فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

فصل اول : طرح پژوهش

1-1  مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………….2

1-2  بیان مسئله  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  3

1-3 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهمیت و ضرورت موضوع  …………………………………………………………………………………………………………………..  5

1- 5  اهداف تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-6  فرضیات تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-6-1) فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………………  7

1-6-2) فرضیه فرعی  …………………………………………………………………………………………………………………………………  7

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-8 قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-1)  قلمرو مکانی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  10

1-8-2) قلمرو زمانی  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-8-3)  قلمرو موضوعی  ……………………………………………………………………………………………………………………………. 10

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

ادبیات تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  12

2-1) بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  12

2-1-1 )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………………………….. 12

2- 1-2 )  مفاهیم و تعاریف  ……………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-1-2-1 ) بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-2-2)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن…………………………………………………………………………………..22

2-1-2-3)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  …………………………………………………………………. 22

2-1-3)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  ………………………………………………………….. 23

2-1-3-1) ماشین خودپرداز (ATM) ………………………………………………………………………………………………………. 23

2-1-3-2) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ………………………………………………………………………………….. 23

2-1-3-3) بانکداری تلفنی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-3-4) بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-4) مزایای بانکداری الکترونیک  ………………………………………………………………………………………………………… 24

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

2-1-5) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  …………………………………………………………………………..  25

2-1-6) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  …………………………………………………………..  26

2-1-7) سامانه های بانکداری مجازی  …………………………………………………………………………………………………………  30

2-1-7-1) سامانه موبایل بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………  30

2-1-7-2) سامانه تلفن بانک ………………………………………………………………………………………………………………………..  31

2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………32

2-1-7-4) درگاه پیامک SMS  …………………………………………………………………………………………………………………..  33

2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ………………………………………………………………………………………  34

2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی  ………………………………………………………………………………………………………….  35

2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ………………………………..  35

2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب  ………………………………………………………………………………………………………..  35

2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض  ……………………………………………………………………………………………………….  35

2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………..  36

2-2) : وفاداری مشتریان  …………………………………………………………………………………………………………………………….  37

2-2-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  37

2-2-2) رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………………………………..  38

2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………….  39

2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………….  43

2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs)  ……………………………………………………………………………….  43

2-2-4-2) عوامل دموگرافیک 

 …………………………………………………………………………………………………………………..  43

2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction)  ……………………………………………………………………………….  44

2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect  ………………………………………………………………………………… 45

2-2-5) انواع وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  46

2-2-6) وفاداری الكترونیكی  ……………………………………………………………………………………………………………………  47

2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  …………………………………………………………………………  48

2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  ……………………………………………………………………………  48

2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ………………………………………………………………………………………………..48

2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  ………………………………………………………………………. 48

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ……………………………………….  48

2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  …………………………………………………………………………………  49

2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق……………………………………………………………………………..49

بخش دوم : پیشینه تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………  51

2-3-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  51

2-3-2) تحقیقات انجام شده  ……………………………………………………………………………………………………………………..  51

2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ……………………………………………………………………………………….  51

2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ……………………………………………………………………………………….. 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3- 1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  59

3-2) روش تحقیق (فرایند اجرای تحقیق)  ……………………………………………………………………………………………..  59

3-3) جامعه آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  60

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………  60

3-5) روش های گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………..  61

3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………..  61

3-7) روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  62

3-7-1) روایی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  62

3-7-2) پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  62

3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف  …………………………………………………………………………………………………….  64

3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………….  66

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  68

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….. 69

4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………. 69

4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………….. 70

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………….  71

4-2-4) سن پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………………………  72

4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………..  73

4-3) توصیف متغیر های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………… 74

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………  74

4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  …………………………………………………………………………… 75

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ……………………………………………………………………………………….  76

4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………..  77

4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………. 78

4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79

4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ……………………………………………………………………………………………….. 80

4-4) آزمون فرضیات تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………….. 81

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  87

5-2) نتایج آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………………………………………………..  87

5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………………………………. 89

5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………89

5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………………………………..89

5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 89

5-3) بحث و تفسیر ………………………………………………………………………………………………………………………………….  90

5-4) پیشنهاد ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………  91

5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه ……………………………………………………………………………………………………..  92

5-6) جمع بندی نهایی…………………………………………………………………………………………………………………………….  93

5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات …………………………………………………………………………………………..  95

5-7)  موانع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………  95

منابع  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  96

پیوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول 2-1) رتبه ی ایران در بسترهای استقرار دولت الکترونیکی  ………………………………………………………………..  20

جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..  61

جدول3- 1)درصد آلفای متغییر ها  ………………………………………………………………………………………………………………….  63

جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ)……………………………………………………………….  63

جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان)  ………………….  64

جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….65

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………..  69

جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………….  70

جدول4-3) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  71

جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………..  73

جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………..  74

جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ………………………………………………………………………………  75

جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  …………………………………………………………………………………………  76

جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………….  77

جدول4-10) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………  78

جدول4-11) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ………………………………………………………………………………………………..  80

جدول4-13) ضریب هبستگی بین بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  …………………………  81

جدول4-14) ضریب هبستگی بین کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  …………………………….  82

جدول4-15) ضریب هبستگی بین ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ………………………………  82

جدول4-16) ضریب هبستگی بین اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ……………………………………………  83

جدول4-17) ضریب هبستگی بین عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ……………………………………… ……. 83

جدول4-18) ضریب هبستگی بین شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  …………………………………………..  84

جدول4- 19) جدول آزمون مدل رگرسیون بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  …………… 85

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                               صفحه

 

 

نمودار 2-1) رابطة رضایت و رفتار خرید  ……………………………………………………………………………………………..  40

نمودار 2-2) 6 حالت رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………..  41

نمودار 2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………….  42

نمودار 2-4) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  …………………………………..  42

نمودار 2-5) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  ……………………….  44

نمودار 2-6) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ……………………………………  44

نمودار 2-7) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ……………………………  44

نمودار 2-8) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری  …………………………………………………………………………  45

نمودار3-5)  نرمال هیستوگرام متغیر وابسته (وفاداری مشتریان)……………………………………………………….   …………………….   65

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………..  69

نمودار4-2) نمودار دایره ای تأهل پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………….  70

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………  71

نمودار4-4) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………..  72

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  73

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ……………………………………………………………………  74

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ……………………………………………………………………..  75

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر اعتماد در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………….  76

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر عادت در وب سایت ها  …………………………………………………………………………………..  77

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………  78

نمودار4-11) هیستوگرام  متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………….  79

نمودار4-12) هیستوگرام  متغیر وفاداری مشتریان  ………………………………………………………………………………………..  80

 

 

چکیده :

در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشور هاست. به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می باشند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی در وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت به آزمون پنج فرضیه می پردازد که متغیرهای بانکداری اینترنتی شامل کیفیت خدمات،ادراک و ارزش،اعتماد،عادت و شهرت می باشد.

تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه افرادی که به شعبه های بانک پارسیان در شهر رشت مراجعه می کنند را تشکیل می دهند. حجم جامعه نا محدود و لذا جهت تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و حجم نمونه n=384 بدست آمد همچنین از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است.