«تفسیر یک معاهده؛ هر موضوعی که مربوط به حقوق بین الملل باشد، واقعیت هر امری که در صورت ثبوت، نقض یک تعهد بین ­المللی محسوب شود؛ نوع و میزان غرامتی که باید برای نقض یک تعهد بین ­المللی معین شود.»

 

چنانچه اختلافی هم جنبه حقوقی و هم جنبه سیاسی داشته باشد، دیوان تنها به ابعاد حقوقی آن رسیدگی خواهد نمود.^[۱۵۳] این مسئله در قضیه شکایت نیکاراگوئه علیه آمریکا مطرح شد که، ایالات متحده ‌در مورد صلاحیت دیوان استدلال کرده بود «مواردی که نیکاراگوئه در دادخواست خود مطرح ‌کرده‌است همه از نوع مسائل سیاسی هستند و باید در شورای امنیت و یا در چهارچوب سازمان کشورهای آمریکایی مطرح شوند و دیوان صلاحیت رسیدگی ‌به این قبیل اختلافات را ندارد» دیوان در پاسخ به استدلال های آمریکا اظهار داشت: «در این مورد، دیوان خود را جزئی از سیستم ملل متحد دانسته و معتقد است که رسیدگی در شورای امنیت می‌تواند همزمان با رسیدگی در دیوان انجام شود. شورای امنیت دارای وظایفی با ماهیت سیاسی است، درحالی که وظایف دیوان دارای ماهیت حقوقی است. ‌بنابرین‏ هر دو ارگان که وظایفشان مکمل یکدیگر است می‌توانند جداگانه موضوع را مورد بررسی قرار دهند»^[۱۵۴]

 

ج) از حیث رضایت دولت‌ها؛ دیوان تنها در صورت رضایت کامل اصحاب دعوی می‌تواند به اختلافات حقوقی رسیدگی کند و به صرف مراجعه یکی از اصحاب دعوی و تسلیم شکایت نمی توان طرف دیگر را به پای میز محاکمه کشاند مگر آنکه طرف دعوی قبلاً رضایت خود را مبنی بر رسیدگی به اختلافات اعلام کرده باشد و یا پس از بروز اختلاف، صلاحیت دیوان را جهت رسیدگی به آن اختلاف بپذیرد.^[۱۵۵]

 

د) از حیث مجاری رضایت دولت‌ها؛ باید رضایت دولت‌ها جهت دادرسی اختلافات خود نزد دیوان محرز و مسلم باشد و چنانچه رضایت دولت‌ها برای دیوان احراز نشود، دیوان صلاحیت رسیدگی به دعوی را نخواهد داشت.

 

در عمل اعلام رضایت دولت ها یا قبول صلاحیت دیوان ممکن است به دو شکل صورت گیرد:

 

۱- صلاحیت اختیاری دیوان^[۱۵۶] که طبق بند ۱ ماده ۳۶ اساسنامه در صورتی اعمال می شود که طرفین دعوی پس از بروز یک اختلاف حقوقی، بعد یا قبل از اقامه دعوی، رضایت خود را به صلاحیت دیوان برای حل و فصل آن اختلاف به طریقی ابراز نمایند که این امر به دو طریق صورت می‌گیرد؛ از طریق قراردادهای خاص؛^[۱۵۷] از طریق رضایت ضمنی یا معوق (بعدی).^[۱۵۸] (لازم به ذکر است که خوانده پس از اعلام رضایت دیگر نمی تواند آن را مسترد کند برای اینکه این امر مغایر اصل عدم تناقض و اصل حسن نیت و اصل استاپل^[۱۵۹] است که فاقد عنصر سوء نیت می‌باشد و خوانده حق مطرح کردن ایرادات مقدماتی را در این شیوه ابراز رضایت از خویش سلب نموده است.)^[۱۶۰]

 

دیوان دائمی در قضیه مدارس اقلیت ها راه حل صلاحیت معوق را مورد تأیید قرار داده است و بیان نمود: «اگر خوانده ‌در مورد خاصی با اظهارات صریح خود به گونه ای رضایت خود را برای دریافت نظرات دیوان درباره ماهیت یک دعوی ابراز دارد یا قصد خویش را مبتنی بر عدم صلاحیت دیوان اعلام دارد، آن دولت دیگر نمی تواند در مراحل بعدی رسیدگی اظهارات خود را رد کند».^[۱۶۱]

 

به موجب این تئوری دیوان با رضایت ضمنی دولت خوانده دعوی نسبت به صلاحیت و علی رغم وجود مبنای صلاحیتی مشخص اولیه، صالح به رسیدگی خواهد بود. اما اعمال افاده کننده رضایت خوانده دعوی باید واقعاً مفید رضایت او باشد تا این که بتواند مستند دیوان برای اعلام رضایتش قرار گیرد. زیرا ممکن است خوانده دعوی برای اثبات عدم صلاحیت دیوان ناچار گردد که به یک یا چند نکته ماهیتی برای توضیح نکات صلاحیتی اشاره نماید. همان طورکه در دعوی نفت ایران و انگلیس، دولت
ایران برای نفی صلاحیت دیوان^[۱۶۲] نکات مشخصی از ماهیت دعوی را مورد بررسی قرار داد.^[۱۶۳]

 

۲-صلاحیت اجباری دیوان که در واقع اعلام رضایت دولت‌ها پیش از بروز اختلاف، جهت پذیرش صلاحیت دیوان است. به عبارتی، تعهد قبلی دولت ها مبنی بر پذیرش صلاحیت دیوان برای حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات حقوقی است که در آینده امکان دارد بروز نماید. پذیرش صلاحیت اجباری به دو طریق محقق می‌گردد: قیود مذکور در عهدنامه های معتبر بین ­المللی؛ صدور اعلامیه های اختیاری یک جانبه.^[۱۶۴]

 

امروزه اغلب موافقتنامه ها و عهدنامه های بین ­المللی، حاوی موادی راجع به پذیرش صلاحیت اجباری دیوان برای تفسیر یا حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات حقوقی مرتبط با آن معاهده هستند.^[۱۶۵] ‌به این ترتیب طرفین آن معاهده یا موافقتنامه بین ­المللی با همدیگر توافق می نمایند که در صورت بروز اختلافی در آینده، در ارتباط با آن معاهده، موضوع را برای رسیدگی به دیوان ارجاع دهند.

 

معمولی ترین شیوه پیش‌بینی چنین قیدی ‌به این ترتیب می‌باشد که در ماده ای از مواد یک معاهده درج می‌گردد «اگر در فرایند اجرا یا تفسیر عهدنامه مورد نظر، اختلافی بین دولت های عضو آن معاهده پیش آید، هر طرف اختلاف می‌تواند به طور یک جانبه به دیوان رجوع کند» در این مورد، پرونده مورد اختلاف به وسیله یک دادخواست کتبی نزد دیوان اقامه می‌گردد و دولت خوانده ملزم به حضور نزد دیوان است. این الزام نتیجه رضایتی است که دولت خواهان و خوانده، ضمن قبولی عهدنامه مورد استناد خواهان از قبل ابراز نمودند.^[۱۶۶]

 

از جمله این عهدنامه هایی که بر مبنای آن اقامه دعوی صورت گرفته می توان به کنوانسیون اروپایی حل و فصل مسالمت­آمیز اختلافات (عهدنامه استراسبورگ – ۱۹۵۷) که پرونده اموال خاص (لیختن اشتاین علیه آلمان)،^[۱۶۷] پرونده مصونیت صلاحیت دولت_­ها ( آلمان علیه ایتالیا)^[۱۶۸] و یا کنوانسیون آمریکایی حل و فصل اختلافات (بوگوتا – ۱۹۴۸) که دعاوی اختلافات مرزی (نیکاراگوئه علیه هندوراس)،^[۱۶۹] پرونده اختلافات مرزی و دریایی (نیکاراگوئه علیه کلمبیا)^[۱۷۰] و یا معاهدات دوجانبه مودت، بازرگانی و بحرپیمایی که ایالات متحده با برخی از کشورها منعقد نموده بود که در پرونده سکوهای نفتی (ایران علیه آمریکا) و پرونده نیکاراگوئه (نیکاراگوئه علیه آمریکا) مطرح گردید، اشاره نمود.^[۱۷۱]

 

اعلامیه های اختیاری یک جانبه پذیرش صلاحیت اجباری دیوان نیز بر اساس بند ۲ ماده ۳۶ اساسنامه دیوان که مقرر نموده است: «دولت های امضاء کننده این اساسنامه می‌توانند در هر موقع اعلام دارند که قضاوت اجباری دیوان بین‌المللی دادگستری را نسبت به تمام اختلافاتی که جنبه حقوقی داشته و مربوط به موضوعات ذیل باشد در مقابل هر دولت دیگری که این تعهد را متقبل گردد به خودی خود و بدون قرارداد خاصی قبول می نمایند. . . »

 

• هنجار­ها و ارزش­های مشترک

اعتماد، موضوعی ‌یک‌سویه و مستقیم نیست و اهمیت دوجانبه دارد. در متون مختلف از سناریوهای متفاوتی جهت سنجش اعتماد طرفین استفاده شده است. سونسون معتقد است ‌می‌توان تحقیقات پیرامون روابط خریدار-فروشنده را بر اساس جهت گیری شان نسبت به موضوع اعتماد، به چهار دسته تقسیم کرد:

 

جدول شماره ۲-۱ – ماتریس طبقه بندی تحقیقات پیرامون اعتماد در روابط خریدار-فروشنده

 

 

 

 

 

 

 

اعتماد دو جانبه عدم اعتماد- اعتماد خریدار-فروشنده اعتماد نهایی مشتری اعتماد تامین کننده

فرضیات تحقیقاتی که در خانه اعتماد دوجانبه قرار می گیرند این است که خریدار و فروشنده، هر دو باید به هم اعتماد داشته باشند. در مقابل، خانه عدم اعتماد قرار دارد. این دسته از تحقیقات، هیچ اهمیتی برای اعتماد در روابط خریدار-فروشنده لحاظ نکرده ­اند. برخی تحقیقات نیز نگرش ‌یک‌سویه نسبت به اعتماد داشته اند. خانه اعتماد نهایی مشتری، تحقیقاتی را دربر ‌می‌گیرد که تنها به اهمیت اعتماد خریدار به فروشنده پرداخته­اند و در مقابل، خانه اعتماد تامین کننده قرار دارد که شامل تحقیقاتی می­ شود که تنها به اهمیت اعتماد فروشنده به خریدار پرداخته­اند. اینکه هر دو طرف به هم اعتماد داشته باشند یا اینکه اعتماد ‌یک‌سویه باشد، کاملا با یکدیگر متفاوت است و هر کدام اثر خود را بر نوع روابط خواهند گذاشت.

 

در سراسر مبادلات و روابط اجتماعی، اعتماد همچون روان­کننده ­ای، چرخ­های کنش اجتماعی را، راحت­تر به حرکت در ­‌می‌آورد. اعتماد تسهیل کننده مبادلات در فضای اجتماعی است که هزینه مذاکرات و مبادلات را به حداقل می­رساند، در نهایت اینکه در محیط­های کسب وکار امروزی به طور طبیعی کار­بران و محیط طبیعی سیستم­هایی را می­پذیرند که از قابلیت اتکا و اعتماد بالایی برخوردار باشد.

 

۲-۶ ارزش مشتری

 

پیتر دراکر یکی از معروف‌ترین اندیشمندان مدیریت، هدف اصلی هر کسب و کار و سازمان را، خلق مشتری و ایجاد ارزش برای وی می­­داند (ناصحی فرد و دیگران،۱۳۸۹). گر­چه اهمیت ارزش مشتری^[۴۸] به­طورگسترده­ای مورد توجه قرار گرفته، اما از آنجا که تحقیقات در رابطه با مفهوم ارزش به گونه ­ای تخصصی صورت گرفته، هیچ تعریف واضحی ازآن وجود ندارد. مطالعات اخیر در رابطه با تأثیرات استراتژی­ های بازاریابی، بحث می­ کند که ارزش با توجه به کیفیت محصول، قیمت آن و نیز انتظارات مشتریان تعیین می­گردد. Zeithaml , 1988 ارزش را ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادراک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده، تعریف می­ کند. Gale, 1994 ارزش را کیفیت ادراک شده خدمات که مطابق با قیمت محصول است، در نظر ‌می‌گیرد.

 

Woodruff, 1997 ارزش مشتری را ترجیح (اولویت)، درک شده مشتری و ارزیابی محصول، عملکرد و ویژگی­های محصول و نتایج و پیامد­های استفاده از آن برحسب اهداف و مقاصد مشتری تعریف می­ کند. اگر­چه این دیدگاه ­ها متفاوتند، واضح است که در رابطه با آن ها در برخی حوزه ها اجماع وجود دارد. ارزش مشتری با به ­کارگیری محصولات معین مرتبط است و مقوله­ای است که توسط مشتریان درک می شود؛ به­ علاوه، این فرایند­های ادراکی در برگیرنده­ی روابط بین آنچه مشتریان دریافت می­ کند (از جمله کیفیت، منافع، مطلوبیت، کاربرد) و آنچه از دست رفته می­پندارند (از جمله قیمت، هزینه­ فرصت، هزینه­ های حفظ مشتریان و آموزش کارکنان)، ‌می‌باشد.

 

‌بنابرین‏ در رابطه با ارزش به دو دیدگاه ‌می‌توان اشاره کرد:

 

– دیدگاهی که ارزش مشتری را بر حسب اجزای گرفته­ها (منافع)، درازای داده ­ها (ارزش­های از دست رفته)، تعریف می­ کند.

 

– دیدگاهی که ارزش ادراک شده را فقط شامل منافع کسب شده توسط مشتریان می­داند.

 

پیروان دیدگاه اول، معتقد­ند ارزش مشتری از ادراکات، ترجیحات و ارزیابی­های مشتریان ناشی می­ شود و هریک از ملاحظات مشتری نیز بایستی جزء این فاکتور­ها به ­حساب آید. همچنین دو رهیافت مکمل در زمینه­ سنجش ارزش وجود دارد؛ رهیافت اول، در جستجوی ارزش دریافت شده به ­وسیله­ مشتریان کالا و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالا­تر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد، فرصت موفقیت و حفظ موقعیتی رقابتی سازمان در بازار فراهم می­ شود. رهیافت دوم، به سنجش ارزشی می ­پردازد که یک مشتری یا گروهی از مشتریان به سازمان می­رسانند و در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقاء و حفظ مشتریان ارزشمند می ­پردازد تا انگیزه­ خرید ­مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می­ کند مشتریان با ارزش کمتر، یا به­عبارتی مشتریانی که میزان هزینه­ صرف­شده برای آنان بیش از منافع حاصله از مبادله با ایشان است، را نیز به گروه ­های بالا­تر از ارزش سوق دهد.

 

۲-۶-۱ مدل ارزش مشتری

 

در تدوین استراتژی رقابتی، پیش از هر چیز لازم است تا موقعیت هر یک از محصولات، در بازار رقابتی مشخص شود. تمامی محصولات (جدید و موجود)، در بازار و در ذهن خریداران، دارای موضع و جایگاهی خاص هستند. موضع و جایگاه محصولات را ‌می‌توان به نحوه­ ادراک مصرف کنندگان از آن محصولات در مقایسه با ادراک آن ها از محصولات رقیب نسبت داد؛ در واقع در عرصه­ رقابت، دو گزینه اصلی در مقابل سازمان­ها قرار دارد:

 

• • کسب بالا­ترین سطح ارزش ذهنی^[۴۹] HPV

 

• دست­یابی به پایین­ترین سطح هزینه­ های تولید^[۵۰] LDC

در عمل و واقعیت، اکثرمؤسسات و سازمان­ها سعی ‌می‌کنند تا حدودی به هر دو عامل دست یابند.

 

در دنیای رقابت امروز ضروری است تولید­کنندگان موقعیت محصول خود و رقبا را در نظرخریداران مورد سنجش و مقایسه قرارداده و اقدامات عقلایی در جهت بهبود موقعیت محصول خود از نظر خریداران به عمل آورند. چرا که، مشتریان غالباً به ­سوی محصولاتی گرایش دارند که ارزش بیشتری را با قیمت کمتری برای آن ها فراهم می­سازد. هر موقعیتی که بتواند ارزش بیشتری را با قیمت کمتری برای مشتریان فراهم سازد، می ­تواند سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهد. از این ­رو لازم است تا ابعاد مهم ارزش آفرینی هر محصول مشخص شود و بر عواملی که از نظر مشتریان دارای اهمیت ویژه­ای می­باشند، تأکید شود. این روش دقیقاً همان چیزی است که تولید­کنندگان ژاپنی علیه شرکت­های غربی به­ کار بردند. ورود به بازار غرب، در وضعیتی که سطح هزینه­ های تولیدی کمترین مقدار خود را دارد، ژاپنی­ها را کمک کرد تا از طریق حفظ موقعیت خود در بازار که با کمک سرمایه ­گذاری­های هنگفت روی تکنولوژی ساخت و تولید محصولات انجام گرفت، موفق شوند سریعاً سهم بازار سایر تولید­کنندگان غربی را نیز به ­خود اختصاص دهند. این اقدام ژاپنی­ها باعث شد شرکت­های غربی، برای حفظ موقعیت خود در بازار، سرمایه ­گذاری بیشتری روی تکنولوژی تولید انجام دهند و علاوه بر حفظ موقعیت خود در بازار، جایگاه مناسبی را نیز از لحاظ دست­یابی به پایین­ترین سطح هزینه­ های تولید به دست آورند. (علی­احمدی، ودیگران،۱۳۸۲)

 

شکل کلی برای هر سؤال به صورت جدول ۳-۲ می‌باشد.

 

در طراحی پرسشنامه کانو لازم است به نکات زیر توجه شود:

 

1. 1. پرسش­ها را به طور واضح بیان کنید و از استفاده از واژه های منحرف‌کننده خودداری نمایید.

 

1. 1. همواره فرم مطلوب را در بخش اول سؤال و فرم نامطلوب را در بخش دوم بنویسید.

 

1. 1. از قرار دادن چند ویژگی در یک سؤال بپرهیزید.

 

1. 1. از واژه های پیچیده استفاده نکنید و پرسشنامه را بر اساس اصطلاحات قابل‌فهم مشتری طراحی کنید.

 

1. 1. پرسشنامه را به گونه‌ای طراحی کنید که اعتبار سازمان را حفظ نماید و تصویر ذهنی مشتری از شرکت را بهتر نماید.

 

1. 1. ابتدا از اعضای تیمی که پرسشنامه را طراحی کرده‌اند بخواهید که به آن پاسخ دهند.

 

1. 1. از کسانی که در اطراف شما در شرکت مشغول به کار می‌باشند، مانند مدیر شرکت، مهندسین فنی، کارکنان بازاریابی و … بخواهید تا پرسشنامه را پاسخ دهند.

 

1. 1. در صورت لزوم پرسش­ها را اصلاح کنید و مجدداً دو مرحله آخر را تکرار نمایید.

 

1. بدون تعصب و به طور دقیق به پرسشنامه اصلاحی تکمیل‌شده توجه کنید و پس از اصلاحات نهایی آن را برای توزیع آماده نمایید (گریگرودیس و دیگران، ۲۰۰۴).

 

جدول ۳-۲ شکل کلی پرسش­های پرسشنامه مدل کانو

 

 

 

 

 

 

اگر ویژگی x ام محصول I خوب باشد

 

شما چه احساسی دارید؟

 

(شکل مطلوب سؤال)

من این ویژگی را دوست دارم

 

این ویژگی باید باشد

 

برای من فرقی نمی‌کند

 

ویژگی برایم قابل‌تحمل است و می‌توانم با آن کنار بیایم

 

ترجیح می‌دهم این ویژگی نباشد

اگر ویژگی x ام محصول I ضعیف باشد

 

شما چه احساسی دارید؟

 

(شکل نامطلوب سؤال)

من این ویژگی را دوست دارم

 

این ویژگی باید باشد

 

برای من فرقی نمی‌کند

 

ویژگی برایم قابل‌تحمل است و می‌توانم با آن کنار بیایم

 

ترجیح می‌دهم این ویژگی نباشد

 

۳-۱۶-۲ مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه

 

پس‌ازاینکه پرسشنامه توزیع‌شده بین مشتریان گردآوری شد نوبت به ارزیابی و تحلیل پرسشنامه می­رسد. برای این کار ابتدا باید پاسخ‌های مشتریان به پرسش­های مختلف در ماتریس نتایج گردآوری شود. برای تبدیل نظرات مشتریان به اطلاعات مورداستفاده در ماتریس نتایج از جدول ارزیابی کانو استفاده می‌شود.

 

۴-۱۶-۲ مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو

 

این جدول دو بخش هر سؤال را به یک پاسخ تبدیل می‌کند. پاسخ‌های موجود در جدول کانو در شش طبقه دسته‌بندی می‌شوند. در این جدول M بیانگر نیازهای الزامی می‌باشد O بیانگر ویژگی‌های یک‌بعدی و A نیز به مشخصات جذاب محصول اشاره می‌کند. این سه ویژگی، همان سه‌طبقه نیازهای مدل کانو می‌باشند.

 

از سه ویژگی دیگر I مربوط به مواقعی می‌رود که مشتری نسبت به وجود یا عدم وجود یک ویژگی در محصول تقریباً دلسرد و بی‌توجه باشد.Q بیانگر زمانی می‌باشد که مشتری سؤال را نفهمیده باشد و یا اطلاعات موجود در سؤال ناقص باشد یا به عبارت دیگر مشتری نسبت ‌به این معیار تردید داشته باشد. R نیز زمانی به وجود می‌آید که شکل مطلوب و نامطلوب تدوین‌شده در پرسشنامه به‌زعم مشتری برعکس باشد و مشتری نظری مخالف نظر طراح پرسشنامه داشته باشد. جدول ۴-۲ نشان‌دهنده جدول ارزیابی کانو می‌باشد.

 

جدول ۴-۲ جدول ارزیابی کانو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

صورت غیر عملکردی سؤال (نامطلوب) بسیار خوب ۵ خوب

 

۴

فرق نمی‌کند

 

۳

خوب نیست

 

۲

بسیار نامطلوب

 

۱

صورت عملکردی سؤال (مطلوب) بسیار خوب ۵ Q A A A O خوب ۴ R I I I M فرق نمی‌کند ۳ R I I I M خوب نیست ۲ R I I I M بسیار نامطلوب ۱ R I R R Q راهنمای جدول A: طبقه جذاب M: باید­ها O: تک‌بعدی R: معکوس I: بی‌تفاوت Q: معکوس راهنمای جدول A: طبقه جذاب M: باید­ها O: تک‌بعدی R: معکوس I: بی‌تفاوت Q: معکوس

پس از استخراج پاسخ هر سؤال از جدول ارزیابی کانو، پاسخ‌ها را به ماتریس نتایج منتقل می‌کنیم. شکل کلی ماتریس نتایج به شرح جدول ۵-۲ می‌باشد.

 

تشکیل ماتریس نتایج کانو به‌منزله شروع آخرین مرحله مدل کانو یعنی مرحله تحلیل داده های جمع‌ آوری‌شده می‌باشد

 

جدول ۵-۲ ماتریس نتایج کانو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TOTAL I Q R O M A CR ۲۳ ۲۱ ۱ ۱ ۱ ۲۳ ۱ ۲۲ ۲ ۲۳ ۵ ۵ ۱۳ ۳ ۲۳ ۱۱ ۱ ۴ ۱ ۶ . ۲۳ ۶ ۱ ۶ ۹ ۱ .

.

 

۵-۱۶-۲ تحلیل داده های مدل کانو

 

فن‌ها و روش‌های گوناگونی جهت تحلیل و بررسی پرسشنامه کانو وجود دارد که به آن­ها ‌اشاره کرده و با آن­ها آشنا می‌شویم.

 

۱-۵-۱۶-۲ تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی

 

این روش ساده‌ترین روش تحلیل مدل کانو می‌باشد. در این روش در انتهای ماتریس نتایج ستون جدیدی اضافه‌شده و در آن ستون از بین پاسخ‌های مربوط به هر ویژگی آنکه بیشترین فراوانی را دارد انتخاب می‌شود. جدول ۴ نشان‌دهنده نمونه‌ای از کاربرد این روش می‌باشد.

 

جدول ۶-۲ نمونه‌ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

GRADE TOTAL I Q R O M A CR O ۲۳ ۲۱ ۱ ۱ ۱ M ۲۳ ۱ ۲۲ ۲ A ۲۳ ۵ ۵ ۱۳ ۳ I ۲۳ ۱۱ ۱ ۴ ۱ ۶ … M ۲۳ ۶ ۱ ۶ ۹ ۱ … I ۲۳ ۱۰ ۱ ۳ ۲ ۷ …

نکاتی راجع به روش تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی

 

در پرونده « Karter v. Boom »، قاضی این نکته را روشن نمود که « احتیاجی نیست بیمه­گر از اوضاع و احوالی که خطر پیش ­بینی شده در بیمه ­نامه را کاهش می­دهد، مطلع شود. اگر بیمه­گر خطری را برای سه سال بیمه می­ کند، لازم نیست اطلاعاتی که این خطر را به دو سال تقلیل می­دهد، به آگاهی او رسانده شود. یا اگر کشتی با امکان انحراف از مسیر بیمه شود، احتیاجی نیست بعدا به بیمه­گر اطلاع داده شود هیچ­گونه انحراف مسیری انجام نخواهد شد.»^[۱۱۶]

 

گفتار سوم : محدوده زمانی تعهدات اطلاعاتی در قرارداد بیمه

 

قلمروی وظیفه ارائه اطلاعات به لحاظ زمانی نیز قابل تحدید است. در انعقاد قراردادهای جدید این وظیفه در طول مذاکرات طرفین تا هنگامی که قرارداد به صورت قطعی منعقد شود وجود دارد. در اصلاح یا تمدید اعتبار قراردادهای موجود نیز قلمروی این وظیفه محدود به افشای حقایق جدید و تغییرات به وجود آمده نسبت به شرایط گذشته می­ شود.

 

در مرحله بعد از انعقاد قرارداد نیز تکلیف افشای حقایق همچنان وجود دارد، لیکن این وظیفه متفاوت از بیان حقایق هنگام انعقاد قرارداد است، این وظیفه نسبت به آن دسته از موضوعاتی خواهد بود که در طول اجرای قرارداد ایجاد می­شوند.

 

بند اول : انعقاد قرارداد

 

وظیفه افشای حقایق از زمانی که متقاضی تقاضای صدور بیمه­نامه می­ نماید، شروع شده و در طی مذاکرات مقدماتی تا زمانی که قرارداد با قبول بیمه­گر منعقد شود، ادامه می­یابد. پس از تقاضای اولیه که با تکمیل فرمی که در اختیار متقاضیان قرار ‌می‌گیرد تحقق می­یابد، تا زمان انعقاد نهایی قرارداد، ممکن است تغییراتی در شرایط و اوضاع احوال اعلام شده از سوی طرفین روی دهد. مثلا به موجب آیین­ نامه شورای عالی بیمه که پس از مذاکرات اولیه و قبل از انعقاد نهایی قرارداد لازم الاجرا شده است، شرایط جدیدی برای جبران خسارت از سوی شرکت­های بیمه در نظر گرفته شود که با شرایط اعلام شده به متقاضی متفاوت باشد.

 

در خصوص اینکه قرارداد بیمه چه زمانی منعقد شده محسوب می­ شود، قانون بیمه ایران ساکت است. مطابق قواعد عمومی قراردادها عقد با ایجاب و قبول منعقد می­ شود. لذا زمان قبول قطعی بیمه­گر را باید زمان انعقاد قرارداد بیمه دانست. ماده ۲۱ قانون بیمه دریایی انگلستان در این خصوص مقرر نموده است « زمانی که پیشنهاد بیمه­گذار از سوی بیمه­گر پذیرفته شد قرارداد بیمه منعقد شده تلقی می­ شود اعم از اینکه بیمه­نامه همان موقع یا بعد از آن صادر شده باشد.»^[۱۱۷]

 

‌بنابرین‏ تا زمانی که قرارداد منعقد نگشته این وظیفه برای طرفین همچنان وجود دارد، به ویژه اگر بیمه­نامه موقت صادر شده و هنوز بیمه­نامه اصلی تحت مذاکره باشد و در این حین موضوعی که دارای اهمیت عمده است اتفاق بیفتد، باید به طرف مقابل اطلاع داده شود، در غیر این صورت ضمانت اجراهای نقض وظیفه ارائه اطلاعات قابل اعمال ‌می‌باشد.

 

در موردی که یک طرف از برخی شرایط موضوع قرارداد مطلع نبوده و یا پس از انعقاد قرارداد پی به وجود آن ها می­برد، یا اطلاعات دیگری به دست ‌می‌آورد، آیا ملزم است آن اطلاعات جدید را به طرف مقابل اطلاع دهد یا اینکه تعهد ارائه اطلاعات با انعقاد قرارداد پایان می­یابد؟

 

تعهد افشای اطلاعات به صرف انعقاد قرارداد پایان نمی­پذیرد. اطلاعات جدید ممکن است مبتنی بر این باشد که آنچه در گذشته به طرف قرارداد گفته شده است، بر خلاف واقع بوده، هر چند در زمانی که ارائه شده درست بوده یا تصور می­شده که درست بوده. توجیه این تکلیف می ­تواند این باشد که طرف قرارداد بر اطلاعات قبلی ارائه شده اعتماد کرده و از طرف دیگر متعاقبا این فرصت ایجاد شده است که اتکای به وجود آمده تصحیح و تعدیل شود. امتناع از این کار می ­تواند ایجاد مسئولیت نماید.^[۱۱۸]

 

در پرونده شرکت « Nijer insurance corporation v. Gardian insurance corporation » که به حمل کالا از انگلستان به افریقا مربوط می­شد، در نتیجه فقدان فضای کافی تراکم کالا به وجود آمده بود. بیمه­نامه در ژانویه ۱۹۱۶ منعقد شده و موضوع تراکم چند روز بعد از انعقاد قرارداد ایجاد شده بود. زمانی که از بیمه­گر مطالبه خسارت شد، یکی از دفاعیات او این بود که بیمه­گذار وجود تراکم در چیدن کالاها را به او اطلاع نداده است، ‌بنابرین‏ بیمه­گر مسئول خسارات ناشی از حمل کالا که به علت تراکم بیش از حد ایجاد شده بود، نیست. مجلس اعیان انگلستان این دفاع بیمه­گر را مردود اعلام کرد و خواسته بیمه­گذار را محق تشخیص داد، ‌به این دلیل که هیچ عدم افشایی وجود نداشته است. عدم افشای حقایق موضوعی بوده که تا زمان انعقاد قرارداد مطرح بوده و بعد از آن دیگر چنین چیزی ضرورت ندارد.^[۱۱۹]

 

قاضی «لرد سامنر» در قسمتی از رأی‌ خود مقرر داشته «افشای حقایق عبارت است از اینکه حقایق عمده مربوط به موضوع بیمه قبل از انعقاد قرارداد به اطلاع رسانده شود به­گونه ­ای که او با توجه ‌به این حقیقت مبادرت به انعقاد قرارداد بیمه کرده یا از امضای قرارداد امتناع ورزد. به نظر من این غیر اصولی است که بگوییم هر گونه تغییری در قرارداد بیمه سبب بروز موقعیتی می­ شود که به موجب آن افشای حقایق امری اجباری در می ­آید چرا که قرارداد تغییر یافته همان قرارداد دست نخورده نیست و ‌بنابرین‏ تغییر یاد شده معامله جدیدی است که به موجب آن قرارداد بیمه جدیدی به وجود آمده است … .»^[۱۲۰]

 

بند دوم : اصلاح یا گسترش قرارداد

 

اگر تغییر یا اصلاح بیمه­نامه موجود به­نحوی صورت بگیرد که به طور کلی ماهیت آن را تغییر دهد، مانند آنکه نوع پوشش بیمه یا خطر موضوع بیمه تغییر نماید، قرارداد سابق خاتمه یافته و یک قرارداد جدید شکل گرفته است، ‌بنابرین‏ مانند یک قرارداد جدید وظیفه ارائه اطلاعات در آن وجود خواهد داشت.^[۱۲۱]

 

اعمال تغییراتی که بعد از انعقاد قرارداد َبه دلیلی در بیمه­نامه ایجاد می­ شود، از طریق صدور نوشته­ای به نام الحاقیه انجام می­پذیرد که به بیمه نامه ضمیمه می­گردد و جزء جدایی ناپذیر آن تلقی می­ شود. شرایط الحاقیه عبارت است از اینکه اولا بین طرفین بیمه­نامه کامل و معتبری وجود داشته باشد. دوما تغییرات پیشنهادی به­گونه ­ای باشد که طرفین در انتخاب یا رد آن آزاد باشند و روشن، دقیق و کامل تنظیم شوند. سوما هر دو طرف با اعمال آن ها در بیمه­نامه موافقت نمایند.

 

اگر تغییرات به­نحوی باشد که بدون تغییر ماهیت صرفا اصلاح یا گسترش بیمه­نامه تلقی شود، یک وظیفه محدود در ارتباط با موارد جدید اعمال شده در قرارداد به وجود می ­آید، و اگر واقعیت عمده­ای به وجود آمده باشد باید به اطلاع طرف مقابل برسد.^[۱۲۲]

 

بند سوم : تجدید اعتبار قرارداد

 

بحث دیگری که در خصوص تعهد اطلاعاتی بیمه­گذار بعد از انعقاد قرارداد مطرح می­ شود، مسئله تجدید قرارداد است. به استثنای برخی از انواع بیمه عمر، اکثر بیمه­نامه­ ها شرایط ثابتی دارند و معمولا بعد از یکسال بیمه­نامه تجدید می­ شود. اگرچه این فرایند به عنوان تجدید قرارداد مورد اشاره قرار ‌می‌گیرد، اما وضعیت حقوقی آن روشن است؛ قراردادی جدید منعقد می­ شود که می­بایست اطلاعات لازم به طرف مقابل منتقل شود. ‌بنابرین‏ تعهد به افشای حقایق اساسی به همان صورت که بر درخواست اولیه برای بیمه اعمال می­ شود، بر تجدید قرارداد هم اعمال می­ شود.^[۱۲۳]

 

• • روانرنجوری^[۱۷]؛ یا تمایل عمومی به تجربه عواطفی چون ترس، غم، دستپاچگی، عصبانیت، احساس گناه، نفرت

 

• • برونگرایی^[۱۸]؛ یا ویژگی‌های فردی اجتماعی، خوش مشرب، علاقمند به تعامل و گفتگو، هیجان خواه، تکانشی، حاضرجواب، تنوع طلب، خوشبین و دائماً درحال تحرّک

  

 

• • انعطاف پذیری/بازبودن^[۱۹]: یا خصوصیات فردی با تصور فعال، احساس زیباپسندی، متوجه به احساسات درونی، تنوع طلب، دارای کنجکاوی ذهنی، مستقل در قضاوت و مهمتر اینکه خصوصیت فردی با تجارب غنی و علاقمند به پذیرش عقاید جدید و ارزش‌های غیرمتعارف

 

• • دلپذیر بودن/سازگاری^[۲۰]: (که همانند برونگرایی، دلپذیر بودن مقدمات بعدی از تمایلات بین فردی است)؛ نوع دوستی، همدردی نسبت به دیگران و باور داشتن به کمک متقابل دیگران

 

• باوجدانی/وظیفه شناسی^[۲۱]: یا ویژگی افرادی که اد می گیرند که چگونه با آرزوهایشان کنار آمده و رفتارهای خود را کنترل کنند، همچنین می‌تواند به مفهوم “قدرت طرحریزی خیلی فعال، سازماندهی و انجام مطلوب وظایف محوله” باشد.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق، منظور از ویژگی شخصیتی نمره ای است که آزمودنی بر اساس پنج بعد آزمون تجدیدنظر شده شخصیتی (NEO-FFI) مک کری و کوستا (۱۹۸۵، a1989) به دست می آورد.

 

• اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی (متغیر پیش بین)

تعریف مفهومی: اسنادها به علتهایی که فرد برای رویدادها و نتایج اعمالش بر می گزیند اشاره دارند؛ اسناد فرایندی استنباطی است که افراد در تبیین علل حالات روانی و رفتارهای خود و دیگران به کار می بندند. این علتها می‌توانند به عوامل مذهبی و یا غیرمذهبی نسبت داده شوند (لاپفر و دِ پائولا، بروک و کلمنت ۱۹۹۴).

 

تعریف عملیاتی: اسناد مذهبی و غیرمذهبی نمره ای است که آزمودنی‌ها بر اساس پرسشنامه “راهیابی در حوادث و رخدادهای زندگی” کسب نمودند.

 

۱-۵ اهداف تحقیق

 

• • هدف کلّی: تعیین رابطه ویژگی‌های شخصیتی و اسنادهای علّی مذهبی و غیرمذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان

 

• • اهداف جزئی:

 

• • تعیین رابطه اسنادهای علّی مذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر

 

• • تعیین رابطه اسنادهای علّی غیرمذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر

 

• • تعیین رابطه ویژگی‌های شخصیتی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر

 

• • تعیین رابطه اسنادهای علّی مذهبی با ویژگی‌های شخصیتی امتحان دانش آموزان دختر

 

• تعیین رابطه اسنادهای علّی غیرمذهبی با ویژگی‌های شخصیتی امتحان دانش آموزان دختر

۱-۶: فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق

 

فرضیه ۱: مؤلفه های فعّال و منفعل اسناد به خدا با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

 

فرضیه ۲: مؤلفه های اسناد علّی غیرمذهبی (تلاش شخصی، عوامل طبیعی و کمک افراد دیگر) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

 

فرضیه ۳: ویژگی‌های شخصیتی (روان رنجوری، برونگرایی، باوجدانی/وظیفه شناسی، بازبودن/انعطاف پذیری و دلپذیری/سازگاری) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

 

فرضیه ۴: بین مؤلفه های فعّال و منفعل اسناد به خدا و ویژگی‌های شخصیتی دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه وجود دارد.

 

فرضیه ۵: بین مؤلفه های اسناد علّی غیرمذهبی (عوامل طبیعی، کمک افراد دیگر و تلاش شخصی) و ویژگی‌های شخصیتی (روان رنجوری، برونگرایی، باوجدانی/وظیفه شناسی، بازبودن/انعطاف پذیری و دلپذیری/سازگاری) دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه وجود دارد.

 

فصل دوّم

 

• • پیشینه نظری متغیرها

 

• پیشینه تجربی متغیرها

۲-۱: پیشینه نظری متغیرها

 

در این بخش ابتدا به تعاریف اضطراب، نشانه های اضطراب در سطوح مختلف، طبقه بندی اختلالات اضطرابی، ضوابط تشخیصی هراس خاصّ موقعیتهای ارزشیابی (؛ اضطراب امتحان) ‌بر اساس DSM IV، الگوهای نظری اضطراب، پرداخته شده است و سپس ‌در مورد متغیر ویژگی‌های شخصیتی، ریشه ابی واژه شخصیت، تعاریف و اصطلاحات معادل آن و بعد نظریه های ارائه شده راجع به شخصیت، و بالأخره، تعاریف و پیشینه نظری اسنادهای علّی مذهب و غیرمذهبی مورد بررسی قرار گرفته اند.

 

۲-۱-۱-۱: اضطراب

 

بالعکس، اضطراب مرضی نیز وجود دارد، چرا که حدی از اضطراب می‌تواند سازنده و مفید باشد و اغلب مردم اضطراب را تجربه می‌کنند، اما این حالت ممکن است جنبه مزمن و مداوم بیابد که در اینصورت نه تنها نمی توان پاسخ را سازش یافته دانست بلکه باید آن را به منزله منبع شکست، سازش نایافتگی و استیصال گسترده ای تلقی کرد که فرد را از بخش عمده ای از امکاناتش محروم می‌کند، فقط ‌بر اساس راهبردهای محدود کنننده آزادی و انعطاف فردی کاهش می‌یابد و طیف گسترده ای از اختلال‌های اضطراب را که از اختلال‌های شناختی و بدنی تا ترس‌های غیرموجه و وحشتزدگیها گسترده اند، به وجود می آورد (دادستان۱۳۷۶).

 

۲-۱-۱-۲: تعاریف اضطراب

 

دست یافتن به تعریفی دقیق از اصطلاح اضطراب دشوار است. اکثر نظریه پردازان با لانگ^[۲۲] موافقند که اضطراب یک مفهوم فرضی است؛ یعنی اضطراب نوعی تصوّر است که وجود خارجی و عینی ندارد، ولی در تفسیر پدیده‌های مشاهده پذیر می‌تواند مفید باشد. لانگ مدلی سه سیستمی از اضطراب ارائه داده است که وسیعاً به فهم تعریفهای مختلف از اضطراب کمک ‌کرده‌است.

 

شکل ۲-۱: مدل سه سیستمی لانگ

 

گفته می شود اضطراب آمیزه پیچیده ای از هیجانهای ناخوشایند و شناختهایی است که بیشتر به سمت آینده گرایش دارد و نه تنها عناصر شناختی/ذهنی بلکه عناصر فیزیولوژیکی و رفتاری هم دارد. اضطراب در سطح شناختی/ذهنی، خلق منفی، نگرانی ‌در مورد تهدید یا خطر احتمالی در آینده، اشتغال ذهنی، و احساس ناتوانی در پیش‌بینی کردن تهدید آینده ا کنترل کردن آن در صورتی که روی دهد، را دربردارد. اضطراب در سطح فیزیولوژیکی اغلب نوعی حالت تنش و برانگیختگی مفرط مزمن ایجاد می‌کند که ممکن است آمادگی برای پرداختن به خطر را که احتمال دارد روی دهد، منعکس کند. گرچه فعالسازی پاسخ جنگ و گریز که در ترس یافت می شود وجود ندارد، امّا اضطراب فرد را برای پاسخ جنگ و گریز درصورتیکه خطر مورد انتظار روی دهد، آماده می‌سازد. اضطراب در سطح رفتاری، ممکن است گرایش نیرومندی را به اجتناب از موقعیتهایی که ممکن است فرد با خطر روبرو شود ایجاد کند، امّا ‌در مورد اضطراب این است که به او کمک می‌کند تا برای تهدید احتمالی برنامه ریزی کرده و آماده شویم. اضطراب در درجات خفیف یا متوسط اغلب انطباقی است، چنانچه مزمن یا تشدید شود، ناسازگارانه است (باچر و همکاران ۱۳۸۷).