز نیکل… 38

شکل (3-2) نمودار شدت جذب کمپلکس در  طول موج 418 نانومتر بر حسب نسبت غلظتی فلز به لیگاند. 38

شکل (3-3) تصاویر پلیمرهای قالب یونی قبل و بعد از شستشو با هیدروکلریک اسید 6 مولار. 39

شکل(3-4) طیف FT-IR پلیمر قالب یونی شسته نشده. 40

شکل (3-5) طیف FT-IR پلیمر قالب یونی شسته شده با هیدروکلریکاسید 6 مولار. 41

شکل (3-6) تصویر میكروسكوپ الكترونی  پلیمر شستهشده. 41

شكل (3-7) تأثیر pHبر بازیابی یون نیکل… 43

شکل (3-8) بررسی مقدار پلیمر قالب یون به میزان بازیابی یون نیکل… 43

شکل(3-9) بررسی نوع اسید شوینده. 45

شکل (3-10) بررسی اثر غلظت اسید شوینده. 47

شکل (3-11) بررسی اثر حجم اسید شوینده. 47

شکل (3-12) اثر زمان جذب بر درصد بازیابی یون نیکل… 49

شکل (3-13) اثر زمان واجذب بر درصد بازیابی یون نیکل… 49

شکل (3-14) نمودار تاثیر حجم­های اولیه نمونه بر میزان درصد بازیابی… 50

شکل (3-15) مطالعه­ تعداد دفعات استفاده از نانو ذرات پلیمری قالب یونی… 51

شکل (3-16) تعیین ظرفیت جاذب… 52

شکل (3-17) تعیین گستره خطی… 53

شکل (3-18) نمودار تکرارپذیری برای 8 اندازه ­گیری… 56

 

چکیده

در این تحقیق سنتز نانو ذرات پلیمری قالب یونی با بهره گرفتن از روش رسوبی و برای جداسازی و پیش­تغلیظ یون­های نیکل از نمونه­های آبی گزارش شده است. نانو ذرات پلیمری قالب نیکل با حل کردن مقدار استوکیومتری از نیکل نیترات و لیگاند 40،20،7،5،3-پنتاهیدروکسی­فلاون(مورین) در23 میلی­لیتر اتانول-استونیتریل(; v/v 2:1) به عنوان حلال در حضور اتیلن­گلیكول­دی­متاكریلات به عنوان پیوند دهنده عرضی، متاكریلیک اسید به عنوان مونومر عاملی و 2،ˊ2 آزوبیس ایزوبوتیرونیتریل به عنوان آغازگر، تهیه شد. و سپس یون­های نیکل با بهره گرفتن از 50 میلی­لیتر محلول هیدروکلریک­اسید آبی 6 مولار از درون پلیمر شسته شدند. نانو ذرات پلیمری قالب یون نیکل تهیه شده با تکنیک­های رنگ سنجی، تبدیل فوریه زیر قرمز و دستگاه میکرووسکوپ الکترونی روبشی مشخصه­نگاری شدند. جاذب­های به دست آمده دارای قطری بین 50-70  نانومتر و قابلیت گزینش­پذیری بالایی برای یون­های نیکل در فرایند جذب و واجذب مشاهده شد. یون­های  نیکل  پیوند شده به پلیمر با 2 میلی­لیتر محلول هیدروکلریک اسید 5/1 مولار شسته و سپس جذب آن­ها با بهره گرفتن از دستگاه اسپکتروفتومتری UV-Vis بعد از کمپلکس با دی­متیل­گلی­اکسیم(1:3) گرفته شد. تاثیر پارامترهای تجربی مختلف بر درصد بازیابی یون­های نیکل از قبیل اثرpH ، زمان جذب و شویش، حجم اولیه نمونه و نوع، غلظت و حجم اسید شوینده بر درصد بازیابی بررسی گردید. بر اساس نتایج بدست آمده بیشترین درصد بازیابی(%99<) در8=pH، با حجم اولیه 10 میلی­لیتر و زمان جذب 45 دقیقه و واجذب 16 دقیقه مشاهده شد. در مطالعه گزینش­پذیری مشخص شد که پلیمر قالب یونی کارایی جذب بالای برای یون­های نیکل در رقابت با یون­های با بار یکسان و اندازه­ های نزدیک به­هم از قبیل یون­های سدیم(I)، پتاسیم(I) ،جیوه(II)، کبالت(II)، منیزیم((II، منگنز((II، روی(II)، کادمیم(II)، مس((II، سرب (II)، آهن(III)، و کروم(III) را نشان می­دهد. پلیمرهای قالب یونی تهیه شده را می­توان حداقل 8 مرتبه مورد استفاده قرار داد، بدون این­که کاهش محسوسی در کارایی آن مشاهده شود. نانو ذرات پلیمری تهیه شده در فرایند استخراج فاز جامد برای جداسازی و پیش­تغلیظ یون­های نیکل در نمونه­های آبی مختلف شامل آب رودخانه بشار یاسوج، آب آبشار یاسوج و آب آشامیدنی دانشگاه یاسوج بطور موفقیت آمیزی به کار گرفته شد. روش ارائه شده دارای دامنه خطی 10-003/0 میلی­گرم بر­لیتر نیکل و حد تشخیص 001/0 میلی­گرم بر لیتر و دقت نسبی % 34/2 برای هشت اندازه ­گیری برای غلظت 2

عنوان                                                                                                                                    صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 تبیین مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3  اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-1  هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-2  اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1- 5  قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6  فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7  سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-8  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2 مبانی نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2-1 تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-3  اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-4  رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 16

2-2-5 ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان……………………………………………………………………………….. 17

2-2-6  انواع رفتار شهروندی در سازمان…………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-7  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-8  عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرایند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4  پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51

 

2-7  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4  جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5  ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6  پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7  روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8  تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2  یافته های  جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4  آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1  آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2  آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1  مدل بیرونی (مدل اندازه‌گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2  روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3  آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4  بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم:‌ نتیجه گیری  و ارائه پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3  پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4  محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع…………………………………………………………………………………………………………….. 83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                      صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معنی‌داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون  tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 2-1  مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1  نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2  نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3  نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4  مدل كلی پژوهش با تكنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5  مدل كلی پژوهش با تكنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6  آماره تی مدل كلی پژوهش با تكنیک حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی كاركنان با وفاداری مشتریان در شعب بانك های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند كه هزینه جلب و جذب كردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان كنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان كه در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، كه پرسشنامه مذكور محقق ساخته بود با مطالعه كتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و كاركنان بانك های ملت شهرستان آمل است. با بهره گرفتن از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با بهره گرفتن از فرمول كوكران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تكنیک معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاك و خوب كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان كاری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار كاركنان سازمان تعریف می كند كه هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملكرد كلی سازمان است، فارغ از اینكه اهداف بهره وری فردی هر كارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار كه فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب كاركنان بروز می كند.
• رفتاری كه توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
• رفتاری كه تاثیر بسزایی در عملكرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می كند كه دو محرك اصلی برای رفتار شهروندی كاركنان وجود دارد:

• نگرش های كاركنان در محیط كار
• ویژگی های شخصیتی و فردی كاركنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی كه به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی كاركنان كاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی كاركنان از رویكرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است كه در

1. گذشت و فداكاری
2. داشتن نیت پاك و خوب
3. وجدان كاری
4. نوع دوستی

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه

۱-۱- حفاظت.. 1

۱-۱-۱- حفاظت گروه­های کربونیلی.. 1

1-1-2- استال­ها 1

۱-۱-۳- آسیلال­ها (۱و۱- دی استات­ها) 4

۱-۱-۴- کاربردهای آسیلال­ها 4

1-1-5- روش­های تهیه آسیلال­ها 8

1-1-6- بررسی مکانیسم تشکیل ۱و۱- دی استات­ها 10

1-1-7- سنتز ۱و۱- دی استات­ها از ترکیبات غیرآلدهیدی.. 11

۱-۲- حفاظت گروه­های الکلی.. 13

۱-۲-۱- حفاظت اتری الکل­ها 13

1-2-2- حفاظت استری.. 15

1-3- استفاده از شرایط سبز در فرایندهای ناپیوسته تولید فرآورده ­های شیمیایی.. 16

1-3-1- سنتزهای آلی بدون حلال با بهره گرفتن از واکنشگرها یا محمل­های کاتالیزوری معدنی و میکرو ویو. 16

1-3-2- سنتزهای آلی با بهره گرفتن از مایعات یونی.. 18

هدف از کار پژوهشی حاضر. 19

فصل دوم: بخش تجربی

2-1- کلیات.. 20

2-٢- نمونه دستورکار آزمایشگاهی برای تبدیل آلدهید­ها به 1و1- دی استات­های مربوطه با بهره گرفتن از اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال

 تحت شرایط بدون حلال. 20

تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 21

2-4- نمونه دستورکار آزمایشگاهی برای تبدیل الکل­ها  به استرهای مربوطه با بهره گرفتن از اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال. 21

2-5- نمونه دستورکار آزمایشگاهی برای تبدیل الکل­ها  به استرهای مربوطه با بهره گرفتن از مولیبدن فلزی تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 22

فصل سوم: بحث و نتیجه ­گیری

3-1- سنتز آسیلال­ها (1و1- دی استات­ها) از آلدهیدها با بهره گرفتن از سیستم اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال در دمای اتاق. 23

تحت شرایط بدون حلال وحمام روغن.. 28

3-3- سنتز استات­ها از الکل­های مربوطه با بهره گرفتن از سیستم اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال و دمای اتاق. 31

3-4- سنتز استات­ها از الکل های مربوطه با بهره گرفتن از Mo فلزی تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 37

فصل چهارم: طیف­ها و منابع

ضمیمه­ی طیف­ها 42

منابع. 101

چکیده

محافظت و محافظت زدایی گروه­های عاملی از مراحل اجتناب ناپذیر در سنتز ترکیبات چند عاملی می­باشد. محافظت انتخابی گروه­های کربونیل در شیمی آلی مدرن بسیار حائز اهمیت است. 1و1-دی استات­ها به دلیل پایداریشان در محیط­های خنثی، بازی و اسیدی، یکی از گروه­های محافظت کننده اساسی گروه عاملی کربونیل محسوب می­شوند. از طرف دیگر، توسعه و کاربرد کاتالیست­ها و حلال­های دوستدار محیط زیست و مزایای واکنش­های بدون حلال مانند سرعت بالای واکنش، خالص سازی آسان، کاهش آلودگی، راندمان بالای محصولات و هزینه پائین از مباحث مهم و قابل توجه در شیمی آلی می­باشند. در این رساله روش­های جدید و بهبود یافته­ای برای سنتز آسیلال­ها از آلدهید­ها توسط سیستم­­های زیر معرفی شده ­اند:

– سیستم Aldehydes/Ac2O/H2SO4 supported on charcoal در شرایط بدون حلال و دمای اتاق.

– سیستم Aldehydes/Ac2O/H3BO3 درشرایط بدون حلال و حمام روغن.

بعلاوه محافظت گروه­های هیدروکسی الکل­ها و فنول­ها بوسیله تشکیل استر نیز یکی از مهم­ترین و پر کاربرد­ترین تبدیل­ها در شیمی آلی می­باشد. محافظت چنین گروه­های عاملی در طی مسیر تبدیل­های مختلف در یک توالی سنتزی بویژه در تهیه مولکول­های چند عاملی غالباً ضروری می­باشد. در این رساله همچنین روش­های ساده و مؤثری برای محافظت الکل­ها به صورت استیل دار شدن توسط سیستم­های زیر بررسی شده ­اند:

– سیستم Alcohols/Ac2O/H2SO4 supported on charcoal در شرایط بدون حلال و دمای اتاق.

– سیستم Alcohols/Ac2O/Mo powder در شرایط بدون حلال و حمام روغن.

فصل اول

 

مقدمه

 

۱-۱- حفاظت

حفاظت گروه­های عاملی در شیمی آلی از اهمیت ویژه­­­­­­ای برخوردار است. گروه­های محافظت کننده در شیمی سنتز بویژه در سنتزهای چند مرحله­ ای نقش کلیدی دارند.4-1 هنگامی که هدف سنتز یک مولکول نسبتاً پیچیده است، باید یکسری واکنش­های منجر شونده به محصول مورد انتظار را طراحی کرد. در حال حاضر، سنتزهایی وجود دارند که نیاز به پانزده تا بیست مرحله دارند. در طراحی و اجراء چنین سنتزهای چند مرحله­ ای، نکته قابل توجه این است که گروه­های عاملی که از قبل در مولکول حضور دارند با شرایط واکنش مورد نیاز برای مراحل بعدی رقابت می­ کنند. گاهی اوقات تغییر یک گروه عاملی به منظور جلو­گیری از تداخل با برخی واکنش­ها در توالی سنتزی ضروری است. یک گروه محافظت کننده را می­توان در محل قرار داد و سپس متعاقباً به منظور جلو­گیری از یک واکنش نا­خواسته یا سایر تأثیرات معکوس آن را برداشت. در انتخاب یک گروه محافظت کننده مناسب باید به چند نکته مهم توجه نمود :

۱- ماهیت گروهی که باید محافظت شود.

۲- شرایط واکنش که تحت آن شرایط گروه محافظت کننده پایدار باشد.

۳- شرایطی که برای بر­داشتن گروه محافظت کننده می­توان فراهم نمود.